ممکن است یک تعمیرکار از نظر فنی بسیار قوی باشد، اما مشتری در پایان از خدمت او ناراضی باشد.
چرا؟
چون تجربه مشتری فقط به این بستگی ندارد که دستگاه در نهایت روشن شده یا نه.
مشتری از همان تماس اول شروع به قضاوت میکند:
- آیا تعمیرکار میداند برای چه سفارشی تماس گرفته؟
- سر وقت میآید؟
- ظاهر و رفتارش حرفهای است؟
- در خانه مشتری چطور رفتار میکند؟
- مشکل را قابل فهم توضیح میدهد؟
- قبل از هزینه جدید اجازه میگیرد؟
- قطعهای که تعویض کرده را نشان میدهد؟
- فاکتور و گارانتی مشخص دارد؟
- و مهمتر از همه، اگر چند روز بعد مشکلی پیش آمد، هنوز پاسخگوست؟
من سالهاست در حوزه تعمیرات و آیپی امداد با مشتریان و متخصصان در ارتباطم و بارها دیدهام که بسیاری از اختلافات الزاماً از یک تعمیر اشتباه شروع نمیشوند.
گاهی تعمیر کاملاً درست انجام شده، اما یک قیمت مبهم، تأخیر بدون اطلاع، تعویض قطعه بدون اجازه، رفتار نامناسب در منزل یا پاسخگو نبودن بعد از دریافت وجه، کل تجربه مشتری را خراب کرده است.
بنابراین نحوه ارتباط با مشتری بخشی از خودِ خدمت تعمیر است، نه موضوعی جدا از آن.
در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه، میخواهم مسیر ارتباط حرفهای تعمیرکار با مشتری را از لحظهای که سفارش را دریافت میکند تا پایان تعمیر، گارانتی و پیگیری بعد از آن بررسی کنم.
- قبل از هر چیز؛ مشتری شما را در چه جایگاهی میبیند؟
- مرحله اول: قبل از اینکه به محل مشتری بروید
- مرحله دوم: وقتی وارد منزل یا محل مشتری میشوید
- مرحله سوم: قبل از اینکه دستگاه را باز کنید، مشتری را بشنوید
- مرحله چهارم: عیبیابی را به شکلی توضیح دهید که مشتری بفهمد
- مرحله پنجم: قبل از شروع تعمیر، درباره قیمت و تصمیم مشتری شفاف باشید
- مرحله ششم: تعمیر یا تعویض؛ تصمیم باید فنی و اقتصادی باشد
- مرحله هفتم: قطعهای که تعویض میکنید برای مشتری مبهم نماند
- مرحله هشتم: اگر دستگاه یا قطعه به کارگاه میرود، مشتری نباید نگران شود
- مرحله نهم: پایان تعمیر فقط روشنشدن دستگاه نیست
- مرحله دهم: گارانتی را زمانی توضیح دهید که هنوز مشکلی ایجاد نشده است
- مرحله یازدهم: اگر از طرف یک شرکت مراجعه کردهاید، نماینده همان مجموعه هستید
- مرحله دوازدهم: پشتیبانی و پنل را بخشی از کار حرفهای خودتان بدانید
- مرحله سیزدهم: بعد از دریافت پول، مسئولیت تمام نشده است
- یک تعمیرکار حرفهای باید هم دانشش را توسعه دهد و هم شخصیتش را
- چرا باید به اعتبار بلندمدت فکر کنید؟
- چرا باید به اعتبار بلندمدت فکر کنید؟
- در نهایت، مشتری چه چیزی از شما به خاطر میسپارد؟
قبل از هر چیز؛ مشتری شما را در چه جایگاهی میبیند؟
قبل از تماس تلفنی و عیبیابی، یک موضوع اساسی وجود دارد که به نظرم هر تعمیرکاری باید به آن فکر کند: هویت حرفهای خودش.
ممکن است مشتری یک نفر را صرفاً «سرویسکار» بداند، فرد دیگری را «تعمیرکار» و نفر سوم را واقعاً یک «متخصص» ببیند.
این جایگاه فقط با گفتن «من متخصصم» یا «من مهندسم» ساخته نمیشود.
مشتری از مجموعه رفتار شما این تصویر را میسازد:
- دانش فنی؛
- نحوه عیبیابی؛
- نوع صحبت؛
- شیوه توضیح مشکل؛
- ظاهر و پوشش؛
- ابزار؛
- صداقت؛
- نظم؛
- قیمتدادن؛
- فاکتور؛
- گارانتی؛
- و مسئولیتپذیری بعد از تعمیر.
اگر واقعاً متخصص هستید، لازم نیست دائماً به مشتری بگویید:
«من خیلی تخصص دارم.»
عملکردتان باید این موضوع را نشان دهد.
متخصص با تعویضکار فرق دارد
کسی که برای هر خرابی سریع میگوید:
«این قطعه را عوض کنیم.»
الزاماً متخصص نیست.
متخصص باید بتواند:
- عیب را پیدا کند؛
- علت خرابی را بفهمد؛
- ارتباط قطعات را بشناسد؛
- مکانیک و الکترونیک دستگاه را درک کند؛
- امکان تعمیر قطعه را بررسی کند؛
- و در نهایت تصمیم بگیرد تعمیر یا تعویض از نظر فنی و اقتصادی کدام منطقیتر است.
گاهی تعمیر بهتر است و گاهی تعویض.
مسئله این نیست که همیشه ارزانترین راه را انتخاب کنیم؛ مسئله این است که درستترین راه را انتخاب کنیم و بتوانیم دلیل آن را برای مشتری توضیح دهیم.
لباس فرم بخشی از هویت حرفهای است، نه جایگزین تخصص
پوشش تعمیرکار هم در همین هویت معنا پیدا میکند.
منظور از لباس کار این نیست که صرفاً یک تعمیرکار را با پوشاندن لباس فرم حرفهای کنیم. همانطور که یک روپوش بهتنهایی کسی را پزشک نمیکند، لباس فرم هم بهتنهایی کسی را متخصص نمیکند.
اما همانطور که در بعضی حرفهها نوع پوشش بخشی از هویت قابل تشخیص آن شغل است، در تعمیرات هم لباس فرم مناسب، تمیز و مرتب میتواند بخشی از هویت حرفهای متخصص باشد.
بهخصوص زمانی که تعمیرکار از طرف یک مجموعه به محل مشتری میرود، لباس فرم کمک میکند مشتری فرد اعزامشده را به همان مجموعه مرتبط بداند.
اما لباس فرم زمانی ارزش دارد که پشت آن واقعاً:
- تخصص + رفتار درست + ابزار مناسب + نظم + مسئولیتپذیری
وجود داشته باشد.
تعمیرکاری که لباس فرم مرتب دارد اما رفتار نامناسبی از خودش نشان میدهد، خیلی زود همان تصویر اولیه را خراب میکند.
در کنار لباس، جزئیاتی مثل:
- نظافت فردی؛
- دست و ناخن مرتب؛
- جوراب تمیز؛
- ظاهر مرتب؛
- نداشتن بوی نامطبوع؛
- و ابزار تمیز و منظم
هم اهمیت دارند.
مشتری قبل از اینکه فرصت کند میزان دانش فنی شما را ارزیابی کند، شما را میبیند.
ابزار هم بخشی از همان هویت است
تعمیرکار حرفهای باید برای انجام کار آماده وارد محل شود.
حتی وسایل سادهای مثل:
- خودکار؛
- دفترچه؛
- چراغ؛
- ابزارهای پایه؛
- وسایل محافظتی؛
- و تجهیزات تخصصی موردنیاز
باید همراه خودش باشد.
اگر وارد منزل مشتری شوید و مرتب بپرسید:
«خودکار دارید؟»
«پیچگوشتی دارید؟»
«یه چیزی هست اینو باهاش باز کنم؟»
طبیعتاً بخشی از تصویری که میخواهید بهعنوان یک متخصص ایجاد کنید از بین میرود.
آمادگی قبل از ورود یکی از نشانههای حرفهایبودن است.
مرحله اول: قبل از اینکه به محل مشتری بروید
ارتباط حرفهای از زمانی شروع میشود که سفارش را دریافت میکنید؛ نه زمانی که زنگ خانه مشتری را میزنید.
اگر قبل از حضور اطلاعات کافی داشته باشید، هم تماس اول حرفهایتر میشود و هم زمان حضور شما بهتر مدیریت خواهد شد.
۱. قبل از تماس، سفارش را بخوانید
اگر از طریق یک شرکت یا پلتفرم تعمیراتی به مانند آیپی امداد کار میکنید، قبل از تماس ببینید چه اطلاعاتی ثبت شده است.
مثلاً:
- دستگاه چیست؛
- برند و مدل چیست، اگر ثبت شده؛
- مشتری چه خرابیای اعلام کرده؛
- آدرس کجاست؛
- توضیح اضافهای وجود دارد یا نه؛
- و آیا سابقهای از خدمت قبلی روی همان دستگاه یا مشتری وجود دارد.
مشتری نباید مجبور شود هر چیزی را که قبلاً به مجموعه گفته دوباره از ابتدا برای شما توضیح دهد.
وقتی تماس میگیرید باید احساس کند:
شما میدانید برای چه کاری با او تماس گرفتهاید.
۲. اولین تماس برای شناخت و هماهنگی است، نه تشخیص قطعی
خودتان را معرفی کنید، بگویید از طرف چه مجموعهای تماس گرفتهاید و درباره کدام سفارش تماس میگیرید.
بعد سؤالهای تکمیلی را بپرسید.
مثلاً:
- خرابی دقیقاً چگونه خودش را نشان میدهد؟
- از چه زمانی شروع شده؟
- دستگاه چه صدایی یا رفتاری دارد؟
- آیا کد خطا دارد؟
- قبلاً تعمیر شده؟
- تعمیرکار دیگری دستگاه را باز کرده؟
- اگر لازم است مشتری میتواند عکس یا فیلم ارسال کند؟
اما یک اشتباه رایج این است که تعمیرکار بخواهد پشت تلفن خیلی سریع خودش را متخصص نشان دهد.
مثلاً مشتری میپرسد:
«به نظرتون برد خرابه؟»
و تعمیرکار بدون دیدن دستگاه میگوید:
«بله، صددرصد برده.»
این رفتار حرفهای نیست.
پاسخ حرفهایتر میتواند این باشد:
«با علائمی که میفرمایید چند احتمال وجود دارد، اما برای اینکه اشتباه راهنمایی نکنم باید دستگاه بررسی شود.»
این جمله از ارزش متخصص کم نمیکند؛ برعکس نشان میدهد برای تشخیص خودش مسئولیت قائل است.
۳. اگر مشتری قیمت تلفنی خواست، عدد غیرواقعی ندهید
گاهی مشتری همان ابتدا میپرسد:
«تقریباً چقدر میشود؟»
اگر هنوز امکان اعلام قیمت قطعی وجود ندارد، قیمت قطعی ندهید.
اگر میتوانید براساس اطلاعات موجود یک بازه واقعی بدهید، همان را اعلام کنید و توضیح دهید که مبلغ نهایی بعد از عیبیابی مشخص میشود.
مهم است مشتری تفاوت این موارد را بداند:
- هزینه بازدید؛
- هزینه عیبیابی؛
- بازه احتمالی تعمیر؛
- و قیمت قطعی بعد از بررسی.
اگر قرار است در صورت نپذیرفتن تعمیر هزینه بازدید و عیبیابی دریافت شود، این موضوع باید قبل از ایجاد اختلاف برای مشتری روشن باشد.
۴. زمانی بدهید که بتوانید به آن متعهد بمانید
اگر نمیتوانید ساعت دقیق اعلام کنید، بازه واقعی بدهید.
اگر تأخیر کردید، منتظر نمانید مشتری تماس بگیرد و بگوید:
«پس کجایید؟»
خودتان اطلاع دهید.
ممکن است:
- سفارش قبلی طولانی شده باشد؛
- ترافیک باشد؛
- قطعهای لازم شده باشد؛
- یا یک اتفاق پیشبینینشده رخ داده باشد.
همه تأخیرها قابل پیشگیری نیستند، اما بیخبر گذاشتن مشتری قابل پیشگیری است.
مرحله دوم: وقتی وارد منزل یا محل مشتری میشوید
در خدمات تعمیرات خانگی، متخصص وارد فضای شخصی مشتری میشود. همین موضوع باعث میشود رفتار حرفهای در محل اهمیت بیشتری پیدا کند.
شما برای انجام یک خدمت مشخص وارد خانه شدهاید؛ نه برای ایجاد رابطه شخصی، بحثکردن درباره موضوعات نامرتبط یا استفاده از خانه مشتری مثل فضای شخصی خودتان.
۱. مرز حرفهای را حفظ کنید
گفتگو تا جای ممکن حول همان خدمت باشد.
وارد بحثهای:
- خانوادگی؛
- شخصی؛
- سیاسی؛
- اقتصادی؛
- اجتماعی؛
- و موضوعات نامرتبط
نشوید.
حتی اگر مشتری فرد صمیمیای است، این صمیمیت نباید باعث از بین رفتن مرز حرفهای شود.
- اگر لازم است وسیلهای جابهجا کنید، اجازه بگیرید.
- اگر لازم است جایی بنشینید، بدون ضرورت روی وسایل مشتری ننشینید و در صورت نیاز اجازه بگیرید.
- از وسایل شخصی او هم بدون اجازه استفاده نکنید.
۲. پذیرایی را تبدیل به انتظار نکنید
اگر مشتری خودش:
- آب؛
- چای؛
- یا قهوه
تعارف کرد، مسئلهای نیست.
اما متخصص نباید از مشتری درخواست غذا یا خوراکی کند یا انتظار پذیرایی داشته باشد.
شما برای ارائه خدمت آنجا هستید، نه مهمانی.
۳. در خانه مشتری با تلفن شخصی بلند و طولانی صحبت نکنید
ممکن است یک تماس ضروری پیش بیاید.
اما اینکه داخل منزل مشتری بنشینید و با تلفن شخصی طولانی و با صدای بلند صحبت کنید، رفتار حرفهای نیست.
اگر تماس ضروری است:
- مکالمه را کوتاه کنید؛
- آرام صحبت کنید؛
- در صورت لزوم از مشتری عذرخواهی کنید؛
- و مکالمات شخصی طولانی را به بعد از خروج موکول کنید.
همچنین زمان حضور در محل را صرف پیامهای شخصی، شبکههای اجتماعی یا کارهای غیرضروری نکنید.
مشتری انتظار دارد وقتی برای انجام تعمیر در محل او هستید، تمرکز اصلی شما روی همان سفارش باشد.
۴. محیط کار را محترمانه مدیریت کنید
- قطعات کثیف را روی فرش یا مبل مشتری نگذارید.
- ابزار را بینظم در محیط پخش نکنید.
- داخل منزل سیگار نکشید.
- بعد از اتمام کار هم تا جایی که امکان دارد فضای کار را مرتب تحویل دهید.
جزئیات کوچکی هستند، اما مجموعه همین جزئیات است که شخصیت حرفهای متخصص را میسازد.
مرحله سوم: قبل از اینکه دستگاه را باز کنید، مشتری را بشنوید
حتی اگر شرح سفارش را قبلاً خواندهاید، وقتی به محل رسیدید دوباره اجازه دهید مشتری مشکل را با زبان خودش تعریف کند.
گاهی اطلاعاتی که در یک فرم ثبت نشده، مسیر عیبیابی را کاملاً تغییر میدهد.
مثلاً مشتری میگوید:
«فقط وقتی دستگاه گرم میشود این اتفاق میافتد.»
یا:
«بعد از قطعی برق شروع شد.»
یا:
«یک تعمیرکار قبلاً این قسمت را باز کرده.»
این جزئیات میتوانند برای تشخیص بسیار مهم باشند.
اما یک نکته را هم باید رعایت کرد:
مشتری اطلاعات میدهد؛ تشخیص با متخصص است.
ممکن است مشتری چیزی در اینترنت خوانده باشد یا تعمیرکار قبلی تشخیص دیگری داده باشد.
نیازی نیست بگویید:
«اون تعمیرکار هیچی بلد نبوده.»
اگر نظر متفاوتی دارید، دلیل فنی خودتان را توضیح دهید.
متخصص برای بالابردن خودش نیازی ندارد دیگران را تخریب کند.
وضعیت اولیه دستگاه را هم ببینید
قبل از بازکردن دستگاه به شرایط فعلی آن توجه کنید.
اگر:
- خطوخش؛
- شکستگی؛
- آثار بازشدن قبلی؛
- سیمکشی دستکاریشده؛
- یا آسیب ظاهری
وجود دارد و ممکن است بعداً محل اختلاف شود، بهتر است قبل از شروع با مشتری مطرح شود.
اگر هم بازکردن یک قسمت فرسوده ریسک شکستگی دارد، قبل از انجام کار توضیح دهید.
بعد از ایجاد مشکل زمان مناسبی برای گفتن:
«این قسمت از قبل ضعیف مشکل داشت.»
نیست.
مرحله چهارم: عیبیابی را به شکلی توضیح دهید که مشتری بفهمد
بعد از بررسی، مشتری معمولاً سه سؤال دارد:
- چه چیزی خراب شده؟
- چه کاری باید انجام شود؟
- چقدر هزینه دارد؟
اگر بتوانید همین سه سؤال را واضح پاسخ دهید، بخش بزرگی از اختلافات بعدی از بین میرود.
۱. با اصطلاحات فنی برای مشتری نمایش اجرا نکنید
مشتری قرار نیست دوره تعمیرات ببیند.
به زبان ساده توضیح دهید:
- چه بخشی مشکل دارد؛
- علت چیست، اگر مشخص شده؛
- چه کاری باید انجام شود؛
- قطعه تعمیر میشود یا تعویض؛
- و نتیجه مورد انتظار چیست.
اگر هنوز مطمئن نیستید، بگویید:
«باید بیشتر بررسی کنم.»
این جمله حرفهایتر از یک تشخیص اشتباه با اعتمادبهنفس بالاست.
۲. برای گرفتن تأیید مشتری، او را نترسانید
نگویید:
«اگر الان این کار رو نکنید کل دستگاه میسوزه.»
مگر اینکه واقعاً چنین ریسک فنیای وجود داشته باشد.
ایجاد ترس یا بزرگنمایی خرابی ممکن است یک بار باعث افزایش فاکتور شود، اما در بلندمدت اعتبار متخصص را از بین میبرد.
و از نگاه من مسئله فقط رضایت مشتری نیست.
- اگر قطعه سالم است، نباید خراب معرفی شود.
- اگر نیازی به تعویض نیست، فقط برای افزایش مبلغ سفارش تعویض انجام نشود.
درآمد باید بابت خدمت واقعی و ارزش واقعی باشد.
مرحله پنجم: قبل از شروع تعمیر، درباره قیمت و تصمیم مشتری شفاف باشید
یکی از حساسترین نقاط رابطه مشتری و تعمیرکار، زمانی است که تشخیص انجام شده و قرار است درباره انجام کار تصمیم گرفته شود.
اینجا هر چیزی که مبهم بماند میتواند بعداً تبدیل به اختلاف شود.
۱. بگویید مشتری دقیقاً بابت چه کاری پول میدهد
قبل از شروع تا جای ممکن روشن کنید:
- چه کاری انجام میشود؛
- چه قطعهای درگیر است؛
- تعمیر انجام میشود یا تعویض؛
- مبلغ چقدر است؛
- و چه چیزی داخل یا خارج از این مبلغ قرار دارد.
بعد تأیید مشتری را بگیرید.
۲. توافقهای مهم را ثبت کنید
اگر از طریق یک مجموعه کار میکنید، موارد مهم فقط نباید بین شما و مشتری شفاهی بماند.
مثلاً:
- قیمت؛
- تغییر قیمت؛
- تأیید تعمیر؛
- تعویض قطعه؛
- انتقال به کارگاه؛
- و شرایط خاص سفارش
باید در سیستم ثبت شوند.
فرض کنید مشتری بعداً میگوید:
«تعمیرکار ۲ میلیون گفته بود ولی ۳ میلیون گرفت.»
و متخصص میگوید:
«من افزایش قیمت را توضیح داده بودم.»
اگر هیچ چیزی ثبت نشده باشد، چطور باید فهمید چه اتفاقی افتاده است؟
پس ثبت اطلاعات فقط برای کنترل متخصص نیست؛ ابزار دفاع از متخصص هم هست.
۳. اگر وسط تعمیر شرایط تغییر کرد، خودسرانه ادامه ندهید
فرض کنید مشتری قیمت اولیه را تأیید کرده است.
در حین کار متوجه میشوید:
- قطعه دیگری هم خراب است؛
- هزینه افزایش پیدا میکند؛
- کار بیشتری لازم است؛
- یا شرایط با تشخیص اولیه متفاوت است.
اینجا باید توقف کنید.
موضوع را توضیح دهید.
قیمت جدید را اعلام کنید.
و دوباره تأیید بگیرید.
نگویید:
«حالا که دستگاه باز بود خودم عوضش کردم.»
حتی اگر تصمیم فنی شما درست بوده، مشتری ممکن است آن هزینه را تأیید نکرده باشد.
اگر مشتری گفت «هر کاری لازم است انجام بده»
باز هم بهتر است محدوده مشخص شود.
مثلاً بپرسید:
«اگر مورد دیگری پیدا شد، تا چه سقف هزینهای اجازه دارم بدون تماس مجدد ادامه بدهم؟»
همین هماهنگی ساده میتواند جلوی یک اختلاف بزرگ را بگیرد.
مرحله ششم: تعمیر یا تعویض؛ تصمیم باید فنی و اقتصادی باشد
متخصص نباید تبدیل به «تعویضکار» شود.
اگر قطعهای قابل تعمیر است و تعمیر آن منطقی است، فقط برای افزایش مبلغ آن را تعویض نکنید.
از طرف دیگر، اگر تعمیر قطعه از نظر اقتصادی یا فنی تصمیم مناسبی نیست، فقط برای اینکه مبلغ اولیه کمتر به نظر برسد، تعمیر نامطمئن پیشنهاد نکنید.
اگر چند انتخاب واقعی وجود دارد، برای مشتری توضیح دهید:
- هزینه هر گزینه؛
- دوام احتمالی؛
- ریسک؛
- کیفیت نتیجه؛
- و شرایط گارانتی
چه تفاوتی دارند.
بعد اجازه دهید مشتری آگاهانه تصمیم بگیرد.
قیمت قطعه با قیمت کل خدمت یکی نیست
یکی از اعتراضهایی که متخصص ممکن است بشنود این است:
«این قطعه تو اینترنت ارزونتره.»
نباید عصبانی شوید یا قیمت اینترنت را مسخره کنید.
اگر تأمین قطعه با شماست، ممکن است مسئول این موارد باشید:
- تشخیص قطعه صحیح؛
- انتخاب مدل سازگار؛
- تشخیص کیفیت؛
- پیدا کردن فروشنده مناسب؛
- تأمین قطعه؛
- حمل؛
- نصب؛
- تست؛
- و ضمانت.
بنابراین قیمت کامل خدمت الزاماً همان قیمت خام قطعه در اینترنت نیست.
بخشی از مبلغ بابت دانش و مسئولیتی است که در بازه گارانتی متخصص میپذیرد.
اگر سریع عیب را پیدا کردید، ارزش تخصص کمتر نشده است
ممکن است متخصص باتجربه ظرف ۱۰ دقیقه عیب را پیدا کند و فرد کمتجربه چند ساعت دستگاه را بررسی کند تا به همان نتیجه برسد.
اینکه فرد باتجربه سریعتر تشخیص داده به معنی کمارزشتر بودن کار او نیست.
آن ۱۰ دقیقه ممکن است نتیجه سالها:
- تجربه؛
- آموزش؛
- عیبیابی؛
- آزمون و خطا؛
- و مواجهه با خرابیهای مختلف
باشد.
مشتری فقط بابت تعداد دقیقهای که پیچگوشتی در دست شماست هزینه نمیدهد؛ بابت دانش، تشخیص صحیح و کاهش ریسک خطا هم هزینه پرداخت میکند.
اگر مشتری قطعه را خودش تهیه کرده، مسئولیت را از قبل مشخص کنید
گاهی مشتری میگوید:
«من خودم قطعه را تهیه میکنم، شما فقط نصب کنید.»
قبل از قبول کار باید مشخص شود:
- اگر قطعه اشتباه باشد مسئول چه کسی است؟
- اگر بیکیفیت باشد چه؟
- اگر با دستگاه سازگار نباشد چه؟
- اگر بعداً خراب شود چه؟
- ضمانت شما فقط نصب را شامل میشود یا خود قطعه را هم؟
متخصص مجبور نیست خدمتی را قبول کند که نمیتواند مسئولیت آن را بپذیرد.
اما اگر قبول میکند، شرایط باید قبل از نصب روشن باشد؛ نه بعد از ایجاد مشکل.
مرحله هفتم: قطعهای که تعویض میکنید برای مشتری مبهم نماند
اگر قطعهای تعویض شده، مشتری حق دارد بداند چه چیزی از دستگاه خارج شده و چه چیزی جای آن نصب شده است.
قطعه داغی را نشان دهید.
توضیح دهید:
- کدام قطعه تعویض شده؛
- وضعیت قبلی آن چه بوده؛
- چرا نیاز به تعویض داشته؛
- و چه چیزی روی دستگاه نصب شده است.
در صورت امکان و طبق شرایط خدمت، قطعه قبلی را تحویل دهید.
اگر قرار نیست تحویل شود، تکلیفش برای مشتری روشن باشد.
پنهانکردن قطعه قدیمی میتواند حتی در یک تعمیر کاملاً صحیح شک ایجاد کند.
مرحله هشتم: اگر دستگاه یا قطعه به کارگاه میرود، مشتری نباید نگران شود
لحظهای که دستگاه یا بخشی از آن از منزل خارج میشود برای مشتری حساس است.
اگر قرار است:
- برد؛
- یک قطعه؛
- یا کل دستگاه
به کارگاه منتقل شود، دقیقاً مشخص کنید چه چیزی تحویل گرفتهاید.
رسید باید متناسب با چیزی باشد که واقعاً بردهاید.
اگر فقط برد را تحویل گرفتهاید، رسید نباید طوری نوشته شود که انگار کل دستگاه را گرفتهاید.
تا حد لازم موارد زیر مشخص باشند:
- چیزی که تحویل گرفته شده؛
- علت انتقال؛
- وضعیت ظاهری؛
- متعلقات؛
- و روش پیگیری.
ثبت داخلی کافی نیست؛ مشتری باید رسید داشته باشد.
این رسید هم از مشتری محافظت میکند و هم از متخصص.
اگر تعمیر طول کشید، بیخبری ایجاد نکنید
- ممکن است قطعه پیدا نشود.
- ممکن است تست بیشتر زمان ببرد.
- ممکن است تعمیر پیچیدهتر از چیزی باشد که ابتدا تصور میکردید.
مشتری نباید چند بار تماس بگیرد تا بفهمد دستگاهش چه وضعیتی دارد.
حتی اگر هنوز نتیجه قطعی ندارید، وضعیت را توضیح دهید.
معمولاً بیخبری بیشتر از خودِ تأخیر مشتری را ناراحت میکند.
مرحله نهم: پایان تعمیر فقط روشنشدن دستگاه نیست
زمان تحویل، بخش مهمی از تجربه مشتری است.
نباید فقط دستگاه را روشن کنید و بگویید:
«درست شد.»
۱. تست کنید و نتیجه را نشان دهید
قبل از تحویل:
- دستگاه را تست کنید؛
- عملکرد بخش تعمیرشده را بررسی کنید؛
- نتیجه را به مشتری نشان دهید؛
- توضیح دهید چه کاری انجام شده؛
- و بگویید چه قطعهای تعمیر یا تعویض شده است.
اگر امکان دارد مشتری هم عملکرد دستگاه را ببیند.
اگر نکتهای برای استفاده صحیح وجود دارد، همان موقع توضیح دهید.
۲. اگر استفاده اشتباه باعث خرابی میشود، توضیح دهید
اگر رفتار یا نحوه استفاده مشتری میتواند باعث تکرار همان مشکل شود، توضیح کوتاهی بدهید.
مثلاً بگویید:
- چه کاری را انجام ندهد؛
- چه علامتی را جدی بگیرد؛
- یا چه نگهداریای لازم است.
اما هر تعمیر را تبدیل به فرصتی برای فروش یک خدمت غیرضروری نکنید.
اگر چیزی واقعاً لازم نیست، مشتری را بیدلیل وارد هزینه جدید نکنید.
۳. فاکتور فقط رسید پول نیست
فاکتور باید مشخص کند:
- چه خدمتی انجام شده؛
- چه قطعهای تعمیر یا تعویض شده؛
- مبلغ چقدر بوده؛
- و شرایط ضمانت چیست.
اگر مشتری درباره یکی از ردیفهای فاکتور سؤال کرد، متخصص باید بتواند توضیح دهد بابت چه چیزی هزینه دریافت شده است.
هرچه فاکتور شفافتر باشد، اختلاف بعدی کمتر میشود.
مرحله دهم: گارانتی را زمانی توضیح دهید که هنوز مشکلی ایجاد نشده است
بدترین زمان برای توضیح قوانین گارانتی زمانی است که دستگاه دوباره خراب شده و مشتری عصبانی است.
مشتری باید همان موقع تحویل بداند:
- چه چیزی گارانتی دارد؛
- مدت ضمانت چقدر است؛
- مربوط به کدام خدمت است؛
- مربوط به کدام قطعه است؛
- و چه مواردی خارج از ضمانت هستند.
گارانتی یک قطعه، گارانتی کل دستگاه نیست
فرض کنید یک بخش مشخص از دستگاه را تعمیر کردهاید.
چند هفته بعد بخش دیگری خراب میشود.
این خرابی الزاماً به تعمیر قبلی ارتباط ندارد.
اما اولین پاسخ شما هم نباید این باشد:
«به من ربطی ندارد.»
ابتدا بررسی کنید.
اگر همان مشکل یا نتیجه کار قبلی شماست، مسئولیتش را بپذیرید.
اگر ارتباطی ندارد، دلیل فنی را برای مشتری توضیح دهید.
مسئولیت گارانتی بخشی از ارزش خدمت شماست
وقتی برای یک تعمیر قیمت تعیین میکنید، فقط زمان همان روز را قیمتگذاری نمیکنید.
ممکن است در دوره ضمانت لازم باشد:
- دوباره مراجعه کنید؛
- عیب را بررسی کنید؛
- زمان بگذارید؛
- رفتوآمد داشته باشید؛
- یا خدمت را اصلاح کنید.
پس خدمت حرفهای را میتوان یک مجموعه دانست:
عیبیابی + تخصص + تأمین + تعمیر یا تعویض + تست + مسئولیت + گارانتی
تجربه آیپی امداد درباره لیبل گارانتی
یک مثال عملی در آیپی امداد مربوط به لیبل گارانتی است.
ما روی دستگاه مشتری لیبل گارانتی نمیچسبانیم، چون برخی مشتریان نمیخواهند ظاهر دستگاهشان با نصب برچسب تغییر کند.
به همین دلیل اطلاعات گارانتی در پنل مشتری ثبت میشود.
اگر تعمیرکار مستقل هستید و لیبل گارانتی دارید، قبل از نصب از مشتری اجازه بگیرید.
اگر مشتری گفت:
«نمیخواهم چیزی روی دستگاه بچسبانید.»
اصرار نکنید.
میتوانید لیبل را به خودش تحویل دهید.
البته باید معلوم باشد این لیبل مربوط به کدام شماره فاکتور و کدام خدمت است.
اصل ساده است:
وسیله متعلق به مشتری است؛ بدون اجازه او ظاهر دستگاه را تغییر ندهید.
مرحله یازدهم: اگر از طرف یک شرکت مراجعه کردهاید، نماینده همان مجموعه هستید
این نکته برای متخصصانی که از طریق شرکتها و پلتفرمهای خدماتی به مانند آیپی امداد کار میکنند بسیار مهم است.
وقتی یک مجموعه شما را به محل مشتری فرستاده، در آن سفارش نماینده همان مجموعه هستید.
بنابراین گفتگوی شما با مشتری باید حول:
- سفارش؛
- تشخیص؛
- تعمیر؛
- قیمت؛
- تحویل؛
- و گارانتی
باشد.
مشتری لازم نیست بداند پشت صحنه رابطه مالی شما و شرکت چگونه است.
درباره پورسانت و مشکلات داخلی شرکت با مشتری صحبت نکنید
مثلاً چه نیازی است مشتری بداند:
- شما چند درصد پورسانت میدهید؛
- شرکت چه مقدار از مبلغ را دریافت میکند؛
- نحوه تسویه شما چگونه است؛
- از مجموعه ناراضی هستید؛
- یا با پشتیبانی اختلاف دارید؟
این اطلاعات هیچ کمکی به مشتری نمیکند.
اتفاقاً وقتی متخصص مقابل مشتری از مجموعهای که نماینده آن است بدگویی میکند، از اعتبار خودش هم کم میکند.
مشتری مجموعه را برای خودتان برندارید
اگر سفارش متعلق به یک شرکت است، رفتار حرفهای این نیست که در پایان بگویید:
«اگر دوباره خراب شد مستقیم با خودم تماس بگیر.»
یا:
«دفعه بعد از شرکت ثبت نکن، خودم میآیم.»
اگر گارانتی و پیگیری وجود دارد، باید از مسیر رسمی همان مجموعه انجام شود.
چرا؟
چون این مسیر باعث میشود:
- سابقه سفارش وجود داشته باشد؛
- فاکتور مشخص باشد؛
- گارانتی قابل پیگیری باشد؛
- اختلاف قابل بررسی باشد؛
- و حقوق مشتری و متخصص هر دو حفظ شود.
فاکتور و گارانتی شخصی را جایگزین سیستم شرکت نکنید
اگر برای یک سفارش به نمایندگی از مجموعه مراجعه کردهاید، دادن فاکتور شخصی یا نصب لیبل گارانتی شخصی بهجای سازوکار مجموعه رفتار درستی نیست.
در آن سفارش شما نماینده یک سیستم هستید و باید همان چارچوب را رعایت کنید.
مرحله دوازدهم: پشتیبانی و پنل را بخشی از کار حرفهای خودتان بدانید
بعضی متخصصان تصور میکنند ثبت اطلاعات، پشتیبانی یا پیگیریهای سیستمی فقط برای کنترل آنهاست.
در حالی که وقتی اختلافی ایجاد میشود، همین اطلاعات میتواند از متخصص هم محافظت کند.
پشتیبانی دشمن متخصص نیست
اگر با یک مجموعه همکاری میکنید:
- اپراتور؛
- پشتیبانی؛
- مالی؛
- واحد شکایت؛
- و حتی بخش حقوقی
همکار شما هستند.
اگر مشتری توقع غیرمنطقی دارد، پشتیبانی زمانی میتواند از متخصص حمایت کند که اطلاعات درستی از سفارش وجود داشته باشد.
پس وقتی پشتیبانی تماس میگیرد، حالت دفاعی نگیرید.
اطلاعات را ارائه دهید.
- اگر اشتباهی کردهاید توضیح دهید.
- اگر هم مشتری اشتباه میکند، اجازه دهید مجموعه با اطلاعات واقعی مسئله را بررسی کند.
با کارکنان مجموعه هم حرفهای رفتار کنید
شخصیت حرفهای فقط جلوی مشتری معنا ندارد.
نحوه رفتار شما با:
- اپراتور؛
- پشتیبان؛
- مسئول مالی؛
- مدیر؛
- مسئول شکایت؛
- و سایر کارکنان
هم بخشی از شخصیت حرفهای شماست.
عنوان شغلی افراد نباید باعث بیاحترامی شود.
پنل را دستیار خودتان بدانید
اگر در طول روز چند سفارش دارید، نباید:
- همه چیز را در حافظه نگه دارید؛
- روی کاغذهای پراکنده یادداشت کنید؛
- زمانها را فراموش کنید؛
- یا توافقها را در پیامهای مختلف گم کنید.
اگر مجموعه پنل دارد، از آن برای:
- ثبت قیمت؛
- ثبت وضعیت سفارش؛
- زمانبندی؛
- ثبت تماس؛
- ثبت قطعه؛
- گارانتی؛
- و پیگیری
استفاده کنید.
در آیپی امداد یکی از اهداف توسعه پنل متخصصان همین است که متخصص کمتر درگیر آشفتگیهای اجرایی باشد و بیشتر تمرکزش را روی کار تخصصی خودش بگذارد.
سیستم قرار نیست جای متخصص را بگیرد؛ قرار است فشار ذهنی او را کمتر کند.
مرحله سیزدهم: بعد از دریافت پول، مسئولیت تمام نشده است
یکی از مهمترین زمانهایی که مشتری درباره حرفهایبودن تعمیرکار قضاوت میکند، بعد از تعمیر است.
وقتی پول هنوز پرداخت نشده، تقریباً همه پاسخگو هستند.
ارزش واقعی مسئولیتپذیری زمانی مشخص میشود که پول دریافت شده و مشتری دوباره تماس میگیرد.
اگر مشتری گفت «دوباره خراب شد»، اول بررسی کنید
وقتی مشتری میگوید:
«دوباره خراب شده.»
هنوز معلوم نیست چه اتفاقی افتاده است.
ممکن است:
- همان عیب برگشته باشد؛
- قطعه تعویضی مشکل داشته باشد؛
- خرابی جدیدی ایجاد شده باشد؛
- قسمت دیگری از دستگاه خراب شده باشد؛
- یا شرایط استفاده باعث مشکل شده باشد.
بنابراین قبل از اینکه بگویید:
«تقصیر من نیست.»
یا:
«حتماً گارانتی است.»
اول دستگاه را بررسی کنید.
بعد براساس تشخیص فنی تصمیم بگیرید.
- اگر مسئولیت با شماست، بپذیرید.
- اگر نیست، برای مشتری توضیح دهید چرا نیست.
اگر خودتان اشتباه کردید، پنهان نکنید
هیچ متخصصی خطاناپذیر نیست.
ممکن است هنگام تعمیر اشتباهی رخ دهد.
ممکن است آسیبی ایجاد شود.
تفاوت فرد حرفهای و غیرحرفهای فقط در این نیست که چه کسی کمتر اشتباه میکند؛ نحوه برخورد با اشتباه هم مهم است.
اگر واقعاً اشتباه از شما بوده:
- آن را پنهان نکنید؛
- داستان را تغییر ندهید؛
- مشتری را مقصر جلوه ندهید؛
- مسئولیت را بپذیرید؛
- و برای اصلاح آن اقدام کنید.
از طرف دیگر بدون بررسی هم مسئولیت خرابی نامرتبط را قبول نکنید.
اصل، صداقت همراه با تشخیص درست است.
یک تعمیرکار حرفهای باید هم دانشش را توسعه دهد و هم شخصیتش را
تعمیرکار ممکن است ۲۰ سال سابقه داشته باشد، اما اگر دانشش مربوط به ۲۰ سال قبل باشد، صرف سابقه برای متخصصبودن کافی نیست.
تکنولوژی دستگاهها تغییر میکند.
روشهای عیبیابی تغییر میکنند.
بردها، قطعات و سیستمهای جدید وارد بازار میشوند.
بنابراین متخصص باید:
- دوره ببیند؛
- مقاله تخصصی بخواند؛
- منابع بهروز را دنبال کند؛
- ویدیوهای آموزشی معتبر ببیند؛
- الکترونیک را بهتر یاد بگیرد؛
- مکانیک را تقویت کند؛
- و خودش را با تکنولوژیهای جدید تطبیق دهد.
دانشی که سالها قبل فقط از استاد به شاگرد منتقل شده، ممکن است برای دستگاههای جدید کافی نباشد.
اما در کنار تخصص فنی باید روی شخصیت حرفهای هم کار کرد:
- نحوه صحبت؛
- کنترل عصبانیت؛
- ظاهر؛
- نظم؛
- مسئولیتپذیری؛
- و ارتباط با مشتری.
تخصص فنی بدون شخصیت حرفهای ناقص است؛ همانطور که خوشبرخوردبودن بدون تخصص فنی کافی نیست.
چرا باید به اعتبار بلندمدت فکر کنید؟
یک سفارش فقط مبلغ همان روز نیست.
رفتار شما روی:
- امتیاز مشتری؛
- نظر او؛
- معرفی شما به دیگران؛
- سابقه حرفهای؛
- نگاه مجموعه به شما؛
- تعداد سفارشهای آینده؛
- و حتی امنیت شغلی شما
اثر میگذارد.
اگر متخصص:
- خوشقول باشد؛
- تخصص داشته باشد؛
- اطلاعات را درست ثبت کند؛
- پاسخگوی گارانتی باشد؛
- مشتری را راضی نگه دارد؛
- و با سیستم همکاری کند،
بهمرور برای خودش سابقه و اعتبار میسازد.
این اعتبار خیلی باارزشتر از این است که در یک سفارش با پنهانکاری یا یک تعویض غیرضروری چندصد هزار تومان بیشتر دریافت کنید.
مسیر ارتباط حرفهای تعمیرکار با مشتری در یک نگاه
اگر تمام این مقاله را در یک مسیر خلاصه کنیم، ترتیب منطقی چنین است:
دریافت سفارش ← بررسی اطلاعات ← تماس اولیه ← هماهنگی زمان ← حضور حرفهای در محل ← شنیدن مشتری ← بررسی وضعیت دستگاه ← عیبیابی ← توضیح خرابی و گزینهها ← اعلام قیمت و دریافت تأیید ← تعمیر یا تعویض ← اطلاعرسانی درباره تغییرات ← تعیین تکلیف قطعات ← انتقال به کارگاه در صورت نیاز ← تست و تحویل ← فاکتور ← گارانتی ← پیگیری بعد از خدمت
در تمام این مسیر یک اصل باید ثابت بماند:
مشتری نباید از اتفاقی که روی دستگاه یا سفارش او میافتد غافلگیر شود.
- نه از قیمت.
- نه از هزینه جدید.
- نه از تعویض قطعه.
- نه از نوع قطعه.
- نه از انتقال به کارگاه.
- نه از تأخیر.
- نه از شرایط گارانتی.
- و نه از اینکه بعد از دریافت پول دیگر کسی پاسخگوی او نباشد.
در نهایت، مشتری چه چیزی از شما به خاطر میسپارد؟
ممکن است مشتری هیچوقت دقیقاً نفهمد داخل دستگاه چه اتفاقی افتاده است.
ممکن است نداند برای اینکه امروز در چند دقیقه آن عیب را تشخیص دهید، چند سال تجربه کسب کردهاید.
اما معمولاً خوب به خاطر میسپارد:
- آیا به زمانش احترام گذاشتید؟
- آیا با ظاهر و پوشش مناسب وارد شدید؟
- آیا در خانهاش رفتار حرفهای داشتید؟
- آیا وسط منزل با تلفن شخصی بلند و طولانی صحبت کردید؟
- آیا حرفش را شنیدید؟
- آیا مشکل را برایش قابل فهم توضیح دادید؟
- آیا برای افزایش هزینه از او اجازه گرفتید؟
- آیا قطعه تعویضشده را نشان دادید؟
- آیا فاکتور و ضمانت روشنی ارائه کردید؟
- و اگر دوباره مشکلی ایجاد شد، آیا هنوز پاسخگو بودید؟
در نهایت همینهاست که تعیین میکند مشتری شما را فقط کسی بداند که دستگاه را تعمیر میکند، یا یک متخصص حرفهای و قابل اعتماد.
اگر از طرف یک شرکت هم خدمت ارائه میدهید، یک نکته دیگر اضافه میشود:
شما در محل مشتری نماینده همان مجموعه هستید.
پس اعتبار حرفهای شما فقط از مهارت دستتان ساخته نمیشود؛ از تخصص، هویت، رفتار، صداقت، نظم و مسئولیتی ساخته میشود که در تمام مسیر خدمت نشان میدهید.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین