اپراتور مرکز تماس چگونه باید با مشتری رفتار کند؟

وقتی مشتری با یک کسب‌وکار تماس می‌گیرد، معمولاً انتظار پیچیده‌ای ندارد؛ می‌خواهد کسی حرفش را درست بشنود، اطلاعات صحیح بدهد و مشخص کند برای درخواستش چه اتفاقی قرار است بیفتد.

اما تجربه بد زمانی شکل می‌گیرد که اپراتور وسط حرف مشتری می‌پرد، سؤال‌های تکراری می‌پرسد، سابقه تماس را نمی‌بیند، بدون توضیح تماس را منتقل می‌کند یا آن‌قدر برای پایان مکالمه عجله دارد که درخواست ناقص ثبت می‌شود.

من معتقدم اپراتور حرفه‌ای فقط پاسخ‌دهنده تلفن نیست. وظیفه او این است که مکالمه را از لحظه اتصال تا رسیدن به یک مسیر روشن مدیریت کند؛ یعنی تماس‌گیرنده را بشنود، نیازش را تشخیص دهد، اطلاعات را درست ثبت کند و او را به مرحله بعدی هدایت کند.

در ادامه با این مقاله از آکادمی پاکراه همراه شوید تا بیشتر درمورد این موضوع باهم صحبت کنیم!

اپراتور مرکز تماس چه نقشی دارد؟

منظور این مقاله اپراتور پاسخگویی به تماس‌های ورودی است؛ نه فروشنده تلفنی یا کارشناس تخصصی پشتیبانی.

در یک ساختار اصولی، اپراتور باید:

• تماس را حرفه‌ای آغاز کند؛
• نیاز تماس‌گیرنده را بفهمد؛
• پاسخ سؤال‌های عمومی را بداند؛
• اطلاعات لازم را دریافت و ثبت کند؛
• مسیر درست پیگیری را تشخیص دهد؛
• و در صورت نیاز، موضوع را به فرد یا واحد مربوط ارجاع دهد.

اپراتور لزوماً مسئول حل تمام مشکلات نیست. ممکن است در یک کسب‌وکار اختیار بیشتری داشته باشد و در مجموعه‌ای دیگر فقط دریافت و هدایت اطلاعات را انجام دهد. مهم این است که حدود وظایف او از قبل مشخص باشد.

تفاوت اپراتور با فروشنده تلفنی و کارشناس پشتیبانی چیست؟

این نقش‌ها ممکن است در یک کسب‌وکار کوچک توسط یک نفر انجام شوند، اما هدفشان متفاوت است:

• اپراتور پاسخگویی: دریافت، تشخیص، ثبت و هدایت تماس؛
• فروشنده تلفنی: نیازسنجی، ارائه پیشنهاد، مذاکره و فروش؛
• کارشناس پشتیبانی: ورود تخصصی‌تر به مسئله و کمک به حل آن؛
• سوپروایزر: رسیدگی به موضوعات پیچیده یا خارج از اختیار اپراتور.

اگر اپراتور بدون دانش کافی وارد حل مسئله تخصصی شود یا هر تماس خدماتی را به فروش تبدیل کند، مرز نقش‌ها از بین می‌رود و تجربه مشتری آسیب می‌بیند.

اپراتور نماینده مستقیم برند است

تماس‌گیرنده معمولاً اپراتور را به‌عنوان یک فرد مستقل قضاوت نمی‌کند؛ رفتار او را به حساب مجموعه می‌گذارد.

یک پاسخ دقیق می‌تواند اعتماد ایجاد کند و یک ثبت اشتباه ممکن است کل فرایند بعدی را خراب کند.

مثلاً اگر اپراتور:

• آدرس را اشتباه ثبت کند؛
• نوع خدمت را اشتباه انتخاب کند؛
• توضیح مشکل را ناقص وارد کند؛
• یا زمان نادرستی وعده بدهد،

خطا فقط در همان تماس باقی نمی‌ماند و ممکن است به تخصیص، پشتیبانی، کارشناس، مالی یا سایر واحدها منتقل شود.

اپراتور برای پاسخگویی حرفه‌ای به چه زیرساختی نیاز دارد؟

در جلسات مشاوره کسب‌وکار بارها با مدیرانی مواجه شده‌ام که می‌گویند «اپراتورهای ما درست پاسخ نمی‌دهند»، اما وقتی سیستم را بررسی می‌کنیم می‌بینیم اپراتور اطلاعات و ابزار لازم برای پاسخ درست را در اختیار ندارد.

اپراتور باید سابقه مشتری را ببیند

اگر مشتری قبلاً تماس گرفته است، نباید در هر تماس دوباره همه‌چیز را از ابتدا تعریف کند.

اپراتور بهتر است در سیستم بتواند ببیند:

• تماس قبلی درباره چه موضوعی بوده؛
• چه توضیحاتی ثبت شده؛
• چه اقدامی انجام شده؛
• درخواست به چه واحدی ارجاع شده؛
• چه وعده‌ای داده شده؛
• و اکنون موضوع در چه مرحله‌ای قرار دارد.

در چنین شرایطی می‌توان گفت:

توضیحات تماس قبلی‌تون رو می‌بینم. فقط برای تکمیل موضوع چند سؤال کوتاه دارم.

این جمله ساده به مشتری نشان می‌دهد قرار نیست دوباره از نقطه صفر شروع کند.

اپراتور باید اطلاعات پایه کسب‌وکار را بداند

برای هر سؤال ساده نباید مشتری پشت خط منتظر بماند تا اپراتور از مدیر سؤال کند.

بسته به نوع کسب‌وکار، اپراتور باید اطلاعات لازم درباره مواردی مثل اینها داشته باشد:

• خدمات؛
• قیمت یا نحوه استعلام آن؛
• مناطق تحت پوشش؛
• ساعات کاری؛
• زمان‌های تقریبی؛
• قوانین ثبت درخواست؛
• ضمانت؛
• روش پیگیری؛
• و واحدهای مختلف مجموعه.

اگر سؤال تخصصی است، اپراتور باید آن را به واحد متخصص منتقل کند، نه اینکه حدس بزند.

داشتن VoIP به‌تنهایی یعنی داشتن مرکز تماس نیست

ممکن است سیستم تلفنی مدرن باشد، اما اطلاعات مشتری روی کاغذ ثبت شود، ارتباط واحدها نامشخص باشد و اپراتورها پاسخ‌های متفاوت بدهند.

در چنین شرایطی فقط یک ابزار تلفنی داریم؛ نه یک سیستم کامل مرکز تماس.

یک مرکز تماس حرفه‌ای به این موارد نیاز دارد:

• سیستم ثبت و مشاهده سابقه مشتری؛
• اطلاعات به‌روز؛
• پایگاه دانش؛
• اسکریپت؛
• مسیرهای مشخص ارجاع؛
• تفویض اختیار؛
• سوپروایزر یا مدیر پاسخگو؛
• و کنترل کیفیت تماس‌ها.

اگر دو اپراتور پاسخ متفاوت بدهند چه؟

یکی از آزاردهنده‌ترین تجربه‌ها برای مشتری این است که بگوید:

همکار قبلی شما یه چیز دیگه گفت.

در این شرایط اپراتور نباید فوراً همکار قبلی را مقصر اعلام کند.

بهتر است بگوید:

اجازه بدید سابقه تماس و اطلاعات ثبت‌شده رو بررسی کنم تا پاسخ دقیق رو خدمتتون بگم.

اگر مشخص شد اطلاعات قبلی اشتباه بوده است:

بابت اطلاعات متفاوتی که دریافت کردید عذرخواهی می‌کنم. پاسخ صحیح این موضوع به این شکل است…

اسکریپت اپراتور چگونه باید طراحی شود؟

اپراتور نباید براساس حال آن روز، تیپ شخصیتی یا تجربه شخصی خودش تصمیم بگیرد چگونه با مشتری حرف بزند.

اسکریپت باید برای بخش‌های اصلی تماس چارچوب ایجاد کند:

• شروع مکالمه؛
• سؤال‌های ضروری؛
• پاسخ سؤال‌های پرتکرار؛
• اعتراض‌ها؛
• Hold؛
• انتقال تماس؛
• ارجاع؛
• کلمات ممنوع؛
• و پایان مکالمه.

اما اسکریپت خوب فقط براساس تصور مدیر نوشته نمی‌شود.

باید از:

• تحقیقات بازار؛
• تاریخچه تماس‌ها؛
• سؤال‌های پرتکرار؛
• اعتراض‌های مشتریان؛
• شکایت‌ها؛
• تجربه اپراتورها؛
• و مشکلاتی که در فرایند خدمت ایجاد شده‌اند

استفاده کرد.

اسکریپت باید برای «چرا، اما و چگونه» هم پاسخ داشته باشد

فقط دانستن جواب «ساعت کاری چند است؟» کافی نیست.

تماس‌گیرنده ممکن است بپرسد:

• چرا درخواست من هنوز انجام نشده؟
• همکار قبلی گفت امروز انجام می‌شود، پس چرا نشد؟
• چگونه پیگیری کنم؟
• اگر حل نشد چه کار کنم؟
• چرا باید دوباره اطلاعات بدهم؟

اگر اپراتور برای این سؤال‌ها هیچ چارچوبی نداشته باشد، مرتب مشتری را پشت خط می‌گذارد و از افراد مختلف سؤال می‌کند.

همه اسکریپت را کلمه‌به‌کلمه ننویسید

من با اسکریپتی که اپراتور تمام آن را حفظ کند موافق نیستم.

این کار ممکن است مکالمه را رباتی کند و قدرت مدیریت گفتگو را از بین ببرد.

بهتر است دو نوع دستور داشته باشیم:

• عبارت‌های ثابت: مثل خوشامدگویی، بعضی اطلاع‌رسانی‌های رسمی، هشدار در برابر توهین و پایان استاندارد تماس.
• چارچوب‌های منعطف: مفهوم و هدف پاسخ به اپراتور آموزش داده شود و چند مثال داشته باشد تا بتواند متناسب با شرایط مکالمه جمله‌بندی کند.

اپراتور باید بداند «چرا» یک جمله را می‌گوید؛ نه اینکه فقط متن را حفظ کند.

تماس را چگونه آغاز کنیم و با چه لحنی صحبت کنیم؟

شروع تماس نباید طولانی و تشریفاتی باشد.

اگر تلفن گویا قبلاً نام مجموعه و واحد را اعلام کرده، لازم نیست همان اطلاعات بی‌دلیل دوباره تکرار شوند.

مهم این است که تماس‌گیرنده بداند با چه کسی صحبت می‌کند و این فرد قرار است چه کمکی به او بکند.

لحن اپراتور فقط صدا نیست؛ بخشی از پیام است

در ارتباط حضوری، چهره، زبان بدن و ظاهر به انتقال احساس کمک می‌کنند.

اما تماس‌گیرنده اپراتور را نمی‌بیند.

در تماس تلفنی:

• کلمات پیام را می‌سازند و نحوه بیان، احساس آن پیام را منتقل می‌کند.

اپراتور باید انرژی کافی داشته باشد؛ نه صدای خسته و بی‌حوصله، نه هیجان مصنوعی.

ریتم صحبت بهتر است:

• نه آن‌قدر سریع باشد که مخاطب متوجه نشود؛
• نه آن‌قدر کند که حوصله او سر برود.

توناژ نیز نباید آن‌قدر بالا باشد که حس پرخاشگری بدهد و نه آن‌قدر پایین که شنیدن و فهمیدن سخت شود.

البته لحن نهایی باید براساس هویت برند و مخاطب هدف طراحی شود.

صمیمی باشید، اما دوست مشتری نشوید

رابطه اپراتور و تماس‌گیرنده یک رابطه حرفه‌ای است.

صمیمیت به معنی استفاده از عباراتی مثل اینها نیست:

• عشقم؛
• عزیزم؛
• خوشگلم؛
• خانومی؛
• دخترم؛
• پسرم؛
• آقاجون.

بهتر است بعد از دریافت نام خانوادگی، در مواقع لازم از خطاب محترمانه استفاده شود:

متشکرم آقای پاکراه. اجازه بدید موضوع رو بررسی کنم.

استفاده بیش از حد از نام نیز می‌تواند مصنوعی شود.

نحوه خطاب مشتری باید در اسکریپت برند مشخص باشد.

کلمات ممنوع را مشخص کنید

عبارت‌هایی مثل اینها معمولاً نباید بخشی از ادبیات اپراتور باشند:

• نمی‌دونم؛
• به من مربوط نیست؛
• دست من نیست؛
• همینه که هست؛
• باید صبر کنید؛
• سیستم اجازه نمی‌ده؛
• من چه کار کنم؟
• همکارم اشتباه کرده؛
• صد بار توضیح دادم؛
• آرام باشید.

چگونه حرف مشتری را بفهمیم و اطلاعات را درست ثبت کنیم؟

یکی از مهم‌ترین مهارت‌های اپراتور گوش‌دادن فعال است.

گوش‌دادن فعال یعنی فقط ساکت نمانیم؛ باید بفهمیم مشتری چه می‌خواهد و چه اطلاعاتی برای ادامه کار لازم است.

وسط حرف تماس‌گیرنده نپرید

وقتی هنوز مشخص نیست مشتری دقیقاً چه می‌خواهد، براساس چند کلمه اول حدس نزنید.

اجازه دهید جمله و مفهوم اصلی او کامل شود.

اما از طرف دیگر، اگر فرد موضوع را بسیار طولانی و پراکنده توضیح می‌دهد، اپراتور باید مدیریت گفتگو را به دست بگیرد:

متوجه شدم. برای اینکه درخواستتون رو دقیق ثبت کنم، اجازه بدید چند سؤال مشخص بپرسم.

هدف این است که نه حرف مشتری را بی‌دلیل قطع کنیم و نه کنترل مکالمه را کاملاً از دست بدهیم.

سؤال درست بپرسید

بعد از شنیدن توضیح اولیه، برای روشن‌شدن موضوع سؤال‌های تکمیلی بپرسید.

ابتدا می‌توان از سؤال باز استفاده کرد:

ممکنه توضیح بدید دقیقاً چه اتفاقی افتاده؟

سپس برای تأیید اطلاعات از سؤال بسته:

پس دستگاه روشن می‌شه اما بعد از چند دقیقه خاموش می‌شه؛ درسته؟

اگر مشتری اطلاعاتی را قبلاً گفته، دوباره همان سؤال را نپرسید؛ مگر اینکه تأیید آن برای ثبت یا احراز هویت ضروری باشد.

با نشانه‌های صوتی نشان دهید که هنوز در تماس هستید

سکوت طولانی باعث می‌شود مشتری بپرسد:

«صدای من رو دارید؟»

در طول شنیدن می‌توان از عبارت‌های کوتاه و حرفه‌ای استفاده کرد:

• بله، همراهتون هستم؛
• متوجه شدم؛
• درست می‌فرمایید؛
• اجازه بدید این مورد رو هم ثبت کنم.

اما استفاده مداوم از «آها»، «خب دیگه»، «آره آره» یا «اوهوم» می‌تواند غیرحرفه‌ای به نظر برسد.

اگر هنگام ثبت اطلاعات چند ثانیه سکوت لازم است، اطلاع دهید:

یک لحظه اجازه بدید توضیحاتتون رو دقیق در سیستم ثبت کنم.

مسئله را خلاصه و با مشتری مرور کنید

بعد از شنیدن توضیحات:

اگر درست متوجه شده باشم، درخواست شما سه روز پیش ثبت شده، هنوز زمان مراجعه مشخص نشده و هیچ اطلاع‌رسانی جدیدی هم دریافت نکردید؛ درسته؟

با این کار:

• مشتری می‌فهمد حرفش شنیده شده؛
• سوءبرداشت اصلاح می‌شود؛
• اطلاعات ناقص مشخص می‌شوند؛
• و واحد بعدی توضیحات کامل‌تری دریافت می‌کند.

اطلاعات مهم را تأیید کنید

بسته به نوع کسب‌وکار، اطلاعاتی مثل:

• نام و نام خانوادگی؛
• شماره تماس؛
• آدرس؛
• نوع خدمت؛
• محصول یا دستگاه؛
• کد درخواست؛
• و شرح مسئله

ممکن است نیاز به ثبت داشته باشند.

اطلاعات حساس یا مهم را در پایان تأیید کنید:

پس شماره تماس … و آدرس … ثبت شده؛ درسته؟

اپراتور می‌تواند نکات کوتاه را هم‌زمان یادداشت کند تا مجبور نشود چند دقیقه بعد دوباره نام یا نوع درخواست را بپرسد.

حریم خصوصی مشتری را رعایت کنید

اگر قرار است اطلاعات پرونده، سفارش یا اطلاعات شخصی اعلام شود، اپراتور باید براساس دستورالعمل سازمان مطمئن شود فرد مجاز در حال تماس است.

نباید اطلاعات حساس را بدون ضرورت با صدای بلند تکرار کرد یا در محیطی که افراد غیرمرتبط می‌شنوند درباره پرونده مشتری صحبت کرد.

اگر تماس ضبط می‌شود نیز نحوه اطلاع‌رسانی باید مطابق قوانین و سیاست مجموعه مشخص شده باشد.

Hold، انتقال و ارجاع تماس چگونه انجام شوند؟

یکی از مهم‌ترین ابزارهای اپراتور اجازه‌گرفتن است.

به‌جای اینکه ناگهان مشتری را پشت خط بگذاریم:

اجازه می‌دید حدود یک دقیقه پشت خط منتظر بمونید تا وضعیت درخواست رو بررسی کنم؟

مشتری باید بداند:

• چرا منتظر می‌ماند؛
• تقریباً چقدر طول می‌کشد؛
• و بعد از آن چه اتفاقی می‌افتد.

Hold طولانی را به تماس مجدد تبدیل کنید

اگر بررسی قرار است زمان زیادی ببرد، نگه‌داشتن مشتری پشت خط انتخاب مناسبی نیست.

بررسی این مورد زمان بیشتری نیاز داره. اگر موافق باشید، نتیجه رو حداکثر تا نیم ساعت آینده از طریق تماس خدمتتون اعلام می‌کنیم.

اگر قول زمانی داده شد، همان زمان تبدیل به تعهد پیگیری می‌شود.

اگر پاسخ در زمان وعده‌داده‌شده آماده نشد، مشتری را بی‌خبر نگذارید

فرض کنید گفته‌اید تا ساعت ۱۶ پاسخ می‌دهید، اما بررسی هنوز تمام نشده است.

نباید منتظر بمانید مشتری دوباره تماس بگیرد.

بررسی هنوز تکمیل نشده، اما خواستم قبل از زمانی که اعلام کرده بودیم در جریان باشید. نتیجه نهایی حداکثر تا ساعت ۱۸ اطلاع داده می‌شه.

گاهی همین اطلاع‌رسانی از تبدیل یک تأخیر به نارضایتی جدی جلوگیری می‌کند.

تماس را با توضیح منتقل کنید

قبل از انتقال بگویید:

• چرا تماس منتقل می‌شود؛
• به کدام واحد؛
• و آن واحد قرار است چه کاری انجام دهد.

در صورت امکان، قبل از وصل‌کردن تماس خلاصه موضوع را به کارشناس بعدی منتقل کنید تا مشتری مجبور نشود همه چیز را دوباره توضیح دهد.

اگر مشتری می‌خواهد با مدیر صحبت کند

نباید هر درخواست «مدیر را وصل کنید» فوراً به مدیر منتقل شود.

ابتدا موضوع را بپرسید:

ممکنه بفرمایید درخواستتون در چه زمینه‌ایه تا به مسئول درست وصلتون کنم؟

ممکن است موضوع مربوط به پشتیبانی، مالی یا واحد دیگری باشد.

مسیرهای ارجاع باید در اسکریپت مشخص باشند.

اگر اپراتور نمی‌تواند درخواست را انجام دهد

دو حالت را از هم جدا کنید.

اگر پاسخ را نمی‌دانید:

برای اینکه پاسخ اشتباه ندهم، اجازه بدید موضوع رو بررسی کنم.

اگر درخواست خارج از اختیار یا قوانین مجموعه است:

انجام این مورد در اختیار من نیست؛ اما گزینه‌هایی که الان می‌تونیم بررسی کنیم این‌هاست…

اگر هیچ گزینه‌ای وجود ندارد، شفاف بگویید و امید غیرواقعی ایجاد نکنید.

اگر تماس ناخواسته قطع شد

اگر شماره تماس در سیستم موجود است، بهتر است اپراتور یا سیستم دوباره تماس برقرار کند؛ مخصوصاً اگر مکالمه در میانه پیگیری بوده است.

تماس به‌صورت ناخواسته قطع شد؛ عذرخواهی می‌کنم. ادامه موضوعتون رو پیگیری کنیم.

این کار مخصوصاً در تماس‌های اعتراضی مهم است تا مشتری تصور نکند تماس عمداً قطع شده است.

با مشتری عصبانی یا دشوار چگونه رفتار کنیم؟

تماس‌گیرنده ممکن است از خود اپراتور ناراحت نباشد. مشکل او می‌تواند مربوط به:

• تأخیر؛
• اشتباه مجموعه؛
• پاسخ قبلی؛
• محصول؛
• خدمات؛
• یا تصمیم یک واحد دیگر باشد.

اپراتور نباید این اعتراض را شخصی کند؛ بلکه باید نحوه رفتار با مشتری ناراضی را بلد باشد.

ابتدا اجازه دهید مشتری مسئله را بگوید

وقتی مشتری عصبانی است، دفاع فوری معمولاً کمکی نمی‌کند.

ابتدا بشنوید، سپس موضوع را خلاصه کنید:

متوجه شدم که درخواست در زمان اعلام‌شده انجام نشده و اطلاع‌رسانی هم نداشتید. این دو مورد رو کامل ثبت کردم.

بعد مسیر پیگیری را مشخص کنید:

موضوع برای واحد پشتیبانی ارسال می‌شه و حداکثر تا ساعت ۱۷ باهاتون تماس می‌گیرن.

همدلی زمانی ارزش دارد که بعد از آن اقدام مشخص وجود داشته باشد.

رفتار مشتری نباید رفتار اپراتور را تعیین کند

• اگر مشتری صدایش را بالا برد، اپراتور نباید صدایش را بالا ببرد.
• اگر سلام نکرد، اپراتور همچنان طبق استاندارد خودش رفتار می‌کند.
• اگر بی‌حوصله است، اپراتور نباید بی‌حوصله شود.

تماس‌گیرنده با برند در حال گفتگوست؛ نه در یک دعوای شخصی با اپراتور.

اگر مشتری مرتب حرف اپراتور را قطع می‌کند

ابتدا اجازه دهید صحبتش را بگوید؛ اما اگر امکان راهنمایی از بین رفته است:

خواسته‌تون رو متوجه شدم. برای اینکه بتونم راهنمایی دقیقی ارائه بدم، لطفاً اجازه بدید مسیر پیگیری رو کامل توضیح بدم.

گاهی تکرار مداوم یک جمله نشان می‌دهد مشتری هنوز احساس نکرده حرفش فهمیده شده است. خلاصه‌کردن مسئله قبل از پاسخ می‌تواند کمک کند.

عصبانیت با توهین فرق دارد

مشتری حق اعتراض دارد، اما فحاشی و تهدید باید مرز مشخص داشته باشند.

ابتدا می‌توان گفت:

برای حل موضوع کاملاً آماده‌ام، اما لطفاً اجازه بدید گفتگو محترمانه ادامه پیدا کنه.

اگر ادامه پیدا کرد:

متأسفانه با ادامه این نوع گفتگو امکان پیگیری تماس وجود نداره و مجبورم مکالمه رو پایان بدم.

تعداد هشدارها، شرایط قطع تماس و نحوه ثبت آن باید از قبل در دستورالعمل سازمان مشخص باشد.

تماس باید به سرانجام برسد، نه اینکه فقط کوتاه شود

من همیشه در آموزش اپراتورها روی یک موضوع تأکید می‌کنم:

وقتی تماس به اپراتور وصل شد، تمرکز او باید روی همان مکالمه باشد تا به یک نتیجه مشخص برسد.

اپراتور نباید هم‌زمان:

• پیام شخصی جواب دهد؛
• با همکار کناری صحبت کند؛
• به موبایل توجه کند؛
• یا ذهنش را از مکالمه خارج کند.

مشتری معمولاً خیلی سریع متوجه می‌شود فرد مقابل تمرکز ندارد.

هدف نیز «کوتاه‌ترین تماس ممکن» نیست.

تماس باید:

• فهمیده شود؛
• اطلاعاتش ثبت شود؛
• مسیر بعدی مشخص باشد؛
• و سپس پایان پیدا کند.

اگر اپراتورها فقط براساس تعداد تماس ارزیابی شوند، ممکن است برای بالا بردن آمار:

• صحبت مشتری را قطع کنند؛
• اطلاعات ناقص ثبت کنند؛
• تماس را بی‌دلیل انتقال دهند؛
• یا زودتر از زمان مناسب مکالمه را ببندند.

این حس عجله مستقیماً به مشتری منتقل می‌شود.

تماس را چگونه پایان دهیم و پیگیری کنیم؟

قبل از پایان تماس باید روشن باشد:

• چه چیزی ثبت شده؛
• کد پیگیری چیست؛
• موضوع به کجا رفته؛
• چه کسی قرار است اقدام کند؛
• و چه زمانی اتفاق بعدی می‌افتد.

اگر شیفت اپراتور تمام شد، پیگیری نباید گم شود

اگر اپراتور قول داده موضوعی را پیگیری کند اما شیفتش تمام می‌شود، باید مشخص باشد چه کسی ادامه کار را تحویل می‌گیرد.

مواردی مثل اینها باید در سیستم ثبت شوند:

• مسئله مشتری؛
• اقدام انجام‌شده؛
• وعده داده‌شده؛
• زمان پیگیری؛
• و مسئول بعدی.

مدیر یا سرپرست کال سنتر باید همیشه این نکته را به خاطر بسپارند که وظیفه نباید به حافظه یک نفر وابسته باشد.

مدیر چگونه عملکرد اپراتور را ارزیابی کند؟

داشتن اسکریپت بدون کنترل کیفیت کافی نیست.

تماس‌ها باید از نظر مواردی مثل اینها ارزیابی شوند:

• نحوه شروع؛
• لحن و انرژی؛
• گوش‌دادن؛
• مدیریت مکالمه؛
• سؤال‌پرسیدن؛
• ثبت اطلاعات؛
• استفاده از کلمات ممنوع؛
• Hold؛
• انتقال تماس؛
• وعده‌ها؛
• و پایان مکالمه.

هدف QA یا کنترل کیفیت فقط پیدا کردن خطای اپراتور نیست.

ممکن است بررسی تماس‌ها نشان دهد:

• آموزش ناقص است؛
• اسکریپت پاسخ یک سؤال را ندارد؛
• اطلاعات سیستم قدیمی است؛
• حدود اختیار مشخص نیست؛
• یا یک مشکل پرتکرار در خود فرایند کسب‌وکار وجود دارد.

چه KPIهایی برای اپراتور مناسب‌اند؟

تعداد تماس پاسخ‌داده‌شده می‌تواند برای مدیریت ظرفیت مرکز تماس مفید باشد، اما نباید به‌تنهایی معیار عملکرد اپراتور باشد.

در کنار آن می‌توان مواردی مثل اینها را به عنوان KPI بررسی کرد:

• رضایت مشتری؛
• دقت ثبت اطلاعات؛
• حل یا هدایت صحیح در تماس اول؛
• تعداد تماس مجدد برای همان موضوع؛
• کیفیت یادداشت‌ها؛
• رعایت اسکریپت؛
• انتقال اشتباه تماس؛
• زمان Hold؛
• و میانگین زمان رسیدگی.

زمان تماس مهم است، اما نباید اپراتور را مجبور کند تماس ناقص تمام شود.

اپراتوری که ۷۰ تماس را درست مدیریت می‌کند، لزوماً عملکرد ضعیف‌تری از فردی ندارد که ۱۰۰ تماس را سریع اما ناقص پاسخ داده است.

تماس‌های پرتکرار فقط مسئله اپراتور نیستند

اگر روزانه صدها نفر می‌پرسند:

«درخواست من کجاست؟»

ممکن است مشکل اصلی نبود سیستم اطلاع‌رسانی باشد.

اگر همه درباره ساعت حضور متخصص، قیمت یا وضعیت سفارش سؤال می‌کنند، شاید بتوان بخشی از این اطلاعات را از طریق:

• پیامک؛
• پنل مشتری؛
• سایت؛
• تلفن گویا؛
• یا FAQ

قبل از تماس در اختیار آنها گذاشت.

اطلاعات مرکز تماس باید به مدیر کمک کند بفهمد کدام بخش از سیستم کسب‌وکار دائماً مشتری را مجبور به تماس‌گرفتن می‌کند.

اپراتور حرفه‌ای تماس را به یک مسیر روشن تبدیل می‌کند

اپراتور حرفه‌ای قرار نیست فقط تلفن را بردارد، چند جمله بگوید و تماس را ببندد.

او باید:

• خوب گوش کند؛
• نیاز را تشخیص دهد؛
• سؤال درست بپرسد؛
• اطلاعات دقیق ثبت کند؛
• مکالمه را مدیریت کند؛
• حدود اختیارش را بداند؛
• و تماس‌گیرنده را به مرحله بعدی برساند.

اما این رفتار فقط با استخدام فردی خوش‌صحبت ایجاد نمی‌شود.

اپراتور به سیستم، اطلاعات، اسکریپت، آموزش، اختیار و کنترل کیفیت نیاز دارد.

در نهایت، یک تماس حرفه‌ای زمانی تمام می‌شود که مشتری بداند:

• حرفش شنیده شده؛
• اطلاعاتش درست ثبت شده؛
• درخواستش در چه مرحله‌ای قرار دارد؛
• چه کسی مسئول ادامه کار است؛
• و چه زمانی باید منتظر اقدام بعدی باشد.

اپراتور حرفه‌ای فقط تماس را پاسخ نمی‌دهد؛ بلاتکلیفی تماس‌گیرنده را به یک مسیر مشخص تبدیل می‌کند.