کاربر زیر یک پست فقط می‌نویسد:
«قیمت؟»
کاربر دیگری در دایرکت می‌پرسد:
«موجوده؟ چه رنگ‌هایی دارید؟ ارسال به شهرستان هم دارید؟»
مشتری دیگری از تأخیر سفارش ناراضی است و چند پیام پشت سر هم می‌فرستد. یک نفر هم درباره ضمانت، مرجوعی یا همکاری سؤال دارد.
ادمین پاسخگویی باید در تمام این موقعیت‌ها بداند چه بگوید، چگونه بگوید، چه مقدار اطلاعات بدهد، چه زمانی موضوع را ارجاع دهد و اگر قول پیگیری داد، چگونه آن را تا رسیدن به نتیجه دنبال کند.
پاسخگویی حرفه‌ای فقط مؤدب‌بودن یا سریع تایپ‌کردن نیست. ادمین یکی از نقاط تماس مستقیم مخاطب با برند است و هر کلمه، ایموجی، تأخیر، وعده یا حتی سکوت او میتواند تصویری از کل مجموعه در ذهن مشتری ایجاد کند.
در این مقاله از آکادمی پاکراه، می‌خواهم از اولین پیام تا خرید، شکایت، کامنت منفی و ارتباط بعد از خرید بررسی کنم که ادمین چگونه باید با مخاطب و مشتری رفتار کند.
- ادمین پاسخگویی فقط یک فرد نیست؛ نماینده برند است
- ادمین پاسخگویی در بسیاری از کسب‌وکارها فروشنده آنلاین است
- ادمین باید اسکریپت پاسخگویی داشته باشد
- پاسخگویی ادمین باید بخشی از سیستم فروش باشد
- نقاط تماس ادمین فقط تا خرید ادامه ندارند
- لحن ادمین باید چگونه باشد؟
- بهتر است ادمین با متن پاسخ دهد یا ویس؟
- اولین پاسخ ادمین چگونه باشد؟
- سرعت پاسخگویی ادمین چقدر باید باشد؟
- خارج از ساعت کاری چه کنیم؟
- هنگام تغییر شیفت چه اتفاقی باید بیفتد؟
- پاسخ باید متناسب با سؤال مشتری باشد
- برای سؤال‌های پرتکرار ابزار راهنما بسازید
- «قیمت؟» را چگونه جواب بدهیم؟
- از Highlight و سایت برای کاهش سؤال‌های تکراری استفاده کنید
- به سؤال «موجوده؟» فقط نگویید «بله»
- ادمین باید اطلاعات کافی داشته باشد
- تفویض اختیار ادمین باید مشخص باشد
- اگر مشتری بگوید «گرونه» چه کنیم؟
- برای تخفیف هم باید قانون وجود داشته باشد
- بعد از اعلام قیمت لازم نیست مشتری را تعقیب کنید
- کامنت مثبت را چگونه پاسخ بدهیم؟
- کامنت منفی را چگونه پاسخ بدهیم؟
- با مشتری عصبانی چه کنیم؟
- اطلاعات خصوصی مشتری را در کامنت نخواهید
- اگر چند ادمین دارید، هر گفتگو باید مسئول مشخص داشته باشد
- از اتوماسیون و هوش مصنوعی کجا استفاده کنیم؟
- سؤال‌های پرتکرار ادمین باید به تصمیم مدیریتی تبدیل شوند
- مدیر باید از ادمین چه گزارشی بگیرد؟
- چند نمونه پاسخ کاربردی برای ادمین
- مهم‌ترین اشتباهات ادمین پاسخگویی
- ادمین حرفه‌ای فقط دایرکت جواب نمی‌دهد؛ تجربه برند را مدیریت میکند
ادمین پاسخگویی فقط یک فرد نیست؛ نماینده برند است
یکی از مهم‌ترین نکاتی که مدیران باید درک کنند این است که ادمین پاسخگویی نمی‌تواند براساس سلیقه، خلق‌وخو یا برداشت شخصی خودش با مشتری رفتار کند.
وقتی فردی از طرف یک کسب‌وکار پاسخ می‌دهد، دیگر فقط «مریم»، «علی» یا «ایمان» نیست؛ او در آن لحظه نماینده برند است.
بنابراین نوع پاسخگویی باید از مواردی مثل:
- هویت برند؛
- شخصیت و آرکتایپ برند؛
- مخاطب هدف؛
- نوع کسب‌وکار؛
- جایگاه برند؛
- و لحن ارتباطی تعریف‌شده
پیروی کند.
در تحقیقات بازار باید بدانیم مخاطب ما چه کسی است، چه سنی دارد، چه انتظاری از برند دارد و قرار است هنگام ارتباط با ما چه حسی دریافت کند. بعد براساس همین شناخت، لحن و قواعد پاسخگویی طراحی می‌شوند.
رفتار مشتری را شخصی نکنید
این نکته را مخصوصاً باید به ادمین‌ها آموزش داد:
مخاطب هدف شما معمولاً هیچ مشکل یا دشمنی شخصی با ادمین ندارد.
اگر مشتری:
- سلام نکرد؛
- کوتاه جواب داد؛
- چند ساعت بعد برگشت؛
- از قیمت انتقاد کرد؛
- از ارسال ناراضی بود؛
- یا با عصبانیت درباره عملکرد مجموعه صحبت کرد،
ادمین نباید تصور کند این رفتار متوجه شخصیت خودش است.
ممکن است اعتراض کاربر به قیمت، محصول، تصمیم مدیر، ارسال، سیاست مجموعه یا تجربه‌ای باشد که از برند داشته است.
ادمین باید همیشه به خودش یادآوری کند:
من در این گفتگو نماینده یک برند هستم؛ قرار نیست رفتار مشتری را شخصی برداشت کنم.
همین نگاه جلوی بسیاری از پاسخ‌های هیجانی، تلافی‌جویانه و غیرحرفه‌ای را می‌گیرد.
ادمین پاسخگویی در بسیاری از کسب‌وکارها فروشنده آنلاین است
در فروش حضوری، فروشنده ابزارهای مختلفی دارد:
- کلمات؛
- تن صدا؛
- میمیک صورت؛
- زبان بدن؛
- پوشش؛
- تماس چشمی.
در فروش تلفنی، تصویر حذف می‌شود و بیشتر کلمات و نحوه بیان باقی می‌مانند.
اما در پاسخگویی آنلاین، عمدتاً با کلمات و نشانه‌های نوشتاری سروکار داریم.
ادمین باید بتواند با انتخاب کلمات، جمله‌بندی، علائم نگارشی و ایموجی‌ها مفاهیمی مثل:
- احترام؛
- خوشحالی؛
- همدلی؛
- تأسف؛
- اطمینان؛
- جدیت؛
- یا حتی لبخند
را منتقل کند.
به همین دلیل اینکه تصور کنیم «دایرکت جواب‌دادن که کاری ندارد» نگاه درستی نیست. وقتی بخش بزرگی از تجربه مشتری از طریق متن منتقل می‌شود، نحوه استفاده از همین ابزارها اهمیت بیشتری پیدا میکند.
ادمین باید اسکریپت پاسخگویی داشته باشد
من معتقدم ادمین پاسخگویی باید حتماً اسکریپت و دستورالعمل اجرایی داشته باشد.
اما اسکریپت به این معنی نیست که چند متن آماده بسازیم و ادمین بدون توجه به سؤال مشتری آنها را کپی و ارسال کند.
اسکریپت یعنی از قبل برای موقعیت‌های قابل پیش‌بینی مشخص کرده باشیم:
- چه اطلاعاتی باید ارائه شود؛
- چه لحنی داشته باشیم؛
- چه کلماتی مجاز یا ممنوع‌اند؛
- ادمین چه اختیاری دارد؛
- سؤال بعدی چیست؛
- چه زمانی موضوع ارجاع شود؛
- و چگونه گفتگو تمام شود.
برای نمونه باید برای این موقعیت‌ها پاسخ و مسیر مشخص داشته باشیم:
- اولین پیام؛
- قیمت؛
- موجودی؛
- رنگ و سایز؛
- ارسال؛
- تخفیف؛
- ضمانت؛
- مرجوعی؛
- خدمات پس از فروش؛
- شکایت؛
- همکاری؛
- مشتری عصبانی؛
- کامنت مثبت؛
- کامنت منفی؛
- و پایان مکالمه.
اسکریپت فقط برای سؤال‌های ساده نیست
بانک پاسخ خوب فقط جواب «قیمت؟» و «موجوده؟» را مشخص نمی‌کند.
باید برای ادامه طبیعی گفتگو و اعتراض‌های مشتری هم آماده باشیم:
- چرا این‌قدر گرونه؟
- اما جای دیگری ارزان‌تر دیدم.
- چگونه بفهمم این سایز برای من مناسب است؟
- اگر مناسب نبود چطور مرجوع کنم؟
- چرا سفارش من هنوز ارسال نشده؟
- اگر خراب شد چه اتفاقی می‌افتد؟
یعنی اسکریپت باید برای چراها، اماها و چگونه‌های مشتری هم جواب داشته باشد.
در این حالت دیگر با یک بانک متن آماده مواجه نیستیم؛ یک سیستم مکالمه داریم.
پایان مکالمه هم باید طراحی شود
اسکریپت حرفه‌ای فقط شروع گفتگو را طراحی نمی‌کند.
حتی برای پیام‌هایی مثل:
- ممنون؛
- تشکر؛
- بررسی می‌کنم؛
- بهتون خبر می‌دم؛
- فعلاً قصد خرید ندارم؛
- لایک؛
- Reaction؛
- یا یک ایموجی
باید بدانیم چه واکنشی متناسب با برند است.
هدف این نیست که برای هر «ممنون» یک پاراگراف بفرستیم؛ هدف این است که ادمین بداند چگونه گفتگو را محترمانه، طبیعی و بدون فشار تمام کند.
اسکریپت باید دائماً توسعه پیدا کند
اسکریپت پاسخگویی یک فایل نیست که امروز تهیه کنیم و دو سال دیگر هم همان را استفاده کنیم.
هرچه ادمین بیشتر با کاربران صحبت میکند، اطلاعات جدیدتری به دست می‌آید.
اگر کاربران سؤال جدیدی می‌پرسند که در اسکریپت وجود ندارد، باید آن را بررسی کنیم و در صورت پرتکرار یا مهم‌بودن، پاسخ مناسبش را به دستورالعمل اضافه کنیم.
اگر ادمین مرتب مجبور است از مدیر بپرسد:
«این مشتری این سؤال رو پرسیده؛ چی جواب بدم؟»
باید بررسی کنیم چرا برای آن موقعیت از قبل پاسخ یا اختیار مشخص نشده است.
مهم‌تر اینکه اگر مدیر این بار پاسخ را به ادمین داد، نباید دانش فقط در ذهن همان ادمین باقی بماند.
سؤال جدید باید به دانش سیستم تبدیل شود.
یعنی اگر احتمال تکرار آن وجود دارد:
- پاسخ صحیح مشخص شود؛
- حدود اختیار تعیین شود؛
- وارد اسکریپت شود؛
- به بقیه ادمین‌ها نیز منتقل شود.
اسکریپت باید از این منابع تغذیه شود:
- تحقیقات بازار؛
- سؤال‌های واقعی کاربران؛
- کامنت‌ها و دایرکت‌ها؛
- اعتراض‌های فروش؛
- شکایت‌ها؛
- تغییرات محصول؛
- و تجربیات روزانه تیم.
یکی از اشتباهات رایجی که در کسب‌وکارها می‌بینم تفویض اختیار بدون دستورالعمل است. مدیر به ادمین اجازه تصمیم‌گیری داده، اما مشخص نکرده براساس چه قواعدی باید تصمیم بگیرد.
پاسخگویی ادمین باید بخشی از سیستم فروش باشد
حتی بهترین اسکریپت هم وقتی سیستم فروش درست طراحی نشده باشد، شکست می‌خورد.
فرض کنید ادمین طبق اسکریپت می‌گوید:
«سفارش شما فردا تحویل می‌شود.»
اما واحد لجستیک اصلاً چنین تعهدی را قبول ندارد.
یا ادمین می‌گوید:
«محصول قابل مرجوعی است.»
اما سیاست واحد فروش چیز دیگری است.
نتیجه چیست؟
ادمین یک وعده داده و بخش دیگر سازمان خلاف آن عمل میکند.
بنابراین اسکریپت ادمین باید با این بخش‌ها هماهنگ باشد:
- فروش؛
- قیمت‌گذاری؛
- انبار؛
- ارسال؛
- تحویل؛
- پرداخت؛
- مرجوعی؛
- ضمانت؛
- خدمات پس از فروش؛
- و رسیدگی به شکایت.
فرایند پاسخگویی ادمین خودش یکی از اجزای سیستم فروش است؛ نه یک فعالیت مستقل در اینستاگرام.
نقاط تماس ادمین فقط تا خرید ادامه ندارند
سیستم پاسخگویی باید تمام مسیر ارتباط مشتری را ببیند:
- اولین ارتباط
- قبل از خرید
- هنگام تصمیم‌گیری
- ثبت خرید
- تحویل
- استفاده
- رضایت یا شکایت
- نگهداشت مشتری
اینکه تا لحظه پرداخت با سرعت پاسخ بدهیم و بعد از دریافت پول مشتری را رها کنیم، یکی از بدترین تجربه‌هایی است که می‌توانیم ایجاد کنیم.
مشتری نباید احساس کند:
«تا وقتی قرار بود پول بدهم مهم بودم.»
استاندارد پاسخگویی قبل، حین و بعد از خرید باید تا حد ممکن یکسان باشد.
ادمین فقط برای تبدیل مخاطب به خریدار نیست؛ بخشی از فرایند نگهداشت مشتری نیز هست.
لحن ادمین باید چگونه باشد؟
نسخه ثابتی برای همه کسب‌وکارها وجود ندارد.
لحن باید براساس هویت برند طراحی شود؛ اما معمولاً بهتر است:
- محترمانه باشد؛
- روشن و قابل فهم باشد؛
- بیش از حد خشک نباشد؛
- بیش از حد صمیمی نشود؛
- پاسخ مستقیم سؤال را بدهد؛
- و حس انسانی داشته باشد.
کلمات ممنوع تعریف کنید
در بسیاری از برندهای سازمانی استفاده از خطاب‌هایی مثل:
- عشقم؛
- خوشگلم؛
- عزیز دلم؛
- گلم؛
- داداش؛
- رفیق
را حرفه‌ای نمی‌دانم.
ممکن است در یک برند شخصی یا پیج یک بلاگر، استراتژی متفاوتی وجود داشته باشد؛ چون مخاطب اساساً با اعتماد به همان شخص خرید کرده و قرار است احساس کند با خود او در ارتباط است.
اما این هم باید یک تصمیم آگاهانه باشد، نه انتخاب شخصی ادمین.
استفاده از ایموجی هم باید قانون داشته باشد
ایموجی بخشی از لحن آنلاین است.
باید مشخص باشد:
- چه ایموجی‌هایی با هویت برند هماهنگ‌اند؛
- در چه موقعیت‌هایی استفاده شوند؛
- در شکایت و نارضایتی کدام‌ها ممنوع‌اند؛
- و استفاده از آنها تا چه حد باشد.
بهتر است ادمین با متن پاسخ دهد یا ویس؟
برای پاسخگویی عادی، من ارتباط متنی را ترجیح می‌دهم.
پیام متنی چند مزیت دارد:
- مشتری میتواند سریع آن را مرور کند؛
- اطلاعات قابل مراجعه باقی می‌ماند؛
- قیمت، شرایط و تعهدات واضح‌تر ثبت می‌شوند؛
- در تغییر شیفت، ادمین بعدی راحت‌تر تاریخچه را می‌فهمد؛
- احتمال فراموش‌شدن نکات کمتر است؛
- و مشتری مجبور نیست برای یک سؤال ساده یک ویس چنددقیقه‌ای گوش کند.
بنابراین اینکه تمام ارتباط ادمین با مشتری صرفاً از طریق Voice انجام شود، از نظر من روش مناسبی نیست.
اما ویس میتواند در بعضی مدل‌های کسب‌وکار در کنار متن مفید باشد.
در چنین شرایطی بهتر است از ترکیب استفاده شود:
- اطلاعات اصلی، قیمت، شرایط و نکات مهم در متن؛ توضیح انسانی یا تکمیلی در صورت نیاز با ویس.
پس اصل پیشنهادی من این است:
متن در اولویت؛ ویس در جایی که واقعاً ارزش ایجاد میکند.
اولین پاسخ ادمین چگونه باشد؟
مهم نیست کاربر چگونه گفتگو را آغاز میکند.
ممکن است فقط بنویسد:
«سلام»
یا مستقیماً بپرسد:
«قیمت این چنده؟»
یا حتی بدون سلام بنویسد:
«موجوده؟»
رفتار مشتری نباید استاندارد برند را تغییر دهد.
در اولین نقطه تماس بهتر است مشخص شود چه کسی پاسخ می‌دهد:
سلام، وقت شما بخیر. ایمان هستم، ادمین پشتیبانی آکادمی پاکراه. در خدمتم تا به سؤال‌هاتون پاسخ بدم و در صورت نیاز راهنمایی‌تون کنم.
معرفی ادمین فقط یک تشریفات نیست.
مشتری باید بداند:
- با چه کسی گفتگو میکند؛
- پاسخ‌دهنده انسان است یا سیستم خودکار؛
- نقش این فرد چیست؛
- و تا چه حد میتواند به او کمک کند.
اگر پاسخ اولیه توسط ربات یا هوش مصنوعی انجام می‌شود، آن هم بهتر است شفاف باشد:
سلام، من دستیار خودکار آکادمی پاکراه هستم. می‌تونم به سؤال‌های اولیه شما پاسخ بدم و در صورت نیاز گفتگو رو به همکارانم منتقل کنم.
سرعت پاسخگویی ادمین چقدر باید باشد؟
نمی‌توان گفت همه کسب‌وکارها باید مثلاً حداکثر در ۵ دقیقه پاسخ بدهند.
باید براساس مدل کسب‌وکار یک قانون مشخص وجود داشته باشد.
- دایرکت هر ۱۰ دقیقه بررسی شود؛
- واتساپ هر ۵ دقیقه؛
- کامنت‌ها در بازه‌های مشخص؛
- یا در ساعات کاری پاسخگویی در لحظه انجام شود.
موضوع مهم‌تر، ثبات در ریتم پاسخگویی است.
نباید یک پیام را بعد از ۵ دقیقه جواب بدهیم، پیام بعدی را بعد از ۳۰ دقیقه و پیام بعدی را یک ساعت بعد؛ مگر دلیل عملی مشخصی وجود داشته باشد.
اگر آنلاین هستید، پاسخ دهید
ادمین پاسخگویی اگر آنلاین است و وظیفه پاسخگویی دارد، باید پاسخ دهد.
مشتری ممکن است فکر کند:
«اگر الان که هنوز پول نداده‌ام این‌قدر دیر جواب می‌دهند، بعد از خرید چه می‌شود؟»
گاهی تأخیر نشان می‌دهد مسئله در خود ادمین نیست؛ شاید پاسخ سؤال را نمی‌داند، اختیار ندارد یا برای هر تصمیم به مدیر وابسته است.
در چنین شرایطی باید سیستم اصلاح شود، نه اینکه فقط از ادمین بخواهیم سریع‌تر جواب بدهد.
سرعت پاسخ ادمین نباید تابع سرعت مشتری باشد
این یکی از رفتارهای اشتباهی است که ممکن است به‌صورت ناخودآگاه اتفاق بیفتد.
مشتری امروز یک سؤال می‌پرسد، شما جواب می‌دهید و سؤال بعدی را فردا مطرح میکند.
ادمین نباید با خودش بگوید:
«چون ایشون دیر جواب می‌ده، من هم دیر جواب می‌دم.»
یا:
«اگر سریع جواب بدم، پررو می‌شه.»
مشتری هر زمان که بخواهد پیام می‌دهد. شما موظفید براساس استاندارد برند پاسخ بدهید.
مشتری دوست شخصی شما نیست که سرعت پاسخ‌دادن را براساس رفتار او تنظیم کنید.
خارج از ساعت کاری چه کنیم؟
اگر پاسخگویی فقط در ساعات خاصی انجام می‌شود، باید این موضوع برای مخاطب روشن باشد.
می‌توان ساعت پاسخگویی را در:
- Bio؛
- Highlight؛
- سایت؛
- یا Auto Reply
اعلام کرد.
بهتر است نگویید:
«در اسرع وقت پاسخ می‌دهیم.»
«اسرع وقت» برای مشتری زمان مشخصی نیست.
اگر کسب‌وکار واقعاً نیاز به پاسخگویی در بازه‌های زمانی طولانی دارد، باید چند شیفت تعریف شود. اینکه تمام فشار را روی یک ادمین قرار بدهیم، بعد از مدتی کیفیت پاسخ، تمرکز و دقت او را پایین می‌آورد.
هنگام تغییر شیفت چه اتفاقی باید بیفتد؟
اگر گفتگوی مشتری نزدیک پایان شیفت است و امکان تکمیل آن وجود دارد، بهتر است ادمین همان گفتگو را تمام کند.
اگر امکانش نیست، اطلاعات باید کامل به ادمین بعدی منتقل شود.
مشتری نباید در شیفت جدید دوباره بگوید:
«من از اول توضیح بدم؟»
ادمین بعدی باید تاریخچه گفتگو را خوانده باشد و بتواند بگوید:
سلام، سارا هستم و در این شیفت ادامه پیگیری شما رو بر عهده دارم. توضیحات قبلی و موضوع مربوط به موجودی رنگ مشکی رو بررسی کردم.
اگر مشتری ترجیح می‌دهد با همان ادمین قبلی صحبت کند، می‌توان ساعت حضور او را اطلاع داد.
این انتقال باید به‌گونه‌ای باشد که مشتری احساس نکند هر بار با یک مجموعه جدید روبه‌رو شده است.
پاسخ باید متناسب با سؤال مشتری باشد
این نکته به ظاهر ساده است، اما بارها خلافش را می‌بینم.
مشتری می‌پرسد:
«قیمت محصول کد ۲۴۵ چنده؟»
ادمین کل لیست قیمت‌ها را می‌فرستد.
یا کاربر رنگ یک محصول را می‌خواهد و ادمین لینک صفحه اصلی سایت را برایش ارسال میکند.
وقتی سؤال کاربر دقیق است، پاسخ هم باید دقیق باشد.
اگر قیمت یک محصول را خواسته:
قیمت محصول کد ۲۴۵ درحال‌حاضر ۳ میلیون و ۴۰۰ هزار تومان است.
- اگر لازم است لینک بدهید، لینک همان محصول را بدهید.
- اگر رنگ را پرسیده، رنگ همان محصول را بگویید.
- اگر ارسال به شیراز را پرسیده، درباره ارسال به شیراز جواب بدهید؛ نه یک متن چندپاراگرافی درباره تمام روش‌های ارسال کشور.
پاسخ کامل با پاسخ طولانی فرق دارد.
برای سؤال‌های پرتکرار ابزار راهنما بسازید
همه سؤال‌ها را نمی‌توان با یک جمله پاسخ داد.
ممکن است مشتری بپرسد:
- چه سایزی مناسب من است؟
- چگونه اندازه‌گیری کنم؟
- تفاوت این دو مدل چیست؟
- این محصول چگونه نصب می‌شود؟
- کدام رنگ را انتخاب کنم؟
بهتر است برای چنین موقعیت‌هایی از قبل ابزارهای کوتاه و کاربردی تهیه کنیم:
- PDF یک‌صفحه‌ای؛
- اینفوگرافیک؛
- ویدیوی کوتاه؛
- جدول مقایسه؛
- صفحه راهنمای سایت؛
- یا تصویر آموزشی.
اگر مشتری فقط راهنمای سایز می‌خواهد، یک PDF یک‌صفحه‌ای سایزبندی برای او بسیار کاربردی‌تر از یک کاتالوگ ۴۰ صفحه‌ای است.
این محتواها باید متناسب با هویت برند طراحی و مرتب به‌روز شوند.
«قیمت؟» را چگونه جواب بدهیم؟
اگر محصول مشخص است، قیمت را مستقیم بگویید.
کاربر درباره قیمت سؤال کرده؛ اول جواب همان سؤال را بدهید.
مثلاً:
سلام، قیمت این مدل درحال‌حاضر ۲ میلیون و ۸۰۰ هزار تومان است و این قیمت تا پایان امروز اعتبار دارد.
بعد اگر نیاز به ادامه طبیعی گفتگو وجود دارد:
اگر مایل باشید، موجودی رنگ مدنظرتون رو هم بررسی می‌کنم.
نباید کاربر یک سؤال ساده بپرسد و ما قبل از جواب‌دادن قیمت، پنج سؤال از او بپرسیم.
قیمت در کامنت باشد یا دایرکت؟
این موضوع به مدل کسب‌وکار و شرایط قیمت‌گذاری بستگی دارد.
طبیعی است که برای الگوریتم اینستاگرام، اقداماتی مثل:
- کامنت؛
- خواندن کپشن؛
- ذخیره؛
- اشتراک‌گذاری؛
- و سایر تعامل‌های واقعی کاربران
ارزشمند باشند.
اما نباید تجربه کاربر را قربانی گرفتن Engagement کنیم.
اگر کاربر زیر محصول مشخصی پرسیده:
«قیمت؟»
و قیمت ثابت و عمومی است، می‌توانید همان‌جا جواب بدهید.
اینکه صرفاً برای گرفتن یک اکشن بیشتر بنویسیم:
«قیمت دایرکت شد.»
و کاربر را مجبور کنیم برای یک پاسخ ساده وارد چند مرحله اضافه شود، میتواند اصطکاک مسیر خرید را بیشتر کند.
تعامل واقعی زمانی ارزشمند است که از علاقه کاربر ایجاد شود، نه اینکه برای دریافت یک پاسخ ساده به او تحمیل شود.
اگر قیمت در کپشن نوشته شده چه؟
اگر قیمت به‌روز و معتبر در کپشن، Highlight یا صفحه محصول درج شده است، مسیر دقیق همان اطلاعات را به مشتری نشان دهید.
قرار نیست مشتری را:
- کامنت → دایرکت → سایت → دوباره دایرکت
بچرخانیم.
مسیر رسیدن به پاسخ باید تا جای ممکن کوتاه باشد.
اگر قیمت تغییر میکند چه؟
در شرایطی که قیمت‌ها نوسان دارند، اعتبار قیمت را اعلام کنید:
قیمت این محصول ۴ میلیون تومان است و تا پایان امروز اعتبار دارد.
این موضوع چه در دایرکت، چه کامنت و چه سایت مهم است.
ممکن است کاربر امروز قیمت بپرسد و یک هفته بعد برگردد و تصور کند همان قیمت هنوز معتبر است.
از Highlight و سایت برای کاهش سؤال‌های تکراری استفاده کنید
سؤال‌هایی مثل:
- قیمت چنده؟
- موجوده؟
- ارسال دارید؟
- شرایط مرجوعی چیه؟
اگر روزانه ده‌ها بار پرسیده می‌شوند، فقط نباید به فکر سریع‌تر جواب‌دادن باشیم.
باید ببینیم چطور می‌توان بخشی از اطلاعات را قبل از سؤال در اختیار مخاطب قرار داد.
برای مثال:
- Highlight قیمت؛
- Highlight موجودی؛
- Highlight ارسال؛
- Highlight مرجوعی؛
- یا صفحه اختصاصی روی سایت.
اگر سایت دارید، می‌توانید برای بعضی اطلاعات یک Landing Page طراحی کنید و لینک دقیق همان صفحه را برای کاربر بفرستید.
این کار هم پاسخگویی را ساده‌تر میکند و هم بخشی از مخاطبان شبکه اجتماعی را وارد سایت میکند.
به سؤال «موجوده؟» فقط نگویید «بله»
بهتر است پاسخ کمی کامل‌تر باشد:
بله، درحال‌حاضر موجود است و رنگ‌های مشکی و کرم قابل سفارش‌اند.
اگر موجودی لحظه‌ای است:
درحال‌حاضر موجود است، اما موجودی لحظه‌ای است. اگر قصد ثبت سفارش دارید، قبل از پرداخت موجودی نهایی رو برایتون بررسی می‌کنم.
اگر مطمئن نیستید:
برای اینکه اطلاعات اشتباه ندم، اجازه بدید موجودی انبار رو بررسی کنم. حداکثر تا ۱۵ دقیقه دیگه نتیجه رو اعلام می‌کنم.
اگر گفتید ۱۵ دقیقه، باید ۱۵ دقیقه بعد برگردید.
ادمین باید اطلاعات کافی داشته باشد
ادمین نمی‌تواند برای هر سؤال مشتری سراغ مدیر برود.
باید حداقل درباره این موارد اطلاعات کافی داشته باشد:
- مشخصات محصولات؛
- تفاوت مدل‌ها؛
- قیمت؛
- موجودی؛
- رنگ و سایز؛
- ارسال؛
- روش پرداخت؛
- شرایط تخفیف؛
- ضمانت؛
- مرجوعی؛
- خدمات پس از فروش؛
- کمپین‌های فعال؛
- و محدودیت‌های محصول.
اگر کمپین جدیدی شروع شده یا سیاست ارسال تغییر کرده است، ادمین باید قبل از مشتری از آن مطلع باشد.
اگر جواب را نمی‌دانید، حدس نزنید
ادمین میتواند بگوید:
برای اینکه پاسخ دقیقی بدم، اجازه بدید این مورد رو بررسی کنم و حداکثر تا ساعت ۱۴ نتیجه رو اعلام کنم.
این خیلی حرفه‌ای‌تر از این است که یک پاسخ احتمالی بدهد و بعد مشخص شود اشتباه بوده است.
بعد از اینکه پاسخ یک سؤال جدید مشخص شد، اگر احتمال تکرارش وجود دارد باید به بانک پاسخ‌ها اضافه شود.
تفویض اختیار ادمین باید مشخص باشد
ادمین باید بداند تا کجا اختیار دارد.
- تا چه مقدار تخفیف میتواند بدهد؟
- مشتری قدیمی چه امتیازی دارد؟
- خرید عمده چه شرایطی دارد؟
- در چه شرایطی مرجوعی قابل قبول است؟
- بابت تأخیر ارسال چه کاری میتواند انجام دهد؟
- چه زمانی باید مدیر وارد شود؟
اگر برای همه چیز بگوید:
«اجازه بدید از مدیر بپرسم»
سیستم پاسخگویی کند می‌شود.
تفویض اختیار بدون دستورالعمل خطرناک است؛ دستورالعمل بدون اختیار هم بی‌فایده است.
اگر مشتری بگوید «گرونه» چه کنیم؟
برای اعتراض‌های پرتکرار مثل «گرونه» باید سناریوی مشخص داشته باشیم.
اول باید بفهمیم منظور مشتری چیست:
- بودجه‌اش کمتر است؟
- رقیب را دیده؟
- ارزش محصول را نمی‌داند؟
- یا فقط می‌خواهد مذاکره کند؟
مثلاً:
متوجه‌ام. قیمت نسبت به بودجه‌ای که در نظر گرفتید بالاست یا با مدل مشابهی مقایسه می‌کنید؟
اگر گزینه اقتصادی‌تری دارید:
اگر حدود بودجه‌تون رو بفرمایید، مدل‌های متناسب‌تری معرفی می‌کنم.
اگر تفاوت قیمت دلیل واقعی دارد:
تفاوت اصلی این مدل مربوط به ضمانت ۱۸ماهه و خدمات پس از فروش آن است. اگر این موارد براتون اولویت نداره، می‌تونم گزینه اقتصادی‌تری معرفی کنم.
تخریب رقیب همچنان کار درستی نیست.
برای تخفیف هم باید قانون وجود داشته باشد
مشتری می‌پرسد:
«تخفیف ندارید؟»
این نباید یک سؤال غیرمنتظره باشد.
اگر تخفیف ندارید:
قیمت این محصول قطعی است و درحال‌حاضر تخفیف بیشتری ندارد؛ اما اگر بازه بودجه‌تون رو بفرمایید، گزینه‌های دیگه‌ای معرفی می‌کنم.
اگر ادمین اختیار تخفیف دارد:
برای این سفارش امکان ۵ درصد تخفیف وجود دارد و قیمت نهایی تا پایان امروز معتبر است.
اگر خرید عمده است:
برای خرید تعداد، شرایط قیمت متفاوت است. تعداد مدنظرتون رو بفرمایید تا بررسی کنم.
مشتری نباید با دو ادمین مختلف صحبت کند و از هرکدام قیمت متفاوتی بشنود.
بعد از اعلام قیمت لازم نیست مشتری را تعقیب کنید
اگر اطلاعات کامل را داده‌اید، من شخصاً با پیگیریهای فروش‌زده موافق نیستم.
اینکه بعد از چند ساعت پیام بدهیم:
«تصمیمتون چی شد؟»
یا:
«سفارشتون رو ثبت کنم؟»
لزوماً تجربه خوبی ایجاد نمی‌کند.
اگر قرار است Follow-up داشته باشید، باید دلیل داشته باشد.
مثلاً مشتری گفته:
«اگر رنگ مشکی موجود شد خبرم کنید.»
آن وقت:
سلام، رنگ مشکی مدلی که درخواست کرده بودید دوباره موجود شده. چون فرموده بودید اطلاع بدیم، خواستم خبرتون کنم.
این یک پیگیری مفید است.
اما پیام‌های مکرر برای مجبورکردن مشتری به تصمیم، می‌توانند مزاحمت ایجاد کنند.
کامنت مثبت را چگونه پاسخ بدهیم؟
لازم نیست همه کامنت‌ها را با یک متن تکراری جواب بدهیم.
مثلاً کاربر نوشته:
«خیلی راضی بودم.»
پاسخ:
خیلی خوشحالیم که تجربه خوبی داشتید. ممنون که نظرتون رو با ما به اشتراک گذاشتید.
اگر نوشته:
«سفارشم رسید، عالی بود.»
می‌توانید بگویید:
مبارکتون باشه، خیلی خوشحالیم که راضی بودید.
برای بعضی کامنت‌ها یک Like یا Reaction کافی است.
اگر زیر صد کامنت دقیقاً بنویسیم:
«ممنون از همراهیتون 🙏»
پاسخ‌ها بیش از حد خودکار و بی‌روح به نظر می‌رسند.
کامنت منفی را چگونه پاسخ بدهیم؟
کامنت منفی با دایرکت فرق دارد؛ چون فقط مشتری آن را نمی‌بیند. افراد دیگری هم پاسخ برند را می‌خوانند.
ابتدا باید بفهمیم با چه چیزی مواجهیم:
- انتقاد واقعی؛
- شکایت؛
- سوءتفاهم؛
- توهین؛
- اسپم؛
- یا تخریب عمدی.
مثلاً مشتری نوشته:
«سه روزه سفارش من نرسیده و هیچ‌کس هم جواب نمی‌ده.»
می‌توان گفت:
متأسفیم که سفارش شما با تأخیر مواجه شده. لطفاً شماره سفارش رو در دایرکت ارسال کنید تا موضوع رو بررسی کنیم و نتیجه رو به شما اطلاع بدیم.
بهتر است اول در همان فضای عمومی نشان دهید که موضوع را دیده‌اید و بعد اطلاعات خصوصی را به دایرکت منتقل کنید.
هر کامنت منفی را حذف نکنید
انتقاد واقعی را فقط به دلیل اینکه تصویر برند را زیبا نشان نمی‌دهد حذف نکنید.
این کار ممکن است نارضایتی مشتری را بیشتر کند.
حذف یا محدودکردن بیشتر برای مواردی مثل:
- فحاشی؛
- تهدید؛
- اسپم؛
- انتشار اطلاعات شخصی؛
- تبلیغات نامرتبط؛
- یا رفتار تکراری و مخرب
معنا پیدا میکند.
نقد واقعی نیازمند پاسخ است، نه پاک‌کردن.
با مشتری عصبانی چه کنیم؟
اول باید ببینیم چرا عصبانی است.
گاهی واقعاً کسب‌وکار اشتباه کرده است.
ادمین نباید فوری وارد حالت دفاعی شود یا تصور کند حمله‌ای به شخص خودش صورت گرفته است.
اجازه دهید مشتری توضیح دهد و بعد برداشت خود را خلاصه کنید:
اگر درست متوجه شده باشم، سفارش شما با دو روز تأخیر رسیده و رنگ محصول هم با سفارش ثبت‌شده متفاوت بوده؛ درسته؟
اگر در اختیار شماست راه‌حل بدهید.
اگر نیست:
موضوع رو با واحد ارسال بررسی می‌کنم و حداکثر تا ساعت ۱۷ نتیجه رو همین‌جا اعلام می‌کنم.
اگر ساعت ۱۷ هنوز جواب نهایی ندارید، مشتری را رها نکنید:
پیگیری انجام شده اما پاسخ نهایی هنوز دریافت نشده. موضوع همچنان بازه و حداکثر تا ساعت ۱۹ نتیجه بعدی رو اعلام می‌کنم.
ادمین وقتی می‌گوید «پیگیری می‌کنم»، مسئول بازگشت به مشتری است.
عصبانیت مشتری به معنی اجازه توهین نیست
می‌توانید بگویید:
برای بررسی و حل مشکل شما آماده‌ایم؛ اما ادامه گفتگو با توهین امکان‌پذیر نیست. اگر گفتگو محترمانه ادامه پیدا کنه، موضوع رو پیگیری می‌کنیم.
اگر ادامه پیدا کرد، براساس سیاست برند می‌توان گفتگو را متوقف یا از ابزارهایی مثل Restrict یا Block استفاده کرد.
این تصمیم هم بهتر است دستورالعمل داشته باشد و کاملاً سلیقه‌ای نباشد.
اطلاعات خصوصی مشتری را در کامنت نخواهید
در فضای عمومی از مشتری نخواهید مواردی مثل اینها را درج کند:
- شماره تلفن؛
- آدرس؛
- اطلاعات بانکی؛
- رسید پرداخت؛
- کد ملی؛
- یا جزئیات محرمانه سفارش.
بگویید:
برای حفظ حریم خصوصی، لطفاً شماره سفارش رو در دایرکت ارسال کنید.
اگر خود مشتری اطلاعات شخصی را در کامنت گذاشته، او را برای حذف آن راهنمایی کنید و گفتگو را به فضای خصوصی ببرید.
اگر چند ادمین دارید، هر گفتگو باید مسئول مشخص داشته باشد
یکی از مشکلات تیم‌های چندنفره این است که:
- دو ادمین پاسخ متفاوت می‌دهند؛
- هیچ‌کس مسئول پیگیری نیست؛
- مشتری مجبور می‌شود دوباره توضیح دهد؛
- یا وعده‌ها فراموش می‌شوند.
می‌توانید برای گفتگوها وضعیت تعریف کنید:
| وضعیت | معنی |
|---|---|
| جدید | هنوز بررسی نشده |
| در حال پاسخ | یک ادمین مسئول گفتگوست |
| در انتظار مشتری | برای ادامه، اطلاعاتی از کاربر لازم است |
| در انتظار واحد دیگر | موضوع به بخش دیگری ارجاع شده |
| نیازمند پیگیری | برای پاسخ یا اقدام بعدی موعد داریم |
| فروش نهایی | سفارش ثبت شده |
| بسته‌شده | موضوع تمام شده است |
اگر حجم مکالمات زیاد شد، دیگر مدیریت ذهنی یا دستی کافی نیست و باید از ابزارهای مدیریت گفتگو یا CRM استفاده کرد.
از اتوماسیون و هوش مصنوعی کجا استفاده کنیم؟
برخی موضوعات برای اتوماسیون مناسب‌اند:
- اعلام ساعت کاری؛
- دریافت اولیه پیام؛
- سؤال‌های پرتکرار؛
- شرایط عمومی ارسال؛
- لینک پیگیری؛
- راهنمای اولیه.
اما بعضی موضوعات بهتر است به انسان منتقل شوند:
- شکایت پیچیده؛
- مشتری عصبانی؛
- اختلاف مالی؛
- تخفیف خارج از دستورالعمل؛
- تهدید؛
- موضوع حقوقی؛
- یا هر جایی که پاسخ قطعی در داده‌های سیستم وجود ندارد.
اگر هوش مصنوعی استفاده می‌کنید، باید براساس:
- اطلاعات واقعی کسب‌وکار؛
- اسکریپت؛
- هویت برند؛
- حدود اختیار؛
- و داده‌های به‌روز
پاسخ دهد.
پاسخ سریع اما اشتباه، مزیت نیست.
سؤال‌های پرتکرار ادمین باید به تصمیم مدیریتی تبدیل شوند
اگر ادمین روزانه ۳۰ بار جواب می‌دهد:
«بله، ارسال به شهرستان داریم.»
مشکل فقط سرعت تایپ ادمین نیست.
باید بپرسیم:
چرا این اطلاعات جای واضح‌تری قرار نگرفته است؟
سؤال‌های پرتکرار می‌توانند نشان دهند چه چیزی باید در:
- Bio؛
- Highlight؛
- کپشن؛
- سایت؛
- صفحه محصول؛
- FAQ؛
- یا محتوای آموزشی
اضافه شود.
ادمین اطلاعات ارزشمندی از صدای مشتری در اختیار دارد.
این داده‌ها می‌توانند به:
- تیم فروش؛
- تولید محتوا؛
- مدیر محصول؛
- لجستیک؛
- خدمات پس از فروش؛
- و مدیریت
- کمک کنند.
مدیر باید از ادمین چه گزارشی بگیرد؟
فقط تعداد پاسخ‌ها کافی نیست.
گزارش مفید میتواند شامل این موارد باشد:
- تعداد دایرکت و کامنت؛
- میانگین زمان پاسخ؛
- مکالمات رهاشده؛
- سؤال‌های پرتکرار؛
- اعتراض‌های پرتکرار؛
- دلایل نخریدن؛
- محصولات درخواستی ناموجود؛
- شکایت‌های پرتکرار؛
- تعداد مشتری بالقوه؛
- تعداد فروش؛
- و مشکلات تکرارشونده سیستم.
اگر فقط سرعت را بسنجیم، ادمین ممکن است سریع اما ناقص جواب دهد.
اگر فقط فروش را بسنجیم، ممکن است برای خرید به مخاطب فشار بیاورد.
کیفیت پاسخگویی ترکیبی از سرعت، دقت، رضایت مشتری، رعایت فرایند و نتیجه است.
چند نمونه پاسخ کاربردی برای ادمین
| موقعیت | پاسخ پیشنهادی |
|---|---|
| اولین پیام | سلام، وقت شما بخیر. ایمان هستم، ادمین پاسخگویی برند … . در خدمتم تا به سؤال‌هاتون پاسخ بدم. |
| قیمت | قیمت این مدل ۲ میلیون و ۸۰۰ هزار تومان است و تا پایان امروز اعتبار دارد. |
| موجودی | بله، درحال‌حاضر موجود است و رنگ‌های مشکی و کرم قابل سفارش‌اند. |
| بررسی موجودی | اجازه بدید موجودی دقیق انبار رو بررسی کنم؛ حداکثر تا ۱۵ دقیقه دیگه نتیجه رو اعلام می‌کنم. |
| ارسال | بله، ارسال به شهرستان داریم. سفارش یک روز کاری بعد تحویل شرکت حمل می‌شود. |
| گرونه | قیمت نسبت به بودجه‌ای که در نظر گرفتید بالاست یا با مدل مشابهی مقایسه می‌کنید؟ |
| تخفیف نداریم | قیمت این مدل قطعی است؛ اما اگر بازه بودجه‌تون رو بفرمایید، گزینه‌های دیگه‌ای معرفی می‌کنم. |
| پاسخ را نمی‌دانیم | برای اینکه جواب دقیقی بدم، موضوع رو بررسی می‌کنم و حداکثر تا ساعت ۱۴ نتیجه رو اعلام می‌کنم. |
| تشکر | خواهش می‌کنم، هر زمان سؤال دیگه‌ای داشتید در خدمتتون هستیم. |
| فعلاً بررسی می‌کنم | حتماً، با خیال راحت بررسی کنید. هر زمان سؤال دیگه‌ای داشتید پاسخگو هستیم. |
| شکایت عمومی | متأسفیم که این تجربه رو داشتید. لطفاً شماره سفارش رو در دایرکت ارسال کنید تا موضوع بررسی بشه. |
| مشتری عصبانی | اجازه بدید ابتدا موضوع رو کامل متوجه بشم؛ اگر درست فهمیدم مشکل مربوط به تأخیر سفارش شماست، درسته؟ |
| توهین | برای حل مشکل آماده‌ایم، اما ادامه گفتگو با توهین امکان‌پذیر نیست. |
| خارج از ساعت کاری | پیام شما دریافت شد. ساعت پاسخگویی از ۹ تا ۲۰ است و فردا حداکثر تا ساعت ۱۰ پاسخ می‌دهیم. |
| تغییر شیفت | سلام، مریم هستم و در این شیفت ادامه پیگیری درخواست شما رو بر عهده دارم. توضیحات قبلی رو کامل بررسی کردم. |
مهم‌ترین اشتباهات ادمین پاسخگویی
ادمین حرفه‌ای باید از این رفتارها دوری کند:
- پاسخ براساس سلیقه شخصی؛
- شخصی‌کردن اعتراض مشتری؛
- تغییر سرعت پاسخ براساس رفتار کاربر؛
- استفاده از لحن خارج از هویت برند؛
- صمیمیت بیش از حد؛
- ارسال ویس‌های طولانی به‌جای پاسخ متنی؛
- استفاده بی‌قاعده از ایموجی؛
- Copy/Paste بدون توجه به سؤال؛
- ارسال کل کاتالوگ برای یک سؤال مشخص؛
- Seen کردن و پاسخ‌ندادن؛
- پاسخ سریع قبل از خرید و کندشدن بعد از خرید؛
- اعلام قیمت بدون اعتبار زمانی در بازارهای متغیر؛
- دادن اطلاعات حدسی؛
- وعده‌ای که سیستم توان اجرای آن را ندارد؛
- پیگیریهای مزاحم؛
- بحث طولانی در کامنت؛
- حذف انتقاد واقعی؛
- درخواست اطلاعات خصوصی در کامنت؛
- تحویل ناقص گفتگو بین شیفت‌ها؛
- و فراموش‌کردن مشتری بعد از خرید.
ادمین حرفه‌ای فقط دایرکت جواب نمی‌دهد؛ تجربه برند را مدیریت میکند
ادمین ممکن است اولین فردی باشد که مخاطب قبل از خرید با او ارتباط می‌گیرد و آخرین فردی هم باشد که بعد از خرید برای حل مشکل به سراغش می‌آید.
برای همین پاسخگویی حرفه‌ای باید:
- سریع باشد، اما عجولانه نباشد؛
- کامل باشد، اما کاربر را خسته نکند؛
- انسانی باشد، اما شخصی و سلیقه‌ای نشود؛
- فروش‌محور باشد، اما فشار ایجاد نکند؛
- از اسکریپت استفاده کند، اما رباتی نباشد؛
- و قبل، حین و بعد از خرید یک استاندارد ثابت داشته باشد.
پاسخگویی خوب از استخدام یک ادمین خوش‌اخلاق شروع نمی‌شود؛ از طراحی سیستم شروع می‌شود.
هویت برند، اسکریپت، کلمات ممنوع، اطلاعات محصول، حدود اختیار، زمان پاسخ، هماهنگی با سایر واحدها، تحویل شیفت، مسیر ارجاع و نگهداشت مشتری باید مشخص باشند.
وقتی این زیرساخت وجود داشته باشد، ادمین دیگر فقط «کسی که دایرکت جواب می‌دهد» نیست؛ او نماینده حرفه‌ای برند است و میتواند یک سؤال ساده را به اعتماد، یک گفتگو را به خرید و یک تجربه خوب را به رابطه‌ای بلندمدت با مشتری تبدیل کند.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین