فرض کنید صبح وارد دفتر املاکتان می‌شوید.
- یکی از مشاوران مشتری دیروز را پیگیری نکرده،
- دیگری نمی‌داند کدام فایل‌ها هنوز موجودند،
- مشاور سوم برای پاسخ به سوال ساده یک خریدار، منتظر نظر شماست.
آخر روز هم می‌بینید بیشتر وقتتان به رسیدگی به کارهای مشاوران گذشته، نه مدیریت دفتر و جذب مشتری جدید!
اگر با نبودن شما کارهای دفتر از نظم می‌افتد، احتمالا وقت آن رسیده که در ساخت و آموزش تیم خود تجدیدنظر کنید.
در این مطلب از آکادمی پاکراه، یاد می‌گیرید چطور تیمی بسازید که مستقل‌تر و حرفه‌ای‌تر کار کند.
- تیم حرفهای املاک چه ویژگی‌هایی دارد؟
- قبل از استخدام چه باید کرد؟
- چگونه مشاور املاک حرفهای استخدام کنیم؟
- آموزش مشاوران املاک باید چطور باشد؟
- اختلاف میان مشاوران را چگونه حل کنیم؟
- حقوق و پورسانت را چطور تعیین کنیم؟
- پورسانت را چطور شفاف و منصفانه تعیین کنیم؟
- چه اشتباهاتی مانع ساخت تیم حرفهای املاک می‌شوند؟
- برای مدیریت دفتر املاک از کجا مشاوره بگیریم؟
تیم حرفهای املاک چه ویژگی‌هایی دارد؟
تیم حرفهای فقط چند مشاور نیست که هرکدام مشتری و معامله‌های خودشان را دارند.
تیم حرفهای یعنی افراد بدانند چه کاری باید انجام دهند، چطور آن را انجام دهند و چطور با بقیه اعضای دفتر همکاری کنند.
برای ساخت یک تیم حرفهای، باید دو چیز را هم‌زمان تقویت کنید:
- مهارت مشاوران: آیا بازار را می‌شناسند، درست با مشتری ارتباط می‌گیرند و مذاکره را مدیریت می‌کنند؟
- سیستم کاری دفتر: آیا مسئولیت‌ها مشخص‌اند، اطلاعات ثبت می‌شوند و کارها طبق یک روش روشن پیش می‌روند؟
قبل از استخدام مشاوران املاک چه باید کرد؟
قبل از اینکه آگهی استخدام منتشر کنید، یک سوال مهم از خودتان بپرسید:
دقیقا قرار است نیروی جدید کدام مشکل دفتر را حل کند؟
اگر پاسخ این سوال را ندانید، ممکن است چند مشاور دیگر استخدام کنید، هزینه‌های دفتر را بالا ببرید و در نهایت با همان مشکلات قبلی روبه‌رو شوید.
پس ابتدا عملکرد دفتر را بررسی کنید. ببینید در کدام بخش‌ها مشکل دارید:
- جذب فایل مناسب،
- پاسخ‌گویی به مشتریان،
- پیگیری تماس‌ها و درخواست‌ها،
- هماهنگی بازدیدها،
- مذاکره و پیشبرد معامله،
- ثبت اطلاعات و رسیدگی به امور اجرایی.
بعد مشخص کنید کدام کارها بیش از حد به مدیر وابسته‌اند و کدام بخش‌ها واقعا به نیروی جدید نیاز دارند.
1. مدل فعالیت دفتر را مشخص کنید
دفتری که روی فروش آپارتمان در یک محدوده مشخص کار می‌کند، به مهارت‌ها و تقسیم کاری متفاوت از دفتری نیاز دارد که بیشتر در حوزه اجاره مسکونی یا املاک تجاری فعالیت می‌کند.
برای تصمیم‌گیری بهتر، به این سوال‌ها پاسخ دهید:
- حوزه اصلی فعالیت دفتر چیست و مشتریان هدف چه کسانی هستند؟
- بیشتر مشتریان از چه طریقی وارد دفتر می‌شوند؟
- کدام مرحله از کار بیشترین تاخیر یا خطا را دارد؟
- چه کارهایی را مدیر انجام می‌دهد که می‌توان به فرد دیگری سپرد؟
- در سه تا شش ماه آینده، چه تغییری در حجم فعالیت دفتر پیش‌بینی می‌کنید؟
2. نقش‌ها و مسئولیت‌ها را از هم جدا کنید
در دفترهای کوچک لازم نیست برای هر کار یک نفر جداگانه استخدام کنید. یک مشاور می‌تواند چند وظیفه مرتبط داشته باشد؛ اما باید معلوم باشد مسئول نهایی هر کار چه کسی است.
اصل مهم این است که برای هر فعالیت کلیدی، یک مسئول مشخص و یک روش روشن برای تحویل کار وجود داشته باشد.
3. قبل از استخدام، شرح شغل بنویسید
عنوان «مشاور املاک» کافی نیست! باید مشخص کنید فرد قرار است چه کاری انجام دهد و از او چه انتظاری دارید.
شرح شغل باید این موارد را روشن کند:
- هدف اصلی نقش و نوع مشتریانی که رسیدگی می‌کند،
- وظایف روزانه و هفتگی،
- مهارت‌ها و تجربه‌های مورد نیاز،
- ابزارهای ثبت اطلاعات و پیگیری،
- حدود اختیار در مذاکره و ارتباط با مشتری،
- معیارهای ارزیابی عملکرد،
- مدل همکاری و روش محاسبه دریافتی‌ها.
چگونه مشاور املاک حرفهای استخدام کنیم؟
برای استخدام مشاور مناسب، فقط به خوش صحبتی، اعتماد به نفس یا سابقه کاری توجه نکنید. این ویژگی‌ها خوبند، اما تضمین نمی‌کنند که فرد در دفتر شما عملکرد خوبی خواهد داشت.
بهتر است استخدام را در چهار مرحله انجام دهید:
- بررسی اولیه متقاضی،
- مصاحبه ساختاریافته،
- ارزیابی عملی مهارت‌ها،
- بررسی صلاحیت‌ها و تناسب فرد با روش کار دفتر.
چه ویژگی‌هایی را در متقاضی بررسی کنیم؟
معیارهای استخدام باید با نقشی که تعریف کرده‌اید هماهنگ باشند.
هنگام بررسی متقاضی، این موارد را بسنجید:
- ارتباط موثر: آیا به سوال گوش می‌دهد و پاسخ روشن می‌دهد؟
- نظم و پیگیری: آیا برای انجام کارها برنامه مشخصی دارد؟
- یادگیریپذیری: وقتی بازخورد می‌گیرد، برای اصلاح عملکرد چه می‌کند؟
- صداقت: اگر اطلاعاتی را نمی‌داند، صادقانه بیان می‌کند یا حدس می‌زند؟
- شناخت بازار: آیا با محدوده فعالیت دفتر و نوع املاک مورد معامله آشناست؟
- مسئولیت‌پذیری: آیا می‌تواند توضیح دهد که در یک موقعیت دشوار، چطور مشکل را حل کرده یا اشتباه خود را جبران کرده است؟
از متقاضی بخواهید یک نمونه واقعی تعریف کند؛ مثلا زمانی که با مشتری ناراضی روبه‌رو شده یا در یک مذاکره به مشکل خورده است.
در مصاحبه استخدام چه سوال‌هایی بپرسیم؟
برای اینکه بتوانید متقاضیان را منصفانه مقایسه کنید، سوال‌های اصلی مصاحبه باید برای همه افراد یک نقش تا حد امکان یکسان باشند.
این سوال‌ها می‌توانند شروع خوبی باشند:
- اگر مشتری بعد از چند بازدید بگوید هیچ‌کدام از ملک‌ها مناسب نیستند، چه کار می‌کنید؟
- اگر مالک قیمتی بسیار بالاتر از گزینه‌های مشابه بازار اعلام کند، چطور با او صحبت می‌کنید؟
- اگر اطلاعات مهم یک فایل ناقص باشد اما مشتری برای بازدید عجله داشته باشد، چه تصمیمی می‌گیرید؟
- اگر مشتری بعد از چند تماس پاسخ ندهد، چطور پیگیری را ادامه می‌دهید؟
- اگر با همکارتان درباره مسئولیت یک مشتری اختلاف پیدا کنید، چطور موضوع را حل می‌کنید؟
- اگر متوجه شوید اطلاعاتی که قبلا به مشتری داده‌اید دقیق نبوده، چه می‌کنید؟
- برای شناخت بازار یک محدوده مشخص، چه اطلاعاتی جمع‌آوری می‌کنید؟
فقط به خود پاسخ توجه نکنید. ببینید فرد چطور فکر می‌کند، آیا به حقوق مشتری توجه دارد، اطلاعات را بدون اطمینان بیان نمی‌کند و می‌تواند قدم بعدی را مشخص کند یا نه.
آزمون عملی استخدام را جدی بگیرید
گاهی فرد در مصاحبه بسیار خوب صحبت می‌کند، اما وقتی باید یک تماس واقعی را مدیریت کند ضعف‌هایش مشخص می‌شوند.
برای همین، یک موقعیت شبیه سازی شده طراحی کنید.
سپس عملکرد او را با این معیارها بسنجید:
| معیار | چه چیزی را بررسی کنید؟ |
| 1. نیازسنجی | آیا پیش از معرفی ملک، سوال‌های لازم را می‌پرسد؟ |
| 2. دقت | آیا اطلاعات موجود را از حدس و فرض جدا می‌کند؟ |
| 3. ارتباط | آیا روشن و محترمانه صحبت می‌کند؟ |
| 4. مدیریت | آیا ابتدا علت نگرانی مشتری را می‌فهمد؟ |
| 5. اعتراض | آیا اقدام بعدی و زمان آن را مشخص می‌کند؟ |
| 6. پیگیری | آیا خلاصه تماس را درست ثبت می‌کند؟ |
می‌توانید یک تمرین کوتاه ثبت فایل یا نوشتن گزارش تماس هم اضافه کنید. این کار به شما نشان می‌دهد که آیا فرد علاوه بر ارتباط خوب، توانایی انجام کارهای روزمره دفتر را هم دارد یا نه.
صلاحیت حرفهای و تناسب با دفتر را بررسی کنید
قبل از شروع همکاری، سوابق مرتبط و اطلاعاتی را که متقاضی با رضایت و از مسیرهای مجاز ارائه می‌کند، بررسی کنید.
همچنین مشخص کنید وظایف مورد نظر چه الزامات قانونی و حرفهای دارند.
اگر امکان دارد، نمونه کار قابل بررسی یا معرف حرفهای مرتبط را در نظر بگیرید؛ البته با رعایت حریم خصوصی و دریافت رضایت لازم.
تناسب با روش کار دفتر هم مهم است.
اگر ثبت اطلاعات و همکاری تیمی بخش اصلی کار شماست، فردی که فقط به فعالیت مستقل و بدون نظارت تمایل دارد برای این ساختار مناسب نیست!
آموزش مشاوران املاک باید چطور باشد؟
حتی یک مشاور باتجربه هم برای هماهنگ شدن با روش کار دفتر شما، به آموزش نیاز دارد.
اما یک نکته مهم وجود دارد: آموزش زمانی موثر است که رفتار مشاور را تغییر دهد، نه اینکه فقط اطلاعات بیشتری به او بدهد.
بهتر است آموزش را در سه سطح پیش ببرید:
- آشنایی با کسب‌وکار و روش کار دفتر،
- تمرین مهارت‌های ضروری،
- اجرای کار در محیط واقعی و دریافت بازخورد.
1. برای مشاور تازه وارد برنامه ورود به کار داشته باشید
مشاور تازه وارد را از روز اول بدون راهنما مسئول کامل پرونده‌های مشتریان نکنید.
ابتدا باید روش کار دفتر را یاد بگیرد، عملکرد افراد باتجربه را مشاهده کند و به تدریج مسئولیت بیشتری بپذیرد.
یک برنامه آموزشی می‌تواند به این صورت باشد:
- هفته اول: شناخت خدمات دفتر، محدوده بازار، ابزارهای ثبت اطلاعات، قواعد ارتباط با مشتری و مراحل ارجاع مسائل به مدیر،
- هفته دوم: شبیه‌سازی تماس‌ها، ثبت اطلاعات، بررسی فایل‌ها، مشاهده بازدیدها و تمرین پاسخ به سوال‌ها و اعتراض‌های رایج،
- هفته سوم و چهارم: رسیدگی به بخشی از تماس‌ها و پیگیری‌ها، انجام وظایف واقعی با نظارت و دریافت بازخورد منظم،
- هفته‌های بعدی: بررسی کیفیت کار، شناسایی نقاط ضعف و تعیین سطح استقلال و برنامه یادگیری بعدی.
معیار اصلی عبور از هر مرحله باید توانایی انجام درست کار باشد، نه تعداد روزهایی که از شروع همکاری گذشته است.
2. آموزش شناخت بازار و مدیریت فایل
مشاور باید بتواند اطلاعات ملک را بررسی کند، گزینه‌های مشابه را بشناسد و تفاوت قیمت‌ها را با توجه به ویژگی‌های هر ملک توضیح دهد.
برای آموزش این مهارت، از مشاور بخواهید:
- فایل‌ها را بر اساس محدوده، متراژ، کاربری و ویژگی‌های مهم دسته‌بندی کند،
- اطلاعات ناقص را پیدا کند و برای تکمیل آنها اقدام کند،
- گزینه‌های قابل مقایسه را همراه با تفاوت‌هایشان بررسی کند،
- تاریخ آخرین تایید اطلاعات و وضعیت فایل را ثبت کند،
- اطلاعات تاییدشده را از برآورد و نظر شخصی جدا کند.
3. آموزش نیازسنجی و ارتباط با مشتری
مشاور تازه‌کار دوست دارد هرچه سریع‌تر فایل معرفی کند. اما قبل از پیشنهاد دادن باید بفهمد مشتری دقیقا چه می‌خواهد و کدام خواسته‌ها برای او اولویت دارند.
در آموزش نیازسنجی، مشاور باید یاد بگیرد درباره موارد زیر از مشتری سوال کند:
- بودجه،
- محدوده،
- زمان تصمیم‌گیری،
- امکانات ضروری،
- محدودیت‌های مشتری.
بعد از تماس، مشاور باید خلاصه نیاز مشتری و اقدام بعدی را ثبت کند.
اگر هنوز گزینه مناسبی پیدا نشده، وضعیت باید روشن باشد؛ نه اینکه مشتری در فهرست پیگیری باقی بماند و کسی نداند چه کاری باید برای او انجام شود.
4. آموزش مذاکره و مدیریت اعتراض
مذاکره با گفتن جمله‌هایی مثل «باید فن بیان خوبی داشته باشی» یا «فروشنده قوی باشی» یاد گرفته نمی‌شود.
مشاور باید موقعیت‌های واقعی را تمرین کند و بازخورد مشخص بگیرد.
چند موقعیت مناسب برای تمرین عبارت‌اند از:
- مالک حاضر نیست قیمت پیشنهادی خود را تغییر دهد،
- خریدار درباره قیمت یا شرایط پرداخت تردید دارد،
- مشتری از گزینه‌های معرفیشده راضی نیست،
- یکی از طرفین درباره زمان انجام مراحل معامله نگرانی دارد،
- اطلاعات به شکل متفاوتی به دو طرف منتقل شده است.
5. آموزش مستندسازی و الزامات حرفهای
مشاور باید بداند چه اطلاعاتی را کجا ثبت کند، چه اطلاعاتی محرمانه‌اند و چه زمانی لازم است موضوعی را به مدیر یا متخصص مربوط ارجاع دهد.
در آموزش این بخش، موارد زیر را پوشش دهید:
- ثبت اطلاعات مشتری، فایل و سابقه تماس،
- تعیین مسئول پرونده و اقدام بعدی،
- رعایت محرمانگی اطلاعات شخصی و مالی مشتریان،
- پرهیز از وعده‌های تاییدنشده درباره ملک یا معامله،
- شناخت حدود اختیارات شغلی،
- آشنایی با فرایندهای قانونی و تشخیص موقعیت‌های نیازمند بررسی تخصصی.
6. آموزش مستمر و مربیگری را فراموش نکنید
به‌جای برگزاری جلسه‌های عمومی و تکراری، از عملکرد واقعی تیم برای انتخاب موضوع آموزش استفاده کنید.
برای مربیگری، این پنج مرحله را اجرا کنید:
- یک رفتار یا نتیجه مشخص را انتخاب کنید،
- نمونه واقعی آن را با مشاور مرور کنید،
- نقطه قابل اصلاح را مشخص کنید،
- یک تمرین یا اقدام جایگزین تعیین کنید،
- در موقعیت بعدی بررسی کنید که آیا تغییر مورد انتظار رخ داده است یا نه.
این روش از تذکرهای کلی مثل «باید حرفه‌ای‌تر کار کنی» مفیدتر است؛ چون هم مشاور می‌فهمد دقیقا چه چیزی را باید تغییر دهد و هم مدیر می‌تواند نتیجه آموزش را بررسی کند.
به شما توصیه می‌کنیم برای مدیریت بهتر پرسنل خود در دفتر املاک، از مجموعه پادکست‌های زیر در دسته بندی منابع انسانی از پاکار گوش کنید:
اختلاف میان مشاوران را چگونه حل کنیم؟
اختلاف بر سر مشتری، فایل یا پورسانت می‌توانند خیلی زود فضای دفتر را متشنج کنند.
برای جلوگیری از این مشکلات، قواعد همکاری را از همان ابتدا مشخص کنید، نه زمانی که اختلاف پیش آمده است.
از قبل روشن کنید:
- هر مشتری به چه مشاوری سپرده می‌شود؟
- سابقه تماس‌ها و پیگیری‌ها کجا ثبت می‌شود؟
- اگر دو مشاور روی یک معامله کار کنند، سهم و مسئولیت هرکدام چیست؟
- در صورت اختلاف، چه کسی تصمیم نهایی را می‌گیرد؟
- تصمیم نهایی چطور ثبت و به افراد اعلام می‌شود؟
حقوق و پورسانت را چطور تعیین کنیم؟
نحوه پرداخت به مشاوران روی رفتار و انگیزه آنها تاثیر می‌گذارد.
اگر تمام درآمد مشاور به بستن قرارداد وابسته باشد، ممکن است برای رسیدن سریع‌تر به معامله، ثبت اطلاعات یا پیگیری مشتریان را جدی نگیرد.
از طرف دیگر، اگر دریافتی هیچ ارتباطی با عملکرد نداشته باشد، ممکن است انگیزه‌ای برای بهتر کار کردن نداشته باشد.
پس روش پرداخت را با توجه به نوع همکاری، مسئولیت مشاور، وضعیت مالی دفتر و مقررات قانونی انتخاب کنید.
کدام مدل پرداخت برای دفتر شما مناسب‌تر است؟
| مدل پرداخت | مزایا و محدودیت‌ها |
| پرداخت ثابت | درآمد قابل پیش بینی‌تری ایجاد می‌کند و به مشاور اجازه می‌دهد روی وظایف مستمر تمرکز کند؛ اما به ارزیابی عملکرد مناسب نیاز دارد. |
| پورسانتی | ارتباط درآمد با نتیجه کار روشن‌تر است؛ اما درآمد نوسان دارد و ممکن است مشاور بیش از حد روی بستن قرارداد تمرکز کند. |
| مدل ترکیبی | می‌تواند میان ثبات درآمد و انگیزه عملکرد تعادل ایجاد کند؛ اما باید قواعد محاسبه آن دقیق باشد. |
| همکاری مستقل با توافق مشخص | در سازمان‌دهی همکاری انعطاف بیشتری ایجاد می‌کند؛ اما مسئولیت‌ها و آثار حقوقی همکاری باید روشن باشند |
این مدل‌ها برای مقایسه هستند و یک روش واحد برای تمام دفترهای املاک وجود ندارد.
پورسانت را چطور شفاف و منصفانه تعیین کنیم؟
مشاور باید قبل از شروع همکاری بداند چقدر و تحت چه شرایطی دریافتی خواهد داشت. اگر این موارد مبهم باشند، احتمال اختلاف در زمان پرداخت بالا می‌رود.
از ابتدا این شش مورد را مشخص کنید:
- مبنای محاسبه: دریافتی مشاور چطور محاسبه می‌شود و چه زمانی به آن تعلق می‌گیرد؟
- مسئولیت‌ها: هر فرد در مراحل معامله چه وظیفه‌ای دارد؟
- همکاری مشترک: اگر چند مشاور روی یک معامله کار کنند، سهم هرکدام چطور محاسبه می‌شود؟
- زمان پرداخت: دریافتی چه زمانی و با چه مدارکی پرداخت می‌شود؟
- رسیدگی به اختلاف: اگر مشاور به محاسبات اعتراض داشت، چه روالی وجود دارد؟
- پایان همکاری: در صورت قطع همکاری، تسویه‌حساب چطور انجام می‌شود؟
چه اشتباهاتی مانع ساخت تیم حرفهای املاک می‌شوند؟
گاهی دفتر املاک نیروهای مناسبی استخدام می‌کند، اما به دلیل تصمیم‌های مدیریتی اشتباه، نمی‌تواند از توانایی آنها به‌درستی استفاده کند.
شناخت این اشتباهات کمک می‌کند قبل از افزایش هزینه‌ها یا تغییر نیروها، علت اصلی ضعف عملکرد را پیدا کنید.
۱. استخدام بر اساس آشنایی یا فن بیان
خوش‌صحبتی و روابط عمومی بالا برای مشاور املاک مزیت است، اما برای انتخاب نیروی مناسب کافی نیست. نظم، صداقت، توانایی یادگیری و مهارت عملی هم اهمیت دارند.
۲. انتظار نتیجه بدون آموزش
نیروی تازه وارد ممکن است هنوز با روش ثبت اطلاعات، فرایندهای دفتر و استانداردهای ارتباط با مشتری آشنا نباشد. پس نباید انتظار داشته باشید از روز اول همه کارها را درست انجام دهد.
۳. ارزیابی مشاور فقط بر اساس تعداد قرارداد
تعداد قراردادها مهم است، اما نشان دهنده این نیست که عملکرد مشاور چقدر خوب است یا مشکل کار کجاست.
۴. نگه داشتن تمام تصمیم‌ها در اختیار مدیر
اگر مشاور برای هر تماس، بازدید، پیگیری یا تصمیم کوچک به تایید مدیر نیاز داشته باشد، سرعت کار پایین می‌آید.
در این شرایط، رشد دفتر هم به میزان وقت و حضور مدیر وابسته می‌ماند.
حدود اختیار هر مشاور را روشن کنید:
- چه تصمیم‌هایی را مستقل می‌گیرد؟
- برای چه کارهایی باید هماهنگ کند؟
- چه مسائلی را باید به مدیر ارجاع دهد؟
۵. استفاده از ابزار بدون فرایند مشخص
خرید نرم‌افزار یا ساخت چند گروه در پیام‌رسان‌ها، مدیریت دفتر را بهتر نمی‌کند.
اگر روش ثبت اطلاعات و پیگیری مشتریان مشخص نباشد، ابزارهای جدید هم مشکل را حل نمی‌کنند.
۶. نادیده گرفتن مشکلات ساختاری دفتر
اگر چند مشاور هم‌زمان در پیگیری مشتری، تکمیل اطلاعات یا هماهنگی بازدید مشکل دارند، ممکن است ایراد فقط از عملکرد افراد نباشد.
برای مدیریت دفتر املاک از کجا مشاوره بگیریم؟
اگر با مشکلاتی مثل ضعف پیگیری مشتریان، اختلاف بین مشاوران، افت عملکرد تیم یا وابستگی بیش از حد دفتر به خودتان روبه‌رو هستید، قبل از استخدام نیروی جدید، ساختار مدیریت و روش کار دفتر را بررسی کنید.
برای بهبود مدیریت دفتر املاک، توسعه تیم و اصلاح فرایندهای کاری، می‌توانید از مهندس ایمان پاکراه مشاوره بگیرید.
در جلسه مشاوره، مشکلات اصلی دفتر و راهکارهای متناسب با شرایط کسب‌وکارتان بررسی می‌شود.
ضمن اینکه ما طبق ارزیابی کارشناسان پاکراه و مشتریان خدمات املاک، لیستی از بهترین مشاورین املاک را آماده کرده‌ایم.
اگر می‌خواهید نام مجموعه‌تان در صفحه بهترین مشاوران املاک برای ارزیابی معرفی شود، با ما در تماس باشید.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین