وقتی برای خرید بلیت یا رزرو تور به یک آژانس مسافرتی مراجعه می‌کنید، انتظار دارید خدماتی را دریافت نمایید که درباره آن‌ها توافق کرده‌اید. اما اگر پرواز لغو شود، هتل با چیزی که در قرارداد نوشته شده تفاوت داشته یا آژانس برنامه سفر را تغییر دهد، چه کسی باید پاسخگو باشد؟
مسئولیت آژانس مسافرتی فقط به فروش بلیت و رزرو هتل محدود نیست. بلکه این مجموعه در قبال خدماتی که ارائه می‌دهد، اطلاعاتی که در اختیار مسافر قرار خواهد داد و تعهداتی که در قرارداد می‌پذیرد، وظایفی دارد.
در این مطلب از آکادمی پاکراه، مسئولیت‌های آژانس مسافرتی در قبال مسافر را بررسی می‌کنیم. در آخر هم به شما توضیح می‌دهیم که چطور آژانس‌های مسئولیت‌پذیر و قابل اعتماد را پیدا کنید.
- آژانس مسافرتی در قبال مسافر چه مسئولیت‌هایی دارد؟
- مسئولیت آژانس مسافرتی در زمان فروش بلیت و رزرو خدمات چیست؟
- مسئولیت آژانس در اجرای تور چیست؟
- اگر پرواز لغو یا با تاخیر مواجه شود، آژانس مسئول است؟
- آژانس در قبال خسارت و حوادث حین سفر چه مسئولیتی دارد؟
- آیا آژانس در شرایط اضطراری و حوادث غیرقابل پیش‌بینی مسئول است؟
- اگر آژانس مسافرتی به تعهدات خود عمل نکرد، چطور شکایت کنیم؟
- انتخاب آگاهانه آژانس مسافرتی با کمک آکادمی پاکراه
آژانس مسافرتی در قبال مسافر چه مسئولیت‌هایی دارد؟
مسئولیت آژانس با توجه به نوع خدماتی که ارائه می‌کند متفاوت است. برای مثال، وظایف مجموعه‌ای که فقط بلیت هواپیما می‌فروشد با آژانسی که طراحی و اجرای یک تور خارجی را بر عهده دارد، یکسان نیست.
با این حال، چند تعهد در بیشتر فعالیت‌های آژانس‌های مسافرتی اهمیت دارند:
- ارائه اطلاعات درست درباره قیمت، شرایط و جزئیات خدمات،
- صدور بلیت و ارائه مدارک مربوط به رزرو،
- رعایت تعهدات ثبت شده در قرارداد،
- اطلاع رسانی درباره تغییرات برنامه سفر،
- پیگیری مشکلاتی که در محدوده مسئولیت آژانس قرار دارند،
- رعایت مقررات مربوط به فعالیت گردشگری و فروش خدمات مسافرتی،
- پاسخگویی به درخواست‌ها و شکایت‌های مسافران.
مسئولیت آژانس مسافرتی در زمان فروش بلیت و رزرو خدمات چیست؟
بخشی از اختلافات میان مسافران و آژانس‌ها از زمان خرید آغاز می‌شود؛ یعنی زمانی که اطلاعات ناقص ارائه شده یا میان مبلغ دریافتی و خدمات توافق شده تفاوت وجود داشته باشد.
آژانس در زمان فروش خدمات باید چند موضوع را رعایت کند.
۱. ارائه اطلاعات دقیق درباره خدمات و قیمت
آژانس باید اطلاعاتی را که برای تصمیم گیری مسافر اهمیت دارند، به شکل روشن اعلام کند.
این اطلاعات شامل موارد زیر هستند:
- قیمت نهایی بلیت یا تور،
- نام شرکت هواپیمایی و شرایط پرواز،
- نام هتل و نوع اقامت،
- خدماتی که در مبلغ پرداختی قرار دارند،
- هزینه‌های جانبی و خدمات خارج از پکیج،
- شرایط تغییر تاریخ و کنسلی،
- محدودیت‌های مربوط به استفاده از خدمات.
۲. صدور بلیت و ارائه مدارک معتبر
اگر آژانس هزینه بلیت را دریافت کرده، باید فرآیند صدور بلیت را مطابق مقررات انجام دهد.
طبق دستورالعمل حقوق مسافر هوایی، تاخیر در صدور بلیت و خسارت مالی ناشی از آن، در شرایط مقرر بر عهده شرکت هواپیمایی یا نماینده فروشی است که وجه را دریافت کرده و اقدام به رزرو کرده است.
همچنین مسافر باید بلیت معتبر و اطلاعات مربوط به رزرو را دریافت کند.
این اطلاعات شامل موارد زیر هستند:
- نام و مشخصات مسافر،
- شماره بلیت و کد رزرو،
- مبدا و مقصد،
- تاریخ و ساعت پرواز،
- نام ایرلاین،
- میزان بار مجاز،
- شرایط تغییر یا استرداد.
بنابراین دریافت یک پیام تایید پرداخت یا تصویر رزرو، جای بلیت صادرشده را نمی‌گیرد.
۳. رعایت شرایط قرارداد
قرارداد، مبنای مهمی برای مشخص شدن تعهدات آژانس و مسافر است.
اگر آژانس متعهد شده باشد خدمات مشخصی را ارائه کند، باید همان تعهدات را رعایت کند؛ مگر اینکه شرایط قانونی یا توافق معتبر دیگری وجود داشته باشد.
پیش از خرید، مطمئن شوید موارد زیر در قرارداد درج شده‌اند:
- مشخصات آژانس و مسافر،
- مقصد و تاریخ سفر،
- خدمات اقامتی و حمل و نقل،
- مبلغ کل و نحوه پرداخت،
- شرایط کنسلی و استرداد،
- تعهدات آژانس در صورت تغییر برنامه،
- نحوه رسیدگی به اختلافات.
مسئولیت آژانس در اجرای تور چیست؟
وقتی یک آژانس طراحی و اجرای تور را بر عهده می‌گیرد، تعهدات آن فراتر از صدور بلیت و رزرو هتل خواهد بود.
در این شرایط، مجموعه باید خدمات توافق شده را مطابق برنامه سفر ارائه کند و هماهنگی‌های لازم را انجام دهد.
۱. اجرای برنامه سفر مطابق قرارداد
آژانس برگزارکننده تور باید خدماتی را که در برنامه سفر و قرارداد تعهد کرده است، ارائه دهد.
مواردی که در اجرای تور اهمیت دارند:
- رعایت برنامه زمانی سفر،
- هماهنگی حمل و نقل گروه،
- ارائه خدمات اقامتی توافق شده،
- اجرای گشت‌های درج شده در برنامه،
- اطلاع رسانی درباره تغییرات،
- هماهنگی با راهنمای تور و تامین کنندگان خدمات.
۲. هماهنگی هتل و خدمات اقامتی
آژانس باید درباره رزرو و شرایط اقامت، اطلاعات درست در اختیار مسافر قرار دهد. اگر هتل با مشخصات توافق شده تفاوت داشته باشد، مسافر می‌تواند موضوع را از برگزارکننده تور پیگیری کند.
برای بررسی این موضوع، موارد زیر اهمیت دارند:
- درجه و نام هتل،
- موقعیت مکانی،
- نوع اتاق،
- تعداد شب‌های اقامت،
- وعده‌های غذایی،
- امکانات وعده داده شده.
۳. اطلاع رسانی درباره تغییرات برنامه سفر
تغییر ساعت پرواز، جابجایی هتل یا تغییر برنامه گشت‌ها می‌تواند روی تمام برنامه سفر تاثیر بگذارد.
آژانس باید در محدوده مسئولیت خود، اطلاعات تغییرات را به موقع به مسافران اعلام کند.
به خصوص در شرایطی که تغییر برنامه باعث افزایش هزینه یا کاهش خدمات می‌شود، توضیح درباره علت تغییر و نحوه جبران آن اهمیت دارد.
اگر پرواز لغو یا با تاخیر مواجه شود، آژانس مسئول است؟
این موضوع، یکی از سوالات پرتکرار مسافران است. پاسخ به این موضوع به علت تاخیر یا لغو پرواز و نوع رابطه آژانس با مسافر بستگی دارد.
اگر آژانس فقط فروشنده بلیت باشد، مسئولیت اصلی اجرای پرواز و رسیدگی به حقوق مربوط به تاخیر یا لغو، بر عهده شرکت هواپیمایی است.
اما آژانس هم در محدوده وظایف خود مسئولیت‌هایی دارد؛ مثلا:
- صدور صحیح بلیت،
- ارائه اطلاعات درست پرواز،
- پیگیری درخواست‌های مربوط به خرید،
- انتقال اطلاعات تغییرات در صورت دریافت و اطلاع از آن‌ها،
- انجام تعهدات قراردادی مربوط به خدماتی که خودش ارائه کرده است.
طبق دستورالعمل حقوق مسافر هوایی، اگر شرکت هواپیمایی پرواز را لغو کند، باید درباره لغو پرواز به مسافر اطلاع دهد و راهکارهایی مانند پرواز جایگزین یا استرداد وجه را مطابق شرایط دستورالعمل پیگیری نماید.
اگر آژانس برگزارکننده تور باشد چه؟
در تورهای گردشگری، شرایط کمی متفاوت است. در چنین شرایطی باید مشخص شود:
- لغو پرواز به چه علت بوده است؟
- آیا آژانس از تغییر برنامه اطلاع داشته؟
- چه خدماتی از تور حذف شده‌اند؟
- آیا خدمات جایگزین ارائه شده‌اند؟
- قرارداد درباره چنین شرایطی چه می‌گوید؟
آژانس در قبال خسارت و حوادث حین سفر چه مسئولیتی دارد؟
مسئولیت آژانس در قبال حوادث به نوع حادثه، تعهدات قراردادی و میزان تقصیر مجموعه بستگی دارد.
اگر آژانس در هماهنگی خدمات کوتاهی کرده و همین موضوع باعث ورود خسارت به مسافر شده باشد، امکان پیگیری مسئولیت آن وجود دارد.
اما اگر حادثه به دلیل عوامل خارج از کنترل آژانس رخ داده باشد، نمی‌توان بدون بررسی شرایط، مسئولیت را متوجه مجموعه دانست.
چند نمونه از موقعیت‌های قابل بررسی عبارتند از:
- اگر مسافر مدارک خود را گم کند، مسئولیت اولیه نگهداری از آن‌ها با خود اوست؛ اما اگر آژانس مدارک را برای انجام امور سفر تحویل گرفته و در نگهداری آن‌ها کوتاهی کرده باشد، موضوع متفاوت خواهد بود.
- اگر حادثه به دلیل کوتاهی در هماهنگی یا رعایت نکردن تعهدات ایمنی از سوی برگزارکننده اتفاق افتاده باشد، مسئولیت آن باید بررسی شود.
- آژانس وظیفه ندارد جایگزین پزشک یا مرکز درمانی شود، اما باید تعهدات مربوط به بیمه و خدمات پشتیبانی را طبق قرارداد اجرا کند.
آیا آژانس در شرایط اضطراری و حوادث غیرقابل پیش‌بینی مسئول است؟
گاهی شرایطی مانند بلایای طبیعی، محدودیت‌های ناگهانی پرواز، بسته شدن مرزها یا شرایط امنیتی باعث تغییر برنامه سفر می‌شوند.
در قراردادها معمولا برای چنین شرایطی بندهایی درباره فورس ماژور یا حوادث خارج از اختیار طرفین وجود دارد.
اما یک نکته را نباید فراموش کرد: هر مشکلی را نمی‌توان فورس ماژور نامید.
برای بررسی این موضوع باید مشخص شود:
- آیا اتفاق واقعا خارج از کنترل آژانس بوده است؟
- آیا وقوع آن قابل پیش‌بینی یا پیشگیری بوده؟
- آیا آژانس برای کاهش خسارت اقدام کرده است؟
- چه خدماتی انجام شده و چه خدماتی باقی مانده‌اند؟
- قرارداد درباره استرداد وجه یا خدمات جایگزین چه می‌گوید؟
اگر آژانس مسافرتی به تعهدات خود عمل نکرد، چطور شکایت کنیم؟
اگر آژانس خدمات توافق شده را ارائه نکرد، برای پیگیری موضوع این سه مرحله را انجام دهید:
۱. مدارک خود را جمع آوری کنید
- قرارداد، رسید پرداخت، بلیت، واچر هتل، پیام‌ها و مستندات مربوط به تخلف را نگه دارید.
۲. ابتدا با آژانس مکاتبه کنید
- مشکل و درخواست خود را به صورت کتبی به آژانس اعلام کنید و فرصت پاسخگویی بدهید.
۳. شکایت را به مرجع مربوط ارجاع دهید
- تخلفات مربوط به اجرای تور: وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی یا اداره کل گردشگری استان،
- مشکلات مربوط به پرواز و حقوق مسافر: سازمان هواپیمایی کشوری،
- اختلافات مالی و قراردادی: مراجع قانونی و قضایی صالح.
انتخاب آگاهانه آژانس مسافرتی با کمک آکادمی پاکراه
آژانس مسافرتی در برابر خدماتی که ارائه می‌کند و تعهداتی که می‌پذیرد، مسئولیت دارد. از ارائه اطلاعات صحیح و صدور بلیت گرفته تا اجرای برنامه تور، هماهنگی اقامت و پیگیری مشکلاتی که در محدوده وظایف آن قرار می‌گیرند.
البته تمام اتفاقات ناخوشایند سفر به معنی کوتاهی آژانس نیست. برای مشخص شدن مسئولیت هر طرف، باید نوع خدمت، قرارداد و علت بروز مشکل بررسی شود.
آکادمی پاکراه در بخش بهترین‌ها کسب‌وکارها، با هدف معرفی و ارزیابی کسب‌وکارهای فعال در حوزه‌های مختلف فعالیت می‌کند. اگر قصد خرید بلیت یا رزرو تور دارید، می‌توانید از این بخش برای آشنایی با آژانس‌های گردشگری و مقایسه گزینه‌های موجود استفاده کنید.
پیش از انتخاب، مجوز فعالیت آژانس، سوابق کاری، تجربه مشتریان و شرایط قرارداد را بررسی کنید. شناخت حقوق و تعهدات دو طرف، تصمیم گیری مطمئن‌تری برای سفر رقم می‌زند.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین