سیستم سازی کسب و کار از مشاوره تا اجرا

استراتژی اول: سیستم استراتژی سازمانی

فرض کنید صاحب یک کسب‌و‌کار هستید و می‌خواهید نمایندگی برند خود را در سراسر ایران گسترش دهید. حالا فردی وارد دفتر شما شده تا برای دریافت نمایندگی مذاکره کند.

چه چیزهایی باید به او بگویید؟

از معرفی بخش‌های مختلف و ارتباط آن‌ها با هم بگیرید، تا شرح سیستم حل مشکلات، نمونه‌ای از قبل و بعد نوآوری، روش‌های سازماندهی، و حتی جزئیاتی مثل وظایف هر کارمند.

اینجاست که «سیستم‌سازی» نه فقط یک ابزار، بلکه یک شرط لازم برای توسعه اصولی کسب‌و‌کار شما می‌شود. سیستمی که از مرحله راه‌اندازی، تا توسعه، اعطای نمایندگی، و حتی واگذاری نهایی، نقش‌آفرینی می‌کند.

حالا بیایید با اولین بخش از این سیستم آشنا شویم:

چارت سازمانی: شفاف‌سازی مسیرها و مسئولیت‌ها

هر کسب‌وکاری، کوچک یا بزرگ، به یک چارت سازمانی نیاز دارد. این چارت یعنی نقشه‌ی دقیق اینکه «چه کسی در کجاست» و «چه کاری به عهده اوست».

افراد اصولاً نظم را دوست دارند، اما وقتی در جایگاه کارمند برایشان چارچوب تعریف می‌کنید، ممکن است مقاومت کنند. چرا؟ چون اغلب، مسئولیت‌پذیری شفاف همراه با پاسخ‌گویی می‌آید، و این برای همه خوشایند نیست.

اشتباه رایج: سازماندهی بر اساس آدم‌ها، نه سیستم

خیلی از کسب‌وکارها وقتی گسترش پیدا می‌کنند، به‌جای اینکه یک ساختار منظم طراحی کنند، حول شخصیت و مهارت‌های کارکنان‌شان می‌چرخند.

فکر می‌کنند اگر نیروی خوبی استخدام کرده‌اند، خودش بلد است چه‌کار کند! حتی گاهی به‌قدری از تخصص آن فرد تحت تأثیر قرار می‌گیرند که جرأت نمی‌کنند برایش آموزش یا شرح وظیفه تعریف کنند.

این یک اشتباه بزرگ است. هر چقدر هم فرد باهوش و حرفه‌ای باشد، بدون سیستم مشخص، شما به جای ساختن یک کسب‌وکار مستقل، تبدیل به وابسته به آدم‌ها می‌شوید.

سازماندهی درست یعنی مشخص کردن جایگاه و وظایف

برای هر جایگاه، یک سمت شغلی مشخص تعریف کنید؛ حتی برای خودتان.

مثلاً در بخش‌های مالی، فروش، بازاریابی، یا عملیات، مشخص کنید:

• چه کسی مسئول است؟
• به چه کسی گزارش می‌دهد؟
• قرارداد همکاری و شرح وظایفش چیست؟

حالا بیاید قوانین کسب و کار خود را در وصف هر موقعیت شغلی به عنوان یک قرارداد آماده نمایید تا هر نیروی انسانی مطابق با قرارداد به وظایف خود آگاه باشد.  اگر کسب‌وکار شما شراکتی است یا در حال راه‌اندازی هستید، این شفافیت حیاتی‌تر است. حتی برای جذب یک نیروی جدید، باید ابتدا مشخص کنید چه کسی مسئول استخدام اوست، و چه کسی باید تفکیک وظایف را انجام دهد.

سیستم را جای خودتان بگذارید

در مراحل اولیه، منطقی است که خودتان خیلی از کارها را انجام دهید. اما نباید در این مرحله بمانید.

با رشد کسب‌وکار، باید نیروهایی را وارد کنید که بتوانند به‌جای شما در بخش‌های عملیاتی، وظایف را انجام دهند. و قبل از اینکه کاری را به کسی بسپارید، اول خودتان آن کار را انجام دهید، یاد بگیرید، مستندسازی کنید، و بعد یک دفترچه راهنما بسازید تا نیروهای شما دقیقاً طبق آن عمل کنند.

اگر می‌خواهید کارمندتان کاری را آنطور که می‌خواهید انجام دهد، ابتدا باید خودتان آن را انجام داده باشید تا کاملاً با آن آشنا باشید، و بتوانید راهنمای دقیقی برایش تهیه کنید.

رشد سازمانی از دل رشد فردی می‌آید

من، ایمان پاکراه، اعتقاد دارم که از پاکاری باید به کارفرمایی برسید. یعنی از بخش‌های پایین سازمان بالا بیایید، دردها و چالش‌ها را لمس کنید، و در مسیر رشد، آن‌ها را تبدیل به الگوهای قابل تکرار برای سیستم‌سازی کنید.

وقتی چارت سازمانی کسب‌وکارتان را ترسیم می‌کنید، در واقع به همه (از کارمند گرفته تا شریک و مشتری) اعلام می‌کنید که برای هدفتان ارزش قائل هستید.

حالا که با سیستم استراتژی سازمانی آشنا شدید، در مرحله بعد به سراغ سیستم استراتژی مدیریتی می‌رویم.

استراتژی دوم: سیستم استراتژی مدیریتی

خیلی‌ها فکر می‌کنند با استخدام یک مدیر با رزومه قوی، کار مدیریت کسب‌و‌کارشان تمام است. اما واقعیت این است که بدون یک سیستم مدیریتی درست، حتی حرفه‌ای‌ترین مدیر هم نمی‌تواند معجزه کند.

سیستم مدیریتی یعنی طراحی و اجرای یک ساختار مشخص برای مدیریت روزمره کسب‌و‌کار، پاسخ به نیاز مشتری‌ها، و ارائه یک تجربه منظم و قابل پیش‌بینی در بازار. و هر چقدر این سیستم خودکارتر عمل کند، مدل کسب‌و‌کار شما پایدارتر و مؤثرتر خواهد بود.

مدیر خوب لازم است؛ اما کافی نیست.

برای اینکه کسب‌و‌کار شما رشد کند، فقط داشتن یک مدیر با تحصیلات عالی و حقوق بالا کافی نیست.

شما، به‌عنوان صاحب کسب‌و‌کار، باید سیستمی طراحی کنید که:

• نیازهای مشتری را در بخش‌های مختلف شناسایی و پاسخ دهد؛
• اجرا را وابسته به افراد نکند؛
• امکان نظارت و بهبود مداوم را فراهم کند.

سیستم مدیریتی خوب یعنی: مدل کسب‌و‌کار شما آن‌قدر خوب طراحی شده که خودش، خودش را اجرا می‌کند.

فقط مدیریت نکن؛ مدل را اجرا کن

• استراتژی مدیریتی به این معنی نیست که فقط کارهای مدیریتی انجام دهید.
• بلکه یعنی مدلی را که قبلاً طراحی و سیستمی کرده‌اید، آن‌قدر خوب و دقیق اجرا کنید که به مرور زمان، خودش به صورت اتوماتیک پیش برود.
• برای این کار، به افرادی نیاز دارید که به استانداردهای شما باور دارند و حاضرند برای اجرای آن تلاش کنند. افراد متعهد، علاقه‌مند به یادگیری و هماهنگ با ارزش‌های کسب‌و‌کار شما.

فرض کنید که یک رستوران دارید، و هدف شما جذب و نگهداشت مشتری است تا خود مشتری هم برای شما بازاریابی را انجام دهد و رستوران شما را به دوستان خودش معرفی کند.

برای شما مهم است که مشتری را در بَدو ورود راضی نگهدارید تا مجدد به رستوران شما بیاید و این کار را تکرار کند تا سود بیشتری کسب کنید.

سیستم مدیریت یعنی نظارت، نه دخالت

حالا متوجه شدیم که استراتژی مدیریتی یعنی چی. اجرای فرایند همه چیز تمام آن رستوران را استراتژی مدیریتی میگویند که توسط یک سیستم اجرا میشد.

وقتی تعداد نیروها بیشتر می‌شود، طبیعی است که نتوانید عملکرد تک‌تک آن‌ها را زیر نظر بگیرید.

برای همین باید:

• برای هر بخش، یک سرپرست مشخص کنید.
• سرپرست، گزارش عملکردی را به مدیر بالادست ارائه دهد.
• مسئولیت اجرای کار در هر بخش، بر عهده همان سرپرست باشد.
• اگر مشکلی پیش آمد، فقط با سرپرست برخورد کنید؛ نه کل تیم.
• با این روش، شما «ناظر» سیستم هستید؛ نه «دخالت‌کننده» در کارهای روزمره.

ساختار لایه‌لایه؛ مدیریت هوشمند

چیدمان لایه‌های مدیریتی در سیستم‌سازی کسب‌و‌کار، یکی از کلیدی‌ترین تصمیمات شماست.
این ساختار باید:

• کاملاً شفاف باشد؛
• مسئولیت‌ها را دقیق تقسیم کند؛
• به شما اجازه دهد که تمرکزتان را از جزئیات به استراتژی کلان ببرید.

وقتی این ساختار درست طراحی شود، کسب‌و‌کار شما حتی در نبود شما هم می‌تواند به بهترین شکل ممکن به نیاز مشتری پاسخ دهد.

استراتژی سوم: سیستم استراتژی کارمندان

خیلی از مدیران کسب‌و‌کارهای کوچک بارها با این سوال روبه‌رو می‌شن:

• چطور کاری کنم کارمندم دقیقاً همون کاری رو انجام بده که من می‌خوام؟

پاسخ این سوال از زمان استخدام آغاز می‌شه. جایی که نه فقط یک نفر رو به تیم اضافه می‌کنید، بلکه آینده‌ی بخشی از سیستم خودتون رو می‌سازید.

برای رعایت سیستم استراتژی کارمندان به 5 موارد زیر توجه نمایید.

1. استخدام؛ نقطه‌ شروع سیستم‌سازی

استخدام فقط پر کردن یک جای خالی نیست. در واقع، یکی از حساس‌ترین مراحل توسعه کسب‌و‌کاره. اینجاست که باید دست به انتخاب درست بزنید. چطور؟

• از تست‌های روانشناسی متناسب با جایگاه شغلی استفاده کنید.
• فقط به رزومه‌ اعتماد نکنید، توانمندی واقعی فرد رو بسنجید.
• دلیل ترک شغل قبلیش رو جویا بشید و حتماً با مدیر قبلیش تماس بگیرید.
• ببینید آیا اهل یادگیری، مطالعه و رشد فردی هست یا نه.
• وظایفش رو شفاف، کامل و بدون ابهام براش توضیح بدید.

اگه قراره فردی وارد سیستم شما بشه، باید از نظر ذهنی، اخلاقی و تخصصی هم‌راستا با فرهنگ کاری شما باشه.

2. فضای واقعی، نه شوی تلویزیونی

بسیاری از مدیران، در روز اول مصاحبه سعی می‌کنن همه چیز رو بی‌نقص نشون بدن؛ انگار وسط یک شوی تبلیغاتی هستن. اما این اشتباهه.

کارمند آینده‌ی شما باید از همون ابتدا بدونه با چه سیستمی، چه توقعاتی و چه مدیری طرفه.

بهش نشون بدید:

• فضای کاری شما واقعیه، نه نمایشی؛
• مدیرش کیه، چه روحیاتی داره، و چه چیزی براش مهمه؛
• سیستم شما چه آموزش‌هایی می‌ده و چه تعهدی از طرف او انتظار می‌ره.

3. سیستم یعنی تعهد، نه خوش‌شانسی

ما بخش زیادی از ساعات بیداری‌مون رو در محیط کار می‌گذرونیم. پس اون فضا باید:

• استاندارد، امن و با احترام متقابل باشه؛
• قوانین روشن و قابل اجرا داشته باشه؛
• هر کارمند دقیقاً بدونه چه وظیفه‌ای داره و باید چطور انجامش بده.

4. گفت‌وگوی مستقیم؛ فرهنگ‌سازی واقعی

در زمان مصاحبه، با شفافیت و صداقت به کارمند آینده‌تون بگید:

• همیشه حق با مشتری نیست، اما ما موظفیم حس «حق‌گرفتن» رو به او منتقل کنیم.
• اگر کاری رو بلد نیست، مشکلی نیست؛ اما باید تلاش کنه یاد بگیره.
• کسی که تلاشی برای بهتر شدن نمی‌کنه، جایی در سیستم ما نداره
• انتظار داریم هر کار رو، حتی در ساده‌ترین حالتش، با وجدان کاری انجام بده

5. ایده‌ی شما، باید به رفتار او تبدیل بشه

استراتژی کارمندان یعنی مسیر انتقال فکر شما به عمل کارمند. یعنی چی؟

یعنی از لحظه استخدام تا آموزش، و از پیگیری تا ارزیابی، همه چیز باید در خدمت این باشه که:

• سیستم، رفتار درست رو تولید کنه، نه اینکه مدام نیاز به تذکر داشته باشید.

در سیستم‌سازی حرفه‌ای، شما نه تنها نیرو استخدام می‌کنید، بلکه فرهنگ رفتاری خلق می‌کنید.

استراتژی چهارم: سیستم استراتژی بازاریابی

فرض کنید تمام پایه‌های کسب‌و‌کارتون رو محکم چیده‌اید:

• چارت سازمانی دارید
• مدیریتتون سیستمی و ساختارمنده
• کارمنداتون آموزش‌دیده و هماهنگ هستن

اما…

اگه برای معرفی و عرضه کسب‌و‌کارتون استراتژی بازاریابی نداشته باشید، چه اتفاقی می‌افته؟

هیچی! یعنی دقیقاً هیچ‌کس از وجود شما باخبر نمی‌شه. و تمام زحماتی که برای سیستم‌سازی کشیدید، به چشم نمیاد.

بازاریابی، فقط تبلیغات نیست

خیلی‌ها فکر می‌کنن بازاریابی یعنی تبلیغ در اینستاگرام یا چاپ بروشور.

اما بازاریابی یعنی:

«چه تصویری از شما توی ذهن مشتری ساخته میشه، و این تصویر چطور باعث میشه که انتخابش شما باشید؟»

سیستم بازاریابی یعنی طراحی یک مسیر هوشمند برای اینکه:

• دیده بشید
• اعتماد ایجاد کنید
• و در نهایت، فروش اتفاق بیفته

حالا بگید: خودتون کجا ثبت نام میکنید؟

همه‌ی فعالیت‌های درونی شما (از مدیریت گرفته تا منابع انسانی) بدون بازاریابی، مثل یک رستوران خوب وسط کویر می‌مونه.

سیستم بازاریابی یعنی:

• فرآیند مشخصی برای جذب مخاطب؛
• ابزارهای دقیق برای ارتباط با مشتری بالقوه؛
• روشی برای اعتمادسازی و تبدیل مخاطب به مشتری؛
• برنامه‌ای برای حفظ ارتباط بعد از خرید؛
• بازاریابی، آخر مسیر نیست؛ شروع چرخه درآمدزایی شماست.

اگر از رنگ ها، اشکال، لوگوی مناسبی نسبت به آن حوزه از کسب و کار خودمان استفاده کرده باشیم و کارمندان وظایف خود را بدانند و آموزش کامل را دیده باشند تا در یک محیط مناسب و آرام به اجرای فرایند کسب و کار ما بپردازند، اما مشتری نداشته باشیم چه اتفاقی می افتد؟! حالا نیاز است تا از اهمیت مشتری بدانیم.

جامعه آماری در اکثر کسب و کارها نشان میدهد که نگهداشت یک مشتری نسبت به جذب آن هزینه کمتری دارد.

صاحبین کسب و کار برای جذب مشتری باید نیازهای آن ها را بدانند. نسب به محصول یا خدمت شما چه نیازی دارند؟ چگونه میتوانند بیشترین احساس رضایتمندی را بعد از خرید محصول یا خدمت شما کسب نمایند؟

استراتژی پنجم: استراتژی سیستم ها

سیستم ها شامل سه قسمت میباشد:

1. سیستم های سخت
2. سیستم های نرم
3. سیستم های اطلاعاتی

۱. سیستم‌های سخت: بی‌جان، اما ضروری

این سیستم‌ها، ابزارها و زیرساخت‌های فیزیکی کسب‌و‌کار شما هستند:

• رایانه‌ها
• دکوراسیون و رنگ‌بندی فضا
• تجهیزات تولید یا ارائه خدمت

ممکنه احساس نکنید که “سیستم” هستند، اما بدون اون‌ها هیچ عملکردی شکل نمی‌گیره. مثل استخوان‌بندی یک بدن.

۲. سیستم‌های نرم: انسان‌ها و ایده‌ها

اینجا صحبت از آدم‌هاست:

• کارمندها، مدیرها، مشتری‌ها، و حتی فرهنگ کاری که در سازمان وجود داره.

همچنین ایده‌هایی که شما ازشون استفاده می‌کنید (مثل مدل فروش، روش آموزش نیروها، یا سبک ارتباط با مشتری) همه جزو سیستم‌های نرم هستن.

مثلاً “سیستم فروش” شما، در واقع یک سیستم نرم محسوب می‌شه. چون توسط انسان‌ها اجرا می‌شه و با نگرش‌ها، مهارت‌ها و فرهنگ تیم شما گره خورده.

۳. سیستم‌های اطلاعاتی: پل بین سخت و نرم

حالا فرض کنید می‌خواهید بین سیستم فروش (نرم) و ابزارهایی مثل CRM یا اتوماسیون فروش (سخت) ارتباط برقرار کنید.

چطوری؟ با سیستم اطلاعاتی.

• سیستم‌های اطلاعاتی، رابط میان سخت‌افزار و انسان‌ها هستند.
• اینا همون فرآیندهایی هستند که داده‌ها رو جمع‌آوری، تحلیل و تبدیل به تصمیم می‌کنن.

برای اینکه سیستم اطلاعاتی شما درست عمل کنه، باید:

• اطلاعات دقیق از فرآیند فروش مستندسازی بشه؛
• شاخص‌های عملکرد (مثل نرخ تبدیل یا مدت زمان پاسخگویی) تعریف بشن؛
• مسیر مشخصی برای گزارش‌گیری و بهبود وجود داشته باشه.

یکپارچگی، یعنی قدرت، وقتی این سه نوع سیستم با هم هماهنگ باشن:

• سیستم سخت، زیرساخت مطمئن می‌ده؛
• سیستم نرم، عمل‌گرا و انسانی جلو می‌ره؛
• سیستم اطلاعاتی، تحلیل و تصمیم‌سازی می‌کنه.

با اطلاعات از 5 استراتژی سیستم سازی در کسب و کار همه ما متوجه شدیم که سیستم سازی فقط منحصر به یک بخش از کسب و کار ما نیست و به مانند یک زنجیر باید تمام بخش های مختلف کسب و کار ما را در بر داشته باشد و برای آن استراتژی داشته باشیم.