از نگاه من، مشتری زمانی واقعاً به یک کسبوکار اعتماد میکند که حرف و عملکرد آن کسبوکار با هم یکی باشد. چیزی که در تبلیغات میبیند با چیزی که در واقعیت دریافت میکند تفاوت نداشته باشد؛ فروشنده یک چیز نگوید و واحد اجرا چیز دیگری انجام دهد؛ قبل از دریافت پول یک مدل با او
شناخت مشتری برای موفقیت هر کسبوکاری اهمیت ویژهای دارد، چون قبل از هر تصمیمی باید بدانیم برای چه کسی داریم کار میکنیم. من همیشه میگویم اگر مشتری را «مثل مهمان حبیب خدا» بدانیم، باید اول بفهمیم این حبیب کیست و از ما چه میخواهد. چند سال دارد؟ چه جنسیتی دارد؟ کجا زندگی میکند؟ حدود درآمدش
برای جذب یک مشتری هزینه میکنید؛ تبلیغات انجام میدهید، بازاریابی میکنید، پاسخ میدهید و در نهایت او را به خریدار تبدیل میکنید. اما اگر همان مشتری فقط یکبار خرید کند و برای خرید بعدی دیگر سراغ شما نیاید، بخشی از این هزینه دوباره باید برای جذب فرد دیگری تکرار شود. این مسئله در کسبوکارهای باسابقه
رفتار واقعی یک کسبوکار با مشتری معمولاً زمانی مشخص میشود که مشکلی به وجود آمده است. تا وقتی خرید یا دریافت خدمت بدون مشکل پیش میرود، ممکن است مشتری اصلاً با واحد پشتیبانی ارتباط نداشته باشد. اما وقتی سفارش دیر میرسد، خدمت ناقص میماند، هزینهای مغایر اعلام میشود، محصول با مشخصات خرید تفاوت دارد یا
مشتری معمولاً از ابتدا با هدف شکایت وارد یک کسبوکار نمیشود. اتفاقی در مسیر خرید، دریافت محصول یا خدمت، اجرا، پشتیبانی یا ارتباط با کارکنان رخ میدهد که او را ناراضی میکند. اما هر مشتری ناراضی هم شکایت نمیکند. بعضی مشتریان بدون اینکه چیزی بگویند، فقط میروند. دیگر خرید نمیکنند و خودشان را از دایره
ممکن است یک تعمیرکار از نظر فنی بسیار قوی باشد، اما مشتری در پایان از خدمت او ناراضی باشد. چرا؟ چون تجربه مشتری فقط به این بستگی ندارد که دستگاه در نهایت روشن شده یا نه. مشتری از همان تماس اول شروع به قضاوت میکند: آیا تعمیرکار میداند برای چه سفارشی تماس گرفته؟ سر وقت
وقتی مشتری با یک کسبوکار تماس میگیرد، معمولاً انتظار پیچیدهای ندارد؛ میخواهد کسی حرفش را درست بشنود، اطلاعات صحیح بدهد و مشخص کند برای درخواستش چه اتفاقی قرار است بیفتد. اما تجربه بد زمانی شکل میگیرد که اپراتور وسط حرف مشتری میپرد، سؤالهای تکراری میپرسد، سابقه تماس را نمیبیند، بدون توضیح تماس را منتقل میکند
مغازه دارید اما مراجعه کم است. سایت و اینستاگرام دارید اما تماس و سفارش کافی ندارید. تبلیغ میکنید، پیام میآید و قیمت میپرسند، اما خریدی اتفاق نمیافتد. در چنین شرایطی، اولین فکری که به ذهن بسیاری از صاحبان کسبوکار میرسد این است: «باید بیشتر تبلیغ کنم.» اما من وقتی در جلسات مشاوره فروش با چنین
اینکه “چرا مردم به تعمیرکاران اعتماد نمیکنند؟” گاهی مشکل مشتری با تعمیرکار از خودِ تعمیر شروع نمیشود؛ از فردای تسویه فاکتور شروع میشود. تا وقتی پول کامل پرداخت نشده، تماسها جواب داده میشود، درباره کار توضیح داده میشود و پیگیری وجود دارد. اما بعضی مشتریها تجربه کردهاند که بعد از تسویه، همان تعمیرکاری که تا
«عزیزم چقدر موخوره داری!»، «چقدر پوستت خرابه!»، «چقدر از این ماشین کار کشیدی!» یا «تو شکم داری، این شلوار بهت نمیاد.» شاید گوینده تصور کند صادق، صمیمی یا متخصص است؛ اما مشتری ممکن است فقط یک چیز بشنود: «تو ایراد داری و من دارم قضاوتت میکنم.» ارتباط تهاجمی فقط دادزدن و توهین آشکار نیست. هر
