احتمالاً برای شما هم پیش آمده که تلفنتان در زمان کار، رانندگی یا استراحت زنگ بخورد و بعد از پاسخ‌دادن، به‌جای یک انسان با صدایی ضبطشده مواجه شوید که محصول، تخفیف یا خدمتی را معرفی میکند.
از نگاه کسب‌وکار این روش جذاب است؛ یک پیام ضبط می‌شود و سیستم میتواند بدون نیاز به تعداد زیادی فروشنده، با افراد زیادی تماس بگیرد. اما مسئله فقط هزینه و تعداد تماس نیست.
مخاطب برای شنیدن پیام شما، کارش را متوقف کرده، تلفن را پاسخ داده و احتمالاً تصور کرده تماس مهمی دارد. اگر در نهایت با تبلیغی نامرتبط روبه‌رو شود، ممکن است نتیجه تماس به‌جای فروش، ایجاد مزاحمت و حس منفی نسبت به برند باشد.
بنابراین سؤال اصلی این نیست که:
«با تماس صوتی به چند هزار نفر دسترسی پیدا می‌کنیم؟»
سؤال مهم‌تر این است:
«آیا تماس صوتی تبلیغاتی برای مخاطب ما روش مناسبی برای شروع ارتباط و فروش است؟»
در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه، بیشتر درمورد این موضوع با شما صحبت خواهیم کرد.
- تماس صوتی تبلیغاتی چیست؟
- آیا تماس صوتی تبلیغاتی برای فروش مناسب است؟
- وضعیت تماس صوتی تبلیغاتی در ایران چگونه است؟
- چرا تماس صوتی خودکار برای کسب‌وکارها جذاب است؟
- چرا تماس صوتی تبلیغاتی میتواند تجربه بدی ایجاد کند؟
- تماس تبلیغاتی چه اثری روی برند دارد؟
- آیا تماس صوتی خودکار همیشه روش بدی است؟
- چه زمانی تماس صوتی برای فروش انتخاب مناسبی نیست؟
- رضایت و اختیار مخاطب چه تفاوتی ایجاد میکند؟
- آیا تماس انسانی بهتر از تماس خودکار است؟
- آیا هوش مصنوعی مشکل تماس رباتیک را حل میکند؟
- چه جایگزینی برای تماس تبلیغاتی انبوه بهتر است؟
- اگر از اتوماسیون صوتی استفاده می‌کنیم، چه چیزی را اندازه‌گیری کنیم؟
- توانایی تماس با هزاران نفر، دلیل خوبی برای تماس با هزاران نفر نیست
تماس صوتی تبلیغاتی چیست؟
تماس صوتی تبلیغاتی روشی است که در آن یک پیام صوتی با هدف معرفی یا تبلیغ محصول و خدمت از طریق تماس تلفنی برای مخاطب پخش می‌شود.
در مدل رایج، سیستم به‌صورت خودکار شماره‌گیری میکند و بعد از پاسخ مخاطب، پیام از پیش ضبط‌شده‌ای را پخش میکند.
ممکن است تماس فقط یک پیام یک‌طرفه باشد یا از مخاطب بخواهد برای ارتباط با کارشناس، دریافت اطلاعات بیشتر یا انجام اقدام دیگری عددی را فشار دهد.
این مدل از تماس در ادبیات فنی با مفاهیمی مانند Automated Voice Call، Outbound IVR و در برخی کاربردها Robocall مرتبط است.
تماس صوتی تبلیغاتی با تلفن گویا یکسان نیست
وقتی مشتری خودش با یک مجموعه تماس می‌گیرد و سیستم می‌گوید:
«برای فروش عدد ۱ و برای پشتیبانی عدد ۲ را فشار دهید»
با تلفن گویا یا IVR مواجهیم، اما الزاماً تبلیغات صوتی در حال انجام نیست.
موضوع این مقاله مشخصاً تماس خروجی با هدف تبلیغ یا فروش است.
تماس صوتی تبلیغاتی با فروش تلفنی هم فرق دارد
در فروش تلفنی انسانی، فروشنده میتواند:
- سؤال بپرسد؛
- نیاز مشتری را بفهمد؛
- به اعتراض او پاسخ دهد؛
- لحن خود را تغییر دهد؛
- و پیشنهاد را براساس شرایط مخاطب تنظیم کند.
اما یک پیام ضبطشده معمولاً برای تعداد زیادی از مخاطبان به شکل مشابه پخش می‌شود.
همین تفاوت باعث می‌شود تماس خودکار برای بسیاری از فروشهایی که به اعتماد، نیازسنجی یا توضیح نیاز دارند، محدودیت جدی داشته باشد.
آیا تماس صوتی تبلیغاتی برای فروش مناسب است؟
اگر منظور تماس تبلیغاتی ناخواسته و انبوه برای فروش مستقیم باشد، در بسیاری از کسب‌وکارها انتخاب مناسبی نیست.
فروش فقط رساندن یک پیام نیست. معمولاً باید چند مرحله طی شود:
- مخاطب مناسب
- زمان مناسب
- اعتماد
- شناخت نیاز
- پیشنهاد مناسب
- پاسخ به ابهام
- تصمیم
تماس صوتی تبلیغاتی در «رساندن پیام» مقیاس‌پذیر است؛ اما در شناخت نیاز، ایجاد گفتوگوی واقعی و پاسخ به شرایط متفاوت مشتری محدودیت دارد.
از طرف دیگر، برای کسب‌وکار ایرانی مسئله فقط اثربخشی این روش نیست و محدودیت قانونی هم وجود دارد.
وضعیت تماس صوتی تبلیغاتی در ایران چگونه است؟
کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در مصوبه شماره ۲ جلسه ۳۵۷ مورخ ۲۸ مرداد ۱۴۰۳، «محتوای صوتی ارزش افزوده تبلیغاتی» را محتوای صوتی معرفی کرده که به‌صورت خودکار یا غیرخودکار با هدف تبلیغ محصول برای مشترکان ارسال می‌شود و ارائه این خدمت را ممنوع اعلام کرده است.
دارندگان پروانه ارتباطی نیز موظف شده‌اند از راهیابی این تماسهای مزاحم و ناخواسته به شبکه جلوگیری کنند.
امکان ثبت شکایت از تماسهای صوتی تبلیغاتی مزاحم و ناخواسته نیز در سامانه ۱۹۵ فراهم شده است.
بنابراین یک کسب‌وکار ایرانی پیش از بررسی نرخ تبدیل یا انتخاب نرم‌افزار تماس، باید ابتدا مشخص کند مدلی که قصد اجرای آن را دارد از نظر مقررات جاری قابل اجرا هست یا خیر.
چرا تماس صوتی خودکار برای کسب‌وکارها جذاب است؟
دلیل استفاده از این ابزار قابل‌درک است. سیستم میتواند با نیروی انسانی کمتر، در زمان کوتاه با تعداد زیادی شماره تماس بگیرد و یک پیام یکسان را منتقل کند.
از نظر عملیاتی، مزایایی مانند اینها جذاب‌اند:
- تماس هم‌زمان با تعداد زیادی مخاطب؛
- کاهش نیاز به نیروی انسانی برای انتقال پیام تکراری؛
- امکان زمان‌بندی؛
- یکسان‌بودن پیام؛
- ثبت تعداد تماس و پاسخ؛
- و در بعضی سیستم‌ها اتصال فرد علاقه‌مند به کارشناس.
اما باید میان مقیاس‌پذیری و اثربخشی فروش تفاوت قائل شویم.
اینکه بتوانیم به ۱۰۰ هزار نفر تماس بگیریم، به این معنی نیست که تماس با ۱۰۰ هزار نفر تصمیم درستی است.
چرا تماس صوتی تبلیغاتی میتواند تجربه بدی ایجاد کند؟
نارضایتی مردم فقط به شنیدن یک تبلیغ مربوط نیست. خود شکل تماس میتواند تجربه را خراب کند.
۱. تماس، مخاطب را همان لحظه درگیر میکند
یک پیام متنی را می‌توان بعداً خواند؛ اما تلفن زنگ می‌خورد و توجه فرد را همان لحظه می‌خواهد.
ممکن است مخاطب:
- در جلسه باشد؛
- رانندگی کند؛
- خواب باشد؛
- مشغول کار باشد؛
- یا منتظر تماس مهم دیگری باشد.
وقتی بعد از پاسخ متوجه می‌شود تماس فقط یک پیام تبلیغاتی ضبطشده بوده، احتمال ایجاد حس مزاحمت بالا می‌رود.
به همین دلیل زمان تماس در این روش اهمیت زیادی دارد، اما حتی انتخاب ساعت بهتر نیز مشکل را کاملاً حل نمیکند؛ چون یک سیستم انبوه نمی‌داند هر فرد در آن لحظه چه شرایطی دارد.
۲. مخاطب نمی‌داند چرا با او تماس گرفته‌اید
یکی از اولین سؤال‌هایی که ممکن است در ذهن فرد ایجاد شود این است:
«شماره من را از کجا آورده‌اند؟»
اگر مخاطب نه مشتری شماست، نه درخواست تماس داده و نه رابطه مشخصی با برند دارد، تماس ناگهانی میتواند علاوه بر مزاحمت، درباره نحوه دسترسی به شماره او نیز حساسیت ایجاد کند.
در فروش تلفنی انسانی حداقل فروشنده میتواند دلیل تماس و منبع ارتباط را توضیح دهد؛ فایل صوتی ضبطشده چنین انعطافی ندارد.
۳. ممکن است پیام برای مخاطب هیچ ارتباطی نداشته باشد
مشکل اصلی بسیاری از کمپین‌های انبوه، خود تماس نیست؛ Targeting ضعیف است.
اگر یک پیام مشابه برای افرادی با شغل، سن، نیاز و موقعیت متفاوت پخش شود، بخش بزرگی از مخاطبان اساساً جامعه هدف آن پیشنهاد نیستند.
در چنین شرایطی توانایی تماس با افراد بیشتر، فقط باعث می‌شود یک پیام نامرتبط را به افراد بیشتری برسانیم. اینجاست که اهمیت بخش بندی مشتریان خود را نشان می‌دهد.
۴. مشتری نمی‌تواند سؤال واقعی خود را بپرسد
فروش معمولاً یک ارتباط دوطرفه است.
مشتری ممکن است بخواهد بداند:
- قیمت چقدر است؟
- این محصول برای من مناسب است؟
- چه تفاوتی با گزینه دیگر دارد؟
- چه محدودیتی دارد؟
- چرا باید به این مجموعه اعتماد کنم؟
یک فایل از پیش ضبطشده نمی‌تواند براساس پاسخ هر فرد مسیر گفتگو را تغییر دهد.
حتی اگر در پایان پیام گفته شود «برای ارتباط با کارشناس عدد ۱ را فشار دهید»، اولین تجربه مشتری همچنان با پیامی آغاز شده که قبل از شناخت نیاز او طراحی شده است.
۵. تکرار تماس میتواند نارضایتی را چند برابر کند
اگر مخاطب یک بار پاسخ ندهد، نباید نتیجه بگیریم که باید چند بار دیگر در فاصله کوتاه تماس بگیریم.
برای سیستم، هر تلاش فقط یک Call Attempt “تلاش برای برقراری تماس” دیگر است؛ اما برای مخاطب ممکن است سومین تماس تبلیغاتی امروز باشد.
تماس تبلیغاتی چه اثری روی برند دارد؟
ممکن است یک کمپین از نظر عددی موفق به نظر برسد:
- ۱۰۰ هزار تماس برقرار شده،
- چند هزار نفر پیام را شنیده‌اند،
- تعدادی به فروش متصل شده‌اند،
- و بخشی خرید کرده‌اند.
اما برای ارزیابی واقعی باید گروه بزرگ‌تری را هم ببینیم:
افرادی که خرید نکردند چه حسی نسبت به برند پیدا کردند؟
اگر تماس نامرتبط یا آزاردهنده بوده باشد، ممکن است مخاطب:
- شماره را مسدود کند؛
- تماس بعدی برند را پاسخ ندهد؛
- نام مجموعه را با Spam مرتبط کند؛
- یا تجربه منفی خود را به دیگران منتقل کند.
بنابراین هزینه این کانال فقط «هزینه هر تماس» نیست؛ هزینه احتمالی کاهش اعتماد به برند هم وجود دارد.
آیا تماس صوتی خودکار همیشه روش بدی است؟
نه. باید میان تبلیغ ناخواسته و اطلاع‌رسانی موردانتظار مشتری تفاوت گذاشت.
اتوماسیون صوتی میتواند در برخی ارتباطات خدماتی مفید باشد؛ برای مثال:
- یادآوری نوبت؛
- اعلام تغییر زمان قرار؛
- اطلاع‌رسانی وضعیت یک خدمت؛
- یادآوری اقدام مورد انتظار؛
- یا اطلاع‌رسانی ضروری به مشتری فعلی.
در این شرایط مخاطب معمولاً از قبل رابطه‌ای با مجموعه دارد و تماس برای او قابل‌درک است.
مسئله زمانی ایجاد می‌شود که همین ابزار برای تبلیغ محصول به افرادی استفاده شود که نه درخواست تماس داده‌اند و نه انتظار چنین ارتباطی را دارند.
از نظر قانونی نیز نباید «اطلاع‌رسانی خدماتی» را با «محتوای صوتی تبلیغاتی» یکسان در نظر گرفت و هر کسب‌وکار باید کاربرد خود را با مقررات روز تطبیق دهد.
چه زمانی تماس صوتی برای فروش انتخاب مناسبی نیست؟
۱. وقتی جامعه هدف مشخص نیست
اگر استراتژی این است:
«به همه زنگ بزنیم؛ شاید تعدادی مشتری شوند.»
مشکل اصلی قبل از انتخاب ابزار، در شناخت مخاطب است.
۲. وقتی محصول به مشاوره و اعتماد نیاز دارد
خدمات مشاوره‌ای، محصولات تخصصی، خریدهای گران‌قیمت و بسیاری از فروش‌های B2B معمولاً به گفتگو و شناخت نیاز بیشتری احتیاج دارند.
۳. وقتی محصول نیاز به توضیح دارد
هرچه تصمیم خرید پیچیده‌تر باشد، پیام ثابت و یک‌طرفه محدودیت بیشتری خواهد داشت.
۴. وقتی مخاطب قبلاً علاقه‌ای نشان نداده است
شروع رابطه با یک تماس خودکار ناخواسته میتواند انتخاب ضعیف‌تری از ایجاد یک نقطه تماس کم‌اصطکاک‌تر باشد.
۵. وقتی نمی‌دانیم شماره‌ها از کجا آمده‌اند
اگر خود کسب‌وکار نمی‌تواند توضیح دهد این افراد چه کسانی هستند و چرا این پیشنهاد باید برایشان مرتبط باشد، بهتر است کمپین اجرا نشود.
رضایت و اختیار مخاطب چه تفاوتی ایجاد میکند؟
از نظر تجربه مشتری، تماس موردانتظار با تماس ناخواسته بسیار متفاوت است.
فرض کنید مشتری خودش درخواست کرده در صورت موجودشدن محصول با او تماس گرفته شود. در این شرایط تماس برای او ارزش ایجاد میکند.
اما اگر همان پیام برای هزاران شماره ناشناس پخش شود، تجربه کاملاً متفاوتی شکل می‌گیرد.
هرچقدر مخاطب بداند:
- چه کسی قرار است با او ارتباط بگیرد؛
- چرا تماس انجام می‌شود؛
- و چگونه میتواند ارتباط را متوقف کند،
احساس کنترل بیشتری خواهد داشت.
البته در کاربرد تبلیغاتی داخل ایران، وجود رضایت مشتری به‌تنهایی نباید جای بررسی مقررات جاری را بگیرد.
آیا تماس انسانی بهتر از تماس خودکار است؟
برای فروشهایی که به نیازسنجی، مشاوره و پاسخ به اعتراض نیاز دارند، فروشنده انسانی مزیت بزرگی دارد.
اما انسان‌بودن تماس به‌تنهایی کافی نیست.
اگر فروشنده:
- بدون شناخت با همه تماس بگیرد؛
- زمان مشتری را نادیده بگیرد؛
- اسکریپت را رباتیک بخواند؛
- اجازه صحبت به مشتری ندهد؛
- یا پاسخ «نه» را نپذیرد،
تجربه تماس انسانی نیز میتواند به همان اندازه نامناسب باشد.
بنابراین مسئله اصلی فقط انسان یا ربات نیست؛ مسئله ارتباط مرتبط، هدفمند و محترمانه است.
آیا هوش مصنوعی مشکل تماس رباتیک را حل میکند؟
نسل جدید AI Voice Agent با پیام ضبطشده سنتی تفاوت دارد.
این سیستم‌ها میتوانند صحبت مخاطب را تشخیص دهند، سؤال بپرسند و براساس پاسخ او ادامه مکالمه را تغییر دهند.
این قابلیت بخشی از محدودیت تماس صوتی قدیمی را کاهش می‌دهد؛ اما سه سؤال همچنان باقی است:
- چرا با این فرد تماس گرفته‌ایم؟
- آیا زمان مناسبی است؟
- آیا مخاطب اصلاً تمایل دارد این ارتباط را دریافت کند؟
اگر پاسخ این سؤال‌ها مناسب نباشد، هوشمندترشدن ربات اصل مشکل را حل نمیکند.
فناوری میتواند کیفیت مکالمه را بهتر کند، اما نمی‌تواند یک تماس نامرتبط را صرفاً با صدای طبیعی‌تر به ارتباط مناسبی تبدیل کند.
چه جایگزینی برای تماس تبلیغاتی انبوه بهتر است؟
برای بسیاری از کسب‌وکارها بهتر است ابتدا کاری کنیم مخاطب نشانه‌ای از علاقه نشان دهد و سپس تماس شکل بگیرد.
تبلیغات هدفمند → صفحه فرود → درخواست تماس
مخاطب ابتدا پیشنهاد را می‌بیند و در صورت علاقه شماره خود را برای تماس ثبت میکند.
محتوا → ایجاد آگاهی → درخواست مشاوره
کاربر ابتدا درباره مسئله خود اطلاعات می‌گیرد و وقتی نیازش جدی‌تر شد، خودش ارتباط را آغاز میکند.
امکان انتخاب زمان تماس
اگر رابطه قبلی وجود دارد، به مشتری اجازه دهید زمانی را انتخاب کند که برای گفتگو مناسب است.
تماس انسانی با Lead هدفمند
اگر مدل کسب‌وکار به فروش خروجی نیاز دارد، فروشنده میتواند با جامعه هدف مشخص تماس بگیرد و دلیل ارتباط خود را شفاف توضیح دهد.
وجه مشترک این روش‌ها این است که کنترل بیشتری به مشتری می‌دهند و تماس را از حالت کاملاً غافلگیرکننده خارج می‌کنند.
اگر از اتوماسیون صوتی استفاده می‌کنیم، چه چیزی را اندازه‌گیری کنیم؟
در کاربردهای مجاز و مناسب اتوماسیون صوتی، فقط تعداد تماس و نرخ پاسخ کافی نیست و باید چندین شاخص کلیدی عملکرد داشته باشیم.
در واقع باید بررسی شود:
- چند نفر اقدام موردنظر را انجام داده‌اند؛
- چند نفر درخواست توقف ارتباط داشته‌اند؛
- چند تماس به شکایت منجر شده؛
- مخاطبان چقدر پیام را کامل شنیده‌اند؛
- و این ارتباط چه اثری روی تعامل بعدی مشتری داشته است.
ممکن است یک روش در کوتاه‌مدت چند Conversion ایجاد کند، اما در بلندمدت بخشی از مخاطبان را از برند دور کند.
توانایی تماس با هزاران نفر، دلیل خوبی برای تماس با هزاران نفر نیست
فناوری باعث شده بتوانیم سریع‌تر و ارزان‌تر با تعداد زیادی از افراد ارتباط برقرار کنیم. اما این امکان، به‌تنهایی دلیل مناسبی برای استفاده از آن نیست.
قبل از هر تماس باید بتوانیم پاسخ دهیم:
- با چه کسی تماس می‌گیریم؟
- چرا این پیام برای او مرتبط است؟
- چرا تلفن بهترین کانال ارتباط با اوست؟
اگر اتوماسیون باعث شود یک ارتباط مفید، موردانتظار و تکراری سریع‌تر انجام شود، میتواند تجربه مشتری را بهتر کند.
اما اگر فقط برای این استفاده شود که بتوانیم بدون شناخت مخاطب، پیام تبلیغاتی بیشتری پخش کنیم، در عمل فقط یک تجربه نامناسب را خودکار و مقیاس‌پذیر کرده‌ایم.
در فروش، مهم نیست فقط چند نفر صدای برند ما را شنیده‌اند؛ مهم است بعد از شنیدن آن، چه احساسی نسبت به برند پیدا کرده‌اند.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین