ممکن است در یک کسبوکار چند نیروی بسیار خوب داشته باشید؛ یک فروشنده حرفهای، یک مدیر باتجربه، یک کارشناس پشتیبانی مسئولیتپذیر و چند نیروی اجرایی قوی.
اما آیا کنار هم قرار گرفتن چند فرد توانمند بهتنهایی باعث موفقیت کسبوکار میشود؟
نه.
اگر هرکس فقط کار خودش را ببیند، اطلاعات درست منتقل نشوند، واحدها تصمیمهای متناقض بگیرند یا هر بخش نتیجه را گردن بخش دیگری بیندازد، مجموعهای از افراد خوب دارید؛ نه یک تیم خوب.
از نگاه من، اهمیت کار تیمی از همینجا شروع میشود:
مشتری عملکرد تکتک کارکنان را جداگانه تجربه نمیکند؛ نتیجه نهایی کسبوکار را تجربه میکند.
اگر یک حلقه از زنجیره درست کار نکند، ممکن است زحمت چند نفر دیگر هم بیاثر شود.
به همین دلیل کار تیمی فقط یک ویژگی مثبت در فرهنگ سازمانی نیست؛ یکی از زیرساختهای کیفیت، رضایت مشتری، بهرهوری و رشد کسبوکار است.
کار تیمی در کسبوکار دقیقاً یعنی چه؟
کار تیمی فقط این نیست که کارکنان با یکدیگر رابطه خوبی داشته باشند یا در مواقع لازم به هم کمک کنند.
در یک تیم واقعی، افراد با وظایف متفاوت برای رسیدن به یک نتیجه مشترک کار میکنند.
هر فرد باید بداند:
- مسئول چه بخشی از کار است؛
- خروجی چه کسی را تحویل میگیرد؛
- خروجی خودش را به چه کسی تحویل میدهد؛
- چه اطلاعاتی باید منتقل کند؛
- و نتیجه کار او چه اثری روی مرحله بعد دارد.
ممکن است دو نفر حتی ارتباط روزانه زیادی با یکدیگر نداشته باشند، اما اگر خروجی یکی ورودی کار دیگری باشد، عملکردشان به هم وابسته است.
پس کار تیمی را نباید فقط در رابطه بین افراد جستوجو کرد. کار تیمی یعنی هماهنگی افراد برای رسیدن به یک خروجی مشترک.
چرا کار تیمی برای موفقیت کسبوکار مهم است؟
کار تیمی زمانی اهمیت پیدا میکند که نتیجه کسبوکار به عملکرد چند فرد یا واحد وابسته باشد. اگر این بخشها هماهنگ نباشند، حتی حضور نیروهای توانمند هم لزوماً به نتیجه خوب منجر نمیشود.
به همین دلیل کار تیمی روی کیفیت اجرا، تجربه مشتری، سرعت کار و رشد کسبوکار اثر مستقیم دارد.
در ادامه مهمترین دلایل آن را بررسی میکنیم.
۱. نتیجه نهایی کسبوکار حاصل کار یک نفر نیست
در بسیاری از کسبوکارها، محصول یا خدمتی که مشتری دریافت میکند از چند مرحله عبور کرده است.
- یک نفر مشتری را جذب کرده.
- فرد دیگری اطلاعات را ثبت کرده.
- یک واحد هماهنگی انجام داده.
- شخص دیگری محصول یا خدمت را تحویل داده.
- و شاید فرد دیگری مسئول پیگیری بعد از خرید باشد.
ممکن است هرکدام از این افراد کار خودشان را نسبتاً خوب انجام دهند، اما اگر ارتباط میان آنها ضعیف باشد، نتیجه نهایی همچنان بد خواهد بود.
به همین دلیل عملکرد یک کسبوکار را نمیتوان فقط با جمع عملکرد افراد اندازه گرفت. کیفیت ارتباط میان افراد هم بخشی از عملکرد سازمان است.
۲. کار تیمی مستقیماً روی تجربه مشتری اثر میگذارد
فرض کنید مشتری با واحد فروش درباره موضوعی توافق کرده، اما اطلاعات درست به واحد اجرا منتقل نشده است.
از نگاه واحد فروش، کار انجام شده.
واحد اجرا هم ممکن است بگوید:
«این اطلاعات به من داده نشده بود.»
اما مشتری این تفکیک را نمیبیند.
برای او هر دو نفر نماینده یک کسبوکار هستند.
وقتی واحدهای یک سازمان با هم هماهنگ نباشند، مشتری ممکن است:
- چند بار یک موضوع را توضیح دهد؛
- پاسخهای متفاوت دریافت کند؛
- بین واحدها پاس داده شود؛
- وعدهای بشنود که واحد دیگر از آن خبر ندارد؛
- یا برای حل یک مسئله مجبور شود خودش نقش هماهنگکننده بین کارکنان شرکت را بازی کند.
این یکی از بدترین تجربههایی است که میتوان برای مشتری ساخت. مشتری نباید برای دریافت یک خدمت، ساختار داخلی سازمان شما را مدیریت کند.
۳. عملکرد یک فرد خوب میتواند با عملکرد ضعیف تیم از بین برود
گاهی مدیری میگوید:
«فلان کارمند من فوقالعاده است.»
ممکن است واقعاً هم همینطور باشد.
اما اگر نتیجه کار او به عملکرد چند نفر دیگر وابسته باشد، توانایی فردی بهتنهایی کافی نیست.
برای مثال، یک فروشنده میتواند فروش بسیار خوبی انجام دهد؛ اما اگر تحویل محصول، پشتیبانی یا خدمات پس از فروش ضعیف باشد، مشتری همچنان تجربه بدی خواهد داشت.
از طرف دیگر، یک نیروی اجرایی ممکن است کارش را بسیار حرفهای انجام دهد، اما پیش از رسیدن مشتری به او، تجربه بدی در بخش دیگری ایجاد شده باشد.
بنابراین در کسبوکار باید علاوه بر این سؤال که:
- «هر فرد چقدر خوب کار میکند؟»
یک سؤال دیگر هم بپرسیم:
- «افراد چقدر خوب با یکدیگر کار میکنند؟»
۴. کار تیمی خطا و دوبارهکاری را کاهش میدهد
بخش قابلتوجهی از خطاهای سازمانی همیشه ناشی از ناتوانی افراد نیست. گاهی مشکل از انتقال ناقص اطلاعات است.
- یک نفر کاری را انجام میدهد که فرد دیگری قبلاً انجام داده.
- دو واحد همزمان روی یک مسئله کار میکنند.
- یا برعکس، یک کار انجام نمیشود چون هرکس تصور میکند مسئولیت آن با شخص دیگری است.
نتیجه چیست؟
- اتلاف زمان؛
- هزینه بیشتر؛
- تأخیر؛
- دوبارهکاری؛
- نارضایتی کارکنان؛
- و در نهایت نارضایتی مشتری.
وقتی اعضای تیم بدانند مسئولیت هر مرحله با چه کسی است و اطلاعات چگونه منتقل میشوند، بخش بزرگی از این هزینههای پنهان کاهش پیدا میکند.
۵. اطلاعات در سازمان گم نمیشود
یک کسبوکار زمانی آسیبپذیر میشود که اطلاعات در ذهن افراد باقی بماند.
- «فقط فلانی میداند این مشتری چه خواسته.»
- «فقط مدیر میداند باید چه تصمیمی گرفته شود.»
- «فقط مسئول قبلی میداند این پرونده در چه مرحلهای است.»
در چنین سازمانی، با مرخصی، استعفا یا حتی چند ساعت در دسترس نبودن یک نفر، کار متوقف میشود.
کار تیمی درست باعث میشود اطلاعات مرتبط با کار در مسیر مشخصی جریان داشته باشند.
هدف این نیست که همه افراد از همه چیز باخبر باشند.
بلکه هرکس باید اطلاعاتی را که برای انجام درست نقش خودش و ادامه فرایند لازم است، در زمان مناسب دریافت کند.
۶. سرعت انجام کار بیشتر میشود
گاهی تصور میکنیم برای سریعتر انجام دادن کار باید یک نیروی سریعتر استخدام کنیم.
اما مشکل همیشه سرعت افراد نیست.
- ممکن است یک درخواست دو ساعت انجام شود، ولی سه روز میان واحدها معطل بماند.
- ممکن است یک تصمیم ساده بهدلیل نامشخص بودن مسئول آن بارها بین افراد جابهجا شود.
در چنین شرایطی سرعت فردی چندان کمکی نمیکند.
کار تیمی زمانی سرعت ایجاد میکند که:
- افراد منتظر اطلاعات نمانند؛
- مسئولیتها روشن باشند؛
- تصمیمها در جای درست گرفته شوند؛
- و کار بدون توقف از یک مرحله به مرحله بعد منتقل شود.
۷. حل مسئله فقط به توان یک نفر محدود نمیشود
یکی از مزیتهای واقعی تیم خوب این است که مسئله از چند زاویه دیده میشود.
فردی که با مشتری در تماس است، بخشی از مسئله را میبیند.
واحد مالی زاویه دیگری دارد.
تیم فنی محدودیتهای اجرایی را میبیند.
مدیر هم ممکن است تصویر بزرگتری از کسبوکار داشته باشد.
وقتی این اطلاعات درست کنار هم قرار بگیرند، احتمال اینکه تصمیم فقط براساس یک زاویه محدود گرفته شود کمتر میشود.
همکاری مؤثر یعنی اطلاعات و تخصص افراد درست، در زمان مناسب وارد تصمیم شوند.
۸. کسبوکار کمتر به شخص مدیر وابسته میشود
اگر برای هر مسئلهای کارکنان منتظر مدیر بمانند، شاید گروهی از افراد داشته باشیم، اما هنوز تیم مستقلی نساختهایم.
مدیر نمیتواند در یک کسبوکار در حال رشد:
- همه اطلاعات را شخصاً منتقل کند؛
- تمام اختلافها را حل کند؛
- هر تصمیم را خودش بگیرد؛
- و اجرای تکتک کارها را کنترل کند.
این مدل شاید در یک مجموعه بسیار کوچک مدتی جواب بدهد، اما با رشد کسبوکار تبدیل به گلوگاه میشود.
تیم زمانی ارزش واقعی خود را نشان میدهد که اعضا بتوانند در محدوده مسئولیت و فرایند مشخص، کار را بدون حضور دائمی مدیر جلو ببرند.
از نگاه من یکی از نشانههای بلوغ یک تیم همین است:
نبودن مدیر نباید به معنی متوقف شدن کار باشد.
۹. کار تیمی امکان رشد کسبوکار را بیشتر میکند
کسبوکاری که فقط با پیگیری مستقیم مدیر جلو میرود، ظرفیت رشد محدودی دارد.
هرچه تعداد مشتری، کارکنان یا خدمات بیشتر شود، تعداد ارتباطات و تصمیمها هم بیشتر میشود.
اگر همه این ارتباطات از مدیر عبور کنند، یک نقطه وجود دارد که دیگر حجم کار قابلکنترل نیست.
برای رشد، باید افراد بتوانند در قالب تیمها و فرایندهای مشخص با یکدیگر کار کنند.
به همین دلیل کار تیمی فقط موضوع منابع انسانی نیست. موضوع مقیاسپذیری کسبوکار هم هست.
۱۰. همه واحدها نتیجه نهایی را متعلق به خودشان میدانند
یکی از نشانههای نبود کار تیمی جملهای است که احتمالاً در بسیاری از سازمانها شنیدهایم:
«این دیگر به واحد ما مربوط نیست.»
ممکن است از نظر شرح وظایف واقعاً یک کار متعلق به واحد دیگری باشد.
اما مسئله اینجاست که گاهی افراد نتیجه نهایی را فراموش میکنند و فقط به بسته شدن وظیفه شخصی خودشان فکر میکنند.
در تیم خوب، هرکس مرز مسئولیت خودش را میشناسد، اما میداند کارش بخشی از یک نتیجه بزرگتر است.
- فروش فقط مسئول ثبت فروش نیست.
- پشتیبانی فقط مسئول پاسخ دادن نیست.
- مالی فقط مسئول ثبت عدد نیست.
- عملیات فقط مسئول انجام یک دستور نیست.
تمام این بخشها در نهایت روی یک نتیجه مشترک اثر میگذارند:
- عملکرد کسبوکار و تجربه مشتری.
یک مثال واقعی از کار تیمی در کسبوکار خدماتی
در یک کسبوکار خدماتی مانند آیپی امداد، مشتری از لحظه اولین تماس تا پایان خدمت با چند بخش مختلف در ارتباط است.
- ممکن است ابتدا با مرکز تماس صحبت کند.
- اطلاعات او در سیستم ثبت شود.
- واحد پشتیبانی هماهنگی انجام دهد.
- متخصص برای ارائه خدمت مراجعه کند.
- و بعد از انجام کار نیز فرایند پیگیری، فاکتور، ضمانت یا رسیدگی به درخواست مشتری ادامه داشته باشد.
حالا فرض کنید کارشناس تماس اطلاعات اشتباهی بدهد.
متخصصی که بعداً به محل مشتری میرود ممکن است هیچ نقشی در آن اشتباه نداشته باشد، اما با مشتری ناراضی روبهرو شود.
از آن طرف ممکن است مرکز تماس همه چیز را درست انجام دهد، اما در مرحله اجرا هماهنگی بهدرستی صورت نگیرد.
در هر دو حالت مشتری نمیگوید:
«واحد اول خوب بود و واحد دوم بد بود.»
میگوید:
«تجربه من از این مجموعه خوب نبود.»
همین مثال نشان میدهد چرا کار تیمی فقط مسئله روابط بین کارکنان نیست.
هر بخش میتواند روی نتیجه بخش بعدی اثر بگذارد.
و خروجی نهایی متعلق به کل مجموعه است.
چرا چند نیروی خوب الزاماً یک تیم خوب نمیسازند؟
گاهی تصور میکنیم اگر بهترین افراد را استخدام کنیم، تیم خوبی هم خواهیم داشت.
اما افراد توانمند اگر:
- هدف مشترک نداشته باشند؛
- نقش یکدیگر را ندانند؛
- اطلاعات را منتقل نکنند؛
- تصمیمهای متناقض بگیرند؛
- یا موفقیت شخصی را مهمتر از نتیجه تیم بدانند،
میتوانند حتی بیشتر از یک تیم متوسط برای سازمان اصطکاک ایجاد کنند.
مهارت فردی مهم است. اما برای کار تیمی یک توانایی دیگر هم لازم است:
- فرد باید بتواند عملکرد خودش را در ارتباط با عملکرد دیگران ببیند.
این الزاما به معنای نیروی بد بودن او نیست. ممکن است فقط برای نوع دیگری از نقش مناسبتر باشد.
قرار نیست همه تیپ شخصیتی یکسانی داشته باشند؛ اتفاقاً نقشهای مختلف به ویژگیهای متفاوت نیاز دارند.
اما افراد باید از نظر همکاری، احترام به تفاوتها و همراهی با یکدیگر حداقل سازگاری لازم را داشته باشند.
ممکن است چند نفر هرکدام در کار خود حرفهای باشند، اما نتوانند در کنار هم یک نتیجه مشترک بسازند.
کار تیمی به معنی جبران دائمی ضعف یک عضو نیست
همراهی و کمک به یکدیگر بخشی از کار تیمی است، اما اگر چند نفر دائماً مجبور باشند ضعف یک عضو را جبران کنند، دیگر با همکاری سالم روبهرو نیستیم.
اعضای تیم قرار نیست از نظر مهارت کاملاً یکسان باشند، اما هر فرد باید حداقل توانایی لازم برای انجام نقش خودش را داشته باشد.
در غیر این صورت، زمان و انرژی دیگران دائماً صرف بالا کشیدن یک نفر میشود و بهمرور ممکن است احساس نابرابری، برتری یا نارضایتی در تیم شکل بگیرد.
کار تیمی بدون چه زیرساختهایی شکل نمیگیرد؟
از افراد نمیتوانیم صرفاً بخواهیم:
- «با هم تیم باشید.»
سازمان باید امکان این همکاری را ایجاد کند.
هدف مشترک باید روشن باشد
اگر هر واحد موفقیت را متفاوت تعریف کند، تعارض طبیعی است.
ممکن است فروش فقط به تعداد قرارداد فکر کند و عملیات فقط به کاهش حجم کار.
در این شرایط هر دو واحد ممکن است KPI خودشان را محقق کنند، اما نتیجه کسبوکار ضعیف شود.
افراد باید بدانند نتیجه نهایی که همه برای آن کار میکنند چیست.
اعضای تیم باید انگیزهای برای رسیدن به هدف مشترک داشته باشند
هدف مشترک زمانی جدی گرفته میشود که اعضای تیم احساس کنند رسیدن به آن برای آنها هم معنا دارد.
این منفعت الزاماً فقط پاداش مالی نیست؛ میتواند رشد شغلی، یادگیری، اعتبار، پیشرفت تیم یا نتیجهای باشد که افراد آن را متعلق به خودشان بدانند.
اگر سازمان دائماً از «موفقیت تیم» صحبت کند اما افراد هیچ ارتباطی میان تلاش خود و نتیجه آن نبینند، نباید انتظار همکاری پایدار داشته باشد.
نقشها باید مشخص باشند
وقتی مسئولیت مشخص نیست، دو اتفاق میافتد:
- یا چند نفر در یک کار دخالت میکنند؛
- یا هیچکس انجامش نمیدهد.
شفاف بودن نقشها به معنی ساختن دیوار میان افراد نیست؛ به معنی این است که همه بدانند در هر مرحله چه کسی مسئول نتیجه است.
برای مشخص کردن مسئولیتها در فرایندهای تیمی، ابزارهایی مثل ماتریس RACI هم میتوانند بسیار کاربردی باشند.
مسیر ارتباط باید مشخص باشد
اعضای تیم باید بدانند:
- چه اطلاعاتی باید منتقل شود؟
- به چه کسی؟
- در چه زمانی؟
- از چه مسیری؟
وابسته بودن اطلاعات مهم به پیامهای شفاهی و حافظه افراد، همکاری را شکننده میکند.
اعضای تیم باید بتوانند به اطلاعات و رفتار یکدیگر اعتماد کنند.
اگر اطلاعات پنهان شود، وعدهها عملی نشوند یا افراد بهجای حمایت از یکدیگر دائماً بهدنبال مقصر باشند، حتی بهترین فرایندها هم نمیتوانند همکاری واقعی ایجاد کنند.
فرایند باید از قبل درباره شرایط معمول پاسخ داشته باشد
اگر هر بار که مسئلهای تکراری اتفاق میافتد، کارکنان مجبور باشند از مدیر سؤال کنند:
«حالا چهکار کنیم؟»
هنوز فرایند کامل نشده است.
البته هیچ دستورالعملی پاسخ تمام موقعیتهای ممکن را نمیدهد.
اما مسائل پرتکرار نباید هر بار از صفر حل شوند.
وقتی تیم نتیجه خوبی نمیگیرد، اول چه کسی را مقصر بدانیم؟
وقتی کار تیمی ضعیف است، سادهترین پاسخ این است:
«کارکنان همکاری نمیکنند.»
اما من ترجیح میدهم بررسی را از جای دیگری شروع کنم.
اول؛ فرایند
آیا اصلاً مسیر انجام کار مشخص است؟
دوم؛ نقش و ارتباطات
آیا افراد میدانند مسئول چه چیزی هستند و اطلاعات را باید چگونه منتقل کنند؟
سوم؛ مدیریت
آیا مدیران و سرپرستان خودشان تصمیمهای هماهنگی دارند یا هرکدام مسیر متفاوتی میروند؟
مدیری که از همکاری صحبت میکند اما خودش اطلاعات را پنهان میکند یا تصمیمهای تیم را نادیده میگیرد، عملاً پیام دیگری به کارکنان میدهد.
چهارم؛ افراد
اگر سیستم، نقش، ارتباط و مدیریت درست است اما فرد همچنان همکاری نمیکند، آن زمان باید عملکرد همان شخص بررسی شود.
این ترتیب مهم است.
چون نمیتوان سیستمی مبهم طراحی کرد و بعد کارکنان را بهخاطر ناهماهنگی سرزنش کرد.
آیا کار تیمی یعنی همه با یکدیگر موافق باشند؟
نه.
اتفاقاً تیمی که در آن همه همیشه موافقاند الزاماً تیم سالمی نیست.
افراد تجربه، تخصص و نگاه متفاوت دارند و طبیعی است که اختلافنظر داشته باشند.
مسئله این نیست که اختلاف وجود نداشته باشد.
مسئله این است که اختلاف:
- شخصی نشود؛
- کار را متوقف نکند؛
- اطلاعات را پنهان نکند؛
- و نتیجه کسبوکار قربانی برنده شدن یک نفر نشود.
تیم خوب تیمی نیست که هیچ اختلافی نداشته باشد. تیمی است که با وجود اختلاف بتواند برای یک نتیجه مشترک کار کند.
از کجا بفهمیم در کسبوکار کار تیمی واقعی وجود ندارد؟
چند نشانه را جدی بگیرید:
- مشتری دائماً بین واحدها ارجاع داده میشود.
- هر واحد دیگری را مقصر میداند.
- اطلاعات مهم منتقل نمیشوند.
- افراد فقط میگویند «من وظیفه خودم را انجام دادم».
- کارها زیاد دوباره انجام میشوند.
- تصمیمهای واحدها با هم تناقض دارند.
- بدون حضور مدیر بسیاری از مسائل متوقف میشوند.
- افراد اطلاعات را برای خودشان نگه میدارند.
- عملکرد خوب یک واحد باعث بهتر شدن نتیجه نهایی نمیشود.
- کارکنان نمیدانند کار آنها چه اثری روی واحد بعدی یا مشتری دارد.
اگر چند مورد از این نشانهها دائماً تکرار میشوند، مسئله فقط رفتار چند کارمند نیست. احتمالاً نحوه همکاری در سازمان نیاز به بررسی دارد.
جمعبندی؛ موفقیت کسبوکار حاصل جمع افراد نیست، حاصل هماهنگی آنهاست
نیروی خوب مهم است.
مدیر خوب مهم است.
فرایند خوب هم مهم است.
اما در بسیاری از کسبوکارها هیچکدام بهتنهایی نتیجه نهایی را نمیسازند.
کسبوکار مجموعهای از فعالیتهای بههمپیوسته است.
کاری که یک نفر انجام میدهد میتواند کیفیت کار نفر بعدی را بهتر یا بدتر کند.
به همین دلیل کار تیمی برای موفقیت کسبوکار مهم است؛ چون باعث میشود تخصص، اطلاعات و مسئولیت افراد بهجای حرکت در مسیرهای جداگانه، برای رسیدن به یک نتیجه مشترک کنار هم قرار بگیرند.
از نگاه من اگر بخواهیم بفهمیم واقعاً یک تیم ساختهایم یا فقط چند نفر را کنار هم قرار دادهایم، یک سؤال ساده وجود دارد:
اگر مدیر برای مدتی حضور نداشته باشد، آیا افراد میدانند چگونه با یکدیگر کار کنند و نتیجه را جلو ببرند؟
اگر پاسخ منفی است، هنوز بخش مهمی از کار تیمسازی سازمان انجام نشده است.
و در نهایت:
مشتری نمیبیند کدام کارمند یا کدام واحد مقصر بوده است؛ او نتیجه کل تیم را میبیند.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین