یک سالی که خودم در آیپی امداد کنار اپراتورها تلفن جواب میدادم
اواسط دهه ۹۰ که به آیپی امداد پیوستم، تصمیم داشتم این مجموعه را از شکل سنتی به یک کسبوکار آنلاین تبدیل کنم. اما برای طراحی این تغییر، نمیتوانستم فقط پشت میز بنشینم و برای دیگران دستورالعمل بنویسم.
حدود یک سال، خودم در کنار دو منشی مجموعه تلفن جواب میدادم. آن زمان هنوز سیستم پاسخگویی ما سانترال بود. آخر هفتهها با متخصصان تسویه میکردم، روی سئوی سایت کار میکردم، تیم نویسندگان را مدیریت میکردم، کمپینهای تبلیغاتی را پیش میبردم و برای بازاریابی برنامه داشتم.
اگر یکی از نیروها ناگهان همکاری را قطع میکرد، میتوانستم برای مدتی جای خالی او را پوشش دهم. اما مهمتر از پوششدادن جای خالی، چیزی بود که در این مدت یاد گرفتم:
- میدانستم مشتری چرا عصبانی میشود،
- اپراتور در کدام نقطه مکالمه گیر میکند،
- متخصص هنگام تسویه چه دغدغهای دارد،
- تولید محتوا کجا کند میشود و تبلیغات چه زمانی فقط سرمایه را هدر میدهد.
من این کارها را انجام نمیدادم تا ثابت کنم از همه بهترم. انجامشان میدادم تا بفهمم کسبوکار در واقعیت چگونه نفس میکشد.
منظور از «مدیر باید مانند نیروی انسانی ممتاز باشد» چیست؟
نیروی انسانی ممتاز فقط کسی نیست که ساعت بیشتری کار میکند. او مسئولیت نتیجه را میپذیرد، یاد میگیرد، مسئله را تا رسیدن به جواب رها نمیکند، به زمان متعهد است و وقتی نقصی میبیند فقط غر نمیزند؛ برای اصلاح آن پیشنهاد میدهد.
مدیر حرفهای نیز باید همین استاندارد رفتاری را از خودش نشان دهد:
- کاری را که قول داده، در زمان تعیینشده تحویل دهد؛
- برای حل مسئله منتظر تذکر دیگران نماند؛
- هنگام بحران از مسئولیت فرار نکند؛
- از یادگیری کارهای تازه نترسد؛
- استانداردی را از دیگران نخواهد که خودش رعایت نمیکند؛
- اطلاعات لازم را در اختیار تیم قرار دهد؛
- اشتباهش را بپذیرد و برای اصلاح آن اقدام کند.
پس منظور این نیست که مدیر باید بهترین حسابدار، فروشنده، اپراتور، برنامهنویس و بازاریاب شرکت باشد. منظور این است که اخلاق کاری و مسئولیتپذیری او باید در حد یک نیروی ممتاز باشد و نسبت به فرایندهای اصلی کسبوکار، فهم عملی داشته باشد.
مدیر باید از هر کار چقدر بداند؟
برای مدیر یا بنیانگذار، شناخت یک موقعیت شغلی پنج مرحله دارد:
- کار را انجام بدهد: در ابتدای مسیر، اجرای مستقیم کمک میکند واقعیت کار را بفهمد.
- آن را مستند کند: مراحل، خطاها، استانداردها و نکات مهم نباید فقط در ذهن مدیر بمانند.
- آموزش دهد: اگر مدیر نتواند روش کار را به فرد دیگری منتقل کند، هنوز خودش هم آن را بهاندازه کافی شفاف نفهمیده است.
- واگذار کند: فرد مناسب باید اختیار و ابزار لازم را بگیرد و مسئول نتیجه شود.
- پایش و بهبود دهد: مدیر از اجرا فاصله میگیرد، اما شاخصها، گلوگاهها و کیفیت خروجی را رها نمیکند.
هدف، ماندن در مرحله اول نیست. مدیری که همیشه مشغول انجام کار کارکنان است، فرصت توسعه کسبوکار را از خودش میگیرد. هنر مدیریت این است که تجربه شخصی را به فرایندی تبدیل کنید که بدون حضور دائمی شما هم درست اجرا شود.
چرا شناخت عملیات برای سیستمسازی ضروری است؟
سیستمسازی فقط کشیدن فلوچارت و خرید نرمافزار نیست. برای طراحی یک فرایند باید پاسخ این سؤالها را بدانید:
- ورودی و خروجی واقعی این کار چیست؟
- هر مرحله چقدر زمان میبرد؟
- پرتکرارترین خطا کدام است؟
- مشتری در چه نقطهای ناراضی میشود؟
- چه اطلاعاتی میان دو واحد گم میشود؟
- عملکرد خوب را با چه شاخصی میتوان سنجید؟
- اگر نیروی اصلی حضور نداشت، مسیر جایگزین چیست؟
مدیری که کار را لمس نکرده باشد، معمولاً فرایند را براساس تصور خودش طراحی میکند. در چنین سیستمی ددلاینها غیرواقعیاند، گزارشها همه واقعیت را نشان نمیدهند و دستورالعملها در اولین موقعیت غیرعادی از کار میافتند.
تجربه عملی کمک میکند تفاوت میان «کمکاری نیرو» و «فرایند معیوب» را تشخیص دهید. گاهی کارمند عملکرد ضعیفی ندارد؛ ابزاری که به او دادهاید ناقص است، اطلاعات دیر به دستش میرسد یا از او خروجیای میخواهید که با منابع موجود امکانپذیر نیست.
تجربه املاک؛ اعتباری که از پشت میز به دست نمیآید
حدود بیستسالگی، در منطقه یوسفآباد تهران یک مجموعه املاک با چند دپارتمان داشتم. پیش از رسیدن به جایگاه مدیریت، خودم مشاور املاک بودم و قواعد کار با فایل، مشتری و قرارداد را از نزدیک تجربه کرده بودم.
مشاوران مجموعه میدانستند اگر روی فایلی کار نکنند یا قواعد املاک کلاسیک را رعایت نکنند، مدیری به نام ایمان پاکراه وجود دارد که خودش کار را میشناسد و میتواند مسئله را تشخیص دهد.
هدف این نبود که من فایل را از دست مشاور بگیرم یا با او رقابت کنم. همین شناخت باعث میشد استانداردهایی که تعیین میکنم، برای تیم جدی و واقعی باشند. نیرو احساس نمیکرد با مدیری روبهروست که فقط بهواسطه سرمایه چند نفر را دور خودش جمع کرده و از جزئیات کار چیزی نمیداند.
البته این اعتبار باید از مسیر توانایی، حمایت و آموزش ساخته شود؛ نه ترساندن کارکنان. اگر مدیر از دانش خود برای تحقیر نیرو یا تهدید دائمی او استفاده کند، اعتماد را به ترس تبدیل خواهد کرد.
وقتی همهچیز به چند مدیر استخدامشده وابسته میشود
در جلسات مشاوره با کسبوکارهای صنعتی و خدماتی، بارها مدیرانی را دیدهام که میدانستند مشکلی وجود دارد، اما نمیتوانستند محل آن را پیدا کنند. فقط میدیدند هزینه با درآمد همخوانی ندارد یا کسبوکار به توجیه اقتصادی نرسیده است.
بعضی از این کسبوکارها با سرمایه قابلتوجه اما بدون تجربه عملی راهاندازی شده بودند. نگاه اولیه این بود: «من سرمایه را میآورم، چند مدیر باتجربه استخدام میکنم و آنها همهچیز را پیش میبرند.»
خریدن تجربه دیگران میتواند مسیر رشد را کوتاهتر کند و استخدام مدیر حرفهای تصمیم اشتباهی نیست؛ مشکل زمانی آغاز میشود که صاحب کسبوکار بدون شناخت عملیات، کاملاً به همان افراد وابسته شود. در این حالت نمیتواند کیفیت تصمیم آنها را ارزیابی کند، گزارش ناقص را تشخیص دهد یا هنگام خروج یک مدیر کلیدی، سیستم را حفظ کند.
اگر یک مدیر استخدامشده ستون اصلی دانش، ارتباط و تصمیمگیری سازمان باشد و چیزی مستند نشده باشد، خروج او شبیه بیرونکشیدن ستون از یک ساختمان است.
مسئله، بدبودن مدیر استخدامشده یا نیروی انسانی نیست. وابستگی یکطرفه، نقص طراحی کسبوکار است. مدیر حرفهای از تخصص دیگران استفاده میکند، اما دانش و اختیار را به شکلی توزیع میکند که هیچ فردی به نقطه شکست کامل سازمان تبدیل نشود.
از پاکاری تا کارفرمایی؛ سرمایه جای تجربه را نمیگیرد
من نمیگویم هر کسبوکاری که با سرمایه شروع شود شکست میخورد یا هر مدیر باید سالها تمام مشاغل شرکت را انجام دهد. برای کسبوکار نمیتوان یک نسخه واحد پیچید. بعضی سرمایهگذاران با انتخاب شریک عملیاتی مناسب، حاکمیت شرکتی و گزارشهای دقیق، مجموعههای موفقی میسازند.
اما در کسبوکارهای کوچک و متوسط، شروعکردن از عملیات معمولاً فونداسیون محکمتری میسازد. من این مسیر را «از پاکاری تا کارفرمایی» مینامم:
ابتدا کار را یاد میگیرید، بعد آن را انجام میدهید، سپس نیروی مناسب میآورید، آموزش میدهید، اختیار میدهید و در نهایت خودتان روی توسعه و بهبود سیستم متمرکز میشوید.
در بعضی جلسات مشاوره شغلی با جوانانی روبهرو شدهام که تصور میکردند داشتن سرمایه، آنها را از حضور در عملیات بینیاز میکند. میگفتند چند مدیر استخدام میکنیم تا کار را انجام دهند. این مدل ممکن است موفق شود؛ اما اگر مالک نتواند سؤال درست بپرسد و کیفیت پاسخ را بسنجد، احتمال تصمیمهای پرهزینه و وابستگی به افراد بیشتر میشود.
تجربه شرکتهای دیگر چه چیزی به ما میگوید؟
این نگاه فقط یک تجربه شخصی نیست. در فرهنگ مدیریتی تویوتا مفهومی به نام Genchi Genbutsu وجود دارد که بهمعنای رفتن به محل واقعی و دیدن واقعیت از نزدیک است.
تویوتا در توضیح ساختار مدیریتی خود بر تصمیمگیری عملی و حضور مدیران در محل انجام کار تأکید کرده است. پیام این اصل ساده است: برای فهمیدن مسئله، فقط گزارش را نخوانید؛ جایی بروید که مسئله واقعاً رخ میدهد.
پروژه Oxygen گوگل نیز پس از بررسی دادههای مدیریتی، «داشتن مهارت فنی کلیدی برای مشورتدادن به تیم» را یکی از رفتارهای مدیران مؤثر معرفی میکند.
اما در همان فهرست، دو رفتار دیگر هم آمده است:
مدیر باید مربی خوبی باشد و بدون میکرومنیجمنت به تیم اختیار بدهد. این ترکیب دقیقاً مرز بحث ما را روشن میکند:
مدیر باید آنقدر بداند که بتواند کمک کند؛ نه آنقدر دخالت کند که تیم نتواند مستقل شود.
در یکی از گفتوگوهای مدیران نیز نکته واقعبینانهای مطرح شده است:
مدیر باید بهاندازهای کار را بشناسد که سؤال درست بپرسد، به نیرو مشورت بدهد و در صورت نیاز وارد عمل شود؛ اما در مشاغل بسیار تخصصی، طبیعی است که اعضای تیم از مدیر فنیتر باشند.
این موضوع از نظر رابطه مدیر و کارکنان هم اهمیت دارد. برآورد گالوپ نشان میدهد مدیران سهم بسیار بزرگی در تفاوت سطح مشارکت و درگیری شغلی تیمها دارند. یعنی رفتار روزمره مدیر، فقط یک ویژگی شخصی نیست؛ روی کیفیت محیط کار اثر مستقیم میگذارد.
پایکار بودن با میکرومنیجمنت فرق دارد
مهمترین سوءبرداشت از این مقاله میتواند این باشد که مدیر باید دائماً بالای سر کارکنان بایستد یا هرجا از روش انجام کار خوشش نیامد، خودش وارد شود. این رفتار مدیریت حرفهای نیست؛ میکرومنیجمنت است.
مدیر پایکار:
- خروجی و نقاط حساس کار را میشناسد؛
- استاندارد و اختیار را شفاف میکند؛
- در بحران در دسترس است؛
- سؤال درست میپرسد؛
- از خطا برای اصلاح فرایند استفاده میکند؛
- اجازه میدهد نیروی متخصص از خودش بهتر عمل کند.
مدیر مداخلهگر:
- روش انجام تمام جزئیات را تحمیل میکند؛
- مرتب کار واگذارشده را پس میگیرد؛
- اجازه تصمیمگیری نمیدهد؛
- موفقیت تیم را به نام خودش ثبت میکند؛
- با حضور دائمی، مسئولیتپذیری کارکنان را کم میکند.
هدف شما نباید این باشد که همه بدانند «مدیر از همه بهتر کار میکند». هدف این است که تیم بداند مدیر واقعیت کار را میفهمد، هنگام نیاز حمایت میکند و تصمیمهایش از دل عملیات میآید.
نقش مدیر در هر مرحله از رشد کسبوکار تغییر میکند
میزان حضور عملیاتی مدیر به مرحله رشد کسبوکار بستگی دارد:
در شروع کسبوکار
- بنیانگذار معمولاً باید بخش زیادی از کارهای حیاتی را خودش تجربه کند.
- هدف این مرحله، شناخت مشتری، هزینه، کیفیت، زمان و ساختن روش اولیه کار است.
هنگام شکلگیری تیم
- مدیر باید کارها را مستند کند، نیروی مناسب جذب کند، آموزش دهد و کمکم از اجرا فاصله بگیرد.
- در این مرحله توانایی مدیر برای انجام کار همچنان پشتیبان تیم است، اما نباید بهانهای برای پسگرفتن مسئولیتها باشد.
در کسبوکار متوسط
- تمرکز مدیر از انجام تسک به طراحی شاخص، توسعه سرپرستان، کنترل نقاط حساس و حل گلوگاهها منتقل میشود.
- او هنوز عملیات را میشناسد و گاهی برای مشاهده واقعیت وارد میدان میشود، اما اداره روزانه هر واحد به مسئول همان واحد سپرده شده است.
در سازمان چندلایه
- مدیر ارشد لازم نیست کار تخصصی همه افراد را انجام دهد.
- وظیفه او ساختن تیم مدیریتی، تخصیص منابع، تعیین جهت و اطمینان از سلامت سیستم است.
- بااینحال نباید ارتباطش با خط مقدم را فقط به گزارش مدیران میانی محدود کند؛ بازدید میدانی، گفتوگو با کارکنان و مشتریان و مشاهده مستقیم فرایندها همچنان ضروری است.
مدیری که رشد کرده اما هنوز تمام کارهای مرحله اول را انجام میدهد، خودش به گلوگاه تبدیل میشود. مدیری هم که خیلی زود از عملیات جدا شده، ممکن است تصمیمهایی بگیرد که روی کاغذ درست و در میدان غیرقابلاجرا هستند.
چگونه از تجربه شخصی به یک کسبوکار مستقل برسیم؟
برای اینکه دانش مدیر به وابستگی سازمان به خود او تبدیل نشود، این مسیر را دنبال کنید:
1. کارهای حیاتی را شناسایی کنید.
- لازم نیست همه جزئیات را یاد بگیرید؛ ابتدا فرایندهایی را بشناسید که مستقیماً بر پول، مشتری، کیفیت یا اعتبار اثر دارند.
2. حداقل یکبار واقعیت کار را ببینید.
- کنار اپراتور بنشینید، با فروشنده همراه شوید، خط تولید را مشاهده کنید یا مسیر رسیدگی به شکایت را تا انتها دنبال کنید.
3. استاندارد خروجی را بنویسید.
- بهجای توضیح سلیقهای، مشخص کنید کار تمامشده دقیقاً چه ویژگیهایی دارد.
4. خطاها و استثناها را ثبت کنید.
- سیستم واقعی فقط برای روزهای عادی طراحی نمیشود.
5. آموزش را قابلتکرار کنید.
- چکلیست، ویدئو، نمونه صحیح و سناریوی تمرینی بسازید.
6. اختیار را همراه مسئولیت واگذار کنید.
- نیروی انسانی بدون اختیار، مسئول واقعی نتیجه نیست.
7. شاخص تعیین کنید.
- کیفیت، زمان، هزینه و رضایت مشتری را بسنجید؛ نه تعداد ساعت نشستن پشت میز را.
8. نیروی جایگزین بسازید.
- هیچ وظیفه حیاتی نباید فقط یک صاحب داشته باشد.
9. خودتان را از اجرا خارج کنید.
- اگر فرایند بدون شما کار نمیکند، هنوز سیستم نساختهاید.
آزمون کوتاه: شما مدیر پایکار هستید یا فقط درگیر کار؟
به این سؤالها صادقانه پاسخ دهید:
- آیا خروجی اصلی هر واحد را میشناسید؟
- آیا میدانید کدام مرحله بیشترین خطا یا اتلاف هزینه را دارد؟
- آیا میتوانید استاندارد خوب و ضعیف را از هم تشخیص دهید؟
- آیا آموزش ورود نیروی جدید مستند شده است؟
- آیا برای نبود نیروی کلیدی، جایگزین یا برنامه اضطراری دارید؟
- آخرین بار چه زمانی بدون واسطه با مشتری یا خط مقدم گفتوگو کردید؟
- آیا کارکنان میتوانند درباره غیرواقعیبودن یک تصمیم به شما بازخورد بدهند؟
- آیا بعد از واگذاری، همچنان جزئیات را پس میگیرید و خودتان انجام میدهید؟
اگر پاسخ چهار سؤال اول منفی است، احتمالاً از عملیات فاصله زیادی گرفتهاید. اگر پاسخ سؤال آخر مثبت است، شاید بیش از حد در عملیات ماندهاید. نقطه حرفهای، میان این دو قرار دارد: شناخت عمیق همراه با واگذاری واقعی.
مدیر حرفهای باید قابل اتکا باشد، نه غیرقابل جایگزین
از پاکاری به کارفرمایی رسیدن یعنی ریشه کار را فراموش نکنید؛ نه اینکه برای همیشه در همان نقش بمانید.
در آغاز باید مثل یک نیروی ممتاز یاد بگیرید و کار کنید. بعد باید تجربه را به آموزش، فرایند و شاخص تبدیل کنید. سپس لازم است افراد توانمندی بسازید که حتی بعضی کارها را بهتر از شما انجام دهند. موفقیت مدیر زمانی نیست که با نبود او همهچیز متوقف شود؛ موفقیت زمانی است که تیم بدون حضور دائمی او درست کار کند و در بحران نیز بتواند روی دانش و حمایت او حساب کند.
اگر مدیر یا صاحب کسبوکار هستید، کدام بخش مجموعه را خودتان از پایه تجربه کردهاید؟ آیا این تجربه در مدیریت امروزتان به شما کمک کرده است؟ تجربهتان را در بخش دیدگاهها بنویسید؛ پاسخهای واقعی مدیران میتواند این بحث را کاملتر کند.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین