مدیریت فرایند در کسب و کار (BPM) چیست؟

همه چیز در هر کسب و کاری، از ثبت یک سفارش ساده گرفته تا طراحی محصول جدید، در قالب فرایند اتفاق می‌افتد. اما بسیاری از سازمان‌ها زمانی متوجه اهمیت این موضوع می‌شوند که تاخیرها، دوباره کاری‌ها یا نارضایتی مشتریان تبدیل به بحران شده است.

مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) راهی است برای اینکه از چنین مشکلاتی جلوگیری کنیم و بفهمیم کارها دقیقا چطور انجام می‌شوند، چه چیزی باید تغییر کند و کجا می‌توان سریع‌تر و دقیق‌تر عمل کرد.

در این مقاله از آکادمی پاکراه، مدیریت فرایند در کسب و کار را با دقت مورد بررسی قرار داده و ضمن معرفی اهمیت و مزایای آن برای کسب و کارها، نحوه پیاده‌سازی BPM را نیز به شما آموزش می‌دهیم؛ پس تا انتها همراهمان بمانید و اگر سوالی داشتید، در کامنت‌ها مطرح کنید تا پاسخگویتان باشیم.

مدیریت فرایند در کسب و کار چیست؟

برای اینکه درک درستی از مدیریت فرایند در کسب و کار داشته باشیم، ابتدا باید بدانیم که اصلا فرایند به چه معناست. فرایندها مجموعه‌ای از فعالیت‌های به هم پیوسته هستند که از یک نقطه آغاز می‌شوند، از چند بخش یا واحد عبور می‌کنند و در نهایت یک خروجی مشخص تولید خواهند کرد.

مدیریت فرایند در کسب و کار (Business Process Management) رویکردی استراتژیک است که برای شناخت، سامان دهی و بهبود جریان کار در یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. این رویکرد، روی نحوه انجام کار تمرکز دارد، نه کسی که کار را انجام می‌دهد.

به زبان ساده‌تر، مدیریت فرایند یعنی هر فعالیت در سازمان، هدف، روش اجرا و معیار سنجش مشخصی داشته باشد تا در نهایت کسب و کار شما بتواند عملکرد بهتری از خود نشان داده و تجربه مثبتی به مشتریان ارائه دهد.

تفاوت BPM و BPA

خیلی از افراد BPM و BPA را با هم اشتباه می‌گیرند؛ به همین خاطر تصمیم داریم در این بخش، تفاوت آنها را توضیح دهیم تا مفهوم هریک برایتان روشن شود.

• BPA یا همان اتوماسیون فرایندهای کسب و کار، ابزاری برای خودکارسازی فعالیت‌های تکراری و زمان‌بر در یک فرایند است،
• اما BPM یک رویکرد مدیریتی و جامع برای شناخت، طراحی و بهبود فرایندهای کسب و کار به شمار می‌رود.

در واقع BPA بخشی از BPM بوده و بعد از اینکه فرایندها مدیریت شدند، می‌توان بخش‌هایی از آن را با BPA به صورت خودکار اجرا کرد تا سرعت و دقت انجام آنها بیشتر شود.

نمونه‌هایی از چند BPM موفق

برای اینکه بهتر بتوانید مدیریت فرایندها در کسب و کار را درک کنید، در ادامه چند مورد را برایتان مثال می‌زنیم.

1. مدیریت فرآیند پذیرش مشتری

هدف:Customer Onboarding Process Management

• بهبود و استانداردسازی تجربه ورود مشتریان جدید،
• اطمینان از انطباق با مقررات،
• کاهش خطاها.

مزایا:

2. فرآیند جذب و استخدام کارکنان

هدف:

• کارآمدتر کردن فرآیند استخدام،
• هماهنگی وظایف بین بخش‌های مختلف (منابع انسانی، فناوری اطلاعات، مالی)،
• تضمین آمادگی کارکنان جدید.

مزایا:

3. مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات و درخواست‌ها

هدف:

• سرعت بخشیدن به زمان پاسخگویی به مشتریان،
• حل و فصل مسائل با دقت بالا.

مزایا:

4. فرآیند توسعه محصول جدید

هدف:

• سرعت بخشیدن به زمان عرضه محصول به بازار از طریق استانداردسازی مراحل جمع‌آوری الزامات، طراحی، بازبینی و مدیریت تغییر.

مزایا:

انواع مختلف مدیریت فرآیند کسب وکار (BPM)

مدیریت فرایندهای کسب و کار بسته به هدف و رویکرد سازمان، می‌تواند در انواع مختلفی اجرا شود. با شناخت انواع آن می‌توانید بهترین روش را برای بهبود کارایی و افزایش بهره‌وری کسب و کار خود انتخاب کنید.

1. BPMعملیاتی (Operational BPM)

این نوع BPM روی بهبود فرایندهای روزمره و عملیاتی سازمان تمرکز دارد و با هدف کاهش خطا، افزایش سرعت انجام کار و بهینه‌سازی فعالیت‌های تکراری اجرا می‌شود.

2. BPM تحلیلی (Analytical BPM)

این نوع BPM بر تحلیل داده‌ها و سنجش عملکرد فرایندها تمرکز دارد. به کمک این روش، نقاط ضعف و گلوگاه‌ها با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) و ابزارهای تحلیل شناسایی شده و سپس اقداماتی برای بهبود آنها پیشنهاد خواهد شد.

3. BPM مشارکتی (Collaborative BPM)

در این نوع BPM، ارتباط و هماهنگی میان واحدها و تیم‌های مختلف اهمیت دارد. هدف از این نوع مدیریت، بهبود همکاری در سازمان و جریان اطلاعات بین افراد و بخش‌ها برای اجرای بهتر فرایندها است.

4. BPM استراتژیک (Strategic BPM)

این نوع BPM باعث همسو شدن فرایندها با اهداف کلان سازمان می‌شود. با اجرای این روش، فرایندها طوری طراحی و مدیریت می‌شوند که در دستیابی به مزیت رقابتی و تحقق استراتژی‌های سازمان موثر باشند.

5.  BPMچابک (Agile BPM)

این رویکرد به شما کمک می‌کند بتوانید سریع‌تر به تغییرات بازار و نیازهای مشتری پاسخ دهید. در واقع این روش بر انعطاف پذیری و بهبود مستمر فرایندها تمرکز دارد تا در نهایت سازمان بتواند در محیط پویا رقابتی باقی بماند.

مزایای بهره‌مندی از مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)

پیاده‌سازی مدیریت فرایندهای در کسب و کار، با مزایای زیادی برای سازمان‌ها همراه است که در اینجا، به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد.

8 کاربرد BPM در سازمان‌ها

مدیریت فرایند در کسب و کار، تقریبا در تمام بخش‌های یک سازمان کاربرد دارد و می‌تواند به بهبود عملکرد، کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتری منجر شود.

در ادامه مهمترین کاربردهای BPM برای سازمان‌ها را بررسی خواهیم کرد.

1. بهینه سازی فرایندهای عملیاتی

سازمان‌ها با استفاده از BPM می‌توانند فعالیت‌های روزمره مانند ثبت سفارش، صدور فاکتور، مدیریت انبار یا رسیدگی به درخواست‌ها را به شکلی بسیار سریع‌تر و دقیق‌تر از قبل انجام دهند.

2. ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت فرایندهای کسب و کار، امکان بررسی دقیق مسیر رسیدگی به مشتری، از اولین تماس تا ارائه خدمات را فراهم خواهد کرد و باعث می‌شود این مسیر به شکلی یکپارچه و شفاف انجام گیرد. در نهایت هم نتیجه آن کاهش زمان پاسخگویی و افزایش کیفیت خدمات است.

3. بهبود مدیریت منابع انسانی (HR)

به کمک رویکرد BPM، فرایندهایی مثل جذب و استخدام، ارزیابی عملکرد، آموزش کارکنان و مدیریت حضور و غیاب به شکلی شفاف و استاندارد انجام خواهند شد.

4. افزایش کارایی در مدیریت زنجیره تامین

از طریق مدیریت فرایندها در کسب و کار، می‌توانید فرایند سفارش دهی را هماهنگ کرده و از این طریق، هزینه تامین، حمل‌ونقل و انبارداری را کاهش داده و کارایی زنجیره تامین را بالا ببرید.

5. پشتیبانی از خدمات مالی و حسابداری

به کمک این رویکرد، فرایندهایی مانند پرداخت‌ها، مدیریت هزینه‌ها، صورت‌حساب‌ها و گزارش‌های مالی کاملا ساختارمند و قابل کنترل خواهند شد.

6. مدیریت پروژه و توسعه محصول

از طریق BPM می‌توان فرایند توسعه محصول جدید یا اجرای پروژه‌ها را شفاف کرد، مراحل را استاندارد ساخت و سرعت تحویل را افزایش داد.

7. بهبود همکاری و ارتباط بین واحدها

اجرای BPM در سازمان، فرایندها را به شکلی طراحی می‌کند که اطلاعات بدون وقفه بین واحدها جریان پیدا کرده و از مشکلاتی مثل دوباره کاری یا سردرگمی جلوگیری شود.

8. شتاب‌دهی به اتوماسیون و تحول دیجیتال

با مستندسازی و استانداردسازی فرایندها بعد از اجرای BPM، سازمان شما به طور کامل آماده می‌شود تا از ابزارهای اتوماسیون،RPA  و سیستم‌های هوشمند استفاده کند.

مراحل مدیریت فرایندهای کسب و کار

مدیریت فرایندها در کسب و کار، شامل یک چرخه تکرار شونده است که با هدف بهبود مستمر و هوشمندانه گردش کار، در یک سازمان به اجرا در می‌آید. در این بخش، مراحل این رویکرد را به شما توضیح خواهیم داد.

1. شناسایی و انتخاب فرایندهای کلیدی

در ابتدا باید مشخص شود کدام فرایندها بیشترین تاثیر را بر اهداف سازمان دارند و نیازمند بهبود یا طراحی مجدد هستند. این مرحله کمک می‌کند تمرکز فقط روی مهمترین نقاط باشد.

2. مستندسازی و مدلسازی فرایند فعلی

در این مرحله، گردش کار موجود ترسیم می‌شود تا مشخص شود چگونه، توسط چه کسانی و با چه ابزاری انجام خواهد شد. هدف از این مرحله، شفاف سازی وضعیت فعلی و کشف گلوگاه‌ها، دوباره کاری‌ها و مشکلات است.

3. تحلیل و شناسایی نقاط ضعف

حالا مدل فرایند فعلی بررسی خواهد شد تا اشکالاتی مانند تاخیر، هزینه‌های اضافی، پیچیدگی، عدم هماهنگی یا خطاها مشخص شوند.

4. طراحی و مدلسازی فرایند مطلوب

پس از تحلیل، حالا باید فرایند جدید و بهینه طراحی شود؛ پس در این مرحله روش‌های ساده سازی، استانداردسازی، حذف مراحل اضافی و امکان‌سنجی اتوماسیون در نظر گرفته خواهد شد.

5. پیاده‌سازی فرایند جدید

در این مرحله، فرایند مطلوب با استفاده از ابزارها و سیستم‌های مناسب اجرا می‌شود. این مرحله ممکن است شامل مواردی همچون تغییر ساختار کاری، آموزش کارکنان، پیاده‌سازی نرم‌افزارهای BPM یا اتوماسیون باشد.

6. کنترل و بهبود مستمر

پس از پیاده‌سازی BPM، باید عملکرد فرایندها را با استفاده از شاخص‌هایی مانند زمان انجام، هزینه، کیفیت و رضایت مشتری بسنجید و کنترل کنید تا مشخص شود فرایند جدید چقدر موفق بوده است.

سپس بر اساس نتایج به دست آمده، مجددا اصلاحات لازم را اعمال کنید. این چرخه به سازمان کمک می‌کند همیشه در مسیر رشد و چابکی باقی بماند.

نحوه پیاده سازی و اجرای BPM در سازمان

اجرای BPM یک اقدام سازمانی جامع است که به هماهنگی و همکاری تمام افراد در سازمان نیاز دارد. در این بخش، مراحل اجرای این رویکرد در کسب و کار را به شما همراهان عزیز آکادمی پاکراه توضیح خواهیم داد.

1. تعیین اهداف و استراتژی BPM

قبل از هر اقدامی، باید موارد زیر را مشخص کنید:

• چه مشکلی را می‌خواهیم حل کنیم؟
• بهبود فرایندها با چه هدفی انجام می‌شود؟ (کاهش هزینه، افزایش سرعت، بهبود تجربه مشتری و…)
• موفقیت را با چه شاخص‌هایی می‌سنجیم؟

2. تشکیل تیم مدیریت فرایند

برای اجرای موفق مدیریت فرایند در کسب وکارتان، به تیمی متشکل از افراد زیر نیاز دارید:

• مالک فرایند (Process Owner) که مسئول عملکرد و بهبود فرایند است،
• تحلیلگر فرایند (Process Analyst) که وظایفی مثل مستندسازی، مدل‌سازی و تحلیل را به عهده دارد،
• توسعه‌دهنده یا متخصص برای پیاده‌سازی اتوماسیون،
• مدیر پروژه که هماهنگ کننده اجرای طرح به شمار می‌رود،
• حامی اجرایی یا همان مدیر ارشد پشتیبان پروژه.

3. انتخاب فرایندهای مناسب برای شروع

انتخاب اشتباه فرایند در اجرایBPM ، می‌تواند تمام زحمات شما را به باد دهد. برای اینکه چنین اشتباهی مرتکب نشوید، در انتخاب فرایند مورد نظر به موارد زیر توجه داشته باشید:

• حجم بالای تکرار،
• تاثیر مستقیم بر مشتری،
• هزینه زیاد،
• وجود گلوگاه‌ها و مشکلات،
• قابلیت اتوماسیون.

4. مدلسازی فرایندها با استفاده از استاندارد BPMN

بعد از انتخاب فرایند، باید آن را دقیق و کامل مدلسازی کنید تا ببینید واقعا چه اتفاقی در سازمان می‌افتد. مدلسازی یعنی ترسیم مراحل فرایند، نقش افراد، تصمیم‌گیری‌ها، ورودی‌ها، خروجی‌ها و همه مسیرهایی که یک فرایند طی می‌کند.

به عبارت ساده‌تر، مدلسازی فرایند فعلی کمک می‌کند بفهمید:

• کارها چگونه انجام می‌شود،
• چه مراحلی غیرضروری است،
• کجاها خطا یا تاخیر رخ می‌دهد،
• چه کسی چه کاری را انجام می‌دهد.

5. تحلیل داده‌ها و شناسایی نقاط ضعف فرایند

در این مرحله باید داده‌های موجود را تحلیل کنید تا در نهایت، نقاط ضعف فرایندتان را کشف نمایید. این تحلیل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• اندازه‌گیری زمان هر مرحله،
• بررسی دوباره کاری‌ها،
• مصاحبه با کارکنان،
• تحلیل ریشه‌ای مشکلات،
• کشف خطاهای انسانی،
• بررسی هزینه‌های اضافی.

6. انتخاب ابزارها و فناوری‌ها

برای اجرای BPM فقط دانستن فرایندها کافی نیست؛ شما باید ابزار و فناوری‌های مناسب را هم انتخاب کنید تا امکان پیاده‌سازی و اتوماسیون وجود داشته باشد. یادتان باشد که انتخاب ابزار درست باعث سرعت، دقت و کاهش هزینه می‌شود و هرگز نباید از این مرحله، سرسری عبور کنید.

بسته به نیاز سازمان، می‌توانید از یک یا ترکیبی از ابزارهای زیر استفاده کنید:

• سیستم‌های BPMS مثل Bizagi،Camunda یا ProcessMaker،
• ابزارهای اتوماسیون و رباتیک (RPA) برای خودکارسازی کارهای تکراری،
• نرم‌افزارهای ERP و Workflow برای یکپارچه‌سازی فعالیت‌ها.

7. طراحی مجدد فرایند

در این مرحله باید یک نسخه جدید از فرایند را طراحی نمایید. برای این منظور، اقدامات زیر ضروری خواهند بود:

• حذف مراحل غیرضروری،
• ساده‌سازی گردش کار،
• تبدیل کارهای دستی به خودکار،
• یکپارچه‌سازی فعالیت‌ها و سیستم‌ها.

8. پیاده‌سازی فرایند جدید و مدیریت تغییر

مهم‌ترین بخش در اجرای BPM، مدیریت تغییر است. در اکثر کسب و کارها، کارکنان نسبت به هر گونه تغییر جدید، مقاومت خواهند کرد. برای رفع این مشکل، باید اقدامات زیر را انجام دهید:

• آموزش کاربران،
• ایجاد مستندات شفاف،
• آزمایش فرایند،
• مدیریت مقاومت کارکنان،
• ارتباط شفاف و نزدیک با تیم‌ها.

9. پایش عملکرد و بهبود مستمر

پس از اجرای مدیریت فرایند در کسب و کار، حالا باید به صورت مداوم نتایج را پیگیری کرده میزان موفقیت این رویکرد را بسنجید. سپس بر اساس داده‌ها، بازخورد کارکنان و تغییرات کسب و کار، فرایندها را بهبود داده و اصلاح کنید.

یادتان باشد که BPM یک پروژه نیست؛ بلکه یک چرخه دائمی است.

5 مورد از اشتباهات رایج در پیاده‌سازی BPM

اجرای اصولی و درست مدیریت فرایند در کسب و کار، می‌تواند تغییرات بزرگی در سازمان ایجاد کند، اما برخی سازمان‌ها اشتباهاتی در اجرای این رویکرد مرتکب شده و به همین خاطر، نتیجه عکس می‌گیرند و شکست می‌خورند.

برای اینکه شما هم به چنین سرنوشتی دچار نشوید، در این بخش رایج‌ترین اشتباهات در پیاده‌سازی مدیریت فرایند کسب و کار را معرفی خواهیم کرد.

1. نبود هدف واضح و استراتژی مشخص

• برخی سازمان‌ها بدون تعیین اهداف دقیق، مدیریت فرایند را شروع می‌کنند،
• اما بدون هدف روشن نمی‌توان موفقیت را سنجید یا مسیر بهبود را مشخص کرد.

2. انتخاب فرایند نامناسب برای شروع

• شروع با فرایند خیلی پیچیده یا خیلی ساده می‌تواند به شکست منجر شود،
• فرایند باید قابل اندازه‌گیری، مهم و تاثیرگذار باشد.

3. نادیده گرفتن مدیریت تغییر و مقاومت کارکنان

• کارکنان نسبت به تغییر فرایندها مقاومت نشان می‌دهند،
• عدم آموزش، ارتباط ضعیف و نبود شفافیت باعث کند شدن اجرای BPM می‌شود.

4. عدم بهبود مستمر

• برخی سازمان‌ها BPM را یک پروژه یکباره می‌دانند، در حالی که چرخه‌ای تکرارشونده و دائمی است،
• فرایندها باید دائما پایش، اصلاح و بهبود یابند تا ارزش واقعی ایجاد شود.

5. تمرکز فقط بر فناوری و فراموش کردن انسان

• BPM  ترکیبی از فرایند، فناوری و انسان‌ها است،
• تمرکز فقط روی نرم‌افزار و ابزار، بدون توجه به کارکنان و فرهنگ سازمانی، به شکست منجر خواهد شد.

4 مورد از چالش‌ها و موانع پیاده‌سازی BPM + راهکارهای موثر

پیاده‌سازی مدیریت فرایندهای کسب و کار، با چالش‌ها و موانعی روبرو خواهد بود که باید پیش از شروع، آن‌ها را شناخت و مدیریت کرد. در ادامه این موانع را توضیح داده و راهکار هر کدام را هم معرفی می‌کنیم.

1. مقاومت کارکنان در برابر تغییر

همانطور که قبلا هم گفتیم، بسیاری از افراد نسبت به تغییر فرایندها یا اتوماسیون کارهای روزمره مقاومت نشان می‌دهند. نبود آموزش و ارتباط شفاف باعث افزایش مقاومت می‌شود.

2. عدم حمایت مدیریت ارشد

بدون وجود یک حامی اجرایی قوی، پروژه شما منابع کافی، پشتیبانی و اولویت لازم را دریافت نخواهد کرد.

3. انتخاب فرایندهای نامناسب

شروع با فرایند خیلی پیچیده، غیرضروری یا کم اهمیت باعث اتلاف وقت و انگیزه تیم می‌شود.

4. نبود شاخص‌های کلیدی عملکرد  (KPI)

بدون تعریف KPI و معیار سنجش موفقیت، نمی‌توان اثر BPM را ارزیابی کرد. این موضوع باعث می‌شود اصلاحات و بهبود مستمر به درستی انجام نشود.

برای مدیریت کسب و کار خود از چه کسی مشاوره بگیریم؟

مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) یکی از بهترین رویکردها برای افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها، بهبود تجربه مشتری و ایجاد شفافیت در سازمان است. با اجرای اصولی BPM، می‌توان فرایندها را دقیق‌تر شناخت، نقاط ضعف را برطرف کرد و با استفاده از فناوری‌های مناسب، عملکرد سازمان را به سطحی بالاتر رساند.

اما موفقیت در این مسیر تنها به ابزار یا اتوماسیون خلاصه نمی‌شود؛ بلکه نیازمند تحلیل درست، مدیریت تغییر، مشارکت کارکنان، انتخاب فرایندهای ارزشمند و پایش مستمر نتایج است.

اگر به دنبال این هستید که فرایندهای کسب‌وکار خود را استاندارد، سریع، یکپارچه و قابل اتکا کنید، یا نیاز دارید بدانید از کجا شروع کنید و چگونه BPM را به شکل حرفه‌ای در سازمانتان اجرا کنید، می‌توانید از مهندس ایمان پاکراه مشاوره بگیرید. تجربه و تخصص ایشان در حوزه مشاوره به کسب و کارهای مختلف، مسیر مدیریت کسب و کارتان را برای شما ساده‌تر، دقیق‌تر و اثربخش‌تر کند!