نحوه برخورد با مشتری عصبانی که فحاشی میکند

مشتریان خشمگین، چالشی جدی برای هر کسب‌وکاری هستند، به‌ویژه در صنعت خدمات مشتری. یک تعامل ناموفق با مشتری ناراضی می‌تواند به سرعت در شبکه‌های اجتماعی منتشر شود و به وجهه برند آسیب جدی وارد کند. تحقیقات نشان می‌دهد که یک مشتری ناراضی به‌طور متوسط به ۹ نفر دیگر از تجربه منفی خود می‌گوید. این در حالی است که یک مشتری راضی تنها به ۵ نفر دیگر از تجربه مثبت خود خواهد گفت. بنابراین، مدیریت صحیح مشتریان خشمگین نه تنها برای حفظ مشتریان فعلی، بلکه برای جذب مشتریان جدید نیز حیاتی است. در این مقاله از آکادمی کسب و کار پاکراه، به بررسی دلایل بروز خشم در مشتریان و برخورد بد آن ها که منجر به فحاشی میشود یا از کلمات رکیک استفاده میکنند، مهارت‌های لازم برای برخورد با آن‌ها و راهکارهای عملی برای تبدیل یک تعامل منفی به یک تجربه مثبت خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید تا با هم یاد بگیریم چگونه طوفان عصبانیت مشتریان را مهار کنیم و آن‌ها را به حامیان برند خود تبدیل کنیم.

چگونه با مشتری عصبی که هتک حرمت میکند برخورد کنیم؟

امروزه با دلایل مشکلات مختلف به مانند شرایط اقتصادی، اجتماعی و سیاسی که در ایران حاکم است، احتمال وجود مشتری عصبی که در نهایت منجر به فحاشی میشود در شرکت های مختلف وجود دارد. اگر شما ارائه دهنده خدمات به مانند تعمیرات لوازم خانگی، خدمات نظافت یا فروشنده محصول در بازار آفلاین یا آنلاین هستید، حتما با مشتری عصبی و ناراحت که فحاشی هم میکند؛ برخورد کرده اید. شاید بارها هم به این موضوع فکر کرده اید که مشکل از سیستم کسب و کار شما یا رفتار کارمندانتان نیست و منم با شما موافقم و حق با شما است. به نسبت شرایط امروز در بسیاری از مواقع مشکل از شما نیست و با مشتریانی برخورد میکنید که:

• از لحاظ شخصیتی عصبی است،
• حساس است،
• نگران است،
• در گذشته تجربه بدی داشته است،
• در آن لحظه با مشکلاتی در زندگی شخصی خود مواجه شده است که از حالت عادی خارج شده است،
• بدهی دارد، توان خرید ندارد، مشکلات حقوقی دارد یا هر مشکل دیگری که در این جامعه ایران زمین من و شما هم درگیر آن هستیم.

حالا که با شرایط بیشتر آشنا شدیم، بیاید حق را به مشتری بدهیم، چونکه فرقی نمیکند مشتری در چه شرایطی قرار دارد یا حق با او هست یا نیست، ما به عنوان صاحب یک برند موظف هستیم تا شرایط را به گونه ای مدیریت کنیم تا حداقل همان مشتری عصبی یا ناراحت که فحاشی میکند، تبلیغ منفی علیه برند نکند. این وظیفه هر صاحب کسب و کاری است.

اما در بعضی از مواقع هم حق کاملا با مشتری است و به دلایل:

• عدم رعایت زمانبندی،
• عدم ارائه کیفیت مناسب در فروش محصولات یا خدمات،
• عدم برخورد مناسب،
• عدم احترام به مشتری،
• یا عدم های مختلف …

شما موظف به رعایت حقوق مشتری هستید و اگر آن مشتری با شخصیت آرام در زمان خرید محصول یا خدمت تبدیل به یک مشتری عصبی و ناراحت شده است که اقدام به فحاشی میکند، مقصر شما هستید و باید در آن لحظه با تکنیک هایی که در 4 بخش در این مقاله از آکادمی پاکراه پرداخته ایم به رفع مشکل بپردازید.

بخش اول: چرا مشتریان عصبانی می‌شوند که در نهایت از الفاظ رکیک استفاده میکنند؟

دلایل عصبانیت مشتریان بسیار متنوع است، اما به طور کلی می‌توان آن‌ها را به دو دسته تقسیم کرد:

1. عوامل درونی
2. عوامل بیرونی

1. دلایل بیرونی (مشکلات مربوط به کسب‌وکار)

1.1 مشکلات فنی: خرابی سیستم، قطع اینترنت، خطا در پرداخت و…

• مثال: هنگامی که یک مشتری می‌خواهد بلیط هواپیما خریداری کند، اما سایت فروش بلیط به دلیل مشکلات فنی بارها و بارها از کار می‌افتد.

1.2 خطاهای انسانی: اشتباه در ثبت سفارش، ارائه اطلاعات نادرست، برخورد نامناسب کارکنان و…

• مثال: یک مشتری در رستوران سفارش غذا می‌دهد، اما غذایی که به او سرو می‌شود، کاملاً متفاوت از چیزی است که سفارش داده است.

1.3 عدم برآورده شدن انتظارات: کیفیت پایین محصولات یا خدمات، تاخیر در تحویل، عدم پاسخگویی به موقع و…

• مثال: یک مشتری لباسی را به صورت آنلاین خریداری می‌کند، اما وقتی محصول به دستش می‌رسد، متوجه می‌شود که کیفیت آن بسیار پایین‌تر از چیزی است که در تصویر سایت دیده بود.

1.4 تغییرات در سیاست‌ها یا خدمات: افزایش قیمت‌ها، تغییر در شرایط استفاده از خدمات، حذف برخی از امکانات و…

• مثال: یک شرکت مخابراتی بدون اطلاع قبلی، هزینه اینترنت مشتریان خود را افزایش می‌دهد.

2. دلایل درونی (عوامل مرتبط با مشتری)

1. شخصیت: برخی افراد به طور کلی حساس‌تر هستند و زودتر عصبانی می‌شوند.
2. تجربیات گذشته: تجربیات منفی قبلی با کسب‌وکارهای دیگر می‌تواند باعث شود که مشتریان نسبت به مشکلات جدید حساس‌تر باشند.
3. احساسات و هیجانات: خستگی، گرسنگی، استرس و سایر احساسات منفی می‌توانند باعث شوند که مشتریان زودتر عصبانی شوند.
4. فرهنگ و ارزش‌ها: تفاوت‌های فرهنگی و ارزش‌ها می‌تواند باعث شود که افراد به شیوه‌های مختلفی به مشکلات واکنش نشان دهند.
5. شرایط محیطی: عوامل محیطی مانند سروصدا، گرما، شلوغی و… می‌توانند باعث افزایش استرس و عصبانیت شوند.
6. شرایط اقتصادی: این روزها مردم ایران در شرایط اقتصادی مناسبی نیستند و با بهانه همین موضوع با ذهن کلنجار میروند تا در نهایت حتی با یک دلیل حق را به خود دهند.

درک این دلایل به ما کمک می‌کند تا بهتر بتوانیم با مشتریان عصبانی برخورد کنیم و مشکلات را به صورت مؤثر حل کنیم.

بخش دوم: 7 مهارت‌ اساسی برای مدیریت خشم مشتری

در ادامه بررسی میکنیم که چگونه با 7 مدیریت، خشم مشتری را مدیریت کنیم.

1. حفظ آرامش؛
2. گوش دادن؛
3. همدلی؛
4. استفاده از زبان بدن مناسب؛
5. تکنیک های آرام سازی مشتری؛
6. به مشتری زمان اعلام کنید؛
7. در مکالمه برنده شوید.

1. حفظ آرامش خود: ستونی از فولاد باشید!

تصور کنید یک مشتری بسیار عصبانی با شما تماس گرفته و با لحنی تند و تیز به شما فحاشی می‌کند. در چنین شرایطی، حفظ آرامش بسیار سخت است. اما به یاد داشته باشید که واکنش شما می‌تواند اوضاع را بهتر یا بدتر کند. اگر شما هم عصبانی شوید، اوضاع به شدت وخیم‌تر خواهد شد. بنابراین، سعی کنید مانند یک ستون فولاد باشید و آرامش خود را حفظ کنید.

برای حفظ آرامش خود به این موضوع توجه نمایید که مشتری با شما هیچ پدر کشتگی ندارد و مشکل او شما نیستید، مشکل مشتری خللی در فرایند سیستم آن کسب و کار است که او با آن مواجه شده است. پس حرف های او را به دل نگیرید و بنا را بر این اسا بگذارید که مشتری به شما پناه آورده است تا در این هیاهوی زندگی مشکلش برطرف شود.

مثال 1 برای فروش:

یک مشتری به دلیل تأخیر در تحویل سفارشش به شدت عصبانی است و به کارمند فروش فحاشی می‌کند. کارمند فروش به جای اینکه عصبانی شود، با لحنی آرام می‌گوید: “من کاملاً درک می‌کنم که شما از این اتفاق ناراحت هستید. اجازه بدهید ببینم چه کاری می‌توانم برای حل این مشکل انجام دهم.”

مثال 2 برای خدمات:

مشتری به دلیل قطعی مکرر اینترنت با شرکت تماس گرفته و با عصبانیت اعلام می‌کند که از خدمات شرکت راضی نیست و قصد دارد اشتراک خود را قطع کند.

پاسخ کارمند پشتیبانی:

“من کاملاً درک می‌کنم که قطعی اینترنت چقدر آزاردهنده است و به کار و زندگی شما اختلال وارد کرده است. متاسفم که این تجربه ناخوشایندی را برای شما ایجاد کرده‌ایم. لطفا نگران نباشید، من اینجا هستم تا به شما کمک کنم این مشکل را هر چه سریع‌تر حل کنیم. برای بررسی دقیق‌تر موضوع، لطفا اجازه دهید چند سوال از شما بپرسم…”

مثال 3 برای شرکت های خدماتی:

مشتری به دلیل نارضایتی از خدمات به مانند عدم حضور به موقع خدمات دهنده، استفاده از قطعات یا محصولات بی کیفیت توسط خدمات دهنده، عدم رضایت از گارانتی خدمات یا … عصبانی شده است و در حیت تماس با کال سنتر و ابراز نگرانی و عدم کنترل خشم خود فحاشی میکند.

پاسخ کارمند پشتیبانی:

“به دلیل اتفاق پیش آمده برای شما بسیار نارحت هستم و شرایط شما را درک میکنم. از شما خواهش میکنم خونسردی خود را حفظ کنید تا با ارائه یک راهکار مناسب بتوانم مشکل را برطرف کنم. من به شما اطمینان میدم که رضایت حداکثری از خدمات ما را به دست آورید و حتما نسبت به رفتار خدمات دهنده رسیدگی خواهد شد.”

2. گوش دادن فعال: بگذارید مشتری حرفش را بزند!

هنگامی که یک مشتری عصبانی است، مهم‌ترین کار این است که به او اجازه دهید تمام حرف‌هایش را بزند. بدون اینکه حرفش را قطع کنید، با دقت به او گوش دهید. این کار نشان می‌دهد که شما برای او ارزش قائل هستید و به حرف‌هایش اهمیت می‌دهید.

تکنیک‌های گوش دادن فعال:

• از عباراتی مانند “من متوجه هستم”، “درک می‌کنم”، “بگذارید ببینم” استفاده کنید.
• با تکرار جملات کلیدی، نشان دهید که به حرف‌های مشتری توجه می‌کنید.
• از زبان بدن مناسب استفاده کنید (مانند تکان دادن سر، نگاه مستقیم به چشم‌های مشتری).
• اگر هم مکالمات شما با مشتری عصبانی از طریق تلفن میباشد، با استفاده کلمات “بله متوجه هستم”، “خواهش میکنم ادامه دهید”، “کاملا شرایط را درک میکنم”، “از اتفاق پیش آمده متاثر و متاسفم”، “دالرم با دقت به توضیحات شما گوش میدهم” به اون نشان دهید که به حرف های او با دقت گوش میکنید و بسیار مهم است که نحوه بیان کلمات و لحن مکالمه شما به گونه ای باشد که ابراز همدردی را بیان کند.

بسیار مهم است که در زمان استفاده از زبان بدن حرف مشتری را قطع نکنید و در مواقع لازم و ضروری با به کار بردن کلماتی که در بالا مثال زدیم؛ این پیام را به او منتقل کنید که کاملا به حرف های او گوش میدهید.

بهترین زمان موقعی است که مشتری از حساسیت موضوع شما را با خبر میکند یا در حال خارج شدن از کنترل است یا خشم یا احساسات او در حال اوج گرفتن است.

3. همدلی و ابراز همدلی: بگذارید مشتری احساس کند که تنها نیست!

بعد از اینکه به حرف‌های مشتری گوش دادید، سعی کنید با او همدلی کنید. به او بگویید که شما درک می‌کنید که او چه احساسی دارد. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس کند که تنها نیست و شما به او اهمیت می‌دهید.

مثال: یک مشتری به دلیل از دست دادن اطلاعات مهمش در سیستم یک شرکت، بسیار ناراحت است. کارمند پشتیبانی می‌گوید: “من کاملاً درک می‌کنم که از دست دادن اطلاعاتتان چقدر برایتان ناراحت‌کننده است. این اتفاق برای هر کسی می‌تواند پیش بیاید.”

4. استفاده از زبان بدن مناسب: حتی از طریق تلفن هم می‌توان ارتباط برقرار کرد!

زبان بدن فقط به حرکات دست و صورت محدود نمی‌شود. حتی در تماس تلفنی هم می‌توان از طریق لحن صدا، مکث‌ها و سرعت صحبت کردن، پیام‌های مختلفی را منتقل کرد.

برای مشتریانی که در تماس تلفنی هستند:

• از لحنی آرام و مطمئن استفاده کنید.
• از کلمات مثبت و تشویقی استفاده کنید.
• از مکث‌های کوتاه برای تأکید بر نکات مهم استفاده کنید.

مثال: یک مشتری با لحن تندی به کارمند کال سنتر می‌گوید: “شما هیچ کاری برای من انجام نمی‌دهید!” کارمند کال سنتر با لحنی آرام و مطمئن پاسخ می‌دهد: “من کاملاً متوجه ناراحتی شما هستم. اجازه بدهید با هم بررسی کنیم که چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا این مشکل حل شود.”

زبان بدن در مکالمات تلفنی با استفاده از کلمات و لحن آن مشخص میشود.

5. تکنیک‌های آرام‌سازی مشتری: آتش خشم را خاموش کنید!

برای آرام کردن مشتری عصبانی، می‌توانید از تکنیک‌های مختلفی استفاده کنید.

• عبارات آرام‌بخش: از عباراتی مانند “بیایید با هم آرام باشیم و این مشکل را حل کنیم”، “من اینجا هستم تا به شما کمک کنم” استفاده کنید.
• مکث‌های کوتاه: قبل از پاسخ دادن به مشتری، چند لحظه مکث کنید تا بتوانید به دقت به حرف‌های او فکر کنید و پاسخ مناسب را بدهید.
• تغییر لحن صدا: سعی کنید لحن صدای خود را آرام‌تر و ملایم‌تر کنید.
• تایید احساسات مشتری: به جای انکار احساسات مشتری، آن‌ها را تایید کنید. مثلاً بگویید: “من درک می‌کنم که شما بسیار عصبانی هستید و از این اتفاق ناراحت شده‌اید.”
• پیشنهاد کمک عینی: به مشتری نشان دهید که برای حل مشکل او تلاش می‌کنید. مثلاً بگویید: “اجازه دهید برایتان یک پیگیری انجام دهم و نتیجه را به شما اطلاع دهم.”
• استفاده از عبارات “ما” به جای “شما”: این کار باعث می‌شود که مشتری احساس کند که شما در یک تیم هستید و برای حل مشکل با هم همکاری می‌کنید. مثلاً بگویید: “ما با هم می‌توانیم این مشکل را حل کنیم.”
• پرهیز از بحث و جدل: حتی اگر حق با مشتری نباشد، از بحث و جدل بپرهیزید. تمرکز خود را بر روی حل مشکل بگذارید.
• ارائه گزینه‌ها: به مشتری چندین گزینه برای حل مشکل ارائه دهید تا احساس کند که در تصمیم‌گیری دخیل است.
• استفاده از لحن طنز (با احتیاط): در برخی موارد، استفاده از طنز می‌تواند به کاهش تنش کمک کند. اما دقت کنید که طنز شما توهین‌آمیز نباشد و باعث ناراحتی بیشتر مشتری نشود.

مثال:

یک مشتری در یک فروشگاه مواد غذایی، به دلیل خرابی یکی از محصولات، با فروشنده مشاجره می‌کند. فروشنده با لحنی آرام می‌گوید: “بگذارید با هم آرام باشیم و این مشکل را حل کنیم. من برای شما یک محصول جدید آورده و فاکتور قبلی را باطل می‌کنم.”

به یاد داشته باشید که هر مشتری متفاوت است و ممکن است به تکنیک‌های مختلفی پاسخ دهد. مهم‌ترین نکته این است که شما صبور باشید، به مشتری گوش دهید، و سعی کنید او را درک کنید.

6. به مشتری زمان اعلام کنید

این گزینه، یکی از کلیدی‌ترین نکات در مدیریت مشتریان ناراضی است. مشخص کردن یک زمان مشخص برای پیگیری و ارائه راه حل، به مشتری این اطمینان را می‌دهد که مشکل او جدی گرفته شده و در حال پیگیری است. این کار باعث کاهش اضطراب و نگرانی مشتری شده و احتمال تماس مجدد او را کاهش می‌دهد.

مثال:

“آقای/خانم [نام مشتری]، متوجه هستم که این مشکل برای شما بسیار مهم است. من در حال حاضر پیگیری‌های لازم را انجام می‌دهم و تا ساعت [ساعت مشخص] امروز به شما اطلاع می‌دهم که مشکل شما به چه صورت حل خواهد شد.”

نکات مهم:

• همیشه یک زمان مشخص و واقع‌بینانه برای پیگیری اعلام کنید.
• به مشتری اطمینان دهید که مشکل او در اولویت قرار دارد و پیگیری می‌شود.
• به هر قیمتی که شده، سعی کنید در زمان اعلام شده با مشتری تماس بگیرید.
• اگر در بازه زمانی مشخص شده تماس نگیرید، احتمال اینکه مشتری مجدد عصبانی و پرخاشگر شود و اعتماد به شما را از دست بدهد، وجود دارد.

7. شما باید برنده آن مکالمه باشید

شما در صورتی برنده آن مکالمه میشوید که به نیاز مشتری پاسخ مناسبی دهید و عصابانیت او را فروکش کنید و در نهایت او را آرام کنید. در غیر این صورت برنده مکالمه نیستید. بسیاری از کارمندان پشتیبانی فرض میکنند که با جواب دادن به مشتری یا غلبه کردن به او یا حتی رو ندادن به مشتری در آن مکالمه برنده شده اند که یک اشتباه بزرگ است. برنده واقعی کسی است که بتواند با حفظ آرامش، مشکل مشتری را حل کند و رضایت او را جلب کند.

برنده واقعی یک مکالمه با مشتری، کسی است که:

• مشکل مشتری را به طور کامل درک کند.
• به احساسات مشتری احترام بگذارد.
• راه حل مناسبی برای مشکل ارائه دهد.
• رضایت مشتری را جلب کند.

برای اینکه در یک مکالمه با مشتری برنده شوید، باید:

• گوش شنوایی داشته باشید.
• همدلی کنید.
• حل مسئله را بلد باشید.
• صبور باشید.
• مهارت‌های ارتباطی قوی داشته باشید.

بخش سوم: 4 راهکار عملی برای حل مشکل

داستان به همینجا ختم نمیشود و فرض نکنید که با چرب زبانی میتوانید مشتری عصبی را آرام کنید. شاید به مانند یک مُسَکِن در لحظاتی بتوانید او را آرام کنید، اما اگر همان مسکن تاثیر خود را از دست بدهد، همان مشتری بسیار عصبی تر از قبل خواهد شد. برای حل این مشکل و با کسب این اطلاعات که مشتری چرا عصبی شده است و طبق آموزش در مرحله قبل که توانستید مکالمه را مدیریت کنید، حالا باید به ارائه یک راهکار بپردازید و تا اطمینان از حل مشکل در کنار مشتری باقی بمانید. در ادامه در 4 مرحله این موضوع را توضیح داده ایم.

1. تعیین مشکل اصلی: ریشه مشکل را پیدا کنیم!

اولین قدم برای حل هر مشکلی، شناسایی دقیق آن است. گاهی اوقات مشتریان نمی‌توانند به طور دقیق مشکل خود را بیان کنند. در این موارد، پرسیدن سوالات باز و دقیق می‌تواند به شما کمک کند تا ریشه اصلی مشکل را پیدا کنید. اگر در این موقع مشتری به شما اجازه صحبت را نمیدهد و تُند تُند صحبت میکند یا برعکس، برای انتقال پیام به شدت آرام و کُند صحبت میکند، میتوانید از مشتری برای راهنمایی او اجازه بگیرید و با پرسیدن سوالات کلیدی درباره آن مشکل؛ اطلاعات بیشتری دریافت نمایید تا به راحتی بتوانید او را راهنمایی کنید.

مثال:

یک مشتری از عملکرد کند اینترنت خود شکایت می‌کند. به جای اینکه بلافاصله به او بگوییم که مودم را ریست کند، بهتر است بپرسیم: “چه زمانی متوجه شدید که سرعت اینترنتتان کاهش پیدا کرده است؟ آیا این مشکل در همه دستگاه‌ها وجود دارد؟ آیا اخیراً تغییری در تنظیمات اینترنتتان ایجاد کرده‌اید؟” با پرسیدن این سوالات، می‌توانیم به اطلاعات دقیق‌تری دست پیدا کنیم و مشکل را بهتر تشخیص دهیم.

2. پیشنهاد راه حل‌های مناسب: راه چاره را نشان دهیم!

پس از اینکه مشکل را شناسایی کردید، باید راه حل‌های مناسب را به مشتری پیشنهاد دهید. این راه حل‌ها باید عملی، قابل اجرا و متناسب با مشکل باشند. اگر برای ارائه راه حل به بررسی مجدد و یا هماهنگی با دیگر واحدها نیاز دارید، حتما از مشتری اجازه بررسی بخواهید تا به نسبت شناختی که از روحیه احلاقی مشتری و آن مشکل پیدا کرده اید، یک راه حل منطقی ارائه دهید.

مثال:

اگر مشکل کندی اینترنت به دلیل اختلال در شبکه باشد، می‌توانیم به مشتری پیشنهاد دهیم که مودم را ریست کند، کابل‌ها را بررسی کند یا با پشتیبانی فنی تماس بگیرد. اما اگر مشکل از تنظیمات سیستم عامل مشتری باشد، باید راه حل‌های متناسب با سیستم عامل او را پیشنهاد دهیم.

3. مدیریت انتظارات مشتری: واقع‌بین باشیم!

مهم است که انتظارات مشتری را به صورت واقع‌بینانه تنظیم کنیم. اگر به مشتری وعده‌هایی دهیم که نمی‌توانیم به آن‌ها عمل کنیم، اعتماد او را از دست خواهیم داد.

مثال:

اگر مشتری درخواست کند که مشکل او در همان لحظه حل شود، اما این کار امکان‌پذیر نباشد، می‌توانیم به او بگوییم که برای حل مشکل به زمان بیشتری نیاز داریم و در بازه زمانی مشخص شده با او تماس خواهیم گرفت.

4. پیگیری مشکل تا حصول نتیجه: تا آخرش باهمیم!

پس از ارائه راه حل، باید از پیگیری مشکل تا حصول نتیجه اطمینان حاصل کنیم. این کار نشان می‌دهد که ما به مشتری و مشکل او اهمیت می‌دهیم.

مثال: پس از اینکه به مشتری گفتیم که مشکل او را پیگیری می‌کنیم، در زمان مشخصی با او تماس می‌گیریم و نتیجه پیگیری‌ها را به او اطلاع می‌دهیم. اگر مشکل همچنان پابرجا باشد، راه حل‌های دیگری را پیشنهاد می‌دهیم و تا زمانی که مشکل به طور کامل حل شود، پیگیری‌های لازم را انجام می‌دهیم.

نکات مهم:

• صبور باشید: برخی از مشکلات ممکن است زمان‌بر باشند.
• همدلی کنید: با مشتری همدلی کنید و به او نشان دهید که درک می‌کنید که او از این مشکل ناراحت است.
• شفاف باشید: اطلاعات را به صورت شفاف و واضح به مشتری ارائه دهید.
• مسئولیت‌پذیر باشید: اگر مشکلی از طرف شرکت شما رخ داده است، مسئولیت آن را بپذیرید و برای جبران آن تلاش کنید.

با رعایت این نکات، می‌توانید مشکلات مشتریان را به بهترین شکل ممکن حل کنید و رضایت آن‌ها را جلب کنید.

بخش چهارم: پیشگیری از بروز خشم مشتری

پیشگیری بهتر از درمان است. ما با این ضرب المثل بزرگ شده ایم، اما به درستی از آن استفاده نمیکنیم. اگر بتوانیم از هر واقعه در کسب و کارمان درس بگیریم و سیستم را ترمیم و بهینه کنیم تا آن اتفاق تکرار نشود، میتوانیم در بازار رققابتی از رقبای خودمان جلو بزنیم و اعتماد با ارزش ترین عنصر در هر کسب و کار، یعنی مشتری را به دست آوریم و با همین تکنیک هزینه تبلیغات خود را کاهش خواهیم داد تا با تبلیغات دهان به دهان از جانب مشتریان خود مواجه شویم و مهم تر اینکه هیچ تبلیغ کننده منفی علیه کسب و کار شما وجود نخواهد داشت.

در ادامه برای پیشگیری از بروز خشم مشتری به نکات مهمی پرداخته ایم که پیشنهاد میکنم با جزییات به بررسی ان ها بپردازید.

درس گرفتن از تجربه‌ها و بهبود مستمر

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریت مشتریان، یادگیری از اشتباهات و بهبود مستمر است. هر بار که با یک مشتری ناراضی روبرو می‌شویم، فرصتی برای بهبود فرآیندها و خدمات‌مان داریم.

چگونه می‌توانیم از تکرار مشکلات جلوگیری کنیم؟

• تجزیه و تحلیل دقیق مشکلات: پس از هر تعامل با مشتری ناراضی، به طور دقیق مشکل را بررسی کرده و ریشه‌های آن را شناسایی کنیم.
• جمع‌آوری بازخورد مشتری: از طریق نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد، نظرات مشتریان را جمع‌آوری کرده و به آن‌ها عمل کنیم.
• به‌روزرسانی فرآیندها: بر اساس بازخوردها و تجزیه و تحلیل‌ها، فرآیندهای کاری خود را بهبود بخشیده و به روز کنیم.
• آموزش مستمر کارکنان: با برگزاری دوره‌های آموزشی، دانش و مهارت‌های کارکنان را ارتقا دهیم تا بتوانند به بهترین شکل ممکن با مشتریان برخورد کنند.
• ایجاد یک فرهنگ مشتری‌مداری: در سازمان، فرهنگ مشتری‌مداری را نهادینه کنیم تا همه کارکنان به اهمیت رضایت مشتری پی ببرند.
• استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
• ایجاد راه های ارتباطی متنوع برای مشتریان: بهتر است برای ارتباط مشتریان با واحد های پشتیبانی، در کنار تماس تلفنی از ارسال تیکت یا پاسخگویی آنلاین به مانند پلتفرم تخصصی آی پی امداد استفاده نمایید.

پلتفرم تخصصی تعمیرات آی پی امداد در پنل کاربری خود چت آنلاین و ارسال تیکت را در کنار پاسخگویی تلفن برای مشتریانی که به پشتیبانی نیاز دارند، فعال نموده است.

راهکارهای عملی برای پیشگیری از بروز خشم مشتری

• بهبود کیفیت خدمات: ارائه خدمات با کیفیت بالا و فراتر از انتظار مشتریان، یکی از موثرترین راه‌ها برای کاهش نارضایتی مشتریان است.
• آموزش کارکنان: برگزاری دوره‌های آموزشی برای ارتقای مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله و مدیریت بحران کارکنان، نقش مهمی در بهبود تعامل با مشتریان دارد.
• سیستم‌های خودکار: استفاده از سیستم‌های خودکار برای پاسخگویی به سوالات متداول، کاهش زمان انتظار مشتری و بهبود تجربه مشتری بسیار مفید است.
• شفافیت در ارتباط: با مشتریان به صورت شفاف و صادقانه ارتباط برقرار کرده و آن‌ها را از روند کار و مراحل حل مشکل آگاه سازیم.
• مدیریت انتظارات مشتری: انتظارات مشتریان را به صورت واقع‌بینانه مدیریت کرده و از ایجاد وعده‌های غیرممکن خودداری کنیم.

مثال:

فرض کنید یک شرکت خدمات مشتری دریافت می‌کند که بسیاری از مشتریان از طولانی بودن زمان انتظار برای پاسخگویی شکایت دارند. در این صورت، شرکت می‌تواند با افزایش تعداد کارشناسان پشتیبانی، بهبود سیستم پاسخگویی خودکار و آموزش کارکنان برای پاسخگویی سریع‌تر به تماس‌ها، این مشکل را حل کند.

با پیاده‌سازی این راهکارها، می‌توانیم از بروز مشکلات و نارضایتی مشتریان جلوگیری کرده و به طور مستمر رضایت مشتریان را افزایش دهیم.

در نهایت اگر مشتری عصبی از تعادل خارج شد و حق با او نبود، چه کنیم؟

به نظر من، زمانی که مشتری تعادل روحی خود را از دست داده و به شدت عصبانی است، خصوصاً در تماس تلفنی، بهتر است به این صورت با او برخورد کرد:

• قطع مکالمه موقت: “متاسفانه به دلیل اینکه شما در حال حاضر قادر به کنترل رفتارتان نیستید، مجبورم مکالمه را قطع کنم. خواهشمندم زمانی که آرام‌تر شدید، مجدداً تماس بگیرید تا نسبت به رفع مشکل به اتفاق نظر برسیم.”
• هشدار در مورد ضبط مکالمه: “لطفا توجه داشته باشید که مکالمات ما ضبط می‌شود. هرگونه هتک حرمت یا تهدید، پیگرد قانونی خواهد داشت.”
• در صورت تماس مجدد با لحن تند: “همانطور که به شما اطلاع داده شد، مکالمات ما ضبط می‌شود. خواهشمندم از ادامه این رفتار خودداری کنید، در غیر این صورت مجبوریم موضوع را به واحد حقوقی ارجاع دهیم.”

در صورتی که مشتری به صورت حضوری حاضر باشد و به فحاشی بپردازد، می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

• اطلاع از وجود دوربین: “لطفا توجه داشته باشید که در این محل از دوربین مداربسته استفاده می‌شود و مکالمات ضبط می‌شود.”
• دعوت به آرامش: “لطفا کمی آرام‌تر باشید. یک لیوان آب برایتان بیاورم؟”
• ثبت وقایع: با تلفن همراه خود از وضعیت فیلم‌برداری کنید.
• تماس با پلیس: در صورت ادامه‌ی رفتارهای تهدیدآمیز یا پرخاشگرانه، بلافاصله با پلیس تماس بگیرید.

توجه: در تمام این موارد، حفظ خونسردی و احترام بسیار مهم است. هدف، حل مشکل و حفظ آرامش محیط کار است. همچنین، بهتر است این موارد را در یک دستورالعمل مشخص برای کارکنان تعریف کنید تا در مواقع مشابه، همه کارکنان یک رویکرد واحد داشته باشند.

اگر شما به عنوان صاحب کسب‌وکار، توانایی برخورد با چنین شخصیت‌هایی را ندارید، نگران نباشید. هر کسب‌وکاری به نیروی انسانی متناسب با خود نیاز دارد. بهتر است با توجه به مدل کسب‌وکار و شخصیت مشتریان خود، افرادی را استخدام کنید که توانایی مدیریت و کنترل چنین شرایطی را داشته باشند.

ایجاد زیرساخت برای ضبط مکالمات تلفنی و نصب دوربین مدار بسته همراه با ضبط صدا در محیط‌هایی که ارباب‌رجوع حضور دارد، ضروری است.

برای آموزش منابع انسانی جهت برخورد با مشتریان عصبی از چه کسی مشاوره بگیریم؟

در دنیای رقابتی امروز، رضایت مشتریان کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است. اما چه زمانی که مشتریان ناراضی و عصبانی می‌شوند؟ چگونه می‌توان با آن‌ها برخورد کرد و از تبدیل شدن یک تجربه منفی به یک بحران بزرگ جلوگیری کرد؟

ما سعی کرده ایم در این مقاله به نکات ارزشمندی درباره برخورد با مشتریان عصبی که فحاشی میکنند بپردازیم و اگر برای رفع مشکل و ایجاد یک سیستم مناسب نیاز به مشاوره کسب و کار دارید میتوانید از خدمات آکادمی پاکراه بهره مند شوید تا با آموزش اصولی منابع انسانی و بهینه سازی سیستم کسب و کار خود بتوانید، مشتریان عصبی خود را آرام کنید و آن ها را به حداقل برسانید.