در یک دفتر املاک، همه مشتریان در اولین مراجعه به معامله نمی‌رسند.
بعضی‌ها منتظر تامین بودجه می‌مانند، بعضی هنوز برای جابجایی تصمیم نگرفته‌اند و عده‌ای هم گزینه مناسبشان را پیدا نکرده‌اند.
اما نکته مهم این است که ارتباط دفتر با این افراد نباید به تماس‌های پراکنده یا ارسال مداوم آگهی محدود بماند.
مدیریت ارتباط با مشتری در املاک یعنی بدانیم هر فرد چه نیازی دارد، گفتگوی قبلی به کجا رسیده و چه زمانی برای ادامه ارتباط مناسب است.
در این مقاله از آکادمی پاکراه، روش حفظ مشتریان و برقراری دوباره ارتباط با متقاضیان قبلی را بررسی می‌کنیم. پس تا انتها همراهمان بمانید و در آخر هم اگر سوالی داشتید، در بخش پرسش و پاسخ یا کامنت‌های همین صفحه بنویسید!
- حفظ ارتباط با مشتری در املاک چه سودی دارد؟
- دسته بندی مشتریان املاک برای مدیریت ارتباط با آنها
- از هر مشتری چه اطلاعاتی ثبت کنیم؟
- چگونه مشتریان املاک را درست و به موقع پیگیری کنیم؟
- چگونه متقاضیان قبلی را دوباره فعال کنیم؟
- اهمیت سیستم ارتباط با مشتری در املاک
- برای حفظ ارتباط با مشتریان املاک، از چه کسی مشاوره بگیریم؟
حفظ ارتباط با مشتری در املاک چه سودی دارد؟
در یک فروشگاه، ممکن است یک نفر هر ماه نیاز به خرید مجدد داشته باشد اما در حوزه املاک، اینطور نیست. کسی که امروز خانه می‌خرد، ماه بعد دوباره خریدار نخواهد بود. پس حفظ ارتباط مشتری در املاک چه اهمیتی دارد؟ بنابراین حفظ مشتری در املاک را نباید فقط با تکرار سریع معامله سنجید.
یک مشتری که تجربه خوبی از همکاری با دفتر دارد، هنگام فروش، اجاره یا خرید بعدی، دوباره مراجعه می‌کند یا شما را به اطرافیانش معرفی خواهد کرد. پس حفظ ارتباط با او یعنی دفتر در ذهنش به عنوان مجموعه‌ای دقیق و پاسخگو باقی بماند.
علاوه بر این، فعالسازی دوباره متقاضیان قبلی درباره افرادی است که زمانی نیازشان را مطرح کرده‌اند، اما جستجوی آنها متوقف شده یا به نتیجه نرسیده است. برای ارتباط دوباره، اول باید بفهمید هنوز همان نیاز را دارند یا شرایطشان تغییر کرده است.
دسته بندی مشتریان املاک برای مدیریت ارتباط با آنها
برای اینکه ارتباط بهتری با مشتریان خود داشته باشید، لازم است آنها را به چند دسته مختلف مطابق با جدول زیر تقسیم کنید:
| گروه | وضعیت مشتری | اقدام مناسب |
| متقاضی فعال | اکنون دنبال خرید یا اجاره است | معرفی فایل مرتبط و هماهنگی قدم بعدی |
| متقاضی منتظر | تصمیم دارد، اما منتظر تامین بودجه یا زمان جابجایی است | توافق درباره زمان ارتباط بعدی |
| متقاضی بی‌پاسخ | پس از چند گفتگو دیگر پاسخ نداده است | توقف پیگیری |
| مشتری معامله کرده | قرارداد را با دفتر انجام داده است | پیگیری اجرای تعهدات و تجربه همکاری |
| مالک همکار | ملکش را برای فروش یا اجاره سپرده است | گزارش تماسها، بازدیدها و بازخوردها |
| پرونده بسته | نیازش برطرف شده یا ادامه ارتباط را نمی‌خواهد | توقف پیگیری همان درخواست |
از هر مشتری چه اطلاعاتی ثبت کنیم؟
برای داشتن یک گفتگوی حرفه‌ای، فقط شماره تلفن و نام مشتری کافی نیست. مشاور باید بداند دفعه قبل درباره چه چیزی صحبت کرده و چه قولی داده است.
به همین خاطر توصیه میشود برای هر پرونده، این اطلاعات را نگه دارید:
- نیاز فعلی: خرید، فروش، رهن یا اجاره و نوع ملک موردنظر
- بودجه و محدوده: همراه با اولویت‌ها و مواردی که مشتری درباره آنها انعطاف دارد
- زمان تصمیم: اکنون آماده اقدام است یا برای چند ماه بعد برنامه دارد؟
- نتیجه تماس و بازدید: چه گزینه‌ای دیده و چرا آن را نپسندیده است؟
- مانع ادامه کار: کمبود بودجه، نامشخص‌بودن زمان جابه‌جایی یا نبود فایل مناسب
- اقدام بعدی: چه کسی، چه کاری را تا چه زمانی انجام می‌دهد؟
- ترجیح ارتباط: تماس یا پیام، ساعت مناسب و رضایت او برای دریافت پیشنهادهای بعدی
به هر کدام از کارکنان هم طبق مسئولیتی که دارند، به این سوابق دسترسی دهید.
چگونه مشتریان املاک را درست و به موقع پیگیری کنیم؟
برای پیگیری مشتریان املاک، سابقه گفتگو و نیاز هر فرد را مرور کنید و با دلیل مشخصی سراغ او بروید. نکات زیر نشان می‌دهند چطور زمان تماس، پیشنهاد فایل و پاسخگویی به مشتری را هماهنگ نمایید.
پیگیری خوب، ادامه گفتگوی قبلی است
فرض کنید مشتری در بازدید گفته خانه نور کافی ندارد. اگر روز بعد دوباره واحدی کم نور پیشنهاد دهید، نشان می‌دهید توضیح او را جدی نگرفته‌اید؛ حتی اگر تماس را با یک لحن صمیمی شروع کنید.
بنابراین بهتر است پیش از پیگیری، سابقه را بخوانید و برای تماس دلیل مشخصی داشته باشید. مثل اینکه فایل متناسب پیدا کرده‌اید، پاسخ یک سوال آماده است یا موعدی که خود مشتری خواسته فرا رسیده است.
زمان تماس بعدی را با مشتری هماهنگ کنید
به جای اینکه بگویید:
«باز هم با شما تماس می‌گیرم»،
بپرسید:
«گفتید تا آخر ماه تکلیف بودجه‌تون مشخص می‌شه. مایلید هفته اول ماه بعد درباره ادامه جستجو صحبت کنیم؟»
با این کار، هم نشان می‌دهید که پیگیر نیاز مشتری هستید و برایتان مهم است، و هم از مزاحمت برای مشتری جلوگیری خواهید کرد.
بعد از بازدید، دلیل رد ملک را پیدا کنید
اگر مشتری چند ملک را به یک دلیل رد کرده، پیش از هماهنگی بازدید بعدی، همان موضوع را بررسی کنید و مطمئن شوید اینبار هم ملکی که مورد پسند مشتری نیست را به او معرفی نکنید. افزایش تعداد بازدید بدون اصلاح انتخاب فایل، وقت هر دو طرف را می‌گیرد.
در اینطور مواقع به جای اینکه فقط بپرسید مشتری ملک را پسندیده یا نه، یک سوال دقیقتر بپرسید:
«بین موقعیت، نقشه و قیمت این واحد، کدوم مورد بیشتر با خواسته‌تون فاصله داشت؟»
وقتی قول می‌دهید، نتیجه را اعلام کنید
اگر گفته‌اید درباره زمان تخلیه از مالک سوال می‌کنید، مشتری را منتظر نگذارید. حتی وقتی هنوز پاسخ نگرفته‌اید، در موعد توافق‌شده وضعیت را توضیح داده و زمان پیگیری بعدی را مشخص کنید.
چگونه متقاضیان قبلی را دوباره فعال کنیم؟
همانقدر که تبلیغات و جذب مشتری برای املاک اهمیت دارد، حفظ مشتریان قدیمی و ارتباط مجدد با آنها هم مهم است. برای این منظور، یادتان باشد که از ارسال یک پیام عمومی به تمام شماره‌ها شروع نکنید. ابتدا پرونده‌هایی را پیدا کنید که دلیل توقفشان مشخص است و اکنون دلیل مرتبطی برای ارتباط دوباره با آنها دارید.
راهکارهای زیر هم برای فعال کردن مشتریان قدیمی، کاربرد دارند:
۱. قبل از پیشنهاد فایل، وضعیت جدید را بپرسید
بودجه، محدوده و حتی نوع نیاز فرد در فاصله دو تماس تغییر می‌کند. پس پیام اول را برای بررسی همین تغییر بنویسید.
«سلام آقای احمدی، از دفتر … پیام می‌دم. قبلاً برای اجاره واحد دوخوابه در محدوده … صحبت کرده بودیم. خواستم بدونم جست‌وجوتون به نتیجه رسیده یا هنوز دنبال گزینه هستید؟ اگر مایل باشید، شرایط فعلی‌تون رو بررسی کنیم.»
این پیام، سابقه ارتباط را یادآوری می‌کند و از فرد می‌خواهد وضعیتش را روشن کند. هنوز نیازی به ارسال چندین آگهی ندارید.
۲. پیشنهاد جدید را به دلیل توقف قبلی وصل کنید
یک راهکار موثر این است که برای پیام دادن و ارتباط دوباره با مشتری، از همان دلیلی شروع کنید که دفعه قبل نتوانستید بخاطر آن مشتری را به نتیجه برسانید. مثلا اگر مشکل مشتری نبود آسانسور بوده، درباره فایلی تماس بگیرید که این نیاز را پوشش می‌دهد. اگر منتظر فروش ملک خودش بوده، ابتدا بپرسید آن موضوع به کجا رسیده است.
۳. اگر پاسخ نداد، فشار را بیشتر نکنید
تماس از شماره‌های مختلف، پیامهای پشت سرهم یا ساختن فوریت غیرواقعی، فقط باعث کلافگی و ایجاد مزاحمت برای مشتری خواهد شد. اگر مشتری پاسخ نمی‌دهد و ادامه ارتباط را نمی‌خواهد، درخواستش را ثبت کنید تا همکار دیگری دوباره همان پیگیری را شروع نکند.
۴. نتیجه تماس را در پرونده بنویسید
پس از برقراری ارتباط، پرونده نباید با همان وضعیت قبلی باقی بماند. مشخص کنید فرد هنوز متقاضی است، شرایط تازه‌ای دارد، معامله کرده یا ادامه جستجو را کنار گذاشته است.
اهمیت سیستم ارتباط با مشتری در املاک
شاید اگر دفتر املاک شما کوچک است، وجود یک فایل مشترک که اطلاعات و سوابق مشتریان را در آن نگهداری کرده و مرتب بروز می‌کنید، کافی باشد. اما با افزایش پرونده‌ها و مشاوران، داشتن یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ثبت سوابق، یادآوری کارها و گزارش‌گیری ضروری خواهد بود.
البته ارزش سیستم ارتباط با مشتری به این است که تیم اطلاعات را دقیق ثبت کرده و پیش از هر تماس، از آنها استفاده کند. برای اینکه این نظم در دفتر شکل بگیرد، چند قاعده مشخص داشته باشید:
- برای هر مشتری، مسئول پیگیری تعیین کنید تا چند مشاور همزمان با او تماس نگیرند یا همه منتظر اقدام دیگری نمانند،
- برای هر پرونده باز، اقدام بعدی و موعد آن را بنویسید،
- نتیجه تماسها و بازدیدها را ثبت کنید تا پیشنهادهای بعدی با نیاز و بازخورد مشتری هماهنگ باشند،
- اطلاعات را به‌روز نگه دارید.
برای حفظ ارتباط با مشتریان املاک، از چه کسی مشاوره بگیریم؟
در این مطلب سعی کردیم در مورد روش‌های حفظ ارتباط با مشتریان املاک با شما صحبت کنیم و نکات کاربردی و مفید این حوزه را بیان کردیم.
اگر اطلاعات مشتریان پراکنده است، پیگیریها بین مشاوران گم میشود یا نمی‌دانید چرا متقاضیان برنمی‌گردند، می‌توانید از مشاوره کسب‌وکار آکادمی پاکراه برای بررسی روش فعلی و تدوین برنامه متناسب با دفترتان استفاده کنید.
در پایان، لازم است این نکته را هم یادآور شویم که در آکادمی پاکراه، بخشی با نام بهترین‌ها داریم و در این بخش، بهترین‌های هر حوزه از جمله بهترین مشاورین املاک معرفی شده‌اند.
شما می‌توانید به این بخش سر زده و ارزیابی‌های صورت گرفته در مورد مشاورین مختلف را مورد توجه قرار دهید تا بتوانید از عملکرد مشاورین املاک خوب، الهام بگیرید.
خودتان هم اگر عملکرد خوبی دارید و می‌خواهید در لیست بهترین‌ها دیده شوید، با ما در تماس باشید!
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین