طبق گزارش اتاق اصناف ایران، بیش از 60% مشتریان از تجربه خریدشان در فروشگاه‌ها راضی نیستند و دلیل اصلی آن را فقدان صداقت و احترام عنوان کرده‌اند. سوالی که پیش می‌آید این است که چرا با وجود تمام پیشرفت‌های صورت گرفته در حوزه روش‌های بازاریابی و تبلیغات، همچنان فروشگاه‌های نوین نمی‌توانند مثل کاسب‌های قدیمی مشتریان وفادار و راضی داشته باشند؟
در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه می‌خواهیم نگرش ارزشمند کاسبان قدیم درباره مشتری را بررسی کنیم؛ نگاهی که اگر امروز زنده شود، نه تنها اعتماد از دست رفته را بازمی‌گرداند، بلکه مسیر موفقیت واقعی در فروش را روشن‌تر می‌کند.
تا انتهای این مطلب همراه ما بمانید و اگر در هر بخش با سوال یا چالشی روبرو شدید، کافیست در همین صفحه نظر خود را در قالب کامنت برایمان بنویسید تا ما در کوتاه‌ترین زمان پاسخگویتان باشیم!
چرا کاسبی های قدیم برکت داشت؟
در گذر زمان نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری بر پایه چهار رکن اصلی شکل گرفت که منجر به ایجاد کاسبی با برکت می‌شد.
- نخستین رکن، ایمان قلبی به برکت الهی بود. کاسبان قدیم باور داشتند هرچقدر در معامله خالص‌تر باشند، آنگاه دعای خیر مشتری، ثروتی پایدار به همراه خواهد داشت. آن‌ها نه تنها به سود مالی فکر می‌کردند، بلکه دلیل برکت در کسب و کارهای سنتی را رضایت قلبی و رضایت خدا میدانستند.
- دومین رکن، انصاف در قیمت گذاری بود. برخلاف روش‌های امروزی که گاهی سود حداکثری هدف قرار می‌گیرد، بازاریان سنتی مایل بودند درصدی سود معقول بگیرند تا مشتری هم دلگرم شود و بازگردد.
- سومین رکن، دادن اعتبار (نسیه) بود. بسیاری از کاسبان قدیم، حتی به کسانی که پول نقد نداشتند، کالا میدادند و می‌گفتند: هر وقت امکانش بود، بیا بپرداز. این تصمیم ریسک پذیر نشان از اهمیت نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری داشت. آن‌ها مشتری را عضوی از خانواده میدانستند و وفای به عهد را بالاتر از سودی می‌شمردند که ممکن بود همین امروز نصیب‌شان شود.
- آخرین رکن، ارزش گذاری به ارتباط انسانی بود. در دکان‌های سنتی هر خرید با گفت و گو شروع می‌شد. کاسب درباره حال و احوال زندگی مشتری می‌پرسید، از مشکلاتش مطلع می‌شد و گاهی حتی نصیحت یا دعایی برایش می‌کرد. چنین رفتار صمیمانه‌ای، کاسبی با برکت را تثبیت می‌کرد، چون مشتری نه فقط برای کالا، بلکه برای تجربه‌ای دوستانه بازمی‌گشت.
به طور خلاصه، دلیل برکت در کسب و کارهای سنتی را می‌توان در موارد زیر دید.
- ایمان و اخلاص در معامله
- انصاف در قیمت و کیفیت
- مدارا و دادن نسیه به مشتریان نیازمند
- توجه واقعی به احوالات انسانی و ایجاد ارتباط دوستانه
اینگونه نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری، فراتر از معامله عادی بود. آن‌ها با تکیه بر اخلاق مداری و توجه به رضایت قلبی، نه تنها درآمدی ماندگار داشتند، بلکه به مرور زمان اعتبار و محبوبیتی کسب می‌کردند که خود بزرگترین سرمایه برای توسعه کسب و کارشان بود.
نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری و مرام بازاریان قدیم چه بود؟
نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری بر پایه ارزش‌های اخلاقی و اجتماعی شکل گرفت. ارزش‌هایی که نه تنها در معامله بلکه در تمام جنبه‌های زندگی روزمره بازتاب داشت. مرام بازاریان قدیم و اخلاق کاسبان سنتی چهارچوبی منسجم می‌ساخت تا مشتری را فراتر از یک مبدأ سوددهی ببیند و رابطه‌ای عمیق و پایدار برقرار کند. در ادامه 3 اصل مهم این منش را نام بردهایم و سپس هر یک را بررسی کرده‌ایم.
- خوش رویی و احترام به مشتری
- نسیه دادن و مدارا با مشتری‌های بی بضاعت
- صداقت در گفتار و پرهیز از دروغ در معامله
1. خوش رویی و احترام به مشتری
یکی از بارزترین نمادهای مرام بازاریان قدیم، روی باز و لبخند صادقانه به استقبال مشتری بود.
- کاسب ابتدا با احوال پرسی گرم و لبخند آغاز می‌کرد تا نشان دهد مشتری ارزشمند است و هدیه‌ای است از سوی خدا.
- احترام به مشتری حتی در کوچک‌ترین جزئیات مانند طرز نگاه، نحوه معرفی کالا و لحظه خداحافظی هم رعایت می‌شد.
2. نسیه دادن و مدارا با مشتری‌های بی‌بضاعت
در اخلاق کاسبان سنتی، بخشش و مدارا نقطه قوت محسوب می‌شد.
- نسیه انعطاف پذیر: کاسب برای مشتری غیربضاعت، محدودیت‌های سختگیرانه قائل نبود.
- نوشتن قول نامه ساده: به جای قراردادهای رسمی، تنها تقدیرنامه‌ای روی کاغذ می‌نوشت و مشتری را به وفای عهدش باور داشت.
- تسهیل پرداخت: گاهی اقساط بلندمدت یا تخفیف‌هایی صرفا برای حفظ کرامت مشتری ارائه می‌شد.
این رفتار نه تنها ریسک معامله را می‌پذیرفت، بلکه نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری را به صورت عملی نشان می‌داد که مشتری، عضوی از خانواده بازار است و وفاداری او سرمایه‌ای نامحسوس برای کاسب به همراه دارد.
3. صداقت در گفتار و پرهیز از دروغ در معامله
اصل سوم مرام بازاریان قدیم، صداقت بی‌چون و چرا در ارائه کالاو قیمت گذاری بود.
- استفاده از ترازوهای دقیق و بدون دستکاری، حتی اگر سود کمتری برای کاسب داشت.
- اعلام معایب کالا به مشتری. مثلاً اشاره به تاریخ انقضا یا درجه کیفیت پایین‌تر، تا تصمیم مشتری آگاهانه باشد.
- پرهیز از اغراق در تبلیغ: کاسبان قدیم به جای شعارهای پرطمطراق، بر مثال‌های عملی و تجربه‌های مشتریان قبلی تکیه می‌کردند.
این رویکرد باعث می‌شد خریدار مطمئن شود که اخلاق کاسبان سنتی در عمل برایش اهمیت قائل شده و باز هم به آن مغازه بازخواهد گشت.
مشتری مداری در بازارهای سنتی چگونه بود؟
در روزگار نه چندان دور نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری بر پایه اصولی شکل می‌گرفت که امروز شاید کم‌تر به چشم آید. مشتری مداری در قدیم تنها یک شعار نبود، بلکه سبک زندگی و فرهنگ معامله بود. در این بخش به 2 جنبه مهم را نام بردهایم که نشان می‌دهد رفتار با مشتری در گذشته چگونه توانسته بود رضایت و وفاداری را در بلندمدت تضمین کند. در ادامه هریک را کامل شرح دادهایم.
- چرا مشتری به کاسب اعتماد داشت؟
- نقش انصاف در وفاداری مشتری
1. چرا مشتری به کاسب اعتماد داشت؟
اعتماد پایه گذار هر مبادله‌ای است. در بازارهای سنتی کاسب برای جلب اعتماد مشتری موارد زیر را رعایت می‌کرد.
- با صداقت کامل اطلاعات کالا را ارائه می‌داد (وزن، کیفیت، تاریخ مصرف) و در صورت کوچک‌ترین ایرادی صادقانه آن را اعلام می‌کرد.
- از گفتن قیمت نهایی اجتناب نمی‌کرد. حتی گاهی پول اضافه را به مشتری بر می‌گرداند تا نشان دهد رفتار با مشتری در گذشته بر پایه عدالت بوده است.
- مشتری را با نام کوچک صدا می‌زد و در گفتگوهای کوتاه پای درد دل او هم می‌نشست. این توجه شخصی، حس تعلق و اعتماد را تقویت می‌کرد.
به این ترتیب مشتری مداری در قدیم در اعتماد ریشه داشت و رابطه‌ای انسانی بر معامله حاکم می‌کرد.
2. نقش انصاف در وفاداری مشتری
انصاف یکی از ستون‌های اساسی نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری بود.
- در قیمت گذاری انعطاف نشان میدادند و برای مشتریان ثابت درصد اندکی تخفیف قائل می‌شدند.
- در کیفیت محصول هیچ خطایی را پنهان نمی‌کردند و در صورت اشکال، کالای معیوب را بدون چون و چرا پس می‌گرفتند.
- حتی سود کم را به سود نامرغوب ترجیح میدادند تا مشتری احساس کند معامله حلال و منصفانه بوده.
- دورهمی کوچک بعد از خرید. گاهی کاسب با چای و شیرینی از خریدار پذیرایی می‌کرد تا فضا دوستانه‌تر شود.
- نسیه کردن کالا به مشتریان نیازمند، بدون ضمانت رسمی، چون مشتری مداری در قدیم یعنی باور به وفای عهد.
- توصیه به خرید معقول. کاسب گاهی به جای فروش اقلام لوکس، کالایی مناسب بودجه مشتری پیشنهاد می‌داد که نشان می‌داد او به نیاز واقعی و رفاه مشتری اهمیت می‌دهد نه صرفا کسب سود.
- اصلاح اشتباهات بدون منت. اگر ترازو اندکی خطا داشت یا بسته بندی دچار مشکل بود، کاسب بی‌درنگ مشکل را رفع می‌کرد تا رفتار با مشتری در گذشته همیشه شایسته و درخشان باقی بماند.
تفاوت کاسب‌های قدیم با فروشندههای امروز
در بررسی تفاوت کسب و کار قدیم و جدید نمی‌توان از نقش نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری غافل ماند. کاسب‌های سنتی، پیش از هر نکته تکنیکی، رابطه‌ای انسانی با خریدار می‌ساختند و مشتری را عضوی از خانواده بازار میدانستند. اما فروشندههای امروز غالبا بر اساس شاخص‌های کمی و عددی مانند نرخ تبدیل، حجم فروش هفتگی و بازاریابی دیجیتال قضاوت می‌کنند. بی‌آنکه عمق دوستی یا صداقت در معامله را ملاک قرار دهند.
- یکی از بارزترین جلوه‌های تفاوت کسب و کار قدیم و جدید، سبک فروش احساسی در گذشته و بازاریابی دیجیتال در عصر حاضر است.
- بازاریان سنتی با یک لبخند، تعارف چای و پرسش از حال خانواده، به قلب مشتری نفوذ می‌کردند و تصویری از دکان‌شان در ذهن او حک می‌نمودند.
اما امروز موارد زیر جای گفت و گوی رودررو را گرفته‌اند و شاید نرخ کلیک بالا داشته باشند. اما جای خالی رابطه صمیمانه را پر نمی‌کنند.
- تبلیغات آنلاین
- پیامک‌های خودکار
- ایمیل‌های انبوه
در فروش امروزی نیز اگرچه ابزارهای پیشرفته برای هدف گذاری جمعیتی و تحلیل رفتار مشتری در دسترس است، اما یکی از معضلات عمده، کاهش ارتباط انسانی است. مشتری مدرن ممکن است کالای خود را با چند کلیک تهیه کند، اما ارتباط گرم و خاطره انگیز از بین می‌رود.
این نقطه دقیقا جایی است که نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری و اخلاق در فروش امروزی دچار شکاف می‌شود. در اخلاق در فروش امروزی گاهی مشاهده می‌شود که فروشندگان برای رسیدن به اهداف کوتاه مدت، به تخفیف‌های بی‌حساب و تبلیغات فریبنده متوسل می‌شوند. این شیوه نه تنها به اعتماد مشتری لطمه می‌زند، بلکه تصویر کلی کسب و کار را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
برای درک بهتر تفاوت کسب و کار قدیم و جدید و بازیابی بخشی از اخلاق کاسبان سنتی، می‌توان این گام‌ها را برداشت.
- ایجاد فرصت گفت و گوی چهره به چهره یا تلفنی با مشتری پیش یا پس از خرید، حتی اگر از طریق ویدیوکنفرانس باشد.
- تاکید بر شفافیت قیمت و شرایط فروش در تمامی کانال‌های دیجیتال
- ارائه پیشنهادات سفارشی با توجه به نیاز واقعی خریدار، نه صرفا بر اساس الگوهای آماری
- ارسال پیغام تشکر شخصی سازی شده بعد از خرید و پیگیری رضایت مشتری
اگرچه بازاریابی دیجیتال و تحلیل داده‌ها ابزارهای قدرتمندی هستند، اما برای بازتولید آن اتحاد عاطفی و اعتماد میان فروشنده و خریدار که محصول نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری بود، نیازمند احیای اخلاق و انسان مداری حتی در دنیای آنلاین امروز هستیم. این تلفیق، رمز موفقیت کسب و کارهای برجسته فردا خواهد بود.
چه چیزهایی از کاسبان قدیم باید دوباره زنده شود؟
در عصری که سود فوری و تکنیک‌های بازاریابی دیجیتال غالب شده‌اند، بازگشت به اصول کسب و کار سنتی می‌تواند نقطه عطفی در مسیر توسعه پایدار باشد. احیای اخلاق کسب و کار نه یک شعار، بلکه ضرورتی است تا اصول بنیادین نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری را دوباره به قلب فعالیت‌های تجاری بازگردانیم. در این بخش به 3 رویکرد مهم می‌پردازیم که می‌تواند به عنوان راهکارهای بازگشت به اصول قدیمی مورد استفاده قرار گیرد.
1. آموزش اخلاق کسب و کار در مدارس و دانشگاه‌ها
اگر از کودکی با مفاهیمی مانند صداقت، احترام و انصاف در فروش آشنا شویم، می‌توانیم نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری را در نسل‌های آینده هم زنده نگه داریم.
- طراحی واحد درسی: ایجاد دروس اختیاری یا اجباری در حوزه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری، با مطالعه‌ی نمونه‌های تاریخی و بررسی رفتار کاسبان سنتی
- کارگاه‌های عملی: شبیه سازی بازارچه دانشجویی با نقش آفرینی طلاب درباره نحوه برخورد با مشتری، مدیریت نسیه و ارائه خدمات پس از فروش
- دعوت از کسبه سابق: بازاریان پیشکسوت به عنوان سخنران مهمان در کلاس‌ها حضور یابند و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.
2. نقش خانواده و جامعه در تربیت کاسب با انصاف
- انتقال ارزش‌ها: والدین می‌توانند با تعریف داستان‌هایی از رفتار مشتری مدارانه و انصاف در معامله، فرزندان را نسبت به اهمیت راهکارهای بازگشت به اصول قدیمی حساس کنند.
- نهادهای محلی: انجمن‌های صنفی و مساجد، با برگزاری جلسات منظم درباره اخلاق کسب و کار، فضای تبادل اندیشه خلق نمایند.
- الگو سازی اجتماعی: جوانان وقتی در کوچه و بازار ببینند کسبه‌ای به نیازمندان نسیه می‌دهد یا با لبخند به استقبال مشتری می‌آید، این نگرش کاسبان قدیم درباره مشتری در ذهن‌شان نهادینه خواهد شد.
3. اهمیت اعتمادسازی در فروشگاه‌های امروزی
در بازار آنلاین و آفلاین امروزی، فاصله‌ی مشتری با فروشنده بیشتر از گذشته شده است. از این رو اعتماد مهم‌ترین سرمایه است.
- شفافیت قیمت و کیفیت: درج جزئیات کامل کالا، نحوه ارسال و گارانتیِ محصول، بدون هیچ ابهامی
- ارتباط پیوسته: پاسخگویی سریع به سوالات مشتری از طریق چت، تماس تلفنی یا ویدیوکنفرانس تا حس رفتار با مشتری در گذشته را بازتولید کند.
- تضمین تعهد: ارائه ضمانت نامه‌های واقعی، امکان مرجوعی ساده و بدون شرط پیچیده که نشان دهنده پایبندی فروشنده به عهد خود است.
برای استفاده از نگرش کاسبان قدیم در افزایش فروش از چه کسی مشاوره بگیریم؟
در دنیایی که فروش به عدد و نرخ تبدیل تقلیل یافته، آنچه کسب و کارها را ماندگار می‌کند، بازگشت به اصالت انسانی و تعامل با مشتری است. مرام و نگرش کاسبان قدیم فقط یک نوستالژی نیست بلکه یک راهبرد عملی برای ساختن کسب و کاری پرمشتری، بااعتماد و پر از برکت است. اگر می‌خواهیم فردا بهتر بفروشیم، باید از دیروز دوباره درست بفهمیم.
اگر احساس می‌کنید فروشگاه یا کسب و کارتان از آن حس و حال پررونق فاصله گرفته و نمی‌دانید چطور مثل کاسبان قدیم اعتماد مشتریان را جلب کنید، همین حالا از خدمات مشاوره برندینگ و مشتری مداری ما در آکادمی پاکراه استفاده کنید. مشاوران ما با تجربه‌ای عملی در زمینه احیای ارزش‌های تجاری، به شما کمک می‌کنند تا ارتباط انسانی و اعتمادساز با مشتریان را دوباره زنده کنید.
در پایان اگر سوالی در ذهنتان باقی مانده یا نظری درباره این مطلب دارید، کافیست در همین بخش برایمان کامنت بگذارید تا در سریع‌ترین زمان پاسخگو باشیم!