یکی از سؤالهایی که مشتریان هنگام درخواست تعمیرکار زیاد میپرسند این است:
«تعمیرکار هنوز کاری انجام نداده؛ چرا باید هزینه بازدید یا عیبیابی پرداخت کنم؟»
این سؤال کاملاً قابلدرک است. فرض کنید تعمیرکار به منزل شما میآید، یخچال را بررسی میکند و بعد از چند دقیقه میگوید کمپرسور یا برد دستگاه مشکل دارد. شما هم به هر دلیلی تصمیم میگیرید فعلاً تعمیر را انجام ندهید. در چنین شرایطی ممکن است این احساس ایجاد شود که «من که چیزی تعمیر نکردم، پس بابت چه چیزی باید پول بدهم؟»
برای پاسخ به این سؤال باید بین بازدید، عیبیابی و تعمیر تفاوت قائل شویم.
گاهی بخش مهمی از کاری که تعمیرکار انجام میدهد، قبل از باز کردن پیچ آخر یا تعویض یک قطعه اتفاق افتاده است؛ یعنی تشخیص اینکه دستگاه “چرا خراب شده و برای برطرف کردن خرابی چه کاری باید انجام شود”.
از طرف دیگر، صرف اینکه فردی به منزل مشتری آمده است هم به این معنا نیست که هر مبلغی تحت عنوان «کارشناسی» یا «عیبیابی» منطقی باشد.
به نظر من نقطهای که بسیاری از اختلافهای مشتری و تعمیرکار از آنجا شروع میشود، شفاف نبودن همین موضوع قبل از مراجعه است.
مشتری باید از ابتدا بداند هزینه بازدید چقدر است، عیبیابی چه زمانی هزینه دارد و اگر تعمیر را قبول نکند چه مبلغی باید پرداخت کند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص، تا انتهای این مقاله از آکادمی پاکراه همراهمان بمانید.
- تفاوت هزینه بازدید، عیبیابی و تعمیر چیست؟
- هزینه بازدید و عیبیابی دقیقاً بابت چیست؟
- اگر تعمیر انجام نشود، باز هم باید هزینه عیبیابی بدهیم؟
- آیا هزینه بازدید باید قبل از آمدن تعمیرکار اعلام شود؟
- آیا هزینه بازدید در صورت انجام تعمیر باید حذف شود؟
- چرا بعضی مشتریان فکر میکنند عیبیابی نباید هزینه داشته باشد؟
- چه زمانی هزینه عیبیابی یا بازدید میتواند محل سؤال باشد؟
- اگر عیبیابی اشتباه بود، تکلیف هزینه چه میشود؟
- یک مثال؛ چه زمانی پرداخت هزینه عیبیابی منطقی است؟
- قبل از اعزام تعمیرکار درباره هزینه چه سؤالهایی بپرسیم؟
- شفافیت هزینه چرا در انتخاب مجموعه تعمیراتی مهم است؟
- هزینه بازدید کمتر بهتر است یا عیبیابی دقیقتر؟
- چگونه بهترین تعمیرکار را انتخاب کنیم؟
تفاوت هزینه بازدید، عیبیابی و تعمیر چیست؟
این سه اصطلاح گاهی به جای یکدیگر استفاده میشوند، در حالی که از نظر مشتری سه مرحله متفاوت از خدمت هستند.
- بازدید یعنی تعمیرکار برای بررسی دستگاه به محل مراجعه میکند.
- عیبیابی یعنی با استفاده از دانش، تجربه، ابزار و بررسی دستگاه مشخص میکند منشأ احتمالی خرابی چیست.
- تعمیر مرحلهای است که برای برطرف کردن مشکل، اقدام عملی مانند تعمیر، تنظیم یا تعویض قطعه انجام میشود.
ممکن است یک تعمیرکار برای بازدید مراجعه کند اما برای تشخیص دقیق نیاز داشته باشد دستگاه را باز کند، قطعات را تست کند یا اندازهگیریهای تخصصی انجام دهد. بنابراین هر بازدید الزاماً به یک عیبیابی ساده چنددقیقهای محدود نمیشود.
در برخی تعرفههای صنفی تخصصی نیز «هزینه کارشناسی»، ایابوذهاب و انجام تعمیر از یکدیگر تفکیک شدهاند.
پس قبل از اینکه درباره منطقی بودن یا نبودن مبلغ قضاوت کنیم، ابتدا باید بدانیم پولی که از ما خواسته شده بابت کدام بخش از خدمت است.
هزینه بازدید و عیبیابی دقیقا بابت چیست؟
وقتی یک عیبیابی واقعی انجام میشود، مشتری فقط بابت چند دقیقه حضور تعمیرکار پول پرداخت نمیکند. پشت یک تشخیص درست مجموعهای از تخصص، تجربه و مسئولیت قرار دارد.
اما همه عیبیابیها هم به یک اندازه پیچیده نیستند. به همین دلیل، منطقی است که قبل از مراجعه درباره نحوه محاسبه هزینه سؤال شود.
۱. بابت دانش و تجربه تعمیرکار
بخش مهمی از ارزش عیبیابی، تشخیص درست مشکل است.
فرض کنید لباسشویی روشن میشود اما آب را تخلیه نمیکند. یک فرد کمتجربه ممکن است سریعاً بگوید:
«پمپ تخلیه خراب است و باید عوض شود.»
در حالی که تعمیرکار باتجربه ممکن است ابتدا مسیر تخلیه، فیلتر، سیمکشی، فرمان برد و عملکرد خود پمپ را بررسی کند و متوجه شود اصلاً نیازی به تعویض پمپ وجود ندارد.
در این مثال شاید تعمیرکار حرفهای در مدت کوتاهتری مشکل را پیدا کند، اما کوتاه بودن زمان تشخیص به این معنا نیست که کار او ارزش کمتری داشته است.
۲. بابت زمانی که برای بررسی دستگاه صرف میشود
عیبیابی بعضی دستگاهها ساده است و بعضی دیگر نیاز به زمان بیشتری دارد.
ممکن است تعمیرکار مجبور شود:
- دستگاه را باز کند،
- چند قطعه را تست کند،
- جریان برق یا ولتاژ را اندازه بگیرد،
- کدهای خطا را بررسی کند،
- عملکرد دستگاه را در چند حالت آزمایش کند،
- یا قطعات مختلف را برای رسیدن به منشأ خرابی بررسی کند.
در چنین شرایطی، عیبیابی خودش بخشی از خدمت است، حتی اگر در نهایت مشتری تصمیم بگیرد تعمیر را انجام ندهد.
۳. بابت ابزار و تجهیزات عیبیابی
بعضی مشکلات فقط با مشاهده دستگاه مشخص نمیشوند.
تعمیرکار ممکن است برای تشخیص مشکل از ابزارهای اندازهگیری، تستر، تجهیزات الکترونیکی یا ابزار تخصصی همان دستگاه استفاده کند.
مثلاً ممکن است در یک یخچال، مشکل ظاهراً از کمپرسور باشد، اما اندازهگیری و بررسی دقیق نشان دهد ایراد از بخش دیگری است.
بنابراین عیبیابی حرفهای همیشه به معنی «نگاه کردن به دستگاه» نیست.
۴. بابت رفتوآمد و حضور متخصص در محل
در خدماتی که تعمیرکار به منزل یا محل کار مشتری مراجعه میکند، بخشی از هزینه مربوط به رفتوآمد و زمانی است که برای رسیدن به محل صرف شده است.
فرض کنید تعمیرکار برای مراجعه به منزل مشتری ۴۵ دقیقه در مسیر بوده، دستگاه را بررسی کرده و مشتری بعد از اطلاع از هزینه تعمیر تصمیم گرفته فعلاً کاری انجام ندهد.
اینکه تعمیر انجام نشده، زمان رفتوآمد و زمانی را که تعمیرکار برای این درخواست کنار گذاشته از بین نمیبرد.
به همین دلیل در برخی خدمات، حتی در صورت انصراف مشتری پس از مراجعه، هزینهای برای اعزام یا کارشناسی دریافت میشود.
در تعرفه فنی انفورماتیک نیز بهصورت مشخص برای اعزام کارشناس و صرفنظر مشتری از انجام تعمیر، امکان دریافت هزینه ایابوذهاب و وقت کارشناس پیشبینی شده است.
۵. بابت مسئولیت یک تشخیص حرفهای
این بخش به نظر من یکی از مواردی است که مشتری کمتر به آن توجه میکند.
وقتی تعمیرکار اعلام میکند:
«این قطعه خراب است.»
در واقع فقط یک جمله نگفته است؛ بر اساس همین تشخیص ممکن است مشتری تصمیم بگیرد چند میلیون تومان برای تعمیر یا خرید قطعه هزینه کند.
اگر تشخیص اشتباه باشد، مشتری ممکن است:
- قطعه سالم را تعویض کند،
- هزینه اضافه پرداخت کند،
- همچنان دستگاه خراب داشته باشد،
- و در نهایت دوباره مجبور به پرداخت هزینه تعمیر شود.
بنابراین ارزش یک عیبیابی خوب فقط در پیدا کردن خرابی نیست؛ در جلوگیری از هزینه اشتباه هم هست.
اگر تعمیر انجام نشود، باز هم باید هزینه عیبیابی بدهیم؟
در بسیاری از موارد میتواند منطقی باشد، اما پاسخ مطلق «بله» یا «خیر» درست نیست.
بهتر است سه وضعیت را از هم جدا کنیم.
حالت اول: تعمیرکار عیب دستگاه را تشخیص داده، اما شما تعمیر را نمیخواهید
فرض کنید تعمیرکار یخچال را بررسی کرده و بعد از عیبیابی اعلام میکند کمپرسور دستگاه مشکل دارد و تعمیر آن مثلاً هزینه قابلتوجهی دارد.
شما با توجه به عمر دستگاه تصمیم میگیرید به جای تعمیر، یخچال جدید بخرید.
در این شرایط تعمیرکار کار عیبیابی را انجام داده است و بر اساس اطلاعاتی که در اختیار شما گذاشته است، تصمیم میگیرید؛ بنابراین اگر هزینه عیبیابی از قبل به شما اعلام شده باشد، دریافت آن قابلدرک است.
حالت دوم: تعمیرکار مراجعه کرده اما نتوانسته مشکل را تشخیص دهد
اینجا شرایط متفاوت است.
صرف حضور تعمیرکار نباید با «عیبیابی موفق» یکی تلقی شود.
مثلاً اگر بعد از یک ساعت بررسی فقط گفته شود:
«نمیدانم مشکل چیست؛ باید یک تعمیرکار دیگر ببینید.»
مشتری حق دارد سؤال کند هزینهای که مطالبه میشود دقیقاً بابت چیست.
حالت سوم: تعمیرکار مراجعه کرده اما مشتری اجازه بررسی نمیدهد
فرض کنید تعمیرکار مطابق زمان تعیینشده مراجعه کرده اما مشتری منصرف شده یا اجازه بررسی دستگاه را نمیدهد.
در این حالت ممکن است مجموعه خدماتی طبق شرایطی که از قبل اعلام کرده، هزینه اعزام یا رفتوآمد دریافت کند.
دوباره مسئله اصلی به شفافیت قبل از اعزام برمیگردد.
آیا هزینه بازدید باید قبل از آمدن تعمیرکار اعلام شود؟
به نظر من بله؛ حداقل نحوه محاسبه آن باید مشخص باشد.
ممکن است مبلغ نهایی تعمیر قبل از عیبیابی قابل تعیین نباشد، اما این موضوع با هزینه بازدید فرق دارد.
مشتری قبل از ثبت درخواست باید بتواند بپرسد:
- هزینه مراجعه چقدر است؟
- هزینه عیبیابی جداگانه دریافت میشود؟
- اگر تعمیر را انجام ندهم چه مبلغی باید بپردازم؟
- اگر تعمیر انجام شود، هزینه بازدید دوباره جدا حساب میشود؟
- اگر تعمیرکار نتواند مشکل را تشخیص دهد چه میشود؟
این سؤالها شاید ساده به نظر برسند، اما جلوی یکی از رایجترین زمینههای اختلاف میان مشتری و تعمیرکار را میگیرند.
آیا هزینه بازدید در صورت انجام تعمیر باید حذف شود؟
قانون ثابت و یکسانی برای همه کسبوکارها و همه صنوف وجود ندارد که بتوان گفت هزینه بازدید حتماً باید حذف شود.
مدل کسبوکارها متفاوت است.
ممکن است یک تعمیرکار:
- هزینه بازدید را جداگانه دریافت کند،
- هزینه بازدید را در اجرت تعمیر لحاظ کند،
- یا در صورت انجام تعمیر، هزینه اولیه عیبیابی را از مبلغ نهایی کسر کند.
هیچکدام از این مدلها به خودی خود نشانه خوب یا بد بودن تعمیرکار نیست.
آنچه مهم است این است که قبل از مراجعه برای مشتری روشن باشد کدام مدل اجرا میشود.
مثلاً اگر به شما گفته شده:
«هزینه کارشناسی ۳۰۰ هزار تومان است، اما اگر تعمیر را انجام دهید در هزینه نهایی لحاظ میشود.»
شما قبل از مراجعه تصمیم خود را با اطلاع گرفتهاید.
مشکل از جایی شروع میشود که بعد از پایان کار برای اولینبار با هزینهای مواجه شوید که قبلاً هیچ صحبتی درباره آن نشده است.
چرا بعضی مشتریان فکر میکنند عیبیابی نباید هزینه داشته باشد؟
به نظرم بخشی از این تصور به این دلیل است که نتیجه عیبیابی قابل لمس نیست.
- وقتی قطعهای تعویض میشود، مشتری قطعه جدید را میبیند.
- وقتی دستگاه تعمیر میشود، نتیجه را با روشن شدن دستگاه مشاهده میکند.
اما در عیبیابی خروجی ممکن است فقط یک جمله باشد:
«مشکل از برد است.»
مشتری نمیبیند که رسیدن به همین جمله ممکن است حاصل سالها تجربه، بررسی چند احتمال و استفاده از تجهیزات تخصصی باشد.
یک مثال ساده بزنم.
دو تعمیرکار را تصور کنید.
تعمیرکار اول ۴۵ دقیقه دستگاه را باز میکند و در نهایت سه قطعه را بهعنوان مشکل دستگاه معرفی میکند.
تعمیرکار دوم با تجربهای که دارد پس از چند تست مشخص میکند ایراد دقیقاً مربوط به یک قطعه کوچک است.
اگر فقط بر اساس «مدت زمانی که کنار دستگاه ایستادهاند» قضاوت کنیم، شاید تعمیرکار اول زحمت بیشتری کشیده باشد؛ اما برای مشتری، تشخیص دقیق تعمیرکار دوم ارزشمندتر است.
چه زمانی هزینه عیبیابی یا بازدید میتواند محل سؤال باشد؟
من نمیگویم هر مبلغی که تحت عنوان کارشناسی اعلام شد باید پذیرفته شود.
چند موقعیت وجود دارد که بهتر است مشتری درباره مبلغ بیشتر سؤال کند:
1. هزینه قبل از مراجعه اعلام نشده است
اگر هیچ صحبتی درباره هزینه نشده و در پایان مبلغ قابلتوجهی مطالبه میشود، حق دارید بپرسید این هزینه بر چه اساسی محاسبه شده است.
2. هیچ عیبیابی مشخصی انجام نشده است
اگر تعمیرکار فقط دستگاه را دیده و بدون بررسی مشخصی نتوانسته علت خرابی را بیان کند، تفاوت زیادی با یک عیبیابی حرفهای وجود دارد.
3. مبلغ مطالبهشده با چیزی که توافق شده متفاوت است
اگر قبل از مراجعه مبلغ مشخصی اعلام شده اما پس از بازدید بدون دلیل روشن تغییر کرده است، باید علت تغییر توضیح داده شود.
4. یک هزینه با چند عنوان تکرار میشود
مثلاً اگر «اعزام»، «بازدید»، «کارشناسی» و «عیبیابی» هرکدام جداگانه به فاکتور اضافه شدهاند، بهتر است دقیقاً سؤال کنید هر کدام مربوط به چه خدمتی است.
قرار نیست مشتری اصطلاحات تخصصی را بلد باشد؛ وظیفه ارائهدهنده خدمت است که هزینه را قابلفهم توضیح دهد.
اگر عیبیابی اشتباه بود، تکلیف هزینه چه میشود؟
این یکی از مهمترین دغدغههای مشتری است.
فرض کنید تعمیرکار میگوید برد لباسشویی خراب است. برد تعویض میشود اما مشکل همچنان وجود دارد و بعد مشخص میشود ایراد اصلی مربوط به قطعه دیگری بوده است.
اینجا دیگر بحث صرفاً «هزینه عیبیابی» نیست؛ مسئله مسئولیت تشخیص اشتباه مطرح میشود.
مشتری باید بتواند سؤال کند:
- چرا قطعه تعویض شد؟
- آیا قطعه قبلی واقعاً خراب بود؟
- هزینهای که بر اساس تشخیص اشتباه ایجاد شده با چه کسی است؟
- آیا تعمیرکار یا مجموعه مسئولیت اصلاح کار را میپذیرد؟
یک مثال؛ چه زمانی پرداخت هزینه عیبیابی منطقی است؟
فرض کنید ماشین ظرفشویی شما وسط برنامه متوقف میشود.
تعمیرکار مراجعه میکند، دستگاه را باز میکند، خطاها را بررسی میکند، پمپ را تست میکند و در نهایت مشخص میکند ایراد مربوط به برد است.
هزینه تعویض یا تعمیر برد هم بالا است و شما تصمیم میگیرید فعلاً تعمیر نکنید.
اگر قبل از مراجعه به شما گفته شده باشد:
«بازدید و عیبیابی هزینه دارد حتی اگر تعمیر انجام نشود.»
در این حالت تعمیرکار تخصص و زمان خود را برای پیدا کردن مشکل صرف کرده و دریافت هزینه عیبیابی منطقی است.
حالا همین مثال را تغییر دهیم.
تعمیرکار میآید، بدون باز کردن دستگاه یا انجام تست مشخصی میگوید:
«احتمالاً برد است؛ باید ببریم کارگاه، شاید هم موتور باشد.»
و بعد مبلغ قابلتوجهی تحت عنوان عیبیابی درخواست میکند.
طبیعی است که مشتری سؤال کند: دقیقاً چه چیزی عیبیابی شده است؟
این تفاوت مهمی است که باید در ذهن داشته باشیم.
قبل از اعزام تعمیرکار درباره هزینه چه سؤالهایی بپرسیم؟
اگر میخواهید بعداً درباره هزینه بازدید دچار اختلاف نشوید، قبل از ثبت نهایی درخواست چند سؤال مشخص بپرسید.
این سؤالها را توصیه میکنم:
- هزینه اعزام و بازدید چقدر است؟
- عیبیابی هزینه جداگانه دارد؟
- اگر تعمیر انجام نشود چه مبلغی پرداخت میکنم؟
- اگر تعمیر انجام شود هزینه بازدید جداگانه محاسبه میشود؟
- اگر برای تشخیص نیاز باشد دستگاه باز شود هزینه دیگری دارد؟
- اگر دستگاه باید به کارگاه منتقل شود هزینه حمل جداست؟
- چه زمانی قیمت نهایی تعمیر مشخص میشود؟
- آیا قبل از انجام تعمیر و تعویض قطعه، هزینه به من اعلام میشود؟
- در پایان فاکتور دریافت میکنم؟
این چند سؤال ساده میتواند جلوی بخش بزرگی از سوءتفاهمهای بعدی را بگیرد.
شفافیت هزینه چرا در انتخاب مجموعه تعمیراتی مهم است؟
یکی از معیارهایی که من برای ارزیابی یک کسبوکار خدماتی جدی میگیرم، این است که فرآیند قیمتگذاری چقدر برای مشتری قابل مشاهده و قابل پیگیری است.
لزومی ندارد یک مجموعه قبل از دیدن دستگاه قیمت قطعی تعمیر را بداند. اتفاقاً گاهی اعلام قیمت قطعی بدون عیبیابی میتواند خودش جای سؤال داشته باشد.
اما باید بتواند به مشتری توضیح دهد:
- چه هزینههایی ممکن است وجود داشته باشد،
- هزینه در چه مرحلهای مشخص میشود،
- چه کسی اجازه شروع تعمیر را میدهد،
- و در پایان چه چیزی در فاکتور ثبت خواهد شد.
منابع معرفی این مجموعه نیز به امکان مشاهده هزینه تقریبی خدمات، فاکتور و فرایند خدمت در پنل مشتری اشاره کردهاند.
من این مثال را نه برای اینکه بگویم هر مدلی که یک مجموعه اجرا میکند الزاماً بهترین مدل بازار است، بلکه برای نشان دادن یک اصل مهم میآورم:
هزینه بازدید کمتر بهتر است یا عیبیابی دقیقتر؟
گاهی مشتری بین دو تعمیرکار قرار میگیرد:
- یکی هزینه بازدید بسیار کمی اعلام میکند،
- و دیگری مبلغ بیشتری برای کارشناسی میگیرد.
صرفاً با این عدد نمیتوان تصمیم گرفت.
ممکن است تعمیرکاری با بازدید ارزان، بعداً هزینه بیشتری برای تعمیر یا تعویض غیرضروری قطعات ایجاد کند. از طرف دیگر، هزینه بالای عیبیابی هم به خودی خود نشانه تخصص نیست.
بنابراین بهتر است مجموعه این عوامل را کنار هم ببینید:
- تخصص تعمیرکار در دستگاه شما
- سابقه و تجربه
- نحوه توضیح عیب
- شفافیت هزینه
- رضایت مشتریان قبلی
- ارائه فاکتور
- ضمانت
- امکان پیگیری پس از تعمیر
چگونه بهترین تعمیرکار را انتخاب کنیم؟
هزینه بازدید فقط یکی از معیارهای انتخاب تعمیرکار است. ممکن است یک تعمیرکار هزینه کارشناسی کمی داشته باشد، اما تخصص کافی نداشته باشد؛ یا مجموعه دیگری مبلغ بیشتری دریافت کند اما عیبیابی دقیق، فاکتور، ضمانت و مسیر مشخصی برای پیگیری ارائه دهد.
برای انتخاب بهتر باید در کنار قیمت به سابقه فعالیت، تخصص، تجربه مشتریان قبلی، شفافیت هزینهها، کیفیت پاسخگویی، ضمانت و امکان پیگیری هم توجه کنید.
به همین دلیل در بخش «معرفی بهترینها» آکادمی پاکراه کسبوکارهای تعمیراتی را صرفاً براساس تبلیغات یا ادعای خود مجموعهها ردهبندی نمیکنیم.
کاربران میتوانند اطلاعات کسبوکارها، نظرات ثبتشده و امتیاز کاربران را مشاهده کنند و در کنار آن، امتیاز تخصصی کارشناسان آکادمی پاکراه نیز در ارزیابی نهایی در نظر گرفته میشود.
هدف این است که قبل از سپردن وسیله خود به یک مجموعه، فقط با یک شماره تلفن یا تبلیغ روبهرو نباشید؛ بلکه بتوانید چند کسبوکار را براساس اطلاعات و تجربههای قابل بررسی با یکدیگر مقایسه کنید.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین