کاسب‌های قدیم یک جمله معروف داشتند، و همیشه میگفتند که مشتری حبیب خداست، همانطور که مهمان حبیب خداست. شما با مهمان خانه خودتان چگونه برخورد میکنید؟ چقدر تفکر یا دیدگاه مهمان برای شما مهم است؟ دوست دارید بعد از خارج شدن از خانه شما، چه تعریفی داشته باشند؟ مشتری را به مانند مهمان خانه خودتان، حبیب خدا بدانید. این یعنی اصول مشتری مداری.
اصول مشتری مداری در کسب و کار یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین موضوعات حوزه کسب و کار است که اجرای درست آن می‌تواند افزایش تعداد مشتریان و گسترش فروش را به همراه داشته باشد. فرقی نمیکند که مشتریان شما از مدل B2B یا B2C باشند، رعایت اصول مشتری مداری برای مصرف کننده، مشتری خرد، مشتری عمده یا همکارانی که مشتری شما هستند، لازم و ضروی است.
اجرای اصول مشتری مداری بسیار آسان است، اما متاسفانه بیشتر مدیران کسب‌وکارها آشنایی کاملی با آن ندارند. در بیشتر مواقع افراد تازه کار به این اصول توجهی نمی‌کنند و بعد از مدتی با چالش‌های مختلفی در زمینه فروش مواجه می‌شوند.
در ادامه این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه قصد داریم اصول مشتری مداری در کسب‌وکار را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار دهیم و اطلاعات کاملی درباره اهمیت آن، تفاوت مشتری مداری با محصول محوری، کسب‌وکارهای اصلی این حوزه، رابطه مشتری مداری با CRM و سایر موضوعات مهم این حوزه ارائه کنیم. هنگامی که به طور کامل با این موضوعات آشنا شدید، بهترین و برجسته‌ترین تکنیک‌های این اصول را معرفی خواهیم کرد.
اصول مشتری مداری در کسب‌وکار چیست؟
اصول مشتری مداری چیست و چه تاثیر بر کسب‌وکار ما دارد؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که مشتری مداری (Customer-Centricity) یکی از سیاست‌ها و استراتژی‌های افزایش فروش است که تمامی آن بر پایه رضایت مشتری و رفع نیازهای آن شکل می‌گیرد.
اصول مشتری مداری در مقابل محصول محوری قرار می‌گیرد. کسب‌وکارهایی که محصول محور هستند، تمام تمرکز خود را روی کیفیت محصول خود میگذارند تا با انجام این کار مشتریان بیشتری جذب کنند. در واقع اصل محصول محوری معتقد است که تولید محصول باکیفیت باعث افزایش تعداد مشتریان میشود.
در طرف مقابل این اصول، مشتریان را نقطه آغاز تصمیم‌ها و انتخاب‌ها می‌داند. تمامی کسب‌وکارهای این حوزه همواره از خود می‌پرسند که مشتری چه می‌خواهد؟ چگونه می‌توانیم رضایت مشتری را جلب کنیم؟ مشتری چه نیازهایی دارد؟ مشتری با چه امتیازاتی خوشحال میشود؟
اهمیت مشتری مداری در کسب‌وکار
در گذشته بیشتر مديران کسب‌وکارها تصور می‌کردند که کیفیت محصول، قیمت و سایر ویژگی‌های آن برای جذب مشتری و افزایش درآمد کافی است، اما با گذشت زمان مشخص شد که اصول‌های مشتری مداری، مانند صداقت در فروش، ارتباط متقابل، تحویل مناسب کالاها، ظاهر جذاب پرسنل و برخورد مناسب آنها، خدمات پس از فروش پاسخگویی درست و به‌موقع، سرعت بالای ارائه خدمات و… تاثیر زیادی در رسیدن به موفقیت دارند.
اهمیت اصول مشتری مداری در کسب‌وکار زمانی مشخص میشود که بدانید انتخاب این استراتژی چه مزایا به همراه دارد. در ادامه مهم‌ترین مزایایی که باعث افزایش اهمیت این اصل شده‌اند را معرفی می‌کنیم:
- افزایش اعتماد مشتری
- فروش بیشتر محصول
- رضایت بیشتر کارکنان
- اعتبار و شهرت بیشتر برند
- طی کردن پله‌های ترقی در زمان کمتر
- حضور قوی‌تر در بازارهای بزرگ
تفاوت مشتری مداری در کسب‌وکار با بازاریابی
بسیاری از مدیران تازه‌کار تفاوت خاصی میان اصول مشتری مداری و بازاریابی نمی‌بینند. در واقع این دسته از افراد احساس می‌کنند که این اصول در کسب‌وکار همان بازاریابی است. با اینکه اصول مشتری مداری و بازاریابی ارتباط نزدیکی با مشتریان دارند، اما اصل و ماهیت آنها با هم فرق دارد.
هنگامی که صحبت از بازاریابی به میان می‌آید، بازار هدف (تمام مشتریان) مورد توجه قرار می‌گیرند، اما اصول مشتری مداری تاکید زیادی روی تک‌تک مشتریان دارد. در واقع این اصل به ما می‌گوید که هویت و ویژگی تمام مشتریان بسیار مهم است و توجه به آن می‌تواند تاثیر بیشتری در افزایش میزان فروش داشته باشد.
چه کسب‌وکارهایی باید بیشتر اصول مشتری مداری را پیاده کنند؟
با اینکه استراتژی این اصول تاثیر زیادی در موفقیت کسب‌وکارها دارد، اما برخی از کسب‌وکارها نیازی به این استراتژی نخواهند داشت. در واقع هنگامی که یک کسب‌وکار قصد انتخاب استراتژی مشتری مداری را دارد، ابتدا باید این سوال را مطرح کند که آیا سازمان می‌تواند منابع خود را بر مشتری مداری متمرکز کند؟
برای یافتن پاسخ این سوال و اطمینان از تاثیرات مثبت اصول مشتری مداری بر کسب‌وکار شما، باید عوامل مختلفی را مورد بررسی قرار دهید. در ادامه این عوامل را معرفی خواهیم کرد:
- میزان رقابت در حوزه فعالیت شما: اهمیت مشتری مداری رابطه مستقیمی با میزان رقابت حوزه شما دارد. در واقع هرچه رقابت بیشتر باشد، نیاز بیشتری به اصول مشتری مداری در کسب‌وکار دارید.
- قابلیت تفکیک مشتریان: اجرای این اصول بستگی به قابلیت تفکیک مشتریان دارد. درصورتی‌که امکان انجام این کار را ندارید، بهتر است سراغ این اصل نروید.
- اندازه کسب‌وکار: هنگامی که کسب‌وکار شما کوچک است، نیاز شدیدی به حمایت مشتریان و جلب اعتماد آنها دارید. درصورتی‌که به‌تازگی کسب‌وکار خود را راه‌اندازی کرده‌اید، اصول مشتری مداری می‌تواند تاثیر زیادی در پیشرفت شما داشته باشد.
- حجم بالای مشتریان و عدم وفاداری آنها: برخی از کسب‌وکارها به دلیل موقعیت مکانی خاصی که دارند، روزانه با مشتریان زیادی مواجه می‌شوند که احتمالا فقط برای یک بار به آنها سرویس می‌دهند. در چنین مواردی رعایت اصول مشتری مداری بسیار ضعیف است و مدیران کسب‌وکار ترجیح می‌دهند که تمرکز خود را روی استراتژی‌های دیگری بگذارند. رستوران‌های بین راهی یک مثال مهم برای این نوع از کسب‌وکارها است.
مهم‌ترین کسب‌وکارهای حوزه اصول مشتری مداری
باتوجه‌به عواملی که روی اصول مشتری مداری تاثیر میگذارند، میتوان گفت که برخی از کسب‌وکارها برای رقابت با رقبای خود، بسیار بیشتر به این استراتژی نیاز دارند. مواردی که در ادامه معرفی می‌کنیم، مهم‌ترین و اصلی‌ترین کسب‌وکارهایی هستند که باید تمرکز زیادی روی اصول مشتری مداری بگذارند:
- بانک‌ها: بانکداری خصوصی در داخل ایران روزبه‌روز در حال گسترش است. برای اینکه بانک‌ها بتوانند به اهداف اقتصادی خود دست پیدا کنند، باید درک متقابلی از نیاز مشتریان خود داشته باشند و با انجام کارهایی مانند استخدام کارکنان مشتری مدار، به کارگیری مدیران مردم‌دار، استفاده از تکنولوژی‌های نوین و… افزایش سرعت ارائه خدمات، استفاده از خدم رضایت تک تک آنها را جلب کند.
- ادارات بیمه: شرط اصلی بقای ادارات بیمه، جلب رضایت مشتریان است. در حال حاضر تمامی ادارات بیمه با ارائه خدمات گسترده به مشتریان و دادن مزیای عالی به آنها سعی می‌کنند که در این رقابت افراد بیشتری را به سمت خود جذب کنند.
- فروشگاه‌ها: رقابت بالای فروشگاه‌ها باعث میشود که اصول مشتری مداری در کسب‌وکارها اهمیت بیشتری پیدا کند. در حال حاضر فروشگاه‌های معتبر با انجام کارهایی مانند رفع مشکلات محصولات خود، امکان مرجوعی کالا، فروش قسطی، کد تخفیف، برگزاری قرعه‌کشی و… مشتریان بیشتری را به سمت خود می‌کشانند.
- رستوران‌ها: رستوران‌های بزرگ برای جلب رضایت مشتریان خود، با آغوش باز انتقادها را می‌شنوند. مدیران این نوع از کسب‌وکارها به‌خوبی می‌دانند که شنیدن انتقادها چه تاثیری روی رضایت مشتریان می‌گذارد.
- خدمات دهندگان: تعمیرگاه های مجاز سراسر تهران، شرکت های خدمات پس از فروش یا ارئه دهندگان خدمات در مدل های مختلف به مانند: قالیشویی، خدمات فضای سبز، پزشکی و … به دلیل مدل رقابتی در بازار و نیازهای مشتریان این دسته از کسب و کارها به شدت نیازمند رعایت اصول مشتری مداری هستند.
رابطه اصول مشتری مداری با CRM
CRM یک نرم‌افزار بسیار عالی در حوزه ارتباط با مشتری است که امکان مدیریت رفتار مشتری، ایجاد ارتباط مستقیم و تحلیل رفتار او را خواهد داد. همانطور که می‌دانید، هرچه یک کسب‌وکار یا سازمان بزرگ‌تر باشد، باید تمرکز بیشتری روی اصول مشتری مداری بگذارد تا بتواند با تمام مشتریان خود ارتباط بهتری بگیرد.
شرکت‌هایی که می‌خواهند اصول مشتری مداری در کسب‌وکار را به‌عنوان اولویت خود انتخاب کنند، باید موضوعات مختلفی مانند شناخت مشتری، برقراری ارتباط با او، شناخت نیاز تمام مشتریان و … را به بهترین شکل ممکن انجام دهند. همچنین انجام کارهایی مانند تفکیک مشتری، بررسی سوابق و تحلیل نیازهای او باید به‌صورت اصولی انجام شود.
نرم‌افزار CRM به‌عنوان یک نرم‌افزار حرفهای ارتباط با مشتری، زیرساختی را فراهم میکند تا شما تمامی موضوعات مربوط به مشتری مداری را به‌خوبی بررسی کنید. در واقع میتوان گفت که نرم‌افزار CRM می‌تواند اجرای اصول مشتری مداری را برای تمام کسب‌وکارها آسان‌تر کند.
به مرور زمان با تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در هر مدل کسب و کار می توان یک سری اطلاعات زیر را در مورد نحوه پاسخدهی به نیازهای مشتریان به دست آورد.
- رده سنی مشتریان
- جنسیت آن ها
- منطقه سکونت
- خواسته های آن ها در طول فرایند خرید یا دریافت خدمات
مهم است که از شاخص های مهم برای جمع آوری داده ها مطابق با مدل کسب و کار خود استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر کسب و کار شما مشتریانی در گروه سنی 20 تا 30 سال دارد، مهم است که در فرآیند مشتری مداری، به نیازهای آن ها به درستی پاسخ داده شود.
با جمع آوری داده ها در نرم افزار crm و تحلیل داده ها، میتوان پاسخ مناسبی در قالب مشتری مداری به آن ها داد.
انواع اصول مشتری مداری در کسب‌وکار
حال که به طور کامل با این اصول آشنا شدید، وقت آن فرا رسیده است تا انواع مختلف آن را یاد بگیرد. اصول مشتری مداری شامل موارد مختلفی میشود که در ادامه بهترین و اصلی‌ترین آنها را معرفی می‌کنیم:
1.استخدام کارمندهای مشتری مدار
اصول مشتری مداری در کسب‌وکار از استخدام کارمندانی آغاز میشود که می‌توانند به‌خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. در واقع میتوان گفت که یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین تکنیک‌های اصول مشتری مداری، استخدام افرادی است که درک درستی از مشتری مداری دارند و می‌توانند نیاز او را درک کنند. البته باید بدانید که در این پروسه آموزش کارمندان یک اصل مهم و اساسی است که باید به طور مداوم آن را انجام دهید.
با توجه به تجربه مهندس پاکراه در آی پی امداد، پس از بررسی شاخص های مهم مشتریان متوجه شدند که گروه سنی آنها عمدتاً در رده سرپرست خانواده قرار دارند، بنابراین برای واحد پذیرش خدمات دستگاه های قابل حمل و واحد پاسخگویی به شکایات مشتریان کارمندان با همان گروه سنی از مشتریان استخدام می کردند.
2.مدیریت شرایط
مدیریت ارتباط با مشتری و پیدا کردن راه‌حل‌های بهتر، موضوع بسیار مهمی است که مدیران برجسته را از مدیران عادی جدا میکند. به‌طورکلی مفهوم اصول مشتری مداری در تمام شرایط یکسان است، اما این اصول در برخی از مواقع جوابگو نیستند و شما باید بر اساس شرایط؛ تکنیک‌های لازم را پیاده کنید.
3.احترام گذاشتن به مشتری
بسیاری از مشتریان هنگامی که بفهمند به نیاز آنها توجه میشود، ارزش بیشتری برای کسب‌وکار مورد نظر قائل می‌شوند. اگر می‌خواهید تک تک مشتریان خود را به مشتری دائم تبدیل کنید، باید احترام خود نسبت به آنها را نشان دهید.
شما باید در تمامی فرایند خدمات یا فروش محصول برای مشتری احترام قائل شوید تا آن ها هم ارزش این احترام را بدانند.
اگر صاحب رستوران هستید، مشتری باید این احترام را از لحظه ورود تا ثبت سفارش و تسویه صورت حساب درک کند.
4.داشتن صبر و حوصله
یکی دیگر از تکنیک‌های اصول مشتری مداری در کسب‌وکار، داشتن صبر و حوصله است. در واقع تمامی افرادی که با مشتری سروکار دارند، باید بدون عصبانیت و نشان دادن خشم خود، درخواست مشتری را گوش کنند و با خوش‌رویی راهنمایی لازم را انجام دهند. در برخی از مواقع ممکن است مشتری نیاز واقعی خود را درک نکرده باشد و با لحن تندی صحبت کند، شما باید در چنین شرایطی اوضاع را مدیریت کنید و نگذارید فضای گفتگو متشنج شود.
5.درک انتظارات مشتریان
درک انتظار مشتریان می‌تواند سازمان و یا کسب‌وکار شما را در شرایط بهتری قرار دهد. در واقع شما باید بتوانید انتظارات مشتریان خود را درک کنید و امکان برآورده کردن آنها را با توانایی سازمان بسنجید. تحت هیچ شرایطی وعده‌هایی که در توان سازمان نیستند را به مشتریان خود ندهید تا در نظر آنها بدقول جلوه نکنید.
6.اعتمادسازی بین شما و مشتری
با اینکه جلب اعتماد مشتریان یک روند طولانی است، اما درصورتی‌که بتوانید به این هدف مهم برسید، قطعا مسیر پیشرفت و سبقت از رقبا هموارتر میشود. معمولا شرکت‌ها و کسب‌وکارهای بزرگ با انجام کارهای مختلفی مانند مرجوعی کالا، بازگشت هزینه، ارائه تخفیف‌های مختلف، دریافت مجوزهای قانونی و… اعتماد مشتریان خود را جلب می‌کنند.
7.افزایش کیفیت محصولات
افزایش کیفیت محصول از آن دسته تکنیک‌های اصول مشتری مداری در کسب‌وکار است که امروزه شرکت‌های بزرگ آن را اجرا می‌کنند. در واقع شرکت‌هایی بزرگی مانند اپل، سامسونگ و… هرساله کیفیت محصولات خود را بالا می‌برند تا از میزان وفاداری مشتریان کاشته نشود.
8.عملی کردن وعده‌ها
کسب‌وکاری که نتواند به وعده‌های خود عمل کند، بعد از زمان کوتاهی مورد انتقاد مشتریان قرار می‌گیرد. اگر نمی‌خواهید که اعتماد مشتریان خود را از دست بدهید، تمام وعده‌های خود را عملی کنید.
9.شناسایی نیاز مشتریان
شناخت نیاز مشتریان از آن دسته اصول مشتری مداری در کسب‌وکار است که باید به‌صورت مداوم انجام بگیرد. با اینکه بیشتر کسب‌وکارها محصولات مورد نیاز مشتریان خود را ارائه می‌کنند، اما باید بدانند که نیاز آنها با گذشت زمان تغییر میکند. برای رسیدن به موفقیت و پشت سر گذاشتن رقبا در بازار، باید نیاز مشتریان خود را به‌خوبی شناسایی کنید و در کمترین زمان ممکن به آن پاسخ دهید.
برای اینکه بتوانید این کار را به‌خوبی انجام دهید، باید تیم‌های چند نفره تشکیل دهید تا نیازهای مشتریان را با دقت بالایی تحلیل کنند. به‌طورکلی میتوان گفت که تکنیک‌های اصول مشتری مداری از نیازهای مشتری سرچشمه می‌گیرند.
نیازهای امروز مشتریان شما ممکن است نیازهای دیروز آنها نبوده باشد.
10.شنیدن صدای مشتری
یک مدیر خوب باید به کارکنان شرکت خود یاد بدهد که شنونده خوبی باشند. در واقع کسب‌وکارها زمانی می‌توانند نیاز مشتری خود را درک کنند که حرفهای او را به‌دقت گوش کنند.
سنگ صبور بودن با داشتن صِحه صبر باعث آرامش و تَسَلی دل مشتری مشتری میشود.
11.راضی کردن مشتریان ناراحت
هنگامی که مشتری شما ناراحت شود، کسب‌وکارتان در معرض خطر قرار می‌گیرد. شما باید در کمترین زمان ممکن مشتری ناراحت خود را راضی کنید تا اعتبار کسب‌وکار خود را خدشه‌دار نکنید. توجه داشته باشید که اگر این کار را عقب بیندازید و به آن توجه نکنید، در زمان کمی تعداد آنها به‌شدت بالا می‌رود.
12.رهبری تیم و آموزش دادن آنها
اگر می‌خواهید اصول مشتری مداری در کسب‌وکار را به بهترین شکل ممکن پیاده‌سازی کنید، باید یک رهبر واقعی باشید و تیم خود را به بهترین شکل ممکن آموزش دهید.
13.ارائه خدمات و محصولات در کیفیت بالا
بسیاری از افراد تصور می‌کنند که رعایت اصول مشتری مداری و ارتباط نزدیک با مشتری موفقیت کسب‌وکار را تضمین میکند، اما باید بدانید این تصور کاملا اشتباه است. مشتری زمانی وفادار می‌ماند که محصولات و خدمات شما را در بالاترین کیفیت دریافت کند. برای اینکه بتوانید در این زمینه عملکرد خوبی داشته باشید، بهتر است ابزار و تکنولوژی‌های روز دنیا را به کار بگیرد.
سخن نهایی
مشتری در هر شرایطی ولی نعمت است و اگر چراغ آن مجموعه روشن است به پاس احترام مشتریان میباشد و همینطور عکس این موضوع هم صادق است. اگر صاحب یک کاسب مشتری مدار نباشد، به مرور زمان وارد سرازیری و افول میشود. امروزه اصطلاحات رایجی در میان صاحبین کسب و کار درباره مشتریان شنیده میشود و به اصطلاح، نگرش کوچه بازاری دارند که طبیعتا با پیشرفت تکنولوژی، انقلاب بازاریابی و آگاهی عموم مردم به مرور زمان جایگاه خود را در بازار از دست خواهند داد.
اگر تصور کنیم احترام فقط ازآن مشتری سود‌‌دِه است و نباید برای مشتریان دیگر ارزشی قائل شویم، یک اشتباه بزرگ است. همان مشتری امروز شما که هنوز برایتان سود دهی ندارد، احتمال دارد که در آینده سود دهی منطقی داشته باشد. بنابراین صبور باشید.
بسیاری از صاحبین کسب و کار یک نگرشی قومیتی به مشتریان خود دارند. به مانند مثال اگر تُرک، کُرد یا لُر باشند، برای همشهریان خود ارزش بالاتری قائل هستند و این نگرش خود را به معرض نمایش میگذارند که همین موضوع باعث از دست دادن دیگر مشتریان میشود. تبعیض قائل نشوید.
اصول مشتری مداری در کسب‌وکار مهم‌ترین موضوعی است که باید مدیران کسب‌وکارها به آن توجه کنند تا بتوانند مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب کنند.