شاخص کلیدی عملکرد (kpi) چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIها به عنوان معیارهای قابل اندازه‌گیری، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا پیشرفت خود را در مسیر دستیابی به اهداف تعیین‌شده ارزیابی کرده و تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را اتخاذ کنند. اما شاخص کلیدی عملکرد، تنها یک عدد یا درصد نیست؛ بلکه داستانی از تلاش، استراتژی و آینده‌نگری سازمان‌هاست.

در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه، به بررسی مفهوم KPI، انواع و چگونگی استفاده موثر از این شاخص‌ها خواهیم پرداخت؛ پس تا انتها همراهمان بمانید و هر جایی که نیاز به راهنمایی بیشتر داشتید، کامنت بگذارید تا بلافاصله به شما پاسخ دهیم.

شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چرا به آن نیاز داریم؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مخفف Key Performance Indicator بوده و مثل یک نمره است که به ما نشان می‌دهد چقدر در رسیدن به هدفمان موفق بوده‌ایم.

به زبان ساده‌تر، KPI یک معیار قابل اندازه‌گیری است که به شما نشان می‌دهد چقدر به هدفتان نزدیک شده‌اید.

شاخص کلیدی عملکرد در کسب و کار

شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIها، عناصری از برنامه سازمان شما هستند که نتایج کمّی و نحوه سنجش موفقیت یک سازمان را بیان می‌کنند. به‌عبارت دیگر، آن‌ها به شما می‌گویند که چه چیزی را تا چه زمانی به دست خواهید آورد.

KPIها به‌طور خاص به تعیین دستاوردهای استراتژیک، مالی و عملیاتی یک شرکت کمک می‌کنند و می‌توانند برای قضاوت در مورد میزان پیشرفت یا افت عملکرد سازمان بر اساس مجموعه‌ای از معیارها استفاده شوند.

به‌طورکلی، KPI‌ها می‌توانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند و در برخی موارد، اثر آن‌ها می‌تواند به ۲۰ تا ۳۰ درصد یا حتی بیشتر برسد اما این موضوع به شرایط خاص هر سازمان بستگی دارد.

یک شاخص عملکرد کلیدی عالی به تحقق یافتن اهداف زیر در یک سازمان کمک می‌کند:

• ترسیم و اندازه‌گیری مهم‌ترین مجموعه خروجی‌های سازمان
• بررسی میزان پیشرفت در استراتژی کلی
• نمایش عناصر کلیدی برنامه استراتژیک و نقش آن‌ها در تحقق اهداف سازمان
• اندازه‌گیری اجزای قابل سنجش اهداف و مقاصد استراتژیک
• اندازه‌گیری شاخص‌های پیشرو و اقدامات عقب‌مانده در سازمان

5 عنصر اصلی KPI

هر شاخص کلیدی عملکرد باید شامل عناصر زیر باشد:

1. معیار اندازه‌گیری: بهترین شاخص‌ها معیارهای مشخص یا گویاتری دارند.
2. هدف: هر KPI باید هدفی داشته باشد که با معیار و دوره هدف شما مطابقت داشته باشد.
3. منبع داده: باید یک منبع داده کاملا تعریف‌شده داشته باشید؛ بنابراین هیچ منطقه خاکستری در اندازه‌گیری و ردیابی نباید وجود داشته باشد.
4. فرکانس گزارش‌دهی: اقدامات مختلف ممکن است نیازهای گزارش‌دهی متفاوتی داشته باشند، اما قانونی که همیشه باید رعایت شود این است که حداقل هر ماه یک گزارش داشته باشید.
5. مسئول: تعیین اینکه چه کسی باید مراقب ردیابی، گزارش‌دهی و اصلاح KPIهای خاص باشد، برای برنامه سازمانی کلی شما مفید خواهد بود.

برای کسب اطلاعات بیشتر توصیه می‌کنیم کتاب «شاخص‌های عملکرد KPI و داشبوردهای مدیریت پروژه» نوشته پروفسور هارولد کرزنر و یا کتاب « مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان» نوشته استیون براگ و ترجمه محسن قره‌خانی و حسین صامعی را مطالعه نمایید.

در این دو کتاب خواهید توانست درباره شاخص‌های ارزیابی عملكرد واحدهای حسابداری، مهندسی، لجستيک، توليد و فروش اطلاعات مفیدی کسب کنید. با مطالعه این کتاب‌ها متوجه خواهید شد که چگونه شاخص‌های عملکردی که اشتباه تعریف شده‌اند، نه تنها کمکی به بهبود شرایط نمی‌کنند بلکه شما را در مسیر اشتباه قرار می‌دهند و وقت و هزینه زیادی را تلف می‌کنند.

انواع شاخص کلیدی عملکرد kpi

شاخص های کلیدی عملکرد را می‌توان از جنبه های مختلف، دسته بندی کرد.

بر اساس سطح

شرکت‌ها می‌توانند از KPIها در سه سطح وسیع استفاده کنند:

1. سطح شرکت:

• این نوع KPIها برای اطلاع رسانی به مدیریت از نحوه عملکرد کلی شرکت مفید هستند اما جزئیات زیادی را شامل نمی‌شوند.
• این شاخص‌ها به این موضوع می‌پردازند که چرا بخش‌های خاصی عملکرد خوب یا ضعیفی دارند.

2. سطح دپارتمان:

• این KPIها اغلب اطلاعاتی در مورد اینکه چرا نتایج خاص رخ می‌دهند، ارائه می‌دهند.

3. سطح پروژه یا بخش فرعی:

• این KPIها اغلب باید توسط مدیریت درخواست شوند.
• چون ممکن است به مجموعه داده‌های بسیار خاصی نیاز داشته باشند که به‌راحتی در دسترس نباشند.

بر اساس حوزه عملکرد

1. استراتژیک:

• KPIهای استراتژیک بالاترین سطح را دارند، توسط مدیران استفاده می‌شوند و نشان‌دهنده عملکرد کلی یک شرکت هستند اما اطلاعات زیادی ارائه نمی‌دهند.
• شاخص‌های استراتژیک معمولا دستخوش تغییرات زیاد یا ناگهانی نمی‌شوند.

عملیاتی:

• KPIهای عملیاتی بر یک چارچوب زمانی محدود متمرکز هستند و با تجزیه و تحلیل فرآیندها، بخش‌ها یا مکان‌های جغرافیایی مختلف، عملکرد ماهانه یا روزانه یک شرکت را اندازه‌گیری می‌کنند.
• این شاخص‌ها اغلب توسط سرپرستان و برای تجزیه و تحلیل سوالاتی که از تجزیه و تحلیل KPIهای استراتژیک به دست می‌آیند، استفاده می‌شوند.

3. عملکردی:

• شاخص کلیدی عملکرد یک شاخص بسیار خاص است که پیشرفت یک سازمان را به سمت یک هدف خاص در هر لحظه اندازه‌گیری می‌کند و می‌تواند در پیش‌بینی نتایج آینده موثر باشد.
• توصیه می‌شود شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمانتان را به 7 عدد محدود کنید. وقتی اهداف زیادی را دنبال می‌کنید، ممکن است مسیر دلهره‌آور و گیج‌کننده شود.

تاخیری:

• این شاخص‌ها عملکرد شرکت را در طول زمان نشان می‌دهند و برای نمایش میزان پیشرفت و حفظ تمرکز کارکنان بسیار سودمند هستند، اما تأثیر اقدامات شرکت بر آن‌ها فورا مشخص نمی‌شود.
• بنابراین برای تصمیم‌گیری‌های روزانه مناسب نیستند.

5 مزیت مهم شاخص‌های کلیدی عملکرد خوب

این شاخص‌ها برای موفقیت برنامه استراتژیک شما بسیار مهم هستند؛ چرا که کمک می‌کنند پیشرفت اهداف خود را پیگیری کنید اما باید به‌درستی اجرا شوند. برخی از مزایای شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل موارد زیر هستند:

1. ارزیابی عملکرد سازمان

KPIها به شما این امکان را می‌دهند که عملکرد کسب و کار خود را بررسی کرده و نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کنید.

2. کمک به تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده

KPIها اطلاعات دقیق و قابل اندازه‌گیری را در اختیارتان قرار می‌دهند تا بتوانید تصمیمات هوشمندانه‌تری بگیرید.

3. شناسایی نقاط قوت و ضعف

با نظارت مداوم بر شاخص های کلیدی عملکرد، می‌توانید بخش‌هایی را که نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنید.

4. ایجاد همسویی در سازمان

KPIها به کارکنان کمک می‌کنند تا بفهمند چه چیزهایی برای سازمان اهمیت دارد و چگونه تلاش‌های آن‌ها بر اهداف کلی تاثیر می‌گذارد.

5. افزایش انگیزه و خودکنترلی کارکنان

زمانی که کارکنان بدانند عملکردشان چگونه ارزیابی می‌شود، انگیزه بیشتری برای بهبود خواهند داشت.

محدودیت‌های شاخص کلیدی عملکرد

هنگام کار با KPIها باید به نکات منفی زیر نیز توجه کنید:

1. تعهد زمانی:

• ممکن است نیاز به یک بازه زمانی طولانی برای ارائه KPIها باشد.
• مثلا ممکن است یک شرکت برای درک بهتر روند نرخ رضایت مشتریان، نیاز به جمع‌آوری داده‌های سالانه داشته باشد.

2. نیاز به پیگیری منظم:

• KPIها برای مفید بودن نیاز به نظارت مداوم و پیگیری دقیق دارند.
• یک گزارش KPI که هرگز تحلیل نشود، هیچ سودی ندارد.

3. در معرض دستکاری:

• KPIها این امکان را برای مدیران فراهم می‌کنند تا به‌جای تمرکز بر روی بهبود واقعی فرآیندها یا نتایج، مدام روی تحلیل گزارشات KPIها مانور دهند و نتیجه را از دست بدهند.

4. خطر ایجاد انگیزه اشتباه:

• اگر مدیریت بیشتر به اعداد و ارقام اهمیت بدهد تا نتایج واقعی، کیفیت ممکن است کاهش یابد.
• کارمندان هم ممکن است احساس کنند برای برآورده کردن اندازه‌گیری‌های KPI خاصی که ممکن است معقول هم نباشد، بیش از حد تحت فشار هستند.

تدوین و اجرای شاخص کلیدی عملکرد در 5 مرحله

برای رشد سازمان فقط اینکه بدانید شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چه مزایا و معایبی دارد، کافی نیست. شما باید بتوانید این شاخص را در سطوح مختلف سازمانی پیاده‌سازی کنید. به‌همین دلیل لازم است مراحل زیر را انجام دهید:

1. شناسایی فعالیت‌های کلیدی هم راستا با اهداف استراتژیک سازمان

در اولین گام، باید اهداف سالانه یا استراتژیک سازمان را به‌صورت واضح و شفاف مشخص نمایید. سپس اقداماتی را شناسایی کنید که به‌طور مستقیم به تحقق این اهداف کمک می‌کنند؛ این اقدامات همان نقاط اتصال KPIها به اهداف سازمان‌ به شمار می‌روند.

2. انتخاب KPI مناسب برای هر هدف

در این مرحله، برای هر فعالیت کلیدی یا هدف سازمانی، یک یا چند شاخص قابل اندازه گیری انتخاب کنید که بتواند پیشرفت آن فعالیت را  نشان دهد. KPI باید دقیقا با آنچه می‌خواهید بسنجید هم راستا باشد.

برای هر هدف 1 تا 3 KPI کافی است؛ زیاد بودن KPI باعث ابهام و سردرگمی می‌شود.

برای انتخاب درست شاخص کلیدی عملکرد، می‌توانید از الگوی SMART استفاده کنید. اسمارت کردن شامل 5 معیار کلیدی است که عبارتند از:

• Specific: تعیین هدف اصلی در کسب‌وکار به‌صورت کاملاً واضح

• Measurable: انتخاب معیارهای قابل سنجش؛ مثلا بررسی اینکه مشتری چرا بعد از چند بار خرید از سایت شما، پنجمین خرید خود را نیمه‌کاره رها کرده است، شاخص قابل اندازه‌گیری وجود ندارد.

• Attainable: انتخاب هدفی قابل دستیابی

• Relevant: همخوانی هر KPI با هدف تعیین‌شده

• Time: زمان موردنظر برای دستیابی به هدف

3. ارزیابی کیفیت و اثربخشی KPIها

بخشی از شاخص های مرتبط را انتخاب کنید که قابل اندازه‌گیری هستند و سازمان شما را به جلو می‌برند. همیشه از داشتن KPIهای مرتبط اطمینان حاصل کنید.

4. واگذاری مالکیت

هر شاخص کلیدی عملکرد را به یک مسئول پروژه بسپارید.

در تعیین مالکیت KPI، به موارد زیر دقت کنید:

• وضوح نقش و وظایف فرد مسئول
• اختیار لازم برای اعمال تغییرات یا گزارش‌دهی
• در نظر گرفتن KPIها در ارزیابی عملکرد سالانه/فصلی آن فرد یا تیم

5. نظارت و گزارش یکپارچه

فقط اهداف خود را تعیین نکنید! گاهی اوقات می‌بینیم که افراد فقط تصمیم می‌گیرند اما تصمیماتشان را دنبال نمی‌کنند. توصیه می‌کنیم اقداماتی را انتخاب کنید که حداقل ماهانه بتوانید گزارش کار آن‌ها را داشته باشید.

نحوه محاسبه KPI در 6 گام

و اما نوبتی هم که باشد نوبت این است که بدانید چطور باید شاخص کلیدی عملکرد kpi را محاسبه و اندازه گیری کرد.

گام اول: تعیین هدف

در وهله اول مهم است که صادقانه به این فکر کنید که هدفتان از راه‌اندازی کسب‌وکار موردنظرتان چیست. چون این احتمال همیشه وجود دارد که شما هدفگذاری خاصی انجام دهید، درحالی‌که حوزه کاری موردنظرتان نیاز اصلی جامعه نباشد.

گام دوم: تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت یا CSF

CSF (Critical Success Factor)، فاکتورهایی هستند که میزان دسترسی شما به اهداف کاری‌تان در یک بازه زمانی مشخص را نشان می‌دهند. این فاکتورها شامل جذب مشتری، اجرا کردن هدف، گسترش دادن، نظارت کردن و مواردی از این قبیل هستند.

تحقیقات نشان داده است که برای صاحبان کسب‌وکارهای اینترنتی این گام می‌تواند دستیابی به 20 درصد سود خالص طی شش ماه بعدی منجر شود.

گام سوم: تعیین KPI مفید به کمک فاکتورهای حیاتی موفقیت

این فاکتورها برای موفقیت یک استراتژی ضروری هستند اما همه‌ی فاکتورهای حیاتی موفقیت لزوما KPI خوبی ندارند. شاخص‌ کلیدی عملکرد مناسب در همین گام شناخته می‌شود، اما محاسبات، در گام‌های بعدی خواهد بود.

گام چهارم: تعیین معیارهای اصلی کسب‌وکار

معیارها در واقع اعداد خامی هستند که اطلاعات مفیدی را از آن‌ها به دست می‌آوریم. برای بررسی بهتر عملکرد فقط کافی است ارتباط بین معیارها را کشف کنیم.

معیارهایی مثل میزان بازدید از صفحه یا سایت، نرخ کلیک، نرخ ماندن مشتری یا کاربر روی صفحه سایت، تعداد بازدیدکنندگان در هر روز، تعداد درخواست‌ها و مواردی از این قبیل می‌توانند به بررسی دقیق‌تر منجر شوند.

گام پنجم: محاسبه‌ متریک‌ بر اساس معیارها

متریک یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی یک کسب‌وکار استفاده می‌شود اما معیار، همان اعداد و ارقامی هستند که می‌توان روی آن‌ها محاسبات ریاضی مثل جمع، میانگین و… اعمال کرد. درواقع، متریک‌ها همان محاسبات از روی معیارها هستند و اکثر مواقع به شکل نرخ، میانگین، نسبت و یا درصد ارائه می‌شوند. درنتیجه معیارها به روش‌های مختلف قابل تحلیل هستند و بر اساس آن‌ها بی‌نهایت متریک می‌توان تعریف کرد.

به بیان ساده‌تر برای اینکه یک متریک KPI هم باشد باید اطلاعات مفیدی از عملکرد کسب‌وکار در اختیار کارفرما قرار دهد. این متریک‌ها می‌توانند شامل درصد کاربرانی که به مشتری تبدیل شده‌اند، تعداد خریدها به ازای هر بازدید، تعداد انصراف‌ها از خرید نهایی و … باشند که همگی باید برای یک بازه زمانی معین تعریف شوند.

گام ششم: به‌روزرسانی شاخص‌های کلیدی عملکرد با توجه به نیازهای متغیر کسب‌وکار

اگر kpiها به‌روزرسانی نشوند، کارکرد خود را خیلی زود از دست خواهند داد. به‌عنوان مثال، برند کاله با هدف تبدیل شدن به رهبر بازار لبنیات فعالیت می‌کند. به‌همین دلیل، وقتی محصول جدیدی را در لابراتوار تولید و به بازار ایران یا بازارهای جهانی عرضه می‌کند، با به‌روزرسانی همزمان kpi خود، اهداف سازمانی‌اش را نیز هم‌راستا با اهداف استراتژیک یا تاکتیکی قرار می‌دهد.

این استراتژی نشان می‌دهد مهم‌ترین جنبه هر KPI، کارآیی آن است و لذا به محض اینکه یک شاخص کارآیی خود را از دست داد، نباید در کنار گذاشتن آن و تنظیم شاخص‌های جدیدی که تناسب بهتری با اهداف زیربنایی کسب‌وکارتان دارند، تردید کنید.

3 ابزار رایگان برای سنجش KPI

برای سنجش دقیق kpi به‌ویژه kpi محتوا نیاز به ابزارهای مناسب دارید که بهترین و متعبرترین این ابزارها شامل موارد زیر هستند:

1. ابزار گوگل آنالیتیکس (Google Analytics)

این ابزار اطلاعاتی مانند ترافیک، درگیری مخاطبان با محتوای شما و همگرایی مخاطبان را برای ارزیابی عملکرد وب‌سایتتان ارائه می‌دهد و حتی منبع ترافیک به‌دست آمده را نیز مشخص می‌کند.

2. ابزار وب‌مستر (Google Webmaster Tools)

با کمک وب‌مستر یا گوگل سرچ کنسول می‌توانید رتبه‌بندی کلیدواژه‌ها، تعداد و کیفیت بک لینک‌ها و تعداد صفحاتی را که در نمایش محتوا مشکل دارند، دنبال کنید و عملکرد وب‌سایت و سئوی خود را بهبود ببخشید.

3. ابزار بافر (Buffer)

بافر، ابزارآنالیز پست‌های شبکه‌های اجتماعی و اشتراک‌گذاری‌ آن‌ها است. با استفاده از این ابزار، می‌توانید محبوب‌ترین پست‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی خود را در طول زمان شناسایی کنید و دامنه حضور و عملکرد خود در سایر شبکه‌های اجتماعی مانند یوتیوب و لینکدین را گسترش دهید.

4 نکته مهم در تهیه گزارش KPI

دسته‌بندی حجم وسیعی از اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط یک شرکت و تعیین اینکه کدام KPI برای تصمیم‌گیری مفیدتر و تاثیرگذارتر است، می‌تواند دشوار باشد. بنابراین لازم است هنگام شروع فرآیند جمع‌آوری گزارش‌های KPI، نکات زیر را در نظر بگیرید:

1. قبل از جمع‌آوری گزارش‌های KPI، اهداف خاصی را تعیین و سپس KPIهایی را انتخاب کنید که از دستیابی به آن اهداف خبر می‌دهند.
2. پیش‌نویس الزامات SMART KPI. KPIهای مبهم و غیرواقعی که به‌سختی قابل ارزیابی هستند، ارزش چندانی ندارند. درعوض، روی اطلاعاتی که در دسترس دارید (مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، واقع‌بینانه و محدود به زمان) تمرکز کنید.
3. همانطور که نیازهای کسب‌وکار و مشتری تغییر می‌کند، KPIها نیز باید با اعداد، معیارها و اهداف جدید در راستای تحولات عملیاتی تغییر کنند.
4. هنگام تهیه گزارش‌های KPI، با نشان دادن بالاترین سطح داده (یعنی درآمد کل شرکت) شروع کنید. در مرحله بعد، برای نشان دادن سطوح پایین‌تری از داده‌ها آماده باشید.

برای تعیین شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار خود از چه کسی مشاوره بگیریم؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) صرفا یک ابزار اندازه‌گیری نیست؛ بلکه یک قطب نمای استراتژیک است که سازمان‌ها را در مسیر دستیابی به اهدافشان هدایت می‌کند. از طریق تعریف دقیق، پایش مستمر و تحلیل هوشمندانه KPIها، سازمان‌ها می‌توانند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده، تصمیمات آگاهانه بگیرند و در نهایت، به موفقیت پایدار دست یابند. 

برای تعریف و تدوین شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با کسب و کار خود، می‌توانید از خدمات مشاوره کسب و کار آکادمی پاکراه کمک بگیرید. ما به خوبی شما را در این حوزه راهنمایی کرده و به پیشبرد اهداف کسب و کارتان کمک خواهیم کرد.

در پایان، آماده شنیدن نظرات ارزشمند و سوالات شما عزیزان در کامنت ها هستیم!