وقتی وسیلهای در خانه یا محل کار خراب میشود، معمولاً اولین چیزی که برای مشتری اهمیت دارد، حل شدن مشکل دستگاه است.
اما تجربه بسیاری از مشتریان نشان داده که کیفیت یک خدمت فقط با نتیجه فنی تعمیر مشخص نمیشود؛ بلکه نحوه ارائه خدمت، زمانبندی، اطلاعرسانی و احترام به وقت مشتری هم بخش مهمی از رضایت نهایی است.
تصور کنید یخچال شما خراب شده و مواد غذایی داخل آن در معرض خراب شدن هستند. یا ماشین لباسشویی شما از کار افتاده و چند روز است که لباسهای شستهنشده دارید. در چنین شرایطی، حتی یک ساعت تأخیر یا مشخص نبودن زمان مراجعه تعمیرکار میتواند برای مشتری استرس ایجاد کند.
به همین دلیل، خوشقولی تعمیرکار فقط یک ویژگی اخلاقی نیست؛ بلکه یکی از معیارهای مهم در ارزیابی کیفیت خدمات تعمیراتی است.
اما سؤال مهم اینجاست:
- آیا سر وقت آمدن تعمیرکار واقعاً به اندازه مهارت فنی او اهمیت دارد؟
- و مشتری قبل از انتخاب تعمیرکار چگونه میتواند این موضوع را بررسی کند؟
در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه با ما همراه شوید تا این موضوع را به صورت کامل بررسی کنیم.
- چرا زمانبندی تعمیرکار برای مشتری اهمیت دارد؟
- خوشقولی تعمیرکار فقط به زمان رسیدن محدود نمیشود
- چرا بعضی تعمیرکاران بدقول میشوند؟
- قبل از انتخاب تعمیرکار درباره زمان چه سؤالهایی بپرسیم؟
- اگر تعمیر قبلی طول بکشد چه اتفاقی میافتد؟
- آیا بعد از ثبت درخواست، اطلاعات تعمیرکار و زمان مراجعه مشخص میشود؟
- آیا تعمیرکار سریعتر همیشه انتخاب بهتری است؟
- مشتری چگونه متوجه شود یک تعمیرکار خوشقول است؟
- چگونه بهترین تعمیرکار را انتخاب کنیم؟
چرا زمانبندی تعمیرکار برای مشتری اهمیت دارد؟
در بسیاری از خدمات، مشتری فقط بابت انجام یک کار هزینه پرداخت نمیکند؛ بلکه بخشی از هزینه واقعی، زمانی است که برای دریافت آن خدمت صرف میکند.
در خدمات تعمیرات در محل، مشتری معمولاً مجبور است:
- در منزل یا محل کار حضور داشته باشد.
- برنامه کاری یا شخصی خود را تغییر دهد.
- منتظر ورود تعمیرکار بماند.
- هماهنگیهای لازم را انجام دهد.
اگر زمان مراجعه مشخص نباشد یا تعمیرکار بدون اطلاع تأخیر داشته باشد، تجربه مشتری حتی قبل از شروع تعمیر منفی میشود.
مشتری برای حضور در منزل، جلسه کاری خود را جابهجا میکند، اما ساعت ۱۲:۳۰ هنوز خبری از تعمیرکار نیست و هیچ اطلاعی هم داده نشده است.
حتی اگر تعمیر در نهایت بهدرستی انجام شود، این بینظمی میتواند باعث شود مشتری احساس کند زمان او ارزش کافی ندارد.
خوشقولی تعمیرکار فقط به زمان رسیدن محدود نمیشود
گاهی تصور میکنیم خوشقولی یعنی فقط اینکه تعمیرکار رأس ساعت مشخصشده برسد؛ اما در خدمات تعمیراتی، تعهد زمانی ابعاد بیشتری دارد.
یک تعمیرکار یا مجموعه خدماتی حرفهای باید در چند مرحله به زمان مشتری احترام بگذارد:
قبل از مراجعه
- زمان تقریبی حضور را مشخص کند.
- در صورت تغییر برنامه اطلاع دهد.
- مشتری را در انتظار نامعلوم قرار ندهد.
هنگام عیبیابی
- مدت زمان بررسی دستگاه را مدیریت کند.
- بدون دلیل تعمیر را طولانی نکند.
- درباره زمان لازم برای تعمیر توضیح بدهد.
هنگام تأمین قطعه یا ادامه کار
- وعدهای که درباره زمان آماده شدن قطعه یا تکمیل تعمیر میدهد، قابل اتکا باشد.
- اگر شرایط تغییر کرد، مشتری را مطلع کند.
بعد از تعمیر
- در صورت بروز مشکل مجدد، پاسخگویی در زمان منطقی داشته باشد.
- در صورت ارائه خدمات در بازه گارانتی تمامی موارد مربوط به زمانبندی را رعایت کند.
چرا بعضی تعمیرکاران بدقول میشوند؟
بدقولی همیشه به معنی بیمسئولیتی نیست؛ گاهی مشکلاتی در فرآیند کاری باعث تأخیر میشود.
- تعمیر قبلی بیشتر از زمان پیشبینیشده طول کشیده است.
- مسیر مراجعه به مشتری بعدی با تأخیر مواجه شده است.
- قطعه موردنیاز دیرتر از انتظار تأمین شده است.
- اطلاعات اولیه درباره خرابی دستگاه کامل نبوده است.
اما تفاوت یک تعمیرکار حرفهای با فرد غیرحرفهای در اینجاست:
- ممکن است تأخیر اتفاق بیفتد، اما اطلاعرسانی و مدیریت انتظار مشتری نباید فراموش شود.
- مشتری معمولاً با تأخیر غیرمنتظره مشکل دارد، نه با شرایطی که از قبل درباره آن اطلاع داشته باشد.
قبل از انتخاب تعمیرکار درباره زمان چه سؤالهایی بپرسیم؟
قبل از اینکه تعمیرکار را انتخاب کنید، بهتر است چند سؤال ساده اما مهم بپرسید:
زمان مراجعه شما چگونه مشخص میشود؟
بپرسید:
- آیا زمان دقیق مراجعه مشخص میشود یا فقط یک بازه کلی اعلام میکنید؟
- قبل از حرکت به سمت مشتری اطلاع میدهید؟
- اگر تأخیر ایجاد شود چگونه اطلاعرسانی میکنید؟
این سؤالها کمک میکند بدانید با یک فرآیند مشخص روبهرو هستید یا فقط منتظر یک تماس نامعلوم خواهید بود.
اگر تعمیر قبلی طول بکشد چه اتفاقی میافتد؟
یکی از مشکلات رایج این است که تعمیرکار به مشتری جدید زمان میدهد، اما به دلیل طولانی شدن کار قبلی، برنامه تغییر میکند.
یک مجموعه حرفهای باید بتواند این شرایط را مدیریت کند.
آیا بعد از ثبت درخواست، اطلاعات تعمیرکار و زمان مراجعه مشخص میشود؟
برای مشتری مهم است بداند:
- چه کسی قرار است مراجعه کند؟
- چه زمانی باید منتظر باشد؟
- چگونه میتواند وضعیت درخواست خود را پیگیری کند؟
در مدلهای حرفهای خدمات تعمیراتی، فرآیند نباید فقط به یک تماس تلفنی بین مشتری و تعمیرکار محدود شود.
هدف از چنین فرآیندی این است که مشتری فقط به یک شماره شخصی وابسته نباشد و تجربه خدمت قابل پیگیری باشد.
آیا تعمیرکار سریعتر همیشه انتخاب بهتری است؟
یکی از اشتباهات رایج مشتریان این است که فقط سرعت رسیدن تعمیرکار را معیار انتخاب قرار میدهند.
گاهی یک تعمیرکار ممکن است خیلی سریع مراجعه کند، اما:
- تخصص کافی در دستگاه شما نداشته باشد.
- هزینه را شفاف اعلام نکند.
- ضمانت مشخصی ارائه ندهد.
- مسیر پیگیری نداشته باشد.
انتخاب درست باید ترکیبی از چند عامل باشد:
- سرعت پاسخگویی
- تخصص
- تجربه
- شفافیت هزینه
- ضمانت
- سابقه فعالیت
- رضایت مشتریان قبلی
مشتری چگونه متوجه شود یک تعمیرکار خوشقول است؟
قبل از انتخاب تعمیرکار میتوانید این موارد را بررسی کنید:
1. نظرات مشتریان قبلی را بخوانید
- در بسیاری از موارد، مشتریان قبلی درباره زمان حضور، پاسخگویی و رفتار تعمیرکار تجربه واقعی خود را ثبت کردهاند.
2. درباره زمانبندی سؤال کنید
- یک تعمیرکار حرفهای معمولاً از توضیح دادن درباره فرآیند کاری خود مشکلی ندارد.
3. فقط به تبلیغات اعتماد نکنید
- ظاهر حرفهای، سایت یا تبلیغات زیاد به تنهایی نشاندهنده کیفیت خدمات نیست.
- مهم این است که آیا کسبوکار در عمل توانسته تجربه خوبی برای مشتریان قبلی ایجاد کند یا خیر.
چگونه بهترین تعمیرکار را انتخاب کنیم؟
خوشقولی و احترام به زمان مشتری یکی از معیارهای مهم انتخاب تعمیرکار است، اما برای یک انتخاب مطمئن باید مجموعهای از معیارها را کنار هم بررسی کرد.
به همین دلیل، آکادمی پاکراه در بخش جدید معرفی بهترینها به معرفی کسبوکارهای خدماتی پرداخته است تا کاربران بتوانند قبل از انتخاب، اطلاعات بیشتری درباره مجموعهها، تجربه مشتریان و کیفیت خدمات آنها داشته باشند.
در این بخش، رتبهبندی کسبوکارها صرفاً بر اساس تبلیغات انجام نمیشود؛ بلکه ترکیبی از:
- امتیاز و نظرات کاربران
- تجربه مشتریان
- بررسی معیارهای تخصصی توسط کارشناسان آکادمی پاکراه
در نظر گرفته میشود.
کاربران میتوانند اطلاعات کسبوکارها، امتیازها، نظرات ثبتشده و رتبهبندیها را مشاهده کنند تا انتخاب آگاهانهتری داشته باشند.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین