پیش از ظهور نرم‌افزار CRM بی‌نظمی در پیگیری‌ها، نبود دیتابیس، فروش نامنظم، عدم دستیابی به تصویر روشن در کسب‌وکار، وابستگی به کارکنان و غیره موجب شده بود که آرامش شما در کسب‌وکارتان از بین برود. اما پس از ظهور این نرم‌افزار، پیگیری‌ها با نظم و سرعت بالاتری انجام میشود و شما بر فروش خود تسلط دارید؛ به همین دلیل در کسب‌وکار خود به رشد بالاتری می‌رسید و آرامش بیشتری کسب می‌کنید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، یک ابزار نوین برای پیگیری و حفظ ارتباط موثر با مشتریان مختلف است. زمانی که شما با مخاطبان و مشتریان خود تعامل می‌کنید و به‌موقع به آن‌ها پاسخ می‌دهید، می‌توانید اعتماد آن‌ها را جلب کنید و به یک فروشنده وفادار تبدیل شوید. در این مقاله از آکادمی کسب و کار پاکراه به معرفی کامل نرم افزار CRM، انواع آن، ویژگی ها، بررسی مزایا و معایب پرداخته ایم و همچنین خواهید خواند که هدف استفاده از CRM چیست، برای چه کسانی مناسب است و چه عواملی باعث موفقیت آن میشود.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست؟
معنی CRM یا customer relationship management طی چند سال گذشته دچار تغییراتی شده است. در ابتدا این واژه به‌منظور افزایش کیفیت خدمات مشتریان مورد استفاده قرار می‌گرفت. اما امروزه واژه crm به تمام استراتژی‌های یک کسب‌وکار اشاره دارد. این نرم‌افزار در یک کسب‌وکار، به‌عنوان اصلی‌ترین ابزار بازاریابی، خدمات مشتریان و کنترل فعالیت‌ها شناخته میشود.
نرم‌افزار CRM چیست؟
با استفاده از CRM شما می‌توانید تمام فرایندهای یک کسب‌وکار، سیاست‌های کاری خود و افراد مشغول به کار را در کسب‌وکارتان را به‌صورت یکپارچه کنترل کنید؛ در نهایت تمامی فعالیت‌ها به‌صورت منظم و با سرعت انجام می‌شوند.
انواع سیستم CRM
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یک سیستم استراتژی طولانی مدت است که در حوزه بازاریابی، ارتباطات، فروش و خدمات مشتریان فعالیت دارد. البته این سیستم همیشه می‌تواند خود را با شرایط موجود و تقاضای مشتریان سازگار کند. امروزه CRM در هر سطحی از عملیات یک شرکت دخالت می‌کند و انواع مختلفی دارد که عبارت است از:
CRM استراتژیک
این نوع CRM یک راهبرد استراتژیک برای موفقیت در یک کسب‌وکار محسوب میشود. استراتژیک بودن اهداف شما در کسب‌وکارتان به این معنی است که هر نوع فرایندی در شرکت یا کسب‌وکار شما برای رسیدن شما به هدفتان باشد. در این نوع crm درخواست مشتریان موردتوجه قرار می‌گیرد و هرچه بیشتر تلاش میشود تا رضایت مشتریان را به دست آورد و مخاطب به یک خریدار دائمی تبدیل شود. در یک شرکت با استفاده از سیستم CRM استراتژیک، مدیریت و همکاری تیم از تولید تا طراحی محصول مورد حمایت قرار می‌گیرد.
CRM تحلیلی
یک نگرش دیگر در مورد سیستم CRM مربوط به قابلیت تجزیه‌وتحلیل داده توسط این سیستم است. با استفاده از نرم‌افزار crm اطلاعات خام به دانش نظام‌یافته و مرتبط با مشتریان و کسب‌وکار تبدیل میشود. در نهایت با استفاده از شکل‌گیری استراتژی جدید و تصمیم‌گیری‌های کلان در حوزه فرایند فروش و بازاریابی، می‌توان مشتریان بیشتری را جذب کرد. یکی از مهم‌ترین مزیت‌ها در سیستم CRM تحلیلی، این است که می‌توانید از هوش تجاری و ارتباط Power Bl بهره‌مند شوید.
Power BI یک ابزار قدرتمند برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و ایجاد داشبوردهای تعاملی است که توسط مایکروسافت توسعه داده شده است.
BI به معنای هوش تجاری (Business Intelligence) میباشد.
CRM عملیاتی
برای اینکه یک فرایند به مرحله عملیاتی برسد، اولین شرط این است که یک ابزار مناسب را برای آن انتخاب کنید. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) فرایندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان را به روش اتوماسیون انجام می‌دهد. شما با استفاده از این نرم‌افزار CRM می‌توانید به طور اتوماتیک و مکانیزه فرایندهای مربوط به جمع‌آوری داده‌های هر یک از مشتریان را انجام دهید و به ذخیره‌سازی، دسته‌بندی اطلاعات، ثبت بازخورد و تبلیغات بپردازید.
هنگامی که از این نرم افزار استفاده می کنید، 42% دقت گزارش شما افزایش می یابد. جالب است بدانید که 5.65 % از شرکت ها در 5 سال نخست کسب و کار خود، از این نرم افزار استفاده می کنند.
CRM تعاملی
اساس عملکرد این نوع نرم‌افزار، برقراری ارتباط مناسب با مخاطبان و مشتریان در یک کسب‌وکار است. هنگامی که شما شروع‌کننده یک ارتباط توسط یک تماس تلفنی، پیامک یا ایمیل هستید، یا در حالت کلی هر نوع فعالیت تبلیغاتی را مدیریت می‌کنید، برای اینکه بتوانید با مشتریان خود به بهترین شکل ممکن ارتباط داشته باشید و به اهداف خود برسید، باید از نگرش تعاملی crm استفاده کرد.
ویژگی‌های CRM
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، ویژگی‌های بسیار زیادی دارد که در اثر آن می‌توان شاهد مزیت‌های بسیار زیادی در یک کسب‌وکار بود. برخی از مهم‌ترین مزایای این سیستم، عبارت است از:
کنترل سرنخ‌ها
با استفاده از این سیستم شما می‌توانید تمامی فعالیت، اهداف و وظایف را از زمان سرنخ آن‌ها دنبال کنید و تا زمانی که خرید قطعی میشود، فرایند ردیابی و کنترل ادامه پیدا می‌کند.
مدیریت تماس‌ها
تمامی اطلاعاتی که از مشتریان از طریق تماس و گفتگو دریافت میشود، به‌راحتی در دسترس قرار می‌گیرد و می‌توان آن را به‌روزرسانی کرد.
پیام‌رسانی در هر لحظه به کارکنان
درصورتی‌که کارکنان در هر زمان و مکانی سؤالی داشته باشند، مدیران کسب‌وکار از طریق این نرم‌افزار می‌توانند کارکنان خود را به طور لحظه‌ای چک کنند. برای بازخورد بهتر نیز کارکنان می‌توانند در هر لحظه با مدیران در ارتباط باشند.
پیش‌بینی فروش
استفاده از سیستم CRM این امکان را فراهم می‌کند که گزارش‌هایی به‌صورت پیش‌بینی‌شده به فروشنده‌ها دهید. در این صورت دید بهتری نسبت به فروش پیدا می‌کنید. در نهایت فروشندگان کنترل سرنخ‌ها را انجام می‌دهند و تلاش می‌کنند که بیشتر به اهداف خود نزدیک شوند. علاوه بر این، مدیران یک کسب‌وکار برای اینکه انگیزه کارکنان خود را افزایش دهند، می‌توانند از این گزارشات استفاده کنند.
امکان اشتراک‌گذاری محتوا و فایل
استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، موجب میشود که بتوانید اطلاعات مورد نظر خود را در یک مکان ذخیره کنید و همین سیستم را برای به‌اشتراک‌گذاری محتوا و فایل‌ها مورد استفاده قرار دهید.
ردیابی و ادغام ایمیل
زمانی که شما ایمیل خود را با نرم‌افزار CRM همگام‌سازی می‌کنید، بدون اینکه به اتصال سیستم‌های مختلف نیاز داشته باشید، می‌توانید یک دید کامل نسبت به مخاطبان و سر نخ‌ها پیدا کنید. شما می‌توانید از طریق CRM مشتریان و قراردادهای کاری را با یک فرایند ساده و با هر نوع دستگاه و کامپیوتری، حتی تلفن همراه پیگیری و کنترل کنید.
بررسی مزایا و معایب نرم‌افزار CRM
این نرم‌افزار نیز مانند سایر نرم‌افزارها مزایا و معایب مختص به خود را دارد. اینکه شما این مزایا و معایب را بشناسید به شما کمک می‌کند تا بتوانید با آگاهی بیشتری از آن استفاده کنید.
| مزایا استفاده از نرم‌افزار CRM | معایب استفاده از نرم‌افزار CRM |
| افزایش میزان رضایت مشتریان | نیازمند هزینه زیاد |
| هماهنگی بهتره گروه | نیاز به کسب آموزش |
| افزایش بهره وری | عدم وجود امنیت برای اطلاعات جمع آوری شده |
| توانایی مدیریت فروش قدرتمند | حذف خودکار نیروی انسانی |
| گزارش دهی مطمئن | نیازمند پشتیبانی فنی |
| پیش بینی دقیق | احتمال دسترسی و سو استفاده اشخاص دیگر به داده‌ها |
| امکان همکاری متقابل یم‌ها با یکدیگر | از بین رفتن داده‌ها در صورت عدم نگهداری صحیح |
تحلیل مبتنی بر داشبورد
تمامی اطلاعات شما در سیستم crm روی یک صفحه به نمایش گذاشته میشود، بر اساس همین موضوع اولویت‌های فرد تعیین میشود و آن‌ها را برای شما سفارش سازی می‌کند.
البته توجه داشته باشید که این نرم‌افزار، قابلیت‌ها و ویژگی‌های بسیار بیشتری دارد. شما با ادغام سیستم خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی، می‌توانید از مزیت‌های فوق‌العاده زیاد آن بهره‌مند شوید.
هدف استفاده از CRM
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به شما این امکان را می‌دهد که رابطه خود را با مشتریان و مخاطبان خود گسترش دهید؛ در نهایت مشتریان و رضایت بیشتر آن‌ها را جلب کنید. معمولاً انتظاراتی که هر یک از مشتریان دارند، معقول است و باید به هر یک از آن‌ها پاسخ دهید. اما زمانی می‌توانید به این انتظارات پاسخ دهید که به یک سطح مناسب از درک نیاز و احساس مشتری دست پیدا کرده باشید. دقیقاً در همین حوزه crm به کمک شما در کسب‌وکارتان می‌آید.
این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا بتوانید شمار زیادی از مشتریان را در سیستم خود به ثبت برسانید و برای پیگیری هر کدام از آن‌ها اقدام کنید. در نهایت امکان بررسی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آن در این شبکه امکان‌پذیر میشود و شما بهتر می‌توانید ارتباط خود با مشتریان را تداوم ببخشید و آن‌ها را کنترل کنید.
اهمیت این نرم افزار به قدری زیاد است که 3.92% از کسب و کارها معتقدند crm به آن ها در رسیدن به اهداف درآمدیشان کمک بسیار زیادی می کند.
در این روش شما می‌توانید داده‌ها را هنگام استفاده از برنامه جمع‌آوری کنید و سپس با تجزیه‌وتحلیل هر یک از آن‌ها یک تجربه اختصاصی را در اختیار مشتریان قرار دهید. به این روش شما می‌توانید انتظارات مشتریان خود را در بالاترین سطح پاسخ دهید و بیشتر رضایت آن‌ها را جلب کنید.
سیستم CRM برای چه نوع کسب‌وکاری مناسب است؟
ممکن است شما عزیزان در کسب‌وکار خود با این سؤال مواجه شده باشید که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای چه نوع کسب‌وکارهایی مناسب است؟ یا از خود بپرسید آیا در حوزه فعالیت خود نیز می‌توانم از CRM استفاده کنم؟ اکثر سیستم‌های crm امکانات ویژه‌ای را برای هر نوع کسب‌وکاری فراهم می‌کنند؛ اما توجه داشته باشید که تمام آن‌ها بی‌عیب‌ونقص نیستند.
درصورتی‌که شما یک کسب‌وکار کوچک را راه‌اندازی کرده‌اید و قصد دارید که با یک سیستم crm باکیفیت سرمایه‌گذاری را انجام دهید، توصیه می‌کنیم که ابتدا تحقیقاتی را انجام دهید. برخی از نرم‌افزارهایی که پویایی کمتری دارند، ممکن است که برای کسب‌وکار شما چندان کاربردی نباشند؛ زیرا با استفاده از این سیستم باید تمامی داده‌ها سازماندهی شوند و به هم متصل باشند تا در نهایت با استفاده از تحلیل‌های یکپارچه‌ای که توسط CRM صورت می‌گیرد، بهترین نتیجه را بگیرید.
ممکن است بسیاری از کسب‌وکارها بهترین سیستم‌های CRM را هم نصب کرده باشند، اما نمی‌توانند از مزیت‌های حیاتی آن بهره‌مند شوند؛ زیرا در این کسب‌وکارها کارکنان نحوه استفاده از آن‌ها را نیاموخته‌اند. سپس بدون اینکه آموزش ببینند که چگونه از این نرم‌افزار استفاده بهینه‌ای داشته باشند، شروع به فعالیت می‌کنند؛ در نهایت نمی‌توانند دیدگاهی از مشتریان را به دست آورند و تلاش‌های سازمانی آن‌ها بی ثمر خواهد بود.
در حالت کلی شما باید برای کسب‌وکار خود تصمیم‌گیری کنید و اهمیتی ندارد که چه نوع کسب‌وکاری را راه‌اندازی کرده‌اید؛ زیرا در هر شرایطی شما می‌توانید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) متناسب کسب‌وکار خود را پیدا کنید. فقط توجه داشته باشید که باید با نحوه استفاده از آن آشنا شوید و تکالیف خود را بیاموزید. در قدم بعدی توصیه می‌کنیم که نحوه استفاده از آن را به تمام کارکنان و اعضای تیم نیز آموزش دهید.
آیا استفاده از سیستم CRM هزینه دارد؟
برای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بازه‌های قیمتی مختلفی در نظر گرفته شده است؛ به همین دلیل نمی‌توانیم قیمت ثابتی را برای آن اعلام کنیم، اما در این زمینه بهتر است که به چند نکته مهم توجه داشته باشید. اکثر سیستم‌های CRM بر اساس تعداد کاربران از شما هزینه‌ای را دریافت می‌کنند. به‌عنوان مثال هزینه یک کاربر ۵۰ هزار تومان و دو کاربر ۱۰۰ هزار تومان است.
برخی دیگر از سیستم‌های CRM باتوجه‌به میزان اطلاعات از شما هزینه‌ای را درخواست می‌کنند که این نوع پرداخت هزینه به چند روش مختلف صورت می‌گیرد. معمولاً برخی از این نرم‌افزارها باتوجه‌به تعداد رکوردهای ورودی هزینه را محاسبه می‌کنند و بر اساس هر مشتری که در پایگاه ذخیره می‌کنید، باید هزینه‌ای را در نظر بگیرید. در شرایط دیگر معمولاً بر اساس حجم اطلاعات برای شما هزینه‌های لحاظ میشود.
توجه داشته باشید که شما می‌توانید تا ۵ گیگابایت اطلاعات را به صورت رایگان ذخیره کنید؛ سپس بعد از این میزان، برای باید برای هر گیگابایت هزینه را بپردازید. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در برخی از شرایط بر اساس نوع عملکرد نیز هزینه‌هایی را تعیین می‌کند؛ یعنی برای اینکه بتوانید از هر ویژگی در سیستم خود استفاده کنید، باید هزینه اضافی را در نظر بگیرید.
چه عواملی باعث موفقیت در CRM میشود؟
در قدم اول توصیه می‌کنیم که به صورت آزمایشی CRM را برای کسب‌وکار خود اجرا کنید. البته شما باید این فرایند را به صورت کامل و جامع انجام دهید و نمونه آزمایشی خود را به‌اندازه کافی منعطف و کوچک در نظر بگیرید؛ اما در عین حال این نمونه شما باید نشان‌دهنده یک تصویر کلی از کسب‌وکار شما باشد. توصیه می‌کنیم که با توجه به نیاز خود، داده‌ها را ذخیره کرده و آن را انباشته نکنید؛ زیرا در اینصورت حجم زیادی از داده‌هایی که ذخیره کرده‌اید، شما را سردرگم می‌کند و هزینه‌ها را افزایش می‌دهد.
سعی کنید همیشه یک تصویر کلی از مخاطبان و مشتریان خود به دست آورید و به هر کدام از مشتریان خود با توجه به ویژگی‌های فردی و اجتماعی، شغل، شخصیت و سن پاسخ دهید. در آخر توصیه می‌کنیم که حجم اطلاعات کسب شده از این نرم‌افزار را دست کم نگیرید و با تجزیه‌وتحلیل دقیق و درست آن‌ها به موفقیت‌های بالاتر برسید.
سخن پایانی
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یک سیستم کاملاً برنامه‌ریزی شده است که برای مدیریت ارتباط با مخاطبان و مشتریان فعلی و آتی کسب‌وکار مورد استفاده قرار می‌گیرد. انواع نگرش و رویکرد برای CRM در نظر گرفته شده است که به‌منظور استراتژی فروش در یک کسب‌وکار و برقراری روابط بهتر با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. شما در هر نوع کسب‌وکاری که باشید، می‌توانید این سیستم را انتخاب کنید و از مزایای بی‌شمار آن بهره‌مند شوید.