یکی از بدترین تجربههایی که ممکن است بعد از تعمیر یک وسیله داشته باشید این است که هزینه را پرداخت کردهاید، اما دستگاه دوباره همان مشکل را پیدا کرده و حالا تعمیرکار تلفن را جواب نمیدهد یا هر بار پیگیری را به زمان دیگری موکول میکند.
در چنین شرایطی اولین واکنش بعضی از مشتریان این است که فوراً سراغ تعمیرکار دیگری بروند. اما اگر تعمیر قبلی ضمانت داشته باشد یا بخواهید بعداً موضوع را پیگیری کنید، این کار همیشه بهترین تصمیم نیست.
پیشنهاد من این است که قبل از هر اقدامی، مشخص کنید مشکل فعلی چه ارتباطی با تعمیر قبلی دارد و چه مدارکی از آن تعمیر در اختیار دارید.
برای کسب اطلاعات بیشتر، تا انتهای این مطلب از آکادمی پاکراه همراهمان بمانید!
- اگر تعمیرکار جواب نمیدهد، از کجا شروع کنیم؟
- اگر تعمیرکار مستقل بود و دیگر پاسخ نداد چه کنیم؟
- اگر تعمیرکار دستگاه یا قطعه را برده و دیگر جواب نمیدهد چه کنیم؟
- اگر تعمیرکار میگوید خرابی جدید ربطی به تعمیر قبلی ندارد چه کنیم؟
- چه زمانی دیگر پیگیری تلفنی کافی نیست؟
- چطور از ابتدا گرفتار تعمیرکار غیرپاسخگو نشویم؟
- انتخاب بهترین تعمیرکار به کمک آکادمی پاکراه
اگر تعمیرکار جواب نمیدهد، از کجا شروع کنیم؟
پاسخگو نبودن یک تعمیرکار فقط به معنی جواب ندادن یک تماس نیست.
ممکن است هنگام تماس در حال انجام کار باشد یا امکان پاسخ فوری نداشته باشد. مسئله زمانی جدیتر میشود که چند بار از مسیرهای مختلف پیگیری کردهاید، زمان مشخصی برای پاسخ داده نمیشود یا تعمیرکار بعد از دریافت هزینه عملاً مسئولیت کار قبلی را نمیپذیرد.
در چنین شرایطی این مسیر را مرحلهبهمرحله جلو ببرید.
۱. ابتدا ببینید مشکل فعلی همان مشکل قبلی است یا نه
فرض کنید برای مشکل تخلیه نکردن لباسشویی هزینه کردهاید و چند روز بعد دوباره دستگاه آب را تخلیه نمیکند.
این موضوع میتواند به تعمیر قبلی مرتبط باشد و باید از همان تعمیرکار یا مجموعه بخواهید دستگاه را بررسی کند.
اما اگر بعد از تعمیر پمپ تخلیه، نمایشگر دستگاه به دلیل مشکل دیگری خاموش شده باشد، نمیتوان فقط به دلیل اینکه دستگاه اخیراً تعمیر شده، با قطعیت گفت خرابی جدید مسئولیت تعمیرکار قبلی است.
شما لازم نیست خودتان علت فنی را تشخیص دهید؛ کافی است علائم جدید را دقیق ثبت کنید و برای بررسی به ارائهدهنده خدمت اطلاع دهید.
۲. فاکتور، ضمانت و مدارک تعمیر قبلی را پیدا کنید
قبل از پیگیری این موارد را کنار هم بگذارید:
- فاکتور تعمیر
- شرح خدمتی که انجام شده
- نام قطعه تعمیر یا تعویضشده
- مدت ضمانت
- رسید پرداخت
- پیامها یا مکالمات مکتوب مرتبط با تعمیر
اگر خرابی فقط گاهی اتفاق میافتد، از آن عکس یا فیلم بگیرید.
مثلاً اگر یخچال هر چند ساعت یکبار ارور مشخصی نمایش میدهد، منتظر نمانید تا هنگام مراجعه تعمیرکار اتفاقاً ارور ظاهر شود. از صفحه دستگاه فیلم بگیرید تا بتوانید مشکل را مستند کنید.
هرچه توافقها و اتفاقات قابل اثباتتر باشند، پیگیری سادهتر خواهد بود.
۳. فقط با شماره شخصی تعمیرکار تماس نگیرید
اگر تعمیرکار را از طریق شرکت، تعمیرگاه یا پلتفرم خدماتی پیدا کردهاید، بعد از پاسخگو نبودن متخصص، موضوع را از طریق خود مجموعه پیگیری کنید.
این تفاوت مهمی میان دریافت خدمت از یک فرد و دریافت خدمت از یک سیستم قابلپیگیری است.
مشتری نباید در شرایطی قرار بگیرد که بعد از تعمیر تنها راه ارتباطش همان شماره موبایلی باشد که حالا پاسخ داده نمیشود.
طبق قوانین فعلی این پلتفرم، مشتری برای اعلام نقص در تعمیر و درخواست بررسی مجدد باید موضوع را در پنل ثبت کند؛ خدمات نیز مطابق شرح فاکتور ثبتشده در پنل بهطور پیشفرض دارای ۳۰ روز گارانتی پشتیبانی هستند.
خود آیپی امداد همچنین تأکید کرده که برای رسیدگی به اختلاف، مدارک و مستندات طرفین بررسی میشود.
به نظر من ارزش چنین سازوکاری فقط در «گارانتی داشتن» نیست؛ نکته مهمتر این است که اگر متخصص پاسخ نداد، مسیر دیگری برای ثبت و پیگیری مشکل وجود دارد.
۴. درخواستتان را مکتوب و واضح ثبت کنید
به جای تماسهای متعدد و پراکنده، یک پیام واضح بفرستید.
مثلاً توضیح دهید:
«دستگاه در تاریخ … بابت مشکل … تعمیر شد. اکنون همان علائم دوباره ایجاد شده است. لطفاً برای بررسی تعمیر قبلی زمان مراجعه را اعلام کنید.»
این نوع پیام بهتر از جملههایی مانند «چرا جواب نمیدهید؟» یا «دستگاه دوباره خراب شده» است؛ چون دقیقاً مشخص میکند موضوع شما چیست.
اگر شرکت یا پلتفرم به مانند آیپی امداد پنل شکایت یا پشتیبانی دارد، همانجا ثبت کنید.
۵. اگر تعمیر ضمانت دارد، فعلاً اجازه ندهید تعمیرکار دیگری دستگاه را باز کند
این موضوع مهم است.
فرض کنید برد یخچال شما تعمیر شده، دستگاه دوباره مشکل پیدا کرده و تعمیرکار اول پاسخ نمیدهد.
اگر بلافاصله فرد دیگری برد را باز کند یا روی آن تغییراتی انجام دهد، بعداً مشخص کردن اینکه ایراد مربوط به تعمیر اول بوده یا دخالت تعمیرکار دوم، سختتر میشود.
بنابراین اگر هنوز امکان پیگیری ضمانت وجود دارد، ابتدا همان مسیر را طی کنید.
اگر به دلیل شرایط اضطراری مجبور شدید از تعمیرکار دیگری کمک بگیرید، بهتر است وضعیت دستگاه قبل از تعمیر دوم مستند شود و از تعمیرکار جدید بخواهید تشخیص و اقدام انجامشده را در فاکتور بنویسد.
اگر تعمیرکار مستقل بود و دیگر پاسخ نداد چه کنیم؟
اگر تعمیرکار مستقل است و شرکتی پشت خدمت وجود ندارد، مدارک اهمیت بیشتری پیدا میکنند.
فاکتور، رسید، شماره تماس، آدرس تعمیرگاه، پیامها و رسید پرداخت را نگه دارید و ابتدا درخواست مشخصی برای انجام تعهد یا تعیین تکلیف تعمیر ارسال کنید.
اگر پاسخگویی ادامه پیدا نکرد و موضوع مربوط به یک واحد صنفی است، میتوانید موضوع را از اتحادیه صنفی مربوط به همان نوع تعمیر پیگیری کنید. در راهنماهای مربوط به شکایت از تعمیرکار نیز مراجعه به اتحادیه مرتبط یکی از مسیرهای اولیه پیگیری معرفی شده است.
برای تخلفات صنفی نیز سامانه ۱۲۴ یکی از مسیرهای ثبت گزارش و شکایت است؛ اتاقهای اصناف نیز شهروندان را برای گزارش تخلفات صنفی به سامانه 124.ir ارجاع میدهند.
نوع اتحادیه به دستگاه و خدمت بستگی دارد؛ بنابراین قبل از ثبت شکایت باید مشخص کنید تعمیرکار زیرمجموعه کدام صنف است.
اگر تعمیرکار دستگاه یا قطعه را برده و دیگر جواب نمیدهد چه کنیم؟
این وضعیت را جدیتر پیگیری کنید.
اگر دستگاه یا قطعهای برای تعمیر به کارگاه منتقل شده، بهتر است از ابتدا رسیدی داشته باشید که مشخص کند:
- چه وسیلهای تحویل داده شده،
- چه قطعهای همراه آن بوده،
- در چه تاریخی تحویل شده،
- و چه کسی آن را تحویل گرفته است.
اگر مجموعه بعد از دریافت وسیله پاسخگو نیست، موضوع فقط خرابی مجدد دستگاه نیست؛ تکلیف مالی یا فیزیکی وسیله شما نیز نامشخص شده است.
ابتدا درخواست مکتوب برای تحویل یا تعیین تکلیف دستگاه ثبت کنید. اگر مجموعه صنفی است، مسیر اتحادیه و ثبت شکایت قابل بررسی است و اگر مسئله از یک اختلاف خدماتی فراتر رفته یا احتمال تخلف جدی وجود دارد، متناسب با شرایط باید از مسیر حقوقی یا مراجع ذیصلاح پیگیری کنید.
اگر تعمیرکار میگوید خرابی جدید ربطی به تعمیر قبلی ندارد چه کنیم؟
صرف گفتن این جمله کافی نیست.
از او بخواهید توضیح دهد:
- در تعمیر قبلی چه قسمتی تعمیر شده؟
- خرابی فعلی مربوط به کدام قسمت است؟
- چرا این دو مشکل به هم ارتباط ندارند؟
مثلاً اگر کمپرسور یخچال تعمیر شده و حالا چراغ داخل یخچال سوخته، احتمالاً با یک مشکل مستقل مواجهیم.
اما اگر چند روز بعد دوباره یخچال سرد نمیکند، منطقی است ابتدا ارتباط آن با تعمیر قبلی بررسی شود.
اگر مبلغ تعمیر زیاد است یا توضیح فنی برایتان قانعکننده نیست، میتوانید بدون دستکاری دستگاه نظر کارشناسی دیگری بگیرید.
موضوع اینکه چه زمانی نظر دوم منطقی است را جداگانه در مقاله «آیا گرفتن نظر دوم از تعمیرکار دیگر منطقی است؟» بررسی کردهایم.
چه زمانی دیگر پیگیری تلفنی کافی نیست؟
اگر چند بار تلاش کردهاید و یکی از این شرایط وجود دارد، بهتر است پیگیری را رسمیتر کنید:
- تعمیر دارای ضمانت است اما مجموعه از بررسی مجدد خودداری میکند.
- مبلغ قابلتوجهی دریافت شده ولی مشکل برطرف نشده است.
- تعمیرکار وسیله یا قطعه شما را در اختیار دارد و تحویل نمیدهد.
- قطعهای بابت تعویض از شما پول گرفته شده اما درباره آن ابهام وجود دارد.
- مجموعه وعده مراجعه میدهد اما مرتباً آن را به تعویق میاندازد.
- هیچ پاسخ مشخصی درباره تکلیف تعمیر دریافت نمیکنید.
در یک نمونه واقعی از پرسشهای کاربران، مشتری توضیح داده بود که باوجود ضمانت چندماهه، ایراد یخچال بعد از مراجعات متعدد همچنان برطرف نشده و برای مراجعه بعدی نیز دوباره هزینه درخواست شده است.
چنین تجربههایی نشان میدهد ضمانت بدون مسیر پاسخگویی، بهتنهایی مشکل مشتری را حل نمیکند.
چطور از ابتدا گرفتار تعمیرکار غیرپاسخگو نشویم؟
هیچ روشی تضمین نمیکند که بعداً اختلافی ایجاد نشود، اما قبل از تعمیر میتوانید احتمال این مشکل را کمتر کنید.
فقط نپرسید:
«کار ضمانت دارد؟»
این سؤالها را هم بپرسید:
- اگر تعمیرکار بعداً جواب نداد با چه کسی تماس بگیرم؟
- ضمانت کجا ثبت میشود؟
- فاکتور دریافت میکنم؟
- درخواست مجدد چگونه ثبت میشود؟
- شرکت یا تعمیرگاه مسئول کار متخصص هم هست؟
- اگر متخصص دیگر با مجموعه همکاری نکرد، ضمانت من همچنان قابل پیگیری است؟
همین سؤالها مشخص میکنند که ضمانت به شخص تعمیرکار وابسته است یا به سیستم ارائهدهنده خدمت.
انتخاب بهترین تعمیرکار به کمک آکادمی پاکراه
پاسخگویی بعد از تعمیر به اندازه مهارت هنگام تعمیر اهمیت دارد. ممکن است تعمیرکار دستگاه را بهدرستی تعمیر کند، اما اگر هنگام خرابی مجدد یا استفاده از ضمانت هیچ مسیر مشخصی برای ارتباط وجود نداشته باشد، مشتری همچنان با ریسک بالایی مواجه است.
در بخش «معرفی بهترینها» آکادمی پاکراه میتوانید کسبوکارهای تعمیراتی را براساس اطلاعات مجموعه، امتیاز و نظرات کاربران و ارزیابی تخصصی کارشناسان آکادمی پاکراه بررسی و مقایسه کنید.
پیشنهاد من این است که هنگام انتخاب، فقط امتیاز کلی را نبینید؛ **نظراتی را که درباره پاسخگویی، ضمانت و رفتار مجموعه پس از دریافت پول نوشته شدهاند نیز بخوانید.** کیفیت واقعی یک کسبوکار خدماتی گاهی نه هنگام فروش خدمت، بلکه زمانی مشخص میشود که مشتری بعد از تعمیر دوباره به کمک نیاز دارد.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین