اگر تعمیرکار به وسیله خسارت بزند مسئول کیست؟

فرض کنید گوشی‌تان را برای تعویض باتری به تعمیرگاه می‌برید. قبل از تحویل، صفحه گوشی سالم است و هیچ ترکی روی آن نمی‌بینید.

چند ساعت بعد برای تحویل برمی‌گردید؛ باتری عوض شده، اما حالا روی صفحه گوشی ترک افتاده است.

از تعمیرکار می‌پرسید چه اتفاقی افتاده، اما جواب می‌دهد:

«گوشی رو همین‌طوری تحویل گرفتم.»

حالا یک سوال مهم دارید: اگر تعمیرکار به وسیله مشتری خسارت بزند، مسئول کیست؟

در این شرایط، وضعیت وسیله هنگام تحویل، نوع تعمیر، علت آسیب و مدارکی که دارید در مشخص شدن مسئولیت نقش خواهند داشت.

در ادامه این مطلب از آکادمی پاکراه، می‌بینیم چه زمانی تعمیرکار مسئول خسارت است و اگر مسئولیت را نپذیرفت، برای پیگیری چه کاری می‌توان انجام داد.

اگر تعمیرکار به وسیله خسارت بزند، چه کسی مسئول است؟

اگر بعد از تحویل دستگاه از تعمیرگاه متوجه شوید که آسیب دیده است، اولین سوال این است:

این خسارت چطور و چه زمانی ایجاد شده است؟

اما صرف اینکه خسارت بعد از تعمیر دیده شده، به تنهایی برای مقصر دانستن تعمیرکار کافی نیست.

برای بررسی موضوع، چند نکته مهم است:

• وسیله هنگام تحویل چه وضعیتی داشته است،
• تعمیرکار دقیقا چه خدمتی را پذیرفته است،
• خسارت چه زمانی و در چه شرایطی ایجاد شده است،
• آیا خسارت با عملیات تعمیر ارتباط دارد یا نه،
• آیا وسیله برای نگهداری یا جابه‌جایی در اختیار تعمیرگاه بوده است،
• آیا دستور یا رضایت مشتری در ایجاد خسارت نقش داشته است،
• و آیا دلیل فنی یا حادثه‌ای خارج از اختیار تعمیرکار باعث آسیب شده است.

مبنای قانونی مسئولیت تعمیرکار در قبال وسیله مشتری چیست؟

برای درک موضوع، بهتر است مسئولیت تعمیرکار را فقط از زاویه «خراب شدن وسیله» نگاه نکنیم.

چند مفهوم حقوقی در اینجا اهمیت دارد.

۱. اگر تعمیرکار مستقیما به وسیله آسیب بزند؛ اتلاف مال

ماده ۳۲۸ قانون مدنی می‌گوید اگر کسی مال دیگری را تلف کند یا باعث ناقص و معیوب شدن آن شود، باید خسارت واردشده را جبران کند.

یعنی به زبان ساده: اگر تعمیرکار هنگام انجام کار مستقیما به وسیله شما آسیب بزند، باید بررسی شود که این خسارت به کار او مربوط بوده و در صورت احراز مسئولیت، جبران شود.

۲. اگر کار تعمیرکار باعث ایجاد خسارت شود؛ تسبیب

گاهی تعمیرکار مستقیما وسیله را خراب نمی‌کند، اما کاری انجام می‌دهد که بعدا باعث خسارت می‌شود. این حالت در حقوق با عنوان «تسبیب» شناخته می‌شود.

یعنی به زبان ساده: ممکن است خسارت همان لحظه تعمیر دیده نشود، اما اگر بعدا مشخص شود یک اقدام اشتباه یا ناقص از طرف تعمیرکار باعث آن شده، باید رابطه بین آن اقدام و خسارت بررسی شود.

۳. وقتی وسیله برای مدتی در اختیار تعمیرگاه است؛ مسئولیت نگهداری

گاهی وسیله را برای تعمیر به تعمیرگاه تحویل می‌دهید و چند ساعت یا چند روز آنجا می‌ماند.

در این مدت، وسیله همچنان متعلق به شماست و صرف اینکه آن را به تعمیرگاه سپرده‌اید، به این معنا نیست که تعمیرگاه در برابر هر اتفاقی مسئول است.

در چنین شرایطی باید دید تعمیرگاه وسیله را چطور نگهداری کرده و آیا بی‌احتیاطی یا رفتار خارج از حدود متعارف باعث خسارت شده است یا نه.

ماده ۶۳۱ قانون مدنی نیز در بحث مال در اختیار امین، میان نگهداری متعارف و تعدی یا تفریط تفاوت می‌گذارد.

۴. اگر تعمیرگاه به عنوان ارائه‌ دهنده خدمات فعالیت می‌کند؛ حقوق مصرف ‌کننده

موضوع فقط قانون مدنی نیست. قانون حمایت از حقوق مصرف ‌کنندگان هم برای ارائه‌دهندگان کالا و خدمات تکالیفی در نظر گرفته است:

• طبق ماده ۲ این قانون، عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در چارچوب قانون، قرارداد و عرف، نسبت به صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه ‌شده مسئولیت دارند.
• طبق ماده ۱۶ این قانون، جبران خسارت واردشده به مصرف ‌کننده، با تشخیص مرجع رسیدگی، بر عهده شخص حقیقی یا حقوقی‌ای است که موجب ورود خسارت شده است.

یعنی به زبان ساده: اگر تعمیرگاه به عنوان یک کسب‌ و کار خدمات تعمیر ارائه می‌دهد، برای بررسی مسئولیت فقط نباید به فردی که دستگاه را تعمیر کرده نگاه کرد؛ باید مشخص شود خدمت توسط چه شخص یا مجموعه‌ای ارائه شده و خسارت به چه کسی یا چه مجموعه‌ای منتسب است.

خلاصه این چهار مورد

اگر بخواهیم همه این موارد را خیلی ساده جمع‌بندی کنیم:

• تعمیرکار مستقیما وسیله را خراب کرده؟ موضوع اتلاف و ایجاد نقص در مال مطرح می‌شود.
• اقدام تعمیرکار بعدا باعث خرابی شده؟ باید رابطه بین آن اقدام و خسارت بررسی شود.
• وسیله مدتی در تعمیرگاه بوده؟ نحوه نگهداری و احتمال بی‌احتیاطی اهمیت پیدا می‌کند.
• تعمیرگاه به عنوان ارائه‌دهنده خدمات فعالیت می‌کند؟ قوانین حمایت از حقوق مصرف ‌کننده و رابطه قراردادی با تعمیرگاه هم اهمیت دارد.

کدام خسارت‌ها بر عهده تعمیرگاه است؟

مهم نیست خسارت عمدی بوده یا بر اثر بی‌احتیاطی و اشتباه هنگام کار ایجاد شده باشد.

چیزی که اهمیت دارد این است که خسارت به عملکرد یا نحوه نگهداری تعمیرگاه مربوط باشد.

برای اینکه بدانید خسارت شما در این دسته قرار می‌گیرد یا نه، این موارد را ببینید:

۱. تعمیرکار به بدنه یا ظاهر وسیله آسیب زده است

اگر وسیله را سالم تحویل داده‌اید و تعمیرکار هنگام باز کردن، تعمیر یا جابه‌جایی به آن آسیب زده باشد، مسئولیت جبران خسارت با تعمیرگاه است.

اگر مشخص شود شکستگی هنگام کار یا جابه‌جایی در تعمیرگاه ایجاد شده، تعمیرگاه باید خسارت واردشده را جبران کند.

خط افتادن روی بدنه، شکستگی قاب، فرورفتگی یا شکستن یک قطعه سالم هم می‌تواند مشمول همین مسئولیت باشد.

۲. تعمیرکار باعث خرابی جدید در وسیله شده است

اگر تعمیرکار برای رفع یک مشکل، بخش دیگری از وسیله را اشتباه تعمیر یا دستکاری کند و همین کار باعث خرابی جدید شود، مسئولیت خرابی ایجاد شده با تعمیرکار است.

پس اگر رابطه بین کار تعمیرکار و خرابی جدید مشخص شود، مشتری حق مطالبه خسارت دارد.

۳. وسیله یا قطعه‌ای که تحویل تعمیرگاه داده‌اید گم شده است

اگر قطعه‌ای را همراه وسیله به تعمیرگاه تحویل داده‌اید و آن قطعه در تعمیرگاه گم شده، دور ریخته شده یا از بین رفته است، تعمیرگاه مسئول جبران خسارت آن خواهد بود.

البته به شرط اینکه تحویل آن قطعه و مسئولیت تعمیرگاه نسبت به آن قابل اثبات باشد.

به همین دلیل، بهتر است هنگام تحویل وسیله، تمام قطعات و لوازم همراه آن در رسید تعمیر نوشته شود.

۴. تعمیرگاه از وسیله شما برای کاری غیر از تعمیر استفاده کرده و به آن خسارت زده است

اگر وسیله برای تعمیر در اختیار تعمیرگاه بوده اما تعمیرکار یا کارکنان تعمیرگاه بدون ارتباط با کار تعمیر از آن استفاده کنند و در نتیجه این استفاده خسارتی ایجاد شود، شخص یا مجموعه‌ای که باعث خسارت شده، مسئول جبران آن است.

اگر مسئولیت تعمیرگاه یا شخص استفاده ‌کننده احراز شود، خسارت باید جبران شود.

اگر تعمیرکار بگوید خسارت از قبل وجود داشته چه کنیم؟

این یکی از رایج‌ترین اختلاف‌هاست.

فرض کنید تلویزیون را برای تعمیر برده‌اید و هنگام تحویل متوجه شده‌اید قاب آن ترک دارد. تعمیرکار می‌گوید:

«از اول همین‌طور بوده».

شما هم مطمئن هستید که ترک هنگام تحویل وجود نداشته است.

در چنین شرایطی، بحث اصلی به وضعیت وسیله هنگام تحویل برمی‌گردد.

هرچه مدرک بیشتری از وضعیت وسیله هنگام تحویل داشته باشید، اثبات خسارت و پیگیری آن راحت‌تر است.

مدارک مفید می‌توانند شامل این موارد باشند:

• عکس یا فیلم وسیله پیش از تحویل،
• رسید پذیرش تعمیرگاه،
• فاکتور یا سفارش تعمیر،
• توضیح نوشته‌شده درباره ایراد اولیه،
• پیام‌های رد و بدل‌ شده با تعمیرکار،
• فیلم یا عکس هنگام تحویل گرفتن وسیله،
• شهادت افرادی که هنگام تحویل حضور داشته‌اند،
• گزارش فنی یا کارشناسی در صورت نیاز.

چطور خسارت واردشده توسط تعمیرکار را ثابت کنیم؟

در چنین اختلافی، یک ادعای شفاهی در برابر یک انکار شفاهی قرار می‌گیرد. بنابراین مستندات اهمیت زیادی پیدا می‌کنند.

۱. وضعیت وسیله را قبل از تحویل ثبت کنید

چند عکس واضح از بدنه، صفحه‌ نمایش، اتصالات، قطعات حساس و شماره سریال بگیرید.

برای خودرو، عکس از بدنه و قسمت‌های دارای خط یا آسیب اهمیت بیشتری دارد. برای موبایل و لپ‌تاپ، عکس از بدنه و صفحه ‌نمایش وضعیت اولیه را مشخص می‌کند.

۲. ایراد اولیه را روی رسید ثبت کنید

عبارت «برای تعمیر» اطلاعات زیادی به شما نمی‌دهد.

بهتر است ایراد تا حد امکان مشخص باشد؛ مثلا:

«دستگاه روشن نمی‌شود، بدنه سالم است و صفحه‌ نمایش فاقد شکستگی است.»

این توضیح بعدها کمک می‌کند مشخص شود چه چیزی برای تعمیر تحویل داده شده و چه چیزی در زمان پذیرش وجود داشته است.

۳. فاکتور و رسید را نگه دارید

فاکتور فقط برای اثبات مبلغ پرداختی نیست؛ نشان می‌دهد چه خدمتی از تعمیرگاه درخواست شده است.

۴. پیام‌ها و مکاتبات را حذف نکنید

اگر تعمیرکار در واتس‌اپ به شما گفته:

«صفحه سالم تحویل گرفته شد»

یا

«این قطعه هنگام پذیرش سالم بوده»

بهتر است محض اطمینان این پیام ها را نگه دارید.

۵. در صورت اختلاف فنی، سراغ نظر تخصصی بروید

گاهی بدون بررسی فنی نمی‌توان فهمید خرابی جدید نتیجه تعمیر بوده یا یک ایراد مستقل.

در چنین شرایطی، گزارش فنی یا کارشناسی به روشن شدن رابطه میان عملیات تعمیر و خسارت کمک می‌کند.

اگر تعمیرکار خسارت را قبول نکند، چه کار کنیم؟

اولین قدم، تبدیل اختلاف شفاهی به یک درخواست روشن و مستند است.

به جای اینکه بگویید:

«شما وسیله من را خراب کردید»،

موارد زیر مشخص کنید:

• وسیله در چه تاریخی تحویل شده،
• چه ایرادی داشته،
• چه خدمتی قرار بوده انجام شود،
• چه خسارت جدیدی ایجاد شده،
• چه مدرکی وضعیت قبل و بعد را نشان می‌دهد،
• و دقیقا چه جبرانی می‌خواهید.

اگر تعمیرگاه مسئولیت را نپذیرفت، بسته به نوع اختلاف و شرایط پرونده، مسیر قانونی را در پیش بگیرید!

برای این منظور، می‌توانید شکایت یا گزارش خود را از طریق سامانه ۱۳۵ سازمان تعزیرات حکومتی ثبت و پیگیری کنید.

آیا تعمیرگاه باید خسارت را کامل پرداخت کند؟

این سوال پاسخ یکسانی برای همه پرونده‌ها ندارد.

اگر مسئولیت تعمیرگاه یا تعمیرکار در ایجاد خسارت احراز شود، میزان جبران به نوع خسارت و مبنای مسئولیت بستگی دارد.

ممکن است:

• وسیله قابل تعمیر باشد و هزینه لازم برای رفع خسارت مطرح شود،
• قطعه‌ای آسیب دیده باشد و هزینه تعویض آن مطرح شود،
• وسیله به طور کامل از بین رفته باشد و ارزش مال مورد بحث قرار گیرد،
• یا اختلاف درباره کاهش ارزش وسیله ایجاد شود.

میزان خسارت و شیوه جبران باید بر اساس نوع مال، وضعیت آن، میزان آسیب و دلایل موجود تعیین شود.

قبل از تحویل وسیله به تعمیرگاه چه کارهایی انجام دهیم؟

بخش زیادی از اختلافات را می‌توان قبل از شروع تعمیر پیشگیری کرد. بهترین اقداماتی که دراینزمنیهانجام بدهید به این صورت هستند:

۱. قبل از تحویل، از وسیله عکس و فیلم بگیرید

از قسمت‌های مختلف وسیله عکس بگیرید؛ مخصوصا جاهایی که احتمال دارد بعدا درباره آن اختلاف ایجاد شود.

اگر وسیله خط، ترک، فرورفتگی یا آسیب دیگری دارد، از همان قسمت هم عکس واضح بگیرید.

۲. ایراد وسیله را دقیق بنویسید

روی رسید یا پیام، فقط ننویسید «دستگاه خراب است». دقیقا بنویسید چه مشکلی دارد و چه چیزی قرار است تعمیر شود.

مثلا به جای:

«یخچال خراب است.»

بنویسید:

«یخچال روشن می‌شود اما خنک نمی‌کند و بدنه آن هنگام تحویل فاقد فرورفتگی و شکستگی است.»

این توضیح بعدا کمک می‌کند مشخص باشد وسیله را با چه ایرادی تحویل داده‌اید.

3. حتما رسید تعمیر بگیرید

رسید فقط برای مشخص شدن مبلغ تعمیر نیست. این رسید نشان می‌دهد چه وسیله‌ای، با چه ایرادی و در چه تاریخی به تعمیرگاه تحویل داده‌اید.

بهتر است رسید شامل این موارد باشد:

• مشخصات وسیله،
• تاریخ تحویل،
• ایراد اعلام‌ شده،
• قطعات یا لوازم همراه وسیله،
• کاری که قرار است انجام شود،
• هزینه تعمیر، در صورت مشخص بودن.

۵. موقع تحویل، وسیله را همان‌جا بررسی کنید

وقتی تعمیر تمام شد، عجله نکنید که وسیله را تحویل بگیرید و بروید.

ظاهر وسیله و بخش‌هایی را که قابل بررسی هستند نگاه کنید و اگر امکان دارد، همان‌جا دستگاه را تست کنید.

اگر متوجه آسیب یا ایراد جدیدی شدید، همان لحظه به تعمیرگاه اطلاع دهید و از آن عکس یا فیلم بگیرید.

۶. تعمیرگاه را فقط بر اساس قیمت انتخاب نکنید

ارزان‌ترین تعمیرگاه همیشه انتخاب مناسبی نیست. قبل از تحویل وسیله، درباره تخصص تعمیرکار، سابقه کار، نحوه اعلام هزینه و تجربه مشتریان قبلی هم تحقیق کنید.

اگر قرار است وسیله‌ای گران ‌قیمت یا حساس را تعمیر کنید، چند دقیقه بررسی بیشتر قبل از انتخاب تعمیرگاه جلوی دردسرهای بعدی را می‌گیرد.

هنگام انتخاب تعمیرگاه به چه چیزهایی توجه کنیم؟

اگر هنوز وسیله را برای تعمیر تحویل نداده‌اید، انتخاب تعمیرگاه می‌تواند از بسیاری از اختلافات بعدی جلوگیری کند.

چند معیار کاربردی عبارت‌اند از:

• مشخص بودن تخصص تعمیرگاه در نوع وسیله شما،
• ارائه رسید یا فاکتور،
• شفاف بودن اجرت و هزینه قطعات،
• توضیح تعمیرات قبل از انجام کار،
• امکان پیگیری وضعیت وسیله،
• مشخص بودن شرایط ضمانت تعمیر در صورت وجود،
• نحوه پاسخگویی به اعتراض یا خرابی مجدد،
• سابقه و بازخورد مشتریان،
• و مشخص بودن اینکه تعمیرگاه مستقل است یا نمایندگی مجاز.

هیچ‌کدام از این موارد به تنهایی تضمین نمی‌کند که هیچ مشکلی ایجاد نخواهد شد؛ اما بررسی آنها ریسک انتخاب نامناسب را کاهش می‌دهد.

انتخاب بهترین تعمیرگاه با کمک آکادمی پاکراه

حالا که می‌دانید قبل از تحویل وسیله به تعمیرگاه باید به چه نکاتی توجه کنید، قدم بعدی انتخاب یک تعمیرگاه قابل اعتماد است.

قیمت پایین یا نزدیک بودن تعمیرگاه به خانه، به تنهایی معیار کافی برای انتخاب نیست.

بهتر است قبل از تصمیم‌گیری، چند گزینه را ببینید و درباره تخصص تعمیرگاه، خدماتی که ارائه می‌دهد و تجربه مشتریان قبلی اطلاعات به دست آورید.

در آکادمی پاکراه می‌توانید فهرست بهترین تعمیرگاه‌ها را ببینید و گزینه‌های مختلف را با هم مقایسه کنید.

اگر هنوز تعمیرگاهتان را انتخاب نکرده‌اید، فهرست بهترین تعمیرگاه‌ها را ببینید، نظر مشتریان دیگر را بررسی کنید و بعد با اطلاعات بیشتری تعمیرگاه مناسب خود را انتخاب کنید.