در دنیای امروز، جایی که ارتباطات به یکی از ارکان اساسی کسب‌وکارها تبدیل شده است، نقش اپراتورهای کال سنتر بیش از هر زمان دیگری به چشم می‌آید. طبق آمار منتشر شده، بیش از 70 درصد مشتریان ترجیح میدهند برای حل مشکلات خود با یک اپراتور انسانی صحبت کنند، اما در عین حال، 60 درصد از آنها از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کال سنترها ناراضی هستند. این نارضایتی نه تنها میتواند به کاهش وفاداری مشتریان منجر شود، بلکه بر روی درآمد و اعتبار برندها نیز تأثیر منفی خواهد گذاشت.
این آمار نشان‌دهنده چالش‌های جدی است که اپراتورهای کال سنتر با آن مواجه هستند. در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه، به بررسی وظایف و مهارت‌های کلیدی یک اپراتورهای کال سنتر پرداخته و تمام نکات مهم در این حوزه را بررسی می‌کنیم. فرقی ندارد که شما قصد دارید در این موقعیت شغلی مشغول به کار شوید یا به یک اپراتور کال سنتر در مجموعه خود نیاز دارید، در هر صورت مطالعه این مباحث برایتان خالی از لطف نخواهد بود!
در پایان همین مطلب هم می‌توانید تمام سوالات و چالش‌های خود را در قالب کامنت بپرسید تا به صورت رایگان و فوری پاسخگویتان باشیم.
درباره موقعیت شغلی اپراتور کال سنتر چه می‌دانید؟
شرکت‌های خدمات دهنده و پشتیبانی تلفنی و مراکز پاسخگویی، هر روزه تماسهای بسیاری در حوزه‌های گوناگون دریافت می‌کنند که برای پاسخگویی و سرویس دهی به آنها باید سامانه کال سنتر را به کار بگیرند. در این سامانه نیاز به افرادی است تا پاسخگوی تماس‌ها باشند و خدمات را به مشتریان ارائه دهند که به عنوان اپراتور کال سنتر شناخته می‌شوند.
اپراتور مرکز تماس در واقع ویترین و نماینده یک شرکت به حساب می‌آید که از اهمیت بسیار زیادی برای ارتقا سطح شرکت و رضایت مشتریان برخوردار است. یک اپراتور مرکز تماس وظیفه فروش محصولات و خدمات شرکت به مشتریان را به عهده دارد یا به عبارتی اطلاعات لازم از محصولات و خدمات را به آنها ارائه می‌دهد. این موقعیت شغلی در واقع رضایت و اعتماد مشتریان را با پاسخگویی به سوالات آنها جلب میکند و در صورت نیاز اطلاعات آن ها را ثبت میکند.
6 مورد از وظایف اپراتور کال سنتر
وظایف و مسئولیت روزانه یک اپراتور کال سنتر، فراتر از پاسخگویی به تماسهای کاربران است و تنها به این موضوع محدود نمی‌شود. اپراتورها مسئول ارائه خدمات عالی به مشتریان و رسیدگی به سوالات و مشکلات آنها هستند که نقش‌شان میتواند پیچیده و چند وجهی باشد؛ از این رو نیاز است اپراتورهای مرکز تماس از انعطاف‌پذیری و عملکرد سریعی برخوردار بوده که در ادامه به شرح وظایف آنها می‌پردازیم:
1. پاسخگویی به تماس مشتریان
مسئولیت اصلی اپراتورهای کال سنتر، پاسخگویی به تماسهای دریافتی مشتریان برای رفع مشکلات و سوالات آنها است. اپراتورها باید بتوانند به سرعت تماس‌ها را پاسخ داده، علت تماس را دریافت و شناسایی کنند و نهایتا برای حل مشکل، اطلاعات مفید و دقیقی را در اختیار مشتریان قرار دهند یا اطلاعات آن ها را ثبت نماید.
2. حل و فصل شکایات مشتریان
یکی دیگر از وظایف موثر اپراتورهای کال سنتر در افزایش رضایت مشتریان، رسیدگی به شکایات و مشکلات آنها است. اپراتورها باید به‌صورت دقیق به شکایات مشتریان گوش داده، به درستی با آنها همدلی کنند و یک سری خدمات برای رفع نگرانی‌های آنها ارائه دهند. همچنین آنها باید بتوانند در لحظه، سریع و خلاقانه فکر کنند و یک سری راه حل‌های جایگزین برای مشکلات پیچیده داشته باشند. همچنین اگر اطلاع یا اختیار لازم برای حل مشکل ندارد را میتواند با سرپرست خود در میان بگذارد یا تلفن را به سرپرست خود وصل نماید.
3. ارائه اطلاعات خدمات و محصولات به مشتریان
از آن جایی که یکی دیگر از وظایف اپراتورهای مرکز تماس ارائه اطلاعات محصولات و خدمات به مشتریان است، باید دانش عمیقی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند. این دانش شامل اطلاع از مزایا و ویژگی‌های هر محصول و هر گونه مشخصات فنی یا محدودیت میشود. اپراتورها هنگام صحبت با مشتری باید بتوانند اطلاعات مفید و دقیقی را ارائه دهند و به‌صورت موثر به سوالات و نگرانی‌های آنها رسیدگی کنند.
4. مستند‌سازی تعاملات با مشتریان
یکی دیگر از وظایف اپراتورهای مرکز تماس، مستند‌سازی تمامی تعاملات مشتریان به‌صورت کامل و دقیق است. اپراتورها باید پرس و جو‌ها، شکایات، بازخورد‌های مشتریان و هرگونه اقدام انجام شده برای حل این مسائل را به‌صورت دقیق به ثبت برسانند. همچنین یک اپراتور باید محرمانه بودن تماس را حفظ کرده و از اطلاعات حساس و شخصی مشتری به درستی محافظت کند.
5. پیش فروشی محصولات و خدمات
پیش فروشی خدمات و محصولات شرکت یکی دیگر از وظایف اپراتورهای کال سنتر است که باید متناسب با نیازمندی مشتری صورت بگیرد. اپراتور باید با استفاده از منابع محدود و محصولات و خدمات موجود بهترین گزینه را متناسب با نیازمندی مشتری، به او ارائه دهد. همچنین ارائه خدمات اپراتور باید به‌گونه‌ای باشد که با رقم زدن تجربه‌ای لذت بخش برای مشتری از تماس تلفنی و خرید، وفاداری او را افزایش دهد.
6. مطالعه و حفظ اسکریپت‌های تماسهای تلفنی (رول مکالمه)
اسکریپت تماس (رول مکالمه) در واقع نمونه جملات و پاسخ‌هایی است که مدیران کال سنتر برای موقعیت‌های مختلف یک مکالمه و بر اساس رفتار مشتریان، جهت کمک به مکالمه‌ای با نتیجه بهتر تهیه می‌کنند. یکی از مهم‌ترین وظایف اپراتور مرکز تماس، مطالعه و حفظ این اسکریپت‌ها یا نمونه جملات است و این که بداند هر کدام را در چه جایی باید به کار ببرد.
8 مهارت مهم که اپراتور کال سنتر باید داشته باشد
با بیان وظایف اپراتور کال سنتر میتوان متوجه شد که برای عمل به این وظایف، نیاز به یک سری مهارت وجود دارد. مهارت‌هایی نظیر صبر، مدیریت بحران، حل مساله، مهارت شنیدن موثر و… نیاز است تا یک اپراتور مرکز تماس بتواند فرآیند‌های روزانه خود را بهتر انجام دهد. برای موفقیت بهتر در موقعیت شغلی اپراتور کال سنتر باید مهارت‌های لازم را داشته باشید.
1. صبور بودن
اپراتور برای مکالمه با مشتریان باید صبر کافی داشته باشد. زمانی که یک مشتری تماس می‌گیرد، مشکل او مهم‌ترین چیزی است که در آن لحظه باید روی آن تمرکز کند. اگر اپراتور در این لحظات بی‌طاقت باشد، یک سری مشکلات جدید پیش می‌آید. از این رو صبر یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که اپراتور مرکز تماس در مواجهه با صحبت‌های مشتری و مشکلات او باید داشته باشد.
2. گوش شنوا برای سخنان مشتری
مهارت گوش دادن یکی دیگر از مهارت‌های ضروری اپراتور مرکز تماس است؛ زیرا زمانی که مشتریان تماس می‌گیرند اطلاعات بسیاری را ارائه میدهند. اپراتور کال سنتر باید یک شنونده استثنایی باشد از این جهت که اطلاعات را فیلتر و هر آن چه که برای حل مسئله مهم است را جدا کند. حتی در مواردی، اپراتور باید به‌صورت هوشمندانه سوالات خاصی بپرسد تا مشتری بداند به خوبی سخنان او شنیده می‌شوند.
3. مهارت حل مسئله برای رفع بحران
تمامی افراد برای رفع یک بحران توانایی کافی را ندارند و به عبارتی برای موقعیت شغلی اپراتور مرکز تماس مناسب نیستند. زمانی که مشتری تماس می‌گیرد، یک سری از ویژگی‌های مشکل خود را توضیح می‌دهد و از این جا به بعد، تشخیص علت اصلی مشکل به عهده اپراتور است. پشت خط نگه داشتن مشتری برای مشورت با سایر همکاران و تعلل در پاسخگویی باعث ناامیدی تماس گیرنده میشود.
یکی دیگر از نکاتی که باید به آن توجه داشته باشید، عدم استفاده از اصطلاحات و کلمات فنی است. استفاده از کلمات فنی که برای مشتری نامفهوم باشد، به هیچ وجه دانش اپراتور را نشان نمی‌دهد. چیزی که نشان دهنده دانش یک اپراتور به حساب می‌آید، تسلط کافی او بر سخن و حل مشکل است.
4. همدلی
اپراتور مرکز تماس برای ارائه خدمات استثنائی به مشتریان، باید بتواند خود را به جای مخاطب در سمت دیگر تلفن قرار دهد. تماس گیرنده درگیر یک مشکل اساسی است که شاید صدای چای خوردن اپراتور یا جواب گرفتن با بی تفاوتی و بدون حس همدلی، او را خشمگین‌تر کند.
5. شناسایی کامل محصولات و خدمات
اپراتور باید با هر یک از نکات کلیدی خدمات یا محصولاتی را که ارائه می‌دهد، آشنایی کامل داشته باشد. این شخص در صورت نداشتن اطلاعات کافی باید بتواند مشتری را در زمانی کوتاه به بخش مورد نظر وصل کند. با این کار از تماس مجدد مشتری جلوگیری و مکالمه به‌صورت خلاصه و با ارائه توضیحات لازم به شخص بعدی منتقل میشود.
6. استفاده مناسب از انواع ابزار کال سنتر
کال سنترها معمولا برای مدیریت مناسب تماس‌ها ابزاری دارند که دو نمونه از مهم‌ترین آنها، نرم‌افزار مرکز تماس و CRM است. این ابزار‌ها برای انجام وظایف اپراتور کال سنتر، کمک بزرگی به حساب می‌آیند که باید از آنها به درستی استفاده شود. یک اپراتور باید با امکانات مرکز تماس آشنایی کامل داشته باشد تا در راستای سیاست‌های مجموعه قدم بردارد.
7. مهارت حفظ آرامش
یک اپراتور باید بتواند به‌گونه‌ای رفتار و آرامش خود را حفظ کند، که باری بر بحران ایجاد شده برای مشتری اضافه نشود. آرامش رفتار یک اپراتور به مشتری منتقل شده و این حس در او ایجاد میشود که چیز غیر متداولی رخ نداده و کنترل آن امکان‌پذیر است.
8. دانستن تکنیک‌های ارتباطی برای اپراتورهای کال سنتر
تکنیک‌های ارتباطی مورد نیاز یک اپراتور کال سنتر، تقریبا مشابه روش‌هایی است که برای ارائه خدمات به مشتری به‌صورت حضوری استفاده میشود. اپراتور مرکز تماس هیچ وقت با این خیال که مشتری او را نمی‌بیند نباید همزمان به کار دیگری بپردازد؛ زیرا این عدم تمرکز کاملا به مشتری انتقال پیدا میکند.
در حین صحبت مشتری هرگز نباید حرف او قطع شود و در مواردی دیگر باید به موقع مکث کرد تا مشتری برای صحبت کردن وقت داشته باشد. این اطمینان باید به مشتری داده شود که حرف‌ها برای او کارآمد و قابل درک است. اپراتور کال سنتر باید همیشه با لحنی صبورانه، فعالانه و خوشایند صحبت کرده و هر از چندگاهی سوالاتی از مشتری بپرسد که بداند مشتری تا چه اندازه اطلاعات را دریافت میکند.
برای استخدام اپراتور کال سنتر یا فعالیت در این موقعیت شغلی، از چه کسی مشاوره بگیریم؟
وظایف اپراتور مرکز تماس در یک کال سنتر حرفه‌ای و استاندارد، موضوعی کاملا مشخص و تعریف شده است که باید به درستی انجام شود. ادر یک کال سنتر، اپراتورها نقش کلیدی دارند تا با پاسخگویی به سوالات مشتریان و حل مشکلات، رضایت آنها را در پی داشته باشند. اما برای اینکه بدانید آیا این شغل مناسب شما است یا خیر، باید با ویژگی‌های این شغل، مهارت‌های مورد نیاز و… آشنا شوید. مشاوره انتخاب شغل در آکادمی پاکراه، پاسخگوی تمام سوالات شما در این زمینه است.
حتی از طریق خدمات مشاوره منابع انسانی این مجموعه، می‌توانید اشخاصی مناسب این موقعیت شغلی را در مجموعه خود استخدام کنید. بنابراین فرقی ندارد که متقاضی اپراتور کال سنتر یا مدیر یک مجموعه هستید، در هر صورت کارشناسان ما در کنارتان هستند!
اگر همچنان سوال یا نظری دارید، زیر همین پست برایمان کامنت بگذارید تا بلافاصله پاسخگوی شما باشیم.