در یک دفتر املاک، همه مشتریان در اولین مراجعه به معامله نمی‌رسند. بعضی‌ها منتظر تامین بودجه می‌مانند، بعضی هنوز برای جابجایی تصمیم نگرفته‌اند و عده‌ای هم گزینه مناسبشان را پیدا نکرده‌اند. اما نکته مهم این است که ارتباط دفتر با این افراد نباید به تماس‌های پراکنده یا ارسال مداوم آگهی محدود بماند. مدیریت ارتباط با
مشتری وارد فروشگاه می‌شود. هنوز فرصت نکرده محصولات را ببیند که فروشنده به سمتش می‌رود، چند سؤال پشت سر هم می‌پرسد، کالکشن‌های جدید را معرفی می‌کند و قدم‌به‌قدم پشت سر او حرکت می‌کند. مشتری هم برای رهایی از این شرایط می‌گوید: «ممنون، فقط دارم نگاه می‌کنم.» بسیاری از فروشندگان این جمله را نشانه نداشتن قصد
فرض کنید مشتری خودروی خود را برای تعمیر به تعمیرگاه سپرده، اما زمان تحویل گذشته و هنوز خودرو آماده نیست. وقتی برای پیگیری تماس می‌گیرد، پاسخ دقیقی دریافت نمی‌کند و حتی متوجه می‌شود هزینه تعمیر بیشتر از مبلغی است که ابتدا گفته شده بود. در چنین شرایطی، حتی اگر تعمیر خودرو از نظر فنی درست
ویزیتور برخلاف فروشنده‌ای که مشتری وارد فروشگاه یا محل کار او می‌شود، خودش وارد فضای مشتری می‌شود. ممکن است وارد سوپرمارکت، داروخانه، مطب، رستوران، شرکت یا فروشگاهی شود که صاحب آن اصلاً منتظر حضور او نیست. به همین دلیل رفتار حرفه‌ای ویزیتور فقط به خوب صحبت‌کردن یا معرفی محصول محدود نمی‌شود. او باید بداند چه
در فروش حضوری، مشتری برای پایان‌دادن به گفتگو معمولاً کمی ملاحظه می‌کند؛ اما در تماس تلفنی کافی است دکمه پایان تماس را لمس کند. او مجبور نیست برای قطع ارتباط توضیح بدهد، منتظر تمام‌شدن صحبت فروشنده بماند یا رودربایستی داشته باشد. به همین دلیل فروشنده تلفنی فرصت محدودی دارد تا نشان دهد چه کسی است،
مراجعه‌کننده وارد یک مطب، تعمیرگاه، مرکز خدمات خودرو، کارگاه تعمیراتی یا هر مجموعه خدماتی دیگری می‌شود. ممکن است نوبت داشته باشد، دستگاهی را برای تعمیر آورده باشد، برای تحویل مراجعه کرده باشد یا فقط بخواهد بداند باید به کدام بخش برود. در بسیاری از این کسب‌وکارها، اولین فردی که مراجعه‌کننده به‌صورت حضوری با او روبه‌رو
کاربر زیر یک پست فقط می‌نویسد: «قیمت؟» کاربر دیگری در دایرکت می‌پرسد: «موجوده؟ چه رنگ‌هایی دارید؟ ارسال به شهرستان هم دارید؟» مشتری دیگری از تأخیر سفارش ناراضی است و چند پیام پشت سر هم می‌فرستد. یک نفر هم درباره ضمانت، مرجوعی یا همکاری سؤال دارد. ادمین پاسخگویی باید در تمام این موقعیت‌ها بداند چه بگوید،
احتمالاً برای شما هم پیش آمده که تلفنتان در زمان کار، رانندگی یا استراحت زنگ بخورد و بعد از پاسخ‌دادن، به‌جای یک انسان با صدایی ضبط‌شده مواجه شوید که محصول، تخفیف یا خدمتی را معرفی می‌کند. از نگاه کسب‌وکار این روش جذاب است؛ یک پیام ضبط می‌شود و سیستم می‌تواند بدون نیاز به تعداد زیادی
کارکنان یک رستوران باید بدانند چه زمانی به مشتری نزدیک شوند، چگونه سفارش را ثبت کنند، با تاخیر چه برخوردی داشته باشند، در برابر اعتراض چه بگویند و چه زمانی موضوع را به مدیر منتقل کنند. به همین دلیل، رفتار خوب نباید فقط یک توصیه کلی در آموزش کارکنان باشد. رستوران حرفه‌ای برای رفتار پرسنل
تفاوت تماس سرد و گرم فقط در این نیست که مشتری را می‌شناسیم یا نه؛ سؤال اصلی این است که: مخاطب قبل از زنگ‌خوردن تلفن چه شناخت، ارتباط یا علاقه‌ای نسبت به ما دارد؟ اگر برای اولین‌بار با فردی تماس می‌گیریم که نه با مجموعه ما ارتباطی داشته و نه منتظر تماس ماست، با یک
مدیریت شکایت و اعتراض مشتری در رستوران یعنی ایجاد یک فرایند مشخص برای شنیدن اعتراض، تشخیص مشکل، رسیدگی، جبران در صورت نیاز و جلوگیری از تکرار آن. در یک سیستم درست، کارکنان مجبور نیستند در هر موقعیت به صورت سلیقه‌ای تصمیم بگیرند و مدیر هم تنها زمانی وارد ماجرا می‌شود که واقعا به مداخله او
از نگاه من، مشتری زمانی واقعاً به یک کسب‌وکار اعتماد می‌کند که حرف و عملکرد آن کسب‌وکار با هم یکی باشد. چیزی که در تبلیغات می‌بیند با چیزی که در واقعیت دریافت می‌کند تفاوت نداشته باشد؛ فروشنده یک چیز نگوید و واحد اجرا چیز دیگری انجام دهد؛ قبل از دریافت پول یک مدل با او
شناخت مشتری برای موفقیت هر کسب‌وکاری اهمیت ویژه‌ای دارد، چون قبل از هر تصمیمی باید بدانیم برای چه کسی داریم کار می‌کنیم. من همیشه می‌گویم اگر مشتری را «مثل مهمان حبیب خدا» بدانیم، باید اول بفهمیم این حبیب کیست و از ما چه می‌خواهد. چند سال دارد؟ چه جنسیتی دارد؟ کجا زندگی می‌کند؟ حدود درآمدش
برای جذب یک مشتری هزینه می‌کنید؛ تبلیغات انجام می‌دهید، بازاریابی می‌کنید، پاسخ می‌دهید و در نهایت او را به خریدار تبدیل می‌کنید. اما اگر همان مشتری فقط یک‌بار خرید کند و برای خرید بعدی دیگر سراغ شما نیاید، بخشی از این هزینه دوباره باید برای جذب فرد دیگری تکرار شود. این مسئله در کسب‌وکارهای باسابقه
