چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

موفقیت هر کسب‌وکاری تا حد زیادی به توانایی آن در ایجاد و مدیریت ارتباطات موثر با مشتریان وابسته است. طبق آمارها، ۷۳٪ از مشتریان اعلام کرده‌اند که تجربه مثبت در ارتباط با یک برند، باعث وفاداری آنها به آن برند می‌شود. اما آیا می‌دانید که ۶۱٪ از مشتریان به دلیل عدم توجه و پاسخگویی مناسب از سوی شرکت‌ها، به راحتی از خدمات آنها صرف‌نظر می‌کنند؟ این آمار نشان می‌دهد که هر تعامل با مشتری، فرصتی طلایی برای ایجاد یا تخریب رابطه‌ای ارزشمند است.

در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه، به شما خواهیم آموخت که چگونه با مشتریان خود به بهترین شکل ممکن صحبت کرده و ارتباطی مؤثر و ماندگار برقرار کنید؛ همچنین نحوه برخورد با انواع مختلف مشتری‌ها را تحلیل کنیم. با ما باشید!

20 روش موثر برای مدیریت مکالمات سخت و دشوار با مشتریان

در دنیای خدمات مشتریان، همواره با مشتریان راضی و خوشحال روبه‌رو نخواهید شد؛ چراکه گاهی شرایط آنقدر پیچیده و دشوار است که اگر نتوانید به‌درستی مکالمه را کنترل کنید، بی‌تردید یک بحران به‌وجود می‌آید؛ از همین‌رو در ادامه تصمیم داریم اصول مدیریت مکالمات سخت و دشوار با مشتریان را بررسی کنیم.

1. از صمیم قلب معذرت‌خواهی کنید

مشتری باید احساس کند که شما انسانی مسئول، همدل و محترم هستید، نه صرفا رباتی که پاسخ می‌دهد؛ بنابراین حتی اگر مستقیما تقصیری بر گردن شما یا شرکت هم نباشد، بهتر است از معذرت خواهی برای ایجاد پلی از اعتماد استفاده کنید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند که موضوع و مشکل او جدی گرفته شده است.

2. تنها معذرت‌خواهی کافی نیست، راه‌حل هم ارائه کنید

معذرت‌خواهی بدون ارائه راه‌حل، کاملا بی‌اثر است. مشتری‌ها به دنبال جبران هستند نه فقط کلمات محترمانه‌ای که به آن‌ها می‌گویید.

3. بدون مقدمه‌چینی زیاد، بروید سر اصل مطلب

اکثر مشتریانی که بابت مشکلات خود با شما تماس می‌گیرند، بسیار ناراحت و عجول هستند؛ بنابراین بهتر است کاملا سریع و شفاف صحبت کنید.

4. اشتباهات خود را بپذیرید

انکار اشتباه یا فرافکنی باعث از دست رفتن اعتماد مشتری می‌شود.

5. از ضمیر اول شخص مفرد استفاده کنید

استفاده از کلمه من در مکالمات به ایجاد صمیمیت، مسئولیت‌پذیری و اعتماد بیشتر منجر می‌شود.

6. ندانستن عیب نیست

اگر پاسخ سوالی را نمی‌دانید، بهتر است با صداقت کامل آن را بازگو کرده و به مشتری بگویید که پیگیری‌های لازم را انجام می‌دهید.

7. علت مشکل را جویا شوید

زمانی‌که مشتری ناراحت است، اجازه دهید حرف خود را کامل بزند و علت نارضایتی‌اش را بیان کند.

8. از مشتریان خود بابت بازخورد آن‌ها تشکر کنید

حتی بازخوردهای منفی هم کاملا ارزشمند هستند؛ چرا که می‌توانند به بهبود محصولات و خدمات شما کمک کنند.

9. مشتری باید بتواند روی شما حساب کند

انتقال مشتری به بخش دیگر بدون ایجاد حس پیگیری، بی‌تردید باعث دلسردی او می‌شود.

10. اخبار بد را در قالب ساندویچ خبری ارائه کنید

بین دو خبر خوب، یک خبر بد قرار دهید تا تاثیرات منفی آن کاهش یابد.

11. نفس عمیق بکشید و آرام بمانید

اگر مشتریان شما رفتار توهین‌آمیز نشان دادند، واکنش عصبی نشان ندهید.

12. در برابر مشتری تدافعی رفتار نکنید

دفاعیه‌نویسی در مکالمات باعث می‌شود مشتری احساس کند شما صرفا در حال توجیه اشتباهات خود یا شرکت هستید و توجهی به حل مسئله ندارید.

13. اجازه ندهید احساسات بر شما غلبه کنند

اگر مشتریان ناراحت باشند، کاملا طبیعی است. شما باید یک نقطه تعادل احساسی داشته باشید نه یک شعله‌افروز؛ پس قبل از پاسخ به مشتری، ۳ ثانیه صبر کنید و یک نفس عمیق بکشید.

14. مکالمه را مستند کنید

ثبت مکالمات مهم است تا در صورت تکرار مشکل یا نیاز به پیگیری، اطلاعات مستند در اختیار تیم باشد.

15. از اسم مشتری استفاده کنید

استفاده از نام مشتری به ایجاد حس احترام، صمیمیت و ارتباط انسانی منجر می‌شود.

16. راه‌های جایگزین را پیشنهاد دهید

اگر راه‌حل مستقیم وجود ندارد، با ارائه گزینه‌های جایگزین، کنترل مکالمات را در دست بگیرید.

17. از واژه‌های مثبت استفاده کنید

واژه‌های منفی مانند نمی‌توانم، نداریم، امکان‌پذیر نیست، حس بن‌بست را در مشتریان ایجاد می‌کنند؛ پس بهتر است جایگزینی برای آن‌ها بیابید.

18. از شوخ‌طبعی به‌اندازه استفاده کنید

گاهی استفاده از طنز ملایم، در زمان و موقعیت مناسب، مکالمه را از خشکی و تنش خارج می‌کند.

19. همیشه با یک جمع‌بندی مکالمه را به اتمام برسانید

پایان خوب یک مکالمه کمک می‌کند مشتری بداند انتظار چه چیزی را باید داشته باشد.

20. بعد از تماس، پیگیری کنید

پیگیری بعد از مکالمه نشانه مسئولیت‌پذیری است و در ذهن مشتری ماندگار می‌شود. این روش یکی از بهترین راه‌ها برای خوشحال کردن مشتریان است.

9 روش برای داشتن زبان مثبت در ارتباط با مشتریان

زبان مثبت به معنای استفاده آگاهانه از واژه‌ها و جملاتی است که حس اطمینان، همدلی را به مخاطب القاء می‌کنند. برخلاف زبان منفی که روی محدودیت‌ها و مشکلات تمرکز دارد، زبان مثبت روی آنچه که امکان‌پذیر باشد، متمرکز است.

زبان مثبت می‌تواند تنش‌ها را کاهش داده و آرامش بیشتری را به‌وجود آورد. همچنین به‌کارگیری زبان مثبت به افزایش حس کنترل و اعتماد در مشتریان منجر می‌شود. با زبان مثبت می‌توانید اعتبار برند خود را افزایش داده و میزان فروش محصولات‌تان را بالا ببرید. اصول کلیدی زبان مثبت موارد زیر هستند.

1. برای کلمات منفی جایگزین پیدا کنید

به‌جای کلمه نمی‌توانم از کاری که می‌توانم انجام بدهم این است، استفاده کنید.

2. به‌جای مشکل، روی راه‌حل تمرکز کنید

به‌جای فوکوس روی مشکلات، بهتر است که روی راه‌حل تمرکز بیشتری داشته باشید.

3. از فعل‌های تاییدکننده و مطمئن استفاده کنید

جملاتی مانند حتما، حتی‌الامکان، با کمال میل، بررسی می‌کنم به مشتریان حس جدی گرفته شدن می‌دهند.

4. واژه‌های منفی را حذف کنید یا کاهش دهید

کلمات منفی مانند مشکل، بدبختانه، اشتباه شد یا شکایت باید تا جای ممکن حذف شده یا با کلمات خنثی جایگزین شوند.

5. از ضمیر‌های شخصی استفاده کنید

به‌جای جملات غیرشخصی مانند از طرف سیستم ارسال شده، از جملاتی مانند بررسی می‌کنم، یا پیگیری‌های لازم را انجام می‌دهم، استفاده کنید.

6. از جملات آینده‌نگر استفاده کنید

به مشتری امید بدهید که شرایط بهتر می‌شود و از واژه‌های گرم و انسانی استفاده کنید. واژ‌های مانند با افتخار، باعث خوشحالی ماست، از صبوری شما سپاسگزاریم باعث حس احترام و قدردانی می‌شود.

7. احساس مشتری را به شکل مثبت بازتاب دهید

نشان دهید که احساسات مشتریان را درک می‌کنید و آن‌ها را به سمت راه‌حل هدایت خواهید کرد.

8. مکالمه را با جملات مثبت به پایان برسانید

استفاده از جملات مثبت در پایان مکالمه، می‌تواند تاثیرات زیادی روی مشتریان بگذارد.

9. از ساختارهای مثبت استفاده کنید

استفاده از ساختار خوشحال می‌شوم اگر، به مشتریان حس انتخاب و کنترل می‌هد.

زبان مثبت، از ساده‌ترین و قوی‌ترین ابزارهای ایجاد تجربیات مثبت در مشتری است. شما تنها با تغییر واژه‌ها می‌توانید فضای مکالمه را از تنش به همکاری تبدیل کنید. در فرهنگ مشتری مداری چگونه گفتن از چه چیزی را گفتن مهم‌تر است. در جدول زیر هم سعی کرده‌ایم مقایسه‌ای کوتاه بین زبان مثبت و زبان منفی انجام دهیم.

نحوه برخورد با 7 نوع مشتری مختلف

از مهم‌ترین توانایی‌های یک کارشناس ارتباط با مشتری یا فروشنده حرفه‌ای، تشخیص نوع شخصیت مشتری و تطبیق نوع برخورد با او است. همه مشتریان یکسان نیستند؛ برخی صبورتر و برخی پرخاشگر هستند. برخی از مشتریان مردد و بعضی‌ها تنها به دنبال تخلیه فشارهای روانی خود مراجعه می‌کنند.

در ادامه با معرفی هرکدام از تایپ‌های شخصیتی مشتریان سعی می‌کنیم رفتار درست با هریک را به شما نشان دهیم.

1. مشتری عصبانی

معمولا مشتری‌های عصبانی با صدای بلند صحبت کرده و سریع قضاوت می‌کنند. به‌نظر می‌رسد که مشتریان عصبانی به دنبال دعوا باشند، اما در واقع آن‌ها به‌دنبال شنیده شدن هستند. هنگام برخورد با چنین مشتریانی به هیچ‌وجه مقابله به مثل نکنید، اجازه دهید صحبت‌های مشتری تمام شود و سپس با لحنی آرام و محکم پاسخ دهید. پیشنهاد می کنیم بازتاب‌دهنده احساسات مشتریان باشید؛ برای مثال بگویید، حق دارید ناراحت شوید. بدین طریق می‌توانید تمرکز خود را روی ارائه راه‌حل بگذارید.

2. مشتری ناراضی، اما آرام

چنین مشتریانی با لحنی مودب، اما ناراضی صحبت می‌کنند. مشتریان ناراضی دنبال شکایت رسمی نیستند، با این حال تجربه‌ای منفی داشته‌اند که می‌خواهند شما گوش دهید و پیگیر باشید. هنگام برخورد با این مشتریان، به دقت گوش دهید و از او بابت بازخوردش تشکر کنید؛ سپس راه‌حلی عملی ارائه کرده و بعد از انجام پیگیری‌های لازم نتیجه را به اطلاع او برسانید.

3. مشتری خنثی یا بی‌تفاوت

مشتریان خنثی پاسخ‌های کوتاه می‌دهند، آن‌ها هیجان یا نظرخاصی را ابراز نمی‌کنند و به‌نظر می‌رسد که به اجبار در حال خرید هستند. با این اوصاف بهتر است که از این دسته مشتریان پرسش‌های باز بپرسید و مزایای محصولات را با هیجان به آنان منتقل نمایید، به‌ اشتراک گذاری تجربه‌های دیگران هم می‌تواند در رابطه با مشتریان خنثی مثمر ثمر واقع شود.

4. مشتری مردد و دودل

مشتریان مردد چندین بار بین گزینه‌ها جابه‌جا می‌شوند، آن‌ها از تصمیم‌گیری می‌ترسند و به دنبال تایید شما هستند. بهترین روش برخورد با چنین افرادی این است که با اطمینان پیشنهاداتی به آن‌ها ارائه دهید. مزایا و تفاوت‌های محصول را کاملا شفاف بازگو کرده و گزینه‌ها را محدود کنید.

5. مشتری خجالتی یا کم‌حرف

مشتریان خجالتی به سختی سوال می‌پرسند، زیاد حرف نمی‌زنند و حتی ممکن است با سر تایید کرده یا لبخند بزنند اما چیزی نگویند. با این اوصاف پیشنهاد می‌کنیم، فضایی امن و دوستانه برای چنین مشتریانی به‌وجود آورید. از سوالات ساده شروع کنید، با زبان بدن مثبت مانند لبخند و نگاه مستقیم با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و اجازه دهید که با آرامش فکر کنند.

6. مشتری پرتوقع یا کمال‌گرا

این مشتریان سوال‌های زیاد و جزئی می‌پرسند و انتظار کیفیت‌های بالا را دارند. معمولا مشتری‌های کما‌ل‌گرا، سریع قانع نمی‌شوند و دوست دارند حس کنند، انتخاب خاصی انجام می‌دهند. با چنین مشتریانی باید با دقت و حوصله پاسخ داده، اطلاعات فنی کاملی ارائه کنید و روی کیفیت، ضمانت و سابقه برند اصرار بورزید.

7. مشتری پرحرف یا فضول

مشتریان فضول و پرحرف زیاد صحبت می‌کنند، وارد جزئیات شخصی زندگی می‌شوند و حرف‌های بی‌ربط زیادی می‌زنند. در برخورد با چنین مشتریانی، بهتر است تمام حرف‌های آن‌ها را با احترام گوش دهید، آرام آرام مکالمه را به مسیر اصلی هدایت کنید و بدون بی‌احترامی به‌ مشتری، زمان را مدیریت نمایید.

هر مشتری دنیای خاص خود را دارد و اطلاع از تیپ‌های رفتاری و تطبیق شیوه برخورد، نه‌تنها باعث حل بهتر مسئله می‌شود، بلکه مشتریان ناراضی را به‌ مشتریان وفادار تبدیل می‌کند. در جدول زیر یک مقایسه کلی در رابطه با تیپ‌های مختلف مشتریان به عمل می‌آوریم.

نکات روان‌شناسی و زبان بدن در برخورد با مشتری

مشتری تنها به حرف‌های شما گوش نمی‌دهد، بلکه حرکات، لحن، حالت صورت و زبان بدن شما را هم تفسیر می‌کند؛ بنابراین اگر بهترین پاسخ‌ها را بدهید اما زبان بدنتان عصبی یا بی‌علاقه باشد، مشتری حس بی‌اعتمادی پیدا کرده و از شما فاصله می گیرد. با این اوصاف در این بخش تصمیم داریم، به بررسی مهم‌ترین اصول روان‌شناسی ارتباط و زبان بدن در برخورد با مشتری بپردازیم.

اولین برداشت، آخرین تاثیر را می‌گذارد

تحقیقات نشان می‌دهد در ۷ ثانیه اول، مشتری تصمیم می‌گیرد به شما اعتماد کند یا خیر؛ پس در لحظه اول برخورد باید موارد زیر را رعایت کنید.

• لبخند طبیعی داشته باشید
• تماس چشمی مستقیم وملایم برقرار کنید
• بدن خود را روبه‌ مشتری قرار دهید
• حالت ایستاده یا نشستن شما باز و بدون انقباض باشد
• لحن گرم و دوستانه را برای مکالمات خود انتخاب کنید

تماس چشمی برقرار کنید

تماس چشمی اعتماد به‌نفس و توجه شما به مشتری را نشان می‌دهد؛ اما نباید خیره شوید یا مشتری را با نگاه خود تحت فشار بگذارید. بهتر است هنگام گوش دادن، نگاه مستقیم اما ملایمی داشته باشید. سعی کنید، هر چند ثانیه نگاه خود را برای لحظه‌ای قطع و سپس برگردانید. حین صحبت نگاه خود را بین چشم‌ها و دهان مشتری جابه‌جا کنید. نگاه کردن به گوشی یا اطراف هنگام صحبت با مشتری یک بی‌احترامی پنهان است.

لبخند شما قوی‌ترین ابزار غیرکلامی است

لبخند صادقانه نه تنها به افزایش اعتماد منجر می‌شود، بلکه مشتری را در وضعیت روانی مثبتی قرار می‌دهد. مغز انسان لبخند را به‌عنوان نشانه‌ای از امنیت تفسیر می‌کند. البته لبخند شما باید در چشم‌ها هم دیده شود و تنها روی لب‌هایتان نباشد. در لحظات خوشامدگویی، تشکر و خداحافظی لبخند زدن تاثیر فوق‌العاده‌ای می‌گذارد.

مراقبت ژست‌ها و حرکات دست خود باشید

استفاده از دست‌ها هنگام صحبت باعث می‌شود گفتار شما قابل اعتمادتر، شفاف‌تر و جذاب‌تر به‌نظر برسد؛ اما زیاده‌روی یا حرکات ناگهانی دست‌ها ممکن است به حواس‌پرتی منجر شود. با این اوصاف بهتر است دست‌های خود را باز نگه‌دارید و در جیب خود نگذارید، همچنین حرکات دست باید هماهنگ با کلمات باشند. ضمنا اشاره به محصولات خاص می‌تواند مفید باشد.

فاصله مناسب با مشتری را رعایت کنید

حفظ فاصله فیزیکی مناسب باعث احساس راحتی مشتری می‌شود. به‌طور میانگین بهتر است که حدود ۱ تا ۱.۵ متر از مشتریان فاصله بگیرید و وارد محدوده شخصی او نشوید، مگر اینکه مشتری به شما اجازه این کار را بدهد.

متاسفانه یکی از رایج‌ترین اشتباهاتی که فروشنده‌ها انجام می‌دهند، نزدیک ایستادن بیش‌از حد یا تکیه دادن به مشتری است. این کارها می‌تواند حس مزاحمت را در مشتریان به‌وجود آورد.

رفتار آینه‌وار داشته باشید

آینه‌وار رفتار کردن یا Mirroring یکی از قوی‌ترین تکنیک‌های روان‌شناسی است. شما می‌توانید حرکات، لحن و سرعت گفتار مشتری را به‌صورت ناخودآگاه و ملایم تقلید کنید. به‌طور طبیعی، انسان‌ها زمانی‌که کسی شبیه به خودشان رفتار کند، احساس نزدیکی بیشتری به‌ او دارند.

لحن صدا، پیام پنهان را منتقل می‌کند

طبق تحقیقات انجام شده، تنها ۷٪ از اثرگذاری ارتباط به محتوای گفتار تعلق دارد. ۳۸٪ لحن و ۵۵٪ زبان بدن در اثرگذاری ارتباط موثر هستند؛ بنابراین اگر با کلمات مناسب صحبت کنید، اما لحن شما خشک یا تند باشد، پیام اصلی از بین می‌رود. لحن موثر گرم و دوستانه است، ضمن اینکه با نوسان همراه بوده و یکنواخت و خسته‌کننده نیست. لحن دوستانه کاملا اعتماد مشتری را جلب می‌کند و هنگام عذرخواهی کاملا همدلانه به‌نظر می‌رسد.

هوشمندانه سکوت کنید

سکوت در جای مناسب، ابزار قدرتمندی است؛ پس اجازه دهید مشتری صحبتش را کامل کند و زمانی که سوالی می‌پرسید، منتظر پاسخ او بمانید. سکوت کوتاه بعد از ارائه اطلاعات، به مشتریان اجازه فکر کردن می‌دهد. قطع صحبت‌های مشتریان یا عجله در پاسخ، اشتباه رایجی است و حس بی‌صبری و نادیده گرفتن را به مشتریال القاء می‌کند.

زبان بدن مشتری را بخوانید

مشتری با حرکات بدنش چیزهایی می‌گوید که شاید آن‌ها را با زبان بیان نکند؛ پس بهتر است زبان بدن مشتریان را بلد باشید و در این راه جدول زیر به شما کمک خواهد کرد.

دریافت مشاوره برای درست صحبت کردن با مشتری

ارتباط موثر با مشتری، یکی از ارکان اصلی موفقیت در کسب‌وکار به‌شمار می‌رود که به دقت و توجه به جزئیات نیاز دارد. انتخاب کلمات مناسب، لحن صدای ملایم و زبان بدن مثبت می‌تواند تاثیر زیادی روی تجربه مشتری داشته باشد. همچنین، برخورد هوشمندانه با انواع مختلف مشتری‌ها و درک روان‌شناختی آن‌ها می‌تواند به ایجاد روابط بلندمدت و اعتمادسازی منجر شود.

در صورتی که می‌خواهید بهترین رفتار با هر نوع مشتری را به خوبی یاد بگیرید، می‎توانید از خدمات مشاوره کسب و کار آکادمی کسب و کار پاکراه استفاده کنید. متخصصین ماهر و مجرب تیم ما، به خوبی شما را در این زمینه راهنمایی می‌کنند تا بتوانید ارتباط خوبی با مشتریان خود برقرار نمایید.

چنانچه هنوز هم سوال یا ابهامی برایتان باقی مانده، حتما در بخش نظرات با ما در میان بگذارید تا بلافاصله و به صورت رایگان پاسخگوی شما باشیم!