روش هایی برای خوشحال کردن مشتری

این روزها که رقابت بین کسب و کارهای مختلف برای جلب رضایت مشتری بسیار بالاست، خوشحال کردن مشتری می‌تواند یک مفهوم کلیدی برای رسیدن موفقیت باشد. تحقیقات نشان داده‌اند که ۸۰ درصد از مشتریانی که تجربه مثبت و خوشایندی از یک برند دارند، با احتمال بیشتری دوباره از آن برند خرید می‌کنند.

مشتریان خوشحال نه‌تنها به کسب‌وکارتان وفادار هستند، بلکه به عنوان سفیران برند شما عمل کرده و به تبلیغ مثبت آن در میان دوستان و خانواده خود می‌پردازند. ما در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه، قصد داریم با بررسی روش‌های مؤثر برای خوشحال کردن مشتریان، به شما در رسیدن به موفقیت، کمک کنیم؛ پس تا انتهای مطلب با ما همراه شوید و اگر همچنان سوالی برایتان باقی ماند، از بخش نظرات همین پست سوالات خود را بپرسید تا بلافاصله پاسخگوی شما باشیم.

4 دلیل اهمیت خوشحالی مشتری در کسب و کار

خوشحالی یک واکنش عاطفی عمیق و تقاطع شگفتی و شادی است! خوشحال کردن مشتریا اهمیت دارد؛ چون به طور مستقیم بر شهرت، محبوبیت و میزان رشد برند شما اثرگذار است. طبق تحقیقات، ۶۱ درصد از مشتریان راضی، برند شما را به دیگران نیز توصیه می‌کنند.

شما همراهان گرامی آکادمی پاکراه می‌توانید برخی دیگر از دلایل اهمیت خوشحال کردن مشتریان را در جدول زیر ببینید:

۹ تکنیک برای خوشحال کردن مشتری

تکنیک‌های متنوعی برای خوشحال کردن مشتریان وجود دارد که برخی از آنها موثرتر اند. در ادامه ۹ مورد از موثرترین و راحت‌ترین روش‌ها را برای جلب خوشحالی مشتری، معرفی خواهیم کرد:

1. پشتیبانی عالی از مشتری

تحقیقات گارتنر نشان داده است که مشتریانی که خدمات با کیفیت بالا دریافت کرده‌اند، ۸۲٪ بیشتر احتمال دارد که به یک برند وفادار بمانند.

2. آسان کردن روش‌های ارتباطی

به مشتریان خود کمک کنید تا به سرعت و به راحتی به پشتیبانی دسترسی پیدا کنند. به طور میانگین افراد بعد از کمتر از دو دقیقه انتظار تلفن را قطع می‌کنند و ۳۴٪ از افرادی که تماس را قطع می‌کنند، دوباره تماس نمی‌گیرند.

3. ارائه خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش شامل گارانتی‌ها، پشتیبانی فنی، نصب محصول، نگهداری، تعمیرات و دریافت بازخورد از مشتریان برای تجربه‌های آینده است.

4. اقدام بر اساس بازخورد مشتریان

بازخوردهایی که از مشتریان می‌گیرید (چه مثبت چه منفی) جدی بگیرید! این نظرات به شما درباره نظرات آن‌ها در مورد محصول یا خدماتتان تقلب می‌رساند و باعث ایجاد تغییرات سازنده می‌شود.

5. ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده

شخصی‌سازی به معنی طراحی محصولات، خدمات یا پیام‌ها بر اساس نیازها و ترجیحات فردی هر مشتری است. شخصی‌سازی اگر به درستی انجام شود، تجربه‌ای منحصر به‌فرد و فراموش‌نشدنی برای مشتری ایجاد کند.

6. هدایا

یک روش سریع برای خوشحال کردن مشتریان، ارائه هدیه ‌است. هدیه دادن باعث می‌شود مشتری احساس ارزشمندی کند و نشان می‌دهد که شما به او اهمیت داده و برای خوشحال کردنش تلاش می‌کنید.

7. در نظر گرفتن برنامه‌های وفاداری

برنامه‌ وفاداری شامل یک سری خدمات ویژه به افرادی است که چندین بار از شما خرید کرده‌اند.

8. دعوت برای آزمایش رایگان محصولات

زمانی که محصول جدیدی تولید می‌کنید، می‌توانید از مشتریان فعال برای آزمایش آن دعوت کنید. این استراتژی مزایای زیادی دارد؛ آزمایش محصولات، برای مشتریان شبیه به هدیه‌ای هیجان‌انگیز است که به مشتریان حس ارزشمند بودن داده و آنها را خوشحال می‌کند.

9. دعوت به یک گروه خصوصی

به مشتریان خاص اجازه عضویت در یک دورهمی خصوصی یا گروه VIP بدهید. این گروه می‌تواند به‌صورت حضوری یا در شبکه‌های اجتماعی تشکیل شود. وجود یک گروه انحصاری می‌تواند به خوشحالی مشتری کمک کند، حس تعلق را افزایش دهد و نشان دهنده قدردانی شما از وفاداری آنها باشد.

3 نمونه از خوشحال کردن مشتری

بسیاری از شرکت‌ها از خوشحالی مشتری به‌عنوان یک برگ برنده درمقابل رقبا استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌دانند که خوشحال کردن مشتریان می‌تواند وفاداری را افزایش داده، تبلیغات مثبت ایجاد کند و باعث رشد کسب‌وکار شود.

در ادامه، برخی از شرکت‌ها که نمونه بارزی از استراتژی خوشحال کردن مشتری هستند را معرفی می‌کنیم.

1. JetBlue

یک شرکت هواپیمایی و هدفش ارائه خدمات عالی به مشتریانش است؛ برای مثال، وقتی که مشتریان از نبود فروشگاه‌ یا خدمات در پروازهای زودهنگام شکایت کردند، JetBlue تصمیم گرفت در این پروازها آب و آب‌میوه به مسافران بدهد.

همچنین اگر پروازی لغو شود، این شرکت به مشتریان اعتبار یا بازپرداخت می‌دهد تا خوشحالشان کند. از همه مهم‌تر، وقتی مشکلی پیش می‌آید، JetBlue هدایایی به مشتریانش می‌دهد تا آن‌ها را خوشحال کند (مثل ارائه فیلم‌های رایگان در پروازها به خاطر تأخیر ناشی از وضعیت جوی).

2. Canva

این شرکت بخش زیادی از رشدش را مدیون تبلیغات دهان به دهان می‌داند. علاوه بر این، در شبکه‌های اجتماعی به صورت شخصی به مشتریان پاسخ داده و تصاویر زیبا و سفارشی به آنها ارائه می‌دهد.

3. Sephora

به‌عنوان یک غول در صنعت لوازم آرایشی، بخشی از موفقیتش را به تجربه مثبت مشتریان نسبت می‌دهد. Sephora از تکنولوژی برای شخصی‌سازی‌ استفاده می‌کند؛ به‌عنوان مثال، با استفاده از دستگاه اسکن پوست، رنگ ایده‌آل برای کرم پودر و سایر لوازم آرایشی را به مشتریان نشان می‌دهد. همچنین، برای مشتریان وفادار خود در روز تولدشان هدیه ارسال می‌کند.

اگر شما هم نمونه‌های بیشتری سراغ دارید، در بخش نظرات با ما در میان بگذارید!

تفاوت بین رضایت مشتری و خوشحال کردن مشتری

رضایت مشتری و شگفت‌زدگی مشتری به سطوح مختلفی از تجربه مثبت و واکنش‌های احساسی نسبت به یک محصول، خدمت یا برند اشاره دارند. در جدول زیر تفاوت‌های این دو حالت را می‌بینید:

چگونه خوشحالی مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟ 4 روش کاربردی

از کجا بفهمیم مشتری خوشحال شده است یا خیر؟ خوشبختانه برای سنجش این فاکتور، روش‌های خوبی وجود دارد، ازجمله:

1. نمره ترویجی خالص (NPS)

یک معیار ساده است که به شما می‌گوید مشتری چقدر احتمال دارد برند شما را به دیگران توصیه کند. این نمره معمولاً با سوالی مانند “از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد کسب‌وکار ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” اندازه‌گیری می‌شود. مشتریانی که نمره ۹ یا ۱۰ را می‌دهند، احتمالا از محصول یا خدمات شما کاملاً راضی هستند.

2. نمره رضایت مشتری (CSAT)

یک معیار ساده دیگر است که نشان می‌دهد آیا یک محصول انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند یا از آن فراتر می‌رود. شما می‌توانید آن را با سؤالی مانند “چقدر از [محصول/خدمات] راضی هستید؟” اندازه‌گیری کنید. هرچقدر نمره رضایت بالاتر بود، نشان‌دهنده خوشحالی مشتری است.

3. نرخ افت مشتری (Churn Rate)

یک معیار است که با تقسیم تعداد مشتریانی که در یک دوره مشخص از استفاده از یک محصول منصرف می‌شوند بر تعداد مشتریان باقی‌مانده، محاسبه می‌شود. مشتریان خوشحال بیشتر تمایل دارند که به استفاده از یک محصول یا خدمات ادامه دهند و کمتر احتمال دارد که منصرف شوند؛ بنابراین، نرخ‌های افت کمتر نشان‌دهنده رضایت و خوشحالی بالای مشتریان است.

4. تحلیل احساسات

تحلیل احساسات به معنای بررسی بازخورد مشتریان برای تعیین لحن احساسی یا احساسات پشت کلمات استفاده‌شده در متن است. به‌عنوان مثال، می‌توانید احساسات پشت کامنت‌ها و پاسخ‌های نظرسنجی را تحلیل کنید تا بفهمید مشتریان چه احساسی به محصولات شما دارند.

برای ارتباط با مشتری و خوشحال کردن مشتری از کجا مشاوره بگیریم؟

ایجاد خوشحالی در مشتری چیزی فراتر از برآورده کردن انتظارات مشتری و ایجاد یک رابطه عاطفی مثبت بین برند و مشتری است. این فاکتور نقش بسیار مهمی در وفادار کردن مشتریان و خریدهای مجدد آنها دارد. هرچقد مشتریان شما وفادارتر باشند، نمایندگان بهتری برای برندتان خواهند بود و شما را به افراد بیشتری پیشنهاد می‌دهند.

خوشحال کردن مشتری یک ابزار تخصصی و به کار بردن آن نیز نیازمند دانش، تحلیل رفتار مشتری و درک کامل از انتظارات و نیازهای آنهاست. البته جای نگرانی وجود ندارد؛ شما عزیزان می‌توانید برای این منظور، از خدمات مشاوره کسب و کار در آکادمی پاکراه استفاده کنید.

ضمن اینکه اگر شما هم ایده یا تجربه‌ای در این زمینه دارید، می‌توانید برایمان کامنت بگذارید تا ما و دیگر کاربران سایت هم از نظرات ارزشمندتان استفاده کنیم.