اگر رستوران فروش دارد اما آخر ماه مشخص نیست چرا سود کافی باقی نمی‌ماند، اگر کیفیت غذا با تغییر شیفت افت می‌کند، اگر کارکنان بدون حضور مدیر کارها را درست پیش نمی‌برند یا اگر موجودی انبار همیشه با چیزی که روی کاغذ ثبت شده فرق دارد، شاید مدیریت رستوران با مشکل مواجه شده است!
مدیریت رستوران یعنی ساختن سیستمی که در آن خرید، انبار، آشپزخانه، کارکنان، فروش، خدمات مشتری و امور مالی به شکل هماهنگ کار کنند.
مدیر رستوران نباید فقط کسی باشد که هنگام شلوغی سفارش‌ها را پیگیری می‌کند یا به کارکنان تذکر می‌دهد. نقش اصلی او ایجاد استاندارد، کنترل انحراف‌ها و تصمیم‌گیری بر اساس داده‌های واقعی است.
در این راهنما از آکادمی پاکراه، نحوه مدیریت رستوران را از چند زاویه بررسی می‌کنیم؛ از مدیریت کارکنان و خرید مواد اولیه تا کنترل هزینه، قیمت گذاری، کیفیت، تجربه مشتری و شاخص‌هایی که باید به صورت منظم بررسی شوند.
- مدیریت رستوران شامل چه بخش‌هایی است؟
- قبل از مدیریت رستوران، باید سیستم آن را بشناسید
- نکات مدیریت کارکنان رستوران
- نکات مدیریت هزینههای رستوران
- نکات مدیریت منو و قیمت گذاری
- نکات مدیریت تجربه مشتریان رستوران
- چه شاخص‌هایی را باید برای مدیریت رستوران بررسی کنیم؟
- برنامه روزانه، هفتگی و ماهانه مدیر رستوران
- اشتباهات رایج در مدیریت رستوران
- از کجا مشاوره بگیریم؟
مدیریت رستوران شامل چه بخش‌هایی است؟
مدیریت رستوران یک وظیفه واحد نیست. مدیر باید همزمان چند جریان به هم پیوسته را کنترل کند. اگر یکی از این جریان‌ها ضعیف باشد، اثر آن به بخش‌های دیگر هم منتقل میشود.
به همین دلیل مدیریت رستوران را میتوان در چند حوزه اصلی دید:
- مدیریت نیروی انسانی: استخدام، آموزش، تقسیم وظایف، شیفت بندی و ارزیابی عملکرد،
- مدیریت عملیات: هماهنگی سالن، آشپزخانه، صندوق، سفارش و تحویل،
- مدیریت مالی: کنترل درآمد، هزینه، بهای تمام‌شده و سودآوری،
- مدیریت خرید و انبار: تامین مواد اولیه، نگهداری، شمارش و کنترل ضایعات،
- مدیریت کیفیت: ثابت نگه داشتن کیفیت غذا و خدمات،
- مدیریت مشتری: تجربه مشتری، رسیدگی به شکایت و افزایش احتمال مراجعه مجدد.
بنابراین اگر مدیر فقط روی فروش تمرکز کند، بخش مهمی از وظیفه مدیریتی خود را نادیده گرفته است.
قبل از مدیریت رستوران، باید سیستم آن را بشناسید
یکی از تفاوت‌های مهم میان مدیریت حرفه‌ای و مدیریت واکنشی، شناخت جریان کار است.
یک سفارش ساده از لحظه ورود مشتری تا پایان پرداخت، چندین مرحله دارد:
- ثبت سفارش،
- انتقال به آشپزخانه،
- آماده‌سازی،
- کنترل،
- سرو،
- پرداخت و ثبت فروش.
پشت همین فرایند هم خرید، انبار، آماده‌سازی مواد اولیه و برنامهریزی نیروی انسانی قرار دارد.
مدیر باید بداند در هر مرحله چه اتفاقی می‌افتد و چه کسی مسئول آن است. برای این منظور، باید کارهای زیر را انجام بدهید:
1. فرایندهای اصلی رستوران را مستند کنید
برای فرایندهای پرتکرار، استاندارد مشخص داشته باشید؛ مثلا:
- دریافت مواد اولیه،
- تحویل گرفتن کالا از تامین‌کننده،
- انتقال کالا به انبار یا یخچال،
- آماده‌سازی مواد،
- پخت هر آیتم،
- کنترل حجم هر پرس،
- ثبت سفارش،
- تحویل سفارش به مشتری،
- ثبت ضایعات،
- بستن صندوق در پایان شیفت.
مستندسازی به این معنی نیست که برای هر کار ساده چند صفحه دستورالعمل بنویسید. هدف این است که یک کار مشخص، وابسته به حافظه یک نفر نباشد.
2. استاندارد باید قابل مشاهده و قابل اندازه‌گیری باشد
«غذا را با کیفیت خوب آماده کنید» استاندارد عملیاتی نیست.
اما «برای هر پرس، مقدار مشخصی از ماده اولیه استفاده شود و خروجی از نظر وزن، شکل سرو و مواد همراه مطابق دستور تهیه باشد» قابل کنترل است.
استاندارد خوب سه ویژگی دارد:
- واضح،
- قابل آموزش،
- قابل ارزیابی.
مدیریت کارکنان رستوران چگونه انجام میشود؟
حتی بهترین منو و تجهیزات، بدون تیم منظم نمی‌توانند تجربه خوبی برای مشتری ایجاد کنند.
مدیریت کارکنان یعنی هر فرد بداند چه کاری باید انجام دهد، با چه استانداردی و در برابر چه نتیجه‌ای پاسخ‌گو است.
پس طبق مراحل زیر پیش بروید:
1. ساختار نقش‌ها واضح باشد
بسته به اندازه و مدل رستوران، نقش‌ها متفاوت‌اند، اما بخش‌هایی مانند آشپزخانه، سالن، صندوق، انبار و مدیریت یا سرپرستی وجود دارند.
برای هر نقش باید مشخص باشد:
- مسئولیت‌های اصلی چیست،
- چه تصمیم‌هایی در اختیار اوست،
- چه مواردی باید به مدیر ارجاع شود،
- معیار ارزیابی عملکرد چیست،
- در زمان غیبت فرد چه کسی جایگزین او میشود.
اگر دو نفر تصور کنند هر دو مسئول یک کار هستند، یا هر دو تصور کنند کار بر عهده دیگری است، مشکل با تذکر حل نمی‌شود؛ ساختار نقش‌ها باید اصلاح شود.
2. استخدام را بر اساس نیاز واقعی انجام دهید
قبل از استخدام، نیاز رستوران را مشخص کنید:
- آیا مشکل کمبود نیروست یا توزیع نامناسب شیفت‌ها؟
- آیا حجم کار در ساعات اوج بالا می‌رود؟
- آیا فرد مورد نیاز باید مهارت تخصصی داشته باشد یا میتوان او را آموزش داد؟
این سوال‌ها مهم‌اند، چون اضافه کردن نیرو به سیستمی که برنامهریزی درستی ندارد، فقط هزینه نیروی انسانی را بالا می‌برد.
3. آموزش کارکنان را یک کار همیشگی بدانید
کارمند جدید باید بداند:
- استاندارد سرویس چیست،
- نحوه برخورد با مشتری چگونه است،
- دستورهای کاری هر بخش چیست،
- خطاهای مهم کدام‌اند،
- مسائل بهداشتی و ایمنی چگونه رعایت می‌شوند،
- در شرایط غیرعادی چه اقدامی باید انجام دهد.
آموزش موثر باید با مشاهده عملکرد واقعی تکمیل شود. اگر مدیر فقط در روز اول توضیح بدهد و بعد عملکرد را بررسی نکند، مشخص نیست آموزش واقعا به رفتار تبدیل شده یا نه.
4. شیفت بندی باید با تقاضا هماهنگ باشد
تعداد نیرو باید با حجم کار و الگوی فروش هماهنگ شود.
فرض کنید رستورانی از ساعت ۱۲ تا ۱۶ فروش متوسط دارد اما بین ۱۹ تا ۲۲ بیشترین سفارش را ثبت می‌کند. توزیع یکسان نیرو در تمام ساعات منطقی نیست.
شیفت بندی باید بر اساس موارد زیر باشد:
- داده فروش،
- تعداد سفارش،
- ظرفیت سالن،
- زمان آماده‌سازی.
5. عملکرد را با معیار مشخص ارزیابی کنید
معیارها بسته به نقش متفاوت‌اند.
برای مثال:
- دقت سفارش،
- سرعت انجام وظیفه،
- رعایت استانداردهای بهداشتی،
- میزان خطا،
- نحوه برخورد با مشتری،
- همکاری با اعضای تیم،
- رعایت دستورهای عملیاتی.
داده عملکرد باید به مدیر نشان دهد کدام بخش نیاز به آموزش، اصلاح فرایند یا تغییر نیروی انسانی دارد.
چگونه هزینههای رستوران را مدیریت کنیم؟
رستورانی که فروش بالایی دارد اما هزینههای آن کنترل نمی‌شود، کسب و کار سودآوری نیست!
با این حال درصد هدف برای هر رستوران یکسان نیست و باید با مدل کسب و کار، نوع منو، سطح خدمات و ساختار هزینه آن سنجیده شود.
1. بهای تمام شده غذا را برای هر آیتم بدانید
اگر برای یک غذا قیمت فروش تعیین کرده‌اید اما نمی‌دانید مواد اولیه آن دقیقا چقدر هزینه دارد، قیمت گذاری شما بر مبنای حدس انجام شده است.
هزینه مواد اولیه یک آیتم را میتوان با جمع هزینه مقدار مصرف شده از هر ماده در دستور تهیه محاسبه کرد:
بهای مواد اولیه غذا = مجموع مقدار مصرف هر ماده × قیمت واحد آن
اما همین محاسبه هم زمانی قابل اتکاست که دستور تهیه، مقدار مصرف و قیمت خرید به‌روز باشند.
2. Food Cost را فقط با خرید ماهانه اشتباه نگیرید
خرید مواد اولیه با هزینه واقعی مصرف شده یکی نیست. اگر ابتدای ماه ۱۰۰ میلیون تومان مواد اولیه در انبار داشته باشید، ۵۰ میلیون تومان خرید کنید و در پایان ماه ۸۰ میلیون تومان موجودی باقی بماند، مبلغ مصرف شده با کل خرید ماه برابر نیست.
فرمول ساده مصرف موجودی چنین است:
موجودی ابتدای دوره + خرید − موجودی پایان دوره = هزینه مواد مصرف شده
این تفکیک برای تحلیل سودآوری مهم است، چون موجودی انبار ارتباط میان جریان نقدی و هزینه واقعی مصرف شده را شکل می‌دهد.
3. هزینه نیروی انسانی را با فروش مقایسه کنید
فرمول پایه:
درصد هزینه نیروی انسانی = هزینه نیروی انسانی ÷ فروش × ۱۰۰
اما یک درصد به تنهایی توضیح نمی‌دهد که مشکل کجاست.
اگر هزینه نیروی انسانی بالا رفته، باید پرسید:
- تعداد نیرو بیشتر شده؟
- ساعات کاری افزایش یافته؟
- فروش کاهش یافته؟
- برنامه شیفت بندی ناکارآمد شده؟
- بخشی از زمان کارکنان بدون استفاده مانده؟
- یا رستوران عمدا برای حفظ کیفیت خدمات، نیروی بیشتری نیاز دارد؟
4. مدیریت خرید و انبار رستوران
بخشی از سود رستوران قبل از آنکه غذا به مشتری برسد، در خرید و انبار از بین می‌رود.
مواد اولیه‌ای که بیش از نیاز خریداری شوند، فاسد می‌شوند. خرید کمتر از نیاز هم باعث کمبود مواد و اختلال در سرویس میشود.
5. تامین کننده را فقط بر اساس قیمت انتخاب نکنید
هنگام انتخاب تامین کننده، علاوه بر قیمت، به موارد زیر هم دقت کنید:
- کیفیت و ثبات مواد اولیه،
- مقدار واقعی کالای تحویلی،
- زمان تحویل،
- شرایط پرداخت،
- امکان مرجوعی،
- نحوه بسته‌بندی و حمل.
بنابراین معیار اصلی فقط «قیمت خرید» نیست؛ بلکه هزینه و کیفیت واقعی تامین برای رستوران است.
6. هنگام دریافت کالا دقت داشته باشید
مسئول دریافت نباید فقط تعداد کارتن‌ها را بشمارد.
باید مواردی زیر را هم تطبیق بدهد:
- مقدار،
- کیفیت،
- سلامت بسته‌بندی،
- تاریخ،
- شرایط کالای تحویلی با سفارش ثبت شده.
7. موجودی را بر اساس حداقل و حداکثر مدیریت کنید
برای اقلام مهم باید بدانید چه زمانی سفارش جدید لازم است.
این تصمیم به مواردی مانند مصرف روزانه، زمان تامین و میزان ذخیره احتیاطی بستگی دارد.
یک مدل ساده:
نقطه سفارش = مصرف روزانه × زمان تامین + موجودی اطمینان
این عدد برای همه مواد یکسان نیست. مواد فاسدشدنی، اقلام گران قیمت و مواد با تامین دشوار باید سیاست متفاوتی داشته باشند.
8. ورود و خروج مواد را ثبت کنید
برای مواد اولیه حساس، صرفا دانستن «موجودی فعلی» کافی نیست. باید مشخص باشد:
- چه مقدار خریداری شده،
- چه مقدار مصرف شده،
- چه مقدار دور ریخته شده،
- چه مقدار برگشت خورده،
- چه مقدار باقی مانده است.
مغایرت میان مصرف مورد انتظار و مصرف واقعی، یکی از سیگنال‌های مهم برای بررسی ضایعات، خطای ثبت، اندازه پرس یا سایر مشکلات عملیاتی است.
مدیریت منو و قیمت گذاری
منو بخشی از مدل اقتصادی رستوران است.
ممکن است یک غذا فروش زیادی داشته باشد اما حاشیه سود کمی ایجاد کند. برعکس، غذایی ممکن است کمتر سفارش داده شود ولی سهم مناسبی در سودآوری داشته باشد.
به همین دلیل برای هر آیتم حداقل باید دو سوال داشته باشید:
- چقدر فروخته میشود؟
- بعد از کسر هزینه متغیر، چه میزان حاشیه ایجاد می‌کند؟
نکات مدیریت منو و قیمت گذاری عبارتند از :
1. منوی بزرگ همیشه مزیت نیست
هر آیتم اضافه مواد اولیه، فضای انبار، زمان آماده‌سازی، آموزش کارکنان و احتمال ضایعات را افزایش می‌دهد.
البته حذف غذا صرفا به دلیل فروش پایین هم تصمیم درستی نیست. ممکن است یک آیتم برای هویت برند، جذب مشتری خاص یا تکمیل منو اهمیت داشته باشد.
تصمیم باید بر اساس داده و نقش آن آیتم در کل منو گرفته شود.
2. دستور تهیه استاندارد داشته باشید
برای غذاهای اصلی، دستور تهیه باید مقدار مواد، مراحل کلیدی و اندازه نهایی هر پرس را مشخص کند.
این کار دو مزیت مهم دارد:
- کیفیت غذا به فرد خاصی وابسته نمی‌ماند،
- محاسبه بهای تمام شده قابل اتکاتر میشود.
اگر یک آشپز برای هر پرس مقدار متفاوتی از ماده اولیه استفاده کند، حتی با قیمت فروش ثابت، هزینه واقعی هر پرس دائما تغییر خواهد کرد.
3. کنترل کیفیت غذا و خدمات
کیفیت در رستوران فقط خوشمزه بودن غذا نیست. کیفیت را باید در چند سطح دید:
- طعم،
- دما،
- ظاهر،
- حجم،
- زمان آماده‌سازی،
- تمیزی،
- بسته‌بندی در سفارش بیرون‌بر،
- نحوه برخورد کارکنان.
4. کیفیت باید قابل اندازه‌گیری باشد
به جای اینکه بگویید کیفیت را بالا ببرید، معیار تعریف کنید.
برای نمونه:
- زمان هدف آماده‌سازی هر گروه از غذاها،
- وزن یا اندازه استاندارد پرس،
- چک‌لیست نظافت،
- درصد سفارش‌های دارای خطا،
- تعداد شکایت‌های مرتبط با کیفیت،
- میزان برگشت غذا.
وقتی معیار وجود داشته باشد، مدیر می‌تواند بفهمد مشکل واقعا کجاست.
مدیریت تجربه مشتری در رستوران
مشتری کیفیت رستوران را فقط از روی غذا قضاوت نمی‌کند. انتظار او از لحظه ورود یا ثبت سفارش شروع میشود.
برای مدیریت تجربه مشتری در رستوران، باید مسیر مشتری را مرحله به مرحله بررسی کنید:
- ورود یا ثبت سفارش،
- انتظار،
- دریافت غذا،
- مصرف،
- پرداخت،
- خروج.
در هر مرحله اصطکاکی وجود دارد یا نه؟
شکایت مشتری را داده مدیریتی بدانید
هر شکایت به معنی درست بودن تمام ادعای مشتری نیست؛ اما هر شکایت هم نباید صرفا به عنوان «مشتری ناراضی» کنار گذاشته شود.
شکایت‌ها را بر اساس زیر دسته بندی کنید:
- کیفیت غذا،
- زمان انتظار،
- قیمت،
- رفتار کارکنان،
- اشتباه در سفارش،
- نظافت،
- بسته‌بندی،
- سایر موارد.
چه شاخص‌هایی را باید برای مدیریت رستوران بررسی کنیم؟
مدیریت بدون اندازه‌گیری تبدیل به حدس و برداشت شخصی میشود.
چند شاخص مهم که به عنوان مدیر رستوران باید بررسی کنید، عبارت‌اند از:
- فروش: میزان فروش روزانه، هفتگی و ماهانه،
- میانگین مبلغ هر سفارش: نشان می‌دهد هر مشتری به طور متوسط چقدر خرید می‌کند،
- هزینه مواد اولیه: سهم مواد اولیه از فروش و میزان تغییرات آن،
- هزینه نیروی انسانی: هزینه حقوق و دستمزد در مقایسه با فروش،
- ضایعات: مقدار مواد اولیه‌ای که به دلیل فساد، اشتباه یا مصرف نادرست دور ریخته میشود،
- خطای سفارش: تعداد سفارش‌های اشتباه یا ناقص،
- زمان آماده‌سازی: مدت زمانی که از ثبت سفارش تا تحویل غذا صرف میشود،
- رضایت و شکایت مشتری: تعداد و نوع بازخوردهای منفی و مثبت مشتریان،
- سود: مبلغی که پس از کسر هزینههای رستوران باقی می‌ماند.
لازم نیست همه این شاخص‌ها را هر روز با جزئیات بررسی کنید. مهم این است که برای هرکدام عدد مشخصی داشته باشید و تغییرات آن را در طول زمان دنبال کنید.
مهم‌تر از خود شاخص، روند آن و رابطه میان شاخص‌ها است.
برنامه روزانه، هفتگی و ماهانه مدیر رستوران
مدیریت خوب فقط در جلسه ماهانه اتفاق نمی‌افتد. بخشی از کنترل باید نزدیک به زمان وقوع مشکل انجام شود.
1. کارهای روزانه
مدیر یا سرپرست می‌تواند مواردی مثل اینها را بررسی کند:
- وضعیت حضور کارکنان،
- آمادگی آشپزخانه،
- موجودی اقلام حیاتی،
- نظافت،
- وضعیت تجهیزات،
- فروش و سفارش‌ها،
- خطاهای سفارش،
- شکایت‌های همان روز،
- ضایعات ثبت‌شده،
- بستن صندوق.
2. کارهای هفتگی
در مرور هفتگی میتوان به سراغ روند انجام کارها رفت:
- فروش هر روز،
- عملکرد غذاهای مختلف،
- خرید مواد اولیه،
- موجودی،
- ضایعات،
- هزینه نیروی انسانی،
- شکایت‌ها،
- عملکرد کارکنان،
- خرابی تجهیزات،
- مغایرت‌های موجودی.
3. کارهای ماهانه
مرور ماهانه باید بیشتر از جمع کردن اعداد باشد. در این مرحله باید پرسید:
- کدام هزینه تغییر کرده؟
- چرا تغییر کرده؟
- کدام غذا سودآوری مناسبی ندارد؟
- کدام تامین‌کننده تغییر قیمت داشته؟
- آیا فروش افزایش یافته اما حاشیه سود کاهش یافته؟
- کدام شیفت بهره‌وری پایین‌تری داشته؟
- مهم‌ترین مشکل تکرارشونده ماه چه بوده؟
- برای ماه بعد چه اقدام مشخصی باید انجام شود؟
اشتباهات رایج در مدیریت رستوران
بسیاری از مشکلات رستوران از چند اشتباه مدیریتی ساده شروع می‌شوند که اگر به موقع شناسایی نشوند، روی هزینه، کیفیت خدمات و رضایت مشتری تاثیر می‌گذارند.
۱. مدیریت بر اساس حس شخصی
«فکر می‌کنم فروش خوب شده» یا «احساس می‌کنم کارکنان کم‌کاری می‌کنند» نقطه شروع بررسی هستند، نه نتیجه نهایی.
این برداشت‌ها باید توسط اطلاعات واقعیی تایید یا رد شوند.
۲. تمرکز افراطی روی فروش
افزایش فروش زمانی ارزشمند است که هزینههای همراه آن کنترل شده باشند.
گاهی فروش بیشتر با تخفیف سنگین، نیروی اضافه یا هزینه تبلیغات بالا حاصل میشود و اثر آن بر سود کمتر از چیزی است که در نگاه اول دیده میشود.
۳. استخدام برای حل هر مشکل
اگر سفارش‌ها دیر آماده می‌شوند، شاید کمبود نیرو علت باشد؛ اما ممکن است مشکل از چیدمان آشپزخانه، ترتیب آماده‌سازی، منوی بیش از حد پیچیده یا فرایند سفارش باشد.
۴. نداشتن دستور تهیه استاندارد
وقتی هر فرد غذا را به روش خودش آماده می‌کند، کنترل هزینه و کیفیت دشوار میشود.
۵. بی‌توجهی به ضایعات
ضایعات فقط غذای فاسد شده نیست. موارد زیر هم هزینه بردار هستند:
- اضافه پخت،
- اشتباه در سفارش،
- اندازه پرس بیش از استاندارد،
- مواد اولیه‌ای که به دلیل نگهداری نامناسب قابل استفاده نیستند.
۶. وابستگی بیش از حد به یک فرد
اگر نبودن یک آشپز، سرپرست یا نیروی کلیدی باعث اختلال جدی شود، سیستم بیش از اندازه به فرد وابسته است.
مستندسازی، آموزش متقابل و جانشین پذیری این ریسک را کاهش می‌دهد.
۷. تخفیف دادن بدون تحلیل
تخفیف یکی از ابزارهای بازاریابی است، اما باید بدانید چه هدفی دارد.
- آیا می‌خواهید مشتری جدید جذب کنید؟
- سفارش در ساعت خلوت را افزایش دهید؟
- یک محصول جدید را معرفی کنید؟
- یا مشتری قبلی را برگردانید؟
تخفیفی که هدف و معیار ارزیابی ندارد، صرفا بخشی از درآمد را کاهش می‌دهد.
برای مدیریت رستوران از کجا مشاوره بگیریم؟
اگر در مدیریت رستوران با مسائلی مثل افزایش هزینه، ناهماهنگی تیم، ضعف فرایندها یا کاهش سود روبه‌رو هستید، دریافت مشاوره مدیریتی به شناسایی ریشه مشکل و انتخاب راهکار مناسب کمک می‌کند.
برای دریافت مشاوره برای مدیریت بهتر رستوران خود از آکادمی پاکراه، فرم مشاوره را تکمیل کنید.
همچنین ما در بخش معرفی بهترین‌ها، لیستی از بهترین رستوران‌ها را معرفی کرده‌ایم. اگر دوست دارید نام مجموعه شما هم در فهرست برترین رستوران‌ها قرار بگیرد، با ما ارتباط بگیرید تا شرایط شما را بررسی کنیم.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین