در یک دفتر املاک، مشاور روی فایلها، مشتری‌ها و معاملات خودش کار می‌کند. اما مدیر دفتر باید عملکرد کل دفتر را ببیند؛ حتی وقتی یکی از مشاوران معامله خوبی انجام داده، مدیر هنوز باید بداند بقیه تیم چه وضعی دارند، هزینه‌های دفتر چقدر است و مشتریان از خدمات چه تجربه‌ای داشته‌اند.
در همین دفتر، مشاوری که قراردادهای زیادی می‌بندد اما اطلاعات فایلها را ثبت نمی‌کند، برای خودش فروش دارد؛ با این حال، دفتر به حافظه و حضور او وابسته می‌ماند. رسیدگی به این وابستگی، وظیفه مدیر است.
مدیر لازم نیست در تمام تماس‌ها و بازدیدها حضور داشته باشد؛ بلکه باید مسیر کار را مشخص کند، نتیجه را بسنجد و در موقعیت‌هایی وارد شود که مشاور اختیار یا تجربه کافی ندارد.
در این مقاله از آکادمی پاکراه، بیشتر درمورد وظایف مدیر و نحوه مدیریت دفتر املاک با شما صحبت خواهیم کرد؛ با ما باشید!
6 مورد از وظایف مهم مدیر دفتر املاک
مهمترین وظایفی که یک مدیر دفتر املاک به عهده دارد و باید به خوبی از عهده آن‌ها بر بیاید، عبارتند از:
1. اول تکلیف کارها و اختیار افراد را روشن کنید
اولین کاری که باید به عنوان مدیر دفتر املاک انجام دهید، تفویض اختیار است؛ یعنی مشخص کنید انجام هر کاری به عهده چه کسی باشد.
در دفتر کوچک، یک نفر چند کار را انجام می‌دهد؛ این موضوع ایرادی ندارد، به شرط آنکه مسئول هر کار مشخص باشد. مخصوصا اقدامات مهمی مثل ثبت فایل، تایید اطلاعات آگهی، پاسخ به تماس ورودی، پیگیری مشتری و هماهنگی بازدید نباید بین افراد معلق بماند.
برای هر مسئولیت، این سه مورد را مشخص کنید:
- چه کسی کار را انجام می‌دهد؟
- تا چه زمانی باید آن را تمام کند؟
- برای چه تصمیمی باید با مدیر هماهنگ شود؟
2. برای تقسیم فایل و مشتری، قاعده داشته باشید
اختلاف بر سر مشتری فقط فضای دفتر را خراب نمی‌کند؛ گاهی چند مشاور با یک نفر تماس می‌گیرند و برای او مزاحمت ایجاد می‌کنند. با این کار، اعتبار مجموعه هم آسیب می‌بیند.
مدیر باید از ابتدا مشخص کند مشتری ورودی به چه روشی بین مشاوران تقسیم می‌شود: نوبتی، بر اساس محدوده فعالیت، تخصص یا ظرفیت کاری. هر روشی را که انتخاب می‌کنید، شرایط استثنا را هم توضیح دهید.
این پرسش‌ها را بی پاسخ نگذارید:
- اگر مشتری قبلی دوباره تماس گرفت، چه کسی پیگیری را ادامه می‌دهد؟
- اگر مشاور در زمان مشخص پیگیری نکرد، چه اتفاقی می‌افتد؟
- اگر یک نفر فایل را آورد و نفر دیگر مشتری را پیدا کرد، سهم همکاری چگونه است؟
- اگر دو مشاور مدعی ارتباط قبلی با مشتری شدند، چه سابقه‌ای ملاک بررسی است؟
3. نیروی تازه را با چند فایل و یک شماره تماس رها نکنید
برای جذب مشاور، فقط فن بیان و اعتماد به نفس را نسنجید. مشاور مورد نظر باید اطلاعات را دقیق ثبت کند، پیگیری منظم داشته باشد و درباره چیزی که نمی‌داند، وعده ندهد.
در مصاحبه، یک موقعیت واقعی مطرح کنید:
مشتری ملکی می‌خواهد که با بودجه‌اش فاصله دارد؛ گفتگو را چطور ادامه می‌دهی؟
پاسخ فرد نشان می‌دهد چقدر سوال می‌پرسد، نیاز مشتری را می‌فهمد و با محدودیت بودجه برخورد درستی دارد.
بعد از جذب، یک برنامه آموزشی کوتاه بچینید. آشنایی با محدوده، روش ثبت فایل، اصول تماس، هماهنگی بازدید و حدود اختیار مشاور را آموزش دهید. چند تماس و بازدید اول را همراه او بررسی کنید. بازخورد مشخص بدهید: «پیش از معرفی ملک، درباره زمان خرید سوال نکردی» از «باید حرفه‌ای‌تر باشی» کاربردی‌تر است.
4. کیفیت فایلها را جدی بگیرید
داشتن فایل‌های زیاد که قیمت و مشخصات هیچکدام دقیق و مشخص نباشد، فقط وقت مشاور و مشتری را می‌گیرد. به عنوان مدیر، باید برای ورود و بروزرسانی این فایلها معیارهای مشخصی داشته باشید.
اطلاعات هر ملک باید حداقل ویژگیهای مهمی مثل قیمت، موقعیت، متراژ، ویژگیهای مهم، شرایط بازدید، تاریخ آخرین تماس با مالک و مسئول پیگیری را پوشش دهد. ادعاهای مالک درباره وضعیت ملک را هم از اطلاعات بررسی شده جدا کنید.
برای نمونه، اگر مالک درباره پارکینگ توضیحی داده اما مشاور هنوز آن را بررسی نکرده، این موضوع باید در یادداشت داخلی روشن باشد. انتقال همان ادعا به مشتری با لحن قطعی، زمینه اختلاف را فراهم می‌کند.
5. پیگیری مشتری را مدیریت کنید
مدیر لازم نیست هر روز از همه بپرسد «چه خبر شد؟». ثبت سابقه مشتری توسط مشاوران باید پاسخ را نشان دهد. یعنی مدیر با بررسی اطلاعات ثبت شده باید متوجه شود که هر مشتری چه می‌خواهد، چه گزینه‌ای دیده، چرا نپسندیده و اقدام بعدی چیست.
در واقع باید بعد از هر تماس یا بازدید، مشاور نتیجه و موعد پیگیری بعدی را ثبت کند. توجه داشته باشید که توضیحات کلی مثل«مشتری منصرف شد» کافی نیست؛ بلکه مشاور دقیق باید توضیح دهد که چرا منصرف شد. مثلا بگوید «بودجه خرید ندارد و فعلا اجاره را بررسی می‌کند».
6. درآمد، هزینه و تسویه‌ها را شفاف نگه دارید
تعداد قراردادها تمام وضعیت مالی دفتر را نشان نمی‌دهد. مدیر باید بداند چه مبلغی وصول کرده، چه مطالباتی دارد و بعد از هزینه‌ها و سهم همکاران، چه مبلغی برای دفتر مانده است.
ثبت مالی را طوری انجام دهید که این موارد از هم جدا باشند:
- درآمد وصول شده و مبالغی که هنوز دریافت نکرده‌اید،
- هزینه‌های ثابت مثل اجاره و حقوق،
- هزینه‌های متغیر مثل تبلیغ هر فایل،
- سهم مشاوران و تسویه‌های انجام شده.
نقش سیستم‌سازی املاک برای مدیریت فایلها و مشتریان
به عنوان مدیر، بهترین کاری که برای نظم دادن به تمام فرایندهای دفتر می‌توانید انجام دهید، سیستم‌سازی املاک است. با افزایش تعداد مشاوران، مشتری‌ها و سطح دسترسی‌ها، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارزش بیشتری پیدا می‌کند. انتخاب ابزار به حجم کار و نیاز دفتر بستگی دارد.
در هر روشی، این اطلاعات را در دسترس افراد مسئول نگه دارید:
| بخش | اطلاعات ضروری |
| فایل ملک | کد فایل، مشخصات، قیمت، مسئول فایل و تاریخ آخرین بررسی |
| مشتری | نیاز، بودجه، محدوده، زمان تصمیم و مشاور مسئول |
| سابقه ارتباط | تاریخ تماس یا بازدید، نتیجه گفتگو و دلیل رد گزینه |
| اقدام بعدی | کار مشخص، مسئول انجام و موعد پیگیری |
| وضعیت پرونده | در حال بررسی، منتظر پاسخ، وارد مذاکره، خاتمه یافته یا متوقف |
برای اطلاعات مالکان و مشتریان، دسترسی متناسب با مسئولیت افراد تعیین کنید و روش پشتیبان‌گیری داشته باشید. نگهداری همه شماره‌ها و سوابق در گوشی شخصی یک مشاور، دفتر را در زمان غیبت یا قطع همکاری او دچار مشکل می‌کند.
مدیر دفتر در طول روز دقیقا چه چیزهایی را بررسی کند؟
به عنوان مدیر باید از شرح تسک‌های پرسنل مطلع باشید. لازم نیست صبح را با جلسه طولانی شروع کنید؛ بلکه یک مرور کوتاه برای شناخت قرارهای مهم، پیگیری‌های عقب افتاده و موانع تیم کافی است.
در جدول زیر یک برنامه مخصوص مدیران دفتر املاک آماده کرده‌ایم که شما می‌توانید آن را با اندازه دفتر و حجم فعالیتتان تنظیم کنید.
| بازه | کار مدیر | نتیجه‌ای که باید روشن شود |
| شروع روز | مرور قرارها و کارهای سررسیدشده | مسئول و زمان اقدام هر کار |
| در طول روز | رسیدگی به مذاکرات حساس و موانع مشاوران | تصمیم یا قدم بعدی |
| پایان روز | مرور پرونده‌های مهم و کارهای ناتمام | برنامه فردا و علت تاخیرها |
| هر هفته | بررسی کیفیت فایلها، بازدیدها و عملکرد تیم | یک یا دو اقدام اصلاحی مشخص |
| هر ماه | مرور درآمد، هزینه، تبلیغات و ظرفیت تیم | تصمیم مالی و برنامه ماه بعد |
نحوه سنجش عملکرد مشاوران
برای مدیریت یک دفتر املاک، باید بتوانید هر چند وقت یکبار عملکرد مشاوران املاک را به خوبی بسنجید. برای این کار، تعداد قرارداد مهم است، اما کافی نیست. همچنین نباید فراموش کنید که یک مشاور تازه‌کار و یک مشاور باتجربه با هم شرایط یکسانی ندارند؛ بلکه باید نوع فایل، محدوده فعالیت و کیفیت مشتری ورودی را در ارزیابی در نظر بگیرید.
در کل برای سنجش عملکرد پرسنل، سوالات زیر را از خود بپرسید:
- آیا مشاور اطلاعات را کامل ثبت می‌کند و قیمت‌ها را به‌روز نگه می‌دارد؟
- آیا کارهای وعده داده شده را انجام می‌دهد یا مشتری برای دریافت پاسخ دوباره تماس می‌گیرد؟
- آیا پیش از هماهنگی بازدید، بودجه و نیاز مشتری را می‌سنجد؟
- پرونده‌ها در کدام مرحله متوقف می‌شوند و چرا؟
- آیا شکایت‌ها و بازخوردها از یک ایراد تکراری خبر می‌دهند؟
عملکرد هر فرد را در یک بازه معنادار و در مقایسه با سابقه خودش هم ببینید. نوسان یک هفته، برای قضاوت قطعی درباره توانایی یک فرد، کافی نیست.
گوش دادن به پادکست زیر هم می‌تواند نکات مفیدی در اختیارتان قرار دهد:
در این اپیزود از پاکار، ایمان پاکراه درباره این صحبت می‌کند که چطور می‌توان برای کارکنان یک سیستم ارزیابی عملکرد طراحی کرد تا تشخیص نیروی خوب، متوسط یا ضعیف بر اساس حس و سلیقه مدیر نباشد. برای ارزیابی درست، فقط تعداد تسک، ساعت حضور یا حتی فروش کافی نیست. باید مشخص کنیم هر جایگاه شغلی […]
گوش دادن به پادکستمدیر چطور می‌تواند به جذب مشتری و اعتبار دفتر املاک رسیدگی کند؟
تبلیغات دفتر نباید به انتشار پراکنده آگهی محدود بماند. مدیر باید مشخص کند مجموعه در کدام محدوده و چه نوع ملکی تخصص دارد، چه مشتریانی می‌خواهد و از هر مسیر چه نتیجه‌ای می‌گیرد.
در تماس اول بپرسید مشتری دفتر را از کجا شناخته و پاسخ را ثبت کنید. سپس تماس‌های تبلیغاتی، معرفی مشتریان قبلی و مراجعه‌های محلی را جدا بررسی کنید. اگر مشتریان قبلی مراجعه‌کننده جدید می‌فرستند، کیفیت ارتباط بعد از معامله را هم در برنامه کاری نگه دارید.
در خود آگهی‌ها، عکس واقعی، اطلاعات روشن و قیمت بروز را بررسی کنید.
علاوه بر این‌ها، حضور در فهرست‌های معرفی و مقایسه، مثل بخش «بهترین مشاوران املاک» آکادمی پاکراه، مسیر دیگری برای آشنایی مخاطب با دفتر است.
مدیریت اختلاف بین مشاوران
در تمام محیط‌های کاری، احتمال اختلاف بین پرسنل وجود دارد. اگر شما هم با چنین مسئله‌ای مواجه شدید، قبل از هر چیزی یادتان باشد که اختلاف را در جمع و با شنیدن روایت یک نفر حل نکنید. ابتدا شرح هر طرف و سوابق تماس، توافق‌ها یا پرداخت‌ها را بررسی کنید. سپس بر اساس قاعده‌ای که پیش‌تر اعلام کرده‌اید، تصمیم بگیرید.
اگر دفتر برای موضوع مورد اختلاف قاعده نداشته، این کمبود را بپذیرید. تصمیم موردی را روشن توضیح دهید و برای موارد بعد، روش مشخصی بنویسید.
اختلاف بین مشاور و مشتری را چکار کنیم؟
در شکایت مشتری، قبل از دفاع از مشاور، بفهمید مشتری دقیقا چه انتظاری داشته و دفتر چه قولی داده است. برای پیگیری، یک مسئول و زمان پاسخ تعیین کنید. اگر دفتر اشتباه کرده، راه جبران متناسب پیشنهاد دهید؛ اگر اختلاف درباره موضوع تخصصی است، بررسی آن را به فرد واجد صلاحیت بسپارید.
سوابق شکایت‌ها را هم مرور کنید. تکرار اعتراض درباره قیمت آگهی، تاخیر در پاسخ یا توضیحات ناقص ملک، فقط مسئله یک مشاور نیست؛ بلکه روش کار دفتر به اصلاح نیاز دارد.
برای مدیریت دفتر املاک از چه کسی مشاوره بگیریم؟
مدیریت دفتر املاک از همین کارهای روزانه شکل می‌گیرد: تقسیم روشن مشتری‌ها، پیگیری به موقع، فایل‌های بروز و حساب و کتاب دقیق. برای اصلاح وضعیت دفتر، لازم نیست همه‌چیز را همزمان تغییر دهید. ابتدا ببینید کدام مشکل بیشتر تکرار می‌شود و وقت تیم یا اعتماد مشتری را می‌گیرد؛ سپس برای همان مسئله، مسئول، روش انجام و زمان بررسی تعیین کنید.
اگر در تقسیم وظایف، ارزیابی مشاوران، جذب مشتری یا کنترل هزینه‌ها به مشکل خورده‌اید، می‌توانید از مشاوره کسب‌وکار آکادمی پاکراه کمک بگیرید تا مسائل دفترتان را بررسی کنید و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ای متناسب با شرایط مجموعه داشته باشید.
همچنین در بخش «معرفی بهترین‌ها» آکادمی پاکراه، به فهرست کسب‌وکارهای حوزه‌های مختلف، از جمله بهترین مشاوران املاک، سر بزنید. معرفی مجموعه‌ها و اطلاعات خدماتشان، و همچنین ارزیابی انجام شده برای هر کدام توسط آکادمی و مشتریان، فرصتی برای آشنایی با فعالان این حوزه و مقایسه گزینه‌ها پیش از انتخاب است.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین