چگونه مشتریان خودمو درک کنم؟

مشتریان هر کسب و کار، بزرگترین سرمایه‌های آن کسب و کار به شمار می‌روند. شما باید همواره به مشتریان خود اهمیت بدهید و برای اینکه به خوبی پاسخگوی نیازشان باشید، خودتان را جای مشتری بگذارید و تلاش نمایید تا آن‌ها را درک کنید.

درک کردن مشتریان و شناخت درست نیازهای آن‌ها، همه جوانب یک کسب‌وکار را تحت تاثیر قرار می‌دهد؛ به همین دلیل اگر نیازهای مشتری به‌درستی شناسایی و درک شوند، می‌توان استراتژی‌های مناسبی را برای تمام بخش‌های یک کسب‌وکار به‌ویژه بخش فروش و بازاریابی اتخاذ کرد.

در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه، به بررسی روش‌های شناسایی و درک نیازهای مشتریان می‌پردازیم،. پس حتما تا انتهای این مطلب همراهمان بمانید و هر جا که نیاز به راهنمایی بیشتر داشتید، برایمان کامنت بگذارید تا پاسخگوی شما باشیم.

نیاز مشتری چیست؟

شناخت نیازهای مشتری گام مهمی برای درک او به شمار می‌رود. تعاریف مختلفی برای نیاز مشتری ارائه شده است. بر اساس تعریف ارائه شده در پژوهش‌های بازار و بازاریابی، به عاملی که باعث ایجاد انگیزه و تحریک مشتری برای خرید محصولات و خدمات مختلف می‌شود، نیاز یا نیازهای مشتری می‌گویند. به زبان ساده‌تر، به مجموع خواسته‌ها و انتظاراتی که مشتریان از یک محصول یا خدمات دارند، نیاز مشتری گفته می‌شود.

نیازهای مشتریان ارتباط مستقیمی با خط تولید و استراتژی‌هایی که یک کسب‌وکار باید در نظر داشته باشد، دارند. این مفهوم را می‌توان از تعاریف ارائه شده نیز برداشت کرد؛ بنابراین درک درست از نیازهای مشتری راه‌حل کلیدی برای توسعه و رشد هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود و از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

در دنیای کسب‌وکار پویا و رقابتی امروز، نیازهای مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. همان‌طور که یک رودخانه همیشه در جریان است، نیازهای مشتری نیز به طور مداوم در حال تحول‌اند؛ بنابراین، درک مشتریان تنها به یک بار تحقیق و بررسی محدود نمی‌شود. کسب‌وکارهای موفق، فرآیندی مستمر برای گوش دادن به مشتریان، تحلیل داده‌ها و تطبیق محصولات و خدمات خود با این نیازهای متغیر را در پیش می‌گیرند.

انواع نیازهای مشتری کدام‌اند؟

مازلو نیازهای مختلف افراد را در یک هرم با عنوان (هرم نیازها) دسته‌بندی می‌کند. بر اساس این هرم می‌توان گفت نیازهای مشتری به دو دسته روان‌شناختی و فیزیکی تقسیم می‌شوند. اگرچه این نیازها در بیشتر جنبه‌ها با یکدیگر همپوشانی داشته، اما تفاوت‌هایی نیز با یکدیگر دارند.

1. نیازهای فیزیکی مشتریان

نیازهای فیزیکی مشتری به آن دسته از نیازهایی گفته می‌شود که به‌راحتی قابل شناسایی بوده و رفع آن‌ها نیز کار بسیار ساده‌ای است. به‌عنوان‌مثال، برای رفع تشنگی باید از آب استفاده کرد، یا برای رفع نیاز گرسنگی به خرید غذا نیاز دارید.

2. نیازهای روان‌شناختی مشتریان

در مقابل با نیازهای فیزیکی افراد، نیازهای روان‌شناختی آن‌ها مطرح می‌شود که مربوط به بُعد روانی افراد است. در واقع این نیازها همان عامل‌های تحریک‌کننده و انگیزه‌دهنده به مشتری برای خرید یک محصول یا خدمات هستند. باتوجه‌به اینکه این نیازها مربوط به بُعد روانی افراد است و قابل‌مشاهده نیستند، شناسایی این نیازها کار بسیار سختی است.

این نکته را به خاطر داشته باشید که مشتریان در زمان خرید محصولات و خدمات به هر دو نیاز فیزیکی و روان‌شناختی خود توجه می‌کنند؛ البته همانطور که پیش از این نیز گفته شد نیازهای روان‌شناختی سهم‌ بسیار بیشتری در تصمیم‌گیری مشتری دارند. با این حال انواع نیازها یا همان انتظارات مدنظر مشتری را در هنگام خرید می‌توان به‌صورت عملکرد درست، قیمت کالا، ظاهر زیبا و جذاب، تجربه، اطلاعات، دسترسی، روراستی و شفافیت، سازگاری و کارکرد راحت برشمرد.

چرا درک کردن مشتریان و شناسایی نیازهایشان مهم است؟

همانطور که گفته شد، نیازهای مشتری عاملی برای ایجاد محصول است. در واقع اگر نیازهای مشتریان شناسایی نشوند، کسب‌وکار و تولید محصولی وجود نخواهد داشت؛ بنابراین، راه ادامه چرخه نیاز – محصول، شناسایی نیازهای مختلف مشتریان است.

از سوی دیگر افزایش میزان فروش یک شرکت یا کسب‌وکار نیازمند برقراری تعاملی سازنده با مشتری است که این ارتباط و تعامل تنها از طریق شناسایی نیازهای او صورت می‌گیرد، به همین دلیل شناسایی و درک‌ نیازها مشتری از اهمیت بسیار بالایی برای توسعه و ادامه بقا یک کسب‌وکار برخوردار است.

6 روش شناسایی نیازهای مشتری

پس از آنکه با مفهوم نیازهای مشتری، انواع و اهمیت آن‌ها آشنا شدید، احتمالاً برای شما این سؤال ایجاد شود که چگونه می‌توان این نیازها را شناسایی کرد؟ در این بخش به بررسی روش‌های شناسایی نیازهای مشتریان خواهیم پرداخت.

1. شناسایی نیاز مشتری از طریق تحقیقات بازار

همه ما می‌دانیم که محصولات و خدمات مختلف در مکانی به نام بازار خریدوفروش می‌شوند که این بازار می‌تواند فیزیکی یا مجازی باشد؛ بنابراین، بازار هدف که محصولات در آن به فروش می‌رسند، بهترین محل برای شناسایی نیازهای مشتریان است.

انجام تحقیقات بازار به شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات کاملی را از رفتار، ترجیحات، سلیقه و نیازهای مختلف مشتری به دست آورید؛ بنابراین تحقیقات بازار می‌تواند گام مهمی در جهت درک و شناسایی نیازهای مشتری باشد.

2. شناسایی نیاز مشتری با استفاده از داده‌های موجود

اگر در کسب‌وکار خود از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری استفاده کرده باشید، اطلاعات جامعی را از مشتریان خود دارید که می‌توانید با تحلیل و ارزیابی این داده‌ها، نیازهای مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنید. در واقع از داده‌های مربوط به مشتریان فعلی و گذشته خود می‌توانید برای شناسایی این نیازها استفاده کنید.

3. شناسایی نیاز مشتری از طریق تحلیل رقبا

امروزه در هر کسب‌وکاری افراد زیادی وارد شده‌اند که به عنوان رقیب یکدیگر شناخته می‌شوند. در بین رقبا، برخی از بقیه موفق‌تر بوده‌اند. بنابراین می‌توان گفت کسب‌وکارهای موفق شناخت بهتری از نیازهای مشتریان خود داشته‌اند. با استفاده از این پیش‌فرض می‌توان از داده‌های آن‌ها برای شناخت بهتر نیازهای مشتری استفاده کرد.

4. شناسایی نیاز مشتری از طریق بررسی بازخوردهای مشتری

بازخوردهای مشتریان نسبت به محصولات و خدمات مختلف بیانگر نیازهای آن‌ها و میزان رفع این نیازها است؛ بنابراین می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند نظرسنجی آنلاین، مصاحبه حضوری، پرسش‌نامه و ارزیابی واکنش مشتریان نسبت به محصولات در شبکه‌های اجتماعی، نیازهای مشتریان خود را بهتر و بیشتر بشناسید.

5. شناسایی نیاز مشتری از طریق جستجو درمورد کلمات کلیدی

تحقیق درمورد کلماتی که افراد برای پیدا کردن نیازهایشان در اینترنت جستجو می‌کنند، می‌تواند یک دید بسیار گسترده و روشنی از نیازهای مشتریان برای شما ارائه کند. برای شناسایی این نیازها از طریق کلمات کلیدی، می‌توان از گوگل و نرم‌افزارهایی که در این زمینه کاربرد دارند، استفاده کرد.

6. شناسایی نیاز مشتری با استفاده از هوش مصنوعی

هوش مصنوعی فناوری پیشتاز این روزها است که به حلالی برای همه مشکلات تبدیل شده است. شما می‌توانید با استفاده از این فناوری نیازهای مشتریان خود را بهتر بشناسید. علاوه بر این، با استفاده از قابلیت‌هایی که ابزارهای هوش مصنوعی دارند می‌توانید باتوجه‌به سابقه خریدشان، به آن‌ها محصولات جدید پیشنهاد دهید و از این طریق فروشتان را بیشتر کنید. تجربه استفاده از هوش مصنوعی نشان داده است که میزان فروش شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده کرده‌اند، افزایش ‌یافته است.

نحوه درک مشتریان کسب‌وکار در 7 مرحله

درک مشتری و نیازهایش مفهوم بسیار پیچیده‌ای است که به تلاش بسیار زیادی نیاز دارد. درک مشتری می‌تواند مفاهیم گسترده‌ای را شامل شود. مهم‌ترین خواسته یک مشتری واقعی، درک درست نیازهایش است. در واقع زمانی که یک مشتری به مشکلی برخورد می‌کند، انتظار دارد تا کسب‌وکارهایی که در بخش خدمات و محصولات در حال فعالیت هستند، بتوانند نیاز او را برطرف کنند.

اگر به دنبال درک مشتریان خود هستید اولین قدم درک و شناخت درست نیازهای آن‌ها و ارائه راه‌حل مناسب برای این نیازها است. برای این کار می‌توانید از روش‌هایی که پیش از این گفته شد، استفاده کنید. همچنین مراحل زیر را هم مو به مو دنبال نمایید تا به درک درستی از مشتریان خود برسید:

1. تحقیق بازار

در ابتدا باید به خوبی تحقیق کرده تا به یک دید کلی از مشتریان هدف خود و خواسته ها و نیازهایشان برسید. برای این منظور، می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:

• نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها: با ارسال نظرسنجی به مشتریان، می‌توانید نظرات و نیازهای آن‌ها را جمع‌آوری کنید.
• گروه‌های متمرکز: برگزاری جلسات گروهی با مشتریان برای بحث در مورد محصولات یا خدمات می‌تواند اطلاعات عمیق‌تری فراهم کند.

2. تحلیل داده‌ها

حالا باید داده‌هایی که جمع آوری کرده بودید را مورد بررسی و تحلیل قرار دهید. ابزارهایی مانند Google Analytics می‌توانند رفتار آنلاین مشتریان را تحلیل کنند و الگوهای خرید آن‌ها را نشان دهند. همچنین بررسی داده‌های فروش می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید کدام محصولات بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرند.

3. ایجاد پرسونای مشتری

ایجاد نمایه‌هایی از مشتریان ایده‌آل بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده، می‌تواند به شما در درک بهتر نیازها و خواسته‌های آن‌ها کمک کند.

4. گوش دادن به مشتریان

به نظرات و شکایات مشتریان توجه کنید و سعی کنید پاسخ‌های مؤثری ارائه دهید. بررسی نظرات و بازخوردهای مشتریان در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به شما در درک احساسات آن‌ها کمک کند.

5. ایجاد تجربه مثبت برای مشتری

برای اینکه مشتری حس خوبی نسبت به برند شما داشته باشد، باید یک تجربه مثبت برای او ایجاد کنید. برای این کار می‌توانید از روش‌های زیر کمک بگیرید:

• بهبود خدمات مشتری: ارائه خدمات عالی و پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان می‌تواند وفاداری آن‌ها را افزایش دهد.
• شخصی‌سازی تجربه: با استفاده از اطلاعات مشتریان، می‌توانید تجربه خرید آن‌ها را شخصی‌سازی کنید.

6. آزمون و خطا

با آزمایش روش‌های مختلف برای جذب و حفظ مشتری، می‌توانید بهترین شیوه‌ها را شناسایی کنید.

7. برقراری ارتباط مستمر

با ارسال خبرنامه‌ها، پیشنهادهای ویژه و اطلاعات مفید، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.

برای درک بهتر مشتریان خود از چه کسی مشاوره بگیریم؟

در نهایت، می‌توان گفت که درک نیازهای مشتریان، قلب تپنده هر کسب‌وکاری است. با سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار، استفاده از فناوری‌های نوین و ایجاد ارتباطات قوی با مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند به موفقیت پایدار دست یابند.

اگر شما هم می‌خواهید به درک درستی از نیازهای مشتریان خود برسید اما نمی‌دانید چطور باید این کار را کرد، پیشنهاد می‌کنیم از خدمات مشاوره کسب و کار آکادمی پاکراه بهره ببرید. مشاورین ما با بررسی کلی کسب و کار شما و ماهیت مشتریان هدفتان، بهترین راهکارها را برای این منظور در اختیار شما قرار می‌دهند.

خوشحال می‌شویم نظرات ارزشمند خود در خصوص این مطلب را در بخش دیدگاه با ما به اشتراک بگذارید!