چگونه مشتریان وفادار جمع کنم؟

همه کسب‌وکارها با تبلیغ‌های مختلف به فکر افزایش فروش خود هستند. به همین دلیل برای اینکه مشتری با دست خالی از فروشگاهتان خارج می‎‌شود یا دیگر خرید نمی‌کند، باید نگران باشید. تنها راه حل این مشکل، وفادار ساختن مشتریان است. این روزها دیگر وفادار ساختن مشتریان تنها با استفاده از محصول باکیفیت امکان‌پذیر نیست. بلکه شما باید راه‌های دیگری را هم به کار بگیرید تا بتوانید فروش خود را افزایش دهید و مشتریانتان را نسبت به کسب‌وکار خود وفادر کنید. در این مطلب از آکادمی کسب و کار پاکراه همراه ما باشید تا با بررسی 28 راهکار به این سوال پاسخ دهیم که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم.

وفاداری مشتری به چه معناست؟

اینکه مشتری بتواند در یک مدت طولانی بدون توجه به کیفیت یا قیمت از برند یا فروشگاه خاصی محصولات مورد نیازش را خریداری کند، به معنای این است که او مشتری وفاداری بوده و خودش را به آن برند متعهد می‌داند! امروزه توجه به وفاداری مشتری و یادگیری استراتژی‌های حفظ و نگهداری آن اهمیت زیادی دارد؛ زیرا یک کسب‌وکار می‌تواند به جای پرداخت هزینه‌های گزاف برای تبلیغات و جذب مشتری جدید، محصولات خود را به مشتریان قبلی بفروشد. 

اکنون شاید این سوال برایتان پیش آمده باشد که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم؟ برای پاسخ به این سوال ابتدا باید روی ارائه خدمات بهتر به مشتریان تمرکز کنید. با این روش می‌توانید مشتریان را به خرید مجدد تشویق کنید و از طریق فروش و بازاریابی، کسب‌و‌کار خود را به موفقیت برسانید. وفاداری مشتری تمایل او برای خرید یا همکاری دوباره با شما را نشان می‌دهد. بنابراین اینجاست که توجه به جلب رضایت مشتری اهمیت زیادی پیدا می‌کند!

چرا باید مشتریان وفادار جمع کنیم؟

قبل از پاسخ به این سوال که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم ابتدا باید بدانیم که اصلا وفاداری مشتری چه اهمیتی دارد! وفاداری مشتری در نتیجه رضایت از ارزش و سود به دست آمده از خرید کالا‌ها و خدمات یا تجربه‌های مثبت مشتری حین همکاری با شما به دست می‌آید. وفاداری مشتری نشان‌دهنده تمایل او برای خرید مداوم از یک برند یا فروشگاه است. 

وفاداری مشتریان مهم است؛ زیرا مجدد تمایل دارند از شما خرید کنند.

وقتی مشتری به برند شما وفادار شود به راحتی تحت تاثیر بازار رقابتی قرار نمی‌گیرد و حتی اگر محصول مورد نظرش را در یک فروشگاه دیگر با قیمت کم‌تری ببیند، باز هم خرید نهایی را از فروشگاه شما انجام می‌دهد! حتی ممکن است برای خرید یک سری کالا‌ها و خدمات اصلا به سراغ برند‌های دیگر نرود و مستقیم به شما مراجعه کند. به طور کلی ما باید مشتریان وفادار را جمع کنیم؛ زیرا:

• مشتری وفادار در مقایسه با مشتریان جدید نرخ تبدیل بالاتری دارد.
• مشتری وفادار باعث افزایش سود شما می‌شود.
• مشتری وفادار هزینه تبلیغات را کم می‌کند.
• مشتری وفادار به طور مداوم از محصولات یا خدمات برند شما خرید می‌کند.
• مشتری وفادار نظرات صادقانه خود را با شما در میان می‌گذارد.
• مشتری وفادار شما را به دیگران معرفی و برای شما تبلیغات رایگان میکند.

مزایای وفاداری مشتریان فعلی

داشتن مشتری وفادار چه مزیتی دارد؟ چگونه مشتریان وفادار جمع کنم؟ این‌ها سوالاتی هستند که احتمالا ذهنتان را به خود مشغول کرده‌اند. بگذارید با شما صادق باشیم! این که مشتریان فعلی خود را نگه دارید خیلی مهم‌تر از این است که مشتریان جدید پیدا کنید. جذب مشتریان جدید نیاز به هزینه‌های گزاف تبلیغاتی دارد. از طرفی یک مشتری وفادار به احتمال زیاد محصولات و خدمات جدید شما را هم امتحان می‌کند. پس این تصور اشتباه است که بدون داشتن مشتری جدید سود کسب‌و‌کار شما کم می‌شود!

مشتری وفادار با ارائه انتقادات سازنده باعث بهبود کیفیت محصولات و خدمات شما می‌شود. همچنین می‌تواند برای شما مشتری جدید هم بیاورد؛ زیرا تجربه مثبتی که از خرید داشته را برای دیگران هم تعریف می‌کند. ریسک نارضایتی مشتریان وفادار خیلی کم‌تر بوده و احتمال اینکه به سمت محصولات رقبا کشیده شوند هم پایین است. به طور کلی مزایای وفاداری مشتریان فعلی، عبارتند از:

• سوددهی بیش‌تر: بر اساس مطالعات انجام شده اگر فقط 5 درصد از مشتریان خود را وفادار کنید؛ سود شما تا 95 درصد بیش‌تر می‌شود. مشتری که قبلا از برند شما خرید می‌کند با ارزش آن آشنا بوده و نسبت به محصولات و خدمات جدید هم تمایل نشان می‌دهد.
• هزینه کم‌تر: حفظ مشتری فعلی آسان‌تر و کم هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است؛ زیرا برای جذب مشتری جدید باید ۵ برابر بیش‌تر هزینه کنید.
• تبدیل مشتری به سفیر برند: مشتری وفادار قابلیت تبدیل شدن به سفیر برند شما را دارد و با معرفی محصولات و خدمات بیزینس به خانواده و دوستان، پایگاه مشتریان شما را گسترش می‌دهد.
• تعامل بیش‌تر: مشتریان وفادار به‌صورت مداوم از شما خرید می‌کنند، راجع به ارائه خدمات بازخورد می‌دهند و حتی ممکن است به حامیان برند شما هم تبدیل شوند.
• کسب شهرت: در صورت پاداش دادن به مشتری از طریق تخفیف، بن خرید و… شهرت برند شما افزایش پیدا می‌کند.
• افزایش همدلی: مشتری جدید ممکن است در صورت ایجاد یک مشکل کوچک خرید خود را کنسل کند. در حالی که مشتریان وفادار با درک و همدلی، اشتباهات شما را می‌بخشند.

انواع روش‌های وفاداری مشتریان

اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم ابتدا باید با انواع وفاداری مشتری در سطح نگرشی و رفتاری آشنا شوید:

وفاداری نگرشی

وفاداری نگرشی مربوط به تفکر منطقی مشتری راجع به برتری برند شما در مقایسه با رقبای دیگر است. مشتریان می‌توانند به یک برند، وفادار باشند؛ زیرا محصولات آن را با اصالت و با کیفیت می‌دانند. توجه داشته باشید که وفاداری نگرشی، پایه و اساس وفاداری رفتاری است و این مشکل هم وجود دارد که برند شما همیشه باید در حال ایجاد مزایای بیش‌تر و بهتر باشد.

وفاداری رفتاری

اگر بتوانید با استفاده از پاداش و جوایز مشتری را ترغیب کنید تا یک سری اقدامات را برای معرفی برند و رشد کسب‌و‌کارتان انجام دهد، این نوع وفاداری رفتاری است. برای مثال امروزه زیاد می‌بینیم که آنلاین شاپ‌ها از مشتریان خود می‌خواهند تا از پست‌های جدیدشان با لایک و کامنت و استوری حمایت کنند تا در قرعه کشی جوایز متنوع شرکت داده شوند. این نوع وفاداری شاید دائمی نباشد؛ اما اهمیت زیادی برای برند‌ها دارد و برگ برنده آن‌ها در بازار رقابتی امروز است.

انواع وفاداری در مشتریان را بیش‌تر بشناسید!

پیش از اینکه به این سوال پاسخ دهیم که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم باید انواع وفاداری در مشتریان را بشناسید. معمولا هر مشتری بر اساس ویژگی‌های خاص و منحصربه‌فرد خود به یک برند وفادار می‌شود. بنابراین ممکن است یک مشتری به کیفیت بالای محصولات اهمیت دهد، یکی راحتی خرید برایش مهم باشد و دیگری خود را وفادار به قیمت بداند.

مشتری راضی

یکی از انواع وفاداری در مشتری، مربوط به مشتریان راضی و خوشحال است. به نظر می‌رسد که این افراد به خرید محصولات و خدمات شما علاقه‌مند هستند و شکایتی هم ندارد. فقط این مشکل را دارند که ممکن است تحت تاثیر بازار رقابتی قرار گرفته و به دنبال مزایای بهتر برند‌های دیگر بروند. درست است که این مشتریان مدام از شما خرید می‌کنند؛ اما در صورت یافتن فروشنده‌ای با محصولات با کیفیت یا قیمت پایین‌تر خیلی راحت شما را کنار می‌گذارند.

مشتری وفادار به قیمت

اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم باید بگوییم که یک راه، جذب مشتری وفادار به قیمت است. این روش شاید خیلی سریع جواب دهد؛ اما در طولانی مدت روند افزایش قیمت را برایتان سخت می‌کند. مشتریان وفادار به قیمت تا وقتی از شما خرید می‌کنند که معامله با شما برایشان سود داشته باشد. بنابراین اگر بتوانید به اندازه کافی قیمت‌های خود را پایین نگه دارید، آن‌ها به خرید از شما ادامه می‌دهند.

مشتری وفادار به برنامه وفاداری

این مشتریان به برنامه وفاداری که برند شما ارائه می‌دهد، متعهد هستند؛ به این معنا که همیشه در جشنواره‌های فروش ویژه از شما خرید می‌کنند. برای مثال مشتری را در نظر بگیرید که فقط در زمان تخفیف گذاشتن روی خدمات و محصولات از شما خرید می‌کند‌. این مشتری همواره به دنبال این است که از تخفیفات مناسبت‌هایی مثل بلک فرایدی یا حراج آخر فصل استفاده کند.

مشتری وفادار به راحتی

سهولت خرید برای مشتری وفادار به راحتی، خیلی مهم است! بنابراین ممکن است مشتری ترجیح دهد که هزینه بیش‎تری برای خرید یک محصول بپردازد؛ اما در عوض آن را راحت تهیه کند. معمولا برای ایجاد سهولت در خرید از روش‌هایی مثل طراحی رابط کاربری ساده و جذاب، پرداخت الکترونیکی آسان، سرویس مشاوره آنلاین، تحویل سریع و مطمئن و… استفاده می‌شود.

مشتری وفادار به مزیت

این دسته از مشتریان به دلیل مزایایی که با خرید از برندتان به دست می‌آورند به شما وفادار هستند. برای مثال فرض کنید شما کتابفروشی دارید و به ازای هر 200 هزار تومان خرید به مشتریان خود یک هدیه یا‌ اشانتیون می‌دهید. در این شرایط ممکن است مشتری اصلا کتابخوان هم نباشد؛ اما به خاطر‌ اشانتیون از شما خرید کند.

مشتری وفادار واقعی

اگر به دنبال این هستید که بدانید چگونه مشتریان وفادار جمع کنم باید بگوییم پیشنهاد ما این است که به دنبال مشتری وفادار واقعی باشید. این مشتریان به برند شما اعتماد کامل دارند و بیش‌تر از بقیه از محصولات و خدمات شما خرید می‌کنند. مشتریان وفادار واقعی به دلیل خرید مداوم از شما، بخش عظیمی از درآمد کسب‌و‌کارتان را به خود اختصاص داده‌اند و با در اختیار گذاشتن تجربیات عالی خرید خود با دیگران، برای شما مشتریان جدید هم پیدا می‌کنند.

پیش از وفادارسازی، مشتریان را بشناسید!

برای پاسخ به این سوال چگونه مشتریان وفادار جمع کنم ابتدا باید در تعامل با مشتریان، موفق عمل کنید! برای اینکه مشتریان وفاداری به دست بیاورید ابتدا باید آن‌ها را بشناسید، با احساسات ضد و نقیض آن‌ها آشنا شوید و اطلاعات برند خود را بر اساس سن، جنسیت، محل زندگی و حتی عاداتی که برای خرید دارند در اختیارشان بگذارید.

برای مثال فکر می‌کنید چرا دیجی کالا انقدر مشتری وفادار دارد؟ یکی از دلایل همین است که بر اساس جستجوی کاربر، لیست کالا‌ها و محصولات مشابه را به او پیشنهاد می‌دهد. شناخت سلیقه مشتری به جذب و نگهداری او کمک زیادی می‌کند. برقراری تعامل عاطفی با مشتری هم خیلی مهم است؛ مثل وقتی که یک اپراتور تلفن همراه روز تولد کاربر را به او تبریک گفته و حتی برایش هدیه هم در نظر می‌گیرد.

چگونه مشتریان وفادار جمع کنم: بررسی 28 راهکار

با توجه به اهمیت جذب مشتریان وفادار، در ادامه به شما یاد می‌دهیم که در میان طیف گسترده‌ای از کسب‌و‌کار‌های آنلاین بتوانید با تولید محتوا و تبلیغات جذاب، مشتریان وفادار واقعی را پیدا و با داشتن یک استراتژی مناسب، آن‌ها را به حامیان برندتان تبدیل کنید. برای پاسخ به این سوال که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم بهتر است راهکارهای زیر را در نظر بگیرید:

1.هزینه تغییر کسب‌و‌کارتان را بپردازید

یک برنامه جدی برای افزایش وفاداری مشتری، پرداخت هزینه‌های مربوط به تغییر کسب‌و‌کار است. وقتی رقیبی در کار نباشد، جلب نظر مشتری کار پیچیده‌ای به نظر نمی‌رسد؛ اما در یک بازار رقابتی هزینه تغییر با برقراری رابطه نزدیک با مشتری، اضافه کردن او به باشگاه مشتریان، دریافت پیشنهادات شخصی و… افزایش داده می‌شود. بدین ترتیب مشتری احساس می‌کند ارزشی که دریافت کرده بیش‌تر از پولی است که پرداخته و به شما وفادار می‌ماند!

2.فرایند خرید مشتری را آسان کنید

کاهش سختی‌ها و پیچیدگی‌های مسیر خرید یکی از بهترین تکنیک‌ها برای جذب مشتریان وفادار است. یک کسب‌و‌کار باید تا حد امکان روش‌های متنوعی برای خرید کالا‌ها و خدمات در اختیار مشتریان بگذارد و با برخورداری از یک رابط کاربری ساده و آسان، آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب کند. یادتان باشد تا وقتی که بتوانید نیاز‌های مشتری وفادار را برطرف کنید، او به سراغ رقبای دیگر نمی‌رود‌. برای مثال می‌توانید با تعریف پرداخت به عنوان کاربر مهمان، مشتری خود را از ایجاد حساب کاربری برای پرداخت، بی نیاز کنید.

3. مشتریان را به خرید از برند خود عادت دهید

برقراری ارتباط عمیق و تعامل مستقیم با مشتری برای وفادار ساختن مشتریان خیلی مهم است. مشتری باید به خرید از برند شما عادت کند و هنگام نیاز به یک محصول خاص بدون فکر کردن و به‌صورت ناخودآگاه اول به فروشگاه شما سر بزند. اما سوال اینجاست که چه چیزی می‌تواند باعث جذب مشتری به کسب‌و‌کارتان شود؟ شاید‌ ایمیل تبلیغاتی، ارائه پاداش یا تشویق به سرمایه‌گذاری! برای مثال دیجی کالا با ارسال این ایمیل به مشتریان خود، کاری می‌کند که آن‌ها برای خرید، چاره‌ای جز مراجعه به این سایت نداشته باشند.

4. از برنامه‌های وفاداری و گیمیفیکیشن استفاده کنید

در این تکنیک با استفاده از ایجاد رقابت می‌توانید کاری کنید تا مشتری انگیزه بیش‌تری برای تعامل با برند داشته باشد. وقتی که یک مشتری می‌تواند با برنده شدن در رقابت‌ها امتیاز کسب کند، رتبه خود را افزایش می‌دهد و با رسیدن به آخرین سطح پاداش می‌گیرد. برای مثال بلوبانک در بازه زمانی 13 تا 26 مرداد با راه‌اندازی یک کمپین، مسابقه المپیکی برای مشتریان خود راه‌اندازی کرد. در این المپیک، کاربران در 5 رشته دعوت از دوستان، دعوت بچه‌ها، ورودی حساب، خرید با بلو کارت و خرید در اپلیکیشن شرکت داشتند. در نهایت 10 میلیارد تومان جایزه برای 500 نفر در نظر گرفته شد.

5. روی پشتیبانی مشتری تمرکز بیش‌تری داشته باشید

اگر برایتان سوال شده که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم باید بگوییم که پشتیبانی قوی، برگ برنده شما محسوب می‌شود! پشتیبانی باید به بررسی شکایات مشتریان و پیگیری مشکلات آن‌ها اختصاص داده شود. وقتی در سریع‌ترین زمان مشکل مشتری را برطرف کنید، او با اعتماد به برند شما تبدیل به یک مشتری وفادار می‌شود. برای مثال با راه‌اندازی یک چت بات آنلاین در هر ساعتی از شبانه‌روز به سوالات مشتریان خود پاسخ دهید.

6. با مشتریان ارزش مشترک بسازید

یک محرک بی‌نظیر برای خلق وفاداری طولانی مدت در مشتری، مربوط به ساخت ارزش‌های مشترک است. مشتری باید بداند که هدف نهایی کسب‌و‌کار شما با عقاید و ارزش‌های او همخوانی دارد. برای مثال اگر یادتان باشد چند وقت پیش در فضای مجازی یک کمپین راه‌اندازی شد که خرید محصولات آرایشی دارای تست حیوانی را تحریم کرد. در این شرایط اگر شما صاحب یک فروشگاه لوازم آرایشی بودید، می‌توانستید از طریق همراهی با این کمپین، با مشتریانتان ارزش مشترک بسازید و آن‌ها را وفادار کنید.

7. واحد فروش قوی داشته باشید

سیستمی کردن واحد فروش یکی از بهترین روش‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان است. اینکه فروشنده‌ها چطور با مشتریان صحبت کنند، به انتقادات آن‌ها پاسخ دهند یا مشکلات آن‌ها را پیگیری کنند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد و باعث افزایش میزان وفاداری آن‌ها به کسب‌و‌کارتان می‌شود. برای بهبود عملکرد واحد فروش کسب‌وکار خود می‌توانید آن‌ها را تحت آموزش قرار دهید.

8. مزایای رقابتی محصول یا خدماتتان را نشان دهید

اگر هنوز هم با این سوال مواجه هستید که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم ابتدا باید یاد بگیرید که کسب‌و‌کار خودتان را از بقیه رقبا متمایز کنید. به این شکل که مزایای محصولات و خدمات خود را به دقت برای مشتری توضیح دهید و خودتان را به عنوان برترین فروشنده معرفی کنید. برای مثال سایت مِستربلیط با تمرکز روی قابلیت رزرو خودکار خود، مزیت رقابتی برند خود را به مشتریان نشان می‌دهد.

9. از رسانه‌ها کمک بگیرید

امروزه با توجه به محبوبیت زیاد شبکه‌های اجتماعی، بیش‌تر فروشگاه‌ها از رسانه برای تبلیغات و فروش آنلاین کالا‌ها و خدمات خود استفاده می‌کنند. شاید در گذشته رادیو و تلویزیون بهترین روش برای جذب مشتریان وفادار بوده؛ اما این روز‌ها تبلیغات در شبکه‌های محبوب و پرطرفدار (مثل تلگرام و اینستاگرام) در اولویت است. این روزها بیش‌تر کسب‌و‌کار‌ها در فضای مجازی یک صفحه اختصاصی دارند و با تولید محتوا‌های جذاب در تلاش هستند تا توجه مخاطبان هدفشان را به دست بیاورند. برای مثال برند فیروز با ساخت حساب کاربری در توییتر و انتشار این توییت‌ها مشتریان خود را وفادارتر ساخت.

10. با برهان اجتماعی در رسانه‌ها تاثیرگذار به نظر برسید

برهان اجتماعی مربوط به تاثیر مثبتی است که در رسانه‌های اجتماعی ایجاد کرده و از آن طریق اعتبار برند خود را افزایش می‌دهید. برای مثال شما می‌توانید با افراد معروف مرتبط با صنف خود در ارتباط باشید یا برای تبلیغات کسب‌و‌کار از چهره‌های مشهور کمک بگیرید. همچنین گاهی خود مشتریان هم می‌توانند تریبون برند شما برای وفادار ساختن مشتریانتان باشند. برای مثال برند خانومی در پیج اینستاگرام خود پست‌هایی با مضمون تست لوازم آرایشی مختلف منتشر کرده است.

همچین برند تاپسی برای تبلیغ بیش‌تر محصول خود و وفادار ساختن مشتریان از نوید غیاثی، آشپز معروف این روزهای اینستاگرام خواسته که پستی را در پیج خود منتشر کند. در این مثال می‌توانید نمونه‌ای از همکاری با افراد معروف در صنف خود را ببینید.

11. تجربه کاربر (UX) را بهبود ببخشید

تجربه کاربری نشان دهنده میزان راحتی مشتری در هنگام استفاده از سایت یا اپلیکیشن است. اگر برایتان سوال شده که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم باید بگوییم که یک راه، بهبود تجربه کاربر یا همان UX است. به این معنا که مخاطب بتواند بدون نیاز به مهارتی خاص از قابلیت‌های سایت استفاده و به سادگی محصول مورد نظر را پیدا کند. پیچیده نبودن فرایند خرید و تسهیل ثبت سفارش به‌صورت آنلاین هم خیلی مهم است. شما می‌توانید با طراحی درست المان‌های سایت خود و دسته‌بندی‌های صحیح محصولات، تجربه کاربر را در خرید بهبود ببخشید و او را برای همیشه، مشتری خودتان نگه دارید.

12. مشتریان فعلی را فراموش نکنید

همانقدر که به دنبال جذب مشتریان جدید هستید، به مشتریان فعلی و نیاز‌ها و خواسته‌هایشان توجه کنید. شما باید با‌ اجرای ایده‌های مختلف کاری کنید تا وفاداری مشتریان فعلی را افزایش داده و آن‌ها را به حامیان برندتان تبدیل کنید. برای مثال می‌توانید از کمپین‌های تبلیغاتی کمک بگیرید یا با ارائه بن تخفیف، قابلیت ارسال رایگان و… وفاداری مشتریان به برند خود را افزایش دهید. در تصویر زیر می‌توانید ارائه بن تخفیف توسط اسنپ فود را ببینید که با درج نام کاربر، نشان می‌دهد قصد دارد ارتباط خوبی با مشتری برقرار کند. در این صورت مشتری نه فقط به دلیل تخفیف، بلکه به خاطر شروع پیام با نام خود قطعا مشتری همیشگی این سایت خواهد بود.

13. بهترین کارکنان را داشته باشید

کارکنان شما باید توانایی برقراری ارتباط عمیق با مشتریان را داشته باشند و با داشتن اطلاعات کافی آن‌ها را برای خرید کالا‌ها و خدمات مورد نیازشان راهنمایی کنند. همچنین باید برخورد خوبی با مشتریان داشته باشند و باعث ترغیب آن‌ها به خرید مجدد شوند.

14. حس خوب القا کنید

برای القای حس خوب به نیاز‌های و خواسته‌های مشتریان اهمیت دهید و خدمات و محصولات برند را بر اساس سلیقه آن‌ها سفارشی کنید. همچنین می‌توانید با پیگیری سریع مشکلات پیش آمده، به مشتری احساس امنیت خاطر بدهید. برای مثال مشتری با خواندن این پیام از فیلم نت متوجه می‌شود که برای این برند ارزش دارد و حس خوبی از آن می‌گیرد:

15. انتظارات مشتریان را برآورده کنید

اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم حتما انتظارت مشتریان را برآورده کنید. برای مثال فرض کنید موجودی محصول مورد نظر مشتری تمام شده و او از برند شما درخواست دارد که دوباره آن محصول موجود شود. در این شرایط یک کسب‌و‌کار موفق با برآورده ساختن انتظارات مشتری باعث تبدیل یک مشتری ساده به مشتری وفادار می‌شود. اکنون می‌توانید یک پیام بفرستید و به مشتری اطلاع دهید که محصول مورد نظر او موجود شده است، پس دقت کند که از سبد خرید جا نماند!

16. فراتر از انتظارات مشتریان عمل کنید

گاهی فراتر از انتظارات مشتریان عمل کرده و برای آن‌ها حراج آخر فصل یا جشنواره‌های فروش ویژه برگزار کنید. گاهی هم سعی کنید با ارسال رایگان سفارش‌ها یا با قرعه کشی و جایزه دادن از همراهی مشتریان وفادار خود تشکر کنید. برای مثال فروشگاه اینترنتی لوکسیرانا برای هر یک از سبدهای خرید مشتریان خود بدون محدودیت، ارسال رایگان در نظر گرفته است.

17. مشتریان را شگفت‌زده کنید

پاسخ به این سوال که که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم خیلی ساده است! چرا که بدون تبلیغات گران قیمت هم امکان جذب مشتریان وفادار وجود دارد. مثل وقتی که یک برند متن اختصاصی را به همراه سفارش مشتری برای او ارسال می‌کند یا اینکه با دانستن آدرس مشتری او را در روز تولدش شگفت‌زده کرده و برایش هدیه می‌فرستد! برای مثال جت سئو برای افزایش تعداد مشتریان خود (کسانی که اشتراک می‌خرند) تخفیف 80 درصدی در نظر گرفته و این پیام را با ایمیل ارسال می‌کند. در این صورت مشتریان قبلی هم به تمدید اشتراک خود تشویق می‌شوند:

شگفت‌انگیز کردن مشتریان جت سئو با تخفیف 80 درصدی

18. به مشتریان اعتماد کنید

به عنوان صاحب برند یا کسب‌و‌کار به مشتریان خود اعتماد داشته باشید و اجازه دهید تا آن‌ها نظرات خود را با شما در میان بگذارند. انتقادات سازنده مشتریان تا حد زیادی در بهبود کسب‌و‌کارتان موثر هستند. برای مثال با راه‌اندازی باشگاه مشتریان علاوه بر کسب اطلاعات بیش‌تر درباره آن‌ها می‌توانید روش‌هایی برای نظرسنجی و ثبت شکایات و پیشنهادات آن‌ها هم در نظر بگیرید. در تصویر زیر، مزیت‌های ورود به باشگاه مشتریان در افق کوروش را می‌بینید که با این کار، مشتریان خود را برای ورود به این باشگاه تشویق می‌کند:

استراتژی اُکالا برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان

19. زمان بیش‌تری را با مشتری بگذرانید

اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم باید برای هر مشتری وقت بگذارید و سعی کنید از طریق راه‌های مختلف با او در تعامل باشید. برای مثال می‌توانید مرتب برای مشتری‌ ایمیل بفرستید یا در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام از طریق پست و استوری و لایو با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. در بخش کامنت و دایرکت هم می‌توانید به‌صورت مستقیم با مشتری صحبت کنید. برای مثال با ابزار پاسخ هوشمند شبکه‌های اجتماعی نوین هاب زمان بیش‌تری را با مشتریان بگذرانید.

20. مسئولیت‌پذیر باشید

اگر در روند خدمات‌رسانی شما مشکلی به وجود آمد، مسئولیت آن را پذیرفته و اقدامات لازم برای اصلاح آن را انجام دهید. برای مثال اگر سایت شما موقتا از دسترس خارج شده سریع مشکل را برطرف کرده و حتما از مشتریان عذرخواهی کنید.

21. برای مشتریان وفادار امتیاز در نظر بگیرید

برای مشتریان همیشگی خود امتیازات خاصی در نظر گرفته و کاری کنید تا با خرید‌های مکرر بتوانند پاداش دریافت کنند. برای مثال آن‌ها می‌توانند برنده جوایز و تخفیفات دوره‌ای شما شوند تا از یک مشتری ساده به یک مشتری وفادار تبدیل شوند.

22. در برنامه وفاداری مشتریان خلاقانه عمل کنید

تولید محتوای خلاقانه برای جذب مشتریان وفادار خیلی مهم است. برای مثال اگر بر اساس تاریخچه خرید مشتری پیشنهادات ویژه‌ای به او ارائه شود، مشتری حس ارزشمند بودن می‌گیرد و تمایل به او به خرید مجدد از شما افزایش پیدا می‌کند. برای مثال تکنولایف در هر یک از صفحات محصول خود، آن محصول را با محصولات مشابه دیگری مقایسه کرده تا انتخاب برای مشتریان راحت‌تر شود:

محتوای خلاقانه تکولایف در صفحه محصولات

23. جامعه مفیدی برای مشتریان خود بسازید

اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم؟ ابتدا برای تعامل بیش‌تر با مشتریان یک جامعه مفید برای آن‌ها بسازید. برای مثال می‌توانید با ایجاد گروه‌های آنلاین یک فضای آزاد برای گفتگو و تبادل نظر آن‌ها فراهم کنید. نی نی سایت مثال خوبی برای ساخت این جامعه مفید است. این سایت با راه‌اندازی بخشی تحت عنوان تبادل نظر برای پرسیدن سوالات کاربران باعث شده وقتی هر فردی به دنبال جوابی برای سوال خود باشد، به نی نی سایت مراجعه کند.

وفاداری مشتریان با تبادل نظر نی نی سایت

24. کسب‌وکار خود را در طول زمان کامل کنید

به روز نگه داشتن محصولات و خدمات بر اساس نیاز بازار و بازخورد مشتریان یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها برای جذب مشتریان وفادار است. استفاده از‌ ایده‌های جدید و خلاقانه برای بهبود ارائه خدمات هم اهمیت زیادی دارد.

25. کمپین‌هایی متناسب با مشتریان خود طراحی کنید

اگر برایتان سوال شده که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم بهتر است از داده‌های مشتریان برای طراحی کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند استفاده کنید! برای مثال می‌توانید حراج آخر فصل بگذارید یا در ازای تبلیغات برندتان، مشتریان را در قرعه کشی‌های دوره‌ای شرکت دهید.

26. همیشه به مشتری حق بدهید

حتی اگر مشتری اشتباه می‌کند باز هم با احترام برخورد کرده و حق را به او بدهید. به عنوان صاحب برند یا کسب‌و‌کار وظیفه دارید با نگرش مثبت به انتقادات و شکایات مشتریان پاسخ دهید تا خاطره خوبی در ذهن آن‌ها باقی بگذارید. برای مثال برند مینو هیچ واکنش تندی نسبت به واکنش منفی برخی کاربران درباره خشک بودن بیسکوییت‌های مینو نداده است. همچنین حمیدرضا حامی به عنوان مدیر مارکتینگ گروه صنعتی مینو در بخشی از پنل گفتگوی خلق محصول جدید در نمایشگاه آگروفود گفت که خیلی از برندها آرزو دارند مصرف‌کننده بدون آسیب به برند با آن شوخی کند.

27. مشتریان قدیمی را به خرید مجدد دعوت کنید

با ارسال‌ ایمیل یا پیامک می‌توانید مشتریان قبلی را از محصولات و خدمات جدید مطلع کرده و با در نظر گرفتن تخفیفات ویژه باعث تشویق آن‌ها به خرید مجدد شوید. برای مثال با ارسال یک ایمیل یا پیام سبد خرید رها شده مشتری را به او یادآوری کنید.

28. شخصی‌سازی در پیام‌هایتان به مشتری را جدی بگیرید

اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم باید از تکنیک شخصی‌سازی کمک بگیرید. یعنی برای احساس نزدیکی بیش‌تر با مشتری در پیام‌ها و‌ ایمیل‌ها او را با نام خودش خطاب قرار دهید. بدین ترتیب روابط بلندمدت با مشتریان خود برقرار کرده و میزان وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهید.

پیامتان را با نام مشتریان آغاز کنید.

نحوه سنجش وفاداری مشتریان

اکنون که فهمیدید چگونه مشتریان وفادار جمع کنیم؛ وقت آن رسیده که با سنجش رفتار مشتریان میزان وفاداری آن‌ها را ارزیابی کنید. با درک میزان وفاداری و عوامل موثر بر آن می‌توانید به نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بیش‌تر توجه کرده و باعث بهبود تجربه خرید آن‌ها شوید. بدین ترتیب با شناسایی نقاط ضعف و قوت خود در بازار رقابتی موفق عمل کرده و ارزش برند خود را نیز افزایش می‌دهید. به طور کلی راهکار‌های سنجش وفاداری مشتریان عبارتند از:

• درآمد مکرر ماهانه: این شاخص مربوط به درآمد منظم و ثابتی است که به‌صورت ماهانه از مشتریان وفادار خود به دست می‌آورید. با بررسی این معیار می‌توانید پیش‌بینی دقیقی از درآمد آینده کسب‌و‌کارتان داشته باشید.
• امتیاز رضایت مشتری: یکی از شاخص‌های کیفی برای سنجش وفاداری مشتریان است که میزان رضایت آن‌ها را از خرید محصولات و خدمات برند شما ارزیابی می‌کند.
• نرخ نگهداشت مشتری: این شاخص نشان می‌دهد که در یک دوره زمانی مشخص چند درصد از مشتریان به خرید محصولات یا خدمات شما ادامه داده‌اند. بالا بودن نرخ نگهداشت مشتری نشان‌دهنده وفاداری و رضایت مشتریان است و هزینه‌های تبلیغات برای جذب مشتری جدید را کاهش می‌دهد.
• ارزش طول عمر مشتری: این شاخص، ارزشی را که یک مشتری در طول عمر خود برای برند شما به ارمغان آورده ارزیابی می‌کند و باعث می‌شود از موفقیت آینده کسب‌و‌کارتان مطمئن شوید.
• شاخص خالص مروجان (NPS): این شاخص که میزان وفاداری مشتریان به برندتان را ارزیابی می‌کند، در قالب یک پرسشنامه به مشتریان ارسال می‌شود. شاخص خالص مروجان به‌گونه‌ای طراحی شده که مشتری در مقیاس 1 تا 10 به سوالات پاسخ داده و می‌گوید که چقدر احتمال دارد محصولات و خدمات شما را به دیگران هم پیشنهاد دهد.

• نظر سنجی: ساده‌ترین روش برای سنجش میزان وفاداری مشتریان، استفاده از نظرسنجی است. با این روش می‌توانید راجع به میزان رضایت مشتری، اعتماد به برند، کیفیت ارائه خدمات و… از مشتریان سوال بپرسید تا از نقاط ضعف و قوت کسب‌و‌کارتان مطلع شوید. برای مثال اگر تا به حال از اُکالا خرید کرده باشید دیده‌اید که پس از تحویل کالا از شما خواسته می‌شود تا در نظرسنجی مشتریان شرکت کرده و دیدگاه خود را درباره سهولت خرید کالا، مناسب بودن قیمت‌ها و… عنوان کنید.

منظور از برنامه وفاداری چیست و باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

برنامه وفاداری، یک استراتژی بازاریابی برای پاداش دادن به مشتریانی است که به‌صورت مکرر از برند شما خرید کرده‌اند. این پاداش که می‌تواند شامل امتیاز، تخفیف، ارسال رایگان، دسترسی سریع به کالا‌های جدید و… باشد، اهمیت زیادی برای کسب‌و‌کارتان دارد و میزان فروش شما را افزایش می‌دهد. از طرفی باعث جلب رضایت مشتریان و بهبود تعامل با آن‌ها می‌شود.

با اجرای برنامه‌های وفاداری، مشتری احساس ارزشمند بودن پیدا کرده و انگیزه زیادی برای خرید مداوم از مجموعه به دست می‌آورد. پس بهتر است که برند شما با سرمایه‌گذاری در برنامه‌های وفاداری مشتری‌های خود را حفظ کرده و بین خودش و رقبا تمایز قائل شود. اکنون سوال اینجاست که چگونه مشتریان وفادار جمع کنم؟ یک برنامه وفاداری موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟

1. ساده و قابل درک: مشتری باید با استفاده از رابط کاربری آسان بتواند خیلی راحت از برند شما خرید کند.
2. ارزشمند بودن: پاداش و مزایایی که برای مشتری در نظر گرفته می‌شود باید ارزشمند باشد.
3. طراحی منصفانه: سیستم امتیاز دهی باید به‌گونه‌ای طراحی شود که مشتری عادلانه پاداش بگیرد.
4. پاداش متنوع: مشتری باید برای دریافت پاداش و جایزه از بین گزینه‌های جذاب و متنوع، حق انتخاب داشته باشد.
5. تعامل مستقیم: برقراری ارتباط مداوم با مشتریان وفادار از طریق‌ ایمیل و شبکه‌های اجتماعی آن‌ها را به خرید از برند شما ترغیب می‌کند.

4 نمونه برنامه وفاداری

در ادامه با بررسی 4 برنامه وفاداری به شما کمک می‌کنیم تا با کاهش هزینه تبلیغات، مشتریان وفادار خود را به سفیران برندتان تبدیل کنید و با تمایز از رقبا فروش کالا‌ها و خدمات کسب‌و‌کارتان را افزایش دهید:

برنامه مبتنی بر سطح

در این برنامه مشتری بر اساس میزان خرید در جایگاه خاصی قرار گرفته و از مزایای آن سطح بهره‌مند می‌شود. برای مثال افق کوروش مشتریان خود را بر اساس میزان خرید ماهانه در 5 سطح مختلف قرار داده و به هر کدام پیشنهادات جذابی ارائه می‌دهد.

برنامه امتیاز محور

اینکه چگونه مشتریان وفادار جمع کنم تا حدودی به این بستگی دارد که کدام برنامه را برای اجرا انتخاب می‌کنید. در برنامه‌های امتیاز محور شما به ازای هر خرید به مشتری امتیاز می‌دهید تا او بتواند با جمع کردن آن‌ها به شکل‌های مختلف پاداش بگیرد. برای مثال با هر تراکنش اینترنتی در اپلیکیشن همراه من به کاربر امتیاز داده می‌شود تا با اضافه کردن آن‌ها بتواند از میان گزینه‌های جذاب پاداش خود را انتخاب کرده و برای مثال یک بسته اینترنتی رایگان هدیه بگیرد.

برنامه پولی

در این برنامه مشتریان با پرداخت هزینه ماهانه عضو باشگاه مشتریان می‌شوند. برای مثال کاربران دیجی پلاس با خرید اشتراک ماهانه می‌توانند تا چندین بار بدون پرداخت هزینه ارسال، از دیجی کالا سفارش ثبت کنند.

برنامه ارزش محور

در این برنامه مشتری می‌تواند پاداشی که از خرید خود به دست آورده را به سازمان‌های مردم نهاد اهدا کند. مثلا بلو بانک این امکان را فراهم کرده که پاداش دعوت از دوستان به‌صورت نقدی دریافت یا از طرف کاربر به خیریه هدیه داده شود.

سخن آخر

از مزایای داشتن مشتریان وفادار هر چی بنویسیم کم نوشتیم. امروزه روش های متفاوت و مدرنی برای تبلیغات و جذب مشتریان جدید وجود دارد، اما کسب و کارهای کمتری برای نگهداشت مشتریان فعلی و وفادار کردن آن‌ها برنامه‌ای دارند. به قول ایمان پاکراه، مشتری به مانند مهمان خانه شما حبیب خداست و باید برای عزیزمون احترام خاصی قائل شویم. مشتریانی وفادار میشوند که برای آن‌ها ارزش قائل شوید و لازم است تا بهای آن را پرداخت نمایید، بهایی که بسیار کمتر از هزینه های کمپین تبلیغاتی میباشد. زمانیکه برنامه ای برای نگهداشت مشتریان داشته باشید، به مرور زمان در دسته مشتریان وفادار شما قرار میگیرند و آن موقع است که هزینه های شما که اصلی ترین آن تبلیغات است، کاهش پیدا میکند و با پشتوانه همان مشتریان وفادار میتوانید کسب و کار خود را توسعه دهید.

اگر به دنبال برنامه ای برای ایجاد مشتریان وفادار هستید، پیشنهاد میکنیم که از خدمات مشاوره کسب و کار در آکادمی پاکراه بهره مند شوید.