فرض کنید یک روز صاحب تعمیرگاه سر کار نرود.
- مشتری جدیدی مراجعه می‌کند و می‌خواهد بداند هزینه تعمیر چقدر است،
- پذیرش نمی‌داند چه اطلاعاتی باید ثبت کند،
- تعمیرکار می‌گوید باید اول دستگاه یا خودرو را بررسی کند،
- قطعه‌ای لازم است که معلوم نیست موجود است یا نه،
- مشتری چند ساعت بعد تماس می‌گیرد و می‌پرسد کارش به کجا رسیده، اما تنها کسی که از وضعیت دقیق خبر دارد همان صاحب تعمیرگاه است.
حالا اگر یکی از نیروهای قدیمی هم چند روز نباشد، مشکل بزرگ‌تر می‌شود؛ چون بخشی از روش کار فقط در ذهن او بوده است.
اگر چنین وضعیتی برای تعمیرگاه شما آشناست، پس بخشی از عملیات کسب و کار شما به افراد وابسته شده!
سیستم سازی کسب و کار خدماتی یعنی کاری کنیم انجام فعالیت‌های اصلی تعمیرگاه به حافظه، سلیقه یا حضور یک فرد خاص وابسته نباشد.
در این مطلب از آکادمی پاکراه، این موضوع را از زاویه یک تعمیرگاه بررسی می‌کنیم و به شما خواهیم گفت باید چه کنید.
- سیستم سازی چه چیزی را تغییر می‌دهد؟
- تفاوت سیستم سازی با نوشتن دستورالعمل
- هدف از سیستم سازی چیست؟
- از کجا بفهمیم تعمیرگاه به سیستم سازی نیاز دارد؟
- چه بخش‌هایی از تعمیرگاه باید سیستم سازی شوند؟
- مراحل سیستم سازی برای تعمیرگاه
- نمونه طراحی یک فرایند برای تعمیرگاه
- اگر نوع تعمیرگاه متفاوت باشد چه؟
- اشتباهات رایج در سیستم سازی تعمیرگاه
- در این مورد از کجا مشاوره بگیریم؟
سیستم سازی تعمیرگاه چیست و دقیقا چه چیزی را تغییر می‌دهد؟
سیستم سازی یعنی فعالیت‌های تکرارشونده کسب و کار را از حالت فردمحور خارج کنیم و به فرایندهایی تبدیل کنیم که بتوان آنها را آموزش داد، اجرا کرد، کنترل کرد و در صورت نیاز بهبود داد.
برای مثال، این جمله یک سیستم نیست:
«رضا می‌داند وقتی مشتری برای تعمیر یخچال تماس گرفت چه سوال‌هایی باید بپرسد.»
این جمله هم سیستم نیست:
«استادکار خودش می‌داند چه زمانی خودرو را برای تست نهایی آماده کند.»
در هر دو حالت، دانش اصلی در ذهن یک فرد قرار دارد. اگر او نباشد، کسب و کار برای ادامه کار مجبور می‌شود دوباره از صفر تصمیم بگیرد.
در یک سیستم قابل اتکا، دانش لازم تا حد مناسبی از طریق فرایند، فرم، چک لیست، دستورالعمل، نرمافزار یا آموزش در اختیار نقش مربوط قرار می‌گیرد.
برای درک بهتر سیستم سازی، به شما پادکست زیر از رسانه پاکار را پیشنهاد میدهیم:
خیلی از صاحبین کسبوکار وقتی اسم سیستم‌سازی کسبوکار را می‌شنوند، تصور می‌کنند قرار است درباره یک مفهوم پیچیده مدیریتی، کلی نمودار، دستورالعمل و فرایند عجیب صحبت کنیم. اما سیستم‌سازی میتواند خیلی ساده‌تر از چیزی باشد که فکر می‌کنید. فرض کنید وارد یک رستوران می‌شوید. از لحظه‌ای که اسم آن رستوران را می‌بینید تا زمانی که […]
گوش دادن به پادکستسیستم سازی با نوشتن دستورالعمل چه فرقی دارد؟
ممکن است صاحب تعمیرگاه ده‌ها فایل Word یا برگه دستورالعمل داشته باشد، اما هنوز کسب و کارش سیستم سازی نشده باشد.
دلیلش ساده است: سند بهتنهایی فرایند ایجاد نمیکند.
یک فرایند باید حداقل این اجزا را داشته باشد:
- ورودی مشخص،
- مراحل مشخص،
- مسئول مشخص،
- خروجی مشخص،
- معیار کنترل،
- مسیر برخورد با خطا یا استثنا،
- و در صورت نیاز، ثبت اطلاعات.
برای مثال، «تحویل دستگاه تعمیرشده به مشتری» یک فعالیت است. اما وقتی این موارد را مشخص کنیم، سیستم سازی کرده‌ایم:
- چه کسی باید آماده بودن دستگاه را تایید کند،
- چه مواردی باید قبل از تحویل بررسی شود،
- مبلغ نهایی چگونه تایید شود،
- چه اطلاعاتی به مشتری اعلام شود،
- و رسید چگونه ثبت شود.
هدف از سیستم سازی چیست؟
هدف این نیست که صاحب تعمیرگاه هیچ تصمیمی نگیرد یا دیگر در مجموعه حضور نداشته باشد.
مدیر باید روی تصمیم‌های مهم‌تر تمرکز کند؛ نه اینکه تمام روز پاسخ این سوال‌ها را بدهد:
- «این مشتری را به کدام تعمیرکار بدهم؟»
- «این قطعه را بخریم یا نه؟»
- «مشتری از تاخیر ناراضی است، چه کار کنیم؟»
- «این دستگاه آماده تحویل هست یا نه؟»
- «این تعمیرکار امروز چه کاری انجام داده؟»
اگر مدیر برای هر تصمیم کوچک وارد عملیات شود، فرصت بررسی سودآوری، توسعه خدمات، آموزش تیم، تامین منابع و حل مسائل ساختاری را از دست می‌دهد.
سیستم سازی قرار است سطح تصمیم‌گیری مدیر را بالاتر ببرد، نه اینکه نقش او را حذف کند.
از کجا بفهمیم تعمیرگاه به سیستم سازی نیاز دارد؟
هیچ تعمیرگاهی لازم نیست از روز اول ده‌ها دستورالعمل و فرم طراحی کند. بهتر است ابتدا ببینید کدام نشانه‌ها نشان می‌دهند فعالیت‌های شما بیش از حد به افراد وابسته شده‌اند.
1. کارها فقط با حضور صاحب تعمیرگاه جلو می‌روند
اگر وقتی چند ساعت از تعمیرگاه دور می‌شوید، تماس‌ها و سوال‌ها پشت سر هم شروع می‌شوند، باید بررسی کنید چه تصمیم‌هایی بیش از حد به شما وابسته‌اند.
مثلا:
- قیمت نهایی،
- اولویت انجام کار،
- خرید قطعه،
- نحوه برخورد با شکایت،
- تایید تعمیر،
- تخفیف،
- تخصیص کار به نیروها.
همه این تصمیم‌ها لزوما نباید از مدیر گرفته شوند. بعضی را می‌توان استاندارد کرد و برای بعضی دیگر سقف اختیار تعیین کرد.
2. هر نیرویی کار را به روش خودش انجام می‌دهد
تفاوت در مهارت طبیعی است؛ تفاوت در روش انجام کارهای مهم همیشه طبیعی نیست.
فرض کنید دو پذیرش‌گر دارید. یکی هنگام تحویل دستگاه، مدل، سریال، شرح خرابی و لوازم همراه را ثبت می‌کند و دیگری فقط نام و شماره تلفن مشتری را می‌نویسد.
وقتی اطلاعات اولیه ناقص باشد، احتمال خطا در مراحل بعدی بیشتر می‌شود.
در چنین شرایطی، سیستم سازی باید ابتدا روی نقاطی تمرکز کند که تفاوت عملکرد آنها پیامد دارد.
3. اطلاعات مشتری و سفارش‌ها پراکنده است
اگر وضعیت یک تعمیر را باید از تماس با چند نفر، پیام‌های واتساپ، دفتر، کاغذ و حافظه مدیر پیدا کنید، مشکل فقط ابزار نیست؛ جریان اطلاعات طراحی نشده است.
برای هر سفارش باید بتوان مشخص کرد:
- مشتری چه کسی است،
- چه خدمتی درخواست شده،
- وضعیت فعلی چیست،
- مسئول انجام کار چه کسی است،
- چه قطعه یا منبعی لازم است،
- هزینه تا کجا مشخص شده،
- و قدم بعدی چیست.
4. کیفیت خروجی قابل پیش‌بینی نیست
اگر نتیجه کار بیشتر از آنکه به فرایند وابسته باشد به «اینکه چه کسی کار را انجام داده» بستگی دارد، باید روی استاندارد کار و کنترل کیفیت تمرکز کنید.
سیستم سازی قرار نیست همه تفاوت‌های تخصصی را حذف کند؛ قرار است حداقل استانداردهای مهم را روشن کند و نقاط کنترل را مشخص سازد.
چه بخش‌هایی از یک تعمیرگاه باید سیستم سازی شوند؟
صاحب تعمیرگاه فقط «کار تعمیر» را سیستم سازی می‌بیند. در حالی که تجربه مشتری از لحظه تماس یا مراجعه شروع می‌شود و تا تحویل و پیگیری بعد از خدمت ادامه دارد.
1. پذیرش و ثبت درخواست
اولین نقطه مهم، ثبت صحیح درخواست است.
برای تعمیرگاه خودرو ممکن است اطلاعاتی مثل مشخصات خودرو، کارکرد، شرح ایراد، خدمات درخواستی و وضعیت ظاهری ثبت شود.
برای تعمیرگاه لوازم خانگی یا تجهیزات، مدل دستگاه، شرح خرابی، لوازم همراه و اطلاعات مشتری اهمیت پیدا می‌کند.
فرم پذیرش نباید آنقدر پیچیده باشد که کارمند را از کار اصلی دور کند. فقط اطلاعاتی را بگیرید که در ادامه فرایند واقعا کاربرد دارند.
2. عیب یابی و برآورد
باید مشخص باشد چه کسی عیب یابی را انجام می‌دهد، نتیجه چگونه ثبت می‌شود و چه زمانی باید قبل از ادامه کار از مشتری تایید گرفته شود.
این مرحله برای جلوگیری از یک مشکل مهم است: شروع کاری که هنوز دامنه، هزینه یا زمان آن روشن نیست.
3. تخصیص کار به تعمیرکار
اگر کارها صرفا بر اساس «هرکس آزاد بود» تقسیم شوند، کنترل ظرفیت و تخصص سخت می‌شود.
بهتر است در تخصیص کار معیارهای زیر لحاظ شوند:
- تخصص،
- ظرفیت کاری،
- فوریت،
- نوع خدمت،
- تجهیزات موردنیاز،
- و زمان تقریبی انجام.
4. تامین و کنترل قطعات
قطعه میتواند یکی از گلوگاه‌های اصلی تعمیرگاه باشد.
فرایند باید مشخص کند:
- چه زمانی نیاز به قطعه اعلام می‌شود،
- چه کسی موجودی را بررسی می‌کند، خرید
- چگونه تایید می‌شود،
- و مصرف قطعه در کجا ثبت می‌شود.
در تعمیرگاه خودرو، ارتباط میان دستورکار، قطعه مصرفی و هزینه نهایی اهمیت زیادی دارد.
در تعمیرگاه لوازم خانگی نیز باید بتوان مشخص کرد قطعه مربوط به کدام دستگاه و کدام سفارش بوده است.
5. اجرای تعمیر و ثبت وضعیت
تعمیر نباید یک «جعبه سیاه» باشد که مشتری فقط قبل و بعد آن را می‌بیند.
حداقل باید مشخص باشد سفارش در چه وضعیتی قرار دارد؛ مثلا:
- پذیرش شده،
- در حال عیب یابی،
- منتظر تایید،
- در حال تعمیر،
- منتظر قطعه،
- آماده کنترل،
- آماده تحویل،
- تحویل شده.
این وضعیت‌ها بسته به مدل کسب و کار تغییر می‌کنند، اما اصل مهم این است که همه اعضای تیم برداشت مشترکی از وضعیت سفارش داشته باشند.
6. کنترل کیفیت
«تعمیر تمام شد» با «تعمیر آماده تحویل است» یکی نیست.
بین این دو باید یک نقطه کنترل وجود داشته باشد.
هدف چک لیست جلوگیری از فراموش شدن کنترل‌های تکرارشونده است.
7. تحویل و تسویه
در این مرحله باید مشخص باشد:
- چه کسی آماده بودن سفارش را تایید می‌کند،
- مبلغ نهایی از کجا استخراج می‌شود،
- چه توضیحی درباره کار انجام شده به مشتری داده می‌شود،
- ضمانت یا شرایط خدمات چگونه اعلام می‌شود،
- پرداخت چگونه ثبت می‌شود،
- و سفارش چگونه بسته می‌شود.
8. پیگیری بعد از خدمت
برای بعضی تعمیرگاهها، پیگیری پس از خدمت هم میتواند بخشی از سیستم ارتباط با مشتری باشد.
این پیگیری برای اطمینان از موارد زیر است:
- رضایت مشتری،
- دریافت بازخورد،
- یادآوری سرویس دوره‌ای،
- پیگیری موارد مشخص.
قرار نیست هر تعمیرگاهی یک سیستم پیچیده CRM داشته باشد؛ مهم این است که ارتباط بعد از خدمت به حافظه یک نفر وابسته نباشد.
9. مدیریت نیروها و شیفت‌ها
سیستم سازی را می‌توان در مورد نیروها و شیفت‌ها هم به کار برد.
باید مشخص باشد:
- هر نقش چه مسئولیتی دارد،
- چه کاری در اختیار اوست،
- چه کاری نیاز به تایید دارد،
- عملکرد چگونه بررسی می‌شود،
- آموزش نیروی جدید چگونه انجام می‌شود،
- و اگر فرد اصلی یک نقش غایب بود چه کسی جای او را می‌گیرد.
10. خرید، انبار و امور مالی
اگر خرید، مصرف قطعات، دریافت وجه، بدهی مشتری و هزینه‌ها بدون روش مشخص ثبت شوند، حتی اگر عملیات تعمیر منظم باشد، مدیر تصویر دقیقی از وضعیت کسب و کار نخواهد داشت.
در این بخش نیز ابتدا فرایند را مشخص کنید و بعد سراغ ابزار بروید.
مراحل سیستم سازی کسب و کار خدماتی برای تعمیرگاه
سیستم سازی را بهتر است یک پروژه مرحله‌ای ببینید، نه کاری که با خرید نرمافزار یا نوشتن یک دفترچه تمام شود.
مرحله اول؛ هدف و مسئله را مشخص کنید
قبل از هر چیز بنویسید چرا می‌خواهید تعمیرگاه را سیستم سازی کنید.
«می‌خواهم کسب و کارم سیستم داشته باشد» هدف اجرایی خوبی نیست.
هدف باید به یک مشکل واقعی مربوط باشد:
- کاهش وابستگی پذیرش به صاحب تعمیرگاه،
- کاهش خطا در ثبت سفارش،
- کاهش تاخیر در تحویل،
- کنترل بهتر کیفیت،
- کوتاه‌تر شدن زمان آموزش نیروی جدید،
- یا امکان مدیریت تعمیرگاه در زمان نبودن مدیر.
اگر مسئله مشخص نباشد، سیستم سازی خیلی زود به تولید فرم و دستورالعمل‌های اضافی تبدیل می‌شود.
مرحله دوم؛ وضعیت فعلی را روی کاغذ بیاورید
قبل از اصلاح، ببینید کار امروز واقعا چگونه انجام می‌شود.
نه آنطور که «باید» انجام شود؛ آنطور که در عمل اتفاق می‌افتد.
یک سفارش را از ابتدا تا انتها دنبال کنید:
- مراجعه مشتری،
- پذیرش،
- بررسی،
- برآورد،
- تایید،
- تخصیص،
- تعمیر،
- کنترل،
- تحویل،
- تسویه،
- پیگیری.
بعد در هر مرحله بنویسید:
- چه کسی کار را انجام می‌دهد؟
- چه اطلاعاتی دریافت می‌کند؟
- چه تصمیمی می‌گیرد؟
- چه خروجی تحویل می‌دهد؟
- اطلاعات کجا ثبت می‌شود؟
- چه چیزی باعث توقف کار می‌شود؟
این روش کمک می‌کند گلوگاه‌های واقعی را ببینید، نه مشکلات فرضی را.
مرحله سوم؛ نقاط وابستگی به مدیر را پیدا کنید
یک لیست از تمام کارهایی بنویسید که کارکنان برای انجام آنها سراغ مدیر می‌آیند.
بعد آنها را دسته‌بندی کنید:
| نوع تصمیم | نمونه |
| 1. تکراری | تخفیف تا سقف مشخص |
| 2. قابل استانداردسازی | نحوه پذیرش |
| 3. تخصصی | تشخیص خرابی پیچیده |
| 4. پرریسک | تعهد مالی سنگین |
| 5. استثنایی | شکایت خاص مشتری |
مرحله چهارم؛ فرایند مطلوب را طراحی کنید
حالا بپرسید اگر بخواهیم همین کار را بهتر انجام دهیم، مسیر چه شکلی باید داشته باشد؟
یک فرایند خوب باید ورودی، فعالیت، مسئول، خروجی و نقطه کنترل داشته باشد.
برای شروع می‌توانید از روش زیر استفاده کنید:
مرحله ۱: پذیرش
- ورودی: درخواست مشتری،
- فعالیت: ثبت مشخصات مشتری و اطلاعات خودرو یا دستگاه،
- مسئول: پذیرش،
- خروجی: سفارش ثبت‌شده،
- نقطه کنترل: کامل بودن اطلاعات و ثبت دقیق درخواست.
مرحله ۲: عیب‌یابی
- ورودی: خودرو یا دستگاه و اطلاعات ثبت‌شده،
- فعالیت: بررسی مشکل و تشخیص علت،
- مسئول: تعمیرکار یا کارشناس فنی،
- خروجی: گزارش عیب و پیشنهاد تعمیر،
- نقطه کنترل: ثبت نتیجه عیب‌یابی و مشخص بودن علت یا موارد نیازمند بررسی بیشتر.
مرحله ۳: برآورد و تایید
- ورودی: نتیجه عیب‌یابی،
- فعالیت: تهیه برآورد هزینه و اعلام آن به مشتری،
- مسئول: پذیرش یا مسئول مربوط،
- خروجی: تایید یا رد انجام تعمیر،
- نقطه کنترل: ثبت تصمیم مشتری پیش از شروع کار.
مرحله ۴: تعمیر
- ورودی: سفارش تاییدشده،
- فعالیت: اجرای تعمیر طبق دستورکار،
- مسئول: تعمیرکار،
- خروجی: کار انجام‌شده،
- نقطه کنترل: ثبت اقدامات انجام‌شده و قطعات یا خدمات مصرف شده.
مرحله ۵: کنترل نهایی
- ورودی: کار انجام شده،
- فعالیت: بررسی نتیجه تعمیر و اطمینان از رفع مشکل،
- مسئول: تعمیرکار ارشد، مسئول فنی یا فرد تعیین شده،
- خروجی: سفارش آماده تحویل،
- نقطه کنترل: تایید کیفیت و تکمیل بودن کار.
مرحله ۶: تحویل
- ورودی: سفارش تاییدشده از نظر فنی،
- فعالیت: تسویه، توضیح نتیجه کار و تحویل خودرو یا دستگاه،
- مسئول: پذیرش،
- خروجی: سفارش بسته‌شده،
- نقطه کنترل: ثبت پرداخت و بسته شدن سفارش.
این ساختار کمک می‌کند فرایند از حالت «هر کس هر طور که بلد است انجام می‌دهد» خارج شود و به مسیری تبدیل شود که مسئول، خروجی و نقطه کنترل هر مرحله مشخص است.
مرحله پنجم؛ مسئول هر مرحله را مشخص کنید
یک اشتباه رایج این است که بنویسیم:
«پذیرش و تعمیرکار مسئول هستند.»
این جمله در زمان بروز مشکل چندان کاربردی نیست.
بهتر است برای هر فعالیت یک مسئول اصلی داشته باشید و در صورت نیاز، فرد تاییدکننده یا فرد جایگزین را هم مشخص کنید.
هرچه مسئولیت مبهم‌تر باشد، احتمال پاس‌کاری کار بیشتر می‌شود.
مرحله ششم؛ چک لیست و دستورالعمل بسازید
برای کارهای تکراری، یک چک لیست ساده میتواند کافی باشد.
مثلا چک لیست تحویل سفارش ممکن است شامل این موارد باشد:
- نتیجه تعمیر ثبت شده است،
- اقلام و قطعات مصرف‌شده ثبت شده‌اند،
- کنترل نهایی انجام شده است،
- مبلغ نهایی تایید شده است،
- وضعیت ضمانت یا شرایط خدمات مشخص شده است،
- سفارش برای تحویل آماده است.
مرحله هفتم؛ شاخص عملکرد تعیین کنید
اگر فرایند را طراحی کنید اما ندانید آیا بهتر شده یا نه، امکان مدیریت واقعی آن محدود می‌شود.
برای هر فرایند چند شاخص مهم انتخاب کنید؛ نه اینکه برای هر فعالیت ده‌ها KPI بسازید.
مثلا برای پذیرش:
- درصد سفارش‌های دارای اطلاعات کامل،
- زمان متوسط ثبت سفارش.
برای عملیات:
- زمان انجام خدمت،
- درصد کارهای برگشتی،
- تعداد موارد دوباره کاری.
برای مشتری:
- تعداد شکایت،
- زمان پاسخ‌گویی،
- میزان رضایت ثبت شده.
برای مالی:
- مبلغ وصول نشده،
- حاشیه سود هر نوع خدمت،
- هزینه قطعات نسبت به فروش.
ISO نیز در رویکرد فرایندی خود بر پایش، اندازه‌گیری، بررسی عملکرد و بهبود بر اساس داده تاکید دارد.
مرحله هشتم؛ اجرا، کنترل و اصلاح کنید
سیستم را اجرا کنید و ببینید کجاها گیر می‌کند.
ممکن است یک فرم پنج مرحله‌ای روی کاغذ منطقی باشد، اما در زمان شلوغی تعمیرگاه آنقدر کند شود که کارکنان دوباره به روش قبلی برگردند.
سیستم خوب سیستمی است که تیم بتواند آن را در شرایط واقعی اجرا کند.
پس بعد از اجرا بپرسید:
- کدام مرحله اضافی است؟
- کجا اطلاعات تکراری ثبت می‌شود؟
- کجا مسئولیت مبهم است؟
- کدام کنترل انجام نمی‌شود؟
- کدام تصمیم هنوز به مدیر برمی‌گردد؟
- چه خطایی با وجود سیستم همچنان رخ می‌دهد؟
نمونه طراحی یک فرایند برای تعمیرگاه
فرض کنید یک تعمیرگاه لوازم خانگی دارید.
قبل از سیستم سازی چه اتفاقی می‌افتد؟
- مشتری تماس می‌گیرد و خرابی دستگاه را توضیح می‌دهد.
- پذیرش اطلاعاتی را که خودش مهم می‌داند یادداشت می‌کند.
- تعمیرکار بعدا با مشتری تماس می‌گیرد و دوباره همان اطلاعات را می‌پرسد.
- پس از بررسی، تعمیرکار قیمت تقریبی را به مدیر می‌گوید.
- مدیر با مشتری تماس می‌گیرد.
- مشتری چند ساعت بعد پاسخ می‌دهد.
- قطعه سفارش داده می‌شود، اما وضعیت سفارش در دفتر ثبت نشده است.
- بعد از رسیدن قطعه، تعمیرکار یادش می‌رود اعلام کند دستگاه آماده شده است.
این یک نمونه فرضی از یک فرایند فردمحور است؛ در آن هرکس بخشی از کار را انجام می‌دهد اما مسیر واحدی برای کل سفارش وجود ندارد.
بعد از سیستم سازی فرایند چگونه تعریف می‌شود؟
فرایند به شکل زیر در 12 مرحله طراحی می‌شود:
- ثبت درخواست،
- تکمیل اطلاعات،
- ارجاع برای بررسی،
- ثبت عیب یابی،
- برآورد،
- تایید مشتری،
- تامین قطعه در صورت نیاز،
- انجام تعمیر،
- کنترل،
- اعلام آماده بودن،
- تحویل و تسویه،
- ثبت سابقه.
حالا هر مرحله مالک دارد.
اگر سفارش متوقف شود، باید مشخص باشد چرا متوقف شده است:
منتظر تایید مشتری؟ منتظر قطعه؟ منتظر تعمیرکار؟ منتظر کنترل؟
همین شفافیت بخش مهمی از ارزش سیستم سازی است.
تجربه آی پی امداد امداد در سیستم سازی فرایند خدمات
در آی پی امداد برای اینکه فرایند خدمات به حضور یک فرد خاص وابسته نباشد، بخشی از اطلاعات و مراحل سفارش را در پنل کاربری مشتری متمرکز کرده‌ایم.
مشتری میتواند در ارتباط با سفارش خود، اطلاعات زیر را پیگیری کند و در صورت نیاز با پشتیبانی یا بخش شکایات در ارتباط باشد:
- مثل مشخصات متخصص،
- زمان حضور،
- وضعیت خدمات،
- رسید قطعات،
- فاکتور،
- و ضمانت‌نامه.
همچنین هزینه تعمیر قبل از شروع کار به مشتری اعلام می‌شود و اطلاعات مربوط به خدمت در فرایند ثبت می‌شود.
این کار باعث شده اطلاعات سفارش فقط در ذهن مدیر، پذیرش یا تعمیرکار باقی نماند و هر مرحله مسیر مشخص‌تری داشته باشد.
در واقع، ما در آی پی امداد تلاش کرده‌ایم اطلاعات، مسئولیت و پیگیری سفارش را از حالت فردمحور خارج کنیم و داخل یک فرایند قابل ثبت و پیگیری قرار دهیم.
اگر نوع تعمیرگاه متفاوت باشد چه چیزهایی تغییر می‌کند؟
ساختار اصلی سیستم سازی در تعمیرگاهها شبیه است، اما جزئیات یکسان نیست.
در تعمیرگاه خودرو ممکن است این موارد اهمیت بیشتری داشته باشند:
- مشخصات خودرو و پلاک،
- کیلومتر،
- شرح ایراد،
- تست قبل و بعد از تعمیر،
- قطعات مصرفی،
- خدمات انجام‌شده.
در تعمیرگاه لوازم خانگی ممکن است این موارد مهم‌تر باشند:
- برند و مدل،
- شماره سریال،
- وضعیت ظاهری،
- لوازم همراه،
- شرح خرابی،
- قطعه تعویض‌شده،
- نتیجه تست عملکرد.
بنابراین نباید یک نسخه ثابت برای همه تعمیرگاهها نوشت. ساختار سیستم قابل الگوبرداری است، اما محتوای فرایند باید با عملیات واقعی هر مجموعه تطبیق پیدا کند.
اشتباهات رایج در سیستم سازی تعمیرگاه
در سیستم سازی تعمیرگاه، چند خطای رایج وجود دارد که اگر مراقب نباشید همان ابتدا پروژه را با شکست مواجه می‌کنند.
1. تلاش برای سیستم سازی همه چیز در یک مرحله
اگر بخواهید از همان ابتدا تمام فرایندهای فروش، پذیرش، تعمیر، منابع انسانی، مالی، انبار و بازاریابی را مستند کنید، پروژه خیلی زود سنگین می‌شود.
بهتر است از فرایندهایی شروع کنید که:
- تکرار زیادی دارند،
- خطای آنها هزینه ایجاد می‌کند،
- به مدیر وابستگی بالایی دارند،
- یا بیشترین تاثیر را بر مشتری دارند.
2. نوشتن دستورالعمل‌های طولانی و غیرقابل استفاده
اگر تعمیرکار برای انجام یک کار روزمره مجبور باشد یک دفترچه چند ده صفحه‌ای بخواند، احتمال اجرای آن پایین می‌آید.
دستورالعمل باید متناسب با پیچیدگی کار باشد.
برای یک فعالیت ساده، چک لیست کوتاه بهتر است. برای یک فرایند پیچیده یا پرریسک، مستندات بیشتری لازم است.
3. طراحی سیستم بدون نظر کارکنان
مدیر ممکن است فکر کند فرایند جدید عالی است، اما فردی که باید آن را روزانه اجرا کند، مشکلات عملی آن را بهتر می‌بیند.
پس هنگام طراحی، از کارکنان بپرسید:
- کجا کار متوقف می‌شود؟
- چه اطلاعاتی معمولا ناقص است؟
- کدام فرم وقت‌گیر است؟
- مشتری بیشتر درباره چه چیزی سوال می‌کند؟
- کدام مرحله دوباره انجام می‌شود؟
4. وابسته کردن سیستم به یک نرمافزار خاص
اگر سیستم شما فقط زمانی کار کند که یک نرمافزار خاص در دسترس باشد، هنوز بخش مهمی از منطق کسب و کار را درست طراحی نکرده‌اید.
اول باید بدانید چه اطلاعاتی، در چه مرحله‌ای، توسط چه کسی و برای چه تصمیمی لازم است. بعد ابزار مناسب را انتخاب کنید.
5. سنجش بیش از حد
برای هر کاری KPI تعریف نکنید.
شاخص زمانی ارزش دارد که بتواند یک مشکل را نشان دهد یا یک تصمیم را بهتر کند.
6. نادیده گرفتن استثناها
فرایند نباید فقط برای روزهای عادی نوشته شود.
باید برای اتفاق‌هایی مثل:
- نبود تعمیرکار اصلی،
- نبود قطعه،
- نارضایتی مشتری،
- برگشت تعمیر،
- افزایش غیرمنتظره هزینه،
- اشتباه در پذیرش،
- یا تاخیر در تحویل.
- مسیر مشخصی وجود داشته باشد.
7. اشتباه گرفتن سیستم سازی با کنترل شدید کارکنان
سیستم سازی برای این نیست که مدیر هر حرکت کارمند را کنترل کند.
هدف این است که انتظارات، مسئولیتها، اختیارها و معیارهای عملکرد روشن باشند.
کنترل بیش از حد دوباره همان وابستگی را ایجاد می‌کند؛ چون کارکنان برای هر تصمیم کوچک منتظر مدیر می‌مانند.
برای سیستم سازی تعمیرگاه از کجا مشاوره بگیریم؟
اگر بخش زیادی از کارهای تعمیرگاه هنوز به حضور و تصمیم‌های شما وابسته است، قبل از اجرای هر راهکاری باید مشخص شود مشکل اصلی کجاست و کدام فرایندها نیاز به اصلاح دارند.
برای سیستم سازی اصولی تعمیرگاه، می‌توانید فرم دریافت مشاوره را پر کنید تا یک جلسه مشاوره تخصصی برایتان فیکس کنیم.
همچنین، ما در بخش معرفی بهترین‌ها، لیستی از بهترین تعمیرگاهها را آماده کرده‌ایم. اگر می‌خواهید اسم تعمیرگاه شما هم در لیست برترین‌ها قرار بگیرد با ما در ارتباط باشید.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین