نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان

در هر کسب‌وکاری خصوصا کسب‌وکارهای مشتری محور (رضایت مشتری بر ارائه خدمات تاثیر می‌گذارد نه استراتژی‌های کسب‌وکار)، نارضایتی و شکایت مشتریان بخش جدایی‌ناپذیر از آن است. گاهی در این کسب‌وکارها خدماتی ارائه می‌شوند که پاسخگوی نیاز مشتریان نیستند و در نهایت نارضایتی آن‌ها را در پی دارد. نکته مهم اینجاست که شکایت مشتری نباید برای کسب‌وکارتان مخرب باشد، بلکه باید آن را فرصتی برای بهبود کیفیت خدمات خود در نظر بگیرید. “شکایت مشتری، گنج پنهان است.” بامخاطبان هدفتان ارتباط بگیرید، شهرت برندتان را تقویت کنید و مهارت رسیدگی موثر به شکایت مشتریان را داشته باشید. در این مقاله از آکادمی کسب و کار پاکراه همراه ما باشید تا نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان را بررسی کنیم.

منظور از شکایت مشتریان چیست؟

آیا تا به حال برایتان پیش آمده که در فروش حضوری محصولات و خدمات، یک مشتری برخورد تند و ناخوشایندی با شما داشته باشد؟ یا برایتان پیش آمده که مشتری با یک لحن عصبی و کوبنده در بخش کامنت‌های پیج اینستاگرام از شما و عملکردتان انتقاد کرده باشد؟ توجه به نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان خیلی مهم است؛ زیرا تاثیر بسزایی بر دیدگاه سایر مشتریان داشته و می‌تواند باعث افزایش یا کاهش محبوبیت شما در میان کسب‌و‌کار‌های مشابه شود.

می‌دانیم رسیدگی به شکایت مشتریان کار سختی است؛ اما باید به عنوان بخش مهمی از فرایند کارتان پذیرفته شود. وقتی کیفیت ارائه محصولات و خدمات شما از سطح انتظار مشتریان پایین‌تر باشد، آن وقت احتمال بروز شکایات آن‌ها بیش‌تر می‌شود. در صورتی که تجربیات مثبت مشتری با استفاده از تکنیک بازاریابی دهان به دهان برایتان مشتریان بیش‌تری می‌آورد. فرقی ندارد که چقدر کیفیت محصولات و خدمات شما بالا باشد، به هر حال باز هم عده‌ای مشتری ناراضی وجود دارد. نکته مهم این است که فرد نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان را بلد باشد تا به شهرت و اعتبار او لطمه‌ای وارد نشود.

آیا می‌دانستید که ۷۰ درصد تجربه مشتری از خرید به نحوه برخورد با او بستگی دارد؟

اصلی‌ترین دلایل شکایت مشتریان چیست؟

بدون جلب نظر مشتریان، کسب‌و‌کار شما به رشد و موفقیت چندانی نمی‌رسد؛ زیرا مشتری خالص‌ترین شکل کنترل کیفیت بوده و باید از محصولات و خدمات شما رضایت داشته باشد. ما هم می‌دانیم که همیشه حق با مشتری نیست و گاهی خواسته‌های او نامعقول است؛ اما گوش دادن به مشتری و توجه به انتظارات او اهمیت زیادی در نتیجه نهایی تبلیغات و بازاریابی بیزینس شما دارد. پیش از بررسی نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان بهتر است با اصلی‌ترین دلایل نارضایتی آن‌ها آشنا شویم؛ بدین ترتیب با رفع مشکلات رایج، احتمال ثبت شکایات مشابه در آینده را کاهش می‌دهیم:

1. منتظر ماندن در صف انتظار

می‌دانید چه چیزی باعث می‌شود که حداقل یک سوم مشتریان خود را از دست بدهید؟ منتظر ماندن در صف! هیچ چیز به اندازه انتظار بیش از حد مشتری را آزار نمی‌دهد؛ زیرا مشتری دوست دارد در صورت تماس با شما سریع پاسخ خود را بگیرد. بنابراین بعد از گذشت ۲ دقیقه احتمال قطع کردن تلفن زیاد است و ۳۴ درصد از این مشتریان دیگر با شما تماس نمی‌گیرند.

“آب که از سر گذشت، چه یک وجب چه صد وجب.”

2. بازگو کردن مشکل

مشتری از این متنفر است که نماینده فروش مشکل او را فراموش کرده باشد و بخواهد دوباره آن را برایش بازگو کند. بنابراین تا حد امکان بهتر است مشتری به کارشناس جدیدی ارجاع داده نشود و بدون اتلاف وقت، مشکل او را برطرف کرد. ۴۲ درصد از مشتریان از تکرار دوباره اطلاعات و بازگو کردن مشکل، شکایت دارند.

3. عدم دسترسی به محصولات یا خدمات

تا وقتی که محصول مورد نظر مشتری در انبار موجود باشد، خیال او راحت است؛ زیرا شاید برنامه داشته باشد که تا چند روز یا چند ماه آینده آن را خریداری کند. همین که موجودی کالا تمام شود آن وقت مشتری شاکی می‌شود؛ زیرا به عنوان فروشنده این را وظیفه شما می‌داند که سفارش مورد تقاضای او را خیلی سریع به‌روز‌رسانی و دوباره موجود کنید.

4. پشتیبانی ضعیف

وقتی کارشناس رسیدگی به مشتریان قادر به حل مشکلات آن‌ها نباشد، مشتری ممکن است فکر کند که او تمایلی به برطرف کردن مشکل ندارد. بنابراین در نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان لحن صحبت کردن با مشتری و حتی زبان بدن شما خیلی مهم است؛ زیرا با اعتبار کسب‌و‌کارتان رابطه مستقیم دارد. به طور کلی ۳۸ درصد از مشتریان از پشتیبانی غیرصمیمی شاکی هستند.

5. کیفیت پایین محصولات و خدمات

در صورتی که محصولات و خدمات شما کیفیت مورد انتظار را نداشته باشند، مشتریان شما را سرزنش کرده و به سمت کسب‌و‌کار‌های رقیبتان کشیده می‌شوند. باید حواستان باشد که محصولات و خدمات شما بالاترین سطح کیفیت را داشته باشند و در شرایطی ایمن و بدون هرگونه ایراد به دست مشتری برسند.

نحوه مدیریت و رسیدگی به شکایت مشتریان با 22 راهکار

برای به دست آوردن مشتریان وفادار واقعی باید بتوانید با پیگیری به موقع شکایات و رفع سریع مشکل، مشتریان خود را راضی نگه دارید. ۸۳ درصد از مشتریان اظهار کردند که نسبت به برندهایی که برای پاسخگویی و رسیدگی موثر به شکایت‌های آن‌ها وقت می‌گذارند، وفادارتر هستند. اگر شما هم می‌خواهید با یادگیری مهارت‌های بیش‌تر به خوبی به شکایات مشتریانتان رسیدگی کنید و همه چیز را درباره این فرایند بدانید، باید کتاب مدیریت شکایات مشتری اثر آنجلینا بودن را بخوانید. در واقع شما با شناسایی نقاط ضعف خود، کیفیت ارائه خدمات را افزایش داده و باعث جلب اعتماد مشتریان به کسب‌وکار خود می‌شوید. به شرطی که نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان را بدانید:

1. بستر مناسبی برای بیان شکایات و انتقادات فراهم کنید

فرقی ندارد که چقدر در ارائه خدمات به مشتری قوی هستید، باید همیشه آماده دریافت شکایات باشید. این فکر را از سرتان بیرون بیاورید که انتقاد مشتری جلوی پیشرفت کسب‌و‌کارتان را می‌گیرد! چرا که انتقاد اگر درست و به جا باشد، به برطرف کردن عیوب شما کمک کرده و باعث افزایش فروشتان هم می‌شود.

“گوش شنوا، نصف درمان است.”

مهم این است که نگرش شما به شکایت‌ها مثبت باشد و مشتری بازخورد مناسبی از شما دریافت کند. یادتان باشد که هیچکس به جز مشتری نمی‌تواند عیوب محصولات و خدمات شما را بگوید. پس به عنوان صاحب کسب‌و‌کار از غرور دست بردارید و ممنون مشتری باشید.

“شکایت مشتری، گنج پنهان است.”

2. شکایت مشتریان را به عنوان فرهنگ سازمانی قبول کنید

گاهی اوقات عدم یکپارچگی در فرهنگ سازمانی مانع رسیدگی به شکایات مشتریان است. برای مثال ممکن است مدیر سازمان، فرهنگ مشتری مداری را بلد باشد؛ اما به پرسنل خود آموزش‌های لازم را ارائه ندهد. همچنین شاید برای پرسنل دوره‌های تخصصی برگزار کرده باشد، در حالی که خودش چیزی از فرهنگ مشتری مداری نمی‌داند. در این شرایط مشتری سردرگم شده و نمی‌تواند با شما ارتباط بگیرد. مگر اینکه فرهنگ‌سازی لازم برای رسیدگی به شکایت‌های مشتریان صورت بگیرد تا با رسیدگی سریع و به موقع از عصبانیت و بلاتکلیفی مشتریان شاکی و ناراضی جلوگیری شود.

3. سوالات مناسبی از مشتریان بپرسید

اگر می‌خواهید سریع به شکایت مشتری رسیدگی کنید، اول یاد بگیرید که خوب و سنجیده سوال بپرسید. راجع به نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان این خیلی مهم است که ابتدا با پرسیدن سوال‌های مناسب، ریشه مشکل را تشخیص داده و بعد راه‌حل آن را پیدا کنید. سوالاتی که می‌توانید از مشتریان خود بپرسید عبارتند از:

• دقیقا منظورتان از این جمله چیست؟
• می‌توانید بیش‌تر توضیح دهید؟
• ممنون می‌شوم اگر مثال بزنید.

سوالاتی که از خودتان باید بپرسید هم عبارتند از:

• چرا رسیدگی به این شکایت مهم است؟
• چه اطلاعات دیگری باید دریافت کنم؟
• چیز مهمی را نادیده نگرفته‌ام؟

4. مشتری شاکی در کدام دسته قرار دارد؟

در مواجهه با انواع نارضایتی‌ها در هر کسب‌وکاری، مشتریان مختلفی وجود دارند. شما می‌توانید مشتریان شاکی را در یکی از دسته‌های زیر قرار دهید و متناسب با آن، رفتار خوبی نشان دهید:

5. با جان و دل به شکایت مشتریان گوش بسپارید

هر کسی که در کسب‌و‌کار شما با ارباب رجوع ارتباط دارد باید با جان و دل به شکایت مشتری گوش دهد. هنر خوب گوش دادن که به مدیریت اوضاع کمک می‌کند، به نحوه رفتار و حالات چهره شما بستگی دارد. پس خیلی مهم است که فروشنده هنگام ابراز ناراحتی حرف مشتری را قطع نکند و صبر کند تا او کامل مشکلش را توضیح دهد.

هنری فورد: “مشتری تنها کسی است که در کسب‌وکار، حق اخراج کردن دارد.”

در واقع فروشنده می‌تواند از صحبت‌های مشتری یادداشت‌برداری کند تا تمرکز خود را از دست نداده و بداند که بعدا چطور پاسخ دهد. همچنین تا حد امکان نباید از جملاتی مثل درست می‌گویید، حق با شماست، شرمنده‌ام و … استفاده کند؛ زیرا با عذرخواهی زودهنگام، به مشتری حس بدی انتقال می‌کند. در عوض بهتر است از کلماتی مثل بفرمایید، متوجه هستم، گوش می‌دهم و … استفاده کند و حس همدلی با مشتری در چهره‌اش مشخص باشد.

6. برخی سخنان مشتری را هنگام گفتگو تکرار کنید

یک نکته مهم راجع به نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان این است که برخی از صحبت‌های مشتری را تکرار کنید. تکرار سخنان مشتری نشان می‌دهد که با دقت به حرف‌های او گوش داده و به مشکلاتش اهمیت می‌دهید. برای مثال اگر مشتری گفت محصولی که سفارش دادم کیفیت پایینی داشت بگویید متوجه هستم که کیفیت محصول مورد انتظار شما نبوده است.

بیل گیتس: “نارضایتی مشتری بزرگترین فرصت برای پیشرفت است.”

7. مشکلات مشابه مشتریان قبلی و رسیدگی به آن‌ها را یادآوری کنید

به تجربیات مشابهی که با مشتریان دیگر داشتید اشاره کرده و نشان دهید که می‌توانید مشکل را حل کنید. مثلا می‌توانید در جواب شکایت مشتری به او بگویید: ما قبلا هم با همچنین موردی برخورد داشتیم و به خوبی آن را حل کردیم. این کار باعث ایجاد اعتماد شده و به مشتری حس اطمینان خاطر می‌دهد.

وارن بافت: “بهترین مارک تجاری، شهرتی است که به دلیل خدمات خوب به دست می‌آید.”

8. در حفظ اطلاعات مشتریان رازدار باشید

به مشتریان این اطمینان را بدهید که اطلاعات آن‌ها نزد شما محرمانه هستند و به هیچ وجه آن‌ها را در اختیار فرد دیگری نمی‌گذارید. حفظ اطلاعات شخصی مشتریان یک اصل اخلاقی مهم است که باعث جلب اعتماد بیش‌تر می‌شود. پس علاوه بر اینکه نباید اطلاعات شخصی و چت‌های خصوصی مشتری را منتشر کنید، باید اطلاعات مربوط به شکایات او را هم به خوبی نگه دارید.

لری پیج و سرگئی برین: “مشتری در مرکز همه چیز قرار دارد.”

9. با آرامش و اشتیاق صحبت کنید

یک نکته مهم راجع به نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان این است که حق به جانب نباشید و بی‌حوصله رفتار نکنید. در عوض با تن صدای ملایم و خیلی با اشتیاق به مشکلات مشتری گوش داده و سعی کنید به او آرامش خاطر دهید. برای مثال از جمله زیر استفاده کنید:

من خیلی خوشحالم که این موضوع را با من در میان گذاشتید و آماده‌ام تا به شما کمک کنم.

10. برای پیگیری مشکلات زمان مشخصی تعیین کنید

برای وقت مشتری ارزش و احترام قائل باشید و برای پیگیری شکایات او یک بازه زمانی مشخص در نظر بگیرید. برای مثال می‌توانید بگویید که من تا ۴۸ ساعت آینده وضعیت را بررسی می‌کنیم و با شما تماس می‌گیرم تا نتیجه نهایی را با شما در میان بگذارم. یادتان باشد که هر چه بیش‌تر مشتری را منتظر بگذارید، او ناراضی‌تر می‌شود.

طبق بررسی‌های انجام شده، ۸۹ درصد مشتریان از کسب‌وکاری خرید می‌کنند که راه‌حلی سریع و آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی برای حل مشکلات ارائه می‌دهند. همچنین برای تماس تلفنی یا پیگری بیش‌تر به مشتری وعده مناسبی می‌دهند.

استیو جابز: “رضایت مشتری مهم‌ترین معیار موفقیت است.”

11. شکایت‌های مشتریان را با جزئیات ثبت کنید

با ثبت شکایات مشتری و بررسی جزئیات آن می‌توانید به بهترین شکل مشکلات پیش آمده را برطرف کرده و از تکرار آن‌ها در آینده جلوگیری کنید. برای مثال راجع به نحوه سفارش مشتری، ساعت ثبت سفارش، تاریخ تحویل، نوع بسته‌بندی کالا، علت شکایت و… سوال بپرسید تا ریشه مشکل را تشخیص دهید.

دکتر علی شریعتی: “انسان‌ها به اندازه نیازهایشان به احترام نیاز دارند.”

12. از مشتریان برای بازگو کردن شکایت‌ها قدردانی کنید

در مورد نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان این خیلی مهم است که قدردان مشتری باشید. قدردانی از مشتری به او نشان می‌دهد که نظرش ارزشمند است. پس همیشه خود را مدیون مشتری بدانید و برای مثال به او بگویید: از این که وقت گذاشتید و علت نارضایتی خود را با ما در میان گذاشتید سپاسگزاریم. حتما در اسرع وقت مشکل شما را برطرف خواهیم کرد.

مولانا: “آنچه را که دوست داری به دیگری مکن، مبادا که تو را نیز همان کنند.”

13. برای اهداف و خواسته‌های مشتریان ارزش قائل باشید

قیمت بالا، کیفیت پایین محصولات و خدمات، تاخیر در تحویل کالا، رفتار نامناسب پرسنل و … از جمله دلایل رایج نارضایتی مشتریان هستند. به عنوان صاحب کسب‌و‌کار، باید خسارت‌هایی که به مشتری وارد شده را جبران کنید. پس برای خواسته‌ها و انتظارات مشتری ارزش قائل باشید و به او حس ارزشمند بودن بدهید تا تعهد و وفاداری او را نسبت به خودتان بیش‌تر کنید.

“شکایت مشتری، صدای بلندتری از تبلیغات است.”

14. به مشتریان نشان دهید که متوجه مشکلات شدید

عذرخواهی شما نشان می‌دهد که برای نارضایتی مشتری متاسف هستید و نهایت تلاش خود را برای برطرف کردن مشکل انجام می‌دهید. پس با یک عذرخواهی صادقانه و صمیمانه با مشتری همدردی کنید.

توني آلدر: “مشتریان شما به شما نمی گویند که چه چیزی می خواهند، آنها به شما نشان می دهند که چه چیزی می خواهند.”

15. شرایط مشتری را با همدلی درک کنید

یک نکته مهم راجع به نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان این است که با فرد شاکی همدلی کنید و نشان دهید که او را درک می‌کنید. یادتان باشد که برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتری هم در سطح کاری و هم در سطح انسانی مهم است. پس اپراتور پاسخگویی به شکایات باید در کنار انجام وظایف خود، برای برطرف کردن مشکل با مشتری همدلی کند و نشان دهد که برای آرامش و امنیت خاطر او نهایت تلاشش را انجام می‌دهد.

16. به طور خلاصه بازگو کنید چه برنامه‌ای برای اصلاح وضعیت دارید

پس از گوش دادن به شکایت مشتری به او اطمینان خاطر دهید که راه‌حل برطرف کردن مشکل را می‌دانید. همچنین مشتری را در جریان اقداماتی که قرار است انجام دهید، بگذارید. برای مثال می‌توانید با گفتن این جمله به مشتری حس اطمینان بدهید:

«تیم ما با پیگیری وضعیت نهایی سفارشتان، مشکل را بررسی خواهد کرد و تا دو ساعت آینده نتیجه را به اطلاع شما می‌رساند.»

17. تعیین کنید چه اقداماتی در پاسخ به شکایت مشتریان انجام می‌دهید

مهم‌ترین نکته راجع به نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان مشخص کردن اقدامات مورد نیاز برای برطرف کردن مشکل است. شما باید مشخص کنید که برای جلب رضایت مشتری چه کارهایی می‌کنید. برای مثال شاید لازم باشد محصول را تعویض کرده یا با پس گرفتن آن، هزینه را به مشتری برگردانید.

هنری فورد: “مشتری می‌تواند هر محصولی را به هر قیمتی که بخواهد، بخرد. اما او تنها چیزی را خواهد خرید که او را راضی کند.”

18. رسیدگی به شکایات مشتریان را با سرعت انجام دهید

پاسخ سریع نه تنها یک رفتار حرفه‌ای محسوب می‌شود، بلکه برای مشتریان ناراضی یک نیاز است. به عنوان صاحب کسب‌و‌کار وظیفه دارید در اسرع وقت به شکایت مشتری رسیدگی کنید. پس مشتری را به صبر دعوت کنید؛ اما به او اطمینان دهید که هر چه سریع‌تر مشکل را برطرف می‌کنید. وقتی مشتریان با تیم خدمات مشتریان در ارتباط هستند، انتظار دارند که مشکل آن‌ها پس از اولین تماس حل شود. در صورت برآورده کردن درخواست مشتری در اولین تماس، ریزش مشتریان تا ۶۷ درصد کاهش پیدا می‌کند.

لینوس توروالدز: “همیشه حق با مشتری نیست، اما او همیشه مشتری است.”

19. جبران خسارت کنید

بهترین نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان این است که بعد از عذرخواهی، هر کاری که از دستتان بر می‌آید را برای جبران خسارت انجام دهید. وقتی به دلیل وجود نقص در ارائه خدمات مشکلی برای مشتری ایجاد شده، باید با پرداخت خسارت جبران شود. جبران خسارت که می‌تواند شامل تعمیر یا تعویض محصول، در نظر گرفتن هدیه و تخفیف یا بازپرداخت وجه باشد، عصبانیت مشتری شاکی را کاهش می‌دهد.

یان کارلوس مارکوس: “مشتری پادشاه نیست، اما مهمان است. و مهمان باید با احترام و توجه کامل پذیرایی شود.”

20. نسبت به قول‌هایی که دادید تعهد داشته باشید

برای جلب اعتماد مشتری به وعده‌ها و قول‌های خود پایبند باشید و نشان دهید که پشتیبانی قوی دارید. برای مثال اگر قرار بود که سفارش مشتری را ظرف یک هفته آینده به دست او برسانید، نباید هیچ تاخیری در روند تحویل سفارش داشته باشید. همچنین اگر شرایط بازگشت کالا را فراهم کرده‌اید، در صورت وجود هر گونه ایراد یا نقص فنی، محصول مورد نظر را پس بگیرید.

توماس واتسون: “اگر مشکلی وجود دارد، بروید و آن را حل کنید. این بهترین سیاست است.”

21. رضایت مشتریان از نتایج را پیگیری کنید

بعد از رسیدگی به شکایت مشتری و برطرف شدن مشکل برای اطمینان با مشتری در تماس باشید و مطمئن شوید که رضایت او را به دست آورده‌اید. پیگیری مستقیم نتیجه حس ارزشمند بودن به مشتری می‌دهد و باعث افزایش وفاداری او به برند ما می‌شود.

جان دیوری: “یک مشکل حل نشده، یک فرصت از دست رفته است.”

22. laer روشی موثر برای رسیدگی به شکایت مشتریان

مهم‌ترین تاکتیک در نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان laer نام دارد که شامل مراحل زیر است:

• گوش دادن (Listen): اولین قدم هنگام مواجه شدن با شکایت، گوش دادن به صحبت‌ها و بررسی دلایل نارضایتی مشتری است. این کار نشان می‌دهد که دغدغه مشتری برای برند ما اهمیت دارد.
• اذعان کردن (Acknowledge): اذعان کردن به مشکل می‌تواند شامل تایید صحبت‌های مشتری، تکرار بعضی از جملات، تکان دادن سر و استفاده از جملاتی مثل متوجه هستم، فهمیدم و … باشد.
• وارسی کردن (Explore): در این مرحله باید مشخص شود که چرا مشتری شکایت کرده و دقیقا چه درخواستی دارد؟
• پاسخ دادن (Response): آخرین مرحله هم پاسخدهی است که می‌تواند در قالب یک راه‌حل به‌صورت پیشنهاد یا انتخاب جایگزین به مشتری ارائه شود.

مایکل دل: “راضی نگه داشتن مشتریان قدیمی، آسان‌تر و ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.”

موارد بالا تنها برخی از روش‌های رسیدگی به شکایت مشتریان بودند. شما می‌توانید با مطالعه کتاب مدیریت شکایت مشتریان از گراهام فریمن، مشتریانتان را وفادارتر کنید و میزان شکایت آن‌ها را کاهش دهید.

چند مثال از پاسخ به مشتری شاکی و ناراضی

مثال 1: فروشگاه آنلاین لباس

شکایت مشتری: “لباس سفارشی من به اندازه مناسب نبود و جنس پارچه هم با آنچه در عکس سایت بود تفاوت داشت.”

پاسخ مناسب: “بابت این اتفاق متاسفیم. ما متعهد هستیم که تجربه خریدی لذت‌بخش برای مشتریان فراهم کنیم. برای جبران این مشکل، لباس شما را تعویض کرده و هزینه ارسال جدید را نیز بر عهده خواهیم گرفت. همچنین از نظرات شما برای بهبود کیفیت محصولات و خدماتمان استفاده خواهیم کرد.”

مثال 2: رستوران

شکایت مشتری: “غذای من سرد سرو شد و طعم آن خوب نبود.”

پاسخ مناسب: “بسیار متاسفیم که از کیفیت غذای خود راضی نبودید. ما به کیفیت غذاهایمان بسیار اهمیت می‌دهیم. برای جبران این اشتباه، غذای شما را مجدداً با بهترین کیفیت آماده کرده و هزینه آن را از شما دریافت نخواهیم کرد. همچنین، نظرات شما را به آشپز خود منتقل خواهیم کرد تا از تکرار چنین مشکلی جلوگیری شود.”

مثال 3: شرکت خدمات مشتری

شکایت مشتری: “بعد از چندین بار تماس، هنوز مشکل من حل نشده است.”

پاسخ مناسب: “بابت تاخیر در حل مشکل شما عذرخواهی می‌کنیم. ما متوجه اهمیت این موضوع هستیم و به طور جدی برای حل مشکل شما تلاش می‌کنیم. در حال حاضر، [توضیح اقدامات انجام شده] و انتظار داریم مشکل شما تا [زمان مشخص] به طور کامل برطرف شود. از صبر و شکیبایی شما متشکریم.”

مثال 4: خرده فروشی:

شکایت: “محصولی که خریداری کردم، خراب بود.”

پاسخ: “بابت این مشکل عذرخواهی می‌کنیم. ما متعهد هستیم که محصولات با کیفیت به مشتریان خود ارائه دهیم. لطفا محصول را همراه با فاکتور به نزدیک‌ترین شعبه ما بیاورید تا آن را تعویض یا مبلغ آن را به شما برگردانیم.

شکایت: “محصولی که سفارش داده بودم، دیرتر از موعد مقرر به دستم رسید.”

پاسخ: “بابت تأخیر در ارسال سفارش شما عذرخواهی می‌کنیم. ما درک می‌کنیم که این موضوع باعث ناراحتی شما شده است. برای جبران این تأخیر، [پیشنهاد تخفیف یا هدیه]. ما در حال بررسی دلایل این تأخیر هستیم تا از تکرار آن در آینده جلوگیری کنیم.”

مثال 5: مشاغل خدمات آنلاین:

شکایت: “سایت شما بسیار کند است و بارگذاری صفحات مدت زیادی طول می‌کشد.”

پاسخ: “بابت کندی سایت عذرخواهی می‌کنیم. ما در حال بررسی مشکل هستیم و تلاش می‌کنیم تا در اسرع وقت آن را برطرف کنیم. در همین حین، می‌توانید از طریق [کانال ارتباطی جایگزین] با ما در ارتباط باشید.”

چه سیاست‌هایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان داشته باشیم؟

نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان باید یک دستورالعمل واضح و مشخص داشته باشد. بدین ترتیب مشتری متوجه می‌شود که برای شما ارزشمند است و تیم پشتیبانی خود را متعهد به حل مشکلات او می‌دانید. برای مثال برند، بیزینس یا کسب‌و‌کار شما باید به دقت برای مشتریان توضیح دهد که:

• نحوه ثبت شکایت چگونه است؟
• مراحل رسیدگی به شکایت چیست؟
• شرکت شما برای حل شکایت مشتری چه راهکاری دارد؟
• چه کسی مسئول رسیدگی به شکایت مشتریان است؟
• کدام شکایت‌ها به طور مستقیم به مدیر سازمان ارجاع داده می‌شود؟
• چه پلتفرمی برای رسیدگی به شکایات مشتریان وجود دارد؟
• نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان چگونه است؟ رسیدگی به کدام شکایت‌ها اولویت دارد؟ و…

برخورد با شکایت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را بلد باشید

امروزه با توجه به گسترش کسب‌وکار‌های اینترنتی و ورود بیزینس‌های بزرگ و کوچک به دنیای آنلاین، امکان به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت و منفی مشتریان با بقیه فراهم شده است. هر چقدر هم که در ارائه خدمات به مشتری قوی باشید، باز هم با انتقاد مواجه می‌شوید. برای مثال ممکن است بار‌ها کامنت‌های منفی کسب‌وکار‌های بزرگی مثل دیجی کالا، اسنپ فود و … را دیده باشید. در ادامه نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را به شما یاد می‌دهیم:

• اگر شکایت مشتری بی‌جا و درخواست او نامعقول است باز هم آرامش خودتان را حفظ کنید.
• خود را به جای مشتری گذاشته و بهترین راه‌حل را برای برطرف کردن مشکل به او پیشنهاد دهید.
• به دنبال مقصر نباشید و سعی کنید مشکل را برطرف کنید.
• برای رسیدگی به شکایت مشتری به او حق انتخاب بدهید.
• با دقت به حرف‌های مشتری گوش داده و او را تایید کنید.
• با ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان به بازاریابی دهان به دهان کمک کنید.
• برای حل سریع و به موقع مشکل، مکالمات مشتری را ضبط کنید.

رعایت چه نکاتی برای پاسخگویی به مشتریان الزامی است؟

با توجه به اهمیت نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان به این نکات توجه کنید تا بازخورد خوبی بگیرید:

• دقیق و با حوصله باشید.
• به مشتری لبخند بزنید و با او ارتباط چشمی برقرار کنید.
• دو پهلو حرف نزنید و اطلاعات دقیق به مشتری بدهید.
• به سوالات مشتریان به‌صورت واضح، شفاف و کامل پاسخ دهید.
• به عنوان یک مشاور حس اطمینان و امنیت خاطر به مشتری منتقل کنید‌.
• راجع به کیفیت محصولات و خدمات بزرگنمایی نکنید.
• ایرادات و نقطه ضعف‌های خود را بپذیرید.
• همیشه در دسترس باشید و راه‌های ارتباطی مختلف ایجاد کنید.

فرمولی برای محاسبه میزان شکایت و رضایت مشتریان

با داشتن فرمول اندازه‌گیری شکایت می‌توانید شاخص رضایت مشتریان را به دست بیاورید. برای مثال شاید در گزارش‌های سالیانه کسب‌و‌کار‌های مختلف، آمار شکایت مشتریان و تعداد مشکلات حل شده آن‌ها را دیده باشید. با بررسی اطلاعات شکایت مشتریان در پایان هر ماه یا هر سال درصد رضایت مشتریان از برند شما به دست می‌آید. برای این اندازه‌گیری فرمول خاصی وجود ندارد؛ اما باید به موارد زیر توجه شود:

• هزینه رسیدگی به شکایت مشتریان در هر ماه
• زمان مورد نیاز برای رسیدگی به شکایات مشتریان تقسیم بر تعداد
• تعداد مشکلات حل شده تقسیم بر تعداد تمام شکایت‌های ثبت شده
• آمار مشکلات و شکایات مشتریان در یک دوره زمانی (مثلا یک ماه) تقسیم بر تعداد تمام مشتریان

ابزار‌هایی که برای رسیدگی به شکایت مشتریان نیاز دارید

یک نکته مهم راجع به نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان توجه به استفاده از یک سری نرم‌افزار‌های کاربردی است که مخصوص مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده و Customer Relationship Management یا به اختصار CRM نامیده می‌شوند. برخی از این نرم‌افزار‌ها عبارتند از:

• نرم‌افزار SugarCRM
• نرم‌افزار Owj CRM
• نرم‌افزار HubSpot
• نرم‌افزار Vtiger Sales
• نرم‌افزار Salesforce CRM

مدیریت شکایت مشتریان چه تاثیری بر ارائه خدمات به آن‌ها دارد؟

مدیریت شکایت مشتریان عضو جدایی‌ناپذیر تجربیات مشتری است؛ زیرا رضایت مشتری هم بر موفقیت کسب‌و‌کار شما تاثیر می‌گذارد. با توجه به این موضوع نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتری برای جلب رضایت حداکثری او خیلی مهم است.

مدیریت شکایات مشتریان به طور موثر و حرفه‌ای میزان نارضایتی مشتریان را کاهش داده و باعث افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود. به علاوه وقتی عملکرد کسب‌و‌کار شما افت پیدا کرده باشد، انتقاد مشتری نشان می‌دهد که مشکل از کجاست و با چه راهکاری برطرف می‌شود. در کنار همه این‌ها تجزیه و تحلیل شکایت مشتری در جلوگیری از ایجاد شکایت‌های احتمالی در آینده موثر است!

سخن پایانی

یک کسب‌وکار برای موفقیت خود در قدم اول باید مشتریان راضی زیادی داشته باشد. ما نمی‌گوییم که کسب‌وکاری وجود دارد که هیچ مشتری ناراضی نداشته باشد؛ اما با کاهش این نارضایتی‌ها می‌توان موفقیت در فروش را افزایش داد. به همین دلیل در این مقاله 22 راهکار برای چگونگی نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتریان را آموختیم. اگر شما هم می‌خواهید راهکارهای بیش‌تری بیاموزید یا مشکلات خود را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان و رسیدگی به شکایات آن‌ها را حل کنید، همین حالا سوالات خود را در بخش نظرات همین صفحه بپرسید یا از مشاورین آکادمی پاکراه مشاوره اختصاصی بگیرید.