این روزها شرکت‌های خدماتی زیادی به وجود آمدند؛ مخصوصا از نوع استارتاپی. اما آنچه که درباره این شرکت‌ها مهم است، مربوط به تفاوت بازاریابی این خدمات با بازاریابی محصول میشود. در واقع همان تکنیک‌های مربوط به بازاریابی محصول هرگز برای شرکت‌های خدماتی کار نمی‌کنند. بنابراین با وجود این رقابت سخت و قوانینی که وجود دارند، باید تلاش خود را برای بازاریابی ۲ برابر و حتی در صورت نیاز چند برابر کنید. برای مثال ۸۹ درصد از مصرف‌کنندگان بعد از مشاهده یک تجربه خرید مثبت اقدام به خرید از شما می‌کنند، این در حالی است که فقط ۱۱ درصد از فروشندگان خدمات از مشتریان خود می‌خواهند که نظر خود را به ثبت برسانند. در این مقاله از آکادمی کسب و کار پاکراه همراه ما باشید تا روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی را معرفی کنیم.
- منظور از بازاریابی خدماتی چیست؟
- بازاریابی خدمات چه اهمیتی دارد؟
- چه کسانی از بازاریابی خدماتی استفاده می‌کنند؟
- انواع بازاریابی خدمات
- چگونه بازاریابی خدمات اثر بخش داشته باشیم؟
- آشنایی با ویژگی‌های بازاریابی خدماتی
- بازاریابی در شرکت‌های خدماتی طی ۵ مرحله
- روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی
- استراتژی‌هایی برای افزایش تعداد مشتریان شرکت خدماتی
- سخن پایانی
منظور از بازاریابی خدماتی چیست؟
تا حالا به این فکر کردید که وقتی به یک رستوران می‌روید، در واقع چه چیزی می‌خرید؟ یک بشقاب غذا! اما واقعیت این است که شما علاوه بر غذا، یک تجربه کامل را خریداری می‌کنید. از فضای رستوران گرفته تا برخورد پرسنل و طعم غذایی که می‌خورید، همه این‌ها بخشی از خدماتی هستند که رستوران به شما ارائه می‌دهد.
بازاریابی خدمات به همین موضوع می‌پردازد. این نوع بازاریابی به جای فروش محصولات فیزیکی مانند گوشی یا لباس، بر ارائه خدمات و تجربیات متمرکز است. خدمات می‌توانند بسیار متنوع باشند، از خدمات تعمیر خودرو گرفته تا مشاوره‌های مالی و حتی آموزش‌های آنلاین.
به طور کلی بازاریابی خدماتی یا Service Marketing یک مدل بازاریابی مبتنی بر خلق ارزش برای مشتری است. بنابراین هیچ محصول قابل مشاهده‌ای برای فروش وجود ندارد. اما یک سری خدمات به مشتری فروخته می‌شوند. در ادامه با یک جدول، مزایا و معایب بازاریابی خدماتی را بررسی کرده‌ایم:
| مزایا | معایب |
| تکرار فروش خدمات به مشتریان راضی | دشوار بودن بازاریابی خدماتی در مقایسه با تبلیغات کالا |
| نظرات مثبت مشتریان و جذب مشتری جدید | اهمیت سفارشی‌سازی برای جلب رضایت مشتری |
| جلب اعتماد مشتریان | زمان بر بودن ارائه خدمات |
| افزایش نرخ استخدام | نیاز به زمان بیشتر برای متقاعد کردن مشتری به خرید |
| افزایش صادرات و سرمایه‌گذاری‌های خارجی | |
| کمک به توسعه کشور‌ها |
بازاریابی خدمات چه اهمیتی دارد؟
این روزها خدمات در مقایسه با فعالیت‌های اقتصادی مثل تولید، کشاورزی و … ارزش افزوده اقتصادی بیش‌تری دارند. به همین دلیل مشاغل خدماتی اشتغال را در اقتصاد‌های توسعه یافته تحت سلطه خود در آورده‌اند. شرکت‌های ارائه دهنده خدمات نیز از نهاد‌های محلی تا سازمان‌های بزرگ را شامل می‌شوند. برای مثال فعالیت‌های سازمان‌های دولتی و غیردولتی از نوع خدماتی هستند.
آشنایی با روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی باعث میشود ابتدا استاندارد بودن خدمات خود را نشان داده و بعد کسب‌وکارتان را توسعه دهید. البته باید به ایجاد یک تجربه خاص و منحصربهفرد برای مشتری هم توجه کنید. در گام بعد می‌توانید روابط طولانی مدت با مشتریان برقرار و از طریق ارائه راهکار‌های جدید و خلاقانه، آن‌ها را به برندتان جذب کنید. پس باید خدمات خود را متفاوت و منحصربهفرد از بقیه نشان بدهید و هدف داشته باشید. با این روش به معرفی برند و جذب مشتریان جدید کمک می‌کنید. همچنین مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و خدمات پیشرفته‌تری به آن‌ها ارائه می‌دهید.
چه کسانی از بازاریابی خدماتی استفاده می‌کنند؟
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات برای جذب مشتریان بالقوه از روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی استفاده می‌کنند. برای مثال اصناف مالی، صنعت مخابرات، خدمات حمل‌ونقل، خدمات سلامتی و تندرستی، صنایع گردشگری، تفریح و سرگرمی، حوزه مشاوره، مدیریت، صنایع بازرگانی، کارشناسان طراحی، بازاریابی، فروش و… از جمله صنایع مبتنی بر خدمات هستند که از این مدل بازاریابی استفاده می‌کنند.
انواع بازاریابی خدمات
در سرویس مارکتینگ باید شیوه استفاده از سرویس‌های خدماتی به طور واضح و شفاف برای مشتری توضیح داده شود. از طرفی تمرکز شما باید روی مزیت‌های رقابتی کسب‌وکارتان در مقایسه با شرکت‌های مشابه باشد. به طور کلی روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی شامل ۴ دسته هستند؛ بازاریابی خارجی، داخلی، تعاملی و آمیخته بازاریابی خدمات!
1. بازاریابی خارجی
در این نوع بازاریابی با تمرکز بر رشد و توسعه خدمات در محیط خارجی، از تکنیک‌های سنتی و مدرن به‌صورت ترکیبی استفاده میشود. یعنی برای به دست آوردن مشتریان بیشتر از تبلیغات، بازاریابی آنلاین در شبکه‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ، SMS مارکتینگ و بازاریابی مستقیم کمک گرفته میشود. در این روش اگر از تکنیک‌های مناسب کسب‌وکارتان استفاده شود، احتمال رشد سازمان به وسیله ترغیب مشتری هم بیشتر است. برای مثال اگر حوزه کاری شما ارائه خدمات در زمینه طراحی دکوراسیون داخلی باشد، رپورتاژ آگهی و SMS مارکتینگ خیلی به کارتان می‌آیند. برای مثال سایت‌های ارائه‌دهنده خدمات گردشگری مانند مِستربلیط و علی بابا از ترکیب رپورتاژ و بازاریابی پیامکی برای تبلیغ خدمات خود استفاده می‌کنند.
2. آمیخته بازاریابی خدمات
یکی دیگر از روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی است که به اجزای مهم زیر اشاره دارد:
2-1 کالا یا خدمت
برخلاف محصول که به طور مستقیم و واضح تبلیغ میشود، تبلیغ خدمات و تسهیلات به‌صورت غیر اختصاصی صورت می‌گیرد. برای مثال بازاریابی خدمات بانکی به معنای خرید بانک نیست؛ بلکه به معنای خرید خدمات بانکی است.
2-2 هزینه
در بازاریابی خدمات چیزی تحت عنوان هزینه استاندارد نداریم! هزینه فاقد یک محدوده استاندارد برای مشتریان است و از طرفی از یک سرویس به سرویس دیگر فرق دارد. برای مثال یک رستوران با توجه به ارائه خدمات متنوع می‌تواند یک غذای ۵۰ هزار تومانی یا ۵۰۰ هزار تومانی به شما ارائه دهد. پس هزینه یکی از ضروری‌ترین اجزا در آمیخته بازاریابی خدمات است که به تجربه مشتری بستگی دارد.
2-3 مشتری
مشتری، بالاترین سطح آمیخته بازاریابی است که باعث معنی پیدا کردن خدمات و هزینه میشود؛ زیرا در نهایت این خریدار است که از خدمات استفاده می‌کند. بنابراین باید از روش‌های جذابی برای ارتباط با مخاطبان هدف استفاده کرد و به نیاز‌ها و خواسته‌های او توجه شود.
3. بازاریابی داخلی
یکی از روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی است که باعث افزایش آگاهی از برند در ذهن کارکنان میشود. محیط داخلی سازمان یا کارمندان باید با اهداف، ماموریت‌ها و فرهنگ سازمانی شما آشنا باشند تا دیدگاه مناسبی نسبت به برندتان پیدا کنند. با آموزش صحیح کارکنان و توضیح استراتژی‌ها و اهداف کسبوکار می‌توانید بازدهی کارکنان را افزایش داده و به دنبال آن باعث جذب مشتری و فروش بیشتر خدمات شوید.
بازاریابی خدمات داخلی مزایای زیادی داشته و باعث رضایت شغلی، رشد حرفه‌ای و احساس ارزشمندی میشود. پس هر چه آگاهی کارکنان نسبت به برند و خدمات شرکت بیشتر شود، احتمال بازگشت مشتریان قدیمی و ایجاد مشتریان وفادار افزایش پیدا می‌کند.
4. بازاریابی تعاملی
اینتراکتیو مارکتینگ یا بازاریابی تعاملی اشاره به ارتباطات مشتری با سازمان دارد. یعنی باید یک ارتباط دوطرفه بین مشتریان و کارکنان سازمان ایجاد شود. در این نوع بازاریابی، مشتری نظرات و پیشنهادات خود را با سازمان به اشتراک می‌گذارد تا به بهبود ارائه خدمات کمک کند. در این روش تمرکز بر این است که با شناخت دقیق نیاز‌های مشتریان، کسبوکار خدماتی شما دچار رشد و توسعه اقتصادی شود. برای اجرای این روش، ایمیل مارکتینگ می‌تواند گزینه خوبی باشد؛ زیرا لینک نظرسنجی و سوالات آن در قالب ایمیل برای مشتری ارسال میشود. از طرفی بازدهی این روش بسیار بالا بوده و هزینه کمی برای سازمان دارد.
چگونه بازاریابی خدمات اثر بخش داشته باشیم؟
بعد از انتخاب روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی باید برای اجرای آن‌ها به چند نکته توجه کنید. در این صورت می‌توانید اثربخشی تبلیغات خود را افزایش دهید:
1. روابط بلند مدت با مشتریان
برای ارتقای خدمات خود باید با مشتریان روابط بلند مدت برقرار کنید تا دوباره به شما مراجعه کنند. برای دستیابی به این هدف می‌توانید خدمات خود را با توجه به جنسیت، سن، سلیقه و شخصیت مشتری شخصی‌سازی کنید. با این کار مشتریان وفادار واقعی به دست می‌آورید. از ایمیل، کارت پستال و… می‌توانید به عنوان نقاط تماس با مشتریان استفاده کنید.
2. ارائه خدمات استاندارد
برای توسعه خدمات کسب‌وکارتان به عنوان یک بازاریاب، خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید را استانداردسازی کنید. با توجه به اینکه ارائه خدمات سخت‌تر از فروش کالا‌های فیزیکی است، به ایجاد یک تجربه خاص و منحصربهفرد برای مشتری توجه کنید.
3. داشتن هدف مشخص
یکی از مهم‌ترین نکات برای اجرای روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی، داشتن هدف مشخص است. اگر اهداف مشخصی برای بازاریابی خدمات داشته باشید، باعث معرفی برند به مخاطبان هدف و جذب مشتریان جدید می‌شوید. همچنین مشتریان فعلی خود را ترغیب می‌کنید تا خدمات شما را به دیگران نیز توصیه کنند.
4. ارائه خدمات به صورت منحصربهفرد
خدمات ارائه شده در بازار باید متفاوت و منحصربهفرد باشند؛ خدماتی که شرکت‌های رقیب نمی‌توانند آن‌ها را ارائه دهند. با ارائه خدمات متنوع، نیاز‌های مشتریان را برطرف کرده و خدمات خود را به راحتی در اختیار آن‌ها قرار دهید. همچنین برای افزایش اعتبار برند و جلب اعتماد، از نظرات مثبت مشتریان قبلی کمک بگیرید و کارایی خدماتتان را افزایش دهید. از طرفی بهتر است روی تجربه مثبت مشتری تمرکز کنید و خدمات خود را با قیمت مقرون‌به‌صرفه بفروشید.
5. تشویق مشتریان بالقوه
یکی از مهم‌ترین نکات برای اجرای روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی این است که به مشتریان بالقوه انگیزه بدهید و آن‌ها را برای خرید تشویق کنید. برای مثال می‌توانید به آن‌ها یک هدیه رایگان یا تخفیف یکبار مصرف پیشنهاد دهید. با این روش، پایگاه مشتریان شما بزرگ و بزرگ‌تر میشود.
استفاده اسنپ فود از کد تخفیف برای بازاریابی خدمات
6. تعامل با جامعه
برای تعامل با جامعه می‌توانید در نمایشگاه‌های تجاری و رویداد‌های داوطلبانه شرکت کنید. با این روش از طریق ملاقات با مشتریان بالقوه، ارجاعات را افزایش داده و ارزش‌های خود را در بستر تجارت مبتنی بر خدمات به نمایش می‌گذارید. همچنین می‌توانید فرصت همکاری با مشاغل دیگر منطقه را به دست بیاورید و شراکت ارزشمندی با آن‌ها ایجاد کنید.
7. استفاده از بازاریابی دیجیتال
با ایجاد صفحات تجاری در شبکه‌های اجتماعی و طراحی یک وبسایت حرفه‌ای می‌توانید خدمات خود را ارتقا داده و باعث شوید تا مشتریان بالقوه به راحتی راجع به کسب‌وکارتان اطلاعات کسب کنند. با این روش با به نمایش گذاشتن خدمات و اعضای تیم، روابط قوی با مشتریان ایجاد کرده و اعتماد آن‌ها را به دست می‌آورید. همچنین می‌توانید از طریق پاسخ دادن به سوالات پرتکرار، ارزش بیش‌تری به آن‌ها ارائه دهید.
آشنایی با ویژگی‌های بازاریابی خدماتی
روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی به دلیل داشتن ویژگی‌های خاص و منحصربهفرد نسبت به استراتژی‌های دیگر متفاوت هستند. در ادامه مهم‌ترین ویژگی‌های بازاریابی خدماتی بررسی شده‌اند:
- غیر فیزیکی و نامحسوس بودن: با توجه به اینکه خدمت یک کالای فیزیکی نیست و به نوعی عملکرد محسوب میشود، بازاریابی آن نسبت به کالا و محصول سخت‌تر است.
- غیر قابل جداسازی: سرویس‌های خدماتی در کسب‌وکار‌های مختلف نمی‌توانند از برند جدا باشند؛ زیرا هویت برند را خدمات آن شکل می‌دهند.
- متغیر بودن: معمولا در سرویس مارکتینگ متناسب با نیاز‌های مشتریان، خدمات متفاوتی ارائه می‌شوند.
- داشتن قابلیت انقضا: در این روش برای استفاده از سرویس‌های خدماتی، تاریخ انقضا مشخص شده است. بنابراین خدمات مورد نظر امکان ذخیره ندارند.
- متغیر بودن نیاز: نیاز به خدمات به‌صورت متغیر و فصلی است. برای مثال ارائه خدمات گردشگری در فصل‌های بهار و تابستان تقاضای بیش‌تری دارد.
- قیمت‌گذاری: خدمات بر اساس کمیت استانداردسازی نمی‌شوند. قیمت آن‌ها به نیاز مشتری و رقابت بازار بستگی دارد.
- دارای کانال مستقیم: خدمات به طور مستقیم در اختیار مشتری قرار می‌گیرند. برای مثال مشتریان مستقیما از سرویس‌های هتل، خدمات درمانی، امور بانکی و… استفاده می‌کنند.
بازاریابی در شرکت‌های خدماتی طی ۵ مرحله
سرویس مارکتینگ ۵ مرحله اصلی دارد؛ یعنی برای اجرای تمام روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی از مراحل زیر کمک گرفته میشود:
1. برای بازاریابی شرکت خدماتی برنامه‌ریزی کنید
با برنامه‌ریزی بازاریابی می‌توانید بعد از تحلیل بازار یک استراتژی موفق برای تبلیغ خدمات داشته باشید. مدیر بازاریابی قبل از طراحی هرگونه نقشه باید پاسخ این سوالات کلیدی را به دست بیاورد:
- چه نوع خدماتی ارائه می‌شوند؟
- چه کسانی مشتری ما هستند و چطور باید آن‌ها را شناخت؟
- مشتریان به چه مزایایی اهمیت می‌دهند؟
- چگونه می‌توانیم در مقابل رقبا از کسبوکار خود دفاع کنیم؟
- چطور می‌توانیم با بهینه‌سازی عملکرد‌ها، به امتیازات رقابتی دست پیدا کنیم؟
- چه کار‌هایی باید برای آزمایش خدمات انجام دهیم؟
- چه نقشی را می‌توانیم بر عهده پژوهش و طرح‌ریزی بگذاریم؟
2. فرصت‌های بازاریابی را تحلیل کنید
دومین مرحله از روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی این است که فرصت‌های موجود را تحلیل کنید. با تحلیل فرصت‌های بازاریابی خدمات، بازار هدف و نیاز‌های متغیر مشتریان را شناسایی می‌کنید. البته در این مرحله باید به یک سری عوامل توجه ویژه‌ای داشته باشید:
- عوامل فنی
- عوامل اقتصادی
- عوامل اجتماعی
- عوامل حقوقی و سیاسی
- محیط داخلی
- محیط خارجی نزدیک
- محیط خارجی غیر قابل کنترل
3. یک بازار هدف انتخاب کنید
در این مرحله برای پیدا کردن ایده‌های نوین و خلاقانه باید فرصت‌های بازاریابی خدمات را شناسایی و یک بازار هدف انتخاب کنید. مراحل انتخاب بازار هدف و آشنایی با پرسونای مخاطب شامل بخش بندی/هدف‌گیری و جایگیری هستند. روش‌های بخش‌بندی نیز این موارد را شامل می‌شوند:
- بخش‌بندی دموگرافیک
- بخش‌بندی روانشناختی
4. مجموعه بازاریابی خدماتی ایجاد کنید
اساس هر استراتژی، ایجاد مجموعه بازاریابی خدماتی است که شامل موارد زیر میشود:
- افراد
- مکان
- قیمت
- فرایند
- سرویس
- نمود فیزیکی
- روش نیاز گرا
- روش هزینه گرا
- روش رقابت گرا
5. اقدامات بازاریابی را کنترل کنید
برای عملی کردن نقشه استراتژیک و اجرای روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی باید نیرو‌ها و منابعی مثل بودجه، تجهیزات، تاسیسات و… را در سازمان به کار بگیرید. استراتژی‌های کنترل خدمات در این مرحله شامل موارد زیر هستند:
- کنترل عملکرد
- کنترل سوددهی
- کنترل استراتژیک
- تقسیم‌بندی بخش‌های خدمات مشتریان
روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی
در ادامه چند استراتژی قدرتمند را به شما یاد می‌دهیم تا برای اجرای روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی از آن‌ها استفاده کنید:
1. هدف‌گذاری با کمک نیچ
هدف‌گذاری با کمک نیچ یکی از مهم‌ترین نکات بازاریابی خدماتی است. بر اساس تحقیقات انجام شده رشد سریع بعضی از شرکت‌های خدماتی به انتخاب دقیق قلمروی بازاریابی آن‌ها برمی‌گردد. قلمرو باید بخشی از صنعت و فضایی باشد که در آن تخصص دارید. تخصصی‌سازی بر نتایج بازاریابی تاثیرگذار است و شما را از رقبایتان متمایز می‌کند.
2. بازاریابی تلفنی
یکی دیگر از روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی، استفاده از بازاریابی تلفنی است. این روش بسیار کم هزینه بوده و از طریق تعامل مستقیم با مشتریان باعث افزایش فروش میشود.
3. راه‌اندازی سایت با بهترین عملکرد
با طراحی یک وبسایت خوب می‌توانید از فضای مجازی به عنوان یک ابزار برای آگاهی از برندتان استفاده کنید. وبسایت شما باید اطلاعات مورد نیاز کاربران را داشته باشد و خیلی راحت نویگیشن شود. ظاهر حرفه‌ای و صفحه لندینگ سایت نیز می‌تواند تاثیر بی‌نظیری بر مخاطب گذاشته و شما را نسبت به رقبایتان جلو بیندازد. البته سازگاری سایت با انواع لپ تاپ، گوشی، تبلت و… نیز مهم است. این روزها بیشتر از ۸۰ درصد مردم، خدمات مورد نظرشان را از طریق اینترنت جستجو می‌کنند.
4. بازاریابی محتوایی
محتوا یکی از ابزار‌های قدرتمند در بازاریابی خدمات است. با خلق محتواهای جدید و خلاقانه می‌توانید برند و خدماتتان را در فضای دیجیتال به مشتریان معرفی کنید. برای مثال می‌توانید از انواع متن، عکس، پادکست و ویدیو کمک بگیرید.
5. بازاریابی ویدیویی
یکی دیگر از روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی، بازاریابی ویدیویی است. با ساخت کلیپ‌های تبلیغاتی، آموزشی و… می‌توانید خدمات خود را به مخاطبان هدف معرفی کنید.
6. بهینه‌سازی موتور‌های جستجو
بهینه‌سازی موتور‌های جستجو یا همان SEO نقش مهمی در شناخته شدن برندتان دارد. در واقع وبسایت بهینه، شما را در نتایج اولیه جستجوی گوگل نشان می‌دهد. بدون سئو کردن سایت و محتواهای آن هرگز نمی‌توانید خود را به مخاطبان معرفی کنید. اما با به کارگیری کلمات کلیدی مناسب از طریق جستجوی کاربران خیلی راحت به آن‌ها معرفی می‌شوید. سئو شامل دو بخش تکنیکی و محتوایی است. سئو تکنیکی توسط برنامه‌نویس انجام شده و باعث کاهش سرعت بارگذاری سایت و گوگل پسند شدن آن میشود. سئو محتوایی هم بر یونیک بودن مطالب سایت، عکس‌ها، ویدیو‌ها، پادکست و… تمرکز دارد و باعث هدایت ترافیک به سایتتان میشود.
7. حضور در شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی به اندازه سئو و تولید محتوا اهمیت ندارند؛ اما نقش مهمی را در بازاریابی خدمات ایفا می‌کنند؛ زیرا تبدیل به عضو جدایی ناپذیر زندگی مردم شده‌اند و در افزایش آگاهی از برندتان موثر هستند.
8. تبلیغات برای شرکت خدماتی
برای تبلیغات برند و خدمات آن می‌توانید از وبسایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، گوگل ادز و کوکی‌ها کمک بگیرید. از طریق تبلیغ مستقیم خدمات در این پلتفرم‌ها، ترافیک زیادی به صفحات هدف در سایت شما هدایت میشود.
9. بازاریابی خدماتی از نوع ارجاعی
بر اساس پژوهش‌های انجام شده بیشتر از ۸۱ درصد مردم خدمات مورد نیازشان را با توجه به توصیه‌ها و ارجاعات دوستان یا آشنایانی که قبلا از آن سرویس‌ها استفاده کرده‌اند، انتخاب می‌کنند.
10. انجام بازاریابی به‌صورت خودکار
بازاریابی خودکار را جایگزین روش‌های سنتی کنید. برای مثال می‌توانید از بازاریابی پیامکی، ایمیل مارکتینگ و… کمک بگیرید.
11. مدیریت و ارتباط با مشتریان (CRM)
برای حفظ ارتباط با مشتریان از نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. این نرم‌افزار یک پایگاه قدرتمند از داده‌های مربوط به مشتریان است که اطلاعات مهم آن‌ها را ذخیره می‌کند. بدین ترتیب صاحب کسبوکار می‌تواند با یک جستجوی ساده به اطلاعات تماس و مشخصات دقیق مخاطبان دسترسی پیدا کند.
12. انجام تست و بهینه‌سازی
با تست کردن و بهینه‌سازی می‌توانید برای روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی استراتژی داشته باشید و برنامه‌ریزی کنید. البته باید تصمیمات خود را نه بر اساس فرضیات، بلکه بر اساس مشاهدات بگیرید. همچنین بدون توقف، کمپین‌های بازاریابی مختلف را تست کرده و آن‌ها را با توجه به نیاز‌های بازار تغییر دهید.
13. تحلیل و گزارش دهی
بر اساس شاخص‌های تعریف شده، نتایج را آنالیز و تجزیه و تحلیل کنید. برای این کار می‌توانید از گوگل آنالیتیکس یا ابزار‌های دیگری مثل سایت، شبکه‌های اجتماعی و… استفاده کنید.
14. ثبت کسب و کار در پلتفرم‌های مختلف
یکی از موثرترین روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی این است که از محبوبیت پلتفرم‌های مختلف کمک بگیرید. برای مثال آگهی خدمات خود را در اپلیکیشن‌هایی مثل دیوار، شیپور و… ثبت کنید.
15. ثبت موقعیت مکانی شرکت
مردم بیشتر از خدمات نزدیک به محل زندگی‌شان استفاده می‌کنند. برای مثال هنگام جستجوی عبارت شرکت خدماتی، اولین نتایج که به موقعیت مکانی آن‌ها نزدیک هستند را انتخاب می‌کنند. برای تبلیغات و بازاریابی خدمات بهتر است لوکیشن دقیق خود را در گوگل مپ، نشان، بلد و مسیریاب‌های معروف دیگر ثبت کنید.
16. ارائه خدمات از طریق سایت‌های بانکی اطلاعات مرجع
افراد برای دستیابی به خدمات مورد نظر به بانک‌های اطلاعاتی مراجعه می‌کنند. این بانک‌ها خودشان ارائه دهنده خدمات نیستند؛ اما شما را به شرکت‌های مرتبط متصل می‌کنند. برای جذب مشتریان بیشتر پیشنهاد می‌دهیم اطلاعات خود را در این سایت‌ها ثبت کنید تا باعث شناخته شدن برندتان شوید.
استراتژی‌هایی برای افزایش تعداد مشتریان شرکت خدماتی
برای اینکه تعداد مشتریان شرکت خدماتی شما روز به روز بیشتر شود، از این استراتژی‌ها استفاده کنید:
1. تحقیق بازار
امروزه زیربنای استراتژی‌های بازاریابی، تحقیق و پژوهش است. تحقیق بازار باعث جهت دادن به استراتژی‌های بازاریابی خدماتی و افزایش بازدهی آن‌ها میشود. همچنین به شناخت بهتر مشتریان کمک می‌کند.
2. شناخت کامل خدمات خود
برای اثرگذاری بهتر و بیشترِ روش‌های بازاریابی در شرکت خدماتی باید برند خود را کامل بشناسید. در ادامه این موضوع را به صورت دقیق در یک جدول بررسی کرده‌ایم:
| ارائه خدمات به عنوان محصول | شرکت‌هایی که محصولات غیر محسوس ارائه می‌دهند؛ مثل خدمات طراحی سایت، لوگو و… |
| شرکت‌های خدماتی | شرکت‌های خدماتی که محصول اصلی آن‌ها ارائه یک خدمت خاص مثل شستشوی فرش است. |
| خدمات پس از فروش | سرویسی که برای پشتیبانی از محصولات فروخته شده به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد. |
| خدمات مشتق شده | ارزش یک کالای فیزیکی به خدماتی است که ارائه می‌دهد نه جسم عینی! |
3. شناخت مشتریان
برای افزایش فروش شرکت خدماتی، باید مشتریان خود و کسانی که به تخصص شما احتیاج دارند را شناسایی کنید. از طریق حرف زدن با مشتریان، درک نیاز‌ها و خواسته‌هایشان، اطلاع از افکار و نگرانی‌های آن‌ها و… می‌توانید ارتباط قوی با مشتریان برقرار کنید و احتمال بازگشت آن‌ها را افزایش دهید.
4. شناخت رقبا
با شناسایی رقبا و استراتژی‌های آن‌ها می‌توانید در کسب‌وکارتان موفق شوید. البته قبل از آن باید به پرسش‌های زیر پاسخ دهید:
- کدام شرکت‌ها در حوزه فعالیتتان برترین هستند؟
- نحوه قیمت‌گذاری خدمات در شرکت‌های برتر چگونه است؟
- مشتریان چه نظراتی راجع به شرکت‌های رقیب دارند؟
- برای تمایز از رقبا چه کار‌هایی می‌توان انجام داد؟
5. ارائه راه‌حل شخصی
یکی از بهترین روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی، ارائه راه‌حل شخصی به مشتریان است. با توجه به نیاز مشتریان وفادار می‌توانید طرح‌های خاصی را برایشان تدارک ببینید تا با افزایش تعامل، حس ارزشمندی و رضایتمندی را در آن‌ها افزایش دهید.
6. طرح سوال و گوش دادن به پاسخ‌ها
در شرکت‌های خدماتی، به دست آوردن اطلاعات دقیق مشتری باعث رفع مشکلات او میشود. پس از مشتری راجع به خواسته‌هایش سوال بپرسید و مشکلات و نیاز‌های او را برطرف کنید.
7. ارائه مطلوب
برای افزایش فروش شرکت، بر ارائه خدمات مطلوب تمرکز کنید. با انجام این کار رضایت مشتریان خود را به دست آورده و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهید. هر چه کیفیت خدمات شما بالاتر باشد، احتمال تبلیغ کسبوکار به واسطه بازاریابی دهان به دهان بیشتر است.
8. عدم فراموشی آموزش
برای اینکه خدمات مطلوبی به مشتریان ارائه دهید، از آموزش غافل نشوید. یعنی در دوره‌های مرتبط با حوزه فعالیتی خود شرکت کنید و اعتبار و صلاحیت برندتان را افزایش دهید.
9. حفظ ارتباط با مشتریان قدیمی
مشتری‌ها باز هم ممکن است در آینده به خدمات شما احتیاج پیدا کنند. به همین دلیل بهتر است ارتباط خود را با مشتری‌های قدیمی حفظ کنید تا با هزینه کم، فروش خود را در آینده افزایش دهید.
10. ارائه خدمات متمایز
یکی از استراتژی‌های مهم برای اجرای روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی، تمایز از رقبا است. شما باید روی ارائه خدماتی که شرکت‌های دیگر کم‌تر به آن توجه دارند، تمرکز کنید. با این روش بیشتر تقاضا‌های بازار را به خود اختصاص داده و میزان فروش‌تان را بالا می‌برید.
11. استفاده از فروش مکمل
با استفاده از فروش مکمل می‌توانید درآمد خود را افزایش دهید. به عنوان مثال وقتی مشتری برای دریافت خدمات خاصی به سراغ شما آمده، سرویس‌های دیگری که دارید را هم معرفی کنید. با این روش ارزش خود را به مشتریان ثابت کرده و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهید.
12. اعتماد‌سازی
برای افزایش فروش لازم است مشتریان به شرکت شما اعتماد کنند. پس روش‌های جلب اعتماد مشتریان را پیدا کرده و از آن‌ها کمک بگیرید. برای مثال به عنوان یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات تعمیر، تکنسین را به منزل مشتری بفرستید.
13. درخواست بازخورد مشتریان
از مشتریان بخواهید راجع به کیفیت خدمات بازخورد بدهند. با ثبت نظرات مشتریان راجع به تجربه‌ای که از همکاری با شما داشته‌اند، با نقاط ضعف و قوت‌تان آشنا می‌شوید. برای مثال بعد از ثبت رستوران خود در اپلیکیشن اسنپ فود می‌توانید راجع به کیفیت غذا، نحوه ارسال، قیمت و… نظرات متفاوتی را دریافت کنید.
14. فراتر رفتن از تعهدات
یکی از موثرترین روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی این است که فراتر از تعهدات عمل کنید. با انجام این کار به مشتریان اطمینان می‌دهید که تنها به کسب‌وکارتان فکر نمی‌کنید و بیشتر به دنبال جلب رضایت آن‌ها هستید. برای مثال اگر قرار بوده غذای مشتری را ظرف ۴۰ دقیقه به او برسانید، سعی کنید این کار را در ۳۰ دقیقه انجام دهید.
15. استفاده از برنامه‌های وفاداری مشتریان
برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار واقعی می‌توانید برنامه‌های خاصی را اجرا کنید. برای مثال می‌توانید به مشتریان خود یک هدیه رایگان یا تخفیف ویژه پیشنهاد دهید.
16. استخدام افراد متخصص
برای افزایش کیفیت خدمات و بالا بردن میزان فروش از نیرو‌های متخصص کمک بگیرید. با استخدام افراد ماهر و باتجربه که صلاحیت کافی برای ارائه خدمات به مشتریان را دارند، به برندسازی کمک می‌کنید.
17. حضور در کانال‌های مختلف
در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید و از کانال‌های مختلف برای به دست آوردن فرصت فروش استفاده کنید. با این روش مشتریان بالقوه خود را شناخته و با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید. برای مثال می‌توانید از اینستاگرام برای اجرای کمپین‌های تبلیغاتی مختلف کمک بگیرید و با این موارد تولید محتوا انجام دهید:
- نظرات مشتریان قبلی
- تصاویر یا ویدیوی قبل و بعد
- عکس و فیلم از محیط کاری یا فضای شرکت خدماتی
- توصیه‌ها و موارد ایمنی
- پیشنهادات و تخفیفات ویژه و…
18. رعایت موارد امنیتی در استخدام پرسنل
هنگام استخدام پرسنل، موارد امنیتی را رعایت کنید. برای مثال در سرویس‌های تاکسی اینترنتی راجع به رانندگان تحقیق کرده و افرادی که فاقد هرگونه سوء پیشینه هستند را استخدام کنید. با این کار باعث حفظ امنیت مشتریان و اعتماد‌سازی بیشتر می‌شوید.
19. بهینه‌سازی استراتژی‌های قیمت‌گذاری
برای رقابتی ماندن در بازار، استراتژی‌های قیمت‌گذاری‌تان را بهینه‌سازی کنید. یعنی سلایق مشتریان مختلف را در نظر گرفته و از رویکرد‌های جدیدی مثل ادغام خدمات ارزش افزوده استفاده کنید. با برقراری تعادل میان قیمت و خدمات، مشتریانی که قیمت برایشان اهمیت دارد را جذب کرده و سود قابل توجهی به دست می‌آورید.
20. بهبود به‌صورت مستمر
با به‌روزسانی مداوم استراتژی‌های شرکت خدماتی و استفاده از بازخورد‌های کارکنان و مشتریان می‌توانید به پیشرفت خود کمک کنید. شما باید نزد مخاطبان هدف به عنوان یک کسبوکار متفکر و مشتری محور شناخته شوید.
21. در دسترس بودن
برای برقراری ارتباط راحت با مشتری همیشه در دسترس باشید؛ زیرا اگر مشتری با شما تماس بگیرد و پاسخگو نباشید، شانس جذب او را از دست می‌دهید. می‌توانید برای دسترسی راحت به مشتریان از کانال‌های ارتباطی مختلف مثل چت آنلاین، واتساپ، دایرکت اینستاگرام و… استفاده کنید.
22. متعهد بودن به زمان
یکی از نکات مهم اجرای روش‌های بازاریابی در شرکت‌های خدماتی، داشتن تعهد زمانی است. شما باید به وعده‌های خود پایبند باشید تا در زمان نیاز مشتری، خدمات مورد نیاز را در سریع‌ترین زمان به او ارائه دهید.
23. ارائه خدمات رایگان
اگر امکان ارائه خدمات رایگان دارید، حتما این کار را انجام دهید. با این روش به برندسازی کمک کرده و مشتریان بیش‌تری به دست می‌آورید. برای مثال اگر خدمات سفارش آنلاین غذا ارائه می‌دهید، سس دست‌ساز مخصوص مجموعه را به صورت رایگان برای مشتری ارسال کنید.
سخن پایانی
در این مقاله با روش‌های بازاریابی شرکت‌های خدماتی به طور کامل آشنا شدید. اگر شما هم قصد دارید هر یک از این روش‌ها یا استراتژی‌ها را به کار بگیرید، بهتر است با افراد متخصص در ارتباط باشید. شما می‌توانید برای انتخاب بهترین روش و استراتژی و اجرای آن‌ها به شکل صحیح، برای جلسه مشاوره کسب و کار اختصاصی با آکادمی پاکراه درخواست دهید.