رفتار واقعی یک کسبوکار با مشتری معمولاً زمانی مشخص میشود که مشکلی به وجود آمده است.
تا وقتی خرید یا دریافت خدمت بدون مشکل پیش میرود، ممکن است مشتری اصلاً با واحد پشتیبانی ارتباط نداشته باشد.
اما
- وقتی سفارش دیر میرسد،
- خدمت ناقص میماند،
- هزینهای مغایر اعلام میشود،
- محصول با مشخصات خرید تفاوت دارد
- یا مشتری از رفتار یکی از نیروها ناراضی است،
نحوه عملکرد پشتیبانی میتواند ادامه یا پایان رابطه او با کسبوکار را تعیین کند.
من معتقدم وظیفه کارشناس پشتیبانی مشتریان فقط پاسخدادن نیست.
او باید:
- مسئله مشتری را متوجه شود،
- مسئولیت پیگیری آن را بپذیرد
- و تا رسیدن به نتیجهای روشن، مشتری را بلاتکلیف نگذارد.
در ادامه مطلب از آکادمی پاکراه، بیشتر با این موضوع آشنا خواهید شد.
- کارشناس پشتیبانی مشتریان چه کسی است؟
- پشتیبانی ممکن است از کانالهای مختلف انجام شود
- ۱. پیش از گفتگو، تاریخچه مشتری را بررسی کنید
- ۲. کارشناس پشتیبانی چگونه گفتگو را آغاز کند؟
- ۳. ابتدا مشتری را به وضعیت عادی برگردانید، سپس مسئله را حل کنید
- ۴. گوشدادن فعال و همدلی چگونه انجام میشوند؟
- ۵. بعد از شنیدن، مسئله را خلاصه و تأیید کنید
- ۶. به چراهای ذهنی مشتری پاسخ دهید
- ۷. از مشتری اجازه و زمان بخواهید
- ۸. مشکل مشتری را پاسکاری نکنید
- ۹. چه زمانی مسئله را به سطح بالاتر ارجاع دهیم؟
- ۱۰. وعدهای بدهید که قابلیت اجرا داشته باشد
- ۱۱. پاسخهای متفاوت کارشناسان نشانه یک مشکل سیستمیاند
- ۱۲. آیا استفاده از پاسخ آماده درست است؟
- ۱۳. اگر اشتباه از مشتری باشد، او را تحقیر نکنید
- ۱۴. اگر اشتباه از کسبوکار است، آن را بپذیرید
- ۱۵. جبران خدمت باید متناسب با خطا باشد
- ۱۶. هدف پشتیبانی فقط حل پرونده نیست؛ نگهداشت مشتری است
- ۱۷. با توهین و فحاشی چگونه برخورد کنیم؟
- ۱۸. پرونده چه زمانی بسته شود؟
- ۱۹. پایان شیفت نباید باعث گمشدن پرونده شود
- ارتباط پشتیبانی با واحدهای دیگر باید منظم باشد
- از شکایت مشتری برای اصلاح سیستم استفاده کنید
- مدیر چگونه عملکرد کارشناس پشتیبانی را ارزیابی کند؟
- تجربه آیپی امداد از پشتیبانی مشتریان
- کارشناس پشتیبانی مشتری را از بلاتکلیفی خارج میکند
کارشناس پشتیبانی مشتریان چه کسی است؟
کارشناس پشتیبانی مشتریان فردی است که پس از فروش محصول یا در جریان ارائه خدمت، مسئول رسیدگی به سؤال، مشکل، نارضایتی یا شکایت مشتری میشود.
این مسائل بسته به نوع کسبوکار متفاوتاند.
در یک فروشگاه یا مارکتپلیس ممکن است مشتری بپرسد:
- چرا سفارشم هنوز نرسیده است؟
- چرا محصول تحویلگرفتهشده با سفارش من مغایرت دارد؟
- چرا رنگ، مدل یا شرایط ضمانت متفاوت است؟
- چرا مبلغ بازپرداخت نشده است؟
- چرا مأمور تحویل رفتار مناسبی نداشته است؟
در یک کسبوکار خدماتی ممکن است مسئله این باشد:
- چرا متخصص هنوز تماس نگرفته است؟
- چرا در زمان مقرر مراجعه نکرده؟
- چرا خدمت به پایان نرسیده است؟
- چرا قطعه یا دستگاه هنوز تحویل نشده؟
- چرا مبلغ فاکتور با مبلغ اعلامشده تفاوت دارد؟
- چرا دستگاه در دوره ضمانت دوباره خراب شده است؟
- چرا رفتار متخصص یا نیروی مجموعه مناسب نبوده است؟
در پلتفرمهایی مانند تاکسی اینترنتی نیز موضوع میتواند به عملکرد، رفتار یا کیفیت خدمت ارائهشده مربوط باشد.
با وجود تفاوت این مثالها، اصل مشترک است:
مشکلی ایجاد شده و فردی باید مسئول بررسی، پیگیری و به نتیجه رساندن آن باشد.
تفاوت کارشناس پشتیبانی با اپراتور چیست؟
اپراتور مرکز تماس معمولاً:
- ارتباط اولیه را دریافت میکند؛
- موضوع را میشنود؛
- اطلاعات لازم را ثبت میکند؛
- و درخواست را به فرد یا واحد مرتبط تخصیص میدهد.
اما کارشناس پشتیبانی از جایی وارد میشود که یک مسئله برای رسیدگی به او سپرده شده است.
به زبان ساده:
اپراتور مسئله را دریافت و هدایت میکند؛ کارشناس پشتیبانی مسئول بررسی، حل یا پیگیری آن تا تعیین تکلیف نهایی است.
تفاوت پشتیبانی مشتریان با پشتیبانی فنی چیست؟
کارشناس پشتیبانی مشتریان الزاماً متخصص فنی محصول، نرمافزار یا دستگاه نیست.
اگر مسئله به عیبیابی تخصصی نیاز داشته باشد، ممکن است پرونده به پشتیبانی فنی یا متخصص مربوط منتقل شود. اما ارجاع پرونده به این معنا نیست که مشتری باید رها شود.
کارشناس پشتیبانی مشتریان همچنان باید بداند:
- پرونده به چه فرد یا واحدی سپرده شده است؛
- چه زمانی بررسی میشود؛
- نتیجه چگونه اعلام خواهد شد؛
- و در صورت تأخیر، چه کسی مسئول پیگیری است.
پشتیبانی ممکن است از کانالهای مختلف انجام شود
پشتیبانی مشتریان فقط تماس تلفنی نیست. مشتری ممکن است از طریق این کانالها با مجموعه ارتباط بگیرد:
- تماس؛
- چت آنلاین؛
- پنل مشتری؛
- تیکت؛
- پیامرسان؛
- شبکه اجتماعی؛
- یا چتبات.
چتبات میتواند سؤالهای ساده و ساختاریافته را پاسخ دهد یا درخواست را دستهبندی کند؛ اما وقتی مسئله پیچیده، حساس یا همراه با نارضایتی است، باید امکان انتقال به کارشناس انسانی وجود داشته باشد.
حرفهایترین حالت این است که تمام ارتباطها در یک پرونده متمرکز ثبت شوند و مشتری بتواند:
- تاریخچه پیگیری را مشاهده کند؛
- وضعیت درخواست را ببیند؛
- تصویر، فاکتور و مستندات ارسال کند؛
- و بدون توضیح دوباره مسئله، ارتباط را از کانال دیگری ادامه دهد.
۱. پیش از گفتگو، تاریخچه مشتری را بررسی کنید
یکی از آزاردهندهترین تجربهها برای مشتری این است که در هر تماس یا پیام مجبور شود کل ماجرا را از ابتدا تعریف کند.
کارشناس پشتیبانی قبل از شروع گفتگو باید تا حد امکان این موارد را بررسی کند:
- مشتری چه محصول یا خدمتی دریافت کرده است؛
- درخواست اولیه چه زمانی ثبت شده؛
- چه افرادی یا واحدهایی روی پرونده فعالیت کردهاند؛
- چه تماسها و پیامهایی ردوبدل شده؛
- چه وعدههایی داده شده؛
- چه اقداماتی انجام شده؛
- چه مدارک، تصاویر یا فاکتورهایی وجود دارد؛
- و مسئله اکنون در چه مرحلهای قرار دارد.
در یک فروشگاه اینترنتی ممکن است لازم باشد سابقه خرید، فروشنده، ارسال، تحویل و مرجوعی بررسی شود.
در یک کسبوکار خدماتی نیز باید مسیر ثبت درخواست، تماس متخصص، زمان مراجعه، شرح خدمت، قطعه، هزینه، فاکتور و ضمانت دیده شود.
بررسی تاریخچه به معنی نشنیدن مشتری نیست
ممکن است اطلاعات اصلی قبلاً ثبت شده باشند، اما مشتری بخواهد حساسیت یا جزئیاتی را شخصاً برای فرد مسئول توضیح دهد.
شروع مناسب میتواند چنین باشد:
آقای پاکراه، تاریخچه درخواست و توضیحات ثبتشده رو بررسی کردم. متوجه شدم موضوع شما مربوط به مغایرت مبلغ و پیگیریهای قبلیه. اگر توضیحات دیگری نیاز هست بفرمایید تا اگر نکتهای در پرونده ثبت نشده، تکمیلش کنیم.
۲. کارشناس پشتیبانی چگونه گفتگو را آغاز کند؟
کارشناس باید خودش، سمتش و مسئولیتش در این پرونده را معرفی کند.
برای مثال:
سلام، ایمان پاکراه هستم، کارشناس پشتیبانی مجموعه. پرونده شما برای بررسی به من ارجاع شده و من مسئول پیگیری موضوعتون هستم.
این معرفی به مشتری نشان میدهد:
- با چه کسی صحبت میکند؛
- نقش فرد مقابل چیست؛
- پرونده بدون مسئول نیست؛
- و مسئله وارد مسیر رسیدگی شده است.
بعد از معرفی، کارشناس نباید فوراً از مجموعه دفاع کند یا راهحل آماده بدهد. ابتدا باید مسئله را بشنود و بفهمد.
۳. ابتدا مشتری را به وضعیت عادی برگردانید، سپس مسئله را حل کنید
مشتری ناراضی ممکن است با خشم، نگرانی، استرس یا عجله وارد گفتگو شود. در چنین وضعیتی، احساسات او بر منطقش غلبه کردهاند و احتمالاً آمادگی شنیدن توضیحات طولانی را ندارد.
اشتباه رایج این است که کارشناس فوراً وارد استدلال شود:
- شما اشتباه متوجه شدید.
- قوانین ما این را میگوید.
- همکار ما چنین حرفی نزده.
- اول اجازه بدید من توضیح بدم.
اولویت اولیه باید کاهش شدت فشار احساسی مشتری و ایجاد فضای مناسب برای گفتگو باشد. بعد از آن میتوان اطلاعات را بررسی و راهحل را مطرح کرد.
اجازه دهید مشتری ناراحتی خود را بیان کند
اگر مشتری با لحن تند اما بدون توهین صحبت میکند، اجازه دهید اصل ناراحتیاش را بیان کند.
قطعکردن زودهنگام ممکن است این احساس را ایجاد کند که مجموعه باز هم حاضر نیست حرف او را بشنود.
وقتی فشار اولیه کمتر شد، گفتگو را هدایت کنید:
حساسیت و ناراحتی شما رو متوجه شدم و نگرانی شمارو درک میکنم. اجازه بدید برای اینکه مطمئن بشم موضوع رو درست دریافت کردم، خلاصهای از مشکلتون بگم.
مشتری پراکنده یا کند را چگونه مدیریت کنیم؟
بعضی مشتریان موضوع را بسیار طولانی، پراکنده یا با جزئیات نامرتبط توضیح میدهند. بعضی دیگر نیز بسیار آرام و کند صحبت میکنند و انتقال پیام زمان زیادی میبرد.
کارشناس نباید بیاحترامی کند یا ناگهانی حرف مشتری را قطع کند. وقتی به اصل موضوع رسید، باید مدیریت گفتگو را در اختیار بگیرد:
بسیار عالی آقای پاکراه، من متوجه شدم مسئله اصلی مربوط به تأخیر در مراجعه و اطلاعرسانینشدن زمان جدید است؛ درسته؟
این کار به مشتری نشان میدهد حرفش شنیده شده، اما گفتگو نیز بیهدف ادامه پیدا نمیکند.
۴. گوشدادن فعال و همدلی چگونه انجام میشوند؟
گوشدادن فعال فقط سکوتکردن نیست. کارشناس باید نشان دهد:
- حرف مشتری را شنیده؛
- اصل موضوع را فهمیده؛
- حساسیت مسئله را درک کرده؛
- و برای رسیدگی حضور دارد.
در طول گفتگو میتوان از عبارتهایی مانند اینها استفاده کرد:
- بله، متوجه شدم؛
- درست میفرمایید؛
- همراهتون هستم؛
- اجازه بدید این مورد رو هم ثبت کنم؛
- قابل درکه که این شرایط باعث نگرانی شما شده.
عبارتهایی مانند «اوهوم»، «خب»، «آره دیگه» یا سکوت طولانی ممکن است حس آماتوری، بیارزشی، بیحوصلگی و بیتفاوتی منتقل کنند.
همدلی فقط گفتن «متأسفیم» نیست
عذرخواهی زمانی ارزش دارد که با درک مسئله و اقدام مشخص همراه باشد:
متأسفم که این تجربه برای شما ایجاد شده. توضیحاتتون رو کامل ثبت کردم و الان بررسی میکنم مشکل از کدام مرحله به وجود اومده و چه راهحلی قابل اجراست.
اما اگر فقط بگوییم:
از مشکل پیشآمده متأسفیم.
و هیچ مسیر مشخصی ارائه نکنیم، این جمله به یک پاسخ نمایشی تبدیل میشود.
همدلی واقعی یعنی:
من متوجه شدم چه اتفاقی افتاده، درک میکنم چرا ناراحتید و برای رسیدگی به موضوع چه اقدامی باید انجام شود.
در انتخاب کلمات، مسئله را بزرگتر نکنید
یکی از نکاتی که در گفتوگوی پشتیبانی باید به آن توجه کرد، انتخاب واژههاست. لازم نیست کارشناس در طول مکالمه مرتب از کلماتی مانند «مشکل»، «ایراد» یا عبارتهایی با بار منفی استفاده کند.
مثلاً بهجای اینکه چند بار بگوییم:
«مشکل شما رو بررسی میکنم.»
«برای مشکل شما این کار رو انجام میدیم.»
«مشکل شما به واحد مربوط منتقل شده.»
در بسیاری از مواقع میتوان گفت:
«موضوع شما رو بررسی میکنم.»
«برای رسیدگی به موضوع شما این اقدام انجام میشه.»
«موضوع شما به واحد مربوط منتقل شده.»
تکرار مداوم واژههایی با بار منفی میتواند فضای گفتگو را همچنان حول نارضایتی نگه دارد؛ درحالیکه وظیفه کارشناس پشتیبانی این است که گفتگو را بهتدریج از «اتفاقی که افتاده» به سمت «کاری که قرار است برای حل آن انجام شود» هدایت کند.
این به معنی انکار یا کوچککردن مسئله مشتری نیست. اگر خطای جدی، خسارت یا نارضایتی واقعی وجود دارد، باید آن را صریح پذیرفت.
اما بعد از اینکه مشتری مطمئن شد موضوعش فهمیده شده، بهتر است زبان گفتگو بیشتر روی «موضوع»، «درخواست»، «پیگیری»، «بررسی» و «راهحل» متمرکز شود تا تکرار مداوم خودِ مشکل.
۵. بعد از شنیدن، مسئله را خلاصه و تأیید کنید
کارشناس نباید براساس برداشت اولیه خودش وارد رسیدگی شود.
پس از شنیدن توضیحات، مسئله را با مشتری مرور کنید:
آقای پاکراه، اگر درست متوجه شده باشم، متخصص در زمان اعلامشده مراجعه نکرده، زمان جدیدی هم به شما اعلام نشده و در دو پیگیری قبلی پاسخ مشخصی نگرفتید؛ درسته؟
این کار باعث میشود:
- مشتری احساس کند حرفش شنیده شده است؛
- سوءبرداشت احتمالی اصلاح شود؛
- موضوع اصلی از توضیحات فرعی جدا شود؛
- و پرونده با اطلاعات دقیقتری ادامه پیدا کند.
اگر مشتری تأیید کرد، کارشناس میتواند وارد مرحله بررسی و حل شود.
۶. به چراهای ذهنی مشتری پاسخ دهید
پس از پایان گفتگو، مشتری نباید با این سؤالها تنها بماند:
- چه کسی موضوع من را بررسی میکند؟
- چه کاری قرار است انجام شود؟
- چقدر باید منتظر بمانم؟
- نتیجه از چه طریقی اعلام میشود؟
- اگر مشکل حل نشد چه اتفاقی میافتد؟
کارشناس باید پنج موضوع را روشن کند:
- چه اقدامی انجام میشود؛
- چه فرد یا واحدی مسئول است؛
- چه مدت زمان لازم است؛
- نتیجه از چه کانالی اعلام میشود؛
- مرحله بعدی چیست.
برای مثال:
موضوع نیاز به بررسی فاکتور و گزارش متخصص داره. اگر اجازه بدید حداکثر تا ساعت ۱۵ امروز این دو مورد رو بررسی میکنم و نتیجه رو از طریق تماس تلفنی بهتون اعلام میکنم.
اگر این پرسشها بیپاسخ بمانند، مشتری دوباره تماس میگیرد تا فقط بفهمد چه اتفاقی قرار است بیفتد. این ابهام هم نارضایتی را افزایش میدهد و هم ترافیک غیرضروری مرکز تماس را بالا میبرد.
۷. از مشتری اجازه و زمان بخواهید
اگر مسئله در همان لحظه قابل حل نیست، نباید فقط گفت:
بررسی میکنیم.
این جمله مسئول، زمان و روش اعلام نتیجه ندارد.
بهتر است گفته شود:
برای ارائه پاسخ دقیق باید موضوع رو با واحد مالی بررسی کنم. اگر اجازه بدید حداکثر تا یک ساعت آینده نتیجه رو از طریق تماس بهتون اعلام میکنم.
اجازهگرفتن به مشتری نشان میدهد زمان و شرایطش دیده میشود.
زمانی که اعلام میشود نیز باید واقعی باشد. اگر بررسی معمولاً یک روز طول میکشد، نباید فقط برای آرامکردن مشتری وعده نیمساعته داد.
۸. مشکل مشتری را پاسکاری نکنید
یکی از مهمترین عوامل نارضایتی این است که مشتری از یک واحد به واحد دیگر منتقل شود:
- پشتیبانی موضوع را به مالی نسبت دهد؛
- مالی مشتری را به فروش برگرداند؛
- فروش او را به اپراتور ارجاع دهد؛
- و اپراتور دوباره درخواست پشتیبانی ثبت کند.
مشتری نباید مسئول شناخت ساختار داخلی کسبوکار و پیداکردن واحد مناسب باشد.
برای هر مسئله، یک مسئول مشخص تعیین کنید
از زمان ورود مسئله باید مشخص باشد:
- این نوع مشکل به چه فرد یا واحدی میرود؛
- مالک پرونده چه کسی است؛
- چه اختیاراتی دارد؛
- چه زمانی باید موضوع را به سطح بالاتر ارجاع دهد؛
- و چه کسی مسئول اطلاعرسانی به مشتری است.
کارشناس پشتیبانی باید تا حد امکان تفویض اختیار داشته باشد تا برای هر تصمیم کوچک مشتری را منتظر مدیر نگذارد.
اگر مسئله خارج از اختیار اوست، میتواند از مدیر یا واحد دیگر کمک بگیرد؛ اما مسئولیت ارتباط با مشتری نباید گم شود:
موضوع برای بررسی تخصصی به واحد مالی ارجاع شده، اما پیگیری پرونده همچنان از طریق من انجام میشه و نتیجه رو تا ساعت … به شما اعلام میکنم.
۹. چه زمانی مسئله را به سطح بالاتر ارجاع دهیم؟
ارجاع به سطح بالاتر زمانی لازم است که پرونده به دانش تخصصی، اختیار بیشتر یا تصمیم مدیریتی نیاز داشته باشد.
برای مثال:
- بازپرداخت خارج از سقف اختیار کارشناس؛
- شکایت جدی از رفتار نیروی مجموعه؛
- مسئله حقوقی یا امنیتی؛
- مشکل فنی پیچیده؛
- نقض یک تعهد مهم؛
- یا پروندهای که در زمان تعیینشده حل نشده است.
هنگام ارجاع باید این اطلاعات منتقل شوند:
- شرح دقیق مسئله؛
- سابقه گفتگو؛
- اقدامات انجامشده؛
- نتیجه بررسیهای قبلی؛
- مدارک موجود؛
- حساسیت مشتری؛
- وعدههای دادهشده؛
- و زمان مورد انتظار برای پاسخ.
مشتری نباید در سطح بعدی دوباره همهچیز را از ابتدا توضیح دهد.
۱۰. وعدهای بدهید که قابلیت اجرا داشته باشد
وعده غیرواقعی مشتری را آرام نمیکند؛ فقط نارضایتی را به زمان دیگری منتقل و شدیدتر میکند.
بدون اختیار و اطمینان نگویید:
- حتماً امروز حل میشود؛
- صددرصد هزینه برمیگردد؛
- مدیر تا چند دقیقه دیگر تماس میگیرد؛
- متخصص قطعاً امروز مراجعه میکند.
بهتر است میان زمان تقریبی و تعهد قطعی تفاوت بگذاریم:
بررسی اولیه تا ساعت ۱۴ انجام میشه. اگر برای نتیجه نهایی به بررسی بیشتری نیاز باشه، در همون زمان شما رو در جریان میذارم.
اگر در زمان وعدهدادهشده نتیجه آماده نشد، نباید منتظر تماس مشتری ماند:
بررسی هنوز کامل نشده، اما خواستم قبل از زمان اعلامشده در جریان باشید. نتیجه نهایی حداکثر تا ساعت ۱۸ اعلام میشه.
۱۱. پاسخهای متفاوت کارشناسان نشانه یک مشکل سیستمیاند
وقتی مشتری میگوید:
هرکس جواب منو میده یه حرف متفاوت میزنه.
نباید فوراً کارشناس قبلی را متهم کرد.
پاسخ مناسب:
بابت اطلاعات متفاوتی که دریافت کردید عذرخواهی میکنم. اجازه بدید سوابق و دستورالعمل مرتبط رو بررسی کنم تا پاسخ دقیق و نهایی رو خدمتتون اعلام کنم.
پاسخهای متناقض معمولاً نتیجه یکی از این مشکلاتاند:
- نبود پایگاه دانش مشترک؛
- اسکریپت ناقص؛
- اعلامنشدن تغییرات؛
- آموزش نامنظم؛
- تفویض اختیار نامشخص؛
- یا ثبت ناقص سوابق.
در این شرایط باید سیستم اصلاح شود، نه اینکه فقط یک نیرو سرزنش شود.
۱۲. آیا استفاده از پاسخ آماده درست است؟
استفاده از پاسخ آماده در تیکت و چت لزوماً اشتباه نیست.
پاسخهای آماده میتوانند:
- سرعت را افزایش دهند؛
- اختلاف میان جوابها را کاهش دهند؛
- و اطلاعات ضروری را یکپارچه نگه دارند.
اما پاسخ آماده باید:
- براساس سؤالهای واقعی طراحی شده باشد؛
- برای هر مسئله پاسخ مشخصی داشته باشد؛
- بعد از خواندن پیام مشتری انتخاب شود؛
- و متناسب با همان پرونده شخصیسازی شود.
نباید برای مسائل متفاوت یک پاسخ عمومی فرستاد:
درخواست شما دریافت شد و در دست بررسی است.
پاسخ بهتر:
درخواست شما درباره مغایرت رنگ محصول و پیگیری ناموفق قبلی ثبت شده. تصاویر ارسالی هم در پرونده وجود داره و موضوع برای بررسی امکان تعویض به واحد مربوط ارجاع شده است.
مشتری باید از متن پاسخ متوجه شود که مسئلهاش واقعاً خوانده شده است.
۱۳. اگر اشتباه از مشتری باشد، او را تحقیر نکنید
گاهی مشکل به دلیل استفاده نادرست، ارسال اطلاعات اشتباه یا برداشت نادرست مشتری ایجاد شده است.
در چنین شرایطی نگویید:
- مشکل از خودتونه؛
- شما اشتباه انجام دادید؛
- اگر دستورالعمل رو میخوندید این اتفاق نمیافتاد.
ابتدا شرایط را بدون قضاوت توضیح دهید:
این مشکل زمانی ایجاد میشه که این مرحله قبل از ثبت نهایی انجام نشده باشه. الان با هم بررسی میکنیم چطور اصلاحش کنیم.
هدف اثبات مقصربودن مشتری نیست؛ هدف بازگرداندن گفتگو به مسیر منطقی حل مسئله است.
۱۴. اگر اشتباه از کسبوکار است، آن را بپذیرید
پنهانکردن اشتباه یا مقصرکردن واحدهای دیگر معمولاً اعتماد مشتری را بیشتر از خود خطا از بین میبرد.
اگر اشتباه از مجموعه بوده است، مسئولیت آن را بپذیرید:
بررسی انجام شد و مشخص شد زمان مراجعه اشتباه ثبت شده. بابت خطایی که از سمت مجموعه اتفاق افتاده عذرخواهی میکنم.
نباید گفت:
- اپراتور اشتباه کرده؛
- واحد فنی خراب کرده؛
- مدیر جواب نداده؛
- همکار من وظیفهاش را انجام نداده.
مشتری با یک برند طرف است، نه با اختلافات داخلی آن.
همچنین میتوان از مشتری تشکر کرد که نقص را شناسایی و گزارش کرده است:
ممنونم که این موضوع رو با جزئیات مطرح کردید. گزارش شما کمک میکنه این خطا برای مشتریان دیگه تکرار نشه.
۱۵. جبران خدمت باید متناسب با خطا باشد
اگر اشتباه مجموعه به مشتری آسیب زده، ممکن است عذرخواهی بهتنهایی کافی نباشد.
بسته به شدت مسئله، جبران میتواند شامل این موارد باشد:
- انجام مجدد خدمت؛
- اصلاح یا تعویض محصول؛
- بازپرداخت تمام یا بخشی از هزینه؛
- حذف هزینه اضافی؛
- تمدید ضمانت؛
- اعتبار خرید؛
- یا یک امتیاز جبرانی مناسب.
قرار نیست برای هر نارضایتی فوراً تخفیف داده شود. جبران باید متناسب با خطا، زمان ازدسترفته، هزینه و تجربه ناخوشایند ایجادشده باشد.
کارشناس پشتیبانی نیز باید در محدودهای مشخص اختیار جبران داشته باشد:
- چه نوع جبرانی؛
- تا چه مبلغی؛
- در چه شرایطی؛
- و با چه مستنداتی.
۱۶. هدف پشتیبانی فقط حل پرونده نیست؛ نگهداشت مشتری است
مشتری ناراضی لزوماً مشتری ازدسترفته نیست.
اگر کسبوکار:
- مسئله را بپذیرد؛
- محترمانه رسیدگی کند؛
- راهحل واقعی ارائه دهد؛
- و در صورت نیاز جبران مناسبی انجام دهد،
ممکن است مشتری دوباره به چرخه خرید یا دریافت خدمت بازگردد و حتی به مشتری وفادار تبدیل شود.
پشتیبانی حرفهای به بخشهای مختلف کسبوکار کمک میکند:
- بازاریابی برای جذب دوباره همان مشتری هزینه کمتری میپردازد؛
- فروش امکان ادامه رابطه را پیدا میکند؛
- مدیریت از مشکلات واقعی فرایند باخبر میشود؛
- و احتمال بازگشت مشتری افزایش پیدا میکند.
کارشناس پشتیبانی فقط پرونده را نمیبندد؛ از رابطهای محافظت میکند که کسبوکار برای ایجاد آن هزینه کرده است.
۱۷. با توهین و فحاشی چگونه برخورد کنیم؟
عصبانیت مشتری نباید شخصی برداشت شود. او معمولاً از یک اتفاق، محصول، خدمت یا فرایند سازمانی ناراضی است.
اما اعتراض با توهین فرق دارد.
در صورت توهین میتوان گفت:
برای رسیدگی به مشکلتون کاملاً آمادهام، اما ادامه گفتگو با این ادبیات امکانپذیر نیست. لطفاً اجازه بدید محترمانه ادامه بدیم تا بتونم موضوع رو پیگیری کنم.
اگر تماس ضبط میشود و قبلاً اطلاعرسانی لازم انجام شده است، میتوان به ثبت مکالمه اشاره کرد.
اگر توهین ادامه پیدا کرد:
متأسفانه در این شرایط امکان ادامه گفتگو وجود نداره. هر زمان گفتگو در فضای محترمانه امکانپذیر باشه، برای پیگیری موضوع در خدمتتون هستیم.
شرایط هشدار، قطع ارتباط و ثبت آن باید در دستورالعمل پشتیبانی مشخص باشد.
۱۸. پرونده چه زمانی بسته شود؟
پاسخدادن به مشتری به معنی حلشدن مسئله نیست.
پرونده زمانی باید بسته شود که:
- مسئله حل شده باشد؛
- نتیجه نهایی و محدودیتها به مشتری اعلام شده باشند؛
- اقدام قابل انجام دیگری باقی نمانده باشد؛
- یا مشتری نتیجه را تأیید کرده باشد.
میتوان پرسید:
الان مسئله بهطور کامل برطرف شده یا هنوز بخشی از موضوع باقی مونده؟
اگر مشتری پاسخ نمیدهد، قبل از بستهشدن پرونده باید اطلاع داده شود:
در صورت دریافتنکردن پاسخ تا پایان فردا، پرونده بهصورت موقت بسته میشه؛ اما امکان ادامه پیگیری از همین سابقه وجود داره.
۱۹. پایان شیفت نباید باعث گمشدن پرونده شود
پرونده مشتری نباید به حافظه یا حضور یک کارشناس وابسته باشد.
تمام این موارد باید در سیستم ثبت شوند:
- شرح مسئله؛
- تاریخچه گفتگو؛
- اقدامات انجامشده؛
- مدارک و مستندات؛
- وعدههای دادهشده؛
- زمان پیگیری بعدی؛
- وضعیت فعلی؛
- و مسئول بعدی پرونده.
وقتی شیفت کارشناس تمام میشود، فرد بعدی باید بتواند بدون سؤالهای تکراری، پرونده را ادامه دهد.
مشتری نباید تحت تأثیر مرخصی، پایان شیفت یا جابهجایی نیروهای داخلی قرار بگیرد.
ارتباط پشتیبانی با واحدهای دیگر باید منظم باشد
پشتیبانی برای حل مسئله ممکن است به همکاری این واحدها نیاز داشته باشد:
- اپراتورها؛
- فروش؛
- مالی؛
- عملیات؛
- لجستیک؛
- متخصصان؛
- فنی؛
- و مدیریت.
این ارتباط نباید شفاهی، پراکنده و وابسته به آشنایی افراد باشد.
کارشناس فقط زمانی باید وعدهای به مشتری بدهد که:
- درخواست به واحد مربوط رسیده باشد؛
- مسئول آن مشخص باشد؛
- زمان پاسخ معلوم باشد؛
- و امکان پیگیری وجود داشته باشد.
او نباید اتفاقی را به مشتری اعلام کند که هنوز در سازمان ثبت، تأیید یا آغاز نشده است.
از شکایت مشتری برای اصلاح سیستم استفاده کنید
حلکردن یک پرونده کافی نیست.
اگر یک مشکل مرتب تکرار میشود، باید پرسید:
- چرا این اتفاق ایجاد شده است؟
- مشکل در کدام مرحله فرایند است؟
- کدام نیرو یا واحد نیاز به آموزش دارد؟
- چه اطلاعاتی اشتباه اعلام میشود؟
- کدام قانون یا دستورالعمل مبهم است؟
- کدام محصول یا خدمت بیشترین نارضایتی را دارد؟
واحد پشتیبانی یکی از مهمترین منابع صدای مشتری است.
گزارشهای آن باید به اصلاح این موارد کمک کنند:
- فرایندها؛
- محصول یا خدمت؛
- اسکریپت اپراتورها؛
- وعدههای فروش؛
- آموزش کارکنان؛
- عملکرد متخصصان و تأمینکنندگان؛
- و سیاستهای کسبوکار.
صدای مشتری باید به مدیریت برسد
وظیفه کارشناس پشتیبانی فقط این نیست که مشکل همان مشتری را حل کند و پرونده را ببندد. او در خط مقدم ارتباط با مشتری قرار دارد و یکی از مهمترین منابع دریافت صدای مشتری است.
اگر مشتری درباره تأخیر، قیمت، رفتار نیرو، کیفیت خدمت، فرایند پیچیده، اطلاعات اشتباه یا هر تجربه نامناسب دیگری صحبت میکند، این اطلاعات نباید فقط داخل همان پرونده باقی بمانند.
کارشناس پشتیبانی باید بتواند این بازخوردها را به مدیر مستقیم خود، مدیر پشتیبانی، مدیر کالسنتر یا مدیری که مسئول اصلاح آن فرایند است منتقل کند تا علت ایجاد مسئله بررسی شود.
مثلاً اگر چند مشتری درباره یک موضوع مشابه شکایت میکنند، سؤال اصلی دیگر فقط این نیست که:
«چگونه مشکل این مشتری را حل کنیم؟»
باید پرسید:
«چه چیزی در سیستم ما باعث شده این تجربه برای چند مشتری تکرار شود و چگونه میتوانیم جلوی تکرار آن را بگیریم؟»
پشتیبانی حرفهای زمانی اتفاق میافتد که تجربه بد یک مشتری به دادهای برای اصلاح سیستم تبدیل شود تا مشتری بعدی همان تجربه را نداشته باشد.
بنابراین بهتر است گزارشهای پشتیبانی بتوانند مواردی مانند اینها را به مدیریت منتقل کنند:
- شکایتهای پرتکرار؛
- مشکلات تکرارشونده در یک مرحله از فرایند؛
- خطاهای پرتکرار کارکنان یا متخصصان؛
- وعدههای اشتباه واحد فروش یا اپراتورها؛
- مغایرتهای قیمت یا اطلاعات؛
- نقاطی که مشتری مرتب مجبور به پیگیری میشود؛
- و مسائلی که بیشترین نارضایتی را ایجاد میکنند.
هدف این است که پشتیبانی فقط مسئله امروز مشتری را حل نکند؛ بلکه از اطلاعات همان مسئله برای جلوگیری از ایجاد مسئله فردای مشتری دیگری استفاده کند.
مدیر چگونه عملکرد کارشناس پشتیبانی را ارزیابی کند؟
ارزیابی نباید فقط براساس تعداد پروندههای بستهشده باشد.
اگر تعداد بستن تیکت به شاخص اصلی تبدیل شود، ممکن است کارشناس:
- پرونده را زودتر ببندد؛
- پاسخ عمومی بدهد؛
- مسئله را به واحد دیگری پاس بدهد؛
- یا بدون اطمینان از حلشدن، وضعیت را «بسته» ثبت کند.
شاخص کلیدی عملکرد مناسبتر ترکیبی از سرعت، کیفیت و نتیجه است:
- زمان پاسخ اولیه؛
- زمان رسیدگی کامل؛
- رعایت زمانهای تعیینشده؛
- رضایت مشتری؛
- میزان تلاش مشتری برای رسیدن به پاسخ؛
- نرخ بازشدن دوباره پرونده؛
- تعداد ارجاعهای ضروری و غیرضروری؛
- کیفیت ثبت سوابق؛
- کیفیت ارتباط و همدلی؛
- و نتیجه واقعی پرونده.
مدیر کنترل کیفیت باید فقط رفتار کارشناس را بررسی نکند؛ ممکن است علت مشکل، اسکریپت ناقص، اطلاعات قدیمی، اختیار ناکافی یا ضعف ارتباط بین واحدها باشد.
تجربه آیپی امداد از پشتیبانی مشتریان
در آیپی امداد، نگهداشت مشتری و مدیریت تجربه او فقط به بعد از پایان تعمیر محدود نمیشود.
بخش مهمی از ساختار کالسنتر در لایههای پشتیبانی فعالیت میکند و پشتیبانی در دو بخش اصلی مسیر مشتری ادامه دارد:
- از ثبت درخواست تا پایان خدمت؛
- از پایان خدمت تا پایان دوره ضمانت.
در مرحله اول ممکن است موضوعاتی مانند اینها بررسی شوند:
- تماسنگرفتن متخصص؛
- تأخیر در مراجعه؛
- ناتمامماندن خدمت؛
- قطعه یا دستگاه تحویلنشده؛
- مغایرت هزینه؛
- فاکتور؛
- و رفتار اپراتور یا متخصص.
در مرحله بعد نیز مسائلی مانند خرابی مجدد، شرایط ضمانت، کیفیت تعمیر یا نیاز به مراجعه دوباره بررسی میشوند.
تمام مراحل و تعاملها باید در سیستم ثبت شوند تا مشتری در هیچکدام از این مراحل مجبور نباشد پرونده را از ابتدا توضیح دهد.
این تجربه نشان میدهد در کسبوکارهای خدماتی، پشتیبانی نباید فقط زمانی فعال شود که شکایت جدی ایجاد شده است. هر مرحلهای که احتمال بلاتکلیفی، مغایرت یا نارضایتی وجود دارد باید مسئول و مسیر پیگیری مشخصی داشته باشد.
کارشناس پشتیبانی مشتری را از بلاتکلیفی خارج میکند
کارشناس پشتیبانی حرفهای کسی نیست که فقط بگوید:
درخواست شما ثبت شد.
او باید بداند:
- مسئله مشتری چیست؛
- چرا ایجاد شده؛
- چه کسی باید آن را حل کند؛
- چه زمانی نتیجه مشخص میشود؛
- چگونه باید مشتری را در جریان بگذارد؛
- و در صورت خطای مجموعه چه اقدامی برای جبران لازم است.
در پایان هر ارتباط، مشتری باید بداند:
- حرفش شنیده شده است؛
- پروندهاش مسئول مشخص دارد؛
- چه اقدامی قرار است انجام شود؛
- چقدر باید منتظر بماند؛
- و نتیجه از چه طریقی اعلام خواهد شد.
پشتیبانی زمانی تمام نمیشود که پاسخی ارسال یا پروندهای بسته شده باشد؛ زمانی تمام میشود که مسئله مشتری حل شده یا نتیجه و مسیر نهایی آن بهصورت روشن برای او مشخص شده باشد.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین