اگر از فعالان صنف املاک باشید، شاید شنیدن این جمله برایتان خوشایند نباشد که «مردم به مشاوران املاک اعتماد ندارند». طبیعی هم هست؛ افراد حرفهای و درستکار زیادی در این صنف فعالیت میکنند و نباید عملکرد همه را با چند تجربه بد قضاوت کرد.
اما قبل از دفاعکردن از صنف، باید یک سؤال مهمتر بپرسیم: این بیاعتمادی از کجا آمده است؟
از نگاه من، مردم در بسیاری از موارد حق دارند محتاط باشند؛ چون اعتماد با تابلو، دفتر شیک یا عنوان «مشاور» ساخته نمیشود. اعتماد حاصل تجربهای است که در آن، حرف مشاور با واقعیت ملک یکی باشد، منافع مشتری قربانی کمیسیون نشود و مسئولیتپذیری با امضای قرارداد تمام نشود.
در این مقاله از آکادمی پاکراه، قرار نیست همه مشاوران املاک را متهم کنیم. میخواهیم بدون تعارف، رفتارها و ضعفهایی را بررسی کنیم که اعتبار کل صنف را پایین آوردهاند و ببینیم مدیران دفاتر املاک چگونه میتوانند اعتماد ازدسترفته را دوباره بسازند.
مردم زمانی به مشاور املاک اعتماد نمیکنند که میان حرف و واقعیت فاصله ببینند، احساس کنند مشاور فقط به کمیسیون فکر میکند، درباره ملک یا قرارداد تخصص کافی ندارد، اطلاعات و هزینهها را شفاف نمیگوید یا پس از دریافت حقالزحمه مسئولیت خود را تمامشده میداند. ضعف نظارت، فعالیت واحدهای غیرمجاز و فشارهای اقتصادی نیز این بیاعتمادی را تشدید میکنند.
اعتماد به مشاور املاک از چه چیزی ساخته میشود؟
خرید، فروش یا اجاره ملک یک خرید روزمره نیست. بخش بزرگی از دارایی، امنیت و آینده یک خانواده درگیر معامله میشود؛ درحالیکه مشاور معمولاً درباره قیمت منطقه، وضعیت فایل، فرایند قرارداد و ریسکهای معامله اطلاعات بیشتری از مشتری دارد. همین نابرابری اطلاعات باعث میشود کوچکترین ابهام یا تناقض، حساسیت زیادی ایجاد کند.
یکی از شناختهشدهترین مدلهای علمی اعتماد، اعتمادپذیری را حاصل سه عامل میداند:
- توانایی،
- درستکاری
- و خیرخواهی.
یعنی مشتری باید مطمئن شود مشاور کارش را بلد است، حقیقت را میگوید و فقط به منفعت خودش فکر نمیکند.
این مدل را میتوان برای بازار املاک اینطور ترجمه کرد:
| پایه اعتماد | سؤال ذهنی مشتری | نشانه قابل مشاهده |
| تخصص | آیا این فرد واقعاً مشاور است یا فقط فایل نشان میدهد؟ |
|
| درستکاری | آیا حرفش با واقعیت یکی است؟ |
|
| خیرخواهی | آیا منافع من هم برایش مهم است؟ |
|
اگر یکی از این سه پایه فروبریزد، شماره مجوز، سابقه زیاد یا فن بیان خوب بهتنهایی اعتماد ایجاد نمیکند.
مهمترین دلایل بیاعتمادی مردم به مشاوران املاک
بیاعتمادی مردم به مشاوران املاک معمولاً نتیجه یک برخورد یا اتفاق مشخص نیست؛ بلکه از تکرار تجربههایی شکل گرفته که در آنها میان گفتههای مشاور و واقعیت معامله فاصله وجود داشته است.
- آگهیهای غیرواقعی،
- اغراق در معرفی ملک،
- پنهانکردن معایب،
- قیمتسازی،
- ابهام در کمیسیون،
- فشار برای تصمیمگیری سریع و پاسخگو نبودن پس از قرارداد، بخشی از این تجربهها هستند.
البته نمیتوان این رفتارها را به تمام فعالان صنف املاک نسبت داد. مشاوران متخصص و متعهد زیادی در این حوزه فعالیت میکنند؛ اما رفتار غیرحرفهای حتی تعداد محدودی از افراد میتواند بر ذهنیت مردم نسبت به کل صنف اثر بگذارد.
در ادامه، مهمترین دلایلی را بررسی میکنیم که باعث شدهاند بخشی از جامعه هنگام مراجعه به مشاوران املاک، با تردید و احتیاط بیشتری رفتار کند.
- ورود آسان به حرفه، بدون ارزیابی جدی مهارت و انگیزه
- استفاده از عنوان «مشاور»، بدون ارائه مشاوره واقعی
- اظهارنظر درباره موضوعاتی که مشاور توان بررسی آنها را ندارد
- معامله بر اساس زنجیره اسناد عادی، بدون احراز مالکیت و اختیار فروشنده
- مغایرت آگهی و توضیحات مشاور با واقعیت فایل
- نگاهکردن به معامله فقط از زاویه صاحب فایل
- ایجاد فوریت و ترس مصنوعی برای تصمیمگیری
- استفاده از ارتباط تهاجمی و تحقیرآمیز با مشتری
- جابهجایی بیعانه و مبالغ معامله از مسیرهای نامشخص
- شفافنبودن هزینه و کمیسیون از ابتدای همکاری
- اشتباهگرفتن قیمتگذاری حرفهای با قیمتسازی
- پایاندادن به پاسخگویی پس از دریافت کمیسیون
- ضعف در امانتداری و تأثیر تخلفات بر اعتبار کل صنف
۱. ورود آسان به حرفه، بدون ارزیابی جدی مهارت و انگیزه
یکی از ریشههای بیاعتمادی مردم این است که ورود به حرفه مشاوره املاک همیشه با ارزیابی جدی دانش، مهارت و ویژگیهای اخلاقی همراه نیست. در بعضی دفاتر، معیار جذب نیرو بیشتر از آنکه تخصص، صداقت و قدرت تحلیل باشد، روابط عمومی بالا، ظاهر مناسب، پیگیری زیاد و توان بستن معامله است.
در خرداد ۱۴۰۵ نیز اتاق اصناف ایران اعلام کرد آزمون و مصاحبه از فرایند صدور پروانه تخصصی املاک و خودرو حذف شده است. این تصمیم بهمعنای حذف تمام الزامات قانونی نیست؛ اما مسئولیت مدیران دفاتر را در گزینش، آموزش و ارزیابی نیروها سنگینتر میکند.
تغییر شغل، بازنشستهبودن یا نداشتن سابقه قبلی در املاک بهخودیخود ایرادی ندارد. مشکل از جایی شروع میشود که فرد بدون آموزش و فقط با تصور رسیدن سریع به درآمد زیاد وارد این حرفه شود.
کسی که میخواهد مسیر چندساله کسب تخصص و اعتبار را با بستن یک معامله بزرگ یکشبه طی کند، ممکن است مشتری را نه به چشم فردی که به مشاوره نیاز دارد، بلکه بهعنوان راهی برای رسیدن به کمیسیون ببیند.
فن بیان، ظاهر مناسب و پیگیری برای این شغل مفیدند؛ اما جای صداقت، گوش فعال، دانش بازار، توان تحلیل و مسئولیتپذیری را نمیگیرند. هر فروشنده خوبی الزاماً مشاور خوبی نیست.
۲. عنوان «مشاور» استفاده میشود، اما مشاورهای اتفاق نمیافتد
مشتری توضیح میدهد چه میخواهد، اما مشاور بهجای کشف دقیق نیاز او، تلاش میکند فایلهای موجود روی میز خودش را نشان دهد. در چنین شرایطی، موارد مهمی مانند بودجه، هدف خرید، مسیر رفتوآمد، اولویتهای خانوادگی، توان پرداخت و خط قرمزهای مشتری به حاشیه میروند و هدف اصلی، ردکردن فایل میشود.
مشاور املاک باید بتواند نیاز خریدار، فروشنده، موجر یا مستأجر را درست بشنود، مزایا و معایب گزینهها را توضیح دهد و متناسب با شرایط واقعی مشتری پیشنهاد بدهد.
مشاوره یعنی ابتدا مسئله مشتری را بفهمیم و بعد راهحل بدهیم. اگر قرار باشد هر مراجعهکننده فقط به نزدیکترین فایل موجود وصل شود، واژه «فایلفروش» از «مشاور» دقیقتر خواهد بود.
۳. مشاور درباره موضوعی نظر میدهد که توان بررسی آن را ندارد
مشتری فقط برای پیداکردن شماره مالک یا بازدید از چند فایل، کمیسیون پرداخت نمیکند؛ او انتظار دارد فردی که عنوان «مشاور» دارد، بتواند ریسکهای اولیه ملک و معامله را تشخیص دهد.
مشاور املاک قرار نیست جای وکیل، مهندس عمران، معمار یا کارشناس رسمی را بگیرد؛ اما باید دانش پایهای داشته باشد تا بتواند مواردی مانند موقعیت و کیفیت ظاهری بنا، سن ساختمان، وضعیت مشاعات، پارکینگ و انباری، محدودیتهای قابل مشاهده، وضعیت سند، رهن یا بازداشت ملک، اختیار فروشنده و نکات مهم قرارداد را بررسی کند. مهمتر اینکه باید مرز تخصص خود را بشناسد و درباره موضوعی که بررسی نکرده، نظر قطعی ندهد.
اگر موضوعی به بررسی تخصصی نیاز دارد، مشاور باید آن را شفاف به مشتری بگوید و از وکیل، مشاور حقوقی، کارشناس رسمی یا متخصص فنی کمک بگیرد. دفاتر املاک نیز بهتر است برای قراردادها و معاملات پیچیده، مشاور حقوقی در دسترس داشته باشند.
داشتن مشاور حقوقی، مسئولیت نیروی فروش را از بین نمیبرد. مشاور باید آنقدر دانش داشته باشد که نشانه خطر را تشخیص دهد و بداند چه زمانی نباید معامله را جلو ببرد.
ممکن است مشتری بپرسد: «اگر برای بررسی ملک باید خودم وکیل و کارشناس فنی بیاورم، پس نقش مشاور املاک چیست؟»
ارزش مشاور حرفهای در جایگزینشدن با تمام متخصصان نیست؛ بلکه در هدایت درست فرایند، انجام بررسیهای اولیه، شناسایی ریسکها، ارائه اطلاعات واقعی و ارجاع مشتری به متخصص مناسب است. مشاوری که فقط طرفین را به یکدیگر معرفی کند و مسئولیت هیچ بررسی اولیهای را نپذیرد، ارزش خدمات خود را در ذهن مشتری پایین میآورد.
۴. معامله بر اساس زنجیره اسناد عادی، بدون احراز مالکیت و اختیار فروشنده
یکی از جدیترین دلایل بیاعتمادی زمانی است که مشاور املاک، فردی را که سند رسمی به نامش نیست صرفاً با ارائه یک قولنامه یا مبایعهنامه، صاحب اختیار کامل معرفی میکند و معامله بعدی را بدون بررسی دقیق جلو میبرد.
البته نمیتوان گفت هر ملکی که هنوز سند رسمی آن به نام خریدار منتقل نشده، تحت هیچ شرایطی قابلیت معامله ندارد.
قولنامه، مبایعهنامه، شروط قرارداد قبلی و حقوق خریدار در هر پرونده وضعیت متفاوتی دارند. مشکل اصلی زمانی است که مشاور بدون بررسی سند اصلی، زنجیره قراردادها، اصالت مدارک، اختیار انتقال، محدودیتهای قراردادی، رهن یا بازداشت ملک و رضایت یا اختیار قانونی صاحب سند در موارد لازم، معامله جدیدی را تنظیم کند.
اگر فروشنده مالک رسمی نیست، باید مشخص شود دقیقاً با چه سمتی معامله میکند:
- آیا مالک قراردادی است؟
- وکالت معتبر دارد؟
- قرارداد قبلی اجازه انتقال به دیگری را میدهد؟
- صاحب سند در موارد لازم معامله را تأیید کرده است؟
اگر این موارد روشن نباشند، طرفین ممکن است با اختلافهای جدی و ادعاهایی مانند معامله فضولی یا فروش مال غیر روبهرو شوند؛ هرچند تشخیص حقوقی نهایی به جزئیات هر پرونده وابسته است.
براساس ضوابط منتشرشده اتحادیه مشاوران املاک تهران، رؤیت اصل اسناد، احراز هویت و مالکیت طرفین ضروری است. همچنین اگر ملک در بازداشت باشد یا بهدلیل رهن، انتقال آن به اجازه بانک وابسته باشد، مشاور نباید بدون رفع مانع یا دریافت مجوز لازم قرارداد تنظیم کند.
قانون الزام به ثبت رسمی معاملات اموال غیرمنقول نیز مسیر فعالیت مشاوران را به سمت درج پیشنویس در سامانه ثبت الکترونیک اسناد و ادامه فرایند از مسیر رسمی برده است. بنابراین، برخورد با یک سند عادی بهعنوان مدرک قطعی و کافی مالکیت، رویکرد حرفهای و کمریسکی نیست.
۵. آگهی با واقعیت فایل یکی نیست
در آگهی از عبارتهایی مانند «فول امکانات»، «بدون مشابه»، «قیمت استثنایی»، «مورد کاسبی» یا «بهترین فایل منطقه» استفاده میشود؛ اما مشتری هنگام بازدید با ملکی روبهرو میشود که برخی از امکانات ذکرشده را ندارد.
گاهی نیز فایل آگهیشده از ابتدا موجود نیست و فقط برای گرفتن تماس و پیشنهاد فایل دیگری منتشر شده است. شاید این روش تماس بیشتری ایجاد کند، اما همان مکالمه اول به مشتری یاد میدهد که برای تصمیمهای بعدی نیز نباید به گفتههای مشاور تکیه کند.
۶. مشاور فقط از زاویه صاحب فایل به معامله نگاه میکند
فروشنده یا موجر، فایل را در اختیار دفتر گذاشته و طبیعی است که برای مشاور اهمیت داشته باشد؛ اما خریدار و مستأجر نیز طرف معاملهاند.
وقتی مشاور فقط برای حفظ رضایت صاحب فایل تلاش کند، قیمت اعلامی او را بدون تحلیل بپذیرد یا معایب ملک را کماهمیت نشان دهد، طرف دیگر احساس میکند کسی در این معامله صدای او نیست.
مشاور حرفهای نباید نقش خود را مبهم نگه دارد. او باید روشن کند از طرف چه کسی مأموریت دارد، چه اطلاعاتی را بررسی کرده، چه مواردی هنوز تأیید نشده و محدودیتهای هر طرف چیست.
تعارض منافع نیز باید شفاف شود. اگر خود مشاور، مدیر دفتر، یکی از بستگان آنها یا فردی مرتبط با مجموعه در معامله ذینفع است یا مشاور از یکی از طرفین منفعت جداگانهای دریافت میکند، طرف دیگر باید پیش از تصمیمگیری از این موضوع اطلاع داشته باشد.
۷. برای تصمیمگرفتن، فوریت و ترس مصنوعی ساخته میشود
جملههایی مانند «اگر همین الان بیعانه ندهید، تا یک ساعت دیگر میرود»، «یک مشتری قطعی پشت خط است» یا «مالک فقط امروز این قیمت را میدهد» ممکن است در بعضی موارد واقعیت داشته باشند؛ اما وقتی بدون دلیل و صرفاً برای هلدادن مشتری به قرارداد گفته شوند، اعتماد را از بین میبرند.
مشاور وظیفه دارد شرایط واقعی رقابت یا محدودیت زمانی را شفاف توضیح دهد، نه اینکه با ایجاد ترس از دستدادن، فرصت بررسی و تصمیم آگاهانه را از مشتری بگیرد.
در گفتوگوهای عمومی مردم درباره مراجعه به بنگاهها، فشار برای پرداخت بیعانه و لحن نامناسب از موضوعات تکرارشونده است. این بازخوردها یک نظرسنجی علمی و نماینده کل جامعه نیستند، اما برای مدیر دفتر املاک، هشدارهای کیفی مهمی محسوب میشوند.
۸. ارتباط تهاجمی، مشتری را در موضع دفاعی قرار میدهد
ارتباط تهاجمی فقط دادزدن یا توهین آشکار نیست. تحقیر بودجه مشتری، زیر سؤال بردن قدرت تصمیمگیری او، مقصر نشاندادنش یا استفاده از لحن طلبکارانه نیز میتواند باعث بیاعتمادی شود.
جملههایی مانند این موارد در ظاهر ممکن است رکگویی یا مذاکره جدی به نظر برسند:
- «با این بودجه اصلاً دنبال خانه نگرد.»
- «شما بازار را نمیشناسی؛ من دارم میگم این قیمت خوبه.»
- «اگر قصد خرید نداری، وقت من رو نگیر.»
- «اینهمه ایراد بگیری هیچوقت خونهدار نمیشی.»
- «فروشنده پول لازم نیست که با این قیمت ازش حرف میزنی.»
اما مشتری از این جملات یک پیام دریافت میکند: «نظر، شرایط و نگرانی تو برای من مهم نیست.»
مشاور حرفهای همان واقعیت را بدون تحقیر بیان میکند:
| جمله تهاجمی | جایگزین حرفهای |
| «با این بودجه چیزی پیدا نمیکنی.» | «با این بودجه انتخابها در این محله محدود است؛ اجازه بدهید محله یا مشخصات جایگزین را بررسی کنیم.» |
| «شما بازار را نمیشناسی.» | «برای مقایسه دقیقتر، چند فایل و معامله مشابه را با هم بررسی کنیم.» |
| «اگر خریدار نیستی، وقت من رو نگیر.» | «اگر زمان تصمیمگیری شما نزدیک نیست، میتوانیم فعلاً گزینهها را بررسی کنیم و در زمان مناسب ادامه دهیم.» |
| «اینهمه ایراد نگیرید.» | «بیایید مشخص کنیم کدام ایرادها برای شما قابلچشمپوشی نیستند.» |
مطالعه مقاله «سبک ارتباط تهاجمی در کسبوکار» به مدیران دفاتر املاک کمک میکند این رفتارها را در تیم خود بهتر شناسایی و اصلاح کنند.
۹. بیعانه و مبالغ معامله از مسیر نامشخص جابهجا میشوند
یکی دیگر از رفتارهایی که اعتماد مشتری را از بین میبرد، درخواست واریز بیعانه یا بخشی از مبلغ معامله به حساب مشاور، مدیر دفتر یا دستگاه کارتخوان بنگاه است؛ بهخصوص وقتی مشخص نیست دفتر با چه سمتی پول را دریافت میکند و در صورت لغو معامله، مسئول بازگرداندن آن چه کسی خواهد بود.
براساس ضوابط منتشرشده اتحادیه مشاوران املاک تهران، دریافت بیعانه از جانب یکی از طرفین معامله و استفاده از دستگاه کارتخوان واحد صنفی برای جابهجایی مبالغ میان طرفین ممنوع اعلام شده است.
دفتر املاک باید حقالزحمه خود را از مبالغ معامله جدا نگه دارد. پرداختهای مربوط به ثمن، ودیعه یا بیعانه نیز باید مستقیماً میان طرفین، از مسیر قابلردیابی و همراه با رسید و مستندات قراردادی انجام شوند.
۱۰. هزینه و کمیسیون از ابتدا شفاف نیست
کمیسیون، دستمزد قانونی خدمتی است که مشاور ارائه میدهد و دریافت آن ایرادی ندارد. مسئله از جایی شروع میشود که:
- مبلغ یا نحوه محاسبه از ابتدا روشن نیست؛
- رسید ارائه نمیشود؛
- مبلغی خارج از تعرفه درخواست میشود؛
- یا مشتری احساس میکند سرعت بستن قرارداد از امنیت معامله مهمتر شده است.
ماده ۳ قانون الزام به ثبت رسمی معاملات اموال غیرمنقول نیز بر ضابطهمندشدن تعرفه دلالان معاملات املاک تأکید دارد. شفافیت هزینه نباید به لحظه امضا موکول شود؛ مشتری باید پیش از ورود به معامله بداند بابت چه خدمتی و چه مبلغی پرداخت میکند.
۱۱. قیمتگذاری با قیمتسازی اشتباه گرفته میشود
مشاور املاک عامل اصلی تورم، کاهش عرضه یا افت قدرت خرید مردم نیست. نسبتدادن تمام افزایش قیمت مسکن به این صنف، تحلیل درستی نیست. اتحادیه مشاوران املاک تهران نیز رکود، تورم و کاهش توان خرید را از چالشهای اصلی بازار دانسته است.
بااینحال، پذیرش هر قیمت غیرواقعی از مالک، تکرار آن در آگهیها، اضافهکردن مبلغ غیرشفاف یا استفاده از چند فایل غیرواقعی برای بالابردن ذهنیت قیمتی، «قیمتگذاری حرفهای» نیست.
۱۲. پاسخگویی با دریافت کمیسیون تمام میشود
یکی از تجربههای ناخوشایند مشتریان این است که مشاور تا قبل از امضای قرارداد مرتب تماس میگیرد، اما پس از دریافت حقالزحمه دیگر پاسخگو نیست. درحالیکه هماهنگی پرداختها، تحویل، رفع ابهامهای قرارداد و پیگیری تعهدات، بخش مهمی از تجربه مشتری است.
قرارداد نقطه پایان رابطه نیست؛ مهمترین آزمون مسئولیتپذیری مشاور از همانجا آغاز میشود.
نوع برخورد دفتر با اعتراض نیز اهمیت دارد. انکار سریع مشکل، مقصر دانستن مشتری یا گفتن جملههایی مانند «خودتان امضا کردید» شاید مسئولیت را ظاهراً از دوش دفتر بردارد، اما اعتماد را کاملاً از بین میبرد.
مدیر حرفهای باید برای ثبت، بررسی و پاسخگویی به اعتراضهای مشتری فرایند مشخصی داشته باشد؛ حتی زمانی که نتیجه بررسی به نفع مشتری نیست.
۱۳. ضعف امانتداری و چند تخلف، اعتبار کل صنف را هزینه میکند
امانتداری فقط به نگهداری اصل سند محدود نیست. شماره تماس، تصویر مدارک، اطلاعات مالی، شرایط خانوادگی، بودجه مشتری و تصاویر داخل ملک نیز اطلاعات امانی هستند.
ارسال این اطلاعات برای افراد غیرمرتبط، انتشار تصویر ملک بدون اجازه یا قراردادن مدارک در دسترس دیگران، به مشتری نشان میدهد که دفتر املاک سیستم قابلاعتمادی برای حفظ اطلاعات او ندارد.
جعل، تبانی، سوءاستفاده از مدارک یا دریافت اضافه بر تعرفه رفتار همه مشاوران نیست؛ اما وقوع حتی تعداد محدودی از این تخلفات، ذهنیت عمومی را نسبت به کل صنف تغییر میدهد.
از سوی دیگر، اتحادیه تهران اعلام کرده بود که در سال ۱۴۰۲ تعداد ۲۵۰۴ واحد بدون پروانه و در سال ۱۴۰۳ حدود ۱۲۰۰ واحد غیرمجاز شناسایی شدهاند. کاهش این عدد نشانه اثر نظارت است؛ اما اصل وجود این واحدها توضیح میدهد چرا مردم پیش از سپردن مدارک یا پول، محتاط شدهاند.
تمام تقصیرها گردن مشاور املاک نیست
اگر میخواهیم مسئله را درست حل کنیم، نباید از آن طرف بام بیفتیم. همه مشاوران املاک دروغگو یا سودجو نیستند و تمام مشکلات بازار مسکن هم ساخته این صنف نیست.
تورم، قیمت زمین و مصالح، کمبود عرضه، تغییر قوانین، رکود معاملات، نبود درآمد ثابت و امنیت شغلی پایین، فشار زیادی بر دفاتر و نیروهای فروش وارد میکند.
یک مشاور ممکن است هفتهها یا ماهها برای چندین مشتری وقت بگذارد و هیچ درآمدی نداشته باشد. این واقعیت باید دیده شود؛ اما فشار اقتصادی، مجوز دروغگفتن، پنهانکردن عیب یا گرفتن هزینه غیرشفاف نیست.
سامانهایشدن فرایندها میتواند بخشی از ریسک و ابهام را کم کند. برای نمونه، طبق اعلام سازمان ثبت اسناد در خرداد ۱۴۰۵، بیش از ۱۲۹ هزار مشاور املاک به سامانه کاتب متصل شده و صدها هزار پیشنویس و قرارداد رسمی در آن ثبت شده است. بااینحال، فناوری بهتنهایی جای اخلاق، آموزش و مدیریت درست را نمیگیرد.
مدیر دفتر املاک چگونه اعتماد مشتری را بازسازی کند؟
اعتماد نباید به شخصیت و وجدان یک مشاور وابسته بماند؛ باید آن را به فرایند تبدیل کرد. اگر مدیر دفتر فقط تعداد قرارداد و مبلغ کمیسیون را بسنجد، نیروها هم یاد میگیرند که نتیجه مهمتر از روش رسیدن به آن است.
۱. اخلاق و قدرت شنیدن را قبل از فن بیان بسنجید
در استخدام، فقط از متقاضی نخواهید یک فایل را بفروشد. او را در موقعیتی قرار دهید که باید عیب یک ملک را توضیح دهد، به مشتری مردد فشار نیاورد و وقتی پاسخ را نمیداند صادقانه بگوید «بررسی میکنم». مهارت فروش قابل آموزش است؛ اصلاح بیصداقتی بسیار سختتر خواهد بود.
۲. هیچ فایلی را بدون راستیآزمایی آگهی نکنید
برای هر فایل، چکلیست مشخص داشته باشید:
- هویت و اختیار مالک،
- وضعیت سند،
- متراژ،
- سن بنا،
- طبقه،
- آسانسور،
- پارکینگ،
- انباری،
- وضعیت سکونت،
- مبلغ،
- شرایط نگهداری ساختمان،
- بررسی وضعیت همسایهها در صورت امکان،
- علت جابهجایی،
- متریال و جزییات ساخت ساختمان در صورت امکان،
- محدودیت بازدید و زمان آخرین تأیید فایل،
- معایب ملک و …
هر ادعایی که تأیید نشده باید با همین عنوان به مشتری گفته شود.
۳. قبل از معرفی فایل، نیاز مشتری را کشف کنید
مشاور باید درباره بودجه، هدف، زمان تصمیم، محله، شیوه پرداخت، خط قرمزها و اولویتهای مشتری سؤال کند.
گوش فعال فقط یک مهارت ارتباطی نیست؛ جلوی بازدیدهای بیفایده و فرسودگی هر دو طرف را میگیرد.
۴. مزیت و عیب را کنار هم بگویید
اعتماد با تعریفکردن از همه فایلها ساخته نمیشود. یک معرفی حرفهای میتواند اینطور باشد:
این جمله شاید هیجان کمتری از «فایل بینقص» ایجاد کند، اما مشتری میفهمد با یک مشاور روبهرو است، نه تبلیغکننده.
۵. قیمت و کمیسیون را مستند و شفاف کنید
دلیل قیمت پیشنهادی، فایلهای مقایسهشده، تاریخ مقایسه و تفاوتهای ملک را ثبت کنید. همچنین مبلغ و شیوه محاسبه حقالزحمه را قبل از قرارداد، مکتوب و قابل فهم توضیح دهید و رسید معتبر ارائه کنید.
۶. پرونده را تا پایان تعهدات رها نکنید
برای هر قرارداد یک مسئول پیگیری تعیین کنید و مراحل بعدی مثل پرداخت، مراجعه به دفترخانه، تحویل و رفع ابهام را در سیستم ثبت کنید.
اگر مسئلهای پیش آمد، حتی وقتی مستقیماً تقصیر دفتر نیست، مشتری را بیپاسخ نگذارید.
۷. شاخص ارزیابی نیروها را تغییر دهید
کنار تعداد قرارداد و فروش، این شاخصها را هم اندازه بگیرید:
- درصد فایلهای تأییدشده و بدون مغایرت؛
- تعداد شکایتهای مربوط به اطلاعات نادرست؛
- رضایت مشتری پس از قرارداد؛
- تعداد معرفی مشتری جدید توسط مشتریان قبلی؛
- میزان پاسخگویی تا تحویل و انجام تعهدات؛
- تعداد مشتریان بازگشتی.
وقتی فقط کمیسیون پاداش بگیرد، مشاور برای کمیسیون بهینه میشود؛ وقتی اعتماد و رضایت هم پاداش بگیرند، رفتار حرفهای به بخشی از فرهنگ دفتر تبدیل خواهد شد.
چند جمله غیرحرفهای و جایگزین درست آنها
| جمله غیرحرفهای | بیان حرفهای و شفاف |
| «فول امکاناته؛ بینقصه.» | «این امکانات را بررسی کردهایم؛ این دو محدودیت هم وجود دارد.» |
| «اگر الان نگیری، قطعاً میره.» | «یک بازدید دیگر ثبت شده، اما پیشنهاد قطعی را فقط در صورت وجود اعلام میکنم.» |
| «قیمت مالک همینه؛ دست ما نیست.» | «قیمت اعلامی مالک این مبلغ است؛ مقایسه من با فایلهای مشابه این بازه را نشان میدهد.» |
| «پارکینگ داره، حالا موقع بازدید میبینی.» | «نوع پارکینگ در سند/مدارک هنوز تأیید نشده و قبل از تصمیم باید بررسی شود.» |
| «کمیسیون رو سر قرارداد حساب میکنیم.» | «مبلغ و مبنای محاسبه را از الان مکتوب در اختیارتان میگذارم.» |
مشتری از کجا مشاور حرفهای را تشخیص دهد؟
مشاور قابلاعتماد کسی نیست که برای هر سؤال فوراً جواب آماده دارد. گاهی جمله «اطمینان ندارم؛ اجازه دهید بررسی کنم» حرفهایتر از یک پاسخ سریع و اشتباه است.
- مشتری بهتر است پیش از معامله، مجوز دفتر را بررسی کند؛
- مشخصات و ادعاهای مهم فایل را مکتوب بگیرد؛
- اصل مدارک، هویت و اختیار طرف معامله را از مسیرهای معتبر بررسی کند؛
- تحت فشار فوریت تصمیم نگیرد؛
- قرارداد را کامل بخواند و برای موضوعات تخصصی از کارشناس حقوقی یا فنی مستقل کمک بگیرد.
جمعبندی؛ اعتماد با شعار برنمیگردد
مردم با شنیدن جمله «ما چند سال است در این منطقه کار میکنیم» اعتماد نمیکنند؛ با تجربه رفتار درست اعتماد میکنند.
وقتی فایل واقعی باشد، عیب و مزیت کنار هم گفته شود، قیمت دلیل داشته باشد، کمیسیون شفاف باشد و مشاور پس از امضا هم پاسخگو بماند، نگاه مشتری بهتدریج تغییر میکند.
به نظر من، مشاور املاک باید دوباره به جایگاه امین معامله برگردد؛ نه مدافع بیچونوچرای صاحب فایل، نه هلدهنده مشتری به قرارداد و نه فردی که فقط تا دریافت کمیسیون حضور دارد.
مدیران دفاتر املاک اگر میخواهند درآمد پایدار، مشتری بازگشتی و اعتبار محلی داشته باشند، باید اعتماد را از یک توصیه اخلاقی به یک سیستم قابل آموزش، اجرا و اندازهگیری تبدیل کنند. اعتماد شاید معامله امروز را کمی دیرتر ببندد، اما مسیر معاملههای سالهای بعد را کوتاهتر خواهد کرد.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه بهصورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنماییتان کنند.
مشاوره آنلاین