شاخص کلیدی عملکرد (kpi) چیست؟

برای سازمان‌هایی که در حال هدفگذاری استراتژیک هستند، مهم است که بدانند شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چگونه بر برنامه‌های سازمان‌شان تأثیر می‌گذارد. ما در این مقاله از آکادمی پاکراه راهنمای کاملی را گردآوری کرده‌ایم که شامل نمای کلی از KPI، مزایای شاخص‌ کلیدی عملکرد خوب (KPI) و مراحل توسعه و محاسبه این شاخص برای ساختن برنامه و اهداف استراتژیک سازمان شما است. از شما دعوت می‌کنیم تا آخر با آکادمی کسب و کار پاکراه همراه باشید.

شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چرا به آن نیاز داریم؟

تعریف شاخص کلیدی عملکرد به زبان ساده:

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مثل یک نمره است که به ما نشان می‌دهد چقدر در رسیدن به هدفمان موفق بوده‌ایم. فرض کنید می‌خواهید برای کنکور آماده شوید. هدف اصلی‌تان قبولی در رشته مورد علاقه است. حالا برای اینکه بفهمید چقدر به این هدف نزدیک شده‌اید، به شاخص‌هایی مثل تعداد ساعت مطالعه روزانه، تعداد تست‌های زده شده و درصد درست پاسخگویی به سوالات نیاز دارید. این شاخص‌ها به شما کمک می‌کنند تا پیشرفت خود را بسنجید و ببینید که آیا در مسیر درستی هستید یا نه.

به زبان ساده‌تر، KPI یک معیار قابل اندازه‌گیری است که به شما نشان می‌دهد چقدر به هدفتان نزدیک شده‌اید.

شاخص کلیدی عملکرد در کسب و کار

شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIها، عناصری از برنامه سازمان شما هستند که نتایج کمّی و نحوه سنجش موفقیت یک سازمان را بیان می‌کنند. به‌عبارت دیگر، آن‌ها به شما می‌گویند که چه چیزی را تا چه زمانی به دست خواهید آورد. KPIها به‌طور خاص به تعیین دستاوردهای استراتژیک، مالی و عملیاتی یک شرکت کمک می‌کنند و می‌توانند برای قضاوت در مورد میزان پیشرفت یا افت عملکرد سازمان بر اساس مجموعه‌ای از معیارها استفاده شوند.

به‌عنوان مثال:

kpi حوزه فروش باید روی رشد ماهانه‌ فروش، مشتریان ماهانه به ازای هر نماینده فروش یا ویزیتور، رزروهای فروش فصلی، تعداد لید (سرنخ)های درگیر در قیف فروش و میانگین زمان تبدیل مانور بدهد. این شاخص به تیم کمک می‌کند تا وضعیت فعلی سازمان را بسنجد و ببیند آیا روند کنونی با استراتژی و اهداف سازمان همسو است یا خیر. فراموش نکنید اگرچه مهم است که بدانید شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چه کاربردهایی دارد اما مهم‌تر این است که آگاه باشید هر انتخاب اشتباه در kpi مسیر حرکت را با خطر شکست مواجه می‌کند.

به‌طورکلی، KPI‌ها می‌توانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند و در برخی موارد، اثر آن‌ها می‌تواند به ۲۰ تا ۳۰ درصد یا حتی بیشتر برسد اما این موضوع به شرایط خاص هر سازمان بستگی دارد.

KPIها می‌توانند مالی باشند (مثلا سود یا درآمد خالص، درآمد منهای هزینه‌های خاص یا نسبت فعلی (نقدینگی و در دسترس بودن وجه نقد)) و یا می‌توانند متمرکز بر مشتری (کارایی هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری) بمانند. هدف KPIهای متمرکز، نظارت بر فرآیند اندازه‌گیری و عملکرد اجرایی در سراسر سازمان است. کسب‌وکارها معمولا KPI را از طریق نرم‌افزارهای تحلیلی و ابزارهای گزارش، اندازه‌گیری و ردیابی می‌کنند.

یک شاخص عملکرد کلیدی عالی به تحقق یافتن اهداف زیر در یک سازمان کمک می‌کند:

• ترسیم و اندازه‌گیری مهم‌ترین مجموعه خروجی‌های سازمان
• بررسی میزان پیشرفت در استراتژی کلی
• نمایش عناصر کلیدی برنامه استراتژیک و نقش آن‌ها در تحقق اهداف سازمان
• اندازه‌گیری اجزای قابل سنجش اهداف و مقاصد استراتژیک
• اندازه‌گیری شاخص‌های پیشرو و اقدامات عقب‌مانده در سازمان

به‌عنوان مثال:

یک شرکت نرم‌افزاری که در تلاش برای دستیابی به سریع‌ترین رشد خود است، ممکن است رشد درآمد سالانه را به‌عنوان شاخص کلیدی عملکرد خود در نظر بگیرد و برعکس، یک فروشگاه زنجیره‌ای ممکن است ارزش بیشتری برای فروش روزانه یا ماهانه به‌عنوان بهترین معیار KPI برای سنجش رشد قائل باشد.

در نهایت، داده‌های KPI جمع‌آوری‌شده مقایسه و نتایج مقایسه‌ها تجزیه و تحلیل می‌شود که برای نتیجه‌گیری در مورد میزان عملکرد سیستم‌ فعلی یا نیاز آن به تغییرات برای دستیابی به اهداف کسب‌وکار قابل استفاده خواهد بود. این کار به مدیران اجازه می‌دهد تا بدانند که آیا سیستم‌های فعلی موثر هستند یا لازم است برای بهبود نتایج و دستیابی به اهداف آینده تغییراتی ایجاد کنند. در مجموع، هدف از KPI این است که به مدیریت اجازه دهد تا تصمیمات استراتژیک آگاهانه‌تری بگیرد. 

پنج عنصر KPI

اگر می‌خواهید در یک جمله بدانید شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست، باید بگوییم kpi ضربان قلب فرآیند مدیریت عملکرد سازمان شما است، پس باید خوب کار کند! شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما می‌گویند که آیا در حال پیشرفت هستید یا عقبگرد؟ یا چقدر تا رسیدن به اهداف خود فاصله دارید؟ هر شاخص کلیدی عملکرد باید شامل عناصر زیر باشد:

1. معیار اندازه‌گیری: بهترین شاخص‌ها معیارهای مشخص یا گویاتری دارند.
2. هدف: هر KPI باید هدفی داشته باشد که با معیار و دوره هدف شما مطابقت داشته باشد.
3. منبع داده: باید یک منبع داده کاملاً تعریف‌شده داشته باشید، بنابراین هیچ منطقه خاکستری در اندازه‌گیری و ردیابی نباید وجود داشته باشد.
4. فرکانس گزارش‌دهی: اقدامات مختلف ممکن است نیازهای گزارش‌دهی متفاوتی داشته باشند، اما قانونی که همیشه باید رعایت شود این است که حداقل هر ماه یک گزارش داشته باشید.
5. مسئول: تعیین اینکه چه کسی باید مراقب ردیابی، گزارش‌دهی و اصلاح KPIهای خاص باشد، برای برنامه سازمانی کلی شما مفید خواهد بود.

برای کسب اطلاعات بیشتر توصیه می‌کنیم کتاب «شاخص‌های عملکرد KPI و داشبوردهای مدیریت پروژه» نوشته پروفسور هارولد کرزنر و یا کتاب « مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان» نوشته استیون براگ و ترجمه محسن قره‌خانی و حسین صامعی را مطالعه نمایید. در این دو کتاب خواهید توانست درباره شاخص‌های ارزیابی عملكرد واحدهای حسابداری، مهندسی، لجستيک، توليد و فروش اطلاعات مفیدی کسب کنید. با مطالعه این کتاب‌ها متوجه خواهید شد که چگونه شاخص‌های عملکردی که اشتباه تعریف شده‌اند، نه تنها کمکی به بهبود شرایط نمی‌کنند بلکه شما را در مسیر اشتباه قرار می‌دهند و وقت و هزینه زیادی را تلف می‌کنند.

Kpi اشتباه نه تنها به بهبود شرایط کمک نمی‌کند؛ بلکه شما را در مسیر اشتباه قرار می‌دهد.

انواع شاخص کلیدی عملکرد kpi

شرکت‌ها می‌توانند از KPIها در سه سطح وسیع استفاده کنند:

1. سطح شرکت: این نوع KPIها برای اطلاع رسانی به مدیریت از نحوه عملکرد کلی شرکت مفید هستند اما جزئیات زیادی را شامل نمی‌شوند. این شاخص‌ها معمولاً به این موضوع می‌پردازند که چرا بخش‌های خاصی عملکرد خوب یا ضعیفی دارند.
2. سطح دپارتمان: این KPIها اغلب اطلاعاتی در مورد اینکه چرا نتایج خاص رخ می‌دهند، ارائه می‌دهند. به‌عنوان مثال، اگر درآمد کلی یک شرکت کاهش یابد، ممکن است لازم باشد به نرخ تبدیل یا رضایت مشتری در بخش‌های خاص توجه شود.
3. سطح پروژه یا بخش فرعی: این KPIها اغلب باید توسط مدیریت درخواست شوند، چون ممکن است به مجموعه داده‌های بسیار خاصی نیاز داشته باشند که به‌راحتی در دسترس نباشند. برای مثال، مدیریت ممکن است بخواهد در مورد توان بازار برای عرضه محصولات جدید سوال کند و داده‌های محرمانه این حوزه باید در دسترس باشند.

در مجموع، بیشتر KPIها به 4 دسته کلی تقسیم می‌شوند و هر دسته ویژگی‌ها، چارچوب زمانی و سطح کسب‌وکار خود را دارند:

1. استراتژیک: KPIهای استراتژیک معمولاً بالاترین سطح را دارند، توسط مدیران استفاده می‌شوند و نشان‌دهنده عملکرد کلی یک شرکت هستند اما اطلاعات زیادی ارائه نمی‌دهند. به‌عنوان مثال می‌توان به بازگشت سرمایه، حاشیه سود و کل درآمد سالانه شرکت اشاره کرد. شاخص‌های استراتژیک معمولاً دستخوش تغییرات زیاد یا ناگهانی نمی‌شوند.
2. عملیاتی: KPIهای عملیاتی بر یک چارچوب زمانی محدود متمرکز هستند و با تجزیه و تحلیل فرآیندها، بخش‌ها یا مکان‌های جغرافیایی مختلف، عملکرد ماهانه یا روزانه یک شرکت را اندازه‌گیری می‌کنند. این شاخص‌ها اغلب توسط سرپرستان و برای تجزیه و تحلیل سوالاتی که از تجزیه و تحلیل KPIهای استراتژیک به دست می‌آیند، استفاده می‌شوند. برای مثال، اگر یک مدیر اجرایی متوجه شود که درآمد کل شرکت کاهش یافته است، ممکن است لازم باشد بررسی کند که کدام خطوط تولید، بیشتر با مشکل مواجه هستند.
3. عملکردی: شاخص کلیدی عملکرد یک شاخص بسیار خاص است که پیشرفت یک سازمان را به سمت یک هدف خاص در هر لحظه اندازه‌گیری می‌کند و می‌تواند در پیش‌بینی نتایج آینده موثر باشد. معمولاً توصیه می‌شود شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمانتان را به 7 عدد محدود کنید. وقتی اهداف زیادی را دنبال می‌کنید، ممکن است مسیر دلهره‌آور و گیج‌کننده شود. به‌عنوان مثال، بخش مالی یک شرکت ممکن است تعداد فروشنده‌های جدیدی را که هر ماه در سیستم اطلاعات حسابداری استخدام می‌شوند، پیگیری کند و بخش بازاریابی به این موضوع بپردازد که محصولات سایت در هر بار ایمیل برای مشتریان، چند کلیک می‌خورند. این نوع KPIها بیشترین ارزش را به کاربران اختصاص می‌دهند.
4. تاخیری: این شاخص‌ها عملکرد شرکت را در طول زمان نشان می‌دهند و برای نمایش میزان پیشرفت و حفظ تمرکز کارکنان بسیار سودمند هستند، اما تأثیر اقدامات شرکت بر آن‌ها فوراً مشخص نمی‌شود. بنابراین برای تصمیم‌گیری‌های روزانه مناسب نیستند. به‌عنوان مثال، تعداد ساعات اضافه کاری و حاشیه سود برای یک محصول می‌تواند با شاخص تاخیری محاسبه شود. اگر شرکت متوجه کیفیت تولید ضعیف‌تر شود، ممکن است نیاز باشد تعداد ساعات اضافه کاری را افزایش دهد.

نکته حرفه‌ای: در میان خیل انبوه kpiها گرفتار نشوید. شما فقط باید بهترین و باارزش‌ترین شاخص‌هایی را که با اهداف و جهت‌گیری استراتژیک بلندمدت سازمان شما مرتبط است، دنبال کنید.

مزایای شاخص‌های کلیدی عملکرد خوب

اما مزایای شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست؟ این شاخص‌ها برای موفقیت برنامه استراتژیک شما بسیار مهم هستند، چرا که کمک می‌کنند پیشرفت اهداف خود را پیگیری کنید اما باید به‌درستی اجرا شوند. برخی از مزایای شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل موارد زیر هستند:

1. تشوق اهداف عملی: ردیابی و تجزیه و تحلیل موثر KPIها می‌تواند کسب‌وکارها را تشویق کند تا اهداف مشخص و کاربردی را تعیین و سیستم‌هایی را ایجاد کنند که به این اهداف کمک کند.

2. راهکارهای مبتنی بر داده: KPIها به مدیریت مشکلات خاص و ارائه راهکارهایی برای آن‌ مشکلات کمک می‌کنند. رویکرد مبتنی بر داده، اطلاعات قابل سنجش مفیدی را در برنامه‌ریزی استراتژیک و تضمین برتری عملیاتی فراهم می‌کند.

3. بهبود پاسخگویی: KPIها به مسئول نگه داشتن کارمندان کمک می‌کنند، چون به‌جای تکیه بر احساسات یا عواطف از نظر آماری پشتیبانی می‌شوند و بین کارکنان تبعیض قائل نمی‌شوند. حتی در صورت استفاده مناسب، ممکن است به تشویق کارمندان بامسوولیت هم کمک کنند.

4. اندازه‌گیری پیشرفت: یک شرکت ممکن است اهدافی را تعیین کند، اما بدون توانایی ردیابی پیشرفت به سمت آن اهداف، برنامه‌ها اجرایی نخواهند شد. KPI به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا اهدافی را تعیین و سپس پیشرفت به سمت آن اهداف را نظارت کنند.

به‌عنوان مثال، در یک رویکرد مقایسه‌ای با شاخص کلیدی عملکرد kpi بین برندهای برتر شوینده‌های ایرانی مشخص شد برند پریل با ۳۸ درصد بیشترین سهم از افکار عمومی را به خود اختصاص داده است و گلرنگ با ۲۲.۴ درصد، اکتیو با ۲۱.۸ درصد و سافتلن با ۱۸درصد در جایگاه‌های بعدی قرار دارند. درحالی‌که بیشترین فالوور و لایک در اینستاگرام متعلق به پیج گلرنگ است اما پریل بیشترین انگیجمنت را دارد و هر پست آن به‌طور میانگین ۳۵۴ کامنت دریافت می‌کند.

Kpi برند پریل نشان می‌دهد افزایش اینگیجمنت در فضای مجازی رضایت کاربران این برند را دربرداشته است

محدودیت‌های شاخص کلیدی عملکرد

هنگام کار با KPIها باید به نکات منفی زیر نیز توجه کنید:

• تعهد زمانی: ممکن است نیاز به یک بازه زمانی طولانی برای ارائه KPIها باشد. برای مثال، ممکن است یک شرکت برای درک بهتر روند نرخ رضایت مشتریان، نیاز به جمع‌آوری داده‌های سالانه داشته باشد.
• نیاز به پیگیری منظم: KPIها برای مفید بودن نیاز به نظارت مداوم و پیگیری دقیق دارند. یک گزارش KPI که هرگز تحلیل نشود، هیچ سودی ندارد.
• در معرض دستکاری: KPIها این امکان را برای مدیران فراهم می‌کنند تا به‌جای تمرکز بر روی بهبود واقعی فرآیندها یا نتایج، مدام روی تحلیل گزارشات KPIها مانور دهند و نتیجه را از دست بدهند.
• خطر ایجاد انگیزه اشتباه: اگر مدیریت بیشتر به اعداد و ارقام اهمیت بدهد تا نتایج واقعی، کیفیت ممکن است کاهش یابد و کارمندان هم ممکن است احساس کنند برای برآورده کردن اندازه‌گیری‌های KPI خاصی که ممکن است معقول هم نباشد، بیش از حد تحت فشار هستند.

مراحل توسعه KPI

برای رشد سازمان فقط اینکه بدانید شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چه مزایا و معایبی دارد، کافی نیست. شما باید بتوانید این شاخص را در سطوح مختلف سازمانی پیاده‌سازی کنید. به‌همین دلیل لازم است مراحل زیر را انجام دهید:

مرحله 1: شناسایی اقداماتی که مستقیماً به اهداف سالانه سازمان شما کمک می‌کند.

نکته حرفه‌ای: مهم نیست که از چه برنامه‌ای استفاده می‌کنید، چون KPIهای مناسب برای هر هدف به شما کمک می‌کند متوجه شوید که آیا در جهت درست حرکت می کنید یا خیر.

مرحله 2: کیفیت KPI خود را ارزیابی کنید.

بخشی از شاخص های مرتبط را انتخاب کنید که قابل اندازه‌گیری هستند و سازمان شما را به جلو می‌برند. همیشه از داشتن KPIهای مرتبط اطمینان حاصل کنید.

مرحله 3: واگذاری مالکیت

هر شاخص کلیدی عملکرد را به یک مسوول پروژه بسپارید.

مرحله 4: نظارت و گزارش یکپارچه

فقط اهداف خود را تعیین نکنید! گاهی اوقات می‌بینیم که افراد فقط تصمیم می‌گیرند اما تصمیماتشان را دنبال نمی‌کنند. توصیه می‌کنیم اقداماتی را انتخاب کنید که حداقل ماهانه بتوانید گزارش کار آن‌ها را داشته باشید.

اما از آنجایی انتخاب یک شاخص کلیدی عملکرد مناسب از مهم‌ترین جنبه‌های هر کسب‌وکار است، شما می‌توانید با معیاری به نام SMART به‌نحو ساده‌تری به اهدافتان برسید. اسمارت کردن شامل 5 معیار کلیدی است که عبارتند از:

• : Specific تعیین هدف اصلی در کسب‌وکار به‌صورت کاملاً واضح

• : Measurable انتخاب معیارهای قابل سنجش؛ مثلا بررسی اینکه مشتری چرا بعد از چند بار خرید از سایت شما، پنجمین خرید خود را نیمه‌کاره رها کرده است، شاخص قابل اندازه‌گیری وجود ندارد.

• : Attainable انتخاب هدفی قابل دستیابی

• : Relevant همخوانی هر KPI با هدف تعیین‌شده

• : Time زمان موردنظر برای دستیابی به هدف

در مجموع، بهترین زمان برای استفاده از KPI زمانی است که شما به هدف اصلی و استراتژی‌های کلی خودتان کاملاً مسلط باشید و آمادگی سنجش عملکرد خود را داشته باشید.

Kpi مناسب به شما کمک می‌کند تا ببینید آیا در مسیر درست حرکت می‌کنید یا خیر

نحوه محاسبه KPI

و اما نوبتی هم که باشد نوبت این است که بدانید نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و چگونه انجام می‌شود.

گام اول: تعیین هدف

در وهله اول مهم است که صادقانه به این فکر کنید که هدفتان از راه‌اندازی کسب‌وکار موردنظرتان چیست. چون این احتمال همیشه وجود دارد که شما هدفگذاری خاصی انجام دهید، درحالی‌که حوزه کاری موردنظرتان نیاز اصلی جامعه نباشد. برای مثال، در دوران کرونا شاهد بیشترین افزایش فروش آنلاین در ایران بودیم. طبق گزارشات، دیجی‌کالا به‌عنوان اصلی‌ترین خرده فروشی آنلاین کشور در ایام شیوع کرونا با افزایش ۲.۵ برابری تقاضای خرید آنلاین نسبت به پیش‌بینی خود روبرو شد.

گام دوم: تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت یا CSF

CSF (Critical Success Factor)، فاکتورهایی هستند که میزان دسترسی شما به اهداف کاری‌تان در یک بازه زمانی مشخص را نشان می‌دهند. این فاکتورها شامل جذب مشتری، اجرا کردن هدف، گسترش دادن، نظارت کردن و مواردی از این قبیل هستند. تحقیقات نشان داده است که برای صاحبان کسب‌وکارهای اینترنتی این گام می‌تواند دستیابی به 20 درصد سود خالص طی شش ماه بعدی منجر شود.

گام سوم: تعیین KPI مفید به کمک فاکتورهای حیاتی موفقیت

این فاکتورها برای موفقیت یک استراتژی ضروری هستند اما همه‌ی فاکتورهای حیاتی موفقیت لزوما KPI خوبی ندارند. شاخص‌ کلیدی عملکرد مناسب در همین گام شناخته می‌شود، اما محاسبات، در گام‌های بعدی خواهد بود. برای مثال برای صاحبان کسب‌وکارهای اینترنتی، بررسی تعداد فالوورهایی که به مشتری تبدیل شده‌اند، میتواند یک KPI مفید باشد.

گام چهارم: تعیین معیارهای اصلی کسب‌وکار

معیارها در واقع اعداد خامی هستند که اطلاعات مفیدی را از آن‌ها به دست می‌آوریم. برای بررسی بهتر عملکرد فقط کافی است ارتباط بین معیارها را کشف کنیم. معیارهایی مثل میزان بازدید از صفحه یا سایت، نرخ کلیک، نرخ ماندن مشتری یا کاربر روی صفحه سایت، تعداد بازدیدکنندگان در هر روز، تعداد درخواست‌ها و مواردی از این قبیل می‌توانند به بررسی دقیق‌تر منجر شوند.

گام پنجم: محاسبه‌ متریک‌ بر اساس معیارها

متریک یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی یک کسب‌وکار استفاده می‌شود اما معیار، همان اعداد و ارقامی هستند که می‌توان روی آن‌ها محاسبات ریاضی مثل جمع، میانگین و… اعمال کرد. درواقع، متریک‌ها همان محاسبات از روی معیارها هستند و اکثر مواقع به شکل نرخ، میانگین، نسبت و یا درصد ارائه می‌شوند. درنتیجه معیارها به روش‌های مختلف قابل تحلیل هستند و بر اساس آن‌ها بی‌نهایت متریک می‌توان تعریف کرد. به بیان ساده‌تر برای اینکه یک متریک KPI هم باشد باید اطلاعات مفیدی از عملکرد کسب‌وکار در اختیار کارفرما قرار دهد. این متریک‌ها می‌توانند شامل درصد کاربرانی که به مشتری تبدیل شده‌اند، تعداد خریدها به ازای هر بازدید، تعداد انصراف‌ها از خرید نهایی و … باشند که همگی باید برای یک بازه زمانی معین تعریف شوند.

برای تعیین شاخص KPI برای دستاوردهای گذشته خود، اطلاعاتی را که در اختیار دارید، ریشه‌یابی و تحلیل کنید. برای نیل به این منظور می‌توانید از ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس و همچنین ابزارهای سنتی‌تر حسابداری که درآمد و حاشیه سود ناخالص را می‌سنجند، استفاده کنید.

گام ششم: به‌روزرسانی شاخص‌های کلیدی عملکرد با توجه به نیازهای متغیر کسب‌وکار

اگر kpiها به‌روزرسانی نشوند، کارکرد خود را خیلی زود از دست خواهند داد. به‌عنوان مثال، برند کاله با هدف تبدیل شدن به رهبر بازار لبنیات فعالیت می‌کند. به‌همین دلیل، وقتی محصول جدیدی را در لابراتوار تولید و به بازار ایران یا بازارهای جهانی عرضه می‌کند، با به‌روزرسانی همزمان kpi خود، اهداف سازمانی‌اش را نیز هم‌راستا با اهداف استراتژیک یا تاکتیکی قرار می‌دهد. تیم بازاریابی کاله با مرور ماهانه (یا حتی هفتگی) شاخص‌های کلیدی عملکرد، فرصت جرح و تعدیل یا تغییر به موقع مسیری را که در آن گام برمی‌دارند، به‌سرعت امکان‌پذیر می‌کنند و با این روش مسیرهای جدیدتری را برای رسیدن به اهداف خود پیدا می‌کنند.

استفاده از روش‌های مدرن مدیریت بهره ‌وری KAIZEN، تعالی سازمانی EFQM، مدیریت ارتباط با مشتریان CRM، سیستم‌های جامع اطلاعاتی، شبکه‌های پیشرفته توزیع و بسیاری از تکنیک‌های روز مدیریت در دستور کار این شرکت قرار دارد و به‌ویژه می‌توانید این به‌روزرسانی را در به‌روز شدن شعارهای تبلیغاتی جذاب کاله هم مشاهده کنید که حاصل تعیین دقیق شاخص کلیدی عملکرد kpi این برند است.

این استراتژی نشان می‌دهد مهم‌ترین جنبه هر KPI، کارآیی آن است و لذا به محض اینکه یک شاخص کارآیی خود را از دست داد، نباید در کنار گذاشتن آن و تنظیم شاخص‌های جدیدی که تناسب بهتری با اهداف زیربنایی کسب‌وکارتان دارند، تردید کنید.

برند کاله با تعیین دقیق شاخص kpi توانسته است بازارهای ایرانی و جهانی را تحت تاثیر حضور خود قرار دهد

شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش

هدف نهایی یک شرکت کسب درآمد از طریق فروش است و KPIهای فروش معیارهای ضروری برای ارزیابی فرآیند تولید درآمد شرکت و شاخص‌های پیشرو برای دستیابی به اهداف مالی هستند. استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد فروش می‌تواند بینشی فراتر از معیارهای مالی سنتی را به شما ارائه دهد.

اگرچه درآمد هر کسب‌وکاری اغلب از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی اندازه‌گیری می‌شود اما شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش با استفاده از داده‌های غیرمالی برای درک بهتر فرآیند فروش، رویکرد دقیق‌تری دارند. نمونه‌هایی از KPIهای فروش عبارتند از:

• ارزش حضور مشتری (CLV): مقدار کل پولی که انتظار می‌رود مشتری برای محصولات شما خرج کند.
• هزینه جذب مشتری (CAC): کل هزینه فروش و بازاریابی مورد نیاز برای جذب مشتری جدید. با مقایسه CAC با CLV، کسب‌وکارها می‌توانند اثربخشی تلاش‌های بخش بازاریابی را برای جذب مشتری اندازه‌گیری کنند.
• میانگین هزینه برای قراردادهای جدید: این آمار نشان می‌دهد که یک شرکت ممکن است آستانه مطلوبی برای جذب دایره مشتریان خرد یا کلان داشته باشد.
• زمان: مدت زمان از اولین تماس با مشتری احتمالی تا تضمین فروش
• تعداد لیدهای درگیرشده: این معیار را می‌توان به رسانه‌هایی مانند بازدید، ایمیل، تماس‌های تلفنی، جلسات یا سایر تماس‌ها با مشتریان تقسیم کرد.

بخش مدیریت می‌تواند پاداش پرسنل فروش را به رقم KPIها گره بزند. نرخ کمیسیون تیم فروش می‌تواند به این بستگی داشته باشد که آیا آن‌ها نرخ تبدیل مورد انتظار را برآورده می‌کنند یا در تعداد مناسبی از لیدها (سرنخ‌ها) مشارکت فعال داشته‌اند یا خیر.

معیارهای منابع انسانی و کارکنان

همچنین ممکن است شرکت‌ها تجزیه و تحلیل KPIهای ویژه کارکنان خود را مفید بدانند. یک شرکت به‌طورکلی اطلاعات زیادی (از گردش مالی گرفته تا حفظ تا رضایت) را در مورد کارکنان خود دارد. نمونه‌هایی از KPIهای منابع انسانی یا کارکنان عبارتند از:

• نرخ غیبت: کارمندان شما چند بار در سال غیبت می‌کنند. این KPI ممکن است یک شاخص پیشرو برای تشخیص کارمندان راضی از ناراضی باشد. همچنین می‌تواند به مدیران کمک کند تا برای تغییرات فصلی رفتار کارکنان برنامه‌ریزی کنند، مانند زمان‌هایی از سال که احتمال بیماری کارکنان بیشتر است.
• تعداد ساعات اضافه‌کاری: تعداد ساعات اضافه‌کاری برای سنجش اینکه آیا کارمندان با فرسودگی شغلی مواجه هستند یا خیر، مناسب است.
• رضایت کارکنان: میزان احساس کارکنان در مورد جنبه‌های مختلف کار اغلب از طریق نظرسنجی انجام می‌شود. برای به دست آوردن بهترین ارزش از این KPI، شرکت‌ها باید هر سال از سوالات نظرسنجی یکسانی برای پیگیری تغییرات از یک سال به سال دیگر استفاده کنند.
• نرخ جابجایی کارکنان: کارمندان هر چند وقت یک‌بار و با چه سرعتی شغل خود را ترک می‌کنند. شرکت‌ها می‌توانند این KPI را در میان بخش‌ها یا تیم‌ها تجزیه کنند تا مشخص شود چرا برخی از موقعیت‌های کاری ممکن است سریع‌تر از سایر جایگاه‌ها تخلیه شود.
• تعداد متقاضیان: چند درخواست برای الام همکاری به شرکت ارسال شده است. این KPI به ارزیابی اینکه آیا فهرست موقعیت‌های شغلی به اندازه کافی جذاب هستند یا خیر، کمک می‌کند.

ابزارهای رایگان برای سنجش KPI

برای سنجش دقیق kpi به‌ویژه kpi محتوا نیاز به ابزارهای مناسب دارید که بهترین و متعبرترین این ابزارها شامل موارد زیر هستند:

ابزار گوگل آنالیتیکس (Google Analytics)

این ابزار اطلاعاتی مانند ترافیک، درگیری مخاطبان با محتوای شما و همگرایی مخاطبان را برای ارزیابی عملکرد وب‌سایتتان ارائه می‌دهد و حتی منبع ترافیک به‌دست آمده را نیز مشخص می‌کند.

ابزار وب‌مستر (Google Webmaster Tools)

با کمک وب‌مستر یا گوگل سرچ کنسول می‌توانید رتبه‌بندی کلیدواژه‌ها، تعداد و کیفیت بک لینک‌ها و تعداد صفحاتی را که در نمایش محتوا مشکل دارند، دنبال کنید و عملکرد وب‌سایت و سئوی خود را بهبود ببخشید.

ابزار بافر (Buffer)

بافر، ابزارآنالیز پست‌های شبکه‌های اجتماعی و اشتراک‌گذاری‌ آن‌ها است. با استفاده از این ابزار، می‌توانید محبوب‌ترین پست‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی خود را در طول زمان شناسایی کنید و دامنه حضور و عملکرد خود در سایر شبکه‌های اجتماعی مانند یوتیوب و لینکدین را گسترش دهید.

نکات مهم در تهیه گزارش KPI

دسته‌بندی حجم وسیعی از اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط یک شرکت و تعیین اینکه کدام KPI برای تصمیم‌گیری مفیدتر و تاثیرگذارتر است، می‌تواند دشوار باشد. بنابراین لازم است هنگام شروع فرآیند جمع‌آوری گزارش‌های KPI، مراحل زیر را در نظر بگیرید:

• اهداف و مقاصد واقعی تعیین کنید. قبل از جمع‌آوری گزارش‌های KPI، اهداف خاصی را تعیین و سپس KPIهایی را انتخاب کنید که از دستیابی به آن اهداف خبر می‌دهند. پیش‌نویس الزامات SMART KPI. KPIهای مبهم و غیرواقعی که به‌سختی قابل ارزیابی هستند، ارزش چندانی ندارند. درعوض، روی اطلاعاتی که در دسترس دارید (مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، واقع‌بینانه و محدود به زمان) تمرکز کنید.
• منعطف باشید. همانطور که گزارش‌های KPI را جمع‌آوری می‌کنید، برای ظاهر شدن مشکلات تجاری جدید و توجه بیشتر به حوزه‌های دیگر هم آماده باشید. همانطور که نیازهای کسب‌وکار و مشتری تغییر می‌کند، KPIها نیز باید با اعداد، معیارها و اهداف جدید در راستای تحولات عملیاتی تغییر کنند.
• از درنظرگرفتن معیارهای زیاد خودداری کنید. در یک نقطه خاص، درک KPIها شروع به سخت شدن می‌کنند و ممکن است تعیین معیارهای مهم برای تمرکز بر روی آن‌ها دشوارتر شود. در صورت لزوم گزارش‌های جداگانه‌ای ایجاد کنید که هرکدام بر روی یک مشکل یا هدف خاص تمرکز دارند.
• هنگام تهیه گزارش‌های KPI، با نشان دادن بالاترین سطح داده (یعنی درآمد کل شرکت) شروع کنید. در مرحله بعد، برای نشان دادن سطوح پایین‌تری از داده‌ها آماده باشید.

ویژگی kpi خوب

شاید مهم‌ترین نکته بعد از دانستن اینکه شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست، این باشد که یک KPI خوب چه شاخصی است؟ در پاسخ باید گفت یک kpi خوب و دقیق، اطلاعات عینی و واضحی را در مورد پیشرفت به سمت هدف نهایی ارائه می‌دهد. فاکتورهایی مانند کارایی، کیفیت، به موقع بودن و عملکرد را ردیابی و اندازه‌گیری می‌کند و درعین‌حال راهی برای اندازه‌گیری عملکرد در طول زمان ارائه می‌دهد. هدف نهایی KPI کمک به مدیریت در تصمیم‌گیری آگاهانه است.

سخن پایانی

بسیاری از اوقات صاحبان مشاغل اطلاع ندارند شاخص کلیدی عملکرد kpi چیست و به چه کاری می‌آید. این شاخص در واقع برای ایجاد تصویری جامع از نحوه عملکرد سازمان شما در برابر اهداف مورد نظر، اهداف سازمانی، اهداف تجاری یا اهداف جزئی در نظر گرفته شده است و کمک می‌کند بتوانید با ابهام کمتر و شفافیت بیشتری در مسیر حرکت کنید. تیم مشاوران تخصصی کسب‌وکار در آکادمی کسب‌وکار پاکراه آماده هستند تا در روزهای مختلف هفته به ارائه خدمات مشاوره تخصصی برای داشتن بهترین عملکرد در حوزه شغلی شما بپردازند. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر با پاکراه تماس بگیرید.