نیازهای مشتری پایه و اساس شروع هر کسب‌وکاری به شمار می‌روند. در واقع کسب‌وکارها ایجاد می‌شوند تا نیازهای مشتریان را رفع کنند؛ بنابراین درک نیازهای مشتری از اهمیت بسیار بالایی برای جذب مشتری و توسعه یک کسب‌وکار برخوردار است.
درک درست از نیازهای مشتری همه جوانب یک کسب‌وکار را تحت تاثیر قرار می‌دهد، به همین دلیل اگر نیازهای مشتری به‌درستی شناسایی و درک شوند، می‌توان استراتژی‌های مناسبی را برای تمام بخش‌های یک کسب‌وکار به‌ویژه بخش فروش و بازاریابی اتخاذ کرد.
در این مقاله از آکادمی کسب و کار پاکراه، به بررسی روش‌های شناسایی و درک نیازهای مشتریان می‌پردازیم، پس اگر شما نیز این سوال برایتان ایجاد شده است که چگونه مشتریان خودمو درک کنم؟ و به دنبال پاسخ مناسبی برای آن هستید، مطالب این مقاله می‌تواند پاسخ جامع و کاملی را برای شما ارائه کند.
نیاز مشتری چیست؟
شناخت نیازهای مشتری گام مهمی برای درک او به شمار می‌رود. تعاریف مختلفی برای نیاز مشتری ارائه شده است. بر اساس تعریف ارائه شده در پژوهش‌های بازار و بازاریابی، به عاملی که باعث ایجاد انگیزه و تحریک مشتری برای خرید محصولات و خدمات مختلف می‌شود، نیاز یا نیازهای مشتری می‌گویند. به زبان ساده‌تر، به مجموع خواسته‌ها و انتظاراتی که مشتریان از یک محصول یا خدمات دارند، نیاز مشتری گفته می‌شود.
نیازهای مشتریان ارتباط مستقیمی با خط تولید و استراتژی‌هایی که یک کسب‌وکار باید در نظر داشته باشد، دارند. این مفهوم را می‌توان از تعاریف ارائه شده نیز برداشت کرد؛ بنابراین درک درست از نیازهای مشتری راه‌حل کلیدی برای توسعه و رشد هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود و از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.
انواع نیازهای مشتری کدام‌اند؟
مازلو نیازهای مختلف افراد را در یک هرم با عنوان (هرم نیازها) دسته‌بندی میکند. بر اساس این هرم می‌توان گفت نیازهای مشتری به دو دسته روان‌شناختی و فیزیکی تقسیم می‌شوند. اگرچه این نیازها در بیشتر جنبه‌ها با یکدیگر همپوشانی داشته، اما تفاوت‌هایی نیز با یکدیگر دارند.
- نیازهای فیزیکی مشتریان
نیازهای فیزیکی مشتری به آن دسته از نیازهایی گفته می‌شود که به‌راحتی قابل شناسایی بوده و رفع آن‌ها نیز کار بسیار ساده‌ای است. به‌عنوان‌مثال، برای رفع تشنگی باید از آب استفاده کرد، یا برای رفع نیاز گرسنگی به خرید غذا نیاز دارید.
- نیازهای روان‌شناختی مشتریان
در مقابل با نیازهای فیزیکی افراد، نیازهای روان‌شناختی آن‌ها مطرح می‌شود که مربوط به بُعد روانی افراد است. در واقع این نیازها همان عامل‌های تحریک‌کننده و انگیزه‌دهنده به مشتری برای خرید یک محصول یا خدمات هستند. باتوجه‌به اینکه این نیازها مربوط به بُعد روانی افراد است و قابل‌مشاهده نیستند، شناسایی این نیازها کار بسیار سختی است.
پلتفرم تعمیرات تخصصی آی پی امداد در راستای پاسخگویی به نیازهای مشتریان، پنل رابط کاربری تحت وب را طراحی کرد تا با پشتیبانی 24 ساعته به تمامی نیازهای مشتریان در همان پنل پاسخ دهد. اما قبل از آن نیازهای مشتریان به درستی شناسایی و در طراحی پنل اعمال شده بود. برخی از این نیازها شامل ارتباط با واحدهای پیگیری، پشتیبانی و شکایات و حتی ارتباط آنلاین با کارشناسان و ارسال تصاویر خرابی دستگاه و … بود.
این نکته را به خاطر داشته باشید که مشتریان در زمان خرید محصولات و خدمات به هر دو نیاز فیزیکی و روان‌شناختی خود توجه می‌کنند؛ البته همانطور که پیش از این نیز گفته شد نیازهای روان‌شناختی سهم بسیار بیشتری در تصمیم‌گیری مشتری دارند. با این حال انواع نیازها یا همان انتظارات مدنظر مشتری را در هنگام خرید می‌توان به‌صورت عملکرد درست، قیمت کالا، ظاهر زیبا و جذاب، تجربه، اطلاعات، دسترسی، روراستی و شفافیت، سازگاری و کارکرد راحت برشمرد.
چرا شناخت نیاز مشتری بسیار مهم است؟
همانطور که گفته شد، نیازهای مشتری عاملی برای ایجاد محصول است. در واقع اگر نیازهای مشتریان شناسایی نشوند، کسب‌وکار و تولید محصولی وجود نخواهد داشت؛ بنابراین، راه ادامه چرخه نیاز – محصول، شناسایی نیازهای مختلف مشتریان است.
از سوی دیگر افزایش میزان فروش یک شرکت یا کسب‌وکار نیازمند برقراری تعاملی سازنده با مشتری است که این ارتباط و تعامل تنها از طریق شناسایی نیازهای او صورت می‌گیرد، به همین دلیل شناسایی و درک نیازها مشتری از اهمیت بسیار بالایی برای توسعه و ادامه بقا یک کسب‌وکار برخوردار است.
روش‌های شناسایی نیازهای مشتری
پس از آنکه با مفهوم نیازهای مشتری، انواع و اهمیت آن‌ها آشنا شدید، احتمالاً برای شما این سؤال ایجاد شود که چگونه می‌توان این نیازها را شناسایی کرد؟ در این بخش به بررسی روش‌های شناسایی نیازهای مشتریان خواهیم پرداخت.
1. شناسایی نیاز مشتری از طریق تحقیقات بازار
همه ما می‌دانیم که محصولات و خدمات مختلف در مکانی به نام بازار خریدوفروش می‌شوند که این بازار می‌تواند فیزیکی یا مجازی باشد؛ بنابراین، بازار هدف که محصولات در آن به فروش می‌رسند، بهترین محل برای شناسایی نیازهای مشتریان است.
انجام تحقیقات بازار به شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات کاملی را از رفتار، ترجیحات، سلیقه و نیازهای مختلف مشتری به دست آورید؛ بنابراین تحقیقات بازار می‌تواند گام مهمی در جهت درک و شناسایی نیازهای مشتری باشد.
2. شناسایی نیاز مشتری با استفاده از داده‌های موجود
اگر در کسب‌وکار خود از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری استفاده کرده باشید، اطلاعات جامعی را از مشتریان خود دارید که می‌توانید با تحلیل و ارزیابی این داده‌ها، نیازهای مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنید. در واقع از داده‌های مربوط به مشتریان فعلی و گذشته خود می‌توانید برای شناسایی این نیازها استفاده کنید.
3. شناسایی نیاز مشتری از طریق تحلیل رقبا
امروزه در هر کسب‌وکاری افراد زیادی وارد شده‌اند که به عنوان رقیب یکدیگر شناخته می‌شوند. در بین رقبا، برخی از بقیه موفق‌تر بوده‌اند. بنابراین می‌توان گفت کسب‌وکارهای موفق شناخت بهتری از نیازهای مشتریان خود داشته‌اند. با استفاده از این پیش‌فرض می‌توان از داده‌های آن‌ها برای شناخت بهتر نیازهای مشتری استفاده کرد.
4. شناسایی نیاز مشتری از طریق بررسی بازخوردهای مشتری
بازخوردهای مشتریان نسبت به محصولات و خدمات مختلف بیانگر نیازهای آن‌ها و میزان رفع این نیازها است؛ بنابراین می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند نظرسنجی آنلاین، مصاحبه حضوری، پرسش‌نامه و ارزیابی واکنش مشتریان نسبت به محصولات در شبکه‌های اجتماعی، نیازهای مشتریان خود را بهتر و بیشتر بشناسید.
5. شناسایی نیاز مشتری از طریق جستجو درمورد کلمات کلیدی
تحقیق درمورد کلماتی که افراد برای پیدا کردن نیازهایشان در اینترنت جستجو می‌کنند، می‌تواند یک دید بسیار گسترده و روشنی از نیازهای مشتریان برای شما ارائه کند. برای شناسایی این نیازها از طریق کلمات کلیدی، می‌توان از گوگل و نرم‌افزارهایی که در این زمینه کاربرد دارند، استفاده کرد.
6. شناسایی نیاز مشتری با استفاده از هوش مصنوعی
هوش مصنوعی فناوری پیشتاز این روزها است که به حلالی برای همه مشکلات تبدیل شده است. شما می‌توانید با استفاده از این فناوری نیازهای مشتریان خود را بهتر بشناسید. علاوه بر این، با استفاده از قابلیت‌هایی که ابزارهای هوش مصنوعی دارند می‌توانید باتوجه‌به سابقه خریدشان، به آن‌ها محصولات جدید پیشنهاد دهید و از این طریق فروشتان را بیشتر کنید. تجربه استفاده از هوش مصنوعی نشان داده است که میزان فروش شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده کرده‌اند، افزایش یافته است.
نحوه درک مشتریان در کسب‌وکار
درک مشتری و نیازهایش مفهوم بسیار پیچیده‌ای است که به تلاش بسیار زیادی نیاز دارد. درک مشتری می‌تواند مفاهیم گسترده‌ای را شامل شود. مهم‌ترین خواسته یک مشتری واقعی درک درست نیازهایش است. در واقع زمانی که یک مشتری به مشکلی برخورد میکند، انتظار دارد تا کسب‌وکارهایی که در بخش خدمات و محصولات در حال فعالیت هستند، بتوانند نیاز او را برطرف کنند.
اگر به دنبال درک مشتریان خود هستید اولین قدم درک و شناخت درست نیازهای آن‌ها و ارائه راه‌حل مناسب برای این نیازها است. برای این کار می‌توانید از روش‌هایی که پیش از این گفته شد، استفاده کنید.
علاوه بر این، موارد دیگری نیز وجود دارند که برای درک مشتریان باید به آن‌ها توجه شود. از جمله این موارد می‌توان به پاسخگویی مناسب، برخورد و رفتار درست، شفاف و روراست بودن و شنیدن و توجه کردن به نیاز مشتری، اشاره کرد. رعایت این موارد باعث می‌شود تا احساس درک نیاز در مشتری ایجاد شود و به یک مشتری وفاداری نسبت به کسب‌وکار شما تبدیل شود.
سخن آخر
در دنیای کسب‌وکار پویا و رقابتی امروز، نیازهای مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. همانطور که یک رودخانه همیشه در جریان است، نیازهای مشتری نیز به طور مداوم در حال تحول‌اند. بنابراین، درک مشتریان تنها به یک بار تحقیق و بررسی محدود نمی‌شود. کسب‌وکارهای موفق، فرآیندی مستمر برای گوش دادن به مشتریان، تحلیل داده‌ها و تطبیق محصولات و خدمات خود با این نیازهای متغیر را در پیش می‌گیرند.
شرکت آمازون یکی از بهترین نمونه‌های این رویکرد است. آن‌ها با استفاده از داده‌های عظیمی که از خریدهای کاربران جمع‌آوری می‌کنند، الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و پیشنهادهای شخصی‌سازی شده‌ای را به آن‌ها ارائه می‌دهند. این رویکرد نه تنها باعث افزایش رضایت مشتری شده است، بلکه به رشد چشمگیر آمازون نیز کمک کرده است.
مشتریان راضی، نه تنها خود به خرید مجدد محصولات و خدمات شما تشویق می‌شوند، بلکه با معرفی شما به دوستان و آشنایان خود، به رشد کسب‌وکار شما نیز کمک خواهند کرد.
شرکت نایک با ایجاد ارتباط عمیق با ورزشکاران حرفه‌ای و آماتور، توانسته است به برند نمادین در صنعت پوشاک ورزشی تبدیل شود. آن‌ها با حمایت از رویدادهای ورزشی و اسپانسر کردن ورزشکاران، حس وفاداری عمیقی را در بین مشتریان خود ایجاد کرده‌اند.
فناوری‌های نوین، ابزارهای قدرتمندی را در اختیار کسب‌وکارها قرار داده‌اند تا بتوانند به طور دقیق‌تری نیازهای مشتریان خود را شناسایی و تحلیل کنند. با استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تحلیل داده‌های بزرگ، کسب‌وکارها می‌توانند الگوهای پیچیده رفتاری مشتریان را کشف کرده و به آن‌ها خدمات شخصی‌سازی شده ارائه دهند.
شرکت نتفلیکس با استفاده از الگوریتم‌های پیچیده، سلیقه هر کاربر را تحلیل کرده و به آن‌ها فیلم‌ها و سریال‌های پیشنهادی متناسب با علایقشان را ارائه می‌دهد. این رویکرد باعث شده است تا نتفلیکس به یکی از موفق‌ترین پلتفرم‌های پخش آنلاین فیلم و سریال در جهان تبدیل شود.
در نهایت، می‌توان گفت که درک نیازهای مشتریان، قلب تپنده هر کسب‌وکاری است. با سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار، استفاده از فناوری‌های نوین و ایجاد ارتباطات قوی با مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند به موفقیت پایدار دست یابند. به یاد داشته باشید که مشتریان، ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکاری هستند.