مدیریت مرکز روانشناسی؛ از پذیرش تا تجربه مراجع

ممکن است یک مرکز روانشناسی درمانگران خوبی داشته باشد و مراجع هم داشته باشد، اما هنوز مدیریت درستی نداشته باشد.

اگر مدیر نداند چند نفر برای دریافت خدمات تماس گرفته‌اند، چند نفر نوبت گرفته‌اند، چند نوبت لغو شده، کدام درمانگر ظرفیت خالی دارد، مراجعان از کدام بخش ناراضی‌اند یا درآمد واقعی مرکز چقدر است، تصمیم‌گیری بیشتر بر اساس حدس انجام می‌شود تا اطلاعات.

مدیریت مرکز روانشناسی یعنی ساختن یک سیستم منظم برای مدیریت مراجع، درمانگران، پذیرش، نوبت‌ها، امور مالی و کیفیت خدمات؛ به شکلی که مرکز فقط به حضور و حافظه مدیر وابسته نباشد.

در این مطلب از آکادمی پاکراه، این فرآیند را از اولین تماس مراجع تا پیگیری بعد از جلسه بررسی می‌کنیم.

مدیریت مرکز روانشناسی دقیقا شامل چه چیزهایی است؟

مدیریت یک مرکز فقط به معنی هماهنگ کردن وقت روانشناسان یا نظارت بر پذیرش نیست.

یک مرکز روانشناسی چند بخش دارد که باید با هم کار کنند:

• پذیرش و پاسخ‌گویی به مراجع،
• مدیریت نوبت‌ها و ظرفیت درمانگران،
• انتخاب و مدیریت درمانگران،
• امور مالی و پرداخت‌ها،
• پرونده و اطلاعات مراجع،
• پیگیری مراجعان،
• کیفیت خدمات،
• تجربه مراجع،
• بازاریابی و جذب مراجع،
• گزارش‌گیری و تصمیم‌گیری مدیریتی.

مشکل زمانی ایجاد می‌شود که هرکدام از این بخش‌ها جدا از دیگری مدیریت شوند.

مثلا ممکن است مرکز برای جذب مراجع هزینه کند، اما پذیرش نتواند تماس‌ها را درست پیگیری کند. در این حالت افزایش تبلیغات لزوما مشکل اصلی را حل نمی‌کند.

پس بهتر است مدیریت مرکز را به شکل یک زنجیره ببینیم:

• جذب مراجع،
• تماس،
• پذیرش،
• انتخاب خدمت و درمانگر،
• رزرو،
• یادآوری،
• مراجعه،
• پرداخت،
• پیگیری،
• بازگشت.

مدیر باید بتواند این مسیر را ببیند و در هر مرحله بداند چه اتفاقی می‌افتد.

مراحل مدیریت مرکز روانشناسی

مدیریت یک مرکز روانشناسی چند بخش مختلف دارد و اگر هر بخش روند مشخصی داشته باشد، هم کار برای تیم مرکز راحت‌تر می‌شود و هم تجربه بهتری برای مراجع ایجاد می‌کند.

این مراحل را درادامه بررسی می‌کنیم:

۱. مشخص کردن مسیر مراجع

یکی از بهترین راه‌ها برای پیدا کردن مشکلات مدیریتی، این است که مسیر یک مراجع را از ابتدا تا انتها بررسی کنید.

فرض کنید فردی نام مرکز شما را در گوگل پیدا می‌کند و تماس می‌گیرد.

از همان لحظه چند سوال مهم وجود دارد:

• چه کسی تماس را پاسخ می‌دهد؟
• چقدر طول می‌کشد تا پاسخ دریافت کند؟
• اطلاعات موردنیاز چگونه ثبت می‌شود؟
• چطور مشخص می‌شود چه خدماتی نیاز دارد؟
• درمانگر مناسب چگونه انتخاب می‌شود؟
• نوبت چگونه ثبت می‌شود؟
• آیا یادآوری نوبت انجام می‌شود؟
• اگر مراجع نیاید یا نوبت را لغو کند چه اتفاقی می‌افتد؟
• بعد از جلسه، آیا پیگیری مشخصی وجود دارد؟
• آیا مرکز می‌داند چرا بعضی مراجعان ادامه نمی‌دهند؟

اگر پاسخ این سوال‌ها مشخص نیست، بخشی از فرآیند مرکز هنوز سیستم ‌سازی نشده است.

۲. مدیریت پذیرش و اولین تماس

پذیرش اولین ارتباط جدی بسیاری از مراجعان با مرکز است.

پذیرش باید بتواند بدون ورود به حوزه تخصصی درمان، اطلاعات لازم را دریافت و مراجع را به مسیر درست هدایت کند.

برای مثال، پذیرش باید بداند:

• چه خدماتی در مرکز ارائه می‌شود؟
• هر خدمت توسط چه افرادی ارائه می‌شود؟
• برنامه کاری درمانگران چیست؟
• هزینه خدمات چقدر است؟
• نحوه رزرو و لغو نوبت چگونه است؟
• اطلاعات مراجع کجا ثبت می‌شود؟
• در چه شرایطی باید موضوع را به مدیر یا فرد متخصص ارجاع دهد؟

یک اشتباه رایج در پذیرش:

پذیرش نباید نقش روانشناس را بازی کند.

این مرزبندی هم از نظر حرفه‌ای مهم است و هم باعث می‌شود مسئولیت‌ها روشن باشند.

۳. ثبت و بررسی تماس‌های ورودی

یکی از اطلاعاتی که مدیران مراکز ممکن است نادیده بگیرند، تعداد افرادی است که تماس گرفته‌اند اما نوبت نگرفته‌اند.

بدون ثبت این اطلاعات، همه این موارد با یکدیگر قاطی می‌شوند.

۴. ارجاع مراجع به درمانگر مناسب

فرض کنید مراجع برای دریافت خدمات روانشناختی تماس گرفته است و اولین وقت خالی مرکز به یک درمانگر خاص تعلق دارد.

آیا باید همان وقت را پیشنهاد کنیم؟

نه لزوما.

در انتخاب درمانگر باید عوامل مختلفی در نظر گرفته شود؛ از جمله:

• حوزه تخصص و تجربه درمانگر،
• نوع مسئله مطرح‌شده توسط مراجع،
• خدمت موردنیاز،
• شرایط زمانی،
• ترجیحات اعلام‌شده توسط مراجع،
• ظرفیت درمانگر.

این موضوع به معنی تشخیص‌ گذاری توسط پذیرش نیست. تصمیم تخصصی درباره درمان بر عهده فرد متخصص است.

نقش مدیریت این است که فرآیند ارجاع و انتخاب درمانگر را روشن و قابل‌ پیگیری کند.

۵. مدیریت نوبت‌ها و ظرفیت مرکز

تقویم یک مرکز ممکن است پر به نظر برسد، اما هنوز مشکلات زیادی وجود داشته باشد.

مثلا:

• چند نوبت لغو شده است؟
• چند مراجع بدون اطلاع قبلی نیامده‌اند؟
• چند ساعت از ظرفیت درمانگران خالی مانده است؟
• کدام روزها تقاضای بیشتری دارند؟
• کدام درمانگران بیشترین زمان خالی را دارند؟

بنابراین مدیر فقط نباید بپرسد:

«این هفته چند جلسه داشتیم؟»

سوال بهتر این است:

«از ظرفیت موجود مرکز چقدر استفاده شده و کجا ظرفیت از دست رفته است؟»

۶. داشتن برنامه مشخص برای لغو نوبت

اگر هر بار که یک مراجع نوبتش را لغو می‌کند، پذیرش به شکل متفاوتی رفتار کند، بعد از مدتی مرکز دچار بی‌نظمی می‌شود.

بهتر است از قبل مشخص شود:

• مراجع تا چه زمانی می‌تواند نوبت را لغو کند؟
• لغو نوبت از چه طریقی ثبت می‌شود؟
• آیا امکان جابه‌جایی وجود دارد؟
• نوبت لغوشده چگونه دوباره در دسترس قرار می‌گیرد؟
• برای مراجعانی که مراجعه نکرده‌اند چه پیگیری‌ای انجام می‌شود؟

قوانین باید از قبل برای مراجع توضیح داده شوند تا در زمان اجرا باعث سوءتفاهم نشوند.

۷. مدیریت انتخاب درمانگران

مرکز روانشناسی بدون درمانگران توانمند نمی‌تواند کیفیت مناسبی داشته باشد، اما مدیریت درمانگران فقط به استخدام افراد متخصص محدود نمی‌شود.

مدیر باید درباره این موارد هم فرآیند مشخص داشته باشد:

• نحوه شروع همکاری،
• شرح مسئولیت‌ها،
• برنامه کاری،
• نحوه ثبت جلسات،
• تسویه و پرداخت،
• تغییر یا لغو برنامه،
• ارتباط با پذیرش،
• رسیدگی به مسائل اجرایی،
• بازخورد و ارزیابی عملکرد.

مدیر نباید وارد جزئیات تخصصی درمان شود

مدیریت باید کیفیت فرآیند را بررسی کند، نه اینکه بدون صلاحیت حرفه‌ای درباره تصمیم درمانی فرد متخصص اظهار نظر کند.

8. مدیریت وابستگی مرکز به مدیر

یک سوال ساده از خودتان بپرسید:

اگر یک هفته در مرکز نباشم، کارها همچنان درست انجام می‌شوند؟

اگر پاسخ «نه» است، پس بخشی از سیستم در ذهن مدیر قرار دارد، نه در فرآیندهای مرکز.

یعنی:

• فقط مدیر می‌داند سهم هر درمانگر چطور محاسبه می‌شود،
• فقط مدیر می‌داند کدام مراجع باید پیگیری شود،
• فقط مدیر می‌داند چه کسی مسئول هر کار است،
• پذیرش برای هر تصمیم کوچک منتظر مدیر می‌ماند،
• اطلاعات در پیام‌های شخصی مدیر پراکنده است.

این مدل در یک مرکز کوچک شاید برای مدتی جواب بدهد، اما با رشد مجموعه، فشار زیادی ایجاد می‌کند.

سیستم‌ سازی یعنی کارها تا جای ممکن به فرآیند تبدیل شوند، نه اینکه همیشه به حافظه یک نفر وابسته باشند.

9. مدیریت امور مالی

مدیر باید بداند پول مرکز از کجا می‌آید و کجا خرج می‌شود. یعنی باید بتوانید این موارد را از هم تفکیک کنید:

• درآمد خدمات،
• سهم درمانگران،
• سهم مرکز،
• حقوق کارکنان،
• اجاره،
• هزینه تبلیغات،
• نرم‌افزار و تجهیزات،
• سایر هزینه‌های جاری.

درآمد بالا همیشه به معنی وضعیت مالی خوب نیست

10. مدیریت تجربه مراجع

مراجع از زمانی که با مرکز آشنا می‌شود، تجربه خود را شکل می‌دهد.

برای مثال:

• جست‌وجوی مرکز،
• دیدن سایت،
• تماس،
• پاسخ پذیرش،
• رزرو،
• دریافت یادآوری،
• ورود به مرکز،
• انتظار،
• جلسه،
• پرداخت،
• پیگیری.

در هر مرحله ممکن است یک مشکل ایجاد شود. مثلا:

• سایت اطلاعات کافی ندارد،
• تماس دیر پاسخ داده می‌شود،
• پذیرش اطلاعات متناقض می‌دهد،
• رزرو سخت است،
• مراجع نمی‌داند کجا باید منتظر بماند،
• پرداخت یا دریافت رسید نامنظم است،
• بعد از جلسه هیچ پیگیری مشخصی وجود ندارد.

پس اگر می‌خواهید تجربه مراجع را بهتر کنید، فقط درباره کیفیت اتاق درمان سوال نکنید.

کل مسیر را بررسی کنید.

11. بررسی بازخورد مراجعان

«رضایت مراجعان خوب است» یک گزارش مدیریتی قابل استفاده نیست. بازخوردها باید دسته‌ بندی شوند.

به جدول زیر نگاه کنید:

این دسته ‌بندی کمک می‌کند مدیر بفهمد مشکل دقیقا کجاست.

مدیر مرکز روانشناسی چه شاخص‌هایی را باید بررسی کند؟

برای مدیریت مرکز نیازی نیست ده‌ها عدد داشته باشید. چند شاخص کلیدی عملکرد مشخص اطلاعات خوبی از وضعیت مرکز به شما می‌دهند:

لازم نیست همه این اعداد از روز اول با یک سیستم پیچیده اندازه‌گیری شوند. مهم‌تر از ابزار، این است که شاخص‌ها تعریف شوند و به شکل منظم بررسی شوند.

اگر سال‌هاست مرکز دارید اما مدیریت آن منظم نیست، از کجا شروع کنید؟

اگر مرکز شما چند سال است فعالیت می‌کند، تغییر همه چیز در یک هفته تصمیم خوبی نیست. ابتدا باید وضعیت موجود را ثبت کنید.

1. تمام فرآیندها را بنویسید

از خودتان بپرسید:

• مراجع چطور وارد مرکز می‌شود؟
• اطلاعات او کجا ثبت می‌شود؟
• نوبت چطور تعیین می‌شود؟
• پرداخت چطور ثبت می‌شود؟
• درمانگر چطور برنامه خود را اعلام می‌کند؟
• مشکلات به چه کسی ارجاع داده می‌شوند؟

هرجا پاسخ روشنی وجود ندارد، یک نقطه ضعف احتمالی دارید.

2. کارهای وابسته به افراد را پیدا کنید

ببینید چه کارهایی را فقط یک نفر بلد است. این موارد اولویت بالایی برای مستندسازی دارند.

3. اطلاعات پراکنده را جمع کنید

اگر بخشی از اطلاعات در واتساپ، بخشی در دفتر، بخشی در اکسل و بخشی در ذهن افراد است، مدیریت آن سخت خواهد بود.

هدف اولیه باید ایجاد یک مرجع مشخص برای اطلاعات باشد.

4. چند شاخص اصلی انتخاب کنید

از ۵ یا ۶ شاخص شروع کنید و بعد تعداد آن‌ها را افزایش دهید.

5. تغییرات را مرحله‌ای انجام دهید

سیستم مدیریتی خوب یک‌ شبه ساخته نمی‌شود. ابتدا یک مشکل مهم را حل کنید، نتیجه را بررسی کنید و بعد سراغ مرحله بعد بروید.

آیا مرکز روانشناسی به نرم‌افزار مدیریت نیاز دارد؟

نرم‌افزار به خودی خود باعث مدیریت خوب نمی‌شود؛ اما فرایند مدیریت را راحت‌تر می‌کند.

اگر فرآیند مرکز مشخص نباشد، فقط همان بی‌نظمی را وارد یک ابزار دیجیتال می‌کنید.

پس برای انتخاب نرم افزار، این موارد را مد نظر داشته باشید:

• آیا نوبت‌ها را مدیریت می‌کند؟
• اطلاعات مراجعان چطور ثبت می‌شود؟
• سطح دسترسی افراد چگونه تعیین می‌شود؟
• گزارش‌های مدیریتی دارد؟
• پرداخت‌ها و تسویه‌ها قابل پیگیری هستند؟
• امکان پیگیری مراجع وجود دارد؟
• اطلاعات چگونه نگهداری و محافظت می‌شوند؟

اشتباهات رایج در مدیریت مرکز روانشناسی

اکثر مدیران مراکز روانشناسی، در فرایند مدیریت خود، چند اشتباه را مرتکب می‌شوند. در ادامه، این اشتباهات را برایتان آورده‌ایم که شما در دام آنها نیوفتید:

۱. مدیر همه کارها را خودش انجام می‌دهد

در شروع فعالیت شاید اجتناب ‌ناپذیر باشد، اما در بلندمدت مرکز را به مدیر وابسته می‌کند.

۲. فقط تعداد مراجعان را بررسی می‌کنیم

تعداد مراجع بدون بررسی ظرفیت، هزینه، بازگشت و تجربه مراجع تصویر کاملی نمی‌دهد.

۳. تمام تمرکز روی تبلیغات است

اگر مشکل در پذیرش یا فرآیند رزرو باشد، افزایش ورودی ممکن است فقط تعداد تماس‌های بی‌نتیجه را بیشتر کند.

۴. هیچ فرآیندی مکتوب نیست

وقتی روش انجام کار مشخص نباشد، هر کارمند ممکن است آن را به شکل متفاوتی انجام دهد.

۵. مدیریت و درمان با هم قاطی می‌شوند

مدیر باید فضای مناسب برای کار تخصصی درمانگران ایجاد کند، اما نباید بدون صلاحیت وارد تصمیم‌های تخصصی درمان شود.

۶. بازخورد مراجع ثبت نمی‌شود

اگر ندانیم مشکل از کجاست، اصلاح آن هم سخت می‌شود.

۷. مرکز را فقط با درآمد می‌سنجیم

درآمد مهم است، اما به تنهایی نشان نمی‌دهد مرکز سالم و پایدار مدیریت می‌شود.

چک ‌لیست مدیریت مرکز روانشناسی

برای یک ارزیابی اولیه، این سوال‌ها را از خودتان بپرسید:

• فرآیند پذیرش مشخص است،
• اطلاعات مراجعان در محل مشخصی ثبت می‌شود،
• مسئولیت هر فرد مشخص است،
• برنامه کاری درمانگران شفاف است،
• فرآیند لغو و جابه‌جایی نوبت مشخص است،
• تماس‌های بدون رزرو قابل پیگیری هستند،
• درآمد و هزینه‌ها جداگانه ثبت می‌شوند،
• سهم درمانگران شفاف است،
• ظرفیت خالی درمانگران بررسی می‌شود،
• بازخورد مراجعان ثبت می‌شود،
• چند KPI اصلی هر ماه بررسی می‌شود،
• دسترسی افراد به اطلاعات مراجعان کنترل شده است،
• کارهای مهم فقط در ذهن مدیر نیست،
• برای کارهای تکراری فرآیند مشخص وجود دارد.

اگر بیشتر موارد این فهرست برای مرکز شما مشخص نیست، احتمالا مسئله اصلی کمبود تلاش نیست؛ مرکز به سیستم مدیریتی منسجم‌تری نیاز دارد.

چه زمانی باید مدیریت مرکز را سیستم‌ سازی کنیم؟

اگر تعداد مراجعان، درمانگران یا کارکنان زیاد شده، سیستم‌ سازی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ اما لازم نیست تا بزرگ شدن مرکز صبر کنید.

نشانه‌های مهمی که می‌گویند مرکز شما به سیستم‌ سازی نیاز دارد:

• مدیر همیشه درگیر کارهای اجرایی است،
• کارکنان برای تصمیم‌های ساده مرتب سوال می‌پرسند،
• اطلاعات در چند جای مختلف ثبت می‌شود،
• اشتباه در نوبت‌دهی تکرار می‌شود،
• پیگیری مراجعان فراموش می‌شود،
• مدیر نمی‌تواند وضعیت مالی را سریع بررسی کند،
• ظرفیت بعضی درمانگران خالی می‌ماند،
• مراجعان از یک موضوع مشابه چند بار شکایت می‌کنند،
• با غیبت مدیر، کارها مختل می‌شوند.

برای مدیریت مرکز رواشناسی از کجا مشاوره بگیریم؟

اگر احساس می‌کنید مدیریت مرکزتان نیاز به نظم بیشتری دارد یا نمی‌دانید از کجا باید شروع کنید، می‌توانید برای بررسی شرایط مرکز و پیدا کردن مسیر مناسب، از مشاوره تخصصی با مهندس پاکراه استفاده کنید.

گاهی یک نگاه بیرونی به شما کمک می‌کند مشکلاتی را که در روند روزمره مرکز دیده نمی‌شوند، بهتر پیدا و اصلاح کنید.

ضمنا ما لیستی از بهترین مراکز روانشناسی را معرفی کرده‌ایم اگر می‌خواهید جزو این لیست باشید و مراجعان بیشتری خدمات شما را ببینند، با ما در ارتباط باشید.