وقتی مشتری وسط حرفم می‌پره، چیکار کنم؟
من توی فروشگاه لوازم آرایشی کار می‌کنم و وقتی با بعضی مشتری‌ها صحبت می‌کنم، هنوز حرفم تموم نشده، حرفم رو قطع می‌کنن یا وسط توضیحاتم می‌پرن که یه چیز دیگه بپرسن یا نظر بدن. این کار تمرکزمو به هم می‌زنه و گاهی حس می‌کنم نمی‌تونم منظورم رو کامل برسونم.
نمی‌خوام بی‌احترامی کنم یا حس بدی به مشتری بدم، ولی واقعاً نمی‌دونم تو همچین موقعیتی چه واکنشی باید نشون بدم که هم حرفه‌ای باشه، هم مکالمه رو مدیریت کنم.
لطفاً راهنمایی‌م کنید چطور تو این شرایط رفتار کنم تا فروش و ارتباط با مشتری هم آسیب نبینه.
درود محمد جان،
🔸 یکی از دلایلی که مشتری صحبت فروشنده را قطع می‌کند، این است که احساس می‌کند صحبت‌ها طولانی، غیرضروری یا خارج از نیاز اوست. بنابراین اولین اقدام، مدیریت نحوه‌ی شروع گفتگوست.
🗣️ به‌جای توضیح طولانی، از پرسش‌های هدف‌دار استفاده کنید:
پیش از آن‌که وارد معرفی کامل محصولات شوید، با چند سوال کوتاه و مشخص، مسیر گفت‌وگو را تعیین کنید.
به عنوان مثال، اگر مشتری برای خرید کرم پودر مراجعه کرده، لازم نیست همه‌ی مدل‌ها، برندها و طیف‌های رنگی را توضیح دهید. ابتدا بپرسید:
❓ «آیا برند یا مدل خاصی مدنظرتان هست؟»
❓ «با طیف‌های رنگی آشنایی دارید؟»
🎯 اگر پاسخ داد که مدل خاصی را می‌خواهد:
در این حالت، فقط همان مدل را معرفی کنید. توضیحات بیشتر ممکن است باعث خستگی یا بی‌حوصلگی شود.
😕 اگر مشتری مردد بود یا نیاز به راهنمایی داشت:
در این شرایط، زمان آن است که با چند پرسش هدف‌دار دیگر، نیاز و سلیقه‌اش را بهتر بشناسید:
— «ترجیح می‌دهید برند ایرانی باشد یا خارجی؟»
— «چه طیف رنگی مدنظرتان است؟»
— «برای این محصول بودجه خاصی در نظر دارید؟»
💬 این روشِ سوال‌محور، باعث می‌شود گفتگو مدیریت‌شده باشد و مشتری هم احساس کند که به خواسته‌هایش توجه شده. این کار احتمال قطع شدن صحبت شما را کاهش می‌دهد.
⏳ در صورتی که باز هم صحبت شما قطع شد:
با آرامش اجازه دهید مشتری صحبتش را به پایان برساند. پس از مکثی کوتاه (۲ تا ۴ ثانیه)، گفت‌وگو را ادامه دهید. این وقفه کوتاه، فضای تعامل را آرام می‌کند و به شما کمک می‌کند الگوی ارتباطی را در دست بگیرید.