چت‌بات چیست و چگونه به مشتری پاسخ می‌دهد؟

حتماً برات پیش اومده که وارد سایت یک فروشگاه بشی یا به یک پیج اینستاگرامی پیام بدی و همون لحظه جواب بگیری؛ حتی وقتی ساعت کاری اون مجموعه تموم شده!

اما مگه کسی اون موقع نشسته که به پیام تو جواب بده؟

نه لزوماً! ممکنه این کار رو یک چت‌بات انجام داده باشه.

ببین، چت‌بات (Chatbot) نرم‌افزاریه که می‌تونه به‌صورت خودکار با آدم‌ها گفت‌وگو کنه.

بعضی چت‌بات‌ها جواب‌های آماده دارن و بعضی با کمک هوش مصنوعی، منظور مشتری رو تشخیص می‌دن و پاسخ مناسب تولید می‌کنن.

اما چت‌بات چطور می‌فهمه مشتری چی می‌خواد، جواب‌ها رو از کجا میاره و اگه بخوای برای کسب‌وکار خودت یکی راه بندازی، باید از کجا شروع کنی؟ در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه، قراره پاسخ این سوال رو با هم بررسی کنیم.

چت‌بات چیست؟

فرض کن وارد یک فروشگاه اینترنتی شدی و می‌خوای بدونی سفارشت کجاست.

یک پنجره گفت‌وگو باز می‌شه و ازت می‌پرسه:

«چطور می‌تونم کمکت کنم؟»

تو می‌نویسی:

«سفارشم هنوز نرسیده.»

سیستم شماره سفارشت رو می‌پرسه و اگه به اطلاعات فروشگاه متصل باشه، وضعیت ارسال رو بهت می‌گه؛ بدون اینکه کارمند فروشگاه مستقیماً وارد گفت‌وگو بشه.

به این برنامه‌ها چت‌بات (Chatbot) یا ربات گفت‌وگو می‌گن. چت‌بات‌ها می‌تونن از طریق متن یا صدا با کاربران ارتباط برقرار کنن، به سؤال‌هاشون جواب بدن و برای انجام کارهایی مثل پیگیری سفارش یا ثبت درخواست راهنماییشون کنن.

حالا چرا بعضی چت‌بات‌ها فقط چند گزینه جلوت می‌ذارن، اما با بعضی دیگه می‌تونی مثل یک آدم گفت‌وگو کنی؟

برای جواب، باید با انواع چت‌بات آشنا بشیم.

انواع چت‌بات چه تفاوتی دارند؟

تا حالا شده به پشتیبانی یک سایت پیام بدی و ربات فقط چند گزینه جلوت بذاره، اما با یک چت‌بات دیگه بتونی هر سؤالی که داری بپرسی؟

دلیلش اینه که چت‌بات‌ها به روش‌های مختلفی طراحی می‌شن. بیا با چهار نوع رایج اون‌ها آشنا بشیم.

۱. چت‌بات منودار (Menu-based)

احتمالاً وقتی با پشتیبانی بعضی بانک‌ها یا فروشگاه‌ها ارتباط گرفتی، گزینه‌هایی مثل این رو دیدی:

1. پیگیری سفارش
2. ثبت شکایت
3.  ارتباط با پشتیبانی

تو یکی از گزینه‌ها رو انتخاب می‌کنی و ربات طبق همون انتخاب به مرحله بعد می‌ره.

این نوع چت‌بات برای کارهای مشخص و تکراری مناسبه، اما معمولاً نمی‌تونی خارج از گزینه‌های تعریف‌شده باهاش گفت‌وگوی آزاد داشته باشی.

۲. چت‌بات قانون‌محور (Rule-based)

فرض کن به یک فروشگاه پیام می‌دی:

«ساعت کاریتون چنده؟»

ربات عبارت «ساعت کاری» رو تشخیص می‌ده و جواب آماده رو برات می‌فرسته.

اما اگه بنویسی «تا چند بازید؟»، ممکنه متوجه منظورت نشه؛ مگر اینکه این عبارت هم در قوانینش پیش‌بینی شده باشه.

پس این چت‌بات براساس دستورهایی کار می‌کنه که از قبل براش مشخص شده.

۳. چت‌بات هوشمند (AI-powered)

حالا تصور کن به همون فروشگاه می‌نویسی:

«پنجشنبه هم می‌تونم حضوری خرید کنم یا تعطیلین؟»

یک چت‌بات هوشمند می‌تونه با کمک هوش مصنوعی تشخیص بده که درباره ساعت کاری سؤال داری، حتی اگه عبارت «ساعت کاری» رو ننوشته باشی.

بعضی از این چت‌بات‌ها از هوش مصنوعی مولد (Generative AI) استفاده می‌کنن؛ یعنی به‌جای اینکه فقط یک جواب آماده انتخاب کنن، می‌تونن متناسب با سؤال تو پاسخ جدیدی بنویسن.

مثلاً ChatGPT و Gemini از نمونه‌های شناخته‌شده چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مولد هستن.

۴. چت‌بات ترکیبی (Hybrid)

فرض کن از یک فروشگاه لباس خرید کردی، اما سایز لباس مناسب نیست.

به چت‌بات پیام می‌دی:

«لباسی که خریدم کوچیکه، چطور عوضش کنم؟»

چت‌بات با کمک هوش مصنوعی منظورت رو تشخیص می‌ده و شرایط تعویض رو توضیح می‌ده. بعد طبق یک مسیر مشخص، شماره سفارش رو می‌گیره و برای ثبت درخواست راهنماییت می‌کنه.

اینجا هوش مصنوعی و قوانین ازپیش‌تعیین‌شده با هم استفاده می‌شن.

برای اینکه تفاوت این چهار نوع رو راحت‌تر به خاطر بسپری، جدول زیر رو ببین:

حالا که انواع چت‌بات رو شناختیم، سؤال مهم‌تر اینه: وقتی مشتری یک پیام می‌فرسته، چت‌بات چطور منظورش رو می‌فهمه و جواب مناسب رو پیدا می‌کنه؟

چت‌بات چگونه کار می‌کند و به مشتری پاسخ می‌دهد؟

فرض کن یک مشتری به پیج اینستاگرام یک شرکت تعمیرات لوازم خانگی پیام می‌ده:

«سلام، لباسشوییم آب رو تخلیه نمی‌کنه. تعمیرش چقدر می‌شه؟ امروز می‌تونید بیاید؟»

اگه قرار باشه یک کارمند جواب بده، اول باید بفهمه مشتری چه مشکلی داره، اطلاعات لازم رو بررسی کنه و بعد پاسخ بده.

چت‌بات هم تقریباً همین مسیر رو طی می‌کنه، با این تفاوت که این کارها رو به‌صورت خودکار انجام می‌ده.

بیا ببینیم از لحظه دریافت پیام تا ارسال پاسخ، چه اتفاقی می‌افته.

۱. دریافت پیام مشتری

اول چت‌بات پیام رو از سایت، اینستاگرام یا پیام‌رسانی که بهش متصل شده دریافت می‌کنه.

۲. تشخیص منظور مشتری

حالا چت‌بات باید بفهمه مشتری چی می‌خواد.

در مثال ما، مشتری سه موضوع رو مطرح کرده:

• ماشین لباسشویی آب رو تخلیه نمی‌کنه.
• می‌خواد هزینه تعمیر رو بدونه.
• می‌پرسه آیا امکان مراجعه امروز وجود داره.

چت‌بات قانون‌محور این درخواست‌ها رو با قوانین تعریف‌شده بررسی می‌کنه.

اما چت‌بات هوشمند می‌تونه با کمک پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing یا NLP)، منظور مشتری رو از همین پیام محاوره‌ای تشخیص بده.

۳. پیدا کردن اطلاعات لازم برای پاسخ

خب، چت‌بات متوجه شد مشتری چی می‌خواد. اما از کجا باید بدونه هزینه تعمیر چقدره یا امروز متخصصی برای مراجعه وجود داره؟

اینجاست که اطلاعات کسب‌وکار اهمیت پیدا می‌کنه.

چت‌بات می‌تونه از سؤال‌های متداول، فایل راهنمای خدمات و دستورالعمل‌هایی که در اختیارش گذاشتیم استفاده کنه.

اما برای اطلاعاتی که مرتب تغییر می‌کنن، مثل وضعیت سفارش یا ظرفیت متخصصان، ممکنه لازم باشه به نرم‌افزار شرکت متصل بشه.

یکی از روش‌های این اتصال، API هست؛ یعنی راهی که دو نرم‌افزار از طریق اون با هم اطلاعات ردوبدل می‌کنن.

بعضی چت‌بات‌های هوشمند هم از روشی به نام RAG استفاده می‌کنن؛ یعنی قبل از تولید جواب، اطلاعات مرتبط رو از منابع در دسترس پیدا می‌کنن تا پاسخ به اطلاعات واقعی کسب‌وکار نزدیک‌تر باشه.

۴. آماده‌کردن پاسخ مناسب

حالا چت‌بات باید اطلاعات رو به یک جواب قابل‌فهم تبدیل کنه.

اما آیا می‌تونه هر قولی به مشتری بده؟

نه! باید قوانین پاسخ‌گویی کسب‌وکار رو رعایت کنه.

تفاوت رو دیدی؟ پاسخ دوم نه قیمت ساختگی می‌ده، نه قول حضور بدون بررسی ظرفیت. درعوض، مشخص می‌کنه مشتری چه کاری باید انجام بده و چه زمانی منتظر تماس باشه.

۵. ارجاع به کارشناس انسانی

اما اگه چت‌بات جواب سؤال مشتری رو ندونه یا نتونه مشکلش رو حل کنه، چی؟

مثلاً مشتری بگه:

«از تعمیر قبلی ناراضی‌ام و می‌خوام با مسئول شرکت صحبت کنم.»

اینجا چت‌بات نباید با جواب‌های تکراری مشتری رو معطل کنه. بهتره درخواست رو به کارشناس مربوط منتقل کنه.

در سیستم‌هایی که این امکان رو دارن، سابقه گفت‌وگو هم به کارشناس منتقل می‌شه تا مشتری مجبور نباشه دوباره همه چیز رو توضیح بده.

حالا که فهمیدیم چت‌بات چطور جواب می‌ده، ببینیم چه کارهایی رو می‌تونیم در یک کسب‌وکار بهش بسپاریم.

چت‌بات چه کاربردی در کسب‌وکار دارد؟

تصور کن یک فروشگاه اینترنتی داری و هر روز مشتری‌ها ازت می‌پرسن:

«این محصول موجوده؟»، «هزینه ارسال چقدره؟» یا «سفارشم کی می‌رسه؟»

حالا اگه یک چت‌بات داشته باشی، می‌تونی پاسخ‌گویی به بخشی از این سؤال‌ها رو به اون بسپری و وقت بیشتری برای کارهای مهم‌تر داشته باشی.

اما کاربرد چت‌بات فقط جواب‌دادن به سؤال‌های تکراری نیست. بسته به امکانات و اطلاعاتی که در اختیارش قرار می‌دی، می‌تونه در بخش‌های مختلف خدمات مشتری کمکت کنه.

بیا چند نمونه رو ببینیم:

چت‌بات در چه سایت‌ها و پیام‌رسان‌هایی کار می‌کنه؟

شاید فکر کنی چت‌بات فقط همون پنجره کوچیکیه که گوشه سایت‌ها باز می‌شه.

اما چت‌بات رو می‌شه در جاهای مختلفی به کار گرفت؛

• از سایت‌های وردپرسی و فروشگاه‌های اینترنتی گرفته
• تا اپلیکیشن‌ها و پیام‌رسان‌هایی مثل تلگرام، واتساپ، بله و روبیکا.
• در اینستاگرام هم ابزارهایی وجود دارن که می‌تونن به دایرکت‌ها و بعضی کامنت‌ها پاسخ خودکار بدن.

آیا چت‌بات فارسی رو هم می‌فهمه؟

بله، بعضی چت‌بات‌های هوشمند می‌تونن فارسی محاوره‌ای رو بفهمن و به فارسی جواب بدن.

مثلاً ممکنه سه مشتری این‌طوری سؤال بپرسن:

• «قیمت این محصول چنده؟»
• «چند حساب می‌شه؟»
• «چند درمیاد؟»

یک چت‌بات هوشمند مناسب می‌تونه تشخیص بده که هر سه نفر درباره قیمت سؤال دارن.

اما کیفیت درک زبان فارسی در همه سرویس‌ها یکسان نیست. برای همین بهتره قبل از راه‌اندازی، چت‌بات رو با پیام‌های واقعی مشتری‌هات، حتی با غلط تایپی یا فینگلیش، آزمایش کنی.

حالا با این همه کاربرد، آیا استفاده از چت‌بات همیشه به نفع کسب‌وکاره؟ در بخش بعدی مزایا و محدودیت‌هاش رو بررسی می‌کنیم.

مزایا و محدودیت‌های چت‌بات چیست؟

چت‌بات می‌تونه سرعت پاسخ‌گویی رو بیشتر کنه و بخشی از کارهای پشتیبانی رو انجام بده. اما آیا این یعنی هر کسب‌وکاری که چت‌بات داشته باشه، مشتری‌هاش راضی‌تر می‌شن؟

نه لزوماً! همه چیز به نحوه استفاده از اون بستگی داره.

مزایای استفاده از چت‌بات

۱. پاسخ‌گویی سریع و شبانه‌روزی

اگه مشتری ساعت ۲ شب درباره شرایط ارسال سفارش سؤال داشته باشه، چت‌بات می‌تونه بدون منتظر موندن برای شروع ساعت کاری جوابش رو بده.

۲. پاسخ‌گویی هم‌زمان به چند مشتری

یک کارمند نمی‌تونه به تعداد نامحدودی مشتری هم‌زمان جواب بده، اما چت‌بات می‌تونه بسته به ظرفیت سیستم، چندین گفت‌وگو رو با هم مدیریت کنه.

۳. کاهش کارهای تکراری

وقتی چت‌بات سؤال‌های ساده رو جواب می‌ده، کارکنان فرصت بیشتری برای رسیدگی به درخواست‌های مهم‌تر و پیچیده‌تر پیدا می‌کنن.

۴. هماهنگی در پاسخ‌ها

اگر قوانین و اطلاعات چت‌بات درست تنظیم شده باشن، مشتری‌های مختلف برای سؤال‌های مشابه جواب‌های یکسان و قابل‌اعتمادتری دریافت می‌کنن.

معایب و محدودیت‌های چت‌بات

۱. احتمال ارائه اطلاعات اشتباه

گاهی چت‌بات ممکنه جواب نادرستی بده و حتی با اطمینان از اون دفاع کنه.

۲. ناتوانی در حل بعضی مشکلات

چت‌بات ممکنه نتونه به شکایت‌های حساس یا درخواست‌هایی که به بررسی و تصمیم‌گیری انسانی نیاز دارن رسیدگی کنه.

۳. نیاز به نگهداری و به‌روزرسانی

اگر قیمت محصولات یا شرایط خدمات تغییر کنه و اطلاعات چت‌بات اصلاح نشه، ممکنه همچنان جواب‌های قدیمی رو به مشتری بده.

۴. خطر افشای اطلاعات مشتری

چت‌باتی که به شماره تماس، سفارش‌ها یا اطلاعات شخصی مشتری دسترسی داره، باید از نظر امنیت و سطح دسترسی به‌درستی تنظیم شده باشه.

آیا مشتری‌ها واقعاً دوست دارن با چت‌بات صحبت کنن؟

سرعت پاسخ‌گویی مهمه، اما همه مشتری‌ها ترجیح نمی‌دن با ربات صحبت کنن.

براساس نظرسنجی مؤسسه Gartner که نتایجش در سال ۲۰۲۴ منتشر شد، ۶۴ درصد از پاسخ‌دهندگان ترجیح می‌دادن شرکت‌ها در خدمات مشتری از هوش مصنوعی استفاده نکنن.

یکی از مهم‌ترین نگرانی‌هاشون این بود که ارتباط با پشتیبان انسانی سخت‌تر بشه.

حالا چه ویژگی‌هایی باعث می‌شه چت‌بات واقعاً به مشتری کمک کنه، نه اینکه خودش به یک مشکل تازه تبدیل بشه؟

یک چت‌بات خوب برای پاسخ به مشتری چه ویژگی‌هایی دارد؟

داشتن چت‌بات به‌تنهایی کافی نیست. اگه مشتری سؤالی بپرسه و جواب اشتباه بگیره یا نتونه به پشتیبان دسترسی پیدا کنه، ممکنه تجربه بدتری نسبت به پاسخ‌گویی معمولی داشته باشه.

برای همین، موقع انتخاب یا تنظیم چت‌بات باید به چند ویژگی توجه کنیم.

۱. اطلاعات درست و به‌روز داشته باشه

چت‌بات باید از قیمت‌ها، شرایط خدمات و قوانین واقعی کسب‌وکار استفاده کنه و وقتی اطلاعات کافی نداره، به‌جای حدس‌زدن، این موضوع رو به مشتری بگه.

۲. لحن مناسبی برای گفت‌وگو داشته باشه

نحوه پاسخ‌گویی یک فروشگاه لباس با یک مرکز خدمات درمانی یکسان نیست.

۳. قوانین مشخصی داشته باشه

باید معلوم باشه چت‌بات چه اطلاعاتی می‌تونه اعلام کنه، چه قول‌هایی نباید بده و در چه شرایطی باید درخواست رو ارجاع بده.

مثلاً نباید بدون بررسی ظرفیت، زمان قطعی مراجعه متخصص رو به مشتری اعلام کنه.

۴. خودش رو به‌عنوان ربات معرفی کنه

مشتری بهتره از ابتدا بدونه که با یک چت‌بات صحبت می‌کنه، نه یک کارمند واقعی.

یک معرفی ساده مثل «سلام، من دستیار خودکار پشتیبانی هستم» می‌تونه از سوءتفاهم جلوگیری کنه.

۵. راه ارتباط با پشتیبان انسانی داشته باشه

اگه چت‌بات نتونه مشکل مشتری رو حل کنه، باید راه مشخصی برای ارتباط با یک انسان وجود داشته باشه.

این موضوع به‌خصوص برای شکایت‌ها، نارضایتی‌ها و درخواست‌های حساس اهمیت داره.

۶. اطلاعات شخصی مشتری رو محافظت کنه

چت‌بات باید فقط اطلاعات ضروری رو دریافت کنه و دسترسی به اطلاعات سفارش‌ها، شماره تماس و مشخصات مشتری با احراز هویت و مجوز مناسب انجام بشه.

۷. کیفیت پاسخ‌هاش بررسی بشه

بعد از راه‌اندازی، باید گفت‌وگوها و خطاها رو بررسی کنی تا متوجه بشی مشتری‌ها کجا جواب مناسب نمی‌گیرن و چه چیزی نیاز به اصلاح داره.

حالا سؤال اصلی برای صاحب کسب‌وکار اینه: برای داشتن چنین چت‌باتی باید برنامه‌نویسی بلد باشیم یا می‌شه از ابزارهای آماده استفاده کرد؟

چطور برای کسب‌وکارمون چت‌بات راه‌اندازی کنیم؟

برای راه‌اندازی چت‌بات لزوماً به برنامه‌نویسی نیاز نداری. بسته به اینکه مشتری‌هات از چه طریقی پیام می‌دن و چه انتظاری از چت‌بات داری، چند راه پیش روت هست.

۱. استفاده از امکانات خود پلتفرم‌ها

اگه فقط می‌خوای مشتری بعد از ارسال پیام، یک جواب آماده دریافت کنه، شاید نیازی به خرید سرویس جداگانه نداشته باشی.

البته این روش‌ها الزاماً به معنی داشتن یک چت‌بات هوشمند نیستن.

۲. استفاده از سرویس‌های آماده ایرانی

اگه می‌خوای چت‌بات سؤال‌های مختلف مشتری رو تشخیص بده و متناسب با اطلاعات کسب‌وکارت جواب بده، می‌تونی سراغ سرویس‌های آماده بری.

مثلاً:

• وردست (Vardast): برای پاسخ‌گویی خودکار با هوش مصنوعی در کانال‌هایی مثل اینستاگرام، واتساپ، تلگرام و وب‌سایت امکاناتی ارائه می‌کنه.
• گفتینو: بیشتر برای گفت‌وگوی آنلاین و پشتیبانی سایت شناخته می‌شه و امکان اتصال به سرویس‌های هوش مصنوعی رو هم داره.
• نوین‌هاب: امکاناتی برای مدیریت پاسخ‌های خودکار دایرکت و کامنت اینستاگرام، از جمله منو و سناریوهای پاسخ‌گویی ارائه می‌ده.

دقت کن که همه این سرویس‌ها یک کار انجام نمی‌دن. بعضی بیشتر ابزار گفت‌وگوی آنلاین هستن، بعضی پاسخ‌های قانون‌محور می‌فرستن و بعضی از هوش مصنوعی برای تولید جواب استفاده می‌کنن.

۳. نصب افزونه چت‌بات روی سایت

اگه سایت وردپرسی داری، می‌تونی از افزونه‌هایی مثل AI Engine یا Tidio استفاده کنی.

این افزونه‌ها امکان اضافه‌کردن قابلیت گفت‌وگو به سایت رو فراهم می‌کنن. بعضی از اون‌ها به مدل‌های هوش مصنوعی هم متصل می‌شن.

البته نصب افزونه به‌تنهایی کافی نیست؛ ممکنه برای فعال‌سازی پاسخ‌گویی هوشمند به تنظیمات بیشتر، حساب سرویس یا کلید API نیاز داشته باشی.

۴. ساخت چت‌بات با ابزارهای بدون کدنویسی

اگه می‌خوای مسیر گفت‌وگو رو خودت طراحی کنی، ابزارهایی مثل Botpress هم وجود دارن.

مثلاً می‌تونی اطلاعات سایت یا فایل‌های راهنما رو به چت‌بات بدی، نحوه پاسخ‌گویی رو تنظیم کنی و بعد اون رو در سایتت قرار بدی.

این روش انعطاف بیشتری داره، اما ممکنه نسبت به سرویس‌های آماده، به یادگیری و تنظیمات بیشتری نیاز داشته باشه.

۵. ساخت چت‌بات اختصاصی با API

اگه می‌خوای چت‌بات به نرم‌افزارهای اختصاصی شرکتت وصل بشه یا کنترل بیشتری روی عملکردش داشته باشی، می‌تونی از API مدل‌های هوش مصنوعی استفاده کنی.

برای استفاده، معمولاً یک کلید دسترسی دریافت می‌کنی تا نرم‌افزارت بتونه به مدل هوش مصنوعی درخواست بفرسته و پاسخ بگیره. هزینه هم بسته به ارائه‌دهنده، مدل و میزان مصرف محاسبه می‌شه.

در این روش معمولاً به برنامه‌نویس نیاز داری تا مدل، اطلاعات کسب‌وکار و کانال ارتباطی مشتری رو به هم متصل کنه.

کدام روش برای کسب‌وکار ما مناسب‌تر است؟

پیشنهاد من اینه که از ساده‌ترین روشی شروع کنی که نیاز واقعی مشتری‌هات رو برطرف می‌کنه.

برای شروع، حدود ۲۰ سؤال پرتکرار مشتری‌ها رو جمع کن، جواب‌های درست و قوانین پاسخ‌گویی رو مشخص کن و چت‌بات رو قبل از فعال‌سازی با پیام‌های واقعی آزمایش کن.

موقع انتخاب سرویس هم بررسی کن که به کانال موردنظرت وصل می‌شه، امکان ارتباط با پشتیبان انسانی داره، می‌تونی گفت‌وگوها رو بررسی کنی و اطلاعات مشتری‌ها کجا نگهداری می‌شن.

جمع‌بندی: آیا کسب‌وکار ما به چت‌بات نیاز دارد؟

به نظرم قبل از راه‌اندازی چت‌بات باید به یک سؤال جواب بدی: کدوم مشکل مشتری‌هات رو می‌خوای باهاش حل کنی؟

اگه روزانه فقط چند پیام دریافت می‌کنی و خودت به‌موقع جواب می‌دی، شاید فعلاً نیازی به چت‌بات نداشته باشی.

اما اگه مشتری‌ها برای دریافت جواب منتظر می‌مونن، سؤال‌های مشابه زیادی می‌پرسن یا حجم پیام‌ها از توان تیم پشتیبانی بیشتر شده، چت‌بات می‌تونه انتخاب مناسبی باشه.

من معتقدم اول باید فرایند پاسخ‌گویی درست باشه، بعد سراغ خودکارسازی بریم. چون چت‌بات قرار نیست جای ارتباط انسانی رو بگیره؛ قراره کمک کنه مشتری سریع‌تر به جواب درست برسه و کارکنان هم وقت بیشتری برای رسیدگی به مسائل مهم‌تر داشته باشن.