معرفی بهترین روش ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری

برندهای زیادی در هر حوزه مشغول به کار هستند اما تحقیقات نشان می‌دهند حدود 93 درصد از مشتریان از شرکت‌هایی خرید می‌کنند که بهترین روش ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری را ارائه می‌دهند. در واقع، خدمات مشتریان مناسب، کارایی محصول یا خدمات را با گرمای همدلانه ارتباط انسانی ترکیب می‌کند و به مشتریان نشان می‌دهد که برای رفع نیازشان اهمیت قائل هستیم. در این مقاله از آکادمی کسب‌وکار پاکراه قصد داریم به توضیحاتی درباره اصول مهم در خدمات پس از فروش، ایده‌های برتر در این زمینه و روش بهبود عملکرد تیم خدمات پس از فروش بپردازیم. از شما دعوت می‌کنیم با ما همراه باشید.

اصول مهم در خدمات پس از فروش

هر برندی باید برای خدمات پس از فروش در شأن مشتریان خود برنامه‌ریزی و هدفگذاری داشته باشد و برای موفقیت در این عرصه، اصول زیر را رعایت کند:

• تقویت افراد تیم: تیم فروش باید شامل افرادی کاریزماتیک و متقاعدکننده باشد که آگاه، توانمند و ماهر باشند و بتوانند فروش را به‌خوبی هدایت کنند.
• ارتقاء فرایندها و سیستم‌ها: یکی از راه‌های موفقیت در فروش که جزو بهترین روش ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری نیز به شمار می‌رود، توجه به آپدیت شدن و ارتقاء مداوم فرایندها و سیستم‌های فروش است. شما می‌توانید با شرکت در همایش‌ها، وبینارها و نمایشگاه‌های مرتبط با محصولات یا خدماتتان با آخرین اطلاعات حوزه کسب‌وکارتان همسو شوید.
• ارزیابی منظم: برای اینکه متوجه شوید آیا همه‌چیز به‌خوبی به پیش می‌رود یا نه، باید یک سیستم ارزیابی منظم از عملکرد اعضای تیم و مسیر فعالیت آن‌ها داشته باشید.
• سرعت و دقت پاسخگویی به مشتریان: این موضوع هرگز نباید کوچک انگاشته شود چون اگر به‌سرعت و بادقت به مشتریان پاسخ داده نشود، اعتماد مشتری را از دست خواهید داد. همچنین، باید دقت داشته باشید که همیشه با نهایت شفافیت با مشتریان صحبت کنید تا دچار چالش‌های بعدی نشوید.
• قابلیت دسترسی: تیم خدمات پس از فروش باید همیشه در دسترس مشتریان باشند. بهترین فروش را معمولا برندهایی دارند که خدمات پس از فروش منظم (با ساعات کاری مشخص یا 24 ساعته) ارائه می‌دهند.
• احترام و تعهد: این دو رکن از مهم‌ترین ارکان جلب اعتماد و وفاداری مشتری هستند که نشان می‌دهند برند شما به انسان‌ها به‌عنوان ابزاری برای طی کردن پله‌کان موفقت نگاه نمی‌کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر پیشنهاد می‌کنیم کتاب « هنر CRM: استراتژی‌های اثبات‌ شده برای مدیریت ارتباط با مشتری مدرن» نوشته ماکس فتورت‌چی را مطالعه کنید. در این کتاب می‌توانید به تکنیک‌های جدید و اثبات‌‌شده برای افزایش قدرت تطبیق‌پذیری خود پی ببرید و به‌طور عملی در این زمینه گام بردارید.

کتاب «راهنمای فروش موفق» نوشته لیندا ریچاردسون با ترجمه بهاره قنادزاده یزدی نیز یکی از کتاب‌های کاربردی برای تغییر و تحولات اساسی در استراتژی خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد. شما با کمک این کتاب خواهید توانست مهارت‌های مهم پرسش، گوش دادن، تثبیت موقعیت و بررسی مشکلات مشتریان را یاد بگیرید و از چالش‌ها برای پیشروی بیشتر استفاده کنید.

نحوه ارتباط تیم خدمات پس از فروش با مشتریان

شرکت‌هایی که در خدمات پس از فروش سرآمد هستند، از اهرم تعامل با مشتریان بیشترین استفاده را می‌کنند که اگر به‌درستی انجام شود، می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر فروش داشته باشد. درنظرگرفتن نکات زیر به شما کمک می‌کند تا بهترین نتیجه را از این موضوع بگیرید:

1. محترمانه رفتار کنید

مشتریان شما مایه ادامه حیات کسب‌وکارتان هستند، پس لازم است با آن‌ها با احترام رفتار کنید! آن‌ها همیشه باید در تعامل با شما احساس ارزشمندی، شنیدن و حمایت شدن کنند. همیشه به یاد داشته باشید که هزینه نگهداری مشتریان فعلی کمتر از جذب مشتریان جدید است و به‌طورکلی، 65٪ از فروش‌ها از مشتریان فعلی حاصل می‌شود، بنابراین بهتر است هر کاری که می‌توانید برای بازگرداندن آن‌ها انجام دهید. تعامل مثبت با مشتری می‌تواند عامل تعیین‌کننده‌ای برای تصمیم به خرید از شما یا رقبایتان باشد. در واقع، 80٪ از مشتریان معتقدند که رضایت از خدمات پس از فروش به اندازه خرید محصولات یا خدمات یک شرکت در حفظ مشتری مهم است.

2. نوع خدمات پس از فروش را بشناسید

به‌طورکلی، بهترین روش‌ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری در برندهای ایرانی به 2 شکل کلی به مشتریان ارائه می‌شود. در حالت اول که مربوط به برندهای بزرگ می‌شود، خود شرکت این خدمات را بر عهده گرفته و حتی دفتر جداگانه‌ای را به آن اختصاص می‌دهد. بدین ترتیب برند به‌طور مستقیم با مصرف‌کننده در ارتباط است و در صورت بروز مشکل، راحت‌تر قطعات احتمالی مورد نیاز را تامین و مشکل را حل و فصل می‌کند.

اما برندهای کوچک‌تر از شرکت‌های واسطه برای این کار استفاده و قطعات مورد نیاز برای تعمیر محصولات خود را از طریق واسطه‌ها تامین می‌نمایند و از سرویس‌کاران همان مجموعه‌ها نیز برای خدمات‌رسانی به مشتریان خود بهره می‌گیرند و حتی برندهای خارجی نیز از همین روش برای خدمات پس از فروش مشتریانشان در ایران استفاده می‌کنند. به‌همین دلیل است که محصولات برند بوش با خدمات پس از فروش مجموعه نیکان به بازار عرضه می‌شوند و پرسنل خدمات پس از فروش با توجه به فرهنگ و آداب و رسوم ایرانیان این خدمات را ارائه می‌دهند.

3. همدلی داشته باشید

همدلی نقش مهمی در ایجاد اعتماد و ارتباط عاطفی با مشتریان دارد. به گفته ژچو دوبرو، نویسنده کتاب The Big Miss، «اگر سازمان‌ها ارزش احساسات را نادیده بگیرند، قدرت ارتباط عاطفی بر رقابت غلبه خواهد کرد و مشتریان به سمت محصولاتی خواهند رفت که با پرسنل خدمات پس از فروش آن برندها ارتباط عاطفی بهتری برقرار کرده‌اند. خاطرات خوب همواره تجربیات رضایتبخشی ایجاد می‌کنند و این خاطرات هستند که باعث می‌شوند مشتریان برگردند. همدلی با مشتری یعنی مطمئن شوید مشتریان احساس شنیده شدن، درک و مهم بودن می‌کنند». برای همدلی با مشتریانتان:

• دسترسی به پشتیبانی را آسان کنید
• پاسخگویی سریع را ارائه دهید
• بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید
• از ویژگی‌هایی مانند تجزیه و تحلیل احساسات برای درک مشتریان استفاده کنید
• روی کارمندان باتجربه، صبور و مودب سرمایه‌گذاری کنید

البته این طرز فکر نباید تنها به نمایندگی‌های خدمات مشتریان محدود شود. مشتری‌محوری واقعی به این معنا است که همه، از مدیران تولید گرفته تا بازاریاب‌ها، دنیا را از دیدگاه مشتری ببینند. هنگامی که یک شرکت در مورد همدلی به فرهنگ‌سازی می‌پردازد، مشتریان احساس رضایت بیشتری خواهند داشت.

4. از گوش دادن فعال به نفع خود استفاده کنید

برخورد با مشتریان عصبانی می‌تواند دلهره‌آور باشد، اما اغلب آن‌ها فقط می‌خواهند احساس کنند که واقعا شنیده و درک شده‌اند. رفتارهای ساده مانند استفاده از نام آن‌ها و اذعان به نگرانی‌های آن‌ها – با گفتن «می‌فهمم» یا «می‌دانم چرا این موضوع برای شما مهم است» – می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر نتیجه تعامل شما تأثیر بگذارد. حتی اگر نتوانید فوراً مشکل آن‌ها را حل کنید، نشان دادن اینکه فعالانه گوش می‌دهید و همدل هستید، می‌تواند باعث اعتمادسازی شود.

البته ابراز قدردانی از بازخورد مشتری نیز بسیار مهم است. از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن افکارشان تشکر کنید. این نشان می‌دهد که شما برای نظرات آن‌ها ارزش قائل هستید. با پرداختن به احساسات آن‌ها و درخواست پیشنهاد برای گام‌های بعدی احتمالی، می‌توانید یک موقعیت چالش‌برانگیز را به تجربه مثبت‌تری هم برای خود و هم برای مشتری تبدیل کنید. به‌عنوان مثال، برند اسنوا برای رفاه حال مشتریان خود، خدمات پشتیبانی آنلاین نیز ارائه می‌دهد که با کمک آن مشتریان می‌توانند کمک‌های فنی را در هر ساعت از شبانه‌روز دریافت کنند. اسنوا با توجه به تعهد خود در ارائه خدمات پس از فروش، به یکی از بهترین برندهای پشتیبانی لوازم خانگی در ایران تبدیل شده است.

اسنوا یکی از برندهای برتر ایرانی در زمینه خدمات پس از فروش مشتریان است

5. سازگار باشید و به حل مسئله فکر کنید

صبوری برای شنیدن شکایات مشتریان و رسیدگی به مشکلات آن‌ها مانند این است که گیاهان خود را پس از شروع به پژمرده شدن، دوباره آبیاری کنید و یک رابطه سالم را پرورش دهید. البته بهتر است به‌جای اینکه منتظر شکایت باشید، برای کمک به آن‌ها اقدام کنید که باعث صرفه‌جویی در وقت و رضایت مشتریان شما می‌شود. به این ترتیب، مشتری از کمک شما قدردانی می‌کند و ماجرا را با دوستان و آشنایان خود نیز به اشتراک می‌گذارد. این نوع وفاداری و تبلیغات دهان به دهان بسیار بیشتر از سوددهی کوتاه‌مدت ارزش خواهد داشت.

حتی اگر نمی‌توانید فوراً مشکلات مشتریانتان را حل کنید، به آن‌ها اطمینان بدهید که در حال پیگیری هستید و به‌زودی به آن‌ها پاسخ خواهید داد. درهرحال، اینکه چقدر سریع پاسخ می‌دهید و چگونه این پاسخ‌ها را بیان می‌کنید، کلید رضایت مشتریان است. همچنین، بهتر است به مشتریانتان اطلاع دهید که تا چه زمانی قرار است برای دریافت پاسخ منتظر بمانند چون سطح انتظارات مشتری نیز با این کار تنظیم و از آزردگی او جلوگیری می‌شود. با داشتن شیوه‌های ارتباطی قوی می‌توانید از بروز بسیاری از سوء تفاهم‌های غیرضروری جلوگیری کنید و به مشتریان خود احساس ارزشمندی و حمایت بدهید.

6. راهکارهایی بیابید که واقعا نیازهای مشتری را برطرف کند

برخورد با مسائل مشتری می‌تواند به یک ترن هوایی هیجانی تبدیل شود، به‌خصوص زمانی که عصبانی یا ناامید باشد. بنابراین، توصیه می‌شود دید بازتری داشته باشید و به جستجوی یک نتیجه مثبت انعطاف‌پذیر برای کمک به مشتری بپردازید. 81 درصد از مصرف‌کنندگان می گویند که حل سریع و دقیق مشکل به‌طور قابل توجهی بر تصمیمات خرید مجدد آن‌ها تأثیر مثبت می‌گذارد.

7. مسئولیت اشتباهات خود را قبول کنید

بعید است که استفاده از اصطلاحات فنی برای تسکین مشتریان ناامید یا کمک به آن‌ها کافی باشد. بنابراین، اگر در اثر اشتباه شما یا شرکتتان آسیبی به کالای خریداری‌شده توسط مشتری وارد آمده باشد، بهتر است:

1. صمیمانه عذرخواهی کنید
2. اجازه برای جبران بخواهید
3. به آنها اطلاع دهید که چگونه جبران خواهید کرد
4. رفع مشکل را پیگیری کنید

قبول اشتباهات به بازیابی اعتماد کمک می‌کند. مسئولیت‌پذیری به شما امکان می‌دهد موقعیت را مدیریت کنید، تمرکز مشتری را تغییر دهید، به سمت راهکار قدم بردارید و برای جلوگیری از تکرار خطا اقدام کنید.

8. از کلمات مثبت استفاده کنید

استفاده از کلمات مثبت، مکالمه را روان نگه می‌دارد و احتمال سوءتفاهم را کاهش می‌دهد. کلماتی مانند نمی‌توانم، نمی‌خواهم، و همچنین عباراتی مانند «شما باید» اغلب منفی هستند. بهتر است حول این موضوع متمرکز شوید که چگونه مشکلات را حل خواهید کرد و از کلماتی که ممکن است باعث واکنش تدافعی شوند، دوری کنید. به جای گفتن «نه، ما این قطعه را نداریم»، چیزی مانند «متاسفانه درحال‌حاضر این محصول را در لیست نداریم، از شما متشکریم که به ما اطلاع دادید که به موجود کردن این قطعه نیاز داریم. از شما سپاسگزاریم». همچنین، می‌توانید قبل از درخواست مشتری این اقدامات را انجام دهید:

1. به مشتریان اطلاع دهید که محصول در دسترس نیست و تا ماه آینده شارژ نخواهد شد.
2. توضیح دهید که به محض اینکه محصول در انبار موجود شد، اطلاع‌رسانی خواهید کرد.

استفاده از کلمات مثبت، مکالمه را با تمرکز بر راه حل‌ها به جلو می‌برد و به مشتری نشان می‌دهد که تماس با شما ارزش وقت گذاشتن را دارد و باعث می ‌شود در آینده تمایل بیشتری به برقراری ارتباط با شما پیدا کند.

9. مشتریان را منتظر نگذارید

زمان مشتریان شما ارزشمند است و اقدامات شما باید منعکس‌کننده این موضوع باشد. به مشتری اطمینان دهید که نمایندگان خدمات مشتریان شما تمام اطلاعات مورد نیاز مشتری را دارند تا مشتریان مجبور نباشند برای جستجوی جزئیات توسط شما منتظر بمانند. شما می‌توانید از اپراتورهای حرفه‌ای و آموزش‌دیده برای رسیدن به این هدف استفاده کنید.

10. مشتریان را به ارائه بازخورد تشویق کنید

بازخورد بخش مهمی از استراتژی تجربیات مشتری است. اگر می‌خواهید بهترین روش ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری را تقویت کنید، یک برنامه محکم برای جمع‌آوری و اقدام بر اساس بازخورد مشتری ایجاد کنید. با کمک روش‌های زیر می‌توانید این موضوع را پیگیری کنید:

• نظرسنجی رضایت مشتریان
• ابزارهای چت زنده
• تجزیه و تحلیل احساسات مشتری و نظارت بر تماس‌های ورودی
• نظارت بر رسانه‌های اجتماعی

زمانی که این اطلاعات را جمع‌آوری کردید، از آن‌ها برای اتخاذ تصمیمات هوشمندانه‌تر و متمرکز بر مشتری استفاده کنید. این بازخورد می‌تواند به شما کمک کند محصولات یا خدمات خود را بهبود ببخشید، الگوهای رفتاری مشتریان را بشناسید و ارتباط خود را با آن‌ها عمیق‌تر کنید.

بهترین ایده‌ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری

در ادامه قصد داریم به معرفی چند ایده عالی برای خدمات پس از فروش مشتریان بپردازیم:

1. کیفیت خدمات پس از فروش را بالا ببرید

خدمات پس از فروش به معنای هزینه کردن نیست، بلکه به مفهوم حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات دهان به دهان همان مشتریان است. فراموش نکنید هزینۀ جذب مشتری 7 برابر بیشتر از حفظ مشتری است! پس از این گنج ارزشمند محافظت کنید و با افزایش کیفیت خدمات پس از فروش به مشتریان، اعتبار خودتان را افزایش دهید. برای مثال، برند پارس خزر دارای یک شبکه‌ گسترده‌ از نمایندگان و مراکز خدمات پس از فروش در سراسر کشور است که به مشتریان خود امکان دریافت خدمات پس از فروش در نزدیک‌ترین نقطه‌ ممکن به محل سکونتشان را را می‌دهد. علاوه‌براین، با ارائه‌ ضمانت تعمیرات به مشتریان خود، اعتماد و رضایت آن‌ها را بالا می‌برد.

پارس خزر با ارائه شمانت تعمیرات پس از فروش به مشتریان احساس اعتماد می‌دهد

2. خدمات پس از فروش را به کمک CRM شخصی‌سازی کنید

شما می‌توانید با استفاده از نرم‌افزار CRM به تمام اطلاعات مشتریان از جمله تعاملات، تاریخچۀ خرید و اطلاعات تک‌تک مشتریان به شکلی کاملاً منظم دسترسی داشته باشید. این نرم‌افزار یکی از بهترین ابزارها برای مدیریت خدمات پس از فروش است و با خلق یک تجربه منحصربه‌فرد برای هر مشتری باعث رضایت از برند و افزایش سطح وفاداری می‌شود.

3. آموزش منظم پرسنل بخش پشتیبانی را در برنامه داشته باشید

از هر 3 مدیر 1 نفر عقیده دارد کارکنانش به اندازۀ کافی در زمینۀ خدمات مشتری آموزش ندیده‌اند اما شما می‌توانید با آموزش منظم کارکنان خود به بالا بردن سطح عملکرد بخش خدمات پس از فروش کمک کنید. کارمندان کم‌تجربه و آموزش‌ندیده که نمی‌دانند چگونه از روش‌های تعامل با مشتری برای حل مساله استفاده کنند یا به اندازه کافی صبور و مودب نیستند، مشتری را دچار احساس ناامیدی و خشم می‌کنند. آموزش صحیح و همه‌جانبه باعث می‌شود کارمندان با دید بازتری با طیف وسیع مشتریان برخورد کنند.

4. تحلیل و اندازه‌گیری خدمات پس از فروش را فراموش نکنید

یکی از بهترین روش ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری، تجزیه و تحلیل میزان اثرگذاری این خدمات بر روی مشتریان است. بااین‌حال، بسیاری از برندها نمی‌دانند چطور باید این خدمات را اندازه‌گیری و تحلیل کنند. در ادامه به توضیح مختصری درباره انواع شاخص‌های تحلیل خدمات پس از فروش می‌پردازیم.

• اولین زمان پاسخ (First Response Time) (FRT): تحقیقات نشان می‌دهد 59 درصد از مشتریان زمانی که در کمتر از 1 دقیقه به سوالات و مشکلاتشان پاسخ داده شود، تمایل بیشتری به خرید مجدد پیدا می‌کنند. برای کاهش First Response Time خود می‌توانید از اتوماسیون نرم‌افزار CRM استفاده و با ارسال اتوماتیک یک ایمیل اولیه، مشتری را برای پاسخ‌های دقیق کارشناسان آماده کنید.
• نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) (CRR): میانگین ارزش جهانی یک مشتری ازدست‌رفته 243 دلار است و CRR بالاتر نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی شما ایده های خدمات پس از فروش را به خوبی در عملکرد خود وارد کرده و سعی دارد تجربه‌ای عالی برای هر مشتری خلق کند.
• امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) (CSAT): شما با کمک نظرینجی‌های آنلاین می‌توانید به میزان رضایت مشتریان پی ببرید.
• وضوح تماس اول (First Contact Resolution) (FCR): 60 درصد از شرکت‌هایی که FCR را به مدت بیشتر از یک سال اندازه‌گیری کرده‌اند، 1 تا 30 درصد بهبود عملکرد داشته‌اند. شما با بررسی شاخص وضوح تماس اول می‌توانید بفهمید کارمندانتان تا جه حد توانسته‌اند مشکلات کاربران را در همان تماس اول رفع و رجوع کنند.
• میانگین زمان وضوح (Average Resolution Time) (ART): فهم سریع مسئله در کوتاه‌ترین زمان ممکن یک عامل تعیین‌کننده در رضایت مشتری است.

5. از مشتریان قدردانی کنید

شما می‌توانید به مشتریان با ارسال پیام‌هایی مانند «از شما متشکریم»، احساس خرسندی و مهم بودن بدهید. بهتر است پیام‌های شما شخصی و ترجیحا با نام یا نام خانوادگی شخص ارسال شوند و اطلاعاتی درباره محصول به آن‌ها بدهند.

6. خدمات نصب رایگان را انجام دهید

معمولا برندهای برتر از این گزینه برای جلب رضایت مشتریان و احترام به انتخاب آنان استفاده می‌کنند. علاوه‌براین، برخی محصولات مانند ماشین لباسشویی یا یخچال لازم است توسط متخصص نصب شوند و کارشناسان شما می‌توانند به بهترین نحو این کار را انجام دهند. برای مثال، برای نصب هود آشپزخانه بیمکث معمولا هزینه‌ای از مشتری دریافت نمی‌شود و این خدمات به‌صورت رایگان انجام می‌شود.

هود بیمکث برای نصب محصولات خود هزینه‌ای دریافت نمی‌کند

7. جزئیات خدمات پس از فروش را مشخص کنید

بهتر است قبل از هر اقدامی، جزئیات خدمات پس از فروش، از جمله گارانتی، تعویض، تعمیر یا مرجوعی را مشخص کنید تا مشتریان در هنگام خرید با دید بازتری تصمیم بگیرد و اعتماد بیشتری به شفافیت عملکرد شما پیدا کنند.

8. آموزش کار با محصولات را ارائه دهید

یکی از بهترین روش ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری آموزش مشتریان برای استفاده و کاربرد محصولات است. این کار باعث می‌شود مشتریان با خیال راحت‌تری محصول را خریداری کنند و احساس رضایت بیشتری داشته باشند.

9. برای مشتریان تخفیف در نظر بگیرید

یکی از بهترین راه‌ها برای خدمات‌رسانی به مشتری و ایجاد احساس برنده بودن در او، ارائه تخفیف‌های مختلف در طی سال است که باعث ترغیب مشتریان به خرید از برند شما و انتظار برای شروع تخفیفات می‌شود.

سخن پایانی

ارائه خدمات عالی به مشتریان سنگ بنای هر کسب‌وکاری است که به اعتبار خود می‌اندیشد. شما می‌توانید بهترین روش ها برای خدمات پس از فروش در شأن مشتری را با احترام به زمان مشتریان، حفظ ارتباطات مثبت و ایجاد محیطی که در آن احساس ارزشمندی و شنیده شدن داشته باشند، ارائه دهید تا مشتریان بدانند همیشه در اولویت هستند. همدل باشید، اشتباهات خود را قبول کنید، از کلمات مثبت استفاده کنید و مشتریان را تشویق به بازخورد کنید تا بهترین فروش را داشته باشید. اگر پس از مطالعه این مقاله همچنان سوال یا ابهامی دارید، با تیم آکادمی تخصصی کسب‌وکار پاکراه تماس بگیرید.