اگر تمام فروشنده‌ها می‌دانستند که درک اصول روانشناسی خرید مشتری و پیاده‌سازی آن تا چه اندازه در موفقیت کسبوکارها موثر است، خیلی زودتر نسبت به آگاهی و اجرای آن اقدام می‌کردند. برای مثال مطمئنا تعجب می‌کنید که اگر بشنوید فقط ۲۰ درصد مشتریان بر اساس منطق انتخاب می‌کنند و انتخاب ۸۰ درصد مشتریان از روی احساس است. در این مقاله از آکادمی کسب و کار پاکراه همراه ما باشید تا در کنار ۷ اصل روانشناسی فروش، ۵۰ تکنیک برای افزایش موفقیت کسبوکارها را معرفی کنیم.
روانشناسی خرید مشتری به چه معناست؟
همه کسبوکارهایی که در حوزه‌های مختلف مشغول به فعالیت هستند از استراتژی‌های مختلفی استفاده می‌کنند تا با افزایش فروش، درآمدشان را بیشتر کنند. البته فقط کسانی در این راه موفق هستند که با عنصر اصلی کسبوکار یعنی مشتری آشنا بوده و می‌توانند به روش‌های مختلف مخاطبان هدف را تحت تاثیر قرار دهند. صاحبان کسبوکارهای مختلف با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی می‌توانند خرید را یک اتفاق کاملا طبیعی جلو داده و مخاطبان خود را راجع به کیفیت و قیمت محصولات قانع کنند.
بگذارید برایتان مثال بزنیم؛ فکر می‌کنید چرا در فروشگاه‌ها بیشتر موسیقی‌های ملایم پخش می‌شود؟ یا اینکه چرا در کنار میز صندوقدار یک قفسه از خوراکی‌های متنوع با قیمت ارزان وجود دارد؟ همه این‌ها از تکنیک‌های روانشناسی خرید مشتری هستند که نشان می‌دهند توجه به همین موضوعات به ظاهر کوچک چه تاثیری بر میزان فروش شما دارد!
برای مثال بر اساس مشاهدات انجام شده به این نتیجه رسیده‌اند که مشتریان در فروشگاهی که آهنگی با ریتم تند در حال پخش است برای خرید عجله بیشتری دارند و احتمالا سریع‌تر فروشگاه را ترک می‌کنند. همچنین مشتریان در بخش صندوق با مشاهده کالا‌های کوچک و ارزان قیمتی مثل آدامس و شکلات تمایل زیادی به خرید آن‌ها پیدا می‌کنند.
هدف از روانشناسی خرید مشتری چیست؟
با توجه به اینکه حدود ۹۵ درصد مشتریان به طور ناگهانی و بر اساس احساسات خود خرید می‌کنند، باید به دنبال این باشیم که با بررسی واکنش افراد به اتفاقات مختلف، راهی برای افزایش فروش پیدا کنیم. هدف از روانشناسی خرید مشتری همین است؛ یعنی پیدا کردن چیز‌هایی که افراد را به خرید ترغیب میکند.
اهمیت و هدف روانشناسی خرید مشتری
اگر شناخت خوبی نسبت به مشتری پیدا کنید، با آگاهی از ارزش‌های او می‌توانید محصولات و خدمات کسب‌و‌کارتان را به آن‌ها بفروشید. تنها کافی است که رویکرد‌های خود را مطابق با اصول روانشناسی تغییر داده و به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل شوید تا بتوانید تصمیم‌گیری را برای مشتریان هم راحت‌تر کنید.
روانشناسی خرید مشتری با تمرکز بر تکنیک‌های بازاریابی به ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیاز‌ها و انتظارات مشتری کمک میکند. بنابراین اجرای موفق این تاکتیک در کسبوکار، باعث افزایش فروش و رسیدن به سود‌های کلان می‌شود.
چطور مشتریان را بشناسیم؟
شناخت مشتریان و احساساتشان، نیاز‌ها و انتظاراتی که دارند و واکنشی که به اتفاقات مختلف نشان می‌دهند خیلی مهم است؛ زیرا باعث دستیابی به بهترین نتیجه در کسبوکارهای مختلف می‌شود. شاید در فروشگاه‌های فیزیکی بتوان به آسانی مشتری را شناخت؛ اما در فروشگاه آنلاین این کار به همین راحتی نیست! ارزیابی دغدغه‌ها، مشکلات و نگرانی‌های مشتری آنلاین کار نسبتا سخت و پیچیده‌ای است که باید با بررسی داده‌ها و اطلاعات به دست آمده از آن‌ها انجام شود.
برای مثال صاحب یک آنلاین شاپ می‌تواند بررسی کند و ببیند که مشتریان بیشتر طرفدار محصولات ارزان قیمت هستند یا محصولات گران‌تر را ترجیح می‌دهند؟ یا صاحب سایت می‌تواند بفهمد که کدام صفحات محصول بیش‌ترین بازدید را داشته‌اند؟ آیا توضیحات کامل راجع به محصول و مشخصات آن تاثیری روی میزان فروش می‌گذارد؟ استفاده از تصاویر و ویدئو‌های جذاب چطور؟ این‌ها تمام مواردی هستند که به شناخت بیشتر مشتری کمک می‌کنند.
استفاده از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌های تلفنی، پیامکی و ایمیلی هم گزینه‌های خوبی برای اطلاع از نظرات گوناگون مشتریان هستند. به طور کلی پیشنهاد می‌دهیم برای شناخت اثرات روانشناسی خرید مشتری حضور خود را در شبکه‌های اجتماعی پررنگ کنید تا به پاسخ این سوالات برسید:
شناخت مشتریان برای کمک به درک روانشناسی فروش
- چه چیزی برای خرید به مشتری انگیزه میدهد؟
- چه چیزی مشتری را برای خرید یک محصول قانع میکند؟
- چه چیزی باعث می‌شود مشتری از خرید خود منصرف شود؟ و…
آشنایی با ۷ اصل روانشناسی خرید مشتری
روانشناسی خرید مشتری به درک بهتر نیاز‌ها و انتظارات مشتری کمک کرده و باعث بهبود ارائه خدمات به آن‌ها می‌شود. همچنین با کمک گرفتن از تاکتیک‌های بازاریابی در افزایش فروش موثر بوده و باعث ایجاد وفاداری و برقراری روابط بلند مدت با مشتری می‌شود. شناخت احساسات و انگیزه‌های مشتریان به کسب‌و‌کارتان کمک کرده و باعث می‌شود با تحلیل رفتار مشتری، امکان برنامه‌ریزی برای آینده فراهم شود. شما می‌توانید با خواندن کتاب روانشناسی فروش اثر برایان تریسی با تکنیک‌ها و استراتژی‌های بیشتری برای فروش آشنا شوید. در ادامه ۷ اصل مهم در روانشناسی خرید مشتری را برایتان بررسی کرده‌ایم:
اولین اصل؛ عمل متقابل
اگر می‌خواهید مستقیما روی احساسات مشتری تاثیر بگذارید، از تاکتیک‌های عمل متقابل کمک بگیرید. همانطور که گفتیم مشتری حس همدلی و احترام را دوست دارد و از آن قدردانی میکند. حالا اگر به مشتری احساس ارزشمند بودن داده شود، او فکر میکند باید لطف شما را جبران کند؛ در غیر این صورت احساس بدی به او دست داده می‌شود.
فکر می‌کنید چرا با ورود به یک فروشگاه شال و روسری فروشنده چندین مدل را برایتان باز میکند؟ می‌دانید بعد ترک فروشگاه جمع کردن آن همه شال و روسری چقدر سخت است؟ پس چرا فروشنده همچنان اصرار دارد که مدل‌های مختلف را به مشتریان خود نشان دهد؟ در واقع فروشنده با این کار این حس را به مشتری منتقل میکند که خیلی برایتان زحمت کشیده و حالا انگار باید لطف او جبران شود.
صادقانه بگویید؛ خودتان چند بار در این شرایط قرار گرفتید و حس کردید که حتما باید از فروشنده چیزی بخرید؟ به طور کلی داستان عمل متقابل همین است؛ این که مشتری حس کند به شما مدیون است و باید در ازای لطفی که به او شده، از کالا‌ها و خدمات ما خرید کند. در واقع بررسی‌ها نشان میدهد ۷۳ درصد کسبوکارهایی که تعداد مشتریان بالاتری دارند، از نظر مالی بهتر از رقبا عمل می‌کنند.
عمل متقابل به عنوان اولین اصل در روانشناسی خرید مشتری
دادن هدیه به مشتری
آیا کسی را می‌شناسید که از هدیه گرفتن خوشحال نشود؟ یک ماگ، سالنامه یا یک گلدان کوچک شاید هدیه ناچیزی باشد؛ اما اهمیت فوق‌العاده‌ای برای مشتری دارد. هنگام برخورد با مشتریان می‌توانید با هدیه دادن، حس تعهد و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید. فقط سعی کنید با شناخت دقیق مشتری یک هدیه مناسب به او بدهید تا او را غافلگیر کنید. این کار مثل همان اشانتیون دادن روی محصولات است.
برای مثال اگر موبایل فروشی دارید، در ازای خرید بالای ۱۰ میلیون، یک هندزفری یا ایرپاد رایگان به مشتری خود هدیه دهید. فروشگاه میثم عطر یکی از این فروشگاه‌هایی است که در ازای خرید بالای ۷۰۰ هزار تومان مشتریان، هزینه ارسال را رایگان میکند.
در نظر گرفتن هدیه برای مشتریان
ارائه محتوای ارزشمند
ارائه محتوای ارزشمند یکی از اصول روانشناسی خرید مشتری است که او را به ما مدیون میکند. البته این محتوا نباید چیزی باشد که به راحتی در دسترس همه قرار گرفته یا مخاطب با یک جستجوی ساده در اینترنت بتواند به آن دست پیدا کند. در عوض باید تا حد امکان خاص و یونیک بوده و بر اساس دانش، تخصص و تجربه کافی به دست آمده باشد. برای مثال سایت دیجی کالا برای رفاه حال مشتریان خود و تصمیم‌گیری راحت‌تر، خلاصه‌ای از دیدگاه‌های مشتریان قبلی را به عنوان اولین دیدگاه می‌نویسد که توسط هوش مصنوعی تولید شده است.
ارائه محتوای ارزشمند برای فروش بیشتر
ارائه مشاوره رایگان
مشاوره رایگان برای جلب توجه مشتری معجزه میکند؛ چون با این روش مشتری می‌تواند از کاربرد محصولات و خدمات متنوع کسب‌و‌کارتان مطلع شود. در بازار محصولات و خدمات متنوعی وجود دارند که مشتری نمی‌داند کدام را باید انتخاب کند. اینجا مشاوره رایگان می‌تواند با ارائه یک سری راهکارهای کاربردی، مشتری را به خرید از شما سوق دهد. برای مثال فروشگاه نیلی شاپ، راه‌های ارتباطی از طریق اینستاگرام و واتساپ را برای ارائه مشاوره رایگان به مشتریان خود در نظر گرفته است و یا پلتفرم تخصصی تعمیرات آی پی امداد از طریق دیدگاه سایت و شبکه های اجتماعی روزانه به بیش از 300 نفر مشاوره رایگان درباره خرابی انواع لوازم میدهد و آن ها را راهنمایی میکند.
ارائه مشاوره رایگان برای افزایش فروش
تست رایگان خدمات یا محصولات
یک بازارچه را در نظر بگیرید که در آن محصولات خوراکی مثل زیتون، آلوچه، ترشی و… فروخته می‌شوند. در این بازارچه فروشنده‌ای که تستر رایگان دارد موفق‌تر عمل کرده و محصولات بیشتری می‌فروشد. او با این روش توجه مشتریان بیشتری را به دست آورده و آن‌ها را از کیفیت بالای محصولات خود مطمئن میکند.
مثال دیگر می‌تواند معلم زبان انگلیسی باشد که جلسه اول تدریس را به‌صورت رایگان در اختیار مخاطبان قرار میدهد. این معلم از اصل عمل متقابل کمک گرفته و در مدتی کوتاه تاثیر استفاده از تاکتیک‌های روانشناسی خرید مشتری را می‌بیند!
برگزاری وبینار رایگان
برای احساس نیاز در مخاطب می‌توانید وبینار رایگان برگزار کنید و برای تشکر و قدردانی از همراهی مخاطبان به آن‌ها تخفیف ارائه دهید. برای مثال فرض کنید شما یک موسسه مهاجرتی دارید. با برگزاری وبینار رایگان می‌توانید مسیر مهاجرت و سختی‌های راه را برای متقاضیان توضیح دهید. سپس می‌توانید برای فروش پکیج خود برای شرکت‌کنندگان در این وبینار، ۲۰ درصد تخفیف در نظر بگیرید.
دومین اصل؛ زیان گریزی
بیشتر ما آدم‌ها همیشه نگران از دست دادن هستیم. البته از این ترس می‌توانیم در جهت رشد و پیشرفت کسبوکار خودمان استفاده کنیم. زیان گریزی یکی از اصول مهم روانشناسی خرید مشتری است که نشان میدهد همه از ضرر و زیان فراری هستند. برای مثال به این دو جمله فکر کنید:
- پس‌انداز کن تا خونه و ماشین بخری!
- اگه پس‌انداز نکنی، هیچوقت نمی‌تونی خونه و ماشین بخری!
فکر می‌کنید تاثیر کدام جمله بیشتر است؟ به شما قول می‌دهیم که با شنیدن جمله دوم احساسات مخاطب تحریک شده و ترس از دست دادن به سراغش می‌آید. اما سوال اینجاست که این احساس چطور به کسبوکار شما کمک میکند؟ در ادامه راهکارهایی را می‌گوییم که این حس را در مخاطب برانگیزید.
استفاده از اهرم فقدان
استفاده از اهرم فقدان، یکی از تاکتیک‌های روانشناسی خرید مشتری است. برای مثال به این جمله توجه کنید؛ گردن درد داری و از بالش طبی استفاده نمی‌کنی؟ این یک نمونه استفاده از اهرم فقدان است که احساس نیاز را در مشتری بیدار میکند. همچنین جاباما در کمپین محیطی جدید خود با نوشتن جمله «اجاره کلبه جنگلی پر دردسره اگه اینترنتی نگیری» در بیلبوردهای تبلیغاتی این حس نیاز را در مشتری به وجود می‌آورد.
استفاده از اهرم فقدان برای افزایش فروش
ارائه کد تخفیف با محدودیت
فرض کنید شما صاحب یک آنلاین شاپ اکسسوری هستید و امروز سالگرد تاسیس فروشگاه شما است! این موضوع می‌تواند فرصت خوبی برای فروش محصولات باشد. اما چطور؟ ارائه کد تخفیف با محدودیت یکی از تاکتیک‌های روانشناسی خرید مشتری است که به مخاطب ترس از دست دادن القا میکند. به جمله زیر توجه کنید:
- کد تخفیف «Tavalod» برای ۴۰ نفر اولی که وارد سایت بشن!
این یک مثال از ارائه کد تخفیف با محدودیت است که مشتری را به خرید از شما ترغیب کرده و میزان فروشتان را بالا می‌برد. برای مثال برند خانومی به مناسبت تولد 10 سالگی خود، محصولات آرایشی و بهداشتی را با تخفیف 70 درصدی به فروش رساند. این برند در کمپین 17 روزه خود توانست 601 هزار کالا را بفروشد.
استفاده از کد تخفیف در مدت محدود
ارائه دموی محصولات
اگر از کیفیت بالای محصولات و خدمات کسب‌و‌کارتان رضایت دارید، با ارائه دموی رایگان توجه مشتریان خود را جلب کنید. برای مثال فرض کنید شما یک شرکت سازنده لوازم برقی دارید و با برگزاری دموی آنلاین قابلیت‌های اصلی هر دستگاه و نحوه کار کردن با آن را به طور کامل توضیح می‌دهید. برای مثال پیش از خرید نرم‌افزار حسابداری هلو می‌توانید با نسخه آزمایشی تحت‌وب آن به‌صورت رایگان کار کنید.
ارائه دموی محصولات
نوشتن تبلیغ بر اساس ترس از دست دادن مشتری
یکی از بهترین اصول روانشناسی خرید مشتری این است که بر اساس ترس از دست دادن تبلیغ بنویسید! برای مثال تبلیغات دیجی کالا یا اسنپ فود را در نظر بگیرید.
- فقط تا آخر امشب می‌توانی با ارسال رایگان، محصولات مورد نظرت را سفارش دهی!
- تنها تا پایان این هفته وقت داری از ۷۰ درصد تخفیف سفارش غذا استفاده کنی!
این سبک تبلیغات که بر اساس ترس از دست دادن مشتری طراحی می‌شود، آن‌ها را به خرید هرچه سریع‌تر ترغیب میکند.
سومین اصل؛ سوشال پروف یا تایید اجتماعی
سوشال پروف یا تایید اجتماعی (Social Proof) یکی از اصول مهم در روانشناسی خرید مشتری است که نشان میدهد افراد بر اساس اعمال و رفتار‌های بقیه برای خودشان تصمیم می‌گیرند. برای مثال اگر پلتفرم دیجی کالا را در نظر بگیریم مردم همیشه برای خرید محصول مورد نظرشان نگاهی به بخش نظرات مشتریان می‌اندازند. حالا هر چه درصد رضایت خریداران بیشتر باشد، احتمال انتخاب آن کالا هم بیشتر می‌شود. در ادامه تاکتیک‌های مختلف این اصل را بررسی کرده‌ایم:
ارائه مطالعات موردی
یکی از روش‌های اثبات کارایی محصولات و خدمات این است که مطالعات موردی که روی کیس‌های واقعی انجام شده را در اختیار مخاطبان بگذارید. بدین ترتیب می‌توانید مشتری را از تخصص خود مطمئن کرده و درصد رضایت بقیه از کسب‌و‌کارتان را اثبات کنید.
برای مثال فرض کنید شما مشاور کنکور هستید؛ در این شرایط می‌توانید یکی از دانش‌آموزان رتبه برتر خود را مثال زده و انگیزه مخاطب را برای اضافه شدن به تیمتان بیشتر کنید. در سایت کلینیک فیزیوتراپی دکتر مزین می‌توانید رضایت برخی مشتریان و داستان آن‌ها را به عنوان مطالعات موردی بخوانید.
تبلیغ‌نویسی بر اساس ترس مشتریان
همکاری با اینفلوئنسرها
این روز‌ها بازار بلاگر‌ها و اینفلوئنسرها در فضای مجازی داغ است! این موضوع نشان میدهد که محبوبیت این افراد میان مردم بالا رفته و همکاری با آن‌ها سود قابل توجهی برای کسبوکارها دارد. همانطور که می‌دانید خیلی از مردم چشم و گوش بسته و تنها با اکتفا به حرف یک بلاگر اقدام به خرید می‌کنند. در این شرایط کسبوکارها می‌توانند برای تبلیغات محصولات و خدمات خود از این افراد کمک بگیرند. برای مثال پارمیدا ممقانی یکی از اینفلوئنسرهای محبوب ایرانی در خارج از کشور است که با ۸/۱ میلیون فالوور به تبلیغ برندهای مختلف می‌پردازد. در تصویر زیر می‌توانید نمونه‌ای از همکاری با این بلاگر را ببینید:
همکاری اینفلوئنسرها با کسبوکارها
نمایش نظرات مشتریان
یکی از اصول روانشناسی خرید مشتری نمایش نظرات در سایت یا شبکه‌های اجتماعی است. برای مثال یک آنلاین شاپ لوازم تحریر را در نظر بگیرید که در اینستاگرام حساب دارد و کامنت‌های پست خود را بسته است. در این شرایط حتی اگر سایت داشته باشد یا محصولات خود را با قیمت‌های مناسبی بفروشد، باز هم احتمال شکست او زیاد است.
اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان
برای اطمینان از رضایت مشتریان راجع به استفاده از محصولات و خدمات، باید نظرات آن‌ها را با بقیه به اشتراک بگذارید. برای مثال یک پیج لباس مجلسی را در نظر بگیرید. خرید این آیتم برای خانم‌ها خیلی سخت است؛ زیرا ترس از مغایرت جنس و رنگ یا کوچک و بزرگ بودن سایز وجود دارد. از طرفی مشتری هم که نمی‌تواند دایرکت‌های شما و رضایت خریداران را ببیند.
در این شرایط بهترین کار این است که از نظرات مشتریان و عکس و فیلم‌هایی که برایتان فرستاده‌اند استفاده کنید و با این روش هم تولید محتوا انجام داده و هم خیال مشتری را بابت خرید محصول مورد نظرش راحت کنید. در تصویر زیر پیج اینستاگرام یک فروشگاه لباس مجلسی را می‌بینید که با ایجاد هایلایت رضایت مشتریان، رضایت مشتریان قبلی خود را منتشر کرده است:
اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان برای افزایش فروش
ارائه گواهینامه‌ها و جوائز به مشتریان
اگر موسسه معتبری تخصص و مهارت شما را تایید کرده یا گواهینامه یا جایزه‌ای به شما داده، آن را با مشتریان خود در میان بگذارید تا اعتماد آن‌ها را به دست بیاورید. برای مثال فرض کنید شما آنلاین شاپ لباس دارید و به دلیل داشتن بیش‌ترین سفارشات پستی از طرف این اداره تقدیر شده‌اید. این موضوع را می‌توانید با مخاطبان به اشتراک گذاشته و توجه آن‌ها را به خود جلب کنید. به عنوان مثال یک فروشگاه لباس در گرگان در پیج خود نشان میدهد که از طرف اداره پست از این فروشگاه قدردانی شده است.
چهارمین اصل؛ تعهد و ثبات
تعهد و ثبات، یکی دیگر از اصول روانشناسی خرید مشتری است. بر طبق این اصل، مشتری می‌تواند به کسبوکار شما هم احساس وفاداری پیدا کند. بیشتر افراد برای اثبات اینکه تصمیم هوشمندانه‌ای گرفتند، از عقاید خود دفاع می‌کنند، حتی اگر اشتباه باشد. پس با درخواست کار کوچکی از سوی مشتری می‌توانید تعهد و ثبات به برندتان را در او پرورش دهید.
ساخت دشمن برای خود
گاهی لازم است برای خود دشمن بسازید و با این روش وفاداری مشتریان خود را بسنجید. برای مثال همه می‌دانیم که اپل و سامسونگ با هم دشمن هستند و هر کدام طرفداران خاص خودشان را دارند. این کمپانی‌ها در تبلیغات گوشی‌های جدیدشان، خود را با محصولات مشابه رقیب مورد مقایسه قرار داده و باعث افزایش فروش خود می‌شوند. همچنین اسنپ و تپسی دو نمونه از کسبوکارهای ایرانی هستند که رقیب یکدیگر محسوب می‌شوند.
تاکتیک ugc یا کمپین محتوای ساخت کاربر
یک رویکرد ظریف و ماهرانه در روانشناسی خرید مشتری استفاده از ugc یا کمپین محتوای تولید شده توسط کاربر است. به این معنا که مشتری در ازای کیفیت بالا و قیمت مناسب محصولات و خدمات برای شما ارزش ایجاد میکند. مثل وقتی که دیجی کالا مسابقه آنباکسینگ محصولات گذاشته بود و به بهترین‌ها جایزه داد.
راه‌اندازی کمپین محتوای ساخت کاربر برای کمک به افزایش فروش
ایجاد شرایطی برای خیال پردازی
اینکه مشتریان بتوانند از محصولات شما برای خود یک لیست آرزوها تهیه کنند، یکی از اصول روانشناسی خرید مشتری است که تاثیر بی‌نظیری بر میزان فروش شما می‌گذارد. برای مثال در دیجی کالا امکان اضافه کردن محصولات به لیست موردعلاقه وجود دارد و حتی مشتری می‌تواند لیست خرید بعدی هم بسازد.
برچسب زدن به مشتری
اینکه روی مشتری برچسب بزنید حس خوبی به او میدهد؛ زیرا با این روش حس میکند به یک گروه خاص تعلق دارد و منحصر‌به‌فرد است. تحقیقات نشان میدهد که اگر مشتریان حال خوبی داشته باشند؛ ۶۳ درصد احتمال دارد محصولی را بخرند. به عنوان مثال این موارد را ببینید:
- نی نی مد؛ انتخاب مادران خوش سلیقه!
- کلینیک زیبایی دکتر شمس برای شما که لایق بهترین‌ها هستید!
این‌ها چند نمونه از برچسب‌های ماهرانه‌ای بود که توسط کسبوکارهای مختلف استفاده شده و نتیجه خوبی گرفتند.
فروش مکمل یا کراس سلینگ
با این روش می‌توانید با ارائه ارزش افزوده به مشتریان، محصولات و خدمات خود را به افراد بیشتری بفروشید. برای مثال اگر فست فودی دارید، می‌توانید در کنار سفارش پیتزا، سفارش سس مخصوص سرآشپز را هم به مشتریان پیشنهاد دهید. مثلا تکنولایف در صفحه هر یک از محصولات خود، خرید محصولات دیگر را تحت عنوان کاربران در کنارش خریدند به مشتریان پیشنهاد میدهد:
فروش مکمل برای افزایش فروش محصولات
تکنیک Foot in the door یا پا لای در گذاشتن
فکر کنید یک درب میان شما و مشتری‌ها قرار دارد. اگر این در بسته باشد، چقدر احتمال دارد مشتری همچنان شما را انتخاب کند؟ سعی کنید همیشه با قرار دادن پای خود در لای درب، این ارتباط را نگه دارید. برای مثال از خواسته‌های کوچکی مثل ثبت نام در باشگاه مشتریان شروع کنید و به دنبال ایجاد تعهد و وفاداری باشید. با قرار دادن کال تو اکشن مناسب در انتهای محتوای هر صفحه از فروشگاه اینترنتی خود می‌توانید این ارتباط با مشتری را گسترش دهید.
پرسش سوالی با پاسخ بله!
آیا دوست دارید مو‌های پرپشت، سالم و زیبا داشته باشید؟ این سوالی است که هیچ‌کس به آن نه نمی‌گوید! بنابراین طرح سوالاتی که مشتری را وادار به بله گفتن بکند، خیلی مهم است. این موضوع می‌تواند باعث همراهی مخاطب با شما شود و در نهایت با ایجاد وفاداری، او را به خرید محصولات و خدماتتان ترغیب کند. برای مثال در تصویر زیر می‌بینید که مِستربلیط چطور پیام خود را با طرح این سوالات آغاز میکند:
نمونه‌ای از تبلیغات مستربلیط
پنجمین اصل؛ اقتدار و اعتبار
احتمال ایجاد تعهد و وفاداری به برندهای قدرتمند خیلی بیشتر است. برای مثال این روز‌ها که بازار ایردراپ‌های تلگرامی داغ شده هر ربات جدیدی که شروع به کار میکند برای افزایش اعتبار خود، از همکاری با نات کوین می‌گوید. بدیهی است که این ایردراپ می‌تواند با استفاده از قدرت نات کوین در مقایسه با رقبا مخاطبان بیشتری به دست بیاورد. یک فروشنده هم می‌تواند خود را نمایندگی فروش برندهای معتبر معرفی کرده و از این راه مشتریان خود را افزایش دهد.
بررسی محصول یا خدمات توسط افراد متخصص
وقتی افراد متخصص محصولات یا خدمات شما را به بقیه پیشنهاد دهند، احتمال جذب مشتری بالاتر می‌رود. برای مثال شخصی که به خوبی به زبان انگلیسی تسلط دارد، وقتی برای یک موسسه تبلیغات انجام دهد احتمالا با واکنش‌های مثبت زیادی مواجه می‌شود.
برقراری ارتباط عاطفی با مشتری
یکی از اصول روانشناسی خرید مشتری این است که بتوانید با برقراری ارتباط عاطفی علت تردید مشتری برای خرید را بفهمید. بدین ترتیب او را به خوبی راهنمایی کرده و به تمام سوالات و ابهامات او پاسخ می‌دهید. یادتان باشد اگر بتوانید به خوبی مشتری و احساسات او را درک کنید، بین شما حس احترام و همدلی به وجود می‌آید که تا همیشه ماندگار است. بررسی‌ها نشان میدهد که ۶۰ درصد مشتریان قبل از خرید خود، ۴ بار نه می‌گویند و ۴۸ درصد فروشندگان هرگز این موضوع را پیگیری نمی‌کنند.
ایجاد شرایطی برای بازگرداندن کالا
شرایط بازگشت کالا را برای مشتریان فراهم کنید و به آن‌ها اطمینان خاطر بدهید که در صورت مشاهده هرگونه ایراد در محصول می‌توانند آن را عودت دهند. برای مثال با خرید از سایت پت بازار، شرایط برای بازگرداندن کالا طی 3 روز امکان‌پذیر است.
ضمانت بازگشت کالا برای فروش بیشتر
ششمین اصل؛ دلبستگی
اصل دلبستگی در روانشناسی خرید مشتری به این موضوع اشاره دارد که احتمال پاسخ دادن ما به درخواست افراد موردعلاقه‌مان خیلی زیاد است! به زبان ساده برند ما باید به چیزی تبدیل شود که مشتری دوست دارد و حتما از آن استقبال میکند.
اعتراف به اشتباه و نقطه ضعف
برای به دست آوردن مشتریان وفادار واقعی باید شجاعت به خرج داده و به اشتباهات و نقاط ضعف خود اعتراف کنید. شاید باورتان نشود اما اقرار کردن به نقاط ضعف خودش یک نقطه قوت است؛ زیرا با ایجاد حس اعتماد، توجه مخاطبان را جلب کرده و آن‌ها را به شما علاقه‌مند میکند. برای مثال اگر کامنت‌های منفی برخی کاربران درباره تجربه دریافت خدمات از اسنپ یا تپسی را در لینکدین ببینید، متوجه می‌شوید که حساب کاربری این برندها چطور از این کاربران عذرخواهی و به اشتباه خود اعتراف می‌کنند.
اعتراف به اشتباه و نقطه ضعف
جلب سریع رضایت مشتری
دوست دارید مشتری عاشقتان شود؛ پس سریع رضایت او را جلب کنید! برای این کار هم می‌توانید از خدماتی مثل پشتیبانی قوی یا ارائه گارانتی و خدمات پس از فروش کمک بگیرید. ارائه این مزایا باعث احساس امنیت خاطر در مشتری می‌شود و علاقه او را به شما بیشتر میکند. برای مثال شرکت دوو برای فروش محصولات خود، گارانتی، خدمات پس از فروش و خدمات نصب رایگان را ارائه میدهد.
نشان دادن مسئولیت اجتماعی
کسبوکار شما در کنار ارائه محصولات و خدمات با کیفیت باید تاثیر مثبتی بر جامعه اطراف خود بگدازد. برای مثال اینکه بخشی از سود فروش شما در اختیار خیریه یا نهاد‌های مردم نهاد گذاشته شود می‌تواند علاقه مشتریان را به شما چندین برابر کند. برای مثال گروه آسان پرداخت (آپ) با انتشار کمپین‌های نیکوکاری و جمع کردن مبلغی با هدف کمک به افراد نیازمند نشان میدهد که تا چه اندازه دغدغه کمک به هموطنان خود را دارد. در تصویر زیر، یکی از کمپین‌های این مجموعه را می‌بینید:
انجام مسئولیت اجتماعی برای افزایش فروش
پایبندی به ارزش‌ها
ایجاد ارزش برای برندتان و پایبندی به آن می‌تواند یکی از اصول مهم روانشناسی خرید مشتری باشد. این تاکتیک، تعهد و وفاداری مشتری را به شما افزایش میدهد و چیزی فراتر از ارائه کیفیت است. برای مثال شرکت تولید‌کننده محصولات آرایشی می‌تواند مشتریان را از عدم تست حیوانی مطمئن کرده و نقش مثبت خود را در تاثیرات زیست محیطی نشان دهد.
داستان سرایی
برای نفوذ به قلب مشتری می‌توانید از داستان سرایی استفاده کرده و برندتان را تا همیشه در ذهن مخاطب ماندگار کنید. برای مثال می‌توانید داستان استارت زدن بیزینس یا دلیل نام‌گذاری کسب‌و‌کارتان را با یک بیان خاص و منحصر‌به‌فرد برای مشتریان تعریف کنید. در صبا ایده می‌توانید داستان این کسبوکار را در قسمت تایم لاین ببینید.
داستان سرایی برای افزایش فروش
هفتمین اصل؛ کمیابی
ارزشی که مشتریان برای محصولات و خدمات کمیاب قائل هستند، خیلی زیاد است! اصل کمیابی در روانشناسی خرید مشتری به این موضوع اشاره دارد. وقتی یک پیشنهاد کمیاب باشد، جذابیت بیشتری برای مخاطبان دارد و تقاضا برای خرید آن افزایش پیدا میکند.
استفاده از تایمر شمارش معکوس
یک ترفند موثر برای القای حس عجله و شتاب به مشتریان، استفاده از تایمر شمارش معکوس است. می‌توانید برای تخفیفات خود تایمر شمارش معکوس بگذارید تا مشتریان هر چه سریع‌تر سفارشات خود را ثبت و از فروشگاه شما خرید کنند. برای مثال در تصویر زیر می‌بینید که فیلیمو با استفاده از تایمر شمارش معکوس چگونه مخاطبان را به تماشای قسمت سیزدهم رئالیتی شو کارمانی دعوت میکند:
استفاده از شمارش معکوس برای افزایش فروش
گوشزد کردن موجودی کم محصول
تا به حال به یک فروشگاهی سر زده‌اید که زیر محصول مورد نظرتان نوشته باشد تنها چند عدد در انبار موجود است؟ گوشزد کردن موجودی کم محصول یکی از اصول روانشناسی خرید مشتری است که کمیاب بودن محصول را نشان داده و ترس از دست دادن را به مشتری القا میکند. در تصویر زیر می‌بینید که دیجی کالا چطور در کنار هر محصول به مشتریان گوشزد میکند که تعداد کمی از آن موجود است:
یادآوری کم بودن موجودی محصول به مشتریان
ارائه محصولی انحصاری و خاص
اگر بتوانید محصولات یا خدمات خود را خاص و منحصر‌به‌فرد جلوه دهید، مشتری برای رفع نیاز‌ها و انتظاراتش فقط به سراغ شما می‌آید. برای مثال اگر ادمین پیج اینستاگرام هستید می‌توانید با آنالیز رایگان پیج متقاضی، برایش خاص باشید. الوکام، یک پلتفرم برگزاری کلاس‌های رایگان ایرانی است که در کنار سرویس‌های خود، سرویس رایگان ۲ نفره با ۲ تصویر را برای مدت زمان نامحدود به کاربران ارائه میدهد:
ارائه محصول یا خدمات خاص
فروش فصلی
استفاده از فروش فصلی، یکی از تاکتیک‌های روانشناسی خرید مشتری است. برای مثال حراج آخر فصل می‌تواند روش خوبی برای فروش محصولات باقی‌مانده در فروشگاه باشد. در تصویر زیر ایمیل دیجی کالا را می‌بینید که فروش فصلی و زمان پایان رسیدن آن را به مشتریان اطلاع‌رسانی میکند:
اطلاع‌رسانی فروش فصلی
تکنیک‌های دیگر روانشناسی خرید مشتری برای افزایش فروش
تا کنون روانشناسی خرید مشتری را بر اساس 7 اصل مهم بررسی کردیم. ولی راهکارهای دیگری هم وجود دارند که به افزایش فروش در کسبوکار شما کمک می‌کنند:
ارائه گزینه‌های کم‌تر به مشتری
وجود محصولات و خدمات متنوع تصمیم‌گیری را برای مشتری سخت میکند. پس اگر می‌خواهید احتمال خرید از شما بیشتر شود، ارائه گزینه‌های محدود خیلی مهم است. برای این کار می‌توانید بخش فیلتر محصولات بر اساس ویژگی‌های مختلف را در سایت خود فعال کنید تا مشتری با محصولات محدودتر، انتخاب راحت‌تری انجام دهد.
به رخ کشیدن مهارت برای جلب اعتماد
هرچه اعتبار کسبوکار شما بیشتر باشد، مشتری راحت‌تر به شما اعتماد میکند. یکی از مهمترین اصول روانشناسی خرید مشتری همین است؛ به رخ کشیدن سال‌ها تجربه، تخصص و مهارت برای ایجاد اشتیاق به خرید!
بی تفاوت نبودن نسبت به قیف فروش
قیف فروش و توجه به فرایند خرید باعث تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان دائمی می‌شود. باید بدانید که آگاهی و علاقه دو اصل مهم و تاثیرگذار بر خرید مشتریان است.
دست کم نگرفتن قدرت کلمات
قدرت اثرگذاری کلمات را دست کم نگیرید. در روانشناسی خرید مشتری ثابت شده که استفاده از جملات تبلیغاتی هوشمندانه و به کاربردن توصیف‌های جذاب می‌تواند انگیزه مشتریان را برای خرید چندین برابر کند.
ایجاد اثر هاله‌ای در ذهن مخاطب
اثر هاله‌ای یعنی اینکه کیفیت یک محصول می‌تواند تصور کلی مشتری را راجع به برند ما تحت تاثیر قرار دهد. برای مثال ارسال یک محصول با کیفیت باعث می‌شود تا مشتری برای دفعات بعد هم به شما اعتماد کند.
دادن اطلاعات به مخاطب
ارائه اطلاعات واضح و شفاف راجع به محصول و توضیح دلایل تمایز محصول ما در مقایسه با رقبا به تصمیم‌گیری بهتر مشتری کمک میکند. ۱۹ درصد از مشتریان می‌خواهند در مرحله آگاهی از فرایند خرید خود به خصوص برای اولین بار با فروشنده در ارتباط باشند.
برقراری رابطه صمیمانه با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
تعامل مداوم با مشتریان، پاسخگویی به سوالات و برقراری رابطه صمیمانه با آن‌ها از مهمترین اصول روانشناسی خرید مشتری هستند که باعث به دست آوردن مشتریان وفادار واقعی می‌شوند.
داشتن ارتباطی صمیمانه در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان
تمرکز بر نتایج محصول به جای ویژگی‌های آن
مشتری بیشتر به این فکر میکند که با خرید محصولات یا خدمات شما چه مزایایی به دست می‌آورد. پس به جای توضیح بیش از حد ویژگی‌ها، باید روی نتیجه نهایی و مزایای استفاده از محصولات و خدمات تاکید کنید.
داشتن صداقت
صداقت یکی از اصول مهم روانشناسی خرید است که با ایجاد اعتماد، اشتیاق مشتری را برای خرید محصولات و خدمات شما افزایش میدهد.
ارزش دادن به مشتری
به عنوان صاحب کسبوکار باید به مشتری نشان دهید که برایتان مهم است. این کار می‌تواند از طریق توجه به نیاز‌های مشتریان، پاسخگویی سریع به سوالات و در نظر گرفتن تخفیفات و جوایز ویژه برای آن‌ها انجام شود.
دادن حس تمایز به مشتری با فروش محصول
به مشتری این احساس را بدهید که با انتخاب شما محصولات و خدمات منحصر‌به‌فردی دریافت میکند. ایجاد حس تمایز از رقبا نقش مهمی در ایجاد انگیزه برای خرید دارد.
درک نیاز و مشکل مشتری
برای ارائه بهترین خدمات به مشتری باید بتوانید نیاز‌ها و مشکلات او را درک کنید. با نظرخواهی و گوش دادن فعال به صحبت‌های مشتریان می‌توانید تا حدودی از انتظارات آن‌ها آگاه شوید.
احوالپرسی و رفتار گرم با مشتری
احوالپرسی و رفتار گرم با مشتری می‌تواند احساس خوشایندی به مشتری داده و او را برای خرید مجدد از شما تشویق کند.
مخاطب قرار دادن مشتری با اسم او
استفاده از نام مشتری در ایمیل‌ها و پیام‌های تبلیغاتی می‌تواند احساس ارزشمندی و خاص بودن را در مشتری تقویت کرده و رابطه میان شما را شخصی‌تر کند.
توضیح دادن به مشتری
مشتری باید با کسب اطلاعات کافی تصمیم به خرید بگیرد. ارائه توضیحات کامل راجع به مشخصات و ویژگی‌های محصول یکی از اصول مهم در روانشناسی خرید مشتری است که حس مهم بودن را القا میکند.
استفاده از تصاویر بهتر برای محصولات
استفاده از تصاویر جذاب و با کیفیت و نمایش محصولات از زوایای مختلف می‌تواند به تصمیم‌گیری بهتر مشتری برای خرید کمک کند.
بهینه‌سازی تصاویر محصولات در فروشگاه اینترنتی
اجازه دادن به مشتری برای تصمیم‌گیری
به مشتریان زمان بدهید تا برای خرید محصولات و خدمات شما تصمیم بگیرند. با فشار آوردن به مشتریان ممکن است آن‌ها را دلسرد کنید. پس برای کمک کنار مشتری باشید؛ اما فقط فروش را هدف قرار ندهید.
معرفی خود به عنوان مشاور یا نماینده فروش
با معرفی خود به عنوان مشاور یا نماینده فروش حس اطمینان خاطر به مشتریان می‌دهید؛ زیرا ثابت می‌کنید که توانایی راهنمایی کردن آن‌ها را دارید و از کیفیت بالای محصولات و خدمات خود مطمئن هستید.
هدفمند بودن در فروش
هدفمند بودن در فروش یعنی اینکه بر اساس نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان پیشنهادات خود را شخصی‌سازی کنید تا آن‌ها دقیقا به چیزی که می‌خواهند برسند.
فروش خلاقانه
برای جلب توجه مشتریان خلاق باشید. برای مثال می‌توانید از انواع قرعه کشی‌ها، حراجی‌ها و تخفیف‌های زمان دار استفاده کنید.
متقاعدسازی مشتری
با استفاده از استدلال‌های منطقی به مشتریان ثابت کنید که شما بهترین خدمات و محصولات را ارائه می‌دهید. برای مثال می‌توانید مزایای خاص محصول را نام برده یا بازخورد مثبت مشتریان دیگر را نشان دهید.
شناخت تیپ شخصیتی مشتری
برای اجرای رویکرد‌های روانشناسی خرید مشتری باید با تیپ شخصیتی افراد مختلف آشنا شوید. برای مثال بعضی مشتریان سریع اقدام به خرید می‌کنند در حالی که بعضی توجه بیشتری به جزئیات دارند.
سخن پایانی
از آنجایی که رقابت میان کسبوکارهای مختلف زیاد است، فقط آگاهی از اصول روانشناسی خرید مشتری می‌تواند به موفقیت و افزایش فروش شما کمک کند. در این مقاله راهکارهای زیادی را بر اساس 7 اصل در روانشناسی فروش بررسی کردیم. شما می‌توانید برای افزایش فروش محصولات خود از افراد متخصص در این حوزه کمک بگیرید. برای این کار می‌توانید با مشاوران کسب و کار ما در آکادمی پاکراه در ارتباط باشید یا سوالات خود را در بخش نظرات همین صفحه بپرسید.