نحوه رفتار با مشتری ناراضی

اگر به‌تازگی کسب‌وکارتان را راه‌اندازی کرده‌اید یا در این راه بسیار قدیمی هستید، حتماً با مشتریان ناراضی روبرو شده‌اید. این مشتریان ناراضی هستند، چون شما کارتان را خوب انجام نداده‌اید.

بااین‌حال نباید دستپاچه شوید و خودتان را گم کنید، چراکه هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند صددرصد مورد استقبال تمام سلیقه‌ها قرار بگیرد. حالا باید این مشتریان ناراضی را رها کرد؟ خیر، باید بتوانید در مواجه با چنین مشتریانی، رفتار مناسب از خودتان بروز دهید و به‌عنوان یک برند او را راضی کنید. چرا باید این مشتری ناراضی را راضی کنید؟ چون جذب مشتری جدید ۵ برابر بیش‌تر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد.

برای همین ارزشش را دارد که مته به خشخاش نگذارید و روش‌هایی را برای ارتباط با چنین مشتریانی یاد بگیرید. مشاورین آکادمی کسب و کار پاکراه نیز در این راه همراه شما هستند تا بتوانید بهترین راه‌حل‌ها را برای ارتباط با مشتریان به کار بندید.

در این مقاله تحریریه پاکراه به مشتریان ناراضی و راهکارهای رفتار با چنین مشتریانی می‌پردازیم. امیدواریم که بتوانید با کمک این مطالب تعداد مشتریان ناراضی خود روزبه‌روز کاهش دهید.

تعریف مشتری ناراضی

مشتری ناراضی کیست؟ مشتری ناراضی به کسی گفته می‌شود که از ارائه محصول و خدمات ضعیف شاکی بوده و این ناکارآمدی خارج از انتظاراتش بوده است. مشتری عصبی با مشتری ناراضی تفاوت دارد، در واقع مشتری عصبی به‌راحتی قابل کنترل نیست و برای رفتار با او باید احتیاط بیشتری کنید.

برای مثال یک مشتری، محصولی را از سایتتان سفارش داده و بعد از رسیدن به دستش بسیار عصبانی می‌شود. چراکه محصول ارسال شده به‌خاطر بسته‌بندی غیراصولی شکسته و مشتری را از کوره درآورده است.

مشتری عصبانی چرا ازکوره‌دررفته؟ چون احساس می‌کند که به او خیانت شده و پولی که پرداخته در ازای دریافت یک محصول بسیار ضعیف پرداخته شده است. ازطرفی زمان مشتری ازدست‌رفته و در عوض هیچ محصولی دستش را نگرفته و عصبانی می‌شود.

بر طبق آمارهای شرکت PwC بیان شده که ۳۰ درصد از مصرف‌کنندگان بعد از دیدن یک تجربه ناخوشایند به طور کامل تعامل خود را با برند قطع کرده‌اند. همچنین تقریباً ۵۰ درصد از این مصرف‌کنندگان بعد از چندین بار تجربه ناخوشایند خرید از آن برند را به طور کامل کنار گذاشتند.

شاید برایتان جالب باشد؛ ولی یک مشتری ناراضی خرابی زیادی برایتان به بار می‌آورد، چرا؟ چون احساسش به بازی گرفته شده و برای همین هر جا می‌نشیند از شما بدگویی می‌کند و با ۹ تا ۱۵ نفر این بدگویی‌ها را به اشتراک می‌گذارد. درحالی‌که ۷۵ درصد از افراد با توصیه‌های دیگران تصمیم به خرید می‌گیرند.

چه عواملی باعث نارضایتی مشتریان می‌شود؟

بهتر است که مشتریان را همیشه راضی نگه دارید، چراکه بر طبق آمارها تنها ۴ درصد از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را ابراز کرده و بقیه این افراد بدون اینکه حرفی بزنند، راهشان را می‌کشند و می‌روند.

وقتی یک مشتری دارید که همیشه با بد و خوب شما ساخته و محصولاتتان را خریده، پس چرا او را به‌خاطر نارضایتی از دست بدهید. شما اگر این مشتری را حفظ کنید، احتمال فروش شما به مشتری فعلی ۷۵ درصد بیش‌تر از مشتری جدید خواهد بود. برای پیشگیری از نارضایتی مشتریان با دلایل نارضایتی آنها بیشتر آشنا شوید.

۱. خدمات ضعیف و کند

شاید باورتان نشود؛ ولی از هر ۱۰ نفر مشتری، ۷ نفر از آنها به دلیل تجربه بد از خدمات ضعیف و کند ارتباط خود را با آن برند قطع کرده‌اند. در دنیای سریع امروز، مشتریان به دنبال خدمات سرعتی هستند، آنها دوست دارند که در مدت‌زمان کوتاه به خواسته خود برسند.

برای مثال:

وقتی مشتری از فروشگاه آنلاین خرید کرده و ۲۰ روز بعد بسته خود را تحویل می‌گیرد، در واقع قبل از تحویل بسته از شما عصبانی بوده و اسم برندتان را برای همیشه در ذهنش خط می‌زند.

در ادامه به راه حل هایی برای رفع مشکل خدمات ضعیف و کند پرداخته ایم و سپس برای درک بیشتر مثالی کاربردی زده ایم.

1-1 شناسایی گلوگاه‌های فرآیند:

• با بررسی دقیق فرآیندهای کاری، نقاطی که باعث کندی و تأخیر می‌شوند را شناسایی کنید.
• از ابزارهای تحلیل فرآیند برای شناسایی گلوگاه‌ها استفاده کنید.
• از کارمندان خود بخواهید تا نظرات خود را در مورد چالش‌های موجود در فرآیندها بیان کنند.

1-2 بهبود سیستم‌ها و فناوری‌ها:

• از نرم‌افزارهای جدید و کارآمد برای مدیریت سفارشات، پشتیبانی مشتریان و سایر فرآیندها استفاده کنید.
• تا حد امکان فرآیندهای تکراری را خودکار کنید تا زمان و هزینه‌ها کاهش یابد.
• اطمینان حاصل کنید که زیرساخت‌های فنی شما برای پشتیبانی از حجم بالای کار آماده است.

1-3 آموزش و توانمندسازی کارمندان:

• به کارمندان خود آموزش‌های تخصصی در زمینه ارائه خدمات مشتریان و حل مشکلات ارائه دهید.
• با ایجاد انگیزه و پاداش برای کارمندان، آن‌ها را به ارائه خدمات بهتر ترغیب کنید.
• ایجاد یک فرهنگ سازمانی که در آن مشتری در اولویت قرار دارد.

1-4 بهبود ارتباط با مشتریان:

• کانال‌های ارتباطی متنوع: ایجاد کانال‌های ارتباطی متنوع برای مشتریان مانند چت آنلاین، ایمیل، تلفن و شبکه‌های اجتماعی.
• به سوالات و مشکلات مشتریان به سرعت و به صورت موثر پاسخ دهید.
• خدمات خود را شخصی‌سازی کنید تا مشتریان احساس کنند که برای شما مهم هستند.

1-5 جمع‌آوری بازخورد مشتریان:

• از مشتریان بخواهید تا نظرات خود را در مورد خدمات شما بیان کنند.
• بازخوردهای مشتریان را به دقت تحلیل کرده و اقدامات لازم برای بهبود خدمات را انجام دهید.

مثالی برای  رفع مشکل مشتری ناراضی برای خدمات ضعیف و کند

فرض کنید یک شرکت حمل و نقل هستیم. مشتریان ما اغلب از طولانی شدن زمان تحویل بسته‌های خود شکایت دارند. برای بهبود این وضعیت، می‌توانیم موارد زیر را انجام دهیم:

• شناسایی گلوگاه‌ها: با بررسی دقیق فرآیند ارسال بسته‌ها، متوجه می‌شویم که بیشتر تأخیرها در مرحله بارگیری و تخلیه کامیون‌ها رخ می‌دهد.
• بهبود سیستم‌ها: با استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت ناوگان، می‌توانیم زمان بارگیری و تخلیه را به حداقل برسانیم.
• آموزش رانندگان: با آموزش رانندگان در مورد اهمیت رعایت زمان‌بندی و انتخاب مسیرهای مناسب، می‌توانیم سرعت تحویل را افزایش دهیم.
• پیگیری آنلاین سفارشات: به مشتریان امکان می‌دهیم تا به صورت آنلاین وضعیت سفارش خود را پیگیری کنند و از زمان تقریبی تحویل آگاه شوند.
• ایجاد کانال‌های ارتباطی سریع: برای پاسخگویی سریع به سوالات و مشکلات مشتریان، یک سیستم پشتیبانی مشتریان قوی ایجاد می‌کنیم.

مثالی دیگر: یک فروشگاه آنلاین لباس

یک فروشگاه آنلاین لباس ممکن است با مشکلاتی مانند دیر تحویل شدن سفارشات، اشتباه در ارسال سایز و رنگ محصولات، و عدم پاسخگویی مناسب به سوالات مشتریان مواجه باشد. برای بهبود تجربه مشتری، می‌توانیم:

• انبارداری دقیق: با استفاده از سیستم‌های مدیریت انبار، دقت در ارسال محصولات را افزایش می‌دهیم.
• بسته‌بندی مناسب: محصولات را به صورت ایمن و با بسته‌بندی مناسب ارسال می‌کنیم تا از آسیب دیدن آن‌ها در حین حمل و نقل جلوگیری شود.
• پاسخگویی سریع به ایمیل‌ها و تماس‌ها: یک تیم پشتیبانی مشتریان قوی ایجاد می‌کنیم که به سرعت به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهند.
• امکان تعویض آسان محصولات: در صورت وجود هرگونه مشکل در محصول، امکان تعویض آسان آن را برای مشتری فراهم می‌کنیم.
• جمع‌آوری نظرات مشتریان: از طریق نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد، نظرات مشتریان را جمع‌آوری کرده و بر اساس آن‌ها اقدام به بهبود خدمات خود می‌کنیم.

۲. عدم پشتیبانی مناسب

یکی دیگر از عوامل تأثیرگذار در ایجاد یک مشتری ناراضی، عدم پشتیبانی مناسب است. مشتریان امروزی انتظار دارند که به سرعت و به راحتی به سوالات و مشکلاتشان پاسخ داده شود. شما باید راه‌های ارتباطی مشتری با برند را تسهیل کنید و راحت‌ترین روش‌ها را در اختیارش بگذارید. بسیاری از شرکت‌ها از دکمه‌های چت آنلاین و مستقیم استفاده می‌کنند که در هر ساعت از شبانه‌روز ربات به‌صورت خودکار به سوالات متداول پاسخ می‌دهد.

برای مثال:

• اسنپ: در اپلیکیشن خود از ربات و پاسخ‌های آماده برای سوالات متداول استفاده می‌کند. همچنین، در صورت نیاز مشتری به پشتیبانی بیشتر، امکان برقراری تماس با کارشناسان پشتیبانی فراهم است.
• بانک‌های آنلاین: اغلب از چت‌بات‌ها برای پاسخگویی اولیه به سوالات مشتریان در مورد تراکنش‌ها، رمز فراموشی و … استفاده می‌کنند. این چت‌بات‌ها می‌توانند به سرعت و به صورت ۲۴ ساعته به سوالات ساده پاسخ دهند و در صورت نیاز، مشتری را به کارشناسان انسانی ارجاع دهند.
• فروشگاه‌های اینترنتی: بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی از سیستم تیکت پشتیبانی استفاده می‌کنند که به مشتریان اجازه می‌دهد تا سوالات خود را به صورت کتبی مطرح کنند و پاسخ‌های آن را به صورت ایمیل دریافت کنند. همچنین، برخی از فروشگاه‌ها از سیستم‌های چت زنده استفاده می‌کنند که به مشتریان اجازه می‌دهد تا در زمان واقعی با یک نماینده پشتیبانی گفتگو کنند.

راهکارهایی برای بهبود پشتیبانی مشتری:

• ایجاد چندین کانال ارتباطی: علاوه بر چت آنلاین، از ایمیل، تلفن و شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
• پاسخگویی سریع: به سوالات مشتریان در کمترین زمان ممکن پاسخ دهید.
• آموزش کارشناسان پشتیبانی: کارشناسان پشتیبانی را آموزش دهید تا بتوانند به سوالات مشتریان به صورت دقیق و کامل پاسخ دهند.
• شخصی‌سازی ارتباط: سعی کنید ارتباط با مشتری را شخصی‌سازی کنید و به آن‌ها نشان دهید که برای شما مهم هستند.
• استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): از یک سیستم CRM برای مدیریت تعاملات با مشتریان استفاده کنید تا بتوانید به طور موثر به نیازهای آن‌ها پاسخ دهید.

۳. کیفیت نداشتن محصول و خدمات

عدم کیفیت محصولات و خدمات از مهم‌ترین عوامل مؤثر در نارضایتی مشتریان محسوب می‌شود. مشتری در قبال خرید محصول یا خدمت از شما یک محصول با کیفیت را می‌خواهد. اگر به اساسی‌ترین خواسته مشتری یعنی کیفیت محصول هم توجه نکنید، پس قرار است چه چیزی به مشتری ارائه کنید؟

بر طبق آمار:

۱۵ درصد از مشتریان به‌خاطر عدم کیفیت محصول و خدمت ناراضی هستند. بهتر است که در این‌جور مواقع از مشتری عذرخواهی کرده و هزینه را به او برگردانید.

۴. بی اعتنایی به نظرات مشتریان

به نظرتان چرا وقتی برای بار چندم به یک مغازه برای خرید می‌رویم، به او می‌گوییم که: “من مشتری شما هستم و همیشه از شما خرید می‌کنم، پس من انتظار دارم که به من تخفیف بیشتری بدهید.” این انتظار از وفاداری مشتری به برندتان نشئت می‌گیرد، برای همین وقتی خودش را صاحب‌نظر می‌داند، ازاین‌رو انتظار دارد تا به انتقادات و پیشنهادات او گوش دهید.

اگر به درد دل و نظرات مشتری گوش دهید، کم‌ترین مزایای آن موارد زیر است:

• مشتری احساس می‌کند که به او اهمیت می‌دهید و این باعث می‌شود که او به برند شما وفادارتر شود.
• با جمع‌آوری نظرات مشتریان، می‌توانید نقاط ضعف محصولات و خدمات خود را شناسایی کرده و آن‌ها را بهبود ببخشید.
• نظرات مشتریان می‌تواند به شما در کشف فرصت‌های جدید برای کسب‌وکار کمک کند.
• توجه به نظرات مشتریان نشان می‌دهد که شما به عنوان یک برند به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و این به بهبود تصویر برند شما کمک می‌کند.

اگر به درد دل و نظرات مشتری گوش ندهید، ممکن است با عواقب زیر روبرو شوید:

• کاهش فروش
• تخریب برند
• از دست دادن فرصت‌های بهبود

برای اینکه به نظرات مشتری دسترسی پیدا کنید، راه‌های زیر قابل استفاده است:

• ارسال فرم نظرسنجی از طریق ایمیل
• ارائه فرم نظرسنجی از طریق پیام کوتاه
• ارائه فرم نظرات در وب‌سایت
• استفاده از شبکه‌های اجتماعی
• برگزاری نظرسنجی‌های آنلاین

مثال:

یک شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی تصمیم می‌گیرد که نظرات مشتریان خود را در مورد محصولات جدیدش جویا شود. آن‌ها پس از عرضه هر محصول جدید، از مشتریان می‌خواهند که یک فرم نظرسنجی کوتاه را تکمیل کنند. در این فرم از مشتریان پرسیده می‌شود که از محصول چقدر راضی هستند، چه ویژگی‌هایی را دوست دارند و چه پیشنهاداتی برای بهبود محصول دارند. با جمع‌آوری این نظرات، شرکت می‌تواند محصولات خود را با توجه به نیازها و سلیقه مشتریان بهبود بخشد و همچنین ایده‌های جدیدی برای محصولات آینده پیدا کند.
گوش دادن به نظرات مشتریان نه تنها باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، بلکه به بهبود محصولات و خدمات، افزایش فروش و تقویت برند شما نیز کمک می‌کند. بنابراین، ایجاد کانال‌های ارتباطی مناسب با مشتریان و جمع‌آوری نظرات آن‌ها، یکی از مهم‌ترین اقداماتی است که هر کسب‌وکاری باید انجام دهد.

نکات مهم:

• تنها جمع‌آوری نظرات کافی نیست. باید به نظرات مشتریان به صورت جدی پاسخ داده و اقدامات لازم برای بهبود را انجام دهید.
• با ایجاد جو مثبت و تشویق مشتریان به بیان نظرات خود، می‌توانید اطلاعات با ارزشی را جمع‌آوری کنید.
  از ابزارهای نرم‌افزاری برای مدیریت و تحلیل نظرات مشتریان استفاده کنید.

۵. کارمندان بی‌کفایت و ناکارآمد

از قدیم گفته‌اند: «کار را به کاردان بسپارید!» این جمله در کسب‌وکار نیز بسیار صدق می‌کند تا جایی که ممکن است به‌خاطر کارمندان غیرحرفه‌ای با سیلی از مشتریان ناراضی و عصبانی مواجه شوید. کارمندان چه نقشی در نارضایتی مشتری دارد؟ اگر توانایی حل مسئله از کارمند برنیاید و با مشتری عصبانی بدون مهارت‌های لازم برخورد کند، او را به نقطه اوج عصبانیت خواهد رساند.

همچنین بر طبق آمار ۷۵ درصد مشتریان ناراضی از رفتار غیرحرفه‌ای پرسنل و کارمندان شاکی بوده‌اند و این رقم بسیار جای فکر دارد.

برای مثال:

مشتری ناراضی و عصبانی با پشتیبانی فروشگاه آنلاین شما تماس گرفته و از نرسیدن بسته خریدش بعد از ۱۵ روز شاکی است. در این حالت نیروی پشتیبانی نیز از کوره در می‌رود و هر چه از دهانش در می‌آید بار مشتری می‌کند و نتیجه‌اش را خودتان بهتر از من می‌دانید.

برای پیشگیری از نارضایتی مشتری از کارمندان باید:

• کارمند خود را زیر نظر بگیرید.
• درباره رفتار کارمندان از مشتری نظرسنجی کنید.
• به آنها مهارت‌های رفتار با مشتریان را بیاموزید.
• افراد کارآزموده و کاردان را استخدام کنید.

چرا باید به مشتری ناراضی اهمیت دهیم؟

این روزها حتی نوع نارضایتی افراد مثل قبل ساده نیست که فقط در بین دوست و آشنا از شیرینی‌پزی سر کوچه بدگویی کرده تا دیگران را از خرید کردن، منع کنند. امروز فضای مجازی پر شده از کامنت‌نویس‌های هیتری که می‌تواند حتی کسب‌وکارتان را تا مرز نابودی بکشاند.

مشتری امروز فقط یک تریبون از نوع تبلیغات دهان‌به‌دهان ندارد، او حالا به دنیای بزرگ مجازی دسترسی دارد و بدون اینکه کسی او را بشناسد درباره برندتان نظرات منفی می‌گذارد.

چرا باید به مشتری ناراضی اهمیت بدهم؟

برای اینکه بتوانید به اهمیت مشتری ناراضی بیش‌تر پی ببرید، بهتر است یک‌سری از موارد را بر اساس آمار، ارقام و نظرسنجی‌ها پیش ببریم:

• مشتری ناراضی این تجربه ناخوشایند با برندتان را حداقل با ۹ الی ۱۳ نفر به اشتراک می‌گذارد برای همین حداقل ۱۰ نفر را از مشتری بودن برای شما منع می‌‌کند.
• مشتری ناراضی تأثیر بیشتری دارد، چراکه مشتریان راضی فقط ۱۳ درصد احتمال دارد که تجربه خوب از برندتان را با ۲۰ نفر دیگر به اشتراک بگذارند.
• مشتریان راضی از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان برندتان را به آشنایان و خانواده معرفی می‌کنند. درحالی‌که اگر مشتری ناراضی باشد این کار را نخواهد کرد، چراکه نمی‌خواهد عزیزانش در دام برند بد بیفتند.
• هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان است. برای همین اگر مشتری ناراضی خود را برگردانید برایتان بهتر خواهد بود.
• اگر مشتری از برندتان ناراضی باشد به‌سرعت برق و باد به سراغ شرکت رقیب خواهد رفت و این شما هستید که دو دستی مشتری خود را به رقیبتان تحویل داده‌اید.
• بر طبق آمار بهتر است بدانید که ۹ نفر از ۱۰ مشتری حاضرند، حتی اگر قیمت اجناس را افزایش داده‌اید؛ در صورت رضایت با این افزایش قیمت همچنان به شما وفادار خواهند ماند.
• ۷۰ درصد مشتریان ناراضی در صورت رفع اشکال از سوی شرکت برند به مشتری ثابت و وفادار آن برند تبدیل شده‌اند.

۹ تکنیک ساده و کاربردی برای رفتار با مشتریان ناراضی

در همه جای دنیا برای همه کسب‌وکارها مشتریان ناراضی وجود دارند، چراکه هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند تمام سلیقه‌ها را راضی نگه دارد.

برای مثال:

• اگر محصولات رژیمی دارید، برخی از مخاطبین هدف به شیرین بودن محصولات اهمیتی نمی‌دهند. درحالی‌که ممکن است برخی از مخاطبان بخواهند که شما از شیرین‌کننده‌های طبیعی در ترکیب محصولات خود استفاده کنید. حالا اگر حد وسط را بگیرید به نظرتان راضی می‌شوند؟

شما بعد از بررسی بازخوردهای فرم نظرسنجی تعداد زیادی مشتری ناراضی پیدا کرده‌اید، در این مواقع اصلاً خودتان را نبازید و فقط فکر چاره و رفع این نارضایی باشید.

مشاورین آکادمی پاکراه همواره در کنار شما است تا بتوانید تصویر زیبایی از برندتان در ذهن مخاطب بر جای بگذارید و مشتریان وفادار خود را افزایش دهید.

در ادامه با تکنیک‌ها و ترفندهای برخورد با مشتریان ناراضی آشنا شوید.

۱. از بازخورد مشتریان استفاده کنید

توجه به بازخورد مشتریان به سؤال‌های بی‌جواب درباره عدم رضایت مشتری را برایتان پاسخ می‌دهد. برای همین می‌توانید از این کتاب راهنما برای قهر مشتری استفاده کنید و دل او را به دست آورید. اگر بازخوردها را بررسی کنید به سه بازخورد مثبت، منفی و پیشنهادات دست پیدا می‌کنید.

بازخورد مثبت و پیشنهادات که تکلیفش پیدا است، حداقلش این بوده که مشتری عصبانی نیست و قصد ترکتان را ندارد. درحالی‌که اگر بازخورد منفی بوده و مشکل حل نشود به ترک مشتری می‌انجامد.

برای نمونه:

مشتری بسته دریافتی را آسیب دیده تحویل گرفته و این مشکل را به شما در میان می‌گذارد. حالا شما که بازخورد منفی او را دیده‌اید و بررسی کرده‌‌اید، دلیل بروز این مشکل را عدم همکاری شرکت حمل‌ونقل بیان می‌کنید. بعد برای رفع مشکل با شرکت دیگری برای حمل‌ونقل قرارداد می‌بندید. به همین راحتی!

شما می‌توانید به 6 روش بازخورد و رفتار مشتری را دریافت کنید:

1. بررسی نظرات و امتیازدهی
2. از طریق بررسی ایمیل
3. مصاحبه با مشتری و دریافت بازخورد شخصی
4. باشگاه و تالار گفت‌وگوی مشتریان
5. پیشنهادات
6. بازخورد ویدئویی

۲. مشکل را پیگیری کنید

وقتی می‌خواهید از در صلح با مشتری وارد شوید و به او وعده حل مشکل را می‌دهید، نباید فقط به حرف زدن اکتفا کنید و برای عملی شدن نیز تلاش کنید. شما باید برای حل مشکل پیگیری‌های لازم را انجام داده، موانع را بردارید و به راه‌حل نهایی برسید.

بعد از ارائه راه‌حل و عملی کردن آن نیز باید پیگیری کنید که آیا ارائه این راه‌حل توانسته مشکل مشتری را حل کند یا اینکه هنوز بلاتکلیف مانده است.

اگر پیگیر حل مشکل باشید به مشتری حس مهم بودن القا کرده و رضایتش را جلب خواهید کرد. در مواردی حتی می‌توانید بیش‌تر از انتظارش عمل کنید تا او را به مشتری وفادارتان تبدیل کنید.

۳. راه حل ارائه دهید

مشتری ناراضی فقط می‌خواهد یک چیز از شما بشنود: «راه‌حل مشکلتان را می‌دانیم!»

اینکه صاحبان یک کسب‌وکار راه‌حل‌های زیادی برای مشکلات احتمالی مشتری در ذهن داشته باشند، اعتبار برندتان را نزد مشتری بالا خواهد برد. شما می‌توانید چندین پاسخ احتمالی برای مشکل مشتری ناراضی در میز مذاکره قرار دهید. حالا او با توجه به شرایط یکی را انتخاب کرده و همه چیز به‌خوبی و خوشی به پایان می‌رسد.

برای مثال:

• گاهی اوقات راه‌حل مشکل مشتری در بین پیشنهادات شما وجود ندارد، برای همین می‌توانید از خود مشتری پیشنهاداتی را درخواست کنید. با این روش مشتری نیز درگیر شده و خودش برای مشکلش راه‌حلی پیدا می‌کند.
• در روشی دیگر می‌توانید در تالار گفتگویی که برای مشتریان به راه انداخته‌اید، مشتریان را به ارائه تجربیات خود درباره مشکلات پیش آمده تشویق کنید.

برای مثال یک مشتری از نفخ بیش از حد محصول رژیمی شما رنج می‌برد، اگر این مسئله را در تالار گفتگو و با دیگر مشتریان بیان کند، می‌تواند راه‌حل‌های فوق‌العاده‌ای را برای مبارزه با این مشکل از طرف دیگر مشتریان دریافت کند.

۴. همیشه حق با مشتری است

وقتی یک نفر عصبانی است، هیچ‌چیزی نمی‌خواهد بشنود جز اینکه کسی به او بگوید: «حق با شماست!» شاید در آن زمان حق با او نباشد؛ ولی حداقل کاری که این جمله با عصبانیت مشتری می‌کند، آرام کردن او است. از طرفی وقتی حرف او را تأیید کنید، یعنی اینکه به حرف‌های او گوش داده‌اید و حالا او آرام شده و انعطاف‌پذیرتر از قبل به حرف‌های شما گوش خواهد کرد.

برای مثال:

مشتری در چت‌بات دچار مشکل شده و شما سریعاً مشکل او را پیگیری می‌کنید و متوجه مشکل از سمت مشتری در بخش فرایند ثبت‌نام شده‌اید. حالا می‌توانید به مشتری بگویید که اشتباه کرده‌‌اید؟ خیر، چون حتماً در فرایند پیاده‌سازی و ثبت‌نام چت‌بات یک‌سری مشکلاتی وجود دارد که او نتوانسته ثبت‌نام را به‌درستی انجام دهد و در حقیقت این شما هستید که مشتری را با مشکل روبرو کرده‌اید و این معنای جمله «حق با مشتری است!» محسوب می‌شود.

۵. انتظارات و خواسته های مشتری را پیش بینی کنید

اگر شما بتوانید در زمان تدوین استراتژی بازاریابی انتظارات مشتری را پیش‌بینی کنید، شاید اصلاً مشتری ناراضی به وجود نیاید. چراکه شما از قبل به انتظارات او رسیدگی کرده‌اید. در غیر این صورت می‌توانید به طور مستقیم از او بپرسید: «چه انتظاراتی از محصول، خدمات و برند دارید؟»

اگر او ناراضی است، پس از او درباره انتظاراتش سؤال بپرسید و او را برای موقعیت پیش آمده قانع کنید و بر طبق درخواست‌ها و انتظاراتش مشکل او را حل کنید.

۶. با مشتری تماس بگیرید

بازخوردهای مشتریان ناراضی از طریق ایمیل، پیامک و دیگر روش‌ها به دستتان خواهد رسید. اولین قدم برای جلب رضایت مشتری، تماس مستقیم با او است. بهتر است که با او تماس تلفنی برقرار کنید و از او درباره مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید و حالا درباره آن با هم صحبت کنید و در آخر به او اطمینان دهید که مشکل را پیگیری خواهید کرد.

برای مثال:

مشتری از اینکه بسته پستی‌اش بعد از ۱۵ روز به دستش نرسیده شاکی است. برای همین با او تماس بگیرید و او را آرام کنید. بعد به او اطمینان دهید که حتماً تا چند روز آینده به دستش خواهد رسید. به او توضیح دهید که شرکت حمل‌ونقل کوتاهی کرده و حتماً برای حل این مشکل به یک شرکت حمل‌ونقل دیگر نیز قرارداد می‌بندیم که با انتخاب گزینه حمل‌ونقل vip این مشکل برطرف خواهد شد.

۷. به مشتری اطمینان بدهید

می‌توانید برای اطمینان بخشیدن به مشتری از این جملات استفاده کنید:

• اجازه دهید تا ببینیم اطلاعات کافی برای کمک و حل مشکلتان را دارم یا باید به بخش دیگری ارجاع بدهم.
• می‌توانیم با هم مسئله را بررسی کنیم.
• به شما اطمینان می‌دهم که در کوتاه‌ترین زمان مشکلتان را حل کنم.
• مسئله دیگری هم وجود دارد که بتوانم آن را نیز حل کنم؟

اگر مشاور خبره‌ای در زمینه حل مسائل مشتری داشته باشید، تعداد مشتریان ناراضی‌تان نیز کم خواهد بود. مشاورین آکادمی پاکراه با دغدغه رونق‌بخشی به کسب‌وکارتان همواره به تمام مشکلات شما در مواجه با مشتری پاسخ خواهند داد.

۸. با مشتری همدردی کنید

اگر با مشتری در زمان بروز مشکل همدردی کنید و با او همراه شوید، حتماً او را به سمت خود می‌کشانید و مشتری ناراضی در ذهنش تصور می‌کند که شما در تیم او هستید.

ممکن است شما در جلب رضایت مشتری و آرام کردن او دچار مشکل شده باشید، برای همین می‌توانید از نمونه جملات زیر استفاده کنید:

• من هم شرایط شما را درک می‌کنم، چراکه هر کس دیگری هم جای شما بود از این وضعیت ناراضی بود.
• اجازه دهید تا ابتدا بفهمیم که چرا این مشکل به‌وجود آمده و بعد به حل مشکل بپردازیم.
• من می‌توانم صحبت‌های شما را کاملاً درک کنم.
• از این که درباره این مشکل با من صحبت کردید ممنونم.

۹. مشتری را با واقعیت ها روبرو کنید

یکی دیگر از کارهایی که می‌توانید با آن اعتماد مشتری را جلب کنید، روبرو کردن مشتری با واقعیت‌ها است. شما نباید در ابتدا او را از واقعیات آگاه کنید، بلکه ابتدا باید او را آرام کرده و بعد اقدام کنید.

با نشان دادن واقعیت به مشتری ناراضی می‌توانید او را از موضع خودش پایین آورده و دید بهتری به او بدهید. در مرحله بعد به او بگویید که مشکل را جبران کرده و از او عذر‌خواهی کنید.

جمع بندی

مشتریان ناراضی همیشه وجود دارند؛ ولی باید همیشه راه‌حل‌هایی برای مشکلات احتمالی مشتری در جیب داشته باشید. در این صورت در هنگام برخورد با مشتری ناراضی وضعیت را به شکلی کاملاً حرفه‌ای مدیریت خواهید کرد.

از طرفی لازم است تا با مشاورین آکادمی پاکراه برای دریافت برنامه جامع مدیریت مشتریان ارتباط بگیرید. در این صورت حتماً کسب‌وکارتان را از سیر نزولی نجات داده و به اوج خواهید رسید.

در این مقاله تحریریه پاکراه به ارائه راهکارهایی درباره رفتار با مشتریان ناراضی پرداختیم:

• شما باید در مواجه با مشتری ناراضی ابتدا خونسردی خودتان را حفظ کنید.
• به حرف‌های او گوش دهید و او را مطمئن و آرام کنید.
• با او حس همدردی کنید و بعد با ارائه راه‌حل به او احساس دیده شدن بدهید.
• در آخر نیز باید بدانید که آیا راه‌حل ارائه شده برای مشتری ناراضی مفید بوده یا نه.