مشتریان خشمگین، چالشی جدی برای هر کسب‌وکاری هستند، به‌ویژه در صنعت خدمات مشتری. یک تعامل ناموفق با مشتری ناراضی می‌تواند به سرعت در شبکه‌های اجتماعی وایرال شود و به وجهه برند آسیب جدی وارد کند. تحقیقات نشان می‌دهد که یک مشتری ناراضی به‌طور متوسط به ۹ نفر دیگر از تجربه منفی خود می‌گوید. این در حالی است که یک مشتری راضی تنها به ۵ نفر دیگر از تجربه مثبت خود خواهد گفت. اما بدون شک، نحوه برخورد با یک مشتری خشمگین و عصبانی که فحاشی میکند، کار راحتی نخواهد بود!
در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه، به بررسی دلایل بروز خشم در مشتریان و برخورد بد آن ها که منجر به فحاشی میشود یا از کلمات رکیک استفاده میکنند، مهارت‌های لازم برای برخورد با آن‌ها و راهکارهای عملی برای تبدیل یک تعامل منفی به یک تجربه مثبت خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید تا با هم یاد بگیریم چگونه طوفان عصبانیت مشتریان را مهار کرده و آن‌ها را به حامیان برند خود تبدیل کنیم.
چگونه با مشتری عصبی که هتک حرمت میکند برخورد کنیم؟
امروزه به دلایل مشکلات مختلف به مانند شرایط اقتصادی، اجتماعی و سیاسی که در ایران حاکم است، احتمال وجود مشتری عصبی که در نهایت منجر به فحاشی میشود در شرکت های مختلف وجود دارد. اگر شما ارائه دهنده خدمات به مانند تعمیرات لوازم خانگی، خدمات نظافت یا فروشنده محصول در بازار آفلاین یا آنلاین هستید، حتما با مشتری عصبی و ناراحت که فحاشی هم میکند؛ برخورد کرده اید.
شاید بارها هم به این موضوع فکر کرده اید که مشکل از سیستم کسب و کار شما یا رفتار کارمندانتان نیست؛ منم با شما موافقم و حق با شما است. به نسبت شرایط امروز در بسیاری از مواقع مشکل از شما نیست و با مشتریانی برخورد میکنید که:
- از لحاظ شخصیتی عصبی هستند
- حساس هستند
- نگران هستند
- در گذشته تجربه بدی داشته اند
- در آن لحظه با مشکلاتی در زندگی شخصی خود مواجه شده اند که از حالت عادی خارج شده اند،
- بدهی دارند، توان خرید ندارند، مشکلات حقوقی دارند یا هر مشکل دیگری که در این جامعه ممکن است من و شما هم درگیر آن باشیم.
حالا که با شرایط بیشتر آشنا شدیم، بیاید حق را به مشتری بدهیم، چونکه فرقی نمیکند مشتری در چه شرایطی قرار دارد یا حق با او هست یا نیست، ما به عنوان صاحب یک برند موظف هستیم تا شرایط را به گونه ای مدیریت کنیم تا حداقل همان مشتری عصبی یا ناراحت که فحاشی میکند، تبلیغ منفی علیه برند نکند. این وظیفه هر صاحب کسب و کاری است.
اما در بعضی از مواقع هم حق کاملا با مشتری است و به دلایل:
- عدم رعایت زمانبندی،
- عدم ارائه کیفیت مناسب در فروش محصولات یا خدمات،
- عدم برخورد مناسب،
- عدم احترام به مشتری،
- و…
شما موظف به رعایت حقوق مشتری هستید و اگر آن مشتری با شخصیت آرام در زمان خرید محصول یا خدمت تبدیل به یک مشتری عصبی و ناراحت شده است که اقدام به فحاشی میکند، مقصر شما هستید و باید در آن لحظه با تکنیک هایی که در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه پرداخته ایم، به رفع مشکل بپردازید.
چرا مشتریان عصبانی می‌شوند که در نهایت از الفاظ رکیک استفاده میکنند؟
دلایل عصبانیت مشتریان بسیار متنوع است، اما به طور کلی می‌توان آن‌ها را به دو دسته تقسیم کرد:
- عوامل درونی
- عوامل بیرونی
1. دلایل بیرونی (مشکلات مربوط به کسب‌وکار)
مشکلات فنی:
خرابی سیستم، قطع اینترنت، خطا در پرداخت و…
خطاهای انسانی:
اشتباه در ثبت سفارش، ارائه اطلاعات نادرست، برخورد نامناسب کارکنان و…
عدم برآورده شدن انتظارات:
کیفیت پایین محصولات یا خدمات، تاخیر در تحویل، عدم پاسخگویی به موقع و…
تغییرات در سیاست‌ها یا خدمات:
افزایش قیمت‌ها، تغییر در شرایط استفاده از خدمات، حذف برخی از امکانات و…
2. دلایل درونی (عوامل مرتبط با مشتری)
- شخصیت: برخی افراد به طور کلی حساس‌تر هستند و زودتر عصبانی می‌شوند.
- تجربیات گذشته: تجربیات منفی قبلی با کسب‌وکارهای دیگر می‌تواند باعث شود که مشتریان نسبت به مشکلات جدید حساس‌تر باشند.
- احساسات و هیجانات: خستگی، گرسنگی، استرس و سایر احساسات منفی می‌توانند باعث شوند که مشتریان زودتر عصبانی شوند.
- فرهنگ و ارزش‌ها: تفاوت‌های فرهنگی و ارزش‌ها می‌تواند باعث شود که افراد به شیوه‌های مختلفی به مشکلات واکنش نشان دهند.
- شرایط محیطی: عوامل محیطی مانند سروصدا، گرما، شلوغی و… می‌توانند باعث افزایش استرس و عصبانیت شوند.
- شرایط اقتصادی: این روزها مردم ایران در شرایط اقتصادی مناسبی نیستند و با بهانه همین موضوع با ذهن کلنجار میروند تا در نهایت حتی با یک دلیل حق را به خود دهند.
درک این دلایل به ما کمک میکند تا بهتر بتوانیم با مشتریان عصبانی برخورد کنیم و مشکلات را به صورت مؤثر حل کنیم.
7 مهارت اساسی برای مدیریت خشم مشتری
در ادامه بررسی میکنیم که چگونه با 7 مدیریت، خشم مشتری را مدیریت کنیم.
- حفظ آرامش
- گوش دادن
- همدلی
- استفاده از زبان بدن مناسب
- تکنیک های آرام سازی مشتری
- به مشتری زمان اعلام کنید
- در مکالمه برنده شوید
1. حفظ آرامش خود: ستونی از فولاد باشید!
تصور کنید یک مشتری بسیار عصبانی با شما تماس گرفته و با لحنی تند و تیز به شما فحاشی میکند. در چنین شرایطی، حفظ آرامش بسیار سخت است. اما به یاد داشته باشید که واکنش شما می‌تواند اوضاع را بهتر یا بدتر کند. اگر شما هم عصبانی شوید، اوضاع به شدت وخیم‌تر خواهد شد. بنابراین، سعی کنید مانند یک ستون فولاد باشید و آرامش خود را حفظ کنید.
برای حفظ آرامش خود به این موضوع توجه نمایید که مشتری با شما هیچ پدر کشتگی ندارد و مشکل او شما نیستید، مشکل مشتری خللی در فرایند سیستم آن کسب و کار است که او با آن مواجه شده است. پس حرف های او را به دل نگیرید و بنا را بر این اساس بگذارید که مشتری به شما پناه آورده است تا در این هیاهوی زندگی مشکلش برطرف شود.
مثال 1 برای فروش:
مثال 2 برای خدمات:
مشتری به دلیل قطعی مکرر اینترنت با شرکت تماس گرفته و با عصبانیت اعلام میکند که از خدمات شرکت راضی نیست و قصد دارد اشتراک خود را قطع کند.
پاسخ کارمند پشتیبانی:
“من کاملاً درک میکنم که قطعی اینترنت چقدر آزاردهنده است و به کار و زندگی شما اختلال وارد کرده است. متاسفم که این تجربه ناخوشایندی را برای شما ایجاد کرده‌ایم. لطفا نگران نباشید، من اینجا هستم تا به شما کمک کنم این مشکل را هر چه سریع‌تر حل کنیم. برای بررسی دقیق‌تر موضوع، لطفا اجازه دهید چند سوال از شما بپرسم…”
مثال 3 برای شرکت های خدماتی:
مشتری به دلیل نارضایتی از خدمات به مانند عدم حضور به موقع خدمات دهنده، استفاده از قطعات یا محصولات بی کیفیت توسط خدمات دهنده، عدم رضایت از گارانتی خدمات یا … عصبانی شده است و در حین تماس با کال سنتر و ابراز نگرانی و عدم کنترل خشم خود فحاشی میکند.
پاسخ کارمند پشتیبانی:
“به دلیل اتفاق پیش آمده برای شما بسیار نارحت هستم و شرایط شما را درک میکنم. از شما خواهش میکنم خونسردی خود را حفظ کنید تا با ارائه یک راهکار مناسب بتوانم مشکل را برطرف کنم. من به شما اطمینان میدم که رضایت حداکثری از خدمات ما را به دست آورید و حتما نسبت به رفتار خدمات دهنده رسیدگی خواهد شد.”
2. گوش دادن فعال: بگذارید مشتری حرفش را بزند!
هنگامی که یک مشتری عصبانی است، مهم‌ترین کار این است که به او اجازه دهید تمام حرف‌هایش را بزند. بدون اینکه حرفش را قطع کنید، با دقت به او گوش دهید. این کار نشان می‌دهد که شما برای او ارزش قائل هستید و به حرف‌هایش اهمیت میدهید.
تکنیک‌های گوش دادن فعال:
- از عباراتی مانند “من متوجه هستم“، “درک میکنم“، “بگذارید ببینم” استفاده کنید.
- با تکرار جملات کلیدی، نشان دهید که به حرف‌های مشتری توجه میکنید.
- از زبان بدن مناسب استفاده کنید (مانند تکان دادن سر، نگاه مستقیم به چشم‌های مشتری).
- اگر هم مکالمات شما با مشتری عصبانی از طریق تلفن میباشد، با استفاده کلمات “بله متوجه هستم”، “خواهش میکنم ادامه دهید”، “کاملا شرایط را درک میکنم”، “از اتفاق پیش آمده متاثر و متاسفم”، “دارم با دقت به توضیحات شما گوش میدهم” به اون نشان دهید که به حرف های او با دقت گوش میکنید و بسیار مهم است که نحوه بیان کلمات و لحن مکالمه شما به گونه ای باشد که ابراز همدردی را بیان کند.
بسیار مهم است که در زمان استفاده از زبان بدن حرف مشتری را قطع نکنید و در مواقع لازم و ضروری با به کار بردن کلماتی که در بالا مثال زدیم؛ این پیام را به او منتقل کنید که کاملا به حرف های او گوش میدهید.
بهترین زمان موقعی است که مشتری از حساسیت موضوع شما را با خبر میکند یا در حال خارج شدن از کنترل است یا خشم یا احساسات او در حال اوج گرفتن است.
3. همدلی و ابراز همدلی: بگذارید مشتری احساس کند که تنها نیست!
بعد از اینکه به حرف‌های مشتری گوش دادید، سعی کنید با او همدلی کنید. به او بگویید که شما درک میکنید که او چه احساسی دارد. این کار باعث میشود که مشتری احساس کند که تنها نیست و شما به او اهمیت میدهید.
4. استفاده از زبان بدن مناسب: حتی از طریق تلفن هم می‌توان ارتباط برقرار کرد!
زبان بدن فقط به حرکات دست و صورت محدود نمیشود. حتی در تماس تلفنی هم می‌توان از طریق لحن صدا، مکث‌ها و سرعت صحبت کردن، پیام‌های مختلفی را منتقل کرد.
برای مشتریانی که در تماس تلفنی هستند:
- از لحنی آرام و مطمئن استفاده کنید.
- از کلمات مثبت و تشویقی استفاده کنید.
- از مکث‌های کوتاه برای تأکید بر نکات مهم استفاده کنید.
زبان بدن در مکالمات تلفنی با استفاده از کلمات و لحن آن مشخص میشود.
5. تکنیک‌های آرام‌سازی مشتری: آتش خشم را خاموش کنید!
برای آرام کردن مشتری عصبانی، میتوانید از تکنیک‌های مختلفی استفاده کنید.
- عبارات آرام‌بخش: از عباراتی مانند “بیایید با هم آرام باشیم و این مشکل را حل کنیم”، “من اینجا هستم تا به شما کمک کنم” استفاده کنید.
- مکث‌های کوتاه: قبل از پاسخ دادن به مشتری، چند لحظه مکث کنید تا بتوانید به دقت به حرف‌های او فکر کنید و پاسخ مناسب را بدهید.
- تغییر لحن صدا: سعی کنید لحن صدای خود را آرام‌تر و ملایم‌تر کنید.
- تایید احساسات مشتری: به جای انکار احساسات مشتری، آن‌ها را تایید کنید. مثلاً بگویید: “من درک میکنم که شما بسیار عصبانی هستید و از این اتفاق ناراحت شده‌اید.”
- پیشنهاد کمک عینی: به مشتری نشان دهید که برای حل مشکل او تلاش میکنید. مثلاً بگویید: “اجازه دهید برایتان یک پیگیری انجام دهم و نتیجه را به شما اطلاع دهم.”
- استفاده از عبارات “ما” به جای “شما”: این کار باعث میشود که مشتری احساس کند که شما در یک تیم هستید و برای حل مشکل با هم همکاری میکنید. مثلاً بگویید: “ما با هم میتوانیم این مشکل را حل کنیم.”
- پرهیز از بحث و جدل: حتی اگر حق با مشتری نباشد، از بحث و جدل بپرهیزید. تمرکز خود را بر روی حل مشکل بگذارید.
- ارائه گزینه‌ها: به مشتری چندین گزینه برای حل مشکل ارائه دهید تا احساس کند که در تصمیم‌گیری دخیل است.
- استفاده از لحن طنز (با احتیاط): در برخی موارد، استفاده از طنز می‌تواند به کاهش تنش کمک کند. اما دقت کنید که طنز شما توهین‌آمیز نباشد و باعث ناراحتی بیشتر مشتری نشود.
به یاد داشته باشید که هر مشتری متفاوت است و ممکن است به تکنیک‌های مختلفی پاسخ دهد. مهم‌ترین نکته این است که شما صبور باشید، به مشتری گوش دهید، و سعی کنید او را درک کنید.
6. به مشتری زمان اعلام کنید
این گزینه، یکی از کلیدی‌ترین نکات در مدیریت مشتریان ناراضی است. مشخص کردن یک زمان مشخص برای پیگیری و ارائه راه حل، به مشتری این اطمینان را می‌دهد که مشکل او جدی گرفته شده و در حال پیگیری است. این کار باعث کاهش اضطراب و نگرانی مشتری شده و احتمال تماس مجدد او را کاهش می‌دهد.
نکات مهم:
- همیشه یک زمان مشخص و واقع‌بینانه برای پیگیری اعلام کنید.
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل او در اولویت قرار دارد و پیگیری میشود.
- به هر قیمتی که شده، سعی کنید در زمان اعلام شده با مشتری تماس بگیرید.
- اگر در بازه زمانی مشخص شده تماس نگیرید، احتمال اینکه مشتری مجدد عصبانی و پرخاشگر شود و اعتماد به شما را از دست بدهد، وجود دارد.
7. شما باید برنده آن مکالمه باشید
شما در صورتی برنده آن مکالمه میشوید که به نیاز مشتری پاسخ مناسبی دهید و عصابانیت او را فروکش کنید و در نهایت او را آرام کنید. در غیر این صورت برنده مکالمه نیستید.
بسیاری از کارمندان پشتیبانی فرض میکنند که با جواب دادن به مشتری یا غلبه کردن به او یا حتی رو ندادن به مشتری در آن مکالمه برنده شده اند که یک اشتباه بزرگ است. برنده واقعی کسی است که بتواند با حفظ آرامش، مشکل مشتری را حل کند و رضایت او را جلب کند.
برنده واقعی یک مکالمه با مشتری، کسی است که:
- مشکل مشتری را به طور کامل درک کند.
- به احساسات مشتری احترام بگذارد.
- راه حل مناسبی برای مشکل ارائه دهد.
- رضایت مشتری را جلب کند.
برای اینکه در یک مکالمه با مشتری برنده شوید، باید:
- گوش شنوایی داشته باشید.
- همدلی کنید.
- حل مسئله را بلد باشید.
- صبور باشید.
- مهارت‌های ارتباطی قوی داشته باشید.
4 راهکار عملی برای حل مشکل
داستان به همینجا ختم نمیشود و فرض نکنید که با چرب زبانی میتوانید مشتری عصبی را آرام کنید. شاید به مانند یک مُسَکِن در لحظاتی بتوانید او را آرام کنید، اما اگر همان مسکن تاثیر خود را از دست بدهد، همان مشتری بسیار عصبی تر از قبل خواهد شد.
برای حل این مشکل و با کسب این اطلاعات که مشتری چرا عصبی شده است و طبق آموزش در مرحله قبل که توانستید مکالمه را مدیریت کنید، حالا باید به ارائه یک راهکار بپردازید و تا اطمینان از حل مشکل در کنار مشتری باقی بمانید. در ادامه در 4 مرحله این موضوع را توضیح داده ایم.
1. تعیین مشکل اصلی: ریشه مشکل را پیدا کنیم!
اولین قدم برای حل هر مشکلی، شناسایی دقیق آن است. گاهی اوقات مشتریان نمی‌توانند به طور دقیق مشکل خود را بیان کنند. در این موارد، پرسیدن سوالات باز و دقیق می‌تواند به شما کمک کند تا ریشه اصلی مشکل را پیدا کنید.
اگر در این موقع مشتری به شما اجازه صحبت را نمیدهد و تُند تُند صحبت میکند یا برعکس، برای انتقال پیام به شدت آرام و کُند صحبت میکند، میتوانید از مشتری برای راهنمایی او اجازه بگیرید و با پرسیدن سوالات کلیدی درباره آن مشکل، اطلاعات بیشتری دریافت نمایید تا به راحتی بتوانید او را راهنمایی کنید.
2. پیشنهاد راه حل‌های مناسب: راه چاره را نشان دهیم!
پس از اینکه مشکل را شناسایی کردید، باید راه حل‌های مناسب را به مشتری پیشنهاد دهید. این راه حل‌ها باید عملی، قابل اجرا و متناسب با مشکل باشند. اگر برای ارائه راه حل به بررسی مجدد و یا هماهنگی با دیگر واحدها نیاز دارید، حتما از مشتری اجازه بررسی بخواهید تا به نسبت شناختی که از روحیه احلاقی مشتری و آن مشکل پیدا کرده اید، یک راه حل منطقی ارائه دهید.
3. مدیریت انتظارات مشتری: واقع‌بین باشیم!
مهم است که انتظارات مشتری را به صورت واقع‌بینانه تنظیم کنیم. اگر به مشتری وعده‌هایی دهیم که نمی‌توانیم به آن‌ها عمل کنیم، اعتماد او را از دست خواهیم داد.
4. پیگیری مشکل تا حصول نتیجه: تا آخرش باهمیم!
پس از ارائه راه حل، باید از پیگیری مشکل تا حصول نتیجه اطمینان حاصل کنیم. این کار نشان می‌دهد که ما به مشتری و مشکل او اهمیت می‌دهیم.
نکات مهم:
- صبور باشید: برخی از مشکلات ممکن است زمان‌بر باشند.
- همدلی کنید: با مشتری همدلی کنید و به او نشان دهید که درک میکنید که او از این مشکل ناراحت است.
- شفاف باشید: اطلاعات را به صورت شفاف و واضح به مشتری ارائه دهید.
- مسئولیت‌پذیر باشید: اگر مشکلی از طرف شرکت شما رخ داده است، مسئولیت آن را بپذیرید و برای جبران آن تلاش کنید.
با رعایت این نکات، میتوانید مشکلات مشتریان را به بهترین شکل ممکن حل کنید و رضایت آن‌ها را جلب کنید.
پیشگیری از بروز خشم مشتری
پیشگیری بهتر از درمان است. ما با این ضرب المثل بزرگ شده ایم، اما به درستی از آن استفاده نمیکنیم. اگر بتوانیم از هر واقعه در کسب و کارمان درس بگیریم و سیستم را ترمیم و بهینه کنیم تا آن اتفاق تکرار نشود، میتوانیم در بازار رقابتی از رقبای خودمان جلو بزنیم و اعتماد با ارزش ترین عنصر در هر کسب و کار، یعنی مشتری را به دست آوریم و با همین تکنیک هزینه تبلیغات خود را کاهش خواهیم داد تا با تبلیغات دهان به دهان از جانب مشتریان خود مواجه شویم و مهم تر اینکه هیچ تبلیغ کننده منفی علیه کسب و کار شما وجود نخواهد داشت.
در ادامه برای پیشگیری از بروز خشم مشتری به نکات مهمی پرداخته ایم که پیشنهاد میکنم با جزییات به بررسی ان ها بپردازید.
- تجزیه و تحلیل دقیق مشکلات: پس از هر تعامل با مشتری ناراضی، به طور دقیق مشکل را بررسی کرده و ریشه‌های آن را شناسایی کنیم.
- جمع‌آوری بازخورد مشتری: از طریق نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد، نظرات مشتریان را جمع‌آوری کرده و به آن‌ها عمل کنیم.
- به‌روزرسانی فرآیندها: بر اساس بازخوردها و تجزیه و تحلیل‌ها، فرآیندهای کاری خود را بهبود بخشیده و به روز کنیم.
- آموزش مستمر کارکنان: با برگزاری دوره‌های آموزشی، دانش و مهارت‌های کارکنان را ارتقا دهیم تا بتوانند به بهترین شکل ممکن با مشتریان برخورد کنند.
- ایجاد یک فرهنگ مشتری‌مداری: در سازمان، فرهنگ مشتری‌مداری را نهادینه کنیم تا همه کارکنان به اهمیت رضایت مشتری پی ببرند.
- استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان: چنین نرم افزارهایی به شما کمک میکنند ارتباط با مشتریان خود را بهتر مدیریت کنید.
- ایجاد راه های ارتباطی متنوع برای مشتریان: بهتر است برای ارتباط مشتریان با واحد های پشتیبانی، در کنار تماس تلفنی از ارسال تیکت یا پاسخگویی آنلاین به مانند پلتفرم تخصصی آی پی امداد استفاده نمایید.
- بهبود کیفیت خدمات: ارائه خدمات با کیفیت بالا و فراتر از انتظار مشتریان، یکی از موثرترین راه‌ها برای کاهش نارضایتی مشتریان است.
- آموزش کارکنان: برگزاری دوره‌های آموزشی برای ارتقای مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله و مدیریت بحران کارکنان، نقش مهمی در بهبود تعامل با مشتریان دارد.
- سیستم‌های خودکار: استفاده از سیستم‌های خودکار برای پاسخگویی به سوالات متداول، کاهش زمان انتظار مشتری و بهبود تجربه مشتری بسیار مفید است.
- شفافیت در ارتباط: با مشتریان به صورت شفاف و صادقانه ارتباط برقرار کرده و آن‌ها را از روند کار و مراحل حل مشکل آگاه سازیم.
- مدیریت انتظارات مشتری: انتظارات مشتریان را به صورت واقع‌بینانه مدیریت کرده و از ایجاد وعده‌های غیرممکن خودداری کنیم.
مثال اول:
مثال دوم:
با پیاده‌سازی این راهکارها، میتوانیم از بروز مشکلات و نارضایتی مشتریان جلوگیری کرده و به طور مستمر رضایت مشتریان را افزایش دهیم.
در نهایت اگر مشتری عصبی از تعادل خارج شد و حق با او نبود، چه کنیم؟
به نظر من، زمانی که مشتری تعادل روحی خود را از دست داده و به شدت عصبانی است، خصوصاً در تماس تلفنی، بهتر است به این صورت با او برخورد کرد:
- قطع مکالمه موقت: “متاسفانه به دلیل اینکه شما در حال حاضر قادر به کنترل رفتارتان نیستید، مجبورم مکالمه را قطع کنم. خواهشمندم زمانی که آرام‌تر شدید، مجددا تماس بگیرید تا نسبت به رفع مشکل به اتفاق نظر برسیم.”
- هشدار در مورد ضبط مکالمه: “لطفا توجه داشته باشید که مکالمات ما ضبط میشود. هرگونه هتک حرمت یا تهدید، پیگرد قانونی خواهد داشت.”
- در صورت تماس مجدد با لحن تند: “همانطور که به شما اطلاع داده شد، مکالمات ما ضبط میشود. خواهشمندم از ادامه این رفتار خودداری کنید، در غیر این صورت مجبوریم موضوع را به واحد حقوقی ارجاع دهیم.”
در صورتی که مشتری به صورت حضوری حاضر باشد و به فحاشی بپردازد، میتوانید اقدامات زیر را انجام دهید:
- اطلاع از وجود دوربین: “لطفا توجه داشته باشید که در این محل از دوربین مداربسته استفاده میشود و مکالمات ضبط میشود.”
- دعوت به آرامش: “لطفا کمی آرام‌تر باشید. یک لیوان آب برایتان بیاورم؟”
- ثبت وقایع: با تلفن همراه خود از وضعیت فیلم‌برداری کنید.
- تماس با پلیس: در صورت ادامه رفتارهای تهدیدآمیز یا پرخاشگرانه، بلافاصله با پلیس تماس بگیرید.
اگر شما به عنوان صاحب کسب‌وکار، توانایی برخورد با چنین شخصیت‌هایی را ندارید، نگران نباشید. هر کسب‌وکاری به نیروی انسانی متناسب با خود نیاز دارد. بهتر است با توجه به مدل کسب‌وکار و شخصیت مشتریان خود، افرادی را استخدام کنید که توانایی مدیریت و کنترل چنین شرایطی را داشته باشند.
ایجاد زیرساخت برای ضبط مکالمات تلفنی و نصب دوربین مدار بسته همراه با ضبط صدا در محیط‌هایی که ارباب‌رجوع حضور دارد، ضروری است.
برای آموزش منابع انسانی جهت برخورد با مشتریان عصبی، از چه کسی مشاوره بگیریم؟
در دنیای رقابتی امروز، رضایت مشتریان کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است. اما چه زمانی که مشتریان ناراضی و عصبانی می‌شوند؟ چگونه می‌توان با آن‌ها برخورد کرد و از تبدیل شدن یک تجربه منفی به یک بحران بزرگ جلوگیری کرد؟
ما سعی کرده ایم در این مطلب به نکات ارزشمندی درباره برخورد با مشتریان عصبی که فحاشی میکنند بپردازیم و اگر برای رفع مشکل و ایجاد یک سیستم مناسب نیاز به مشاوره کسب و کار دارید میتوانید از خدمات آکادمی پاکراه بهره مند شوید تا با آموزش اصولی منابع انسانی و بهینه سازی سیستم کسب و کار خود، بتوانید مشتریان عصبی خود را آرام کنید و آن ها را به حداقل برسانید.
در پایان، اگر همچنان سوال یا ابهامی در خصوص این مطلب در ذهنتان باقی مانده، برایمان کامنت بگذارید تا بلافاصله پاسخگوی شما عزیزان باشیم.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین