کارکنان یک رستوران باید بدانند چه زمانی به مشتری نزدیک شوند، چگونه سفارش را ثبت کنند، با تاخیر چه برخوردی داشته باشند، در برابر اعتراض چه بگویند و چه زمانی موضوع را به مدیر منتقل کنند.
به همین دلیل، رفتار خوب نباید فقط یک توصیه کلی در آموزش کارکنان باشد. رستوران حرفهای برای رفتار پرسنل خود استاندارد مشخص دارد؛ استانداردی که بتوان آن را آموزش داد، مشاهده کرد و در صورت نیاز اصلاح کرد.
در این مطلب از آکادمی پاکراه، استانداردهای رفتار کارکنان با مشتری در رستوران را از زمان ورود مشتری تا پایان حضور او بررسی میکنیم و بعد از آن به موضوع آموزش، مدیریت شکایت و ارزیابی عملکرد میپردازیم.
- استاندارد رفتار کارکنان با مشتری در رستوران
- تفاوت خوش برخوردی با رفتار حرفهای
- چرا رفتار کارکنان روی تجربه مشتری تاثیر میگذارد؟
- مهمترین استانداردهای رفتار کارکنان با مشتری در رستوران
- استاندارد پوشش، ظاهر و بهداشت کارکنان رستوران
- استاندارد کارکنان رستوران هنگام دریافت سفارش
- نحوه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی
- استاندارد رفتار کارکنان در شرایط سخت رستوران
- اشتباهات رایج کارکنان که تجربه مشتری را خراب میکند
- نحوه آموزش استانداردهای رفتاری کارکنان رستوران
- چطور عملکرد رفتاری کارکنان را ارزیابی کنیم؟
- چکلیست استاندارد رفتار کارکنان با مشتری در رستوران
- چه زمانی مشکل رفتار کارکنان مشکل مدیریتی است؟
- از کجا مشاوره بگیریم؟
استاندارد رفتار کارکنان با مشتری در رستوران چیست؟
استاندارد رفتاری یعنی مجموعهای از انتظارات مشخص درباره اینکه کارکنان در موقعیتهای مختلف چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنند.
برای مثال، جمله «کارکنان باید با مشتری محترمانه رفتار کنند» یک اصل کلی است، اما هنوز یک استاندارد اجرایی نیست. مدیر باید بتواند این اصل را به رفتارهای قابل مشاهده تبدیل کند:
- مشتری هنگام ورود بدون توجه رها نشود،
- کارکنان هنگام صحبت با مشتری لحن محترمانه داشته باشند،
- سفارش با دقت شنیده و در صورت نیاز تکرار شود،
- درباره زمان انتظار اطلاعات واقعی داده شود،
- در صورت بروز اشتباه، کارمند به جای بحث کردن، موضوع را پیگیری کند،
- شکایت مشتری بدون تحقیر، سرزنش یا بیاعتنایی دریافت شود،
- اطلاعات و گفت و گوهای خصوصی مشتری در اختیار دیگران قرار نگیرد.
اگر استاندارد رفتاری فقط به شکل شعار نوشته شود، مدیر نمیتواند بفهمد کدام رفتار مطابق استاندارد بوده و کدام رفتار نیاز به اصلاح دارد.
تفاوت خوش برخوردی با رفتار حرفهای
خوش برخورد بودن بیشتر به لحن و شخصیت فرد مربوط میشود؛ اما رفتار حرفهای به یک مجموعه بزرگتر از مهارتها وابسته است.
یک کارمند ممکن است بسیار خوشصحبت باشد، اما سفارش را اشتباه ثبت کند، زمان انتظار را به مشتری اطلاع ندهد یا هنگام شکایت مشتری وارد بحث شود. چنین فردی در حال ارائه خدمات حرفهای نیست!
در مقابل، کارمند حرفهای حتی در شرایط شلوغی نیز میداند چگونه ارتباط خود را کنترل کند، اطلاعات درست بدهد و مسئله را از مسیر مشخص پیگیری کند.
پس هدف آموزش کارکنان نباید فقط این باشد که «لبخند بزنند و خوشاخلاق باشند». هدف، ایجاد یک رفتار قابل اتکا در موقعیتهای مختلف است.
چرا رفتار کارکنان روی تجربه مشتری تاثیر میگذارد؟
مشتری تجربه خود را از رستوران فقط بر اساس غذا ارزیابی نمیکند. فرایند ورود، انتظار، سفارش، پاسخگویی، پرداخت و خداحافظی نیز بخشی از تجربه اوست.
حتی زمانی که مشکل اصلی در آشپزخانه اتفاق افتاده، مشتری ممکن است آن را از طریق رفتار کارمند سالن تجربه کند.
برای مثال، فرض کنید سفارش به دلیل اشتباه داخلی با تاخیر آماده شده است. دو نوع برخورد ممکن است اتفاق بیفتد:
برخورد اول:
«آشپزخانه دیر کرده، من که کاری نمیتوانم بکنم.»
برخورد دوم:
«سفارش شما بیشتر از زمانی که انتظار داشتیم طول کشیده است. موضوع را پیگیری میکنم و تا چند دقیقه دیگر وضعیت را به شما اطلاع میدهم.»
در هر دو حالت مشکل عملیاتی یکی است، اما تجربه مشتری یکسان نیست.
نکته مهم اینجاست که رفتار کارکنان نمیتواند همه مشکلات رستوران را جبران کند. اگر آشپزخانه، موجودی، زمانبندی سفارش یا ساختار شیفت مشکل داشته باشد، آموزش رفتار به تنهایی کافی نیست.
به همین دلیل، ارزیابی رفتار کارکنان باید در کنار بررسی فرایندهای داخلی انجام شود.
مهمترین استانداردهای رفتار کارکنان با مشتری در رستوران
رفتار حرفهای را بهتر است به مراحل مختلف سفر مشتری تقسیم کنیم. این کار آموزش کارکنان را سادهتر میکند و به مدیر اجازه میدهد هر مرحله را جداگانه ارزیابی کند.
1. خوشامدگویی و استقبال از مشتری
اولین برخورد، فقط یک سلام کردن نیست. کارکنان باید حضور مشتری را ببینند و او را بدون سردرگمی وارد فرایند خدمت کنند.
استانداردهای مهم در این مرحله عبارتاند از:
- توجه به ورود مشتری،
- سلام و خوشامدگویی محترمانه،
- مشخص کردن وضعیت میز یا محل انتظار،
- ارائه اطلاعات لازم درباره زمان انتظار،
- جلوگیری از معطل ماندن مشتری بدون توضیح.
اگر رستوران شلوغ است، گفتن یک جمله ساده مثل «سلام، خوش آمدید. حدود ۱۵ دقیقه زمان انتظار داریم؛ اگر مایل باشید نام شما را ثبت میکنم» بسیار حرفهایتر از نادیده گرفتن مشتری است.
عدد زمان انتظار در این مثال صرفا نمونه است؛ کارکنان باید زمانی را اعلام کنند که بر اساس شرایط واقعی رستوران برآورد شده باشد.
2. نحوه صحبت کردن با مشتری
لحن کارکنان باید محترمانه، واضح و متناسب با فضای رستوران باشد.
کارمند نباید بیش از حد رسمی و مصنوعی صحبت کند، اما صمیمیت نیز نباید به بیادبی یا ورود به حریم شخصی مشتری تبدیل شود.
چند اصل مهم:
- از لحن دستوری و تحقیرآمیز پرهیز شود،
- پاسخها روشن و کوتاه باشند،
- اگر پاسخ سوالی را نمیدانند، حدس نزنند،
- مشتری در حضور دیگران سرزنش نشود،
- درباره همکاران یا مدیران در مقابل مشتری بدگویی نشود.
جمله «نمیدانم» در بسیاری از موقعیتها بهتر از دادن اطلاعات اشتباه است؛ البته شکل حرفهایتر آن میتواند این باشد:
«اطمینان ندارم، اجازه بدهید بررسی کنم و پاسخ دقیق بدهم.»
3. زبان بدن و ارتباط غیرکلامی
رفتار غیرکلامی گاهی پیام متفاوتی از کلمات منتقل میکند. کارکنان باید به مواردی مانند اینها توجه کنند:
- بیحوصلگی در چهره،
- نگاه نکردن هنگام شنیدن درخواست مشتری،
- صحبت کردن با همکار در زمان پاسخگویی به مشتری،
- اشاره کردن با دست به جای توضیح مناسب،
- ایستادن یا نشستن نامناسب هنگام ارتباط،
- چهره عصبانی یا واکنش تمسخرآمیز.
قرار نیست کارکنان هنگام هر تعامل حالت مصنوعی داشته باشند. هدف این است که زبان بدن با پیام کلامی آنها تناقض نداشته باشد.
4. شناخت منو و توانایی پاسخگویی
کارمند سالن لازم نیست آشپز باشد، اما باید اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به سوالهای رایج را بداند.
این اطلاعات میتواند شامل موارد زیر باشد:
- ترکیبات اصلی غذا،
- حجم یا اندازه سرو،
- گزینههای موجود،
- مواردی که در یک وعده قابل تغییر هستند،
- زمان تقریبی آماده سازی برخی سفارشها،
- قیمتهای جاری،
- نوشیدنیها و مخلفات مرتبط،
- اطلاعاتی که رستوران درباره آلرژنها و حساسیتهای غذایی در اختیار مشتری قرار میدهد.
اگر کارمند اطلاعات کافی ندارد، نباید برای قانع کردن مشتری حدس بزند.
در مورد حساسیتهای غذایی، دقت اهمیت بیشتری دارد. اگر درباره ترکیبات یا احتمال تماس متقاطع اطلاعات قطعی ندارید، پاسخ باید پس از بررسی از فرد مسئول یا آشپزخانه ارائه شود.
5. توجه به نیاز مشتری بدون مزاحمت
یکی از مهارتهای مهم کارکنان سالن، تشخیص زمان مناسب برای نزدیک شدن به مشتری است.
پیگیری مداوم آزاردهنده است و بیتوجهی نیز تجربه مشتری را خراب میکند.
بنابراین کارکنان باید بتوانند نشانههایی مانند تمام شدن سفارش، نیاز به پرداخت، درخواست کمک یا نگاه کردن برای پیدا کردن گارسون را تشخیص دهند.
استاندارد مناسب این نیست که کارمند «هر چند دقیقه یک بار» بدون توجه به شرایط به میز مراجعه کند؛ بلکه باید یک فرایند مشخص برای بررسی وضعیت میزها داشته باشد که با نوع رستوران و سبک سرویس هماهنگ باشد.
6. رعایت احترام و حریم مشتری
کارکنان نباید درباره ظاهر، سن، روابط، انتخاب غذایی یا مسائل شخصی مشتری اظهار نظر غیرضروری کنند.
شوخی با مشتری نیز باید با احتیاط زیادی انجام شود. چیزی که از نظر یک کارمند شوخی دوستانه است، ممکن است برای مشتری توهین آمیز یا ناخوشایند باشد.
همچنین اطلاعات شخصی مشتری، شماره تماس، سفارشهای خاص یا گفت و گوهای خصوصی نباید به موضوع گفت و گوی کارکنان تبدیل شود.
7. مدیریت زمان و اطلاع رسانی درباره تاخیر
تاخیر زمانی بیشترین آسیب را ایجاد میکند که مشتری از آن بیخبر باشد.
اگر سفارش دیر شده است، کارکنان نباید منتظر بمانند تا مشتری عصبانی شود و بعد واکنش نشان دهند.
فرایند بهتر این است:
- تاخیر شناسایی شود،
- وضعیت سفارش بررسی شود،
- مشتری در صورت تاثیرپذیری از تاخیر مطلع شود،
- زمان یا وضعیت جدید تا حدی که قابل اتکا است اعلام شود،
- در صورت نیاز مدیر شیفت وارد موضوع شود.
قول دادن زمان غیرواقعی فقط برای آرام کردن مشتری، مشکل را به مرحله بعد منتقل میکند.
8. برخورد حرفهای هنگام اشتباه
اشتباه بخشی از عملیات هر کسب و کاری است؛ تفاوت رستوران حرفهای در نحوه مدیریت آن مشخص میشود.
اگر سفارش اشتباه ثبت شده، نوشیدنی اشتباه آمده یا آیتمی از سفارش جا افتاده است، کارمند نباید برای فرار از مسئولیت، مشتری یا همکار را مقصر جلوه دهد.
الگوی ساده و قابل آموزش این است:
- تشخیص مشکل،
- پذیرش مسئولیت در محدوده نقش،
- عذرخواهی،
- اقدام اصلاحی،
- پیگیری.
برای مثال:
«حق با شماست؛ این مورد در سفارش شما ثبت نشده است. عذر میخواهم. الان پیگیری میکنم تا در سریعترین زمان ممکن اصلاح شود.»
این جمله به معنی پذیرش هر ادعایی از طرف مشتری نیست. اگر درباره یک موضوع اختلاف وجود دارد، کارمند باید بدون بحث و تنش، موضوع را به مسئول مربوط منتقل کند.
9. خداحافظی و پایان تجربه مشتری
آخرین تعامل نیز بخشی از تجربه مشتری است.
پرداخت، تحویل رسید در صورت وجود، تشکر و خداحافظی محترمانه پایان بهتری برای فرایند ایجاد میکند.
کارمند نباید بعد از دریافت مبلغ یا انجام خدمت، ناگهان ارتباط را قطع کند.
در رستورانهای شلوغ نیز پایان تعامل نباید به بیتوجهی یا لحن عجولانه تبدیل شود.
استاندارد پوشش، ظاهر و بهداشت کارکنان رستوران
ظاهر کارکنان فقط یک موضوع زیبایی شناختی نیست. مشتری از ظاهر و آراستگی پرسنل درباره نظم و کیفیت فرایندهای رستوران نیز برداشت میکند.
استانداردهای این بخش باید متناسب با نوع رستوران تدوین شوند، اما میتوانند شامل این موارد باشند:
- لباس فرم تمیز و مرتب،
- کفش مناسب محیط کار،
- آراستگی مو،
- رعایت بهداشت فردی،
- استفاده درست از تجهیزات یا پوششهای مورد نیاز،
- تعویض لباس یا تجهیزات آلوده طبق دستورالعمل داخلی،
- پرهیز از ظاهر یا اکسسوریهایی که با الزامات بهداشتی یا ایمنی محل کار تعارض دارند.
در حوزه غذا، موضوع بهداشت کارکنان فقط به تصویر حرفهای محدود نمیشود و باید با الزامات بهداشت مواد غذایی و مقررات محلی نیز هماهنگ باشد.
بنابراین مدیر رستوران باید بین سه موضوع تفاوت بگذارد:
- استاندارد ظاهری برند،
- استاندارد داخلی رستوران ،
- الزامات قانونی و بهداشتی محل فعالیت.
استاندارد کارکنان رستوران هنگام دریافت سفارش
یک خطای کوچک در دریافت سفارش، میتواند چند مرحله بعد به نارضایتی تبدیل شود.
اگر سفارش اشتباه ثبت شود، آشپزخانه غذای اشتباه آماده میکند، مشتری منتظر میماند، غذا برگشت میخورد و در نهایت هم هزینه و زمان از بین میرود.
پس در این مورد هم لازم است که استانداردهای زیر رعایت شوند:
1. گوش دادن و تکرار سفارش
کارمند باید هنگام ثبت سفارش تمرکز کافی داشته باشد.
در سفارشهای پیچیده، تکرار موارد اصلی از خطا جلوگیری میکند:
«پس یک پیتزا … با … و یک نوشیدنی … درست است؟»
این کار زمانی که مشتری تغییراتی در سفارش ایجاد کرده است ضروری است.
2. پرسیدن سوالهای ضروری
کارمند نباید مشتری را با سوالهای غیرضروری خسته کند، اما اطلاعات مهم را نیز نباید حدس بزند.
3. معرفی غذا بدون فشار برای خرید
پیشنهاد دادن با فروش اجباری فرق دارد.
کارمند میتواند در صورت درخواست مشتری، گزینهای را معرفی کند، اما نباید با جملاتی مانند «این را حتما باید بگیرید» یا ایجاد احساس شرمندگی، مشتری را تحت فشار قرار دهد.
پیشنهاد حرفهای باید بر اطلاعات واقعی استوار باشد:
«اگر غذای کم ادویه میخواهید، این گزینه مناسبتر است.»
4. مدیریت درخواستهای خاص و حساسیتهای غذایی
درخواستهایی مانند حذف یک ماده غذایی، تغییر ترکیبات یا سوال درباره آلرژنها باید با دقت پاسخ داده شوند.
اگر کارکنان درباره ایمنی یک تغییر مطمئن نیستند، نباید برای حفظ فروش پاسخ قطعی بدهند.
در این شرایط، ارجاع سوال به فرد مسئول یا آشپزخانه، رفتار حرفهایتری است.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی
مشتری ناراضی همیشه به معنی مشتری غیرمنطقی نیست. گاهی اعتراض او نشانه یک نقص واقعی در فرایند رستوران است.
حتی زمانی که بخشی از ادعای مشتری درست نیست، نحوه پاسخگویی کارکنان اهمیت زیادی دارد.
1. ابتدا گوش بدهید، بعد پاسخ دهید
یکی از اشتباهات رایج این است که کارمند قبل از تمام شدن صحبت مشتری، شروع به دفاع از خود یا رستوران میکند.
فرایند بهتر:
- اجازه دهید مشتری مسئله را توضیح دهد،
- نکته اصلی شکایت را مشخص کنید،
- اگر لازم است سوال روشنکننده بپرسید،
- بدون بحث و تحقیر پاسخ دهید،
- راه حل قابل اجرا را مشخص کنید.
2. عذرخواهی حرفهای
عذرخواهی لزوما به معنی پذیرفتن همه ادعاهای مشتری نیست.
برای مثال، اگر تاخیر سفارش واقعا رخ داده است، میتوان بابت تجربه ایجادشده عذرخواهی کرد، سپس موضوع را اصلاح کرد.
اما اگر درباره علت اتفاق اختلاف وجود دارد، کارمند نباید بدون بررسی، مسئولیت حقوقی یا مالی خارج از اختیار خود را بپذیرد.
چه زمانی مشکل را به مدیر منتقل کنیم؟
کارکنان باید دقیقا بدانند چه مسائلی در اختیار آنهاست و چه مسائلی نیاز به مدیر دارند.
مواردی که میتوان برای انتقال به مدیر تعریف کرد شامل:
- درخواست بازپرداخت یا جبران خارج از اختیار کارمند،
- شکایت شدید یا تکرارشونده،
- تهدید یا رفتار پرخطر،
- اختلاف جدی درباره صورتحساب،
- موضوعات مرتبط با ایمنی یا حساسیت غذایی،
- شکایتی که کارمند امکان حل آن را ندارد،
- درخواست مشتری برای صحبت با مدیر.
این مرزبندی از دو خطا جلوگیری میکند: وابستگی بیش از حد کارکنان به مدیر برای مسائل ساده و تصمیمگیری خودسرانه در مسائل حساس.
چه جملههایی نباید به مشتری گفت؟
برخی جملهها حتی اگر از نظر محتوایی درست باشند، در زمان نامناسب تنش را بیشتر میکنند:
- «من که تقصیری ندارم.»
- «این مشکل آشپزخانه است.»
- «اگر عجله دارید، چرا رستوران آمدید؟»
- «همه مشتریها همین غذا را میخورند و کسی شکایت نکرده.»
- «نمیدانم، به من ربطی ندارد.»
- «خودتان اشتباه سفارش دادید.»
- «مدیر نیست.»
نسخه حرفهایتر این است که کارمند روی حل مسئله تمرکز کند، نه پیدا کردن مقصر در مقابل مشتری.
3. ثبت و تحلیل شکایتها
شکایت نباید فقط یک اتفاق ناخوشایند باشد که با رفتن مشتری فراموش شود.
اگر چند مشتری در فاصلههای مختلف درباره یک موضوع مشابه اعتراض میکنند، احتمال دارد مشکل فردی نباشد.
برای مثال، تکرار شکایت در موارد زیر، نشانه وجود یک مشکل فرایندی است:
- تاخیر،
- اشتباه سفارش،
- رفتار یک شیفت خاص،
- کیفیت پاسخگویی تلفنی،
- صورتحساب،
- نحوه برخورد در ساعات شلوغ.
یک سیستم مدیریت شکایت باید امکان دریافت، بررسی، پاسخگویی و تحلیل شکایتها را فراهم کند. استاندارد ISO 10002 نیز رسیدگی به شکایت را فقط یک واکنش موردی نمیداند و بر استفاده از اطلاعات شکایتها برای بهبود محصول و خدمات تاکید دارد.
استاندارد رفتار کارکنان در شرایط سخت رستوران
استاندارد واقعی زمانی مشخص میشود که رستوران تحت فشار است.
در شرایط عادی، بیشتر کارکنان میتوانند رفتار مناسبی داشته باشند. چالش اصلی در زمان شلوغی، کمبود نیرو، تاخیر یا اشتباه عملیاتی ظاهر میشود.
در ادامه استانداردهای لازم در چند موقعیت را بررسی می کنیم.
1. هنگام شلوغی
کارکنان باید بدانند اولویتها چیست.
برای مثال:
- مشتری تازه وارد نباید بدون هیچ توضیحی رها شود،
- سفارشهای ثبت شده باید قابل پیگیری باشند،
- تاخیرهای مهم باید اطلاع رسانی شوند،
- اختلاف کارکنان نباید در مقابل مشتری اتفاق بیفتد.
2. هنگام تاخیر سفارش
نباید منتظر ماند تا مشتری خودش درباره سفارش سوال کند.
اگر کارکنان از تاخیر اطلاع دارند، اطلاعرسانی پیشگیرانه از تبدیل یک مشکل به یک تجربه منفی شدید جلوگیری میکند.
3. هنگام کمبود نیرو
کمبود نیرو نباید باعث شود کارکنان با یکدیگر یا مشتریان وارد درگیری شوند.
در چنین شرایطی، نقش مدیر شیفت بسیار مهم است. باید بتواند اولویتها را تعیین کند، وظایف را جابهجا کند و در صورت نیاز سطح خدمت را با ظرفیت واقعی هماهنگ کند.
4. هنگام اشتباه آشپزخانه
کارمند سالن نباید آشپزخانه را جلوی مشتری مقصر معرفی کند.
مشتری برای حل مشکل به رستوران مراجعه کرده است، نه برای شناخت ساختار داخلی آن.
اشتباهات رایج کارکنان که تجربه مشتری را خراب میکند
برخی خطاها بارها تکرار میشوند، چون مدیر فقط به نتیجه نهایی توجه میکند و رفتارهای کوچک روزمره را نمیبیند.
از جمله:
- بیتوجهی به مشتری هنگام ورود،
- صحبت کردن با همکار در زمان پاسخگویی،
- استفاده شخصی از تلفن همراه در مقابل مشتری،
- بحث کردن درباره مشکلات داخلی،
- مقصر جلوه دادن همکار،
- شوخی نامناسب،
- پاسخ سرد یا تمسخرآمیز،
- نشان دادن عصبانیت،
- وعده دادن زمان غیرواقعی،
- بیاطلاع گذاشتن مشتری درباره تاخیر،
- پاسخ حدسی درباره غذا یا منو،
- واکنش دفاعی به شکایت،
- بیتوجهی به مشتری پس از دریافت سفارش یا پرداخت.
چگونه استانداردهای رفتاری کارکنان رستوران را آموزش دهیم؟
نوشتن یک برگه با عنوان اصول رفتار با مشتری کافی نیست.
اگر میخواهید استاندارد رفتاری در عمل اجرا شود، باید آن را وارد فرایند آموزش و مدیریت کارکنان کنید.
1. تدوین دستورالعمل رفتاری
دستورالعمل بهتر است برای موقعیتهای واقعی نوشته شود.
برای مثال به جای:
«با مشتری محترمانه رفتار کنید.»
بنویسید:
«در صورت تاخیر قابل توجه سفارش، وضعیت سفارش را بررسی کنید و در صورت تاثیر آن بر زمان تحویل، مشتری را مطلع کنید. از اعلام زمان قطعی غیرواقعی خودداری کنید.»
هرچه استاندارد قابل مشاهدهتر باشد، آموزش و ارزیابی سادهتر خواهد بود.
2. آموزش سناریومحور
یکی از روشهای کاربردی، آموزش با موقعیتهای واقعی است.
مثلا از کارکنان بپرسید:
«اگر مشتری بگوید ۳۰ دقیقه است منتظر غذایش هست، چه میگویی؟»
یا:
«اگر مشتری بگوید سفارش من اشتباه آمده، قدم اول تو چیست؟»
سپس پاسخها بررسی و اصلاح شوند.
این روش از حفظ کردن جملات آماده موثرتر است، چون کارکنان را برای موقعیت واقعی آماده میکند.
3. نقش مدیر شیفت
مدیر شیفت نباید فقط مسئول باز و بسته کردن رستوران یا هماهنگی کارکنان باشد.
بخشی از وظیفه او باید مشاهده کیفیت خدمت باشد.
برای مثال، میتواند در طول شیفت موارد زیر را بررسی کند:
- نحوه استقبال،
- کیفیت ثبت سفارش،
- سرعت پاسخگویی،
- برخورد با شکایت،
- هماهنگی سالن و آشپزخانه،
- رعایت استاندارد پوشش و آراستگی.
4. بازخورد و اصلاح رفتار
تذکر باید تا حد امکان مشخص باشد.
گفتن «رفتارت خوب نبود» اطلاعات زیادی به کارمند نمیدهد.
بازخورد بهتر:
«وقتی مشتری درباره تاخیر سفارش سوال کرد، پاسخ دادی که این موضوع به آشپزخانه مربوط است. بهتر است به جای انتقال مشکل داخلی، وضعیت سفارش را بررسی و نتیجه را به مشتری اعلام کنی.»
این نوع بازخورد، رفتار قابل اصلاح را مشخص میکند.
5. ارزیابی عملکرد
اگر رفتار مشتری محور برای رستوران مهم است، باید در ارزیابی کارکنان نیز دیده شود.
معیارها میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- رعایت استاندارد خوشامدگویی،
- دقت ثبت سفارش،
- کیفیت ارتباط کلامی،
- رعایت فرایند شکایت،
- اطلاعرسانی درباره تاخیر،
- رعایت آراستگی،
- همکاری با اعضای تیم،
- رعایت دستورالعملهای داخلی.
اگر میخواهید یک سیستم ارزیابی عملکرد برای کارکنان خود طراحی کنید، نکات عنوان شده در پادکست زیر برایتان مفید خواهد بود:
در این اپیزود از پاکار، ایمان پاکراه درباره این صحبت میکند که چطور میتوان برای کارکنان یک سیستم ارزیابی عملکرد طراحی کرد تا تشخیص نیروی خوب، متوسط یا ضعیف بر اساس حس و سلیقه مدیر نباشد. برای ارزیابی درست، فقط تعداد تسک، ساعت حضور یا حتی فروش کافی نیست. باید مشخص کنیم هر جایگاه شغلی […]
گوش دادن به پادکستچطور عملکرد رفتاری کارکنان را ارزیابی کنیم؟
مدیری که فقط به شکایتهای رسمی مشتری توجه کند، بخش زیادی از کیفیت واقعی خدمت را نمیبیند.
ترکیب چند روش تصویر دقیقتری به شما میدهد:
| روش ارزیابی | کاربرد |
| 1. مشاهده مستقیم مدیر | بررسی رفتار واقعی کارکنان هنگام تعامل با مشتری |
| 2. چکلیست ارزیابی | سنجش میزان رعایت استانداردهای رفتاری |
| 3. بازخورد مشتری | بررسی رضایت و برداشت مشتری از نحوه برخورد کارکنان |
| 4. بررسی شکایتها | شناسایی رفتارها و مشکلات تکرارشونده |
| 5. ارزیابی سناریویی | سنجش نحوه واکنش کارکنان به موقعیتهای مختلف |
| 6. ارزیابی دورهای | بررسی روند عملکرد کارکنان در طول زمان |
چکلیست استاندارد رفتار کارکنان با مشتری در رستوران
مدیر میتواند این چکلیست را متناسب با نوع رستوران خود توسعه دهد:
قبل از شروع شیفت:
- لباس و ظاهر مطابق استاندارد رستوران است،
- کارمند از تغییرات منو و اقلام موجود اطلاع دارد،
- محدودیتها یا کمبودهای مهم به کارکنان اعلام شده است،
- وظایف هر فرد مشخص است،
- کارکنان میدانند چه مسائلی نیاز به ارجاع به مدیر دارد.
هنگام ورود مشتری:
- مشتری دیده و محترمانه استقبال میشود،
- وضعیت میز یا زمان انتظار مشخص میشود،
- مشتری بدون توضیح رها نمیشود.
هنگام ثبت سفارش:
- کارمند با دقت گوش میدهد،
- سفارشهای پیچیده تکرار میشوند،
- اطلاعات مهم حدس زده نمیشود،
- درباره درخواستهای خاص بررسی لازم انجام میشود،
- پیشنهاد فروش بدون فشار انجام میشود.
هنگام سرویس:
- کارکنان به نیازهای مشتری توجه دارند،
- تاخیرهای مهم اطلاعرسانی میشوند،
- اشتباهها بدون بحث و مقصرسازی پیگیری میشوند،
- اختلاف میان کارکنان در مقابل مشتری مطرح نمیشود،
- تلفن همراه و گفت و گوهای غیرمرتبط مزاحم خدمت نمیشوند.
هنگام شکایت:
- مشتری شنیده میشود،
- لحن کارمند محترمانه باقی میماند،
- مشکل مشخص میشود،
- راه حل در محدوده اختیار کارمند ارائه میشود،
- موضوعات حساس به مدیر ارجاع میشوند،
- شکایتهای قابل تکرار ثبت و بررسی میشوند.
هنگام پایان حضور مشتری:
- صورتحساب با دقت بررسی میشود،
- مشتری برای دریافت خدمت پایانی معطل نمیماند،
- خداحافظی محترمانه انجام میشود.
چه زمانی مشکل رفتار کارکنان مشکل مدیریتی است؟
این یکی از مهمترین سوالهایی است که مدیران باید از خودشان بپرسند.
اگر یک کارمند بارها اشتباه میکند، ممکن است مشکل از خودش باشد. اما اگر چند کارمند در شرایط مشابه همان خطا را تکرار میکنند، باید سراغ فرایند رفت.
برای مثال اگر بیشتر کارکنان در زمان شلوغی با مشتریان بدرفتاری میکنند، فقط تذکر دادن به آنها مسئله را حل نمیکند.
ممکن است:
- تعداد نیرو نسبت به حجم کار کافی نباشد،
- تقسیم وظایف مناسب نباشد،
- مدیر شیفت اختیار کافی نداشته باشد،
- فرایند ثبت و پیگیری سفارش ضعیف باشد،
- آموزش کارکنان ناقص باشد،
- سیستم ارجاع شکایت مشخص نباشد،
- اهداف فروش فشار نامناسبی به کارکنان وارد کنند،
- شرح وظایف افراد روشن نباشد.
در این حالت، مسئله «کارمند بد» نیست؛ «سیستم بد» است. مدیریت حرفهای باید بتواند بین این دو تفاوت بگذارد.
برای مدیریت بهتر رستوران از کجا مشاوره بگیریم؟
رفتار حرفهای کارکنان به آموزش و مدیریت درست نیاز دارد. اگر مشکلات رستوران به آموزش نیرو، مدیریت شیفت یا فرایندهای کاری مربوط است، بهتر است ریشه مشکل بررسی شود.
برای بهبود ساختار مدیریتی و فرایندهای رستوران میتوانید از آکادمی پاکراه مشاوره بگیرید. برای این منظور کافیست فرم دریافت مشاوره را پر کنید تا با شما تماس بگیریم.
همچنین، ما در بخش معرفی بهترینها، لیستی از بهتر رستورانها را آماده کردهایم. اگر میخواهید اسم رستوران شما هم در لیست بهترینها باشد، باما ارتباط برقرار کنید تا شرایط شما را بررسی کنیم.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین