مشتری بعد از چند جلسه مذاکره، درست موقع صحبت درباره کمیسیون می‌گوید:
«دفتر املاک دیگه کمتر می‌گیره!»
حالا چطور جواب بدهید که هم اعتمادش حفظ شود و هم معامله به حاشیه نرود؟
در این مطلب از آکادمی پاکراه یاد می‌گیرید چطور به اعتراض مشتری پاسخ دهید، هزینه‌ها را شفاف توضیح دهید و بدون تنش، گفت و گو را مدیریت کنید.
- چرا صحبت درباره کمیسیون برای مشتریان ناخوشایند است؟
- چه زمانی باید درباره کمیسیون با مشتری صحبت کنیم؟
- چگونه درباره کمیسیون املاک با مشتری صحبت کنیم؟
- در پاسخ به اعتراض مشتری درباره کمیسیون چه بگوییم؟
- چطور بدون تخفیف غیرضروری مذاکره را مدیریت کنیم؟
- چگونه مهارت گفت و گو را به مشاورین دفتر آموزش بدهیم؟
- اشتباهات رایج در صحبت درباره کمیسیون املاک
- برای مدیریت بهتر دفتر املاک از کجا مشاوره بگیریم؟
چرا صحبت درباره کمیسیون برای مشتریان ناخوشایند است؟
قبل از اینکه به اعتراض مشتری جواب بدهید، باید بفهمید چرا به کمیسیون اعتراض دارد. هر اعتراضی به معنی نخواستن پرداخت نیست.
- گاهی مشتری از مبلغ خبر ندارد،
- گاهی نمی‌داند حق‌الزحمه چطور محاسبه شده،
- گاهی هم به دلیل تجربه قبلی به دفتر املاک اعتماد ندارد.
۱. مشتری از مبلغ کمیسیون خبر ندارد
بعضی مشتریان تا مراحل پایانی معامله، نمی‌دانند دقیقا چقدر باید بابت حق‌الزحمه بپردازند.
ممکن است تصور کنند مبلغ کمتر است یا فکر کنند هزینه به شکل دیگری بین طرفین تقسیم می‌شود.
اگر از ابتدا درباره نحوه محاسبه و زمان پرداخت توضیح نداده باشید، اعلام مبلغ در پایان معامله مشتری را غافلگیر می‌کند؛ حتی اگر محاسبه درست باشد.
- صحبت درباره کمیسیون را به پایان معامله موکول نکنید.
- در فرصت مناسب، چارچوب هزینه را توضیح دهید
- و پیش از نهایی شدن توافق، مبلغ و نحوه محاسبه را تا حد امکان دقیق مشخص کنید.
۲. مشتری ارزش خدمات مشاور را نمی‌داند
از نگاه بعضی مشتریان، کار مشاور املاک فقط پیدا کردن یک فایل، هماهنگی بازدید یا نوشتن قرارداد است.
مشاور چندین بازدید را هماهنگ کرده، توافق‌های طرفین را پیگیری کرده و برای پیشبرد معامله وقت گذاشته باشد؛ اما مشتری فقط نتیجه نهایی را می‌بیند.
به جای اینکه بگویید «ما خیلی زحمت کشیدیم»، مشخص کنید در همین معامله چه خدماتی ارائه داده‌اید و هرکدام چه نقشی در پیشبرد کار داشته‌اند.
۳. مشتری کمیسیون شما را با دفترهای دیگر مقایسه می‌کند
جمله‌هایی مثل «دفتر دیگری کمتر می‌گیرد» یا «جای دیگری گفته این مبلغ را حساب نمی‌کند» در مذاکره زیاد شنیده می‌شوند.
در این شرایط، فورا وارد رقابت قیمتی نشوید. اول مشخص کنید تفاوت از کجاست:
- آیا مشتری درباره تعرفه سوال دارد؟
- آیا مبلغ‌ها با روش متفاوتی محاسبه شده‌اند؟
- آیا دفتر دیگر هزینه‌ای خارج از تعرفه پیشنهاد داده است؟
- یا مشتری صرفا به دنبال تخفیف است؟
۴. مشتری به دلیل تجربه قبلی اعتماد ندارد
ممکن است مشتری قبلا بابت مبلغی که به درستی برایش توضیح داده نشده، با یک دفتر املاک اختلاف پیدا کرده باشد. د
ر نتیجه، حتی وقتی شما توضیح درستی می‌دهید، باز هم با تردید روبه‌رو می‌شوید.
در چنین شرایطی، گفتن «به ما اعتماد کنید» کافی نیست. اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که مشتری بتواند اطلاعات را بررسی کند.
تعرفه قابل اعمال، مبنای محاسبه، زمان پرداخت و توافق‌های مالی را روشن کنید و اطلاعات لازم را در محل مناسب ثبت کنید.
۵. مشتری از هزینه‌های معامله خسته شده است
خرید، فروش، اجاره یا جابه‌جایی ملک هزینه‌های مختلفی دارند.
گاهی اعتراض مشتری به کمیسیون، بیشتر از آنکه درباره خود حق‌الزحمه باشد، به فشار مالی کل معامله مربوط است.
یکی از اصول مشتری‌مداری، توجه به نگرانی مشتری است. لازم نیست با تمام حرفهای او موافق باشید؛ کافی است نگرانی‌اش را درک کنید و موضوع را روشن پیش ببرید.
برای مثال، می‌توانید بگویید:
«می‌فهمم که در این مرحله چند هزینه مختلف دارید. اجازه بدهید مبلغ حق‌الزحمه و مبنای محاسبه‌اش را جداگانه بررسی کنیم.»
این جمله هم نگرانی مشتری را به رسمیت می‌شناسد و هم گفت‌وگو را به سمت یک موضوع مشخص می‌برد.
چه زمانی باید درباره کمیسیون با مشتری صحبت کنیم؟
زمان مطرح کردن کمیسیون به اندازه نحوه بیان آن اهمیت دارد.
اگر خیلی زود و بدون توجه به نیاز مشتری فقط درباره پول صحبت کنید، ارتباط اولیه به یک مذاکره مالی تبدیل می‌شود.
اگر هم تا پایان معامله سکوت کنید، احتمال غافلگیری و اختلاف بیشتر می‌شود.
راه بهتر این است که گفت‌وگو درباره هزینه را در چند مرحله پیش ببرید.
مرحله اول: از ابتدای ارتباط، چارچوب هزینه را روشن کنید
در اولین گفت‌وگوی جدی درباره خدمات دفتر، مشتری باید بداند:
- حق‌الزحمه بر چه اساسی محاسبه می‌شود،
- تعرفه مربوط را از کجا می‌تواند بررسی کند،
- پرداخت در چه مرحله‌ای انجام می‌شود.
لازم نیست همان ابتدا تمام جزئیات معامله را توضیح دهید. کافی است موضوع را شفاف مطرح کنید و بگویید محاسبه دقیق، پیش از نهایی شدن توافق، انجام می‌شود.
نمونه جمله پیشنهادی:
«برای اینکه بعدا ابهامی پیش نیاید، بهتر است از همین ابتدا درباره حق کمیسیون هم شفاف صحبت کنیم. مبلغ بر اساس تعرفه قابل اعمال برای این نوع معامله محاسبه می‌شود و قبل از نهایی شدن کار، مبنای محاسبه و مبلغ قابل پرداخت را توضیح می‌دهیم.»
این جمله نه حالت دفاعی دارد و نه وعده‌ای می‌دهد که در اختیار دفتر نباشد.
مرحله دوم: قبل از نهایی شدن معامله، مبلغ را توضیح دهید
وقتی نوع معامله و اطلاعات لازم برای محاسبه مشخص شد، مبلغ قابل پرداخت را تا حد امکان دقیق اعلام کنید.
اگر هنوز اطلاعاتی ناقص است یا مبلغ نهایی به محاسبه در سامانه یا شرایط قرارداد بستگی دارد، موضوع را صریح بگویید.
به جای حدس زدن، زمان مشخصی برای بررسی تعیین کنید.
مشتری باید بداند:
- مبنای محاسبه حق‌الزحمه چیست،
- سهم قابل پرداخت او چقدر است،
- مالیات و سایر مبالغ قانونی مرتبط چطور محاسبه می‌شوند،
- پرداخت در چه مرحله‌ای و از چه مسیر مجازی انجام می‌شود.
تمام این موارد باید با تعرفه و مقررات قابل اعمال بر همان معامله مطابقت داشته باشند.
مرحله سوم: قبل از ثبت قرارداد، توافق مالی را مرور کنید
قبل از نهایی شدن معامله، اطلاعات مالی را دوباره با مشتری بررسی کنید.
اگر سوال یا ابهامی دارد، همین زمان فرصت مناسبی برای پاسخ دادن است.
به جای اینکه بپرسید:
«کمیسیون را که قبول دارید؟»،
از مشتری بخواهید محاسبه را بررسی کند و اگر سوالی دارد، مطرح کند.
این کار کمک می‌کند به جای گرفتن یک تایید مبهم، مطمئن شوید که هر دو طرف برداشت روشنی از مبلغ و مبنای آن دارند.
مرحله چهارم: هنگام پرداخت، به محاسبه و توافق قبلی مراجعه کنید
وقتی زمان پرداخت می‌رسد، بهتر است گفت‌وگو را از ابتدا شروع نکنید.
محاسبه و مستندات قبلی باید مبنای بررسی باشند.
اگر مشتری اعتراض دارد، آن را بررسی کنید؛ اما از مطالبه مبلغ نامشخص، تغییر مبلغ بدون مبنای قانونی یا فشار برای پرداخت خارج از ضوابط خودداری کنید.
قاعده اجرایی برای مدیر دفتر:
- درباره چارچوب هزینه در ابتدای ارتباط توضیح دهید،
- پیش از نهایی شدن معامله محاسبه را مرور کنید،
- هنگام پرداخت به مستندات مراجعه کنید.
این سه مرحله، احتمال اختلاف و وابستگی کار به حافظه یا سلیقه مشاور را کاهش می‌دهد.
چگونه درباره کمیسیون املاک با مشتری صحبت کنیم؟
برای گفت‌وگوی حرفهای درباره کمیسیون، به یک جمله از پیش حفظ شده نیاز ندارید.
باید بتوانید:
- دلیل اعتراض مشتری را تشخیص دهید،
- اطلاعات مالی را روشن کنید،
- خدمات واقعی را توضیح دهید،
- در پایان، توافقها را ثبت کنید.
۱. اول بفهمید مشتری دقیقا به چه چیزی اعتراض دارد
پیش از پاسخ دادن، مشخص کنید مشکل مشتری چیست.
- آیا از مبلغ خبر نداشته؟
- به نحوه محاسبه اعتراض دارد؟
- درباره سهم هر طرف سوال دارد؟
- یا اصل دریافت حق‌الزحمه را قبول نمی‌کند؟
به جای اینکه فورا توضیح طولانی بدهید، یک سوال کوتاه بپرسید:
«برای اینکه دقیق پاسخ بدهم، بیشتر درباره مبلغ نهایی سوال دارید یا نحوه محاسبه کمیسیون؟»
این سوال کمک می‌کند به جای دفاع از خودتان، به موضوع اصلی بپردازید.
اگر مشتری بگوید «این مبلغ خیلی زیاد است»، می‌توانید ادامه دهید:
«متوجه‌ام. اجازه بدهید اول محاسبه را با هم بررسی کنیم. اگر درباره مبنای آن ابهامی وجود دارد، همان را روشن می‌کنیم.»
با این پاسخ نه اعتراض مشتری را تایید کرده‌اید و نه وعده تخفیف داده‌اید. فقط گفت‌وگو را به سمت بررسی دقیق‌تر برده‌اید.
۲. تعرفه و مبلغ قابل پرداخت را روشن توضیح دهید
از جمله‌های مبهمی مثل «همین حدودهاست» یا «بعدا حساب می‌کنیم» استفاده نکنید.
مشتری باید بفهمد مبلغ چطور به دست آمده است.
اگر عددی اعلام می‌کنید، مبنای آن را هم توضیح دهید. اگر محاسبه به اطلاعات یا سامانه مشخصی وابسته است، حدس نزنید؛ نتیجه قابل استناد را ارائه کنید.
نمونه جمله پیشنهادی:
«مبلغ قابل پرداخت بر اساس تعرفه مربوط به این نوع معامله محاسبه می‌شود. اینجا مبنای محاسبه و نتیجه را می‌بینید. اگر بخواهید، هر بخش را جداگانه توضیح می‌دهم.»
این روش از گفتن «نرخ همه همین است» بهتر است؛ چون مشتری می‌تواند محاسبه مشخصی را ببیند!
۳. ارزش خدمات را با مثال واقعی توضیح دهید
اگر مشتری می‌پرسد بابت چه چیزی هزینه می‌دهد، درباره خدماتی صحبت کنید که واقعا در همان معامله ارائه شده‌اند.
برای مثال، اگر هماهنگی بازدیدها، پیگیری توافق‌های طرفین و آماده‌سازی فرایند تنظیم قرارداد را انجام داده‌اید، می‌توانید بگویید:
«در این معامله، علاوه بر معرفی ملک، هماهنگی بازدیدها، پیگیری توافق‌های طرفین و آماده‌سازی فرایند تنظیم قرارداد را هم انجام دادیم. این‌ها بخشی از خدمات ارائه‌شده است و مبلغ حق‌الزحمه هم بر اساس تعرفه مربوط محاسبه می‌شود.»
در این پاسخ دو موضوع از هم جدا شده‌اند:
- خدمات ارائه شده: توضیح می‌دهید دفتر چه کارهایی انجام داده است.
- مبنای حق‌الزحمه: توضیح می‌دهید مبلغ بر چه اساسی محاسبه شده است.
۴. آرام و حرفهای صحبت کنید
ممکن است مشتری با لحن تند اعتراض کند یا حرفش را چند بار تکرار کند.
با این حال، بالا بردن صدا، کنایه زدن یا متهم کردن او به بی‌انصافی، مشکل را حل نمی‌کند.
برای مدیریت گفت‌وگو سه کار انجام دهید:
- اجازه دهید مشتری حرفش را کامل کند،
- اعتراض را به یک موضوع مشخص تبدیل کنید و درباره همان موضوع پاسخ دهید،
- اگر گفت‌وگو به تنش کشیده شد، مکث کنید و ادامه بررسی را بر اساس محاسبه و مستندات پیش ببرید.
حرفهای بودن به معنای پذیرفتن هر خواسته‌ای نیست! می‌توانید محترمانه صحبت کنید و هم‌زمان بر رعایت تعرفه و مقررات پافشاری کنید.
۵. توافقها را ثبت کنید
توضیح شفاهی مهم است، اما برای مدیریت دفتر کافی نیست.
اگر توافقها فقط در ذهن مشاور یا در یک مکالمه شفاهی باقی بمانند، ممکن است بعدا هر طرف برداشت متفاوتی از آنها داشته باشد.
اطلاعات مربوط به مبلغ، مبنای محاسبه، زمان پرداخت و مستندات لازم باید در چارچوب قانونی و در محل مناسب ثبت شوند.
برای صاحب دفتر، ثبت اطلاعات دو فایده دارد:
- در صورت اختلاف، امکان بررسی دقیق‌تر فراهم می‌شود
- و مدیر می‌تواند ببیند آیا مشاوران طبق یک رویه مشخص کار می‌کنند یا نه.
برای نگهداری سوابق گفتگو و پیگیری‌های مشتری می‌توانید از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کنید. البته ثبت اطلاعات در این نرم‌افزار، جای مستندات قانونی لازم را نمی‌گیرد.
در پاسخ به اعتراض مشتری درباره کمیسیون چه بگوییم؟
در ادامه، چند موقعیت پرتکرار و پاسخ پیشنهادی را می‌بینید.
قرار نیست این جمله‌ها را بدون توجه به شرایط، کلمه به کلمه تکرار کنید. مهم این است که منطق هر پاسخ را یاد بگیرید و متناسب با موقعیت از آن استفاده کنید.
1. مشتری می‌گوید «کمیسیون شما زیاد است»
این اعتراض ممکن است به مبلغ نهایی، شرایط مالی مشتری یا تصور او از ارزش خدمات مربوط باشد.
پاسخ فوری مثل «نرخ مصوب است و بحثی ندارد» گفت‌وگو را متوقف می‌کند.
پاسخ پیشنهادی:
«متوجه‌ام که مبلغ برایتان مهم است. اجازه بدهید مبنای محاسبه را با هم بررسی کنیم تا مشخص شود این رقم چطور به دست آمده. اگر ابهامی در محاسبه باشد، آن را روشن می‌کنیم.»
چرا این پاسخ مناسب است؟
- وارد بحث و جدل نمی‌شوید،
- مبلغ را پنهان نمی‌کنید،
- پیش از بررسی، وعده تخفیف نمی‌دهید.
2. مشتری می‌گوید «دفتر دیگری کمتر می‌گیرد»
بدگویی از رقیب یا متهم کردن او به تخلف، روش مناسبی نیست.
ممکن است دو مبلغ بر اساس مبناهای متفاوتی محاسبه شده باشند یا مشتری اطلاعات کاملی درباره شرایط هر دو دفتر نداشته باشد.
پاسخ پیشنهادی:
«ممکن است لازم باشد جزئیات دو محاسبه را مقایسه کنیم. ما مبلغ را بر اساس تعرفه قابل اعمال و شرایط همین معامله محاسبه می‌کنیم. اگر درباره مبلغ اعلام شده سوالی دارید، می‌توانیم مبنای محاسبه خودمان را بررسی کنیم.»
اگر مشتری همچنان از مبلغ کمتر در دفتر دیگر صحبت می‌کند، لازم نیست او را به انتخاب دفتر خودتان مجبور کنید.
وظیفه شما این است که اطلاعات درست درباره خدمات و محاسبه خودتان ارائه دهید، نه اینکه انتخاب دیگران را زیر سوال ببرید.
برای رقابت با دفتر دیگر نیز نباید دریافت وجه خارج از تعرفه یا تغییر غیرمجاز مبلغ را پیشنهاد دهید.
3. مشتری می‌گوید «مگر برای همین کار پول نمی‌گیرید؟»
احتمالا مشتری تصور می‌کند کار دفتر به یک اقدام ساده محدود شده است.
پاسخ‌هایی مثل «پس چرا خودتان معامله را انجام ندادید؟» فقط تنش ایجاد می‌کنند.
پاسخ پیشنهادی:
«بله، حق‌الزحمه بابت خدمات مشاور املاک دریافت می‌شود. اجازه بدهید توضیح بدهم در این معامله چه خدماتی ارائه شده و مبلغ بر چه مبنایی محاسبه می‌شود.»
بعد، به اقداماتی اشاره کنید که واقعا انجام داده‌اید.
اگر خدمات دفتر محدود بوده، نباید برای دفاع از مبلغ، کارهای پیچیده یا مسئولیت‌هایی را ادعا کنید که بر عهده شما نبوده‌اند.
نکته: این فرصت برای توضیح نقش مشاور است، نه اغراق درباره ارزش کار!
4. مشتری می‌گوید «من حاضر نیستم کمیسیون بدهم»
در این شرایط، ابتدا مشخص کنید اختلاف درباره اصل پرداخت است یا مبلغ و نحوه محاسبه آن.
فورا تهدید نکنید و وارد درگیری نشوید.
پاسخ پیشنهادی:
«اجازه بدهید اول مشخص کنیم اختلاف درباره اصل محاسبه است یا مبلغی که اعلام شده. من مبنای محاسبه و مستندات مربوط را توضیح می‌دهم تا موضوع روشن شود.»
اگر اختلاف پس از بررسی ادامه پیدا کرد، موضوع را از مسیر قانونی و صنفی مناسب پیگیری کنید.
از تهدید، نگه داشتن مدارک خارج از ضوابط یا اعمال فشار غیرقانونی خودداری کنید.
5. مشتری می‌گوید «اول معامله انجام شود، بعد درباره کمیسیون حرف می‌زنیم»
موکول کردن گفت‌وگوی مالی به پایان معامله، احتمال سوءتفاهم را بیشتر می‌کند.
بهتر است پیش از ورود به مرحله نهایی، چارچوب هزینه روشن باشد.
پاسخ پیشنهادی:
«می‌توانیم جزئیات را در زمان مناسب نهایی کنیم؛ اما بهتر است قبل از ورود به مرحله نهایی معامله، مبلغ و مبنای محاسبه را روشن کنیم تا هیچ‌کدام از طرفین با ابهام جلو نرویم.»
هدف این نیست که مشتری را برای تایید سریع تحت فشار بگذارید؛ هدف این است که هیچ‌کدام از طرفین در پایان کار غافلگیر نشوند.
6. مشتری می‌گوید «ملک را خودم پیدا کرده‌ام؛ چرا باید کمیسیون بدهم؟»
ممکن است مشتری تصور کند حق‌الزحمه فقط بابت معرفی ملک دریافت می‌شود.
اما اینکه در چنین شرایطی حق‌الزحمه‌ای تعلق می‌گیرد یا نه، به نوع خدمت، شرایط واقعی معامله و مقررات مربوط بستگی دارد.
پاسخ پیشنهادی:
«اینکه ملک را خودتان پیدا کرده‌اید، نکته مهمی در بررسی موضوع است. باید ببینیم دفتر چه خدماتی ارائه کرده و مقررات مربوط به این وضعیت چه می‌گوید. اجازه بدهید بر اساس شرایط همین معامله بررسی کنیم.»
7. مشتری می‌گوید «اگر تخفیف بدهید، همین امروز قرارداد می‌بندم»
این جمله ممکن است یک پیشنهاد مذاکره‌ای باشد یا تلاشی برای تغییر مبلغ در لحظه آخر!
صرفا برای از دست ندادن معامله، وعده‌ای خارج از اختیارات خود یا برخلاف مقررات ندهید.
پاسخ پیشنهادی:
«می‌فهمم که می‌خواهید هزینه‌ها را مدیریت کنید. مبلغ قابل دریافت باید در چارچوب تعرفه و مقررات مربوط تعیین شود. اجازه بدهید محاسبه را بررسی کنیم. اگر درباره نحوه پرداخت یا بخش دیگری از معامله سوالی دارید، آن را جداگانه مطرح کنیم.»
وعده‌ای که مبنای قانونی یا اختیار اجرایی ندارد، نباید به مشتری داده شود.
8. مشتری در زمان پرداخت دوباره اعتراض می‌کند
اگر مبلغ از قبل روشن شده و محاسبه هم مستند است، لازم نیست کل مذاکره را از ابتدا شروع کنید.
در عین حال، اعتراض مشتری را هم نادیده نگیرید.
پاسخ پیشنهادی:
«بیایید محاسبه‌ای را که قبلا بررسی کرده‌ایم دوباره ببینیم. اگر فکر می‌کنید مبلغ یا مبنای آن اشتباه است، مورد مشخص را بررسی می‌کنیم تا اگر خطایی وجود دارد، اصلاح شود.»
به این ترتیب، اختلاف به جای اینکه شخصی شود، به موضوعی قابل بررسی برمی‌گردد.
چطور بدون تخفیف غیرضروری مذاکره را مدیریت کنیم؟
بعضی مشاوران به محض شنیدن اعتراض مشتری، پیشنهاد تخفیف می‌دهند.
اما شاید مشتری فقط می‌خواهد بداند هزینه چطور محاسبه شده است.
از طرف دیگر، هرگونه تغییر مالی باید با مقررات و حدود اختیار دفتر سازگار باشد.
| نشانه احتمالی | اقدام مناسب |
| مشتری می‌پرسد مبلغ چطور محاسبه شده است | محاسبه را شفاف و قابل بررسی ارائه کنید. |
| مشتری می‌گوید کار انجام‌شده ارزش این هزینه را ندارد | خدمات واقعی و حدود مسئولیت دفتر را توضیح دهید. |
| مشتری از فشار هزینه‌های معامله می‌گوید | همدلی کنید و گزینه‌های مجاز را بررسی کنید. |
| مشتری مبلغ دیگری را مطرح می‌کند | تفاوت مبنا و شرایط را روشن کنید. |
| مشتری اصل تعهد یا مبلغ را نمی‌پذیرد | مستندات را بررسی و در صورت نیاز از مسیر قانونی پیگیری کنید. |
| مشتری در ازای تصمیم گیری سریع تخفیف می‌خواهد | حدود اختیار و تعرفه قابل اعمال را بررسی کنید. |
این دسته‌بندی کمک می‌کند به همه اعتراض‌ها با یک جمله پاسخ ندهید.
چه زمانی نباید مذاکره را ادامه دهید؟
اگر مشتری به‌طور مکرر توهین می‌کند، تهدید می‌کند یا گفت‌وگو از حالت حرفهای خارج شده است، ادامه بحث در همان شرایط نتیجه‌ای ندارد.
در این وضعیت مکالمه را متوقف کنید، موضوع را به مدیر دفتر ارجاع دهید و ادامه بررسی را به زمان مناسب‌تری موکول کنید.
اگر اختلاف حقوقی جدی است، باید از مسیر قانونی پیگیری شود.
همچنین اگر مشتری درخواست انجام کاری خلاف مقررات دارد، وظیفه مشاور این نیست که با جمله‌ای مناسب او را متقاعد کند.
باید حدود مجاز خدمت را روشن کند و از انجام اقدام غیرمجاز خودداری کند.
به جای تخفیف، چه کار کنیم؟
پیش از تصمیم‌گیری درباره هر تغییر مالی، این سوال‌ها را از خودتان بپرسید:
- آیا مبلغ بر اساس تعرفه درست محاسبه شده است؟
- آیا مشتری سهم و مبنای پرداخت خود را درست متوجه شده است؟
- آیا هزینه‌های مختلف معامله از هم تفکیک شده‌اند؟
- آیا مبلغ نهایی با اطلاعاتی که در طول مذاکره اعلام شده، سازگار است؟
- آیا مشاور درباره زمان پرداخت و مستندات، توضیح کافی داده است؟
گاهی با روشن کردن همین موارد، بخش مهمی از اعتراض برطرف می‌شود و نیازی به چانه‌زنی بیشتر نیست.
چگونه مهارت گفت و گو را به مشاورین دفتر آموزش بدهیم؟
اگر فقط یک نفر در دفتر شما بلد باشد چطور درباره کمیسیون صحبت کند، کیفیت کار بعد از آمدن نیروهای جدید افت می‌کند.
برای حل این مشکل، مهارت فردی را به یک رویه مشخص و قابل آموزش تبدیل کنید. این کار بخشی از سیستم‌سازی دفتر املاک است؛ یعنی نحوه اعلام هزینه، ثبت اطلاعات و ارجاع اختلاف‌ها برای همه مشاوران روشن باشد.
باید اصولی داشته باشید که مشاوران بتوانند در موقعیت‌های مختلف از آنها استفاده کنند.
۱. یک الگوی ثابت برای اعلام کمیسیون طراحی کنید
برای همه مشاوران مشخص کنید که در گفت‌وگوی مالی باید چه اطلاعاتی مطرح شود.
این الگو می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- معرفی تعرفه قابل اعمال و مبنای محاسبه،
- اعلام مبلغ قابل پرداخت، در صورت فراهم بودن اطلاعات لازم،
- توضیح زمان و روش پرداخت،
- پاسخ به سوال‌ها و ابهام‌های مشتری،
- ثبت اطلاعات و مستندات لازم.
۲. جلسه تمرین مکالمه برگزار کنید
بهتر است مشاوران در جلسات تمرینی، نقش مشتری و مشاور را به نوبت بر عهده بگیرند.
برای مثال، این موقعیت‌ها را تمرین کنید:
- مشتری از مبلغ کمیسیون ناراضی است،
- مشتری مبلغ متفاوتی از یک دفتر دیگر نقل می‌کند،
- مشتری در پایان معامله از پرداخت خودداری می‌کند،
- مشتری درباره مبنای قانونی مبلغ سوال دارد.
بعد از هر تمرین، رفتارهای مشاور را بررسی کنید:
- آیا به حرف مشتری گوش داد؟
- آیا مبنای محاسبه را روشن کرد؟
- آیا وعده‌ای خارج از ضوابط داد؟
- آیا وقتی اطلاعات کافی نداشت، از حدس زدن خودداری کرد؟
این بازخوردها کمک می‌کنند مشاور بداند دقیقا کدام بخش از کارش را باید بهتر کند.
۳. برای ارجاع اختلاف‌ها به مدیر، معیار مشخص داشته باشید
همه اعتراض‌ها به دخالت مدیر نیاز ندارند.
اگر مشتری فقط درباره نحوه محاسبه سوال دارد، مشاور آموزش دیده می‌تواند پاسخ او را بدهد.
اما اگر اختلاف درباره استحقاق دریافت، تفسیر مقررات، مستندات یا مبلغی خارج از حدود اختیار مشاور باشد، باید مسیر ارجاع مشخصی وجود داشته باشد.
۴. کیفیت مذاکره را ارزیابی کنید
اگر تنها معیار ارزیابی مشاور، میزان کمیسیون وصول شده باشد، ناخواسته به رفتارهایی مثل فشار آوردن به مشتری، توضیح ناقص یا دادن وعده‌های غیرواقعی تشویق می‌شود.
برای ارزیابی بهتر، چند شاخص کلیدی عملکرد در نظر بگیرید:
| شاخص | چه چیزی را نشان می‌دهد؟ |
| اعلام بهموقع هزینه | آیا مشتری پیش از مرحله نهایی از چارچوب مالی مطلع شده است؟ |
| صحت محاسبه | آیا مبلغ با تعرفه و مقررات قابل اعمال مطابقت دارد؟ |
| ثبت اطلاعات | آیا توافقها و مستندات لازم در دسترس هستند؟ |
| کیفیت پاسخ به اعتراض | آیا مشاور بدون تنش و با تکیه بر اطلاعات پاسخ می‌دهد؟ |
| اختلاف‌های مالی | چند اختلاف درباره مبلغ، زمان پرداخت یا مبنای محاسبه ایجاد می‌شود؟ |
| ارجاع بهموقع | آیا موارد خارج از اختیار مشاور به مسئول مربوط ارجاع می‌شوند؟ |
این شاخص‌ها را باید در کنار هم بررسی کنید. برای مثال، کمتر شدن اعتراض‌ها نشانه موفقیت مشاور نیست! شاید مشتریان به جای اعتراض، از پیگیری منصرف شده باشند.
اشتباهات رایج در صحبت درباره کمیسیون املاک
بعضی اشتباه‌ها در ظاهر کوچک‌اند، اما یک گفت‌وگوی ساده را به اختلافی طولانی تبدیل می‌کنند.
- اعلام مبلغ در آخرین لحظه،
- گفتن «همه همین‌قدر می‌گیرند»،
- اغراق درباره خدمات برای دفاع از کمیسیون،
- پیشنهاد فوری تخفیف،
- جمله‌هایی مثل «شما ارزش کار ما را نمی‌دانید» یا «اگر راضی نیستید، از جای دیگری خدمات بگیرید»،
- تکیه بر توافق شفاهی،
- پاسخ دادن به سوال حقوقی بدون اطمینان.
برای مدیریت بهتر دفتر املاک از کجا مشاوره بگیریم؟
اگر بحث کمیسیون در دفتر شما مرتب به اختلاف با مشتری می‌رسد، بهتر است فقط نحوه صحبت کردن مشاوران را اصلاح نکنید.
زمان اعلام هزینه، ثبت توافقها و شیوه رسیدگی به اعتراض‌ها هم باید بررسی شوند.
اگر می‌خواهید برای آموزش نیروها و حل این مشکلات راهکار مشخصی داشته باشید، مشاوره مدیریتی از مهندس ایمان پاکراه، به شما کمک خواهد کرد.
برای دریافت مشاوره، فرم دریافت مشاوره را پر کنید.
همچنین، ما لیستی از بهترین مشاوران املاک را طبق ارزیابی آکادمی پاکراه و مشتریانی که از خدمات این دفاتر استفاده کرده‌اند آماده کرده‌ایم.
اگر شما هم می‌خواهید اسم مجموعه‌تان برای ارزیابی در لیست بهترین‌ها قرار بگیرد، با ما در ارتباط باشید.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین