وقتی مشتری رفتار تند داره، چجوری برخورد کنم؟
گاهی وقتا مشتریا با لحن تند، عصبی یا حتی بی‌احترامی حرف می‌زنن. مخصوصاً وقتی چیزی مطابق میلشون نیست یا مشکلی توی سفارش پیش اومده. من تو این شرایط واقعاً کنترل خودمو از دست می‌دم یا ساکت می‌مونم و بعدش حرص می‌خورم. می‌خوام بدونم چطور می‌تونم در لحظه حرفه‌ای برخورد کنم بدون اینکه بهم بربخوره یا اعصابم خورد شه؟
درود عباس جان 😌
اگر مشتری رفتار تندی دارد یا با عصبانیت با شما برخورد می‌کند، در ابتدا باید دلیل این رفتار را شناسایی کنی و سپس نسبت به هر رفتار، یک واکنش از خودت نشان بدهی.
اما قبل از اینکه رفتارها را توضیح بدم، باید به این موضوع توجه کنی که مشتری حضوری است یا تلفنی.
چون اگر مشتری حضوری باشد، عدم کنترل رفتاری از جانب شما می‌تواند به یک واکنش بد از سمت مشتری منجر شود که در نهایت باعث هرج‌ومرج در محیط کاری‌تان می‌شود و این برای وجهه کاری شما مناسب نیست.
در مقابله با این افراد به‌صورت حضوری، علاوه بر کلماتی که از دهان شما خارج می‌شود، زبان بدن شما هم می‌تواند به واکنش رفتاری کمک کند یا حتی رفتار را پرتنش‌تر کند.
اما در مواقع تلفنی، فقط کلمات هستند که برای مقابله به شما کمک می‌کنند و هنگام بیان کلمات، باید جوانب احتیاط را در کنار تکنیک سکوت به‌موقع و گوش دادن فعال رعایت کنید تا مشتری به‌طور کامل عصبانیتش را تخلیه کند.
تکنیک سکوت و گوش دادن، حتی در مواجهه حضوری هم مؤثر است و باعث تخلیه هیجانی مشتری و پذیرش بیشتر در برابر صحبت‌های شما می‌شود.
1. مشتری از جای دیگری عصبی است و رفتار تندی دارد
شاید مشتری از جای دیگری عصبی باشد و با گران شدن اجناس (که در ایران به دلیل تورم شایع است) واکنش تندی نشان بدهد.
در این موقعیت، بهتر است خودت را جای او بگذاری.
شاید او یک کارگر یا کارمند باشد که فشار مالی زیادی را تحمل می‌کند یا از جای دیگری عصبی است و نمی‌خواهد به شما آسیبی بزند؛ فقط تخلیه هیجانی می‌کند.
راهکار: درکش کن، واکنش نشان نده، و حتی با او همدردی کن.
2. رفتار تند حربه برخی از مشتریان است
اگر مشتری با این لحن تند می‌خواهد به ناحق از شما ضرر و زیان بگیرد، یا مبلغ پرداختی‌اش را برگرداند، یا کالایی ارزان‌تر یا با تخفیف زورکی بگیرد، باید قاطع باشی.
در این مواقع، یا مبلغ را طبق شرایط مسترد کن، یا پیش‌دستی کرده و خیلی محترمانه به او بگو:
“اگر فکر می‌کنید حقی از شما ضایع شده، می‌تونید از مراجع قانونی پیگیری کنید.”
چون معمولاً خود او هم در مکالمه این جمله را به زبان می‌آورد.
اگر زیرساخت نرم‌افزاری دارید، می‌توانید شماره او را در سیستم CRM بلاک کنید تا نتواند مجدداً خدمات یا کالا دریافت کند.
3. مقصر اصلی شمایید
اگر شما مسبب این رفتار تند هستید، باید با روی خوش و مهربانی عذرخواهی کنی و در حد توان، امتیازی به مشتری بدهی.
در این حالت، پذیرش و اصلاح خطا، بهترین واکنش است.
4. تکرار رفتار تند از یک مشتری خاص
گاهی مدل کسب‌وکار شما طوری است که یک مشتری تندخو، هر روز با همان لحن عصبی برمی‌گردد و چون واکنشی از شما ندیده، این رفتار را ادامه می‌دهد.
در این موارد، باید در یک نقطه عطف، در لحظه‌ای که احساس می‌کنی او به خدماتت نیاز دارد، با او قطع همکاری کنی.
رفتارش را به او تذکر بده و اگر تکرار شد، دیگر همکاری نکن.
✅ به نظر من، رفتار شماست که تعیین می‌کنه هر مشتری چطور باهات برخورد کنه.
شما تعیین می‌کنی مشتری تند باشه، بی‌ادب باشه یا با احترام برخورد کنه.
پس از شوخی‌های خارج از عرف، نزدیکی بیش از حد، یا گشاده‌رویی بیش از اندازه پرهیز کن.
و از اون‌طرف، خشک و سرد هم نباش.
تعادل رفتاری رو حفظ کن تا مشتری بفهمه مرز حرفه‌ای بودن کجاست.