فروش مکمل یا کراس سلینگ (Cross-selling) چیست؟

امروزه رقابت در کسب و کارها بسیار افزایش یافته و این موضوع باعث شده صاحبان کسب و کارهای مختلف، استراتژی‌های فروش مختلفی را برای به حداکثر رساندن درآمد و بهبود رضایت مشتریان خود امتحان کنند. یکی از استراتژی‌های موفق، فروش مکمل یا کراس سلینگ (Cross-selling) نام دارد.

این تکنیک نه تنها به افزایش درآمد کسب و کار کمک می‌کند، بلکه تجربه خرید مشتریان را نیز غنی‌تر خواهد کرد. در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه، به بررسی مفهوم کراس سلینگ و تاثیر مثبت آن بر فروش و رضایت مشتری می‌پردازیم و تکنیک‌های آن را به شما معرفی می‌کنیم؛ همراه ما باشید!

فروش مکمل یا (Cross-selling) به چه معناست؟

فروش مکمل (Cross-selling)، یکی از استراتژی‌های موفق کسب و کار بوده که در آن، همزمان چند محصول یا خدمات خاص به مشتریان ارائه می‌شود؛ به عبارت دقیق‌تر، به کمک این تکنیک می‌توان محصولاتی که مکمل محصول درخواستی مشتری هستند را هم به او فروخت.

Cross-selling چه کمکی به کسب و کارها میکند؟

این تکنیک به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با پیشنهاد محصولات مرتبط یا مکمل به مشتریان، فروش بیشتری به دست آورند و در عین حال، مشتریان راضی‌تری هم داشته باشند. تکنیک کراس سلینگ ممکن است در مراحل مختلفی از فرایند خرید انجام شود.

4 نمونه از کراس سلینگ های موفق

برای اینکه بهتر بتوانید تکنیک فروش مکمل را درک کنید، برایتان چند مثال می‌زنیم:

1. یک مثال کلاسیک که اکثر ما با آن آشنا هستیم، توقف برای صرف غذا در یک فست فود است. در این حالت ممکن است شما یک برگر سفارش دهید اما صندوقدار می‌پرسد: «آیا سیب‌زمینی سرخ کرده یا نوشابه با آن میل دارید؟» این نمونه‌ای از فروش مکمل است؛ زیرا فروشنده یک محصول اضافی مرتبط با آنچه قصد خرید آن را داشتید، به شما پیشنهاد می‌دهد.
2. زمانی که یک مشتری یک لپ‌تاپ خریداری می‌کند، فروشنده ممکن است به او پیشنهاد کند که یک کیف لپ‌تاپ یا نرم‌افزار آنتی‌ویروس نیز خریداری کند.
3. مثال دیگر مربوط به زمانی است که مشتریان برای خرید فقط یک لباس، به فروشگاه پوشاک می‌روند اما فروشنده آیتم‌های بیشتری برای ست کردن با آن لباس، پیشنهاد می‌دهد.
4. کراس سلینگ برای کسب و کارهای خدماتی هم مناسب میباشد، به مانند مثال در آی پی امداد؛ زمانیکه خدمات گیرنده برای تعمیر جاروبرقی مراجعه میکند، واحد پذیرش پیشنهاداتی هم برای خرید پاکت، فیلتر یا … به مشتری میدهد.

تفاوت Cross selling و Up selling

یکی از مهمترین اصطلاحات حوزه فروش که معمولا در کنار کراس سلینگ به گوشتان می‌خورد، پیشبینی فروش یا آپ سلینگ (Up selling) است. آپ سلینگ یکی دیگر از تکنیک‌های فروش است که مشتریان را به خرید ورژن‌های برتر و گرانتر محصول موردنظرشان تشویق می‌کند.

برای مثال، ممکن است مشتری یک تلفن همراه پایین رده را انتخاب کرده باشد، اما فروشنده یک مدل میان رده را پیشنهاد کند. با این اوصاف می‌توان گفت کراس سلینگ روی فروش محصولات مکمل در کنار محصول مورد نظر مشتری تمرکز دارد، در حالی که آپ سلینگ روی ترغیب مشتری به خرید نسخه‌ای بهتر یا گران‌تر از محصول اصلی متمرکز است.

هر کدام از این دو تکنیک، می‌توانند تاثیرات خاص خود را روی افزایش فروش و موفقیت یک کسب و کار داشته باشند و باید از هر دو بهره برد.

بررسی مزایا و نقاط ضعف cross selling

بدون شک کراس سلینگ هم مانند هر استراتژی دیگری، نقاط ضعف و قوت خاص خود را دارد. شما همراهان عزیز آکادمی پاکراه، در جدول زیر می‌توانید مزایا و معایب آن را در یک نگاه مشاهده کنید:

6 مرحله انجام  cross selling

مراحل اجرای این تکنیک برای هر کسب و کار متفاوت خواهد بود و به نوع فعالیت و الزامات آن حوزه بستگی دارد. اما چهارچوب کلی اجرای کراس سلینگ، یکسان بوده و شامل مراحلی است که در ادامه توضیح می‌دهیم:

1. جمع آوری و تحلیل داده‌ها:

اولین گام برای اجرای فروش مکمل، جمع آوری و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان است. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، رفتارهای خرید آنلاین، ترجیحات هر مشتری و… خواهد بود. اجرای تکنیک‌های تحقیقات بازار به شما در این مسیر کمک خواهد کرد.

2. شناسایی محصولات مکمل مناسب:

پس از شناخت رفتار مشتری، باید محصولاتی را شناسایی کنید که مکمل کالای اصلی باشند.

3. ایجاد پیشنهادات جذاب:

پیشنهادهایی که بر اساس نیاز و رفتار واقعی مشتری طراحی شده باشند، احتمال موفقیت بالاتری دارند.

4. انتخاب زمان مناسب برای پیشنهاد:

زمان مناسبی برای ارائه پیشنهادات خود انتخاب کنید. برای مثال مرحله‌ای که کاربر سبد خرید خود را بررسی می‌کند یا مرحله پرداخت، زمان‌های مناسبی هستند.

5. آموزش کارکنان:

تیم فروش شما باید با ویژگی‌ها و مزایای محصولات مکمل آشنا باشند تا بتوانند به طور موثری آن‌ها را معرفی کنند.

6. ارزیابی و بهبود مداوم:

پس از اجرای استراتژی کراس سلینگ، داده‌های فروش را تحلیل کنید تا ببینید کدام پیشنهادات موثرتر بوده‌اند. سپس بر اساس تحلیل داده‌ها و بازخوردها، استراتژی خود را بهبود دهید و تغییرات لازم را اعمال کنید.

6 تکنیک فروش مکمل

برای اینکه تکنیک کراس سلینگ را به بهترین روش ممکن پیاده سازی و اجرا کنید، بهتر است به نکاتی که در ادامه توضیح می‌دهیم، توجه کامل داشته باشید.

1. پیگیری رفتار خرید مشتری

تکنیک کراس سلینگ از پتانسیل بالایی برای تبدیل یک خریدار به مشتری وفادار را دارد؛ زیرا شما دلسوزانه توصیه‌هایی برای خرید محصولات کاربردی ارائه می‌دهید. اما بسیار مهم است که حتما رفتار مشتری را زیر نظر گرفته باشید تا بتوانید نیازهای او را تا حدودی حدس زده و محصولات مناسبی را پیشنهاد دهید.

برای درک بهتر رفتار خرید مشتری، باید الگوهای خرید آنها را در پلتفرم‌های مختلف (ایمیل، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی) پیگیری کنید. این داده‌های به دست آمده به شما کمک می‌کند تا به سوالاتی مانند موارد زیر پاسخ دهید:

• چه محصولاتی اغلب با هم فروخته می‌شوند؟
• مردم هنگام بررسی خرید به چه محصولاتی نگاه می‌کنند؟
• مردم پس از خرید قبلی خود برای چه محصولاتی برمی‌گردند؟
• مشتریان چه زمانی محصولات را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند؟

2. دسته بندی مشتریان

دسته بندی کردن مشتری به شما این امکان را می‌دهد که گروه‌هایی با الگوهای خرید مشابه را شناسایی کنید تا بتوانید اقلام مکمل را به هر گروه پیشنهاد دهید.

3. استفاده از پیام‌های خودکار برای ارائه در زمان مناسب

پیام‌های پیگیری خودکار می‌توانند به عنوان یک تلنگر برای مشتریان عمل کرده و آنها را تشویق کنند تا با برند شما تعامل داشته باشند. بهترین زمان برای پیشنهاد محصولات مکمل، پس از آن است که مشتری به وضوح اعلام کرده باشد که می‌خواهد خرید کند. حال چطور باید این را متوجه شوید؟ معمولا زمانی که مشتری محصولات خاصی را به سبد خرید خود اضافه کرده، یعنی به احتمال زیاد قصد خرید دارد.

در این شرایط، شما می‌توانید محصولات مکمل دیگری را هم برای افزودن به سبد خرید، پیشنهاد دهید. مشابه این کار را دیجی کالا انجام داده که به محض اضافه کردن یک محصول به سبد خرید، کالاهایی که خریداران قبلی همراه آن محصول خریداری کرده‌اند را هم نمایش می‌دهد.

4. محدود کردن پیشنهادها و محصولات مکمل

اگرچه فروش مکمل راهی آسان برای فروش محصولات بیشتر به نظر می‌رسد، اما نباید در زمان اجرای آن، مشتریان را با انبوهی از محصولات پیشنهادی شوکه کنید. این کار یک تجربه منفی ایجاد کرده و نتیجه عکس می‌دهد. در عوض بهتر است هر بار، نهایتا سه یا چهار محصول مکمل را پیشنهاد دهید.

5. نشان دادن کاربرد و مزیت محصولات مکمل

گاهی اوقات فقط پیشنهاد دادن یک محصول مکمل در کنار محصول اصلی، کفایت نمی‌کند و مشتری برای خرید آن قانع نخواهد شد. در این شرایط، بهتر است مزیت و کاربرد محصول مکمل را به مشتری نشان دهید.

6. در دسترس قرار دادن پیشنهادات برای مدت زمان محدود

یک پیشنهاد با مدت زمان محدود، حس فوریتی ایجاد می‌کند که مشتریان شما را به خرید محصولات بیشتر ترغیب خواهد کرد. یک نمونه از پیشنهاد فروش متقابل محدود، تخفیف موقت است. مثلا اگر مشتری کرم ضد آفتاب را به سبد خرید خود اضافه کند، می‌توانید او را برای خرید کلاه آفتابی که چند ساعت دیگر تخفیف آن منقضی می‌شود، ترغیب کنید.

بایدها و نبایدهای فروش مکمل

برای اجرای تکنیک فروش مکمل، بهتر است به بایدها و نبایدهای زیر توجه داشته باشید تا بهترین نتیجه را دریافت کنید:

بایدها:

نبایدها:

نحوه پیاده سازی کراس سلینگ در یک سایت خدماتی

برای اینکه بهتر بتوانید با مراحل پیاده سازی این تکنیک در کسب و کار خود آشنا شوید، برایتان یک مثال می‌زنیم. به عنوان مثال، یک سایت خدماتی مثل آی پی امداد را در نظر بگیرید که در حوزه تعمیر لوازم خانگی و انواع وسایل برقی فعالیت دارد. در این صورت مراحل اجرای کراس سلینگ برای چنین کسب و کاری، به صورت زیر خواهد بود:

1. تحلیل داده‌ها:

در مرحله اول باید تحلیل داده‌ها انجام شود. برای چنین سایتی، به راحتی می‌توان الگوهای سفارش خدمات مشتریان را زیر نظر گرفت و پیگیری کرد. به این ترتیب شما متوجه می‌شوید که کاربران سایت، بیشتر از هرچیزی به کدام خدمات نیاز داشته‌اند و معمولا چه خدماتی را همراه با هم سفارش داده‌اند.

2. شناسایی خدمات مکمل:

بعد از بررسی رفتار مشتریان، باید خدمات موجود در سایت را هم شناسایی کرد. به این ترتیب شما متوجه می‌شوید که کدام خدمات با هم مرتبط هستند و می‌توانند به‌عنوان گزینه‌های مکمل پیشنهاد شوند.

3. طراحی صفحه خدمات:

در صفحه هر خدمت، بخشی برای پیشنهاد خدمات مکمل ایجاد کنید. برای مثال در صفحه خدمات تعمیر یخچال، می‌توان برای خدمت سرویس و بررسی دوره‌ای یخچال هم یک پیشنهاد جذاب ارائه داد. برای مثال می‌توانید با این جمله کاربر را ترغیب کنید: “برای جلوگیری از نیاز به تعمیر مجدد یخچال، حتما دستگاهتان را به صورت دوره‌ای سرویس کنید.”

4. تبلیغات در سایت:

شما می‌توانید از بنرها یا پاپ‌آپ‌هایی که خدمات مکمل را در صفحات مختلف سایت معرفی می‌کنند هم بهره ببرید.

4. شخصی‌سازی پیشنهادات:

بر اساس تاریخچه خرید و رفتار مشتریان، پیشنهادات شخصی‌سازی شده ارائه دهید تا احتمال بهره‌مندی مجدد آن‌ها از خدمات سایتتان افزایش یابد و خدمات بیشتری را در کنار هم سفارش دهند. مثلا اگر یک کاربر به طور مداوم درخواست خدمات تعمیر ابزارآلات را داشته، یعنی این ابزارآلات با شغل او در ارتباط هستند و اگر خدمات فروش هم دارید، می توانید پیشنهادات خریدی برای فروش این این گونه محصولات به مشتری ارائه دهید.

5. جمع‌آوری بازخورد:

از طریق روش‌هایی مثل ارسال ایمیل یا نمایش فرم نظرسنجی، از مشتریان درباره تجربه خرید و پیشنهادات مکمل بپرسید. سپس بررسی کنید که کدام خدمات مکمل بیشتر مورد توجه قرار گرفته‌اند و بر اساس آن، تغییرات لازم را اعمال کنید.

آیا فروش مکمل، یک تکنیک اخلاقی است؟

در نهایت سوالی که شاید ذهن شما را مشغول کرده باشد این است که آیا این روش، از نظر اخلاقی مشکلی ندارد و سواستفاده از مشتریان نیست؟ اینکه شما اهمیت اخلاق در کسب و کار را در نظر می‌گیرید، کاملا جای تحسین دارد؛ اما در پاسخ باید بگوییم که خیالتان راحت باشد، کراس سلینگ یک روش تجاری معتبر و اخلاقی برای جذب مشتری بیشتر است. این روش به معنای فریب مشتری نیست؛ بلکه به معنای آگاه کردن آنها از کالاهای بیشتری است که امکان دارد با نیاز متفاوتی مطابقت داشته باشند.

برای اجرای کراس سلینگ در کسب و کار از چه کسی مشاوره بگیریم؟

کراس سلینگ یک استراتژی فروش است که اگر به خوبی انجام شود، می‌تواند سود خالص شرکت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد. اما اگر در اجرای آن ضعیف عمل کنید، ممکن است باعث نارضایتی مشتریان شده و به اعتبار برندتان آسیب برساند.

در نهایت، اگر برای اجرای این تکنیک یا سایر استراتژی‌های فروش خود نیاز به راهنمایی و کمک دارید، می‌توانید از خدمات مشاوره بازاریابی و فروش آکادمی پاکراه کمک بگیرید. اگر همچنان سوال یا ابهامی برایتان باقی مانده، زیر همین پست می‌توانید بپرسید تا کارشناسان آکادمی پاکراه به صورت آنلاین و رایگان پاسخگوی شما عزیزان باشند.