آیا تا بحال شده هرچقدر محتوا تولید کرده باشید، تبلیغات انجام داده یا حتی یک محصول عالی بسازید ولی بازخورد خاصی نگیرید؟ و به خودتان بگویید چرا کسی روی لینک نمی‌زند؟ یا چرا فروشم تکان نمی‌خورد؟ اگر این سوال‌ها برایتان آشناست، به احتمال زیاد هنوز به یک چیز مهم توجه نکرده‌اید: شما هنوز نمی‌دانید دقیقا دارید برای چه کسی کار می‌کنید!
اینجا همان جاست که یک ابزار ساده ولی قدرتمند به کمکتان می‌آید؛ یعنی پرسونا!
پرسونا یک مدل خیالی اما واقعی از مشتری ایده‌آل شماست؛ کسی که باید برایش محصول بسازید، برایش محتوا بزنید و با زبان خودش با او حرف بزنید. اما پرسونا چطور ساخته میشود؟
در این راهنمای جامع از آکادمی کسب و کار پاکراه، قرار است صفر تا صد طراحی پرسونای مشتری را با هم یاد بگیریم. پس اگر می‌خواهید هوشمندانه‌تر تبلیغ کنید و صدای برندتان به گوش کسی برسد که قرار است به مشتری واقعی تبدیل شود، تا انتهای این مطلب با ما باشید.
فراموش نکنید در طول خواندن این مطلب، ما همراه شما هستیم؛ پس هرجا سوالی برایتان ایجاد شد یا اطلاعات بیشتری نیاز داشتید، لطفا کامنت بگذارید یا در بخش پرسش و پاسخ مطرح کنید تا فوری و رایگان، شما را راهنمایی کنیم!
پرسونا چیست؟
پرسونا (persona) یعنی یک شخصیت خیالی و نماینده مشتریان یا کاربران واقعی ماست! ما این شخصیت را با استفاده از اطلاعات واقعی مثل سن، شغل، علاقمندی‌ها، نیازها و مشکلات مشتری‌ها می‌سازیم تا بهتر بفهمیم مخاطبمان کیست و چه می‌خواهد.
وقتی بدانیم مخاطبمان چه کسی است، راحت‌تر می‌توانیم محصول یا محتوایی بسازیم که به دردش بخورد و واقعاً برایش جذاب باشد!
فرض کنید یک فروشگاه آنلاین لوازم آرایشی دارید؛ یکی از پرسوناهایتان می‌تواند به این صورت باشد:
- نام پرسونا: سارا حسینی
- سن: ۲۸ ساله
- شغل: کارشناس دیجیتال مارکتینگ
- محل زندگی: تهران
- علایق: مراقبت از پوست، امتحان کردن لوازم آرایشی جدید، دیدن ویدیوهای آموزشی میکاپ
- اهداف: پیدا کردن محصولات باکیفیت که با پوستش سازگار باشند
- چالش‌ها: نمی‌داند به کدام برند اعتماد کند، نگران حساسیت پوستی خود است
با داشتن این پرسونا، می‌فهمید که باید داخل سایت توضیحات کاملی درباره مواد تشکیل دهنده محصولات بذارید یا ویدیوهای آموزشی تهیه کند.
چرا طراحی پرسونا مهم است؟
چرا مشاورین کسب و کار تاکید دارند که حتما طراحی پرسونا انجام بدهیم؟ در ادامه خواهید دانست:
1. امکان شخصی سازی کمپین‌های بازاریابی
وقتی پرسونای خریدار را دقیق بشناسید، می‌توانید پیام‌های بازاریابی خود را کاملا متناسب با نیازها و علایق مخاطب تنظیم کنید. شخصی سازی یعنی نشان دادن اینکه برند شما دقیقا می‌داند مشتری چه چیزهایی برایش مهم است و دنبال چه نوع تجربه‌ای می‌گردد.
آمارها هم این موضوع را تایید می‌کنند؛ بیشتر بازاریاب‌ها معتقدند که کمپین‌های شخصی سازی شده، احتمال تبدیل مشتریان یک بار خرید به مشتریان دائمی را به طور چشمگیری بالا می‌برد و حتی تاثیر مستقیمی روی افزایش فروش دارد.
2. مسیر توسعه محصول را روشن‌تر می‌کند
اطلاعاتی که از بررسی پرسونای مشتری به دست می‌آورید، فقط برای بازاریابی نیست؛ بلکه برای طراحی و بهبود محصول هم به دردتان می‌خورد.
وقتی بدانید مشتری شما چه تجربه‌ها و دغدغه‌هایی دارد و دقیقا به دنبال چه نوع محصولی است، می‌توانید تصمیم‌های بهتری بگیرید.
این اطلاعات می‌تواند شما را به این سمت هدایت کنه که محصولات مخصوص گریل یا باربیکیو که مناسب استفاده داخل یا خارج از خانه باشد طراحی و مشتریان ثابتی جذب کنید.
3. تولید سرنخ فروش (Lead)
شناخت دقیق پرسونای مشتری به شما کمک می‌کند بفهمید که آنها ترجیح می‌دهند از چه طریقی با برند شما در ارتباط باشند. مثلا بعضی از افراد پیامک را به ایمیل ترجیح می‌دهند یا ممکن است در شبکه‌های اجتماعی بیشتر فعال باشند.
اگر این اطلاعات را بدانید، می‌توانید کمپین‌های جذب سرنخ را دقیقا در همان کانال‌هایی اجرا کنید که مشتری‌هایتان بیشتر حضور دارند و این یعنی افزایش شانس موفقیت!
آشنایی با 4 نوع پرسونا
پرسونا را از جنبه‌های مختلفی می‌توان بررسی کرد و ما در این بخش برای آشنایی بهتر شما همراهان عزیز و وفادار آکادمی پاکراه، 4 نوع پرسونا را بررسی خواهیم کرد:
| نوع پرسونا | توضیحات |
| 1. پرسونای هدفمند (Goal-directed) | تمرکز بر اهداف کاربر و مسیر استفاده از محصول برای رسیدن به آنها |
| 2. پرسونای مبتنی بر نقش (Role-Based) | تمرکز بر نقش کاربر در سازمان یا زندگی و رفتارهای مرتبط با آن |
| 3. پرسونای تعاملی (Engaging) | ترکیبی از هدف و نقش، با طراحی ملموس و جزئیات روانشناختی برای درک عمیق‌تر کاربر |
| 4. پرسونای خیالی (Fictional) | مبتنی بر تجربه و حدس تیم، بدون داده دقیق ولی مفید برای شروع طرح اولیه |
آموزش ساخت پرسونا در 8 مرحله
برای اینکه بتوانید یک پرسونای دقیق و کاربردی طراحی کنید، باید فرآیند ساخت آن را مرحله به مرحله بگذارنید. در ادامه ۸ گام اصلی برای طراحی پرسونا را با زبان ساده و مثال بررسی می‌کنیم:
مرحله 1: گرد آوری اطلاعات
نقطه شروع طراحی پرسونا، شناخت دقیق مشتریان است. این اطلاعات باید از منابع معتبر و متنوع گردآوری شود. روش‌های پیشنهادی عبارت‌اند از:
1.1 استفاده از تجربیات شخصی
بعد از مدتی فعالیت در کسب و کارتان، احتمالا به یک درک کلی از رفتار مشتریان می‌رسید و باید بتوانید به سوالات زیر جواب بدهید:
- مشتری ایده آل من چه ویژگی‌هایی دارد؟
- مشتری معمولا از چه کانال‌هایی با من آشنا میشود؟
- چه مشکلی دارد که محصول من می‌تواند آن را حل کند؟
- من چه مزایایی نسبت به رقبا به او ارائه می‌دهم؟
1.2 انجام مصاحبه و نظرسنجی
برای نظر سنجی می‌توانید از دو روش استفاده کنید:
- مصاحبه داخلی: با تیم‌های فروش، پشتیبانی یا حتی بازاریابی جلسه بگذارید؛ چون این افراد مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و شناخت عمیقی از نیازها، دغدغه‌ها و سوالات رایج آنها دارند.
- مصاحبه خارجی: با خود مشتریان صحبت کنید؛ می‌توانید از آنها بخواهید فرم نظرسنجی را پر یا در یک مصاحبه کوتاه شرکت کنند. برای جذب مشارکت می‌توانید مشوق‌هایی مانند کد تخفیف یا هدیه در نظر بگیرید.
1.3 طراحی پرسشنامه پرسونا
برای اینکه مصاحبه یا نظرسنجی شما موثر باشد، باید سوالات زیر را بپرسید:
- سن و سطح تحصیلات
- شغل و میزان درآمد تقریبی
- اهداف و آرزوها
- چالش‌ها و دلایلی که باعث میشود به سراغ محصول شما بیایند.
1.4 استفاده از ابزارها و دادههای تحلیلی
از ابزارهایی مانند Google Analytics و Google Search Console استفاده کنید تا بفهمید کاربران چطور وارد سایت می‌شوند، چه صفحاتی را بیشتر می‌بینند و چه رفتارهایی دارند. همچنین می‌توانید کلمات پرجستجوی حوزه خود را با استفاده از ابزارهایی مانند Keyword Planner شناسایی کنید.
1.5 بررسی شبکه‌های اجتماعی
با تحلیل دادههای اینستاگرام، یوتیوب یا توییتر می‌توانید اطلاعات ارزشمندی درباره سن، جنسیت، علایق و محتوای محبوب مخاطبان به دست آورید (ابزار Insights این شبکه‌ها بسیار کمک کننده است).
2. آنالیز اطلاعات
در این مرحله باید اطلاعات جمع آوری شده را دسته بندی و الگوها را شناسایی کنید. ببینید چه ویژگی‌های مشترکی در بین مشتریان وجود دارد. این دسته بندی‌ها مبنای ساخت شخصیت‌های پرسونا خواهند بود.
3. اشتراک گذاری نتایج با تیم
بعد از ساخت پرسوناهای اولیه، آنها را با اعضای تیم در میان بگذارید. این کار باعث میشود که همه درک مشترکی از مخاطب داشته باشند و استراتژی‌های بعدی هماهنگ و یکپارچه پیش برود.
4. مشخص کردن تعداد پرسوناها
یک کسب و کار معمولا به بیش از یک پرسونا نیاز دارد؛ چون همه مشتریان یکدست نیستند. طراحی ۲ تا ۵ پرسونا بسته به نوع محصول یا خدمات، منطقی به نظر می‌رسد. البته فراموش نکنید که داشتن یک پرسونای اصلی که تمرکز استراتژیک روی آن باشد ضروری است.
5. طراحی نیمرخ کامل هر پرسونا
در این مرحله از ساخت پرسونا، هر پرسونا را به یک شخصیت واقعی با نام، سن، شغل و اهداف تبدیل کنید. مثال زیر را ببینید:
نام: محسن
سن: ۲۵ سال
شغل: کارشناس تولید محتوا
درآمد ماهیانه: ۲.۵ میلیون تومان
علاقمندی‌ها: سئو، بازاریابی محتوا، کپی رایتینگ
اهداف: تبدیل شدن به متخصص دیجیتال مارکتینگ
نگرانی‌ها: پایین بودن حقوق
آرزو: راه اندازی تیم دیجیتال مارکتینگ شخصی
6. طراحی سناریوهای کاربردی برای هر پرسونا
در این مرحله، باید برای هر پرسونا سناریویی تعریف کنید که مشخص کند چگونه و در چه شرایطی به محصولات یا خدمات شما نیاز پیدا می‌کند. این سناریوها به استراتژی سازی بهتر برای تبلیغات، محتوا، خدمات و فروش کمک می‌کنند.
7. ارائه نهایی به تیم‌های مختلف
اکنون وقت آن است که پرسونای طراحی شده را در اختیار تیم‌های مختلف کسب و کارتان بگذارید تا همه بر اساس آن مخاطب هدف را بشناسند و با درک یکسان پیش بروند. تیم‌هایی مثل:
- تیم بازاریابی
- فروش
- تولید محتوا
- پشتیبانی
8. به روز رسانی و تکمیل مداوم پرسونا
با گذشت زمان و رشد کسب و کار، مشتریان جدیدی خواهید داشت یا مشتریان فعلی خواسته‌ها و رفتارهای تازه‌ای پیدا می‌کنند. پس لازم است که اطلاعات مربوط به هر پرسونا را به روز رسانی و اصلاح کنید. این فرایند، باعث افزایش پویایی و دقت استراتژی‌های شما در ساخت پرسونا میشود.
6 اشتباه رایج در طراحی پرسونا
اکثر افراد در زمان طراحی پرسونا دچار خطا می‌شوند و همین امر موجب نتیجه نگرفتن آنها میشود. ما در جدول زیر، 6 مورد از رایج‌ترین اشتباهات را به همراه راه حلشان برای کمک به شما آورده‌ایم:
| اشتباه رایج | توضیحات | راه حل پیشنهادی |
| 1. طراحی پرسونا بدون داده واقعی | استفاده از حدس و گمان به جای اطلاعات مستند | جمع آوری داده از مصاحبه، نظرسنجی، آنالیتیکس و شبکه‌های اجتماعی |
| 2. ایجاد پرسوناهای زیاد و غیرضروری | ساخت شخصیت‌های بی‌هدف که کاربردی ندارند | تمرکز روی ۲ تا ۵ پرسونای کلیدی بر اساس اولویت کسب و کار |
| 3. کلی بودن پرسونا | توصیف‌های مبهم مثل “جوانی که به تکنولوژی علاقه دارد” | مشخص کردن جزئیات واقعی مثل شغل، اهداف، چالش‌ها و رفتار خرید |
| 4. نادیده گرفتن نظرات تیم فروش و پشتیبانی | حذف نظرات افرادی که در تماس مستقیم با مشتری هستند | برگزاری جلسات داخلی برای دریافت تجربه‌های کلیدی این تیم‌ها |
| 5. عدم به روزرسانی پرسونای ساخته شده | استفاده از پرسوناهای قدیمی که دیگر منطبق بر رفتار مشتری نیستند | بازبینی و آپدیت دوره‌ای بر اساس رفتارهای جدید مشتری |
| 6. تمرکز بر مشتریان راضی | حذف دیدگاه مشتریان ناراضی از فرآیند طراحی پرسونا | دریافت بازخورد از هر دو گروه برای درک بهتر چالش‌ها و بهبود خدمات |
9 ابزار کمکی برای طراحی پرسونا در ایران
در ایران، به دلیل محدودیت‌های دسترسی یا ترجیحات بازار، برخی ابزارها کاربردی‌تر و رایج‌تر هستند. در ادامه، ابزارهایی را لیست کرده‌ایم که برای ساخت پرسونا در ایران بهتر و قابل استفاده‌تر هستند:
- Google Analytics برای تحلیل بازدید کننده‌های سایت (در دسترس و پرکاربرد در کسب و کارهای ایرانی)
- Google Forms برای ساخت پرسشنامه‌های ساده برای مصاحبه یا نظرسنجی از مشتریان (دسترسی آسان)
- Microsoft Forms به عنوان جایگزینی راحت برای گوگل فرم که در برخی شرکت‌ها بیشتر استفاده میشود
- Hotjarبرای تحلیل رفتار کاربر در سایت که بسیاری از تیم‌های مارکتینگ ایرانی از آن استفاده می‌کنند
- ابزارهای فرم ساز ایرانی مثل پرس لاین یا فرم افزار
همچنین، برای ساخت نظرسنجی و جمع آوری داده از مشتریان به زبان فارسی، می‌توانید از ابزارهای زیر کمک بگیرید:
- ابزارهای CRM ایرانی مثل دانا، پیام گستر یا دیدار
- ذخیره و تحلیل رفتار مشتریان داخلی و مناسب برای B2Bها
- Insightsاینستاگرام / تلگرام / یوتیوب (در صورت فعالیت)
- ابزارهای نظرسنجی و مصاحبه داخلی مثل گوگل داک، اکسل یا ابزارهای شخصی سازی‌شده
- Keyword Toolیا ابزارهای ایرانی مشابه برای تحلیل کلمات کلیدی فارسی
هنگام طراحی پرسونا به چه چیزهایی دقت کنیم؟
هرآنچه که تا به اینجای مطلب گفته شد، برای آشنایی شما با مفهوم پرسونا و پیاده سازی در کسب و کار بود. احتمالا سوالی که برای اکثر شما پیش آمده، این است که طراحی پرسونا را از کجا شروع کنیم؟
در ادامه لیستی از عوامل اصلی در ساختن پرسونای مشتری، را برای شما آورده‌ایم که می‌توانید با آنها شروع کنید:
- موقعیت مکانی
- میانگین سن
- جنسیت
- علایق
- سطح تحصیلات
- زمینه شغلی
- میزان درآمد
- وضعیت تاهل
- زبان مادری
- وب سایت موردعلاقه
- انگیزه خرید
- نگرانی‌های خرید
2 نمونه پرسونای آماده کاربردی
در این بخش قصد داریم 2 نمونه پرسونای آماده را بررسی کنیم که برای کسب و کارتان می‌توانید از آنها الهام بگیرید:
1. نمونه پرسونای مشتری برای فروشگاه اینترنتی (B2C)
| مشخصات | توضیحات |
| نام پرسونا | نرگس رضایی |
| سن | ۳۲ سال |
| وضعیت تأهل | متأهل، دارای یک فرزند |
| شغل | کارمند اداری در یک شرکت خصوصی |
| درآمد ماهانه | حدود ۱۸ میلیون تومان |
| محل سکونت | تهران، منطقه ۵ |
| رفتار خرید | خرید اینترنتی لباس و لوازم خانه از دیجی کالا، بانی مد و اسنپ مارکت |
| ترجیحات | تخفیف‌های ویژه، ارسال سریع، امکان بازگشت کالا |
| چالش‌ها و دغدغه‌ها | نداشتن وقت برای خرید حضوری، ترس از بی‌کیفیت بودن محصول |
| اهداف | صرفه‌جویی در زمان و خرید اقتصادی برای خانواده |
| پلتفرم مورد علاقه | اینستاگرام و اپلیکیشن موبایل فروشگاه‌ها |
| واکنش به تبلیغات | به تبلیغات اینستاگرامی و تخفیف‌های مناسبتی پاسخ مثبت می‌دهد |
2. نمونه پرسونای مشتری برای کسب و کار B2B (خدمات سازمانی)
| مشخصات | توضیحات |
| نام پرسونا | علی محمودی |
| سمت شغلی | مدیر مارکتینگ یک شرکت نرم افزاری B2B |
| سن | ۳۸ سال |
| تحصیلات | کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی |
| شرکت | استارتاپ فعال در حوزه ERP |
| چالش‌ها | جذب سرنخ باکیفیت، اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی، کاهش هزینه تبلیغات |
| اهداف | افزایش لید از طریق تبلیغات هدفمند، استفاده از ابزار CRM دقیق‌تر |
| ترجیحات خرید | تصمیم‌گیری تیمی، مقایسه بین رقبا، اثبات ROI |
| کانال‌های ترجیحی | لینکدین، ایمیل مارکتینگ، وبینارهای تخصصی |
| دغدغه‌های خرید | پشتیبانی خوب، قابلیت شخصی سازی، قیمت منصفانه |
| تأثیرگذار در تصمیم گیری | مدیرعامل و تیم فروش شرکت |
برای ساختن یک پرسونای خوب از چه کسی مشاوره کمک بگیریم؟
ساخت پرسونا یعنی شناخت دقیق مشتری ایده آل؛ کسی که محصولات یا خدمات شما دقیقا برای او طراحی شده‌اند. بدون داشتن یک پرسونای واضح، بازاریابی شما بیشتر به حدس و گمان شباهت دارد تا یک استراتژی هدفمند!
ساختن پرسونا یک کار تخصصی است و نیازمند دقت و مهارت بالاست؛ به همین دلیل، برای نوشتن آن یا باید از مهارت بالایی برخوردار باشید یا از یک مشاور کاربلد کمک بگیرید. اگر هنوز در طراحی یا تحلیل پرسونا برای کسب و کار خودتان شک دارید، ما در آکادمی کسب و کار پاکراه آماده‌ایم تا به شما کمک کنیم.
ما با ارائه خدمات مشاوره کسب و کار تخصصی، نه تنها پرسونای دقیق‌تری برای مخاطبانتان تعریف می‌کنیم، بلکه مسیر ارتباط موثر با آنها را هم برایتان هموار خواهیم کرد.
پس همین الان با ما تماس بگیرید یا فرم های مشاوره را پر کنید تا اولین قدم به سمت بازاریابی هدفمندتر را بردارید!
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین