مراجعهکننده وارد یک مطب، تعمیرگاه، مرکز خدمات خودرو، کارگاه تعمیراتی یا هر مجموعه خدماتی دیگری می‌شود. ممکن است نوبت داشته باشد، دستگاهی را برای تعمیر آورده باشد، برای تحویل مراجعه کرده باشد یا فقط بخواهد بداند باید به کدام بخش برود.
در بسیاری از این کسب‌وکارها، اولین فردی که مراجعهکننده به‌صورت حضوری با او روبه‌رو می‌شود، مسئول پذیرش است. همین برخورد اولیه میتواند این احساس را ایجاد کند که «اینجا یک مجموعه منظم و قابل اعتماد است» یا برعکس، قبل از اینکه خدمت اصلی شروع شود بخشی از اعتماد مشتری را از بین ببرد.
از نظر من، پذیرش فقط محلی برای ثبت نام یا تحویل مدارک نیست؛ واسط میان مشتری و فرایند ارائه خدمت است. مراجعهکننده باید از طریق پذیرش بفهمد الان کجای فرایند قرار دارد، چه کاری باید انجام دهد، چه مدت منتظر بماند و مرحله بعدی چیست.
در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه، بیشتر درمورد این موضوع باهم صحبت خواهیم کرد.
- مسئول پذیرش چه نقشی در تجربه مراجعهکننده دارد؟
- اولین برخورد مسئول پذیرش با مراجعهکننده چگونه باشد؟
- چگونه نیاز مراجعهکننده را بفهمیم و او را درست راهنمایی کنیم؟
- نوبت، صف و زمان انتظار را چگونه مدیریت کنیم؟
- در خطا، تأخیر و اعتراض مراجعهکننده چگونه رفتار کنیم؟
- مسئول پذیرش برای پاسخگویی حرفه‌ای به چه زیرساختی نیاز دارد؟
- پرداخت، تحویل و خروج مراجعهکننده چگونه مدیریت شود؟
- مدیر چگونه عملکرد واحد پذیرش را ارزیابی کند؟
- پذیرش حرفه‌ای یعنی مراجعهکننده بداند الان کجای فرایند است
مسئول پذیرش چه نقشی در تجربه مراجعهکننده دارد؟
نوع پذیرش در کسب‌وکارهای مختلف متفاوت است. پذیرش یک مطب با پذیرش یک تعمیرگاه یا مرکز خدمات خودرو یکسان نیست؛ اما در همه آنها یک وظیفه مشترک وجود دارد: مدیریت ارتباط مراجعهکننده با سیستم ارائه خدمت.
تفاوت مسئول پذیرش با منشی، اپراتور، فروشنده و حراست چیست؟
این نقش‌ها ممکن است در یک کسبوکار کوچک توسط یک نفر انجام شوند، اما ماهیتشان متفاوت است.
اپراتور معمولاً تماس یا درخواست را دریافت می‌کند. فروشنده مسئول فرایند فروش است. حراست مسئول کنترل و امنیت است و منشی ممکن است امور اداری یا برنامه یک فرد یا واحد را مدیریت کند.
اما مسئول پذیرش معمولاً زمانی وارد عمل می‌شود که مراجعهکننده وارد فرایند حضوری دریافت خدمت شده است.
پذیرش باید بتواند:
- نیاز مراجعهکننده را تشخیص دهد؛
- اطلاعات لازم را دریافت کند؛
- زمان و مراحل بعدی را توضیح دهد؛
- فرد را به واحد مربوط هدایت کند؛
- و در صورت نیاز رسید، برگه تحویل، فاکتور یا مستندات دیگر را در اختیار او قرار دهد.
در بعضی کسب‌وکارها ممکن است پذیرش بخشی از فروش را هم انجام دهد، اما این موضوع باید در شرح وظایف مشخص شده باشد. نباید از هر مسئول پذیرشی انتظار داشته باشیم هم‌زمان فروشنده، پشتیبان و مسئول حل همه مشکلات مجموعه باشد.
پذیرش چگونه میتواند اعتبار برند را بسازد یا از بین ببرد؟
در بسیاری از کسب‌وکارها، پذیرش اولین تجربه حضوری مشتری از برند است.
ممکن است کاربر قبل از مراجعه:
- سایت خوبی دیده باشد،
- تبلیغ حرفه‌ای دیده باشد،
- با اپراتور خوش‌برخوردی صحبت کرده باشد
- یا از فرد دیگری تعریف مجموعه را شنیده باشد؛
اما وقتی وارد می‌شود و با پذیرشی بی‌نظم و بی‌حوصله مواجه می‌شود، همان اعتبار میتواند خیلی سریع آسیب ببیند.
در تجربه‌ای که از جلسات مشاوره بازاریابی و فروش داشته‌ام، یکی از بیشترین مشکلات پذیرش را در بعضی مطب‌ها و مراکز پزشکی دیده‌ام؛ مخصوصاً در مدیریت زمان و انتظار مراجعهکننده.
بسیار کم دیده‌ام که زمان‌بندی پذیرش واقعاً به‌صورت استاندارد اجرا شود.
پذیرش میتواند روی رضایت، مراجعه دوباره و نگهداشت مشتری اثر بگذارد؛ همان‌طور که یک تجربه بد میتواند باعث شود مشتری حتی کیفیت خدمت اصلی را هم منفی‌تر ارزیابی کند.
اولین برخورد مسئول پذیرش با مراجعهکننده چگونه باشد؟
در اولین برخورد نیازی به رفتار نمایشی یا جملات پیچیده نیست. مهم‌ترین اصل این است که مراجعهکننده احساس کند دیده شده، حضورش برای مجموعه قابل توجه است و می‌داند قدم بعدی چیست.
۱. حضور مراجعهکننده را از همان ابتدا به رسمیت بشناسید
اگر امکان پاسخ فوری دارید:
سلام، وقتتون بخیر، خوش اومدید.
اگر مشغول رسیدگی به فرد دیگری هستید:
سلام، خوش اومدید. یک لحظه صیر کنید، در خدمتتون هستم.
همین جمله ساده یک پیام مهم دارد:
«متوجه حضور شما هستم.»
یکی از بدترین تجربه‌ها این است که فرد جلوی کانتر بایستد و مسئول پذیرش بدون نگاه‌کردن به او همچنان با مانیتور، موبایل یا همکار خودش مشغول باشد.
مراجعهکننده نباید احساس کند مزاحم کار پذیرش شده است.
۲. ظاهر، زبان بدن و فضای پذیرش چه اهمیتی دارند؟
رفتار حرفه‌ای فقط کلمات نیست.
- نحوه نشستن،
- حالت چهره،
- تماس چشمی،
- پوشش،
- نظافت،
- آراستگی و حتی نظم میز پذیرش
روی برداشت مراجعهکننده اثر می‌گذارند.
- لم‌دادن پشت کانتر،
- جویدن آدامس،
- غذاخوردن جلوی مراجعهکننده،
- کار با موبایل شخصی یا گفت‌وگوی بلند و شخصی با همکار،
حتی بدون بیان یک جمله نامناسب میتواند تصویری غیرحرفه‌ای ایجاد کند.
فضای پذیرش هم بخشی از همین تجربه است.
- پرونده‌های پراکنده،
- اطلاعات مشتری روی مانیتوری که دیگران می‌بینند،
- شلوغی بی‌دلیل کانتر یا محیط نامرتب،
با مفهوم یک پذیرش حرفه‌ای سازگار نیست.
۳. اگر هم‌زمان مشغول کار یا پاسخ تلفن هستید چه کنید؟
مسئله این نیست که مراجعهکننده هیچ‌وقت منتظر نماند؛ مسئله این است که بی‌اطلاع منتظر نماند.
اگر در حال تکمیل کار فرد دیگری هستید، اطلاع بدهید:
کار ایشون رو تکمیل می‌کنم و تا چند دقیقه دیگه در خدمتتون هستم.
اگر در حال صحبت با مراجعهکننده حضوری هستید و تماس ضروری دارید:
با اجازه‌تون این تماس کوتاه رو پاسخ بدم.
اگر تماس طولانی خواهد بود، بهتر است فرایند طوری طراحی شود که یک نیروی پذیرش مجبور نباشد هم‌زمان چند کانال پرحجم را مدیریت کند.
چگونه نیاز مراجعهکننده را بفهمیم و او را درست راهنمایی کنیم؟
پس از اولین برخورد، پذیرش باید سریع تشخیص دهد مراجعهکننده برای چه موضوعی آمده و قدم بعدی او چیست. این مرحله نباید تبدیل به بازجویی یا پرسیدن اطلاعات غیرضروری شود.
۱. فقط اطلاعات لازم را بپرسید و حریم خصوصی را رعایت کنید
سؤالات باید متناسب با نیاز همان خدمت باشند.
مثلاً در مرکز تعمیرات:
برای تحویل دستگاه مراجعه کردید یا دستگاه جدیدی برای تعمیر دارید؟
یا در مرکز نوبتی:
وقت قبلی دارید؟
در خدمات درمانی، روان‌شناسی، حقوقی یا سایر حوزه‌های حساس، مراجعهکننده نباید مجبور شود جلوی بقیه درباره موضوع خصوصی خودش با صدای بلند توضیح دهد.
اطلاعات خصوصی نباید روی مانیتور، پرونده، برگه یا میز پذیرش در معرض دید سایر مراجعه‌کنندگان باشد.
اگر مراجعهکننده همراه دارد نیز در حالت عادی بهتر است خود فرد مخاطب اصلی قرار بگیرد؛ مگر اینکه سن، وضعیت جسمی یا شرایط او ایجاب کند همراه در گفتگو مشارکت داشته باشد.
۲. مراجعهکننده را به واحد و مرحله درست هدایت کنید
گفتن «اونجاست» همیشه راهنمایی مناسبی نیست.
اگر مسیر ساده است، واضح توضیح دهید:
طبقه دوم، بعد از آسانسور سمت راست، اتاق شماره ۴.
اگر مراجعهکننده سالمند است، محدودیت حرکتی دارد یا محیط پیچیده است، در صورت امکان راهنمایی بیشتری انجام دهید.
اگر روزانه افراد زیادی می‌پرسند:
«این بخش کجاست؟»
شاید مشکل فقط از مراجعه‌کنندگان نباشد؛ ممکن است سیستم تابلوهای راهنما و طراحی محیط شما نیاز به اصلاح داشته باشد.
۳. اگر مراجعهکننده قانون یا فرایند را نمی‌داند، راهنمایی کنید نه سرزنش
ممکن است فرد نداند:
- چه مدرکی لازم است؛
- قبل از مراجعه باید چه کاری انجام می‌داده؛
- شرایط تحویل چیست؛
- یا نوبت چگونه ثبت می‌شود.
جملهای مثل:
باید می‌دونستید.
چیزی را حل نمی‌کند.
اگر یک قانون مرتب برای مراجعه‌کنندگان مبهم است، بهتر است قبل از اینکه همه را مقصر بدانیم، بررسی کنیم آیا آن قانون را به‌درستی اطلاع‌رسانی کرده‌ایم یا نه.
نوبت، صف و زمان انتظار را چگونه مدیریت کنیم؟
یکی از اصلی‌ترین وظایف پذیرش مدیریت «زمان» و «ترتیب» است. بخش زیادی از عصبانیت مراجعه‌کنندگان زمانی شکل می‌گیرد که احساس می‌کنند نمی‌دانند چه زمانی نوبتشان می‌شود یا چرا فرد دیگری زودتر وارد شده است.
۱. ترتیب مراجعه‌کنندگان نباید سلیقهای تغییر کند
باید از قبل مشخص باشد:
- فرد دارای نوبت چه اولویتی دارد؛
- مراجعه بدون نوبت چگونه مدیریت می‌شود؛
- تأخیر مراجعهکننده تا چه حد قابل قبول است؛
- موارد اضطراری چه شرایطی دارند؛
- و چه کسی اجازه تغییر ترتیب را دارد.
اینکه فردی بلندتر اعتراض می‌کند نباید باعث شود زودتر خدمت بگیرد.
اگر فردی وسط رسیدگی به مراجعهکننده دیگر وارد گفتگو شد:
حتماً در خدمتتون هستم؛ اجازه بدید ابتدا کار ایشون رو تکمیل کنم.
هم فرد اول احساس بی‌احترامی نمی‌کند و هم نفر بعد می‌داند دیده شده است.
۲. مراجعه بدون نوبت را چگونه مدیریت کنیم؟
گاهی واقعاً امکان ارائه خدمت بدون نوبت وجود ندارد.
اما بین این دو پاسخ تفاوت زیادی وجود دارد:
بدون نوبت پذیرش نداریم.
و:
نوبت‌های امروز تکمیل شده؛ اولین زمان خالی فردا ساعت ۱۱ هست. اگر مایل باشید همین الان براتون ثبت می‌کنم.
پذیرش حرفه‌ای در صورت امکان فقط محدودیت را اعلام نمی‌کند؛ مسیر بعدی را هم نشان می‌دهد.
اگر مراجعهکننده می‌گوید از راه دور آمده یا کارش کوتاه است، لازم نیست قوانین را به‌صورت سلیقهای تغییر دهید؛ شرایط واقعی را بررسی و گزینه‌های موجود را توضیح دهید.
۳. زمان انتظار واقعی اعلام کنید و در صورت تغییر اطلاع دهید
یکی از بدترین پاسخ‌ها این است:
الان صداتون می‌کنن.
وقتی خود پذیرش هم نمی‌داند «الان» یعنی چه زمانی.
اگر حدود زمان را می‌دانید:
درحال‌حاضر حدود ۳۰ دقیقه تأخیر داریم.
اگر دقیق نمی‌دانید:
زمان دقیق رو نمی‌تونم قول بدم، اما درحال‌حاضر دو نفر قبل از شما هستند. اگر زمان تغییر کرد بهتون اطلاع می‌دم.
اگر گفته‌اید ۲۰ دقیقه و بعد مشخص شد انتظار بیشتر خواهد شد، مراجعهکننده را رها نکنید:
متأسفانه زمان انتظار بیشتر شده و احتمالاً حدود ۲۰ دقیقه دیگه هم طول می‌کشه. خواستم قبل از اینکه خودتون پیگیری کنید در جریان باشید.
گاهی مشکل اصلی خود انتظار نیست؛ بی‌خبری در زمان انتظار است.
۴. شلوغی سالن انتظار همیشه نشانه اعتبار نیست
گاهی تصور می‌شود سالن شلوغ باعث می‌شود مراجعهکننده بگوید:
«اینجا خیلی شلوغه، پس حتماً خیلی خوبه.»
ممکن است شلوغی در نگاه اول چنین برداشتی ایجاد کند، اما اگر نتیجه آن بی‌نظمی، سرگردانی و انتظار طولانی باشد، خیلی سریع اثر معکوس ایجاد می‌کند.
من این موضوع را مخصوصاً در بعضی مراکز درمانی دیده‌ام. به نظر من صف طولانی نباید ابزار نمایش اعتبار باشد؛ نظم باید اعتبار ایجاد کند.
در خطا، تأخیر و اعتراض مراجعهکننده چگونه رفتار کنیم؟
پذیرش در خط مقدم بسیاری از مشکلات مجموعه قرار دارد. ممکن است خودش عامل مشکل نباشد، اما معمولاً اولین کسی است که مراجعهکننده اعتراضش را با او مطرح می‌کند.
در این شرایط، هدف پیدا کردن مقصر در مقابل مشتری نیست؛ هدف روشن‌کردن وضعیت و پیدا کردن مسیر بعدی است.
اگر اشتباه از مراجعهکننده است
ممکن است فرد:
- روز نوبت را اشتباه کرده باشد؛
- دیر رسیده باشد؛
- مدرکی را نیاورده باشد؛
- یا به شعبه اشتباه مراجعه کرده باشد.
واقعیت را شفاف بگویید، اما نیازی به تحقیر نیست.
بهجای:
خودتون اشتباه کردید؛ نوبتتون فرداست.
بگویید:
نوبتی که در سیستم ثبت شده برای فرداست. اجازه بدید ببینم برای امروز چه گزینهای داریم.
اگر هیچ گزینهای وجود ندارد، همان را محترمانه توضیح دهید.
اگر اشتباه از مجموعه است
ممکن است:
- نوبت اشتباه ثبت شده باشد؛
- خدمت لغو شده اما مشتری را مطلع نکرده باشید؛
- پرونده پیدا نشود؛
- هزینه اشتباه اعلام شده باشد؛
- یا دستگاه در زمان وعده‌داده‌شده آماده نشده باشد.
در چنین شرایطی گفتن:
همکارم اشتباه کرده.
کمکی به مشتری نمی‌کند.
بهتر است مسئولیت سازمانی بپذیرید:
بابت این اتفاق عذرخواهی می‌کنم. اجازه بدید ببینم سریعترین راهی که الان می‌تونیم برای حلش انجام بدیم چیه.
پذیرش باید بداند تا چه حد اجازه جبران یا تصمیم‌گیری دارد و چه زمانی مدیر باید وارد شود.
با مراجعهکننده عصبانی چگونه برخورد کنیم؟
اول مسئله را بفهمید.
ممکن است پزشک تأخیر کرده باشد، تعمیرکار کار را تمام نکرده باشد، قطعه نرسیده باشد یا مجموعه اطلاع‌رسانی درستی انجام نداده باشد.
مراجعهکننده معمولاً با شخص مسئول پذیرش مشکل شخصی ندارد؛ او از مجموعه یا اتفاقی که افتاده ناراضی است.
پس اعتراض را شخصی برداشت نکنید.
می‌توانید ابتدا مسئله را خلاصه کنید:
اگر درست متوجه شده باشم، قرار بوده خودرو ساعت ۱۴ آماده باشه اما هنوز تحویل نشده؛ درسته؟
سپس اگر اختیار دارید راهحل ارائه کنید و اگر باید بررسی شود، زمان مشخص بدهید:
وضعیت رو از کارگاه بررسی می‌کنم و حداکثر تا ۱۵ دقیقه دیگه پاسخ دقیق می‌دم.
اگر قول پیگیری داده‌اید، مراجعهکننده نباید خودش دوباره مجبور شود سراغ شما بیاید.
عصبانیت را شخصی نکنید؛ اما برای توهین مرز بگذارید
اعتراض، ناراحتی و عصبانیت با توهین و تهدید یکسان نیستند.
اگر مراجعهکننده از مرز احترام عبور کرد:
برای حل مسئله شما کاملاً آماده‌ام، اما ادامه گفتگو با توهین امکان‌پذیر نیست.
اگر رفتار ادامه پیدا کرد، براساس دستورالعمل مجموعه باید مدیر، مسئول شیفت، حراست یا فرد مسئول وارد شود.
این تصمیم‌ها نباید به خلق‌وخوی همان روز مسئول پذیرش وابسته باشند.
مراجعهکننده را از روی ظاهر قضاوت نکنید
نوع پوشش، خودرو، سن، شغل یا ظاهر فرد نباید میزان احترام شما را تعیین کند.
ممکن است کسبوکار برای بعضی مشتریان خدمات VIP مشخصی داشته باشد؛ این با احترام بیشتر یا کمتر فرق دارد.
همچنین درباره مراجعهکننده بعد از خروج او با همکاران شوخی یا اظهار نظر نکنید. فرد دیگری ممکن است بشنود و با خودش فکر کند بعد از خروج او نیز همین اتفاق می‌افتد.
مسئول پذیرش برای پاسخگویی حرفه‌ای به چه زیرساختی نیاز دارد؟
رفتار خوب به‌تنهایی کافی نیست. اگر اطلاعات، اختیار و هماهنگی وجود نداشته باشد، حتی یک نیروی بسیار خوش‌برخورد هم نمی‌تواند پذیرش حرفه‌ای ایجاد کند.
مسئول پذیرش باید چه اطلاعاتی بداند؟
حداقل دانش موردنیاز بسته به کسبوکار متفاوت است؛ اما معمولاً پذیرش باید اطلاعات پایه‌ای درباره این موارد داشته باشد:
- خدمات مجموعه؛
- زمان تقریبی مراحل؛
- قوانین نوبت؛
- قیمت یا روش استعلام قیمت؛
- پرداخت؛
- تحویل؛
- مدارک موردنیاز؛
- ساعات کاری؛
- و واحدهای مرتبط.
برای یک سؤال پایه نباید همیشه مجبور باشد بگوید:
اجازه بدید از مدیر بپرسم.
اگر پاسخ را واقعاً نمی‌داند، حدس هم نباید بزند:
اجازه بدید بررسی کنم و تا ۱۵ دقیقه دیگه پاسخ دقیق رو خدمتتون می‌گم.
پذیرش به اسکریپت و تفویض اختیار نیاز دارد
همان اصلی که درباره فروشنده و ادمین پاسخگویی در مقاله (ادمین چگونه به مشتری پاسخ دهد؟) مطرح کردم اینجا هم وجود دارد:
تفویض اختیار بدون دستورالعمل اشتباه است.
برای موقعیتهای پرتکرار باید چارچوب داشته باشیم:
ورود مراجعهکننده، نداشتن نوبت، تأخیر، اعتراض، لغو، پرداخت، تحویل، شکایت و خروج.
همچنین باید کلمات نامناسب مشخص شوند. عباراتی مثل:
«نمی‌دونم»، «به من مربوط نیست»، «دست من نیست»، «صبر کنید دیگه»، «همینه که هست» و «من چه کار کنم؟» معمولاً فقط اصطکاک را بیشتر می‌کنند.
مثلاً بهجای:
نمی‌دونم دستگاهتون کی آماده می‌شه.
بگویید:
زمان دقیق هنوز از کارگاه اعلام نشده؛ وضعیت رو بررسی می‌کنم و تا ساعت ۱۵ نتیجه رو بهتون اطلاع می‌دم.
پذیرش باید با سایر واحدها هماهنگ باشد
در یک مجموعه تعمیراتی یا خدماتی، پذیرش باید به اطلاعات کارگاه، انبار، تحویل، حسابداری و سایر واحدهای مرتبط دسترسی لازم داشته باشد.
مشتری نباید مدام بپرسد:
«کار من چی شد؟»
«الان کجاست؟»
«کی آماده می‌شه؟»
و پذیرش هم هر بار مجبور باشد از ابتدا دنبال اطلاعات بگردد.
اگر مشتری نمی‌داند خدمتش در چه مرحلهای است، تماس‌های پیگیری و مراجعه حضوری افزایش پیدا می‌کنند.
خیلی وقت‌ها زیادشدن تماس پیگیری به این معنی نیست که نیروی بیشتری لازم داریم؛ ممکن است یعنی سیستم اطلاع‌رسانی ما مشکل دارد.
سؤال‌های پرتکرار را به دانش سیستم تبدیل کنید
اگر هر روز ده‌ها نفر سؤال مشابهی دارند، لازم نیست مسئول پذیرش صد بار همان توضیح را تکرار کند.
اطلاعاتی مثل:
- ساعات پذیرش؛
- مدارک لازم؛
- قوانین نوبت؛
- مراحل تحویل؛
- روش پیگیری؛
- شرایط مرجوعی؛
- یا سؤال‌های متداول
می‌توانند روی تابلو، سایت، شبکه‌های اجتماعی، نمایشگر، بروشور یا QR Code قرار بگیرند.
اما این ابزارها نباید بهانه‌ای برای پاسخ‌ندادن شوند.
اگر محیط خلوت است و مراجعهکننده می‌گوید:
«لطفاً خودتون جوابم رو بدید.»
پذیرش میتواند پاسخ دهد.
هدف ابزارهای دیجیتال ساده‌کردن تجربه مشتری است، نه حذف ارتباط انسانی.
مشکلات داخلی مجموعه را جلوی مراجعهکننده مطرح نکنید
جملاتی مثل:
«کارگاه همیشه همین‌طوریه.»
«مدیرمون جواب نمی‌ده.»
«فلانی باز دیر کرده.»
یا صحبت درباره اختلاف همکاران، حقوق و مشکلات مدیریت در فضای پذیرش حرفه‌ای نیست.
مراجعهکننده نباید هزینه اختلافات داخلی سازمان را بدهد.
پرداخت، تحویل و خروج مراجعهکننده چگونه مدیریت شود؟
تجربه مراجعهکننده با رسیدن به مرحله پایانی خدمت تمام نشده است. پرداخت، تحویل مدارک یا وسیله و حتی نحوه خداحافظی هم بخشی از تجربه پذیرش هستند.
۱. هزینه را شفاف و با حفظ حریم مالی اعلام کنید
اگر پرداخت از طریق پذیرش انجام می‌شود، فرد باید بداند بابت چه چیزی و چه مبلغی پرداخت می‌کند.
اگر مبلغ با چیزی که قبلاً گفته شده متفاوت است، فقط نگویید:
قیمت عوض شده.
علت و مسیر بررسی را توضیح دهید.
اگر کارت بانکی رد شد یا مشکلی در پرداخت وجود داشت، لازم نیست آن را جلوی دیگران با صدای بلند اعلام کنید:
تراکنش انجام نشد؛ اگر مایل باشید دوباره امتحان کنیم یا از روش دیگه‌ای پرداخت کنید.
۲. رسید، فاکتور، تحویل و مرحله بعدی را مشخص کنید
در بعضی کسب‌وکارها پذیرش مسئول دریافت یا تحویل کالا، خودرو، دستگاه یا مدارک است.
در این شرایط مراجعهکننده باید سند مشخصی داشته باشد.
ممکن است شامل:
- رسید تحویل؛
- فاکتور؛
- شماره پیگیری؛
- وضعیت گارانتی؛
- زمان مراجعه بعدی؛
- یا اطلاعات لازم برای پیگیری باشد.
یکی از وظایف اصلی پذیرش این است که مشتری بعد از خروج نداند:
«حالا باید چی کار کنم؟»
۳. نارضایتی را قبل از خروج شناسایی کنید
اگر مراجعهکننده مشخصاً ناراضی از مجموعه خارج می‌شود و پذیرش متوجه آن شده است، گاهی هنوز فرصت برای کنترل تجربه وجود دارد.
می‌توان پرسید:
اگر موردی باعث نارضایتی‌تون شده، قبل از رفتن بفرمایید ببینم امکان پیگیری وجود داره یا نه.
در پایان نیز یک خداحافظی ساده کافی است:
ممنون از مراجعه‌تون، روز خوبی داشته باشید.
مدیر چگونه عملکرد واحد پذیرش را ارزیابی کند؟
پذیرش را نمی‌توان فقط با تعداد افرادی که در سیستم ثبت کرده ارزیابی کرد.
مدیر باید مجموعه‌ای از شاخص‌ها را کنار هم ببیند؛ از جمله زمان انتظار، خطای ثبت اطلاعات، رعایت نوبت، تعداد شکایت، کیفیت اطلاع‌رسانی، پیگیری وعده‌ها، رضایت مراجعه‌کنندگان و هماهنگی با واحدهای دیگر.
فردی که خیلی سریع کار می‌کند اما اطلاعات را اشتباه ثبت می‌کند، پذیرش خوبی نیست.
فردی که بسیار خوش‌برخورد است اما نوبت‌ها، زمان و تعهدات را مدیریت نمی‌کند هم عملکرد کاملی ندارد.
پذیرش حرفه‌ای ترکیبی از دقت، نظم، احترام و مسئولیت‌پذیری است.
پذیرش حرفه‌ای یعنی مراجعهکننده بداند الان کجای فرایند است
اگر بخواهم تمام اصول رفتار حرفه‌ای در پذیرش را در یک مفهوم خلاصه کنم، می‌گویم:
مراجعهکننده نباید در مجموعه شما سرگردان باشد.
او باید بداند چه کسی مسئول اوست، الان در چه مرحلهای قرار دارد، چه مدت باید منتظر بماند، مرحله بعدی چیست و اگر مشکلی پیش آمد چه کسی پاسخگو خواهد بود.
وقتی پذیرش بتواند این شفافیت را ایجاد کند، حتی اگر فرایند کمی زمان ببرد یا مشکلی ایجاد شود، مدیریت تجربه مراجعهکننده بسیار ساده‌تر خواهد شد.
اما وقتی زمان، صف، اطلاعات، مسئولیت‌ها و ارتباط میان واحدها مبهم باشند، بهترین لبخند مسئول پذیرش هم نمی‌تواند ضعف سیستم را پنهان کند.
پذیرش خوب فقط خوش‌برخوردبودن نیست؛ مدیریت حرفه‌ای تجربه مراجعهکننده از لحظه ورود تا خروج است.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین