به احتمال زیاد بسیاری از سرپرستان کال سنتر، از موقعیت کارشناس کال سنتر ارتقا یافته‌اند. این نشان می‌دهد که آنها با الزامات و توانایی‌های لازم برای این موقعیت آشنا هستند، اما برای قرار گرفتن در موقعیت سرپرست کال سنتر (Call Center Supervisor) نیاز به توانایی‌های دیگری نیز دارند.
به‌طور قاطع توانایی‌های مورد نیاز برای یک سرپرست بسیار متفاوت از توانایی‌های یک کارشناس کال سنتر است. در نتیجه ما قصد داریم، برای شما وظایف سرپرست کال سنتر را بیشتر مورد بررسی قرار دهیم و این شغل را از جنبه‌های مختلفی بررسی کنیم. همچنین شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر از مشاوره انتخاب شغل با مهندس پاکراه بهره‌مند شوید. در صورتی که درباره این شغل سوال‌های تخصصی‌تری دارید، می‌توانید در بخش دیدگاه همین مقاله یا بخش پرسش‌و‌پاسخ سایت آکادمی کسب و کار پاکراه مطرح نمایید تا مشاوران ما به‌صورت آنلاین و رایگان شما را راهنمایی کنند.
- مسئولیت‌های سرپرست کال سنتر
- 11 مهارت مورد نیاز سرپرست کال سنتر
- توانایی ایجاد رابطه
- توانایی رهبری
- تمایل به توسعه مستمر
- سازماندهی
- فکر کردن به ایده‌های جدید
- توانایی نزدیک شدن به کارکنان
- تفکر انتقادی
- حل مسئله
- استدلال
- تصمیم‌گیری
- چند وظیفه‌ای بودن
- برای بررسی وظایف سرپرست کال سنتر از چه کسی مشاوره بگیریم؟
مسئولیت‌های سرپرست کال سنتر
برای بررسی مهارت‌های مورد نیاز برای سرپرست کال سنتر یا مرکز تماس، ابتدا باید با وظایفی که به‌عنوان سرپرست مجموعه بر‌عهده دارید، آشنا شوید. اگرچه مرکز‌های تماس مختلفی وجود دارند، اما معمولا وظایف ناظر و سرپرست در آنها بهم شبیه است.
استخدام:
به‌عنوان سرپرست کال سنتر، باید حتما در فرآیند استخدام نیرو‌های جدید شرکت کنید. این فرآیند شامل بررسی و فیلتر کردن رزومه‌های دریافتی، انجام مصاحبه با داوطلبان و نهایتا انتخاب و انتساب آنها در موقعیت‌های شغلی مناسب است.
آموزش:
وظیفه‌ی سرپرست کال سنتر شامل برگزاری هر نوع آموزش لازم برای کارشناسان در حین انجام کار است. هرچند کارشناسان پیش از شروع به‌کار آموزش‌های کلی دریافت می‌کنند، اما بررسی دقیق مهارت‌های آنها در کارت امتیازی، مهارت‌های نرم و سازماندهی آموزش‌های کوچک‌تر نیز به عهده سرپرست است.
تضمین کیفیت مستقیم:
هر چند هر کال سنتر دارای یک واحد کنترل و تضمین کیفیت است و بعضی از این کنترل‌ها می‌توانند توسط سیستم انجام شوند، اما به‌عنوان سرپرست کارشناسان، شما باید برخی بررسی‌های مربوط به کنترل کیفیت تماس‌ها را به‌صورت مستقیم انجام داده و خطاها و اشتباهات موجود را شناسایی کنید.
پشتیبانی کارشناس:
به‌عنوان سرپرست کال سنتر، شما اولین شخصی هستید که کارشناسان در صورت بروز هرگونه مشکل در تماس‌ها به شما مراجعه می‌کنند. حمایت از کارشناسان در زمان‌های که به شما نیاز دارند، روحیه تیم را افزایش می‌دهد.
شناسایی مسائل:
تشخیص مشکلات و چالش‌های عملیاتی براساس عواملی مانند کارکنان و فرآیندها، نقش حیاتی سرپرست کال سنتر است.
گزارش‌نویسی:
تحلیل داده‌های مرتبط با تماس‌ها و اهداف و سپس گزارش دادن اطلاعات به مدیریت برای تعیین اهداف و استراتژی‌های آتی، یکی از وظایف اصلی یک سرپرست کال سنتر است.
همانطور که مشاهده می‌کنید، مدیریت کال سنتر دارای مسئولیت‌های بسیاری است. این به این معناست که برای داشتن یک کال سنتر موفق، رهبران باید مهارت‌های لازم برای انجام این مسئولیت‌ها را داشته باشند.
11 مهارت مورد نیاز سرپرست کال سنتر
سرپرست کال سنتر برای موفقیت در سمت خود، به مجموعه‌ای از مهارت‌ها نیاز دارد. در زیر لیستی از مهارت‌های ضروری که سرپرستان کال سنتر باید از آن برخوردار باشند آورده شده است:
- توانایی برقراری ارتباط:
سرپرست کال سنتر باید توانایی برقراری ارتباط موثر با کارکنان و مشتریان را داشته باشد تا ارتباطات صحیح و قوی را برقرار کند.
- توانایی رهبری:
سرپرست کال سنتر باید توانایی رهبری قوی داشته باشد تا تیم خود را به بهترین عملکرد هدایت کند و مسئولیت‌ها را به‌درستی تقسیم کند.
- خواستار توسعه مستمر:
سرپرست کال سنتر باید به توسعه مستمر خود و تیمش علاقه‌مند باشد و آمادگی داشته باشد تا مهارت‌ها و دانش خود را به‌روزرسانی کند.
- سازماندهی:
سرپرست کال سنتر باید توانایی سازماندهی و مدیریت منابع کار را داشته باشد تا فعالیت‌ها را به بهترین شکل ممکن برنامه‌ریزی کند.
- فکر کردن به ایده‌های جدید:
سرپرست کال سنتر باید توانایی برخورد با چالش‌ها و فکر کردن به ایده‌های نوآورانه را داشته باشد تا راهکارهای بهبود عملکرد را پیدا کنند.
- توانایی نزدیک شدن به کارکنان:
سرپرست کال سنتر باید توانایی برقراری ارتباط قوی با کارکنان خود را داشته باشد و به نیازها و مسائل آنها توجه کند.
- تفکر انتقادی:
سرپرست کال سنتر باید توانایی تحلیل و ارزیابی منطقی داشته باشد تا بهبودهای لازم را در فرآیندها و عملکرد تیم خود شناسایی کند.
- توانایی حل مسئله:
سرپرست کال سنتر باید توانایی حل مسئله‌های پیچیده را داشته باشد و بتوانند به گونه‌ای عمل کند که مشکلات مرتبط با کال سنتر را به بهترین شکل حل کند.
- استدلال:
سرپرست کال سنتر باید توانایی استدلال منطقی را داشته باشد تا تصمیمات را براساس اطلاعات و داده‌های قابل اعتماد بگیرد.
- تصمیم‌گیری:
سرپرست کتل سنتر باید توانایی تصمیم‌گیری سریع و کارآمد را داشته باشد و بتواند در موقعیت‌های دشوار، تصمیمات صحیح اتخاذ کند.
- چند وظیفه‌ای:
سرپرست کال سنتر باید توانایی مدیریت و انجام چندین وظیفه همزمان را داشته باشد و بتواند با تنظیم اولویت‌ها و مدیریت زمان به بهترین شکل عمل کند.
همانطور که می‌بینید، فقط داشتن فهرستی از مهارت‌های مورد نیاز سرپرست کال سنتر کافی نیست. در این قسمت از مقاله توضیح کلی از وظایف سرپرست کال سنتر داده شد. در ادامه، به توضیح مختصری برای هر مهارت می‌پردازیم و برخی جزئیات مهم را بررسی می‌کنیم.
توانایی ایجاد رابطه
اولین مهارت ضروری برای هر سرپرست کال سنتر، ایجاد یک تیم و فضای کاری مناسب برای حمایت از آن است. این شامل توانایی ایجاد روابط موثر، ایجاد فرهنگ کار تیمی و ایجاد یک محیط همکاری است. علاوه‌بر ارتباط سرپرست با کارشناسان، رابطه کارشناسان با یکدیگر به‌عنوان یک تیم نیز بسیار مهم است.
ایجاد یک رابطه مثبت بین شما به‌عنوان سرپرست و اعضای تیم‌تان، به‌همراه ایجاد رابطه‌ای مفید بین اعضای تیم، پیشرفت‌های چشمگیری در سه جنبه مهم برای کال سنتر شما خواهد داشت:
- روحیه بالاتر:
وقتی کارمندان به‌طور دائم در حال کار هستند، درگیری و اختلافات بین آنها، امری معمول است. تمرکز بر روابط افراد در تمام سطوح، دانش و توسعه آنها را در یک سطح نگه می‌دارد. به همین دلیل، احتمال درگیری و مشاجره درباره چرایی و نحوه عملکرد دیگران کاهش می‌یابد. با بودن در این سطح، روحیه تیم شما بهبود می‌یابد و درگیری کمتر می‌شود.
- حفظ کارکنان:
با افزایش روحیه و حمایت تیمی، احساس اتحاد بین کارکنان خود را تقویت کنید. این اتحاد و همبستگی باعث می‌شود که کارکنان شما در محل کار خود احساس آرامش بیشتری داشته باشند. به همین دلیل، تمایل آنها به تغییر شغل کاهش می‌یابد که این موضوع، نشانه‌ای خوب برای جذب افراد جدید است و باعث حفظ کارکنان می‌شود.
- افزایش بهره‌وری:
افزایش روحیه و حفظ کارکنان به‌طور خودکار بهبود بهره‌وری را به‌همراه دارد. این مسئله نه تنها برای اعضای تیم، بلکه برای تمامی تیم و سازمان هم مناسب است. تقویت روحیه تیم، همکاری و انگیزه متقابل را در کل تیم تقویت می‌کند و کمک به یکدیگر را با سهولت بیشتری ممکن می‌سازد.
توانایی رهبری
توانایی رهبری به‌طور مشابهی با برقراری رابطه تا حدودی مشابه است. با‌این.حال، تفاوت‌هایی نیز وجود دارد. بسیاری از افراد قادرند با هر کسی که ملاقات می‌کنند، به‌راحتی ارتباط برقرار کنند، اما این به معنای آن نیست که آنها یک رهبر خوب هستند. اینجا است که داشتن توانایی رهبری بسیار مفید است.
- بهره‌وری بیشتر:
داشتن توانایی رهبری در نقش سرپرست کال سنتر، حتی بیشتر از توانایی برقراری رابطه، می‌تواند به تنهایی بهره‌وری را افزایش دهد. به‌عنوان یک سرپرست، شما باید اعتماد و احترام کارکنان خود را جلب کنید. اگر این کار را به‌خوبی انجام دهید، خواهید دید که رهبری شما به آنها انگیزه می‌دهد تا کار با کیفیت بالاتری تولید کنند.
- حفظ کارکنان:
بیشتر افرادی که شغل خود را ترک می‌کنند، در واقع کار را ترک نمی‌کنند، بلکه مدیران خود را ترک می‌کنند. این موضوع ممکن است به‌دلیل نگرش نادرست مدیر یا سرپرست باشد و گاهی هم احتمال دارد به عدم توانایی رهبری آنها برگردد. سرپرستانی که توانایی و ویژگی‌های خوبی برای رهبری دارند، کارکنان آنها تمایل کمتری به ترک‌شان دارند.
- الهام‌بخش برای مدیران آینده:
آخرین چیزی که به‌عنوان یک سرپرست باید انجام دهید، این است که افراد را در پایین نردبان نگه دارید. زمانی که کارکنان شما مشاهده می‌کنند که شما برای پیشرفت آنها ارزش قائل نیستید، از شما خشمگین می‌شوند. با الهام بخشیدن به کارشناسان، به آنها نشان می‌دهید که چیزی وجود دارد که ارزش تلاش آنها را دارد.
- مشارکت کارکنان:
یک رهبری خوب همراه با مشارکت کارکنان است. هنگامی که افراد شروع به صحبت با شما می‌کنند، ممکن است اطلاعاتی وحشتناک درباره ی آنچه در کال سنار رخ می‌دهد، بشنوید. این گفتگو به شما کمک می‌کند تا بیشتر آگاه شوید و برای آینده آمادگی بیشتری داشته باشید. همچنین، این به شما کمک می‌کند تا اعتماد کارکنان را به‌دست آورید و آنها را بهتر بشناسید.
- مدیریت زمان و اولویت‌ها:
مدیریت زمان و تعیین اولویت‌ها دو جنبه بسیار حائز اهمیت هستند که به شما به‌عنوان یک رهبر، توانایی لازم را می‌دهند. شما باید قادر باشید به کارکنان خود در سطح‌های شخصی و حرفه‌ای به همراه انجام سایر وظایف سرپرستی خود، وقت کافی اختصاص دهید و برنامه‌ریزی دقیقی انجام دهید.
تمایل به توسعه مستمر
رهبران و مدیران کال سنتر به تنهایی قادر به دستیابی به اهداف تعیین شده نیستند. برای رسیدن به برخی از اهداف و ماموریت‌های سخت، کل تیم به فداکاری زیادی نیاز دارد. بهبود محیط کاری با روش‌های متعددی قابل دسترس است. شناسایی این روش‌ها و تلاش برای بهبود و توسعه آنها از اهمیت بسیاری برخوردار است.
کارکنان شما از مشاهده آنچه که شما در تلاش برای آسان‌تر، سریع‌تر و لذت‌بخش‌تر کردن کارهایشان هستید، لذت خواهند برد. توسعه و بهبود مداوم گردش کار و فرآیندها یکی از بهترین راه‌های برای تحقق این امر است.
کارشناسان شما علاوه‌بر تمایل به پیشرفت مستمر خود، انتظار دارند که شما به‌عنوان فردی و همکارشان، وقت و تلاش خود را برای پیشرفت آنها صرف کنید. آموزش و مربیگری فردی نشان می‌دهد که شما به شغل و پیشرفت‌شان متعهد هستید.
سازماندهی
سرپرستان کال سنتر نیاز دارند که به‌خوبی سازمان یافته باشند. در یک کال سنتر، فعالیت‌های مختلفی رخ می‌دهد. شما به‌عنوان یک سرپرست، باید از همه‌ی جنبه‌های کار آگاه باشید. ممکن است کارهایی که هنوز به پایان نرسیده‌اند، وجود داشته باشند که باید از آنها مطلع شوید و کارشناسان را برای انجام آنها تشویق کنید. حتی کوچکترین کار ناتمام در یک کال سنتر می‌تواند مشکلاتی ایجاد کند.
اگر شما یکی از کارها یا وظایف خود را از دست بدهید، ممکن است عملکرد کل کال سنتر را دچار اختلال کنید. این موضوع می‌تواند بر توانایی‌های رهبری و مدیریتی شما لطمه بزند. بنابراین، شما باید با وظایف متنوعی که به‌عنوان سرپرست دارید، در جریان باشید و همچنین در صورت نیاز و هنگامی که کارکنان‌تان به شما مراجعه می‌کنند، به آنها کمک کنید. نظم داشتن باعث کاهش خطاها می‌شود و برای کارکنان شما یک الگوی خوب خواهد بود.
فکر کردن به ایده‌های جدید
کار در کال سنتر هیچ‌گاه خسته‌کننده نیست. ممکن است برای افرادی که تجربه‌ی کار در این مراکز را ندارند، کار در کال سنتر ساده و تکراری به‌نظر بیاید. اما اگر در یکی از کال سنتر‌ها کار کرده باشید، می‌دانید که کارها متنوع هستند. در روز ممکن است تماس‌های بسیار شبیه به هم داشته باشید، اما هر روز در یک یا چند تماس با موضوعات مختلفی روبه‌رو خواهید شد.
این تنوع به معنای داشتن تماس‌گیرندگان با درخواست‌های عجیب یا مشتریان بسیار عصبانی نیست. اما در صورت کار در یک کال سنتر، باید تعداد مناسبی از کارشناسان برای پاسخگویی به نرخ ورودی تماس‌ها داشته باشید. بنابراین، اگر تنها در یک روز یکی از اپراتورها حضور نداشته باشد، فعالیت‌های شما به طرز چشمگیری تغییر خواهد کرد.
در شرایطی که با یک مشتری عصبانی سر‌و‌کار دارید یا در هنگام قطعی برق، مشکلات خط تلفن و غیره، باید قادر باشید تفکر خود را با‌توجه به شرایط تغییر دهید و به ایده‌های جدید برسید. وجود غافلگیری‌ها و ناراحتی‌ها بخشی از کار شما به‌عنوان سرپرست یک کال سنتر است. برای مقابله با این موارد، داشتن تفکر خارج از چارچوب یکی از مهارت‌های مهم سرپرست کال سنتر است که برای پیشرفت به آن نیاز دارید.
توانایی نزدیک شدن به کارکنان
کال سنتر یک محیط شلوغ است که بیش از صد کارشناس تماس در حال فعالیت هستند. به‌عنوان سرپرست، باید توانایی برقراری ارتباط موثر با همه افراد را داشته باشید. ارتباط موثر به این معنی است که در زمان‌هایی که افراد با مشکلاتی روبه‌رو هستند، در کنار آنها حضور داشته و قابل دسترسی باشید.
این ارتباط و نزدیکی با کارشناسان می‌تواند شامل هر چیزی باشد، مانند یک سلام ساده، لبخند و حفظ ارتباط چشمی. همچنین به کارکنان خود وقت بیشتری اختصاص دهید و به‌صورت فعال از آنها بپرسید که آیا هرگونه مشکل یا نگرانی‌ای دارند یا خیر. منتظر نمانید تا آنها به شما مراجعه کنند، بلکه شما خودتان اقدامات لازم را برای بهبود وضعیت انجام دهید.
تفکر انتقادی
تفکر انتقادی یکی از مهارت‌های اساسی برای رهبری در کال سنتر است و باید روی آن کار کنید. تفکر انتقادی به معنای تحلیل داده‌ها و اطلاعات قابل مشاهده با رویکرد منطقی و سپس بررسی آنها است.
پنج مهارت اصلی برای تبدیل شدن به یک متفکر انتقادی عبارتند از:
- تحلیل و بررسی
- ارتباط
- خلاقیت
- ذهن باز
- حل مسئله
حل مسئله
در هر صنعتی که فعالیت می‌کنید، برای سرپرست کال سنتر، قدرت حل مسئله بسیار مهم است، زیرا در کال سنتر که کار می‌کنید، مشکلات زیادی وجود دارد که نیاز به حل آنها است و شما باید توانایی حل این مشکلات را داشته باشید.
تصور کنید که به‌عنوان سرپرست، با تعداد زیادی کارشناس که در کال سنتر شما مشغول به‌کار هستند، سر‌و‌کار دارید. همه مشکلاتی که با آنها روبه‌رو می‌شوند، مشکل شما نیز خواهد بود و شما باید برنامه‌ریزی مناسبی برای حل آنها داشته باشید.
از طرفی، داشتن توانایی انطباق سریع با هر مسئله، کلید موفقیت است. بهتر است به‌سرعت به تمام مسئله پیش روی خود بپردازید و راه‌حل‌های مناسبی را پیدا کنید.
استدلال
یکی از مهارت‌های حیاتی برای سرپرستان کال سنتر، قدرت استدلال است. استدلال براساس مشاهداتی انجام می‌شود که همواره آشکار نیستند و نتیجه‌گیری از آنها آسان نیست. استدلال‌های اخلاقی بین کارکنان برای دستیابی به حداکثر عملکرد تیم بسیار حائز اهمیت است. این شامل مهارت‌های مذاکره، برگزاری جلسات با کارکنان، استفاده از روش‌های ارزیابی عملکرد و بهره‌گیری از ارتباطات کلامی می‌شود. این اقدامات به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که تیم کارشناسان شما وظایف روزانه خود را به‌خوبی انجام داده و تجربه عالی‌ای را برای مشتریان فراهم می‌آورند. طبق آمار و شواهد موجود، گروه‌ها و تیم‌هایی که تحت سرپرستی افرادی با مهارت رهبری و استدلال قوی هستند، عملکرد بهتری از خود نشان داده و نرخ فرسایش مناسب‌تری دارند.
تصمیم‌گیری
فعالیت‌ها در کال سنتر بسیار سریع انجام می‌شوند و به همین دلیل تصمیم‌گیری مدیران نیز باید سریع باشد. ممکن است در برخی موارد، زمان کافی برای بررسی راه‌حل‌های موجود وجود نداشته باشد که این می‌تواند یک چالش سخت باشد. سرپرستان خوب با استفاده از مهارت‌های رهبری و تصمیم‌گیری درست، بهترین نتایج را به‌دست می‌آورند و توانایی انتقال تصمیمات خود به کارکنان کال سنتر را به‌صورت موثر به اجرا می‌گذارند.
چند وظیفه‌ای بودن
سرپرست کال سنتر، همانطور که پیش‌تر بیان شد، با وظایف بسیاری روبه‌رو هستند. این وظایف شامل تعدیل مشتریان، رسیدگی به مسائل کارشناسان، کنترل کیفیت مستقیم، ارزیابی عملکرد، مسائل مربوط به تجهیزات تلفن، تکمیل گزارش‌های دوره‌ای و غیره هستند و همگی از وظایف سرپرست کال سنتر است. یک سرپرست باید توانایی انجام تمامی وظایف متفاوت خود را به‌درستی داشته باشد و از به وجود آمدن هرگونه مشکلی جلوگیری کند.
در نهایت؛ برای بررسی وظایف سرپرست کال سنتر از چه کسی مشاوره بگیریم؟
سرپرست کال سنتر با وظایف زیادی سر‌و‌کار دارد که نیاز به تخصص و توانایی‌های گوناگون دارد، هر کدام از این وظایف اهمیت بسیاری دارد و نقش حیاتی در موفقیت کال سنتر خواهد داشت.
برای بهبود عملکرد و جلوگیری از بروز مشکلات، مشاوره و همکاری با گروه‌های مشاوره متخصص می‌تواند بسیار مفید باشد. با‌این‌حال، برای شناخت وظایف سرپرست کال سنتر، پیشنهاد می‌دهیم برای مشاوره در این زمینه به سایت مشاوره آکادمی مهندس پاکراه مراجعه کنید. با همت و تلاش و مشاوره‌های سودمند آنها، می‌توان بهبود چشمگیری در عملکرد کال سنتر داشت و رضایت مشتریان را به حداکثر برسانید.