در جلسات مشاوره کسبوکار گاهی مسئله در ظاهر مربوط به فروش، نیروی انسانی یا مشتری است، اما وقتی بیشتر بررسی میکنیم، متوجه میشویم ریشه بخشی از آن به نگاه خود مدیر برمیگردد.
مثلاً:
- مدیری معتقد است اگر به نیروی انسانی بیش از حد آموزش بدهد، قوی میشود و روزی رقیب خودش خواهد شد.
- مدیر دیگری میگوید مشتری را نباید «زیادی تحویل گرفت».
- یک مدیر فقط به فروش فکر میکند و مدیر دیگری معتقد است فروشنده باید مثل یک مشاور صادق، اول نیاز مشتری را بفهمد و بعد اگر محصول یا خدمت مناسب او بود، فروش انجام شود.
اینها فقط چند نظر شخصی نیستند؛ چون مدیر براساس همین باورها تصمیم میگیرد و تصمیمهای او بهمرور تبدیل به فرایند، رفتار کارکنان و در نهایت فرهنگ کسبوکار میشوند.
من کسبوکار را شبیه یک موجود زنده میبینم؛ نیروهای انسانی جسم آن هستند و فکر حاکم بر کسبوکار روح آن.
مدیر یکی از اصلیترین کسانی است که این فکر را شکل میدهد. در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه، به بررسی کاملتر این موضوع خواهیم پرداخت!
طرز فکر مدیر چطور روی نتیجه کسبوکار اثر میگذارد؟
به نظر من این مسیر معمولاً به این شکل است:
- طرز فکر مدیر ← تصمیمهای مدیر ← فرایندها و سیستم ← رفتار کارکنان ← تجربه مشتری و کارکنان ← نتیجه کسبوکار
فرض کنید مدیر میگوید:
«فقط بفروشید؛ مهم نیست مشتری بعداً چه میشود.»
این نگاه میتواند روی آموزش فروشنده، KPI ها، خدمات پس از فروش و حتی نحوه برخورد با مشتری ناراضی اثر بگذارد.
اما مدیر دیگری میگوید:
«اول ببینید مشتری چه نیازی دارد. اگر محصول ما مناسبش است، صادقانه راهنمایی کنید و بعد از فروش هم ارتباط تمام نمیشود.»
طبیعی است که فرایند فروش این دو کسبوکار شبیه هم نباشد.
بنابراین طرز فکر مدیر در ذهن او باقی نمیماند؛ وارد سیستم میشود. این اثر را میتوان در چند بخش اصلی کسبوکار دید:
۱. نگاه مدیر به مشتری، نوع فروش و خدمات را شکل میدهد
اگر مدیر مشتری را فقط یک عدد فروش ببیند، احتمالاً سؤال اصلی سازمان این میشود:
«چطور بیشتر بفروشیم؟»
اما اگر مشتری را یک رابطه بلندمدت ببیند، سؤال تغییر میکند:
«چطور نیازش را درست بفهمیم، فروش مناسبی انجام دهیم و کاری کنیم دوباره برگردد؟»
این تفاوت نگاه روی خیلی چیزها اثر میگذارد:
- روش فروش؛
- آموزش فروشنده؛
- صداقت در پیشنهاد محصول؛
- رسیدگی به شکایت؛
- خدمات پس از فروش؛
- و اهمیت نگهداشت مشتری.
از نگاه من، فروشنده نباید فقط برای بستن فروش آموزش ببیند. باید بتواند مثل یک مشاور، نیاز مشتری را بفهمد و اگر محصول یا خدمت واقعاً برای او مناسب است، پیشنهادش کند.
پس قبل از اینکه بپرسیم «چرا تیم فروش اینطور رفتار میکند؟»، بد نیست ببینیم مدیر چه نگاهی به مشتری دارد.
۲. نگاه مدیر به کارکنان، رشد یا محدودشدن تیم را تعیین میکند
طرز فکر مدیر درباره نیروی انسانی هم میتواند مستقیماً روی قدرت سازمان اثر بگذارد.
مدیری را تصور کنید که میگوید:
«اگر زیادی به کارمند یاد بدهم، قوی میشود، میرود و برای خودش کسبوکار راه میاندازد.»
چنین مدیری احتمالاً دانش را نزد خودش نگه میدارد، اختیار زیادی نمیدهد، مسیر رشد نمیسازد و اجازه نمیدهد افراد بیش از حد مستقل شوند.
شاید تصور کند با این کار از خودش محافظت میکند؛ اما در عمل سازمانی میسازد که همیشه به خودش وابسته است.
نگاه مقابل این است که رشد نیروی انسانی را سرمایهگذاری روی کسبوکار ببینیم.
این به معنی اعتماد بیحساب نیست؛ یعنی مدیر بتواند افراد مستعد را آموزش دهد، مسئولیت بیشتری به آنها بدهد و اجازه دهد در حل مسئله نقش داشته باشند.
سؤال مهم این است:
مدیر، رشد کارکنان را تهدید خودش میبیند یا افزایش قدرت سازمان؟
۳. مدیر همهچیزدان بهمرور واقعیت کسبوکار را نمیشنود
یکی از خطرناکترین باورها برای مدیر این است:
«من بهتر از همه میدانم.»
بهتر از کارکنان، بهتر از مشتری و بهتر از مدیران زیرمجموعه.
وقتی این نگاه شکل بگیرد، مشکل فقط غرور مدیر نیست؛ مشکل این است که مسیر رسیدن اطلاعات واقعی به او بسته میشود.
فرض کنید کارمندی ایرادی در فرایند دیده است.
اگر هر بار که مسئلهای را مطرح میکند با واکنش دفاعی مدیر مواجه شود، بعد از مدتی احتمالاً سکوت میکند.
بعد از مدتی مدیر هنوز گزارش دریافت میکند، اما شاید چیزهایی را بشنود که دوست دارد بشنود، نه چیزی که واقعاً در سازمان اتفاق افتاده است.
از نگاه من، کارکنان و مدیران میانی میتوانند چشم سوم مدیر باشند؛ اما فقط زمانی که امکان گفتوگو و بیان نظر وجود داشته باشد.
۴. واکنش مدیر به اشتباه، رفتار کل سازمان را با اشتباه میسازد
دو مدیر را تصور کنید.
مدیر اول وقتی خطایی رخ میدهد میپرسد:
چه اتفاقی افتاد؟
چرا اتفاق افتاد؟
مشکل از فرد بود یا فرایند؟
چطور جلوی تکرارش را بگیریم؟
مدیر دوم از همان ابتدا دنبال مقصر میگردد.
اگر هر اشتباه در سازمان با عصبانیت، حمله یا تحقیر پاسخ داده شود، افراد خیلی زود یک چیز یاد میگیرند:
اشتباه را پنهان کن.
درحالیکه مدیر برای اصلاح سیستم باید از وجود خطا باخبر شود.
همین موضوع درباره اشتباه خود مدیر هم صدق میکند.
مدیری که میتواند بگوید:
«این تصمیم من اشتباه بود و باید اصلاحش کنم»
امکان یادگیری بیشتری برای خودش و تیم ایجاد میکند.
اما مدیری که با هر انتقاد وارد حالت دفاعی میشود، بهمرور فضایی میسازد که افراد مشکلات را کمتر با او مطرح میکنند.
۵. نگاه سیستممحور، کسبوکار را از وابستگی به مدیر دور میکند
طرز فکر مدیر را میتوان از یک سؤال ساده هم شناخت:
«اگر من نباشم، کسبوکار چه میشود؟»
در یک مدل، تمام پاسخها نزد مدیر است.
- هر تصمیم باید از او پرسیده شود.
- هر بحران با حضور او حل میشود.
- و برای هر مشکل، کارمند دوباره سراغ مدیر میآید.
در نگاه دیگر، مدیر کسبوکار را یک سیستم از فرایندهای بههمپیوسته میبیند.
میپرسد:
- اگر مشتری شکایت کرد مسیر رسیدگی چیست؟
- اگر فرد کلیدی نبود چه میشود؟
- چه چیزی باید مستند شود؟
- چه تصمیمی را میتوان واگذار کرد؟
- اگر بحران ایجاد شد چه کسی مسئول است؟
هدف این نیست که برای هر اتفاق دنیا دستورالعمل بنویسیم؛ هدف این است که کسبوکار فقط به حافظه، حضور و تصمیم لحظهای یک نفر وابسته نباشد.
بنابراین سیستمسازی قبل از آنکه نرمافزار یا دستورالعمل باشد، از نگاه مدیر به کسبوکار شروع میشود.
۶. مدیر یادگیرنده، سازمان را هم به یادگیری نزدیک میکند
مدیری که فکر میکند همهچیز را میداند، ممکن است بهمرور از تغییرات بازار عقب بماند.
- مشتری تغییر میکند.
- رقبا تغییر میکنند.
- فناوری تغییر میکند.
- روشهای فروش و بازاریابی تغییر میکنند.
- حتی کارکنان ممکن است چیزی بدانند که مدیر نمیداند.
در مقابل مدیری را تصور کنید که:
- خودش یاد میگیرد؛
- کتاب، فیلم یا پادکست معرفی میکند؛
- در جلسات مسئله مطرح میکند؛
- از افراد نظر میخواهد؛
- و حاضر است از کارکنان خودش هم چیزی یاد بگیرد.
در چنین فضایی پیام مدیر این است:
«اینجا فقط قرار نیست کار کنیم؛ قرار است بهتر هم بشویم.»
فرهنگ سازمانی هم تا حد زیادی از همین رفتارهای روزمره ساخته میشود؛ نه فقط از ارزشهایی که روی دیوار شرکت نوشتهایم.
۷. باور مدیر نباید جای داده و تحلیل را بگیرد
گاهی مدیر به یک ایده آنقدر مطمئن است که دیگر آن را بررسی نمیکند.
مثلاً میگوید:
«اگر همهجای تهران بیلبورد بگیریم، فروش ما منفجر میشود.»
شاید درست باشد.
اما شاید هم مخاطب این کسبوکار اصلاً از آن کانال بهخوبی جذب نشود و یک روش ارزانتر بازده بیشتری داشته باشد.
بنابراین سؤال این نیست که مدیر چقدر به ایدهاش ایمان دارد.
باید پرسید:
آیا دادهای داریم؟
آیا آزمایش کردهایم؟
هزینه جذب مشتری چقدر است؟
نتیجه را چگونه میسنجیم؟
طرز فکر مثبت و اعتمادبهنفس خوب است، اما نباید جای تحلیل را بگیرد.
من این نگاه را ترجیح میدهم:
امید داشته باش، اما فرضیهات را آزمایش کن.
مدیر از کجا بفهمد طرز فکر خودش به کسبوکار آسیب میزند؟
همیشه تشخیص نقاط کور مدیریتی آسان نیست؛ چون مدیری که خودش بخشی از مسئله است، ممکن است همان مسئله را از زاویه خودش طبیعی یا درست ببیند.
برای همین گاهی چند سؤال ساده میتواند کمک کند مدیر از بیرون به رفتار خودش نگاه کند:
- وقتی کارمند با من مخالفت میکند، اولین واکنشم چیست؟
- آیا حرف مشتری ناراضی را واقعاً میشنوم؟
- آیا رشد یک نیروی توانمند باعث خوشحالی من میشود یا احساس تهدید میکنم؟
- تصمیمهای مهم را با داده میسنجم یا بیشتر براساس حدس جلو میروم؟
- اگر ثابت شود تصمیمم اشتباه بوده، چقدر راحت آن را اصلاح میکنم؟
- آیا افراد میتوانند مشکلات را بدون ترس مطرح کنند؟
- آیا کسبوکار بدون حضور مستقیم من هم میتواند کارهای اصلی خود را انجام دهد؟
- آخرین بار چه زمانی از یکی از کارکنانم چیزی یاد گرفتم؟
پاسخ این سؤالها میتواند بخشی از نقاط کور مدیریتی و گپهای موجود را نشان دهد.
در نهایت، طرز فکر مدیر به تصمیمها و نتایج کسبوکار تبدیل میشود
طرز فکر مدیر فقط یک موضوع ذهنی نیست.
مدیر براساس باورهایش استخدام میکند، آموزش میدهد، اختیار میدهد، فروش را طراحی میکند، با مشتری برخورد میکند، فرایند میسازد و به اشتباه و انتقاد واکنش نشان میدهد.
به همین دلیل، طرز فکر مدیر بهمرور از ذهن او خارج میشود و تبدیل به روش کار کسبوکار میشود.
- اگر مشتری را ارزشمند بداند، این نگاه وارد فروش و خدمات میشود.
- اگر رشد کارکنان را تهدید بداند، تیم محدود میشود.
- اگر خودش را دانای همهچیز بداند، اطلاعات واقعی کمتری به او میرسد.
- اگر یادگیری را مهم بداند، احتمالاً سازمان هم بیشتر یاد میگیرد.
- و اگر کسبوکار را یک سیستم ببیند، تلاش میکند مجموعهای بسازد که فقط با حضور خودش کار نکند.
بنابراین قبل از اینکه مدیر بپرسد:
«چطور رفتار کارکنانم را تغییر بدهم؟»
گاهی بهتر است اول بپرسد:
«چه بخشی از رفتار امروز این سازمان، نتیجه طرز فکر خود من است؟»
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین